关于制定适合我区区情的物业服务标准及配套取费标准的提案

第一篇：关于制定适合我区区情的物业服务标准及配套取费标准的提案

关于制定适合我区区情的 物业服务标准及配套取费

标准的提案

程为民近几年，我区物业服务企业为公共卫生、环境绿化、设施维修、治安维护等提供了及时有效的管理和服务，对于优化城市生活和居住环境、服务广大厂区群众发挥了积极的作用。但当前我区物业服务水平及现状与厂区居民不断增长的服务需求不适应，居民对物业服务的期望值明显高于物业管理水平，物业服务收费标准严重滞后，导致物业企业收支严重倒挂，具体表现在行业整体发展水平缓慢、运行不规范、服务质量差、从业人员素质普遍不高、企业营业盈利水平差等问题，严重制约着物业服务行业的健康快速发展。

目前的物业服务费政府指导价是2004年发布并执行的，至今已10年未变，而十年中，仅以绿化保洁人员的工资标准为例，其已由2004年的480元/人/月上涨至2013年的1820元/人/月。近两年来，我区开始大规模建设高层、小高层住宅，这类住宅增加了电梯及消防设施设备维保检测、日常值守等，均需要投入更多的人力物力，这加大了物业服务企业的管理成本。另外，随着经济的发展，十年间物价节节攀升，工器具、劳保用品及办公用品投入增长近1倍，自今年10月1日起，我区执上调了水电费标准，这些都增加了物业企业的成本支出。

经过对我区几家较大的物业企业进行的调研，将存在的一些问题和一些建议提请区政府给予关注。

一、我区现有住宅物业服务收费标准偏低，明显不符合当地实际，造成多数物业服务项目处于亏损经营状态。以安捷达物业公司管理的晶都丽苑住宅小区项目为例：2013年6月30日至2014年7月1日期间，物业管理面积为77678 M2。物业费标准0.4元/ M2/月，物业费收入为33.4万元，管理人员13名，人工工资、相关社保福利待遇、人员培训及工器具等相关费用43.4万元，年亏损10万元（该数据由独山子安捷达物业公司提供）。

二、我区现有商业用房的物业服务基本秉持谁开发谁受益谁管理的原则，成型的集贸市场、大型商场以及临街铺面均基本实现了市场化物业服务，但商业用房的物业服务费收取也同样存在入不敷出的倒挂现象，以至信物业公司管理的准南市场及康景物业公司管理的武昌路步行街为例分析如下：

1、准南市场：建筑面积为：5138.72㎡，收费标准2.0元/㎡/月（准南市场为带有消防设施的封闭市场）。2013年6月30日至2014年7月1日期间，物业费、摊位费及广告费等合计年收入36.82万元。目前人员配置12人，实际支出为60.68万元，年亏损23.86万元（该数据由独山子至信物业公司提供）。

2、武昌路步行街：建筑面积为：7801.22㎡，收费标准0.7元/㎡/月。2013年6月30日至2014年7月1日期间，理论收入6.5万元，实际收入6万元。目前人员配置7人，实际支出为12.9万，年亏损6.9万元（该数据由独山子康景物业公司提供）。

三、住宅物业服务企业与业主之间的纠纷多数产生于违规装修、装修垃圾清运、房屋质量保证及维修修缮、配套设施设备不完善等问题。在这类问题上由并不是管理主体的物业服务企业进行管理或者处罚不仅没有依据而且会加剧物业企业与业主的矛盾对立，引发后续物业服务企业收费难等问题。而商业用房物业企业大多存在或多或少承担了一些本应由职能部门的职责，如水电暖气费代收代缴、流动摊贩的管理等，甚至像植树费一类的收费大多也是由物业企业完成的，而物业企业几乎不可避免的要承担业主拒缴水电暖等费用带来的垫付风险，这对于微利的行业现状来说无异于雪上加霜。

