因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例[五篇材料]

第一篇：因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例

因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例

一、案例简介

一客户持卡到营业网点办理外币业务。客户经理在与客户简单交谈后，了解到客户需办理的外币业务金额不大，并未超过外汇管理局结汇需申报的上限金额，便引导客户直接到柜台办理，并交待柜台人员客户需办理的是结汇业务。然而当柜面人员办理完结汇手续并为客户取出人民币后，却遭到了客户的拒绝。柜员经过沟通后了解到客户需办理的是外币取款业务，并未要求将外币兑换成人民币，而且对于该行员工在未清楚告知当日汇率牌价的情况下就为其办理结汇业务的行为提出质疑，称此行为有可能会使其损失部分汇率差价。对此，柜台人员立即将情况汇报给当日值班经理，同时就银行工作人员的疏忽行为向客户做出诚恳的道歉，并愿意为客户办理反交易以弥补过失。由于该客户为网点的老客户，银行一直以来的优质服务都给其留下良好的印象，同时其也认可该行员工及时而诚恳的道歉。并且由于业务发生金额也不大，因此愿意不予追究。

二、案例分析

这是一起典型的由于沟通不到位而造成的误操作案例。首先：客户经理接待客户时，并未向客户确认其所需办理的业务，只凭外币金额未超结汇申报上限就想当然的认为客户要办理的是结汇业务。其次：柜员在办理业务时也只与客户经理进行了沟通，并未与客户进行二次确认就盲目地办理业务。第三：现场值班的营业经理在进行现场复核时，也未与客户进行沟通，而是只凭柜员的描述就完成了审核。正是由于银行三方人员的疏忽，才造成了此次误操作案例，虽最后未造成反交易风险，但却给客户带来了损失，并对银行的服务形象造成了负面的影响。

三、案例启示

（一）加强业务学习，熟悉各种常用币种的外汇业务知识及操作流程。外汇网点应多组织员工参加有关外汇业务的学习，员工也应在工作中总结提升业务能力，从而不断提高柜面处理外汇业务的效率，使客户权益最大化，并提高客户满意度。

（二）提高员工以客户为本位的服务意识，学会高效沟通。在此次案例中，无论是客户经理、柜员还是值班营业经理在操作中都未向客户进行业务确认，单凭个人经验来判断客户所需办理的业务。由于缺少客户的反馈信息，才造成了误操作。在繁忙的柜面业务中，要获得高效的沟通效果，就要形成以客户为本位的服务意识，加强日常培训，规范业务操作流程，养成在业务前业务中和业务后均向客户进行操作确认的习惯。

（三）树立员工的高度责任感，强调值班营业经理在操作中的风险控制作用。值班营业经理是柜面工作的第一责任人，除了在柜面工作中严格履行其事中监督、审核、监察，事后复核、检查的职责外，还应积极主动仔细地与客户及柜员进行双向沟通，及时发现业务中存在的问题，避免业务风险的产生。

第二篇：个人客户违规结汇业务的案例

个人客户违规结汇业务的案例

一、案例展现

网点柜员办理一笔个人外汇买卖结汇交易，金额为5万美元。调阅相关凭证影像发现：该笔业务附件只有结汇通知书，通知书显示累计结汇金额已达10万美元，结汇资金属性为“旅游”，本次结汇金额5万美元。网点核查答复：客户提供有效身份证件和市商品房预售合同备案、预购商品房抵押权登记申请书及商品房买卖合同，已在外管系统以非居民购买境内资产（商品房下）结汇备案。该笔业务被评定为风险事件。

二、案例分析

（一）监管风险。依据《个人外汇业务管理暂行办法》规定：对境内外个人结汇和境内个人购汇实行总额管理原则，个人结、售汇总额以国家外汇管理局公布的最新政策为准；总额内的结、售汇业务，凭本人有效身份证件可直接办理；超过总额根据本办法的相关规定办理；境外个人办理的旅游购物贸易方式的结汇，需凭本人有效身份证件及个人旅游购物报关单办理。本案中，客户单笔已超5万美元且本已结汇超10万美元，超额结汇未见超额结汇所需的资料证明，存在外汇监管风险。

