物业服务标准(一至三级)

第一篇：物业服务标准(一至三级)

物业服务标准 一、一级物业管理服务等级：

1、基本要求

（1）物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。

（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

（4）80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

（5）80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。

（6）物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

（7）小区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。

（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

（11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理

（1）按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。

（5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

（6）无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

（7）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止，并报告有关部门。

（8）小区主出口设小区房屋、道路平面分布图，小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、设施设备维修养护

（1）共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

（2）实行24小修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。维修回访率达到90%以上。

（3）水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练，严格执行操作规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

（4）道路、停车场平整通畅，交通标志规范、齐全。

（5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在98%以上，按规定时间定时开关。

（6）维修养护制度健全，并在工作场所明示。工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

（7）对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

（8）办理房屋及公共设备设施损坏险及公共责任险。

（9）各设备场所卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

（10）各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

（1）小区主出入口24小时值班。

（2）对小区重点部位按合同约定巡查。

（3）中央监控室对小区实施24小时监控，监控员不得离岗。

（4）对小区公共娱乐设施、水池、设备场所、顶层天台等具有危险隐患的部位，设置安全防范警示设施和标志。

（5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

（6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

（7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务

（1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

（2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

（3）及时清扫积水、积雪。

（4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

（6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

（7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。

（8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

（9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

（10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

（11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

（12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护

（1）有绿化专业人员，管理制度落实。

（2）小区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑配置得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

（3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

（4）绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无枯枝烂叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