四、综合上述情况，提出以下几点建议：

1、在妥善处理好业主选择权和政府指导价关系的前提下，实行政府指导价，由区政府相关主管部门聘请专业的中介机构在认真进行市场调查后出具详细的分析报告以确定适合本地区的物业收费标准及与之配套的物业服务标准，建议将住宅按普通五层住宅小区、高层及小高层住宅小区、高档别墅住宅小区分类测算，将商业用房按消防设施设备及电梯设备的配备情况划分两个档次（集贸市场参照商业用房制定）进行详细测算，最终制定并出台相应的适应本地区的物业收费标准及相应的物业服务标准指南。

2、我区居民的市场化物业意识相对落后，建议由居委会等基层社区组织来进行物业法规政策的宣传，真正做到深入人心，家喻户晓，加深物业服务的认识，促进厂区群众树立“花钱买服务”的消费观念。进一步明确划分各个主管部门及物业企业在物业管理过程中应承担的责任和应扮演的角色，对于物业服务企业来说，做到第一时间发现、第一时间制止、第一时间报告即完成了物业服务企业应尽的责任，对违法违规行为应承担的责任予以明确，对业主、业主委员会、物业企业、街道办及行政主管部门的责权和义务予以明确，建议由房产局、街道办、居委会等部门负责主导并组织新建小区业主委员会的成立组建，房产开发企业仅负责协助，成立的业主委员会在房产局、街道办及居委会的统一指导下开展工作，业主委员会应做到对本小区居民负责，并接受房产局、街道办、居委会等部门的监督。确保小区居民的正当权益不受损害的同时保证违法违规行为能得到及时有效处理。如恶意欠交相关费用、私搭乱建、违规饲养动物、流动商贩等等问题。

3、建议对物业企业给予一定的政策补助，如代收水电暖费、垃圾清运、下水疏通等具有公益性质项目，针对物业企业制定相应的减免政策，降低物业企业的支出；对于物业企业聘用残疾人员、下岗再就业人员、大中专毕业未就业人员、特困人员及低保人员等相关人员的给予一定的政策性补贴；由政府制定物业从业人员最低工资保障制度，鼓励企业加强队伍建设，确保企业能留住人，提升行业的管理水平和经营水平，改变行业的面貌，提升厂区群众的满意率。

4、鉴于当前治安维稳的特殊情况，建议将住宅小区及集贸市场的安全保卫业务纳入社会化统一管理，由区政府统一聘用安保人员委派至居民小区及集贸市场进行治安维稳工作，既可减轻物业企业支出又方便区政府掌控社会治安综合治理局面，同时可加强厂区居民安全感。

第二篇：物业服务标准.（范文模版）

物业服务标准

一、综合管理服务

1、提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

7、每年开展2次以上一定规模检修检查。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一维修养护计划。

（3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

2、巡查与维修养护（1）巡查

物业房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

（1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

（1）院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务保存相关记录。

4、给排水（1）集中供水

①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

（1）采用集中供热的项目，公司根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

根据项目安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； ●设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：

●每周巡视1次，保证系统工作正常； ●门锁、对讲主机检查保养每季1次；

●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：

●调试保养每季1次，保证正常运行；

●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次； ●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻

（1）制定详细的巡查方案，项目院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）非机动车应定点停放。

5、监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。（5）电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净。

2、外围保洁

（1）主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路，方便出行。

（2）绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。绿化带无杂物。

（3）水景：开放期内，每2日清洁1次。水面无明显漂浮物。（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净。

（7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； ——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害； ——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

第三篇：物业服务标准

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××××物业服务等级标准及公共性服务标准

为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理实施办法》，现将×××住宅小区物业服务等级标准及公共性服务收费标准标注如下：

一、物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

二、物业服务费按房产证载明的房屋建筑面积计算，未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室物业服务费，将按照商业物业服务收费标准收取。闲臵物业应按房产证载明的建筑面积足额交纳物业服务费。

三、安装并使用中央空调、电梯和二次加压泵等的物业项目，其机电设备运行电费属代收代缴费用，物业服务企业单独列帐，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。