（二）操作风险。该笔业务所附结汇通知书注明结汇属性为“旅游”，实际为购买商品房。柜员受理业务时，一是未能与客户沟通，了解客户结汇的真实意图；二是不了解外汇业务相关管理办法或制度，未留存客户身份证件及个人旅游购物报关单，导致风险事件的发生。

三、案例启示

（一）加强业务培训。网点应加强外汇业务培训，使柜员熟练掌握外汇业务流程及相关规章制度，减少因对制度规定不了解而引发的风险事件。

（二）加强履职管理。网点现场管理人员要认真履行工作职责，加强对重要事项、重要业务、重要风险点事中风险防控，有效控制风险隐患。

第三篇：代客户办理业务引发的案例

代客户办理业务引发的案例

一、案例介绍

网点柜员使用交易从自己帐户通过网上银行进行对外转帐，涉及客户共计10多笔，触发“员工通过网银频繁转帐”监督模型。

二、核查分析过程及整改情况

经核实：该网点为某协议代发工资户办理代发工资，将现金存入其内部账户后，由于未开立基本账户，系统不支持现金存入发放代发工资,客户要求当天必须将代发工资发放到位，柜员就将其现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发。属于员工代客户办理代发工资业务，违反员工行为准则，被确认为风险事件。

三、核查结果

（一）该单位由于没有开立基本帐户，系统不支持现金存入发放代发工资，因单位急于办理工资发放，要求工资款当日转入该单位员工账户，柜员感情代替制度，违反操作规程，将单位现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发，严重违反《员工行为禁止规定》规定，存在制度执行风险。

（二）柜员将客户资金存入自己账户并为其代办业务，说明该柜员风险意识淡薄，风险防范能力差，极易形成资金纠纷。若柜员将客户资金挪为他用，将给银行带来诉讼风险，甚至经济损失。

四、管理措施或建议

（一）加强规章制度学习，严格按照银行“员工行为禁止规定”约束自己形为，严格按照操作流程办理业务，养成规范操作的良好习惯，是杜绝差错最有效措施。

（二）加强员工思想教育，增强工作责任心，不断提高员工职业操守，强化责任意识和风险意识，要充分认识违规操作带来的危害，从源头上消除各类风险隐患。

（三）加强业务培训，提高员工业务素质。采取不同培训方式，使柜员熟练掌握各项业务操作技能及各项规章制度。严格按照操作规程处理每一笔业务，保证各项业务的真实性和合规性及服务优质性。

第四篇：客户持声明书办理密码实时重置业务的案例

客户持声明书办理密码实时重置业务的案例

一、案例经过

远程授权部门在审核一笔密码实时重置业务时，发现此笔业务有疑问，逐与网点现场管理人员联系，认为客户持经公证的声明书办理密码实时重置业务不合适，要求网点对此笔业务进行进一步确认。远程授权部门出于对该业务的敏感度和警惕性，又及时向营业部法律部门进行请示，得到的答复是：此业务应通过法律程序办理财产继承公证书，而不能只对声明书进行公证。

二、案例分析

案例中的经办柜员对客户持声明书进行公证后办理密码实时重置业务，确属于风险较高的特殊业务，应谨慎受理，当不明白的时候，可以向上级部门及有关部门进行请教，不可盲目地去办理。一旦该账户存在经济纠纷，银行将无法置身事外，被动地卷入纠纷之中。

三、案例启示

（一）密码实时重置业务属于风险较高的业务，不可避免地带来了更多的风险种类，因此柜员在日常的工作中要树立高度的风险防范意识，提高综合业务知识，及时发现并纠正差错，防范风险隐患事件的发生，而达到自我保护的本能和合规操作意识。

（二）现场管理人员应认真履职，严格审核凭证要素及相关资料的真实性、合规性。要加强风险防范意识，加强柜面业务的督查，切实起到事中控制的作用。

（三）远程授权岗位是网点授权业务操作风险的最后一道防线，授权柜员应及时把关，堵住可能发生的事件，使操作风险在事中得到有力控制，确保银行及客户资金的安全。