一、二层住户确定不使用电梯的、以及闲臵房业主可不交纳电梯使用电费，但应按交费起始层的30%交纳电梯维护保养费用。电梯电费由物业服务企业按户收取。

四、普通住宅小区各种平面、立体照明灯及楼梯间等公共照明能源费用由业主按照房产证载明的建筑面积分摊。

五、业主装修房屋，施工前应与物业公司签订装饰装修管理服务协议，缴纳装修保证金，装修保证金收取标准为最高1000元。装修结束后，对按时清运装修垃圾，遵守装饰装修管理服务协议的，物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。物业公司在收取了装修保证金后，不得再向业主收取装修管理费，出入证工本费可据实收取。装修期间电梯使用费由双方合同约定。业主可自行清运垃圾，也可委托物业公司清运垃圾，委托清运垃圾费由双方协商收取。（详见：装饰装修服务管理协议）

六、居民生活垃圾处理费标准按政府有关规定执行，垃圾代运处理费的收取方式按物业服务合同约定执行。

七、物业公用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或者物业服务成本。没有收取专项维修资金的由全体业主按比例分摊。

八、住宅小区停车场收费标准。将按照规定收取每车位每月30元的物业服务费，用于卫生清洁、停车场共用设施的维护保养、公共秩序维护等。

九、业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业管理费，逾期不交的，物业服务企业将依法追缴。

服务标准为：二级物业服务等级标准：

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交

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文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

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物业服务所需资料。

3、物业服务人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

4、制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主物业使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

5、服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范，上岗期间要求说普通话。

6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 5分钟内到达现场并作出应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。

7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 1 次以上的社区活动。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 95%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 100%以上。

12、制订相应的物业服务项目达标争创规划。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

2、每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。

3、每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，后期装修每3日至少巡检1次，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

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8、物业区域内危险隐患部位设臵安全防范警示标识，并在主要通道设臵安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。

2、设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录准确完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

5、每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

6、保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具、监控等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员立即到现场并做出应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装臵、无自动称重感应装臵或无紧急呼叫装臵须设专人驾驶或由业主要求专人驾驶，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行(突发事件或维修保养除外)。

7、消防泵每季度启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通，无堵塞。

8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外），保证其正常运行。重大节日前对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范

10、路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在24小时内修复。

11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

（四）协助维护公共秩序

1、公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位

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文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务

培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装臵和其他必备的安全护卫器械。

2、物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，出入口每天定时立岗不低于8小时，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过可视对讲系统联系业主，经业主确认后，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录，并需到物业办公室开具外出物资出门证后方可物资外出。小区出入口做到人、车分流。

3、根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。

4、地面、墙面设臵简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。备有必需的消防器材，车辆停放有序；停车场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。

5、小区内设有监控中心，值班人员对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时正常运行，监控人员不得擅离职守。

6、有火、水、警、电梯、水灾等各类事故的应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。

（五）保洁服务

1、保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。

2、根据物业情况设臵垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。

3、雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

4、楼道每天清扫 1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

5、楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

6、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

7、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

8、天台、屋顶每月清扫 1 次，保证无垃圾堆放。

潍坊乾信物业服务有限公司

文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹，轿厢每天擦拭1此，操作板处无污迹，定期用白钢保养液进行保养养护。10、大理石地面、墙面每年养护两次以上。

（六）绿化养护管理

1、绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

2、利用植物、山石等设臵景点。

3、以绿为主，绿地内植物群落、层次明显

4、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

5、绿地植物存活率 98%以上。

6、定期预防树木、花草病虫害。定期清除绿地杂草、杂物。

××××小区公共性服务标准：

一、具备条件及服务内容

1、公共配套设施（如水、电、暖、气、消防、道路、车场、文化娱乐、生活服务、商业网点）设备先进齐全,维修及时,运行状态良好;

2、实行全封闭式管理，并配有先进安保设施设备（如配有红外线监控、报警系统）并设有监控室，配备专业的监控操作人员，配有较高素质的安保人员对小区进行24小时不间断巡逻，并实行外来人员及车辆登记制度，确保小区内车辆停放有序。

3、绿化档次高,绿化覆盖率40%以上,并有雕塑和园林建筑小景观(如喷水池、鱼池等)及别致美观庭院灯、草坪灯，花草树木修剪整齐美观，绿化作物长势良好。

4、规划、设计、竣工、验收等档案资料齐全，出入口设有明显的小区平面示意图、路标及栋、单元、门户标号。

5、水、电、道路、排水、绿化等基础设施完善、运行使用正常共用污、雨水管道发生堵塞及时疏通。

6、环境清洁，公共区域（含楼梯间的踏步、窗及玻璃）每天清扫擦抹，全天保洁，收集垃圾及时，日产日清；

7、有物业管理用房和物业管理经营的商业等生活服务设施及文体娱乐设施场所。

8、公共楼道，庭院公共照明及单元电子对讲门等共用设施完善，性能良好。

潍坊乾信物业服务有限公司

文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编

第四篇：万科物业服务标准

万科物业服务标准

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。

3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.11顾客有效投诉处理率为100%。

3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。

3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。

3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求 8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。10.入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11.经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地区 其他地区 多层住宅 小高层住宅 3.60 1.60

高层住宅 3.75 3.60

综合大厦 5.90 5.50

写字楼 17.50 13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积 12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标 标准 管理目标 标准

物业管理费收缴率（%/年）95% 公共火灾发生数（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件发生数（件/年）0 顾客满意度（年）4.0

员工满意度（年）4.0 顾客有效投诉率 住宅类物业（件/户?年）8‰ 其他物业

（件/平方米?年）0.1‰

万科物业管理标准环境管理类 1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可

修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。

3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。4．清洁卫生 4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面

（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。

（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。

（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。

4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。

（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其 它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：

（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。

4.1.22.4除雪完成标准：

（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。

4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。

4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。万科物业管理标准(设备物资类)1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、16 《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)18 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。

2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）2.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。2.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。2.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。2.9设备房排水通畅。具有防鼠措施。2.10专用工具、安全用品应放置在指定位置。

2.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。2.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好。3.资料管理

3.1新建物业接管验收应提交资料。

产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料； 技术资料：

（1）竣工图包括：总平面、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；（2）地质勘察报告；

（3）工程合同及开、竣工报告；（4）工程预决算；（5）图纸会审记录；

（6）工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；（7）隐蔽工程验收签证；（8）沉降观测记录；（9）竣工验收证明书；

（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；（11）新材料、构配件的鉴定合格证书；

（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；（13）砂浆、混凝土试压报告；

（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告； 3.2原有房屋接管验收应验交的资料。产权资料：

（1）房屋所有权证；（2）土地使用权证；

（3）有关司法、公证文书和协议；（4）房屋分户使用清册；

（5）房屋设备及其固定附着物清册。技术资料：

（1）房地产平面图；

（2）房屋分间平面图；（3）房屋及设备技术资料。4.供配电系统

4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。

4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。

4.4变压器出口线电压：３８０Ｖ±５％范围内。原则上以进户电压220V±5%范围作为标准。干式变压器温度：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。

油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸；9０度继电保护报警。以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作。发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施。4.5电容补偿柜管理

（1）功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。

（2）补偿控制手动、自动切换有效。

（3）补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。（4）功率因数：不小于０.９

4.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。

4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。

4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V—255V。4.9蓄电池：

4.9.1镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，及时补充电解液。蓄电池不应发生如下现象： a)电解液过少，露出部分极板。b)蓄电池外部短路。c)电池电压不正常。d)电极板膨胀，气塞孔堵塞。e)电解液内含有机杂质。f)爬碱严重。

4.9.2酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖。4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟（特殊困难不超过15分钟），发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。4.11发电机设备：

（1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。

（2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

22（3）备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按体系文件要求及时更换。

（4）必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用。备有符合要求的切换开关装置。

（5）蓄电池组电压保持在24V左右。

（6）柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。（7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。

（8）发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。

5.给排水设备设施

5.1水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。

5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。5.3限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案。

5.4高层变频供水电气系统

变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验。5.5排水设施

污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。

5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。

5.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。6.消防设备设施系统

6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。

6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录(或按消防要求执行)。

6.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。

6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6消防监控中心：

（1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。（2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

（3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。（4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。7.电梯系统

7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

7.2电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。

7.3电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。

7.4平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负7mm以内。

7.5曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。7.6曳引机电动机要求：轴承温度应不高于８０度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。至少每年更换新的润滑脂。

7.7曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴/3—5分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。

7.8曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。7.9限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。

7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内。7.11轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为5—8毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。

7.12 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。

7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。

7.14轿厢导轨导靴。

（1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。（2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。

（3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。7.15缓冲器

（1）油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。

（2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

（3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。7.16安全钳

（1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

（2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。7.17钢丝绳

（1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

（2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。

（3）断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。

（4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%。7.18补偿装置

补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。7.19电梯电气部分：

26（1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

（2）接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。

7.20盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显。7.21运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。

7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。

7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无异常声响。

7.24电梯机房：温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。8.采暖及空调系统

8.1采暖系统：锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。8.2燃油锅炉要求：

8.2.1锅炉的进水必须经过水处理，并对进水质量定期进行检测。8.2.2流量开关（或其他流量传感器）动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。（安全保护功能）

8.2.3锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持0—20毫米水柱微负压状态。

8.2.4正常状态下燃烧器自动一次启动成功率95%—98%。第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。

8.2.5火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压5000—10000V，点火电极绝缘不漏电。间距3—5MM。燃油泵输出压力达到额定值10—30巴（BAR）

8.2.6锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。

8.2.7温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可 靠。

8.3热力换热站供暖：

8.3.1对市网供热：热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.5级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应至少应每两年定期请技术监督部门检验认可（特殊情况应制定要求定期到技术监督部门检验认可）。

8.3.2.换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。（1—3年）设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。

8.3.3热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每次大修期间进行润滑脂润滑保养。

8.3.4分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。

8.3.5对锅炉供暖时，膨胀水箱应保持一定水位或系统排气畅通。对市网供热时，为防止水击，开启总进气阀前应将分气缸排污阀打开，缓缓开启蒸汽阀，先将凝结水排净，待排出全是蒸汽为止。8.4空调补水装置：

8.4.1高位水箱补水系统要求：水箱应无泄漏外面无修蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置应灵敏可靠。采用闭式定压补水，应按设计要求每两小时查一下电接点压力表压力指针应在区间范围。补水箱有一定水位，补水泵的阀门和电控箱在正常状态。

8.4.2变频补水系统的要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准确有效。变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠。补水压力控制准确稳定。波动压力小于0.05兆帕。8.5循环水系统：

8.5.1采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。

8.5.2 风机盘管设备要求：出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。风机盘管回风过滤网每半年清洗一次。8.6电加热采暖：

8.6.1电热膜装置、导线绝缘电阻大于0.5兆欧。

8.6.2电热膜、空气开关、导线、接线端子无发热、无变色、无焦糊气味。8.6.3空气开关过负荷保护、短路保护灵敏可靠。8.7冷空调系统：

冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全。8.8冷却塔设备：

8.8.1电机、风扇联接良好。转速风量达到设备要求。

8.8.2减速器润滑油位在油标或油尺上下限范围内。润滑油应不含渣、不变色、粘度良好。

8.8.3风机扇叶安装牢固、不变形，运行无震动。布水器出水角度一致，水量均匀，运转灵活。

8.8.4滤料应整齐排列无破损，经过滤料到接水盘应如下雨。接水盘中自动补水阀应动作可靠，盘中水位在水塔运行时不缺水。停塔后盘中水不溢流。运行时塔外允许有少量漂水。8.9冷却水、冷水系统：

8.9.1冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应与冷水机组要求相匹配。

8.9.2水泵流量、压力应满足冷水机组供冷水流量要求。并且在电气。控制方面水流量与冷水机组电气控制联锁。补水箱内应作到不缺水、不溢流。自动补水阀安全可靠。8.10冷水机组设备：

8.10.1离心式冷水机组（制冷剂：R22）润滑油位应保持在油标上下限中间，平时保持60度温度。压缩机运行时油温高于43度。设备运行时润滑油应有103—207KPA压力。

8.10.2冷凝器压力范围：690—1450KPA相应温度范围：15度—41度。8.10.3蒸发器压力范围：410—550KPA，相应制冷剂温度范围：1度—8度。

8.10.4螺杆式冷水机组（制冷剂：134A）开机前冷凝器进水温度不得低于15度，运行时冷却水进水温度范围20度—42度。出水温度范围 25度—45度。

8.10.5电气部分应保持干噪防止电路板等设备绝缘损坏。机组应保持清洁完整，无锈蚀、无泄漏，螺栓紧固。8.11电机：

8.11.1水泵电机绕组温度小于70度。正常状态下外壳温度：30度—50度。电机轴承温度小于80度。

8.11.2电机运行无异常杂音，无碰撞冲击声。8.11.3电机风扇冷却效果明显。

8.11.4电机运行时不能有糊焦味、冒烟现象。

8.11.5电机三相运行相电流和为零（允许不超过额定电流的5%）。运行电流不超过额定电流的110%，对地绝缘电阻大于0.5兆欧。8.12水泵

润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。

8.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。9.检测仪器仪表及安全设施

9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照相应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或送专业机构检验，并有效标识。

9.2检验项目：配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等。10.弱电设备设施

10.1可视对讲系统：室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐。

10.2门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。

10.3电话系统、有线电视：主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。11.附属、配套设施

11.1防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆； 脱焊，大面积生锈现象。

11.2外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。

11.3建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定。

11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。

11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象。

11.6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。

11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度。各种娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角。

11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐。

11.9 操作较复杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明。

11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。12.遗留工程

12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案。12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%。12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80%。12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在。

13.采购管理

13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。

13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。

13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。

13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。14．仓库管理

14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。

14.4大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放。14.5库存物资进出仓、领借用手续完整。

14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续。15.资产管理

15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。

15.2固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。16.维修基金管理

16.1集团开发的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用。

16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或明确相关管理责任。

16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。

16.4当地政府无明确使用要求或未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清楚，并向业主公开。万科物业管理标准安全管理类 人员素质

1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。

1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。

1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 年龄

项目 内容 18-25岁 26-35岁 36岁以上

一百米冲刺 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米长跑 不超过15分钟 不超过16分钟 不超过20分钟

标准俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通 步法操作 操作精通紧急、突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调法律知识 了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理

2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。

2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全

3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控事件年发生数0。4.治安管理

4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。

4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。

4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。

4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

多层小区（7层以下）20层以下 21-30层 31-40层 41层以上作出正确判断和指挥 统一、及时、恰当当班人员采取封锁行动 人防 2分钟内 3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟 机动（含自行车）2分钟内携带事发性质对应工具 正确，有效.4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）

5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。6.消防管理

6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6.6火警有效控制率为100%。

6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f)一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多于5只。

g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。

7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。8.安全管理监控

8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。

8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9.安全管理和职业安全

9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。

9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）10.装修管理

10.1装修审批手续齐全。

10.2装修施工人员有统一识别标志。

10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足

50平方米的，按50平方米计算。

10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11.钥匙管理

11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。12.顾客财产管理

12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

第五篇：五星级物业服务标准

五星级 1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。1.2 综合管理服务

1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.3.2 维修养护 1.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每季检查1次墙体、墙面； ——每季检查1次顶棚； ——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每季全面检查1次楼板、地面砖； ——每季度检查1次通风口； ——每半月巡查1次小区各标识； ——每周全面检查1次公共门窗； ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.3.2.2 维修养护

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务 1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。1.4.4 给排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： ——监控系统，做到：

 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；  按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；  设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：

 每周巡视1次，保证系统工作正常；  门锁、对讲主机检查保养每季1次；

 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：

 调试保养每季1次，保证正常运行；

 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；  报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。1.5 协助公共秩序维护服务 1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。1.5.2 门岗

1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非机动车应定点停放。1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。1.6 保洁服务 1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。1.6.2 外围保洁

1.6.2.1 道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。1.7 绿化服务 1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： ——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护； ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%； ——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好； ——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦； ——定期喷洒药物，预防病虫害；

——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。1.7.2 环境布置

1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。1.8 特约服务 物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务； ——家庭保洁服务； ——家庭餐饮服务； ——钟点工服务； ——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务； ——房屋租赁、出售等中介代理服务； ——老年人陪聊服务； ——小家电维修服务； ——搬运服务等。2 监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通； ——向业主发放调查问卷； ——来自各种媒体的报道； ——收集各种渠道的业主投诉。2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。