（5）造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

（6）根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土，花草树木长势良好。

（7）及时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。

（8）绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。

二、二级物业管理服务等级：

1、基本要求

物业管理企业应具有三级以上物业管理资质证书。

建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。

物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。

70%以上管理人员应持有物业管理上岗证。

70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。

物业管理企业对业主档案、收费管理等多方面要实行计算机管理。

对业主实行每天12小时物业服务接待（公示服务联系电话）。

根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。

采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90%。

招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。

建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案），并落实到位。

根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。

建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。

按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理

按政策规定和业主公约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及告有关部门，并协助有关部门处理。

小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护

共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

实行24小修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。

水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急方案，进行消防演练。

道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。

维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

小区主出入口24小时值班。

对小区重点部位每2小时巡查一次。

应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。

进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年演练一次）。

5、卫生保洁服务

小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每月擦拭一次。

及时清扫积水、积雪。

清洁区域部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

根据物业管理实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱，并将垃圾进行分类收集袋装。

垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。

垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

对小区内公共排放雨水、污水的管道每年最少全面

疏通一次，保证排放管道的畅通。

小区内的雨水、污水排放井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证排放井通畅。

小区内禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理。

建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护

有绿化专业人员，管理制度落实。

小区内绿化的布局合理优美，花草树木与建筑配置得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

花草树木无枯死，发现死树，必须在半月内清除，并适时补种。

绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。

造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

绿地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。

三、三级物业管理服务等级：

1、基本要求

物业管理企业应具有物业管理资质证书。

物业管理企业应制定日常管理制度。

按规范签订物业管理服务合同。

物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。

建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。

房屋外观良好、整洁。

对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

空调安装无安全隐患。

房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

设立24小修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。

设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。

危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

小区主出入口24小时值班。

对小区重要部位每4小时巡查一次。

应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。

进出小区的车辆按指定位置有序停放。

秩序维护员经过突发事件应急处理培训。

每年进行消防培训一次。

5、卫生保洁服务

小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道，每天清扫一次。

及时清扫积水、积雪。

楼道玻璃每季擦拭一次。

合理布设垃圾桶、果壳箱。

垃圾每日收集1次，做到日产日清。

设有垃圾中转站的根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生。

垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

小区内公共排放雨水、污水管道定期疏通，保证排放管道畅通。

对雨水、污水排放井定时清掏，保证排放井通畅。

6、绿化管理及养护

花草树木无枯死，发现死树，及时清除，并适时按需要补种。

绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。

根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土。

适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。

四、四级物业管理服务等级：

1、基本要求

物业管理企业应具有物业管理资质证书。

物业管理企业应制定日常管理制度。

按规定签订物业管理合同。

40%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

物业管理企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

每年与10%以上业主作有效沟通；每年物业投诉有效处理率达到80%。

建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

按政策规定和业主公约约定对房屋进行管理服务。

对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

空调安装无安全隐患。

房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

设立24小修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。

设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。

危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

五、五级物业管理服务等级：

1、基本要求

物业管理企业应具有物业管理资质证书。

物业管理企业应制定日常管理制度。

按政策规定签订物业管理服务合同。

管理人员应持有物业管理上岗证书。

物业管理企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

每年与业主作有效沟通。

建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

建立财务制度，每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

按政策规定和业主公约约定对房屋进行管理服务。

对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理

空调安装无安全隐患。

房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

设立报修值班电话，建立回访制度。

设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。

设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

保持设备设施场所整洁卫生，制定设备管理制度。

危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

第二篇：物业三级资质服务标准

物业三级资质服务标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

（六）绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害。

第三篇：北京市住宅物业服务三级标准

北京市住宅物业服务三级标准

基本要求 1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服 务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特 约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值 班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有 2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本 市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养 护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。1.4 档案 1 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情况、收支情况、本收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入 口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻 并报告相关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场;由专 项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2个工作日内回复。投 诉进行回访。6 每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7 每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织1次社区文化活动。10 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代 理等特约服务。1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持 有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督管理及评价。共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按 计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问 题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防 范措施。8 设备机房 1)每月清洁 1次，室内无杂物。2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完 好有效 4)设施设备标志、标牌齐全。5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。2.2 共用部位 1 房屋结构 每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按 鉴定结果组织修缮。2 建筑部件 1)每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调 室外机支撑构件等。2)每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3)每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚;室外屋面、散水等。4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物 1)每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2)每季度检查 1 次雨、污水管井等。3)每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。4)每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5)每年检测1 次防雷装置。2.3 空调系统 1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理 等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。5 每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6 每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风 机盘管滤网等。7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。2.4 二次供水设施 1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水 质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每季度切换 1 次备用水泵。4 每年检查 2 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂;每年养护 1 次 水泵。5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道 进行防冻处理。6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。2.5 排水系统 1 排水设施 每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。2 污水泵汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1 次，检查设备运行状态;每2 周进行1 次手动启动测试;每季度养护1 次。3 化粪池 每半年检查 1 次化粪池;组织安排清掏。2.6 照明和电气设备 1 楼内照明 每周巡视3次，一般故障1日内修复;复杂故障5日内修复。2 楼外照明 每周巡视1 次，一般故障1 日内修复;复杂故障1 周内 修复;每月调整 1 次时间控制器。3 应急照明 每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜 每日巡视2 次设备运行状况;每年养护1 次，养护内容包 括紧固、检测、清扫;每年检查1 次电气安全。5 低压配电箱和低压线路 每月巡视1 次设备运行状况;每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6 控制柜 每2 周巡视1 次设备运行状况;每年养护 1 次，养护内容 包括紧固、检测、调试、清扫。7 发电机 每月试运行1 次，保证运行正常;每年活化1 次蓄电池;每周巡视 1 次充电机和蓄电池。8 检测 每5 年检验1 次内部核算电能表。9 配电室、楼层配电间 防小动物措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标志准确。2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机 每日巡查 1 次，检查设备运行状态;每 2 周表 面清洁 1 次;每半年内部除尘1 次。2 对讲门口机 每月检查1 次按键、显示屏等;每月表面清洁1 次;每半年内部除尘 1 次。3 网络控制箱 每半年检查1 次外观、接线;每季度表面清洁 1 次;每半年内部除 尘1 次。4 红外对射探测器 每季度检查1 次接线、探测范围、防水状况等;每季度表面清洁1 次;每半年内部除尘1 次。5 图像采集设备 每周检查 1 次监视画面、录像功能;每 2 周表面清洁 1 次;每半年 内部除尘1 次。6 摄像机 每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调 试;每季度镜头表面清洁1 次;每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器 每半年检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试;每半年表面清 洁 1 次;每年内部除尘1 次。8 云台 每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校;每半年表面清洁 1 次;每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点 每月检查1 次外观;每月表面清洁1 次;每日存储巡更记录。10 读卡器 每月检查 1 次外观;每月表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁 每2 月检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮 每2 月检查1 次开锁功能、接线。2.8 电梯 1 电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相关行政主管部 门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2 在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构 提出定期检验申请。3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除;电梯的安全附 件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校 验、检修。4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责 任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期 检修计划的落实情况进行监督。5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安 全培训，保证其具备必要的安全知识。6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件 时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部 门报告。物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。2.9 水景 1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2 使用期间每周巡查2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查 1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。3 消防安全防范 3.1 综合管理 1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消 防安全职责。2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知 识和技能;每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育;每 年对员工进行 2 次消防安全培训。4 每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测1 次 建筑消防设施;保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除;无法立即纠 正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合 公安机关消防机构工作。3.2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统 1)火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运行;每月检查测试 1 次报警控制器、联动控 制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;每年机柜内部除尘1 次。2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火 灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能;探测器 投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3)备用电源每月检测切换1 次主、备电源;每季度备用电源、蓄 电池充放电试验1 次。2 消防广播系统 每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主 机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量;每年机柜内部除尘1 次;每年机柜内的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统 每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速;每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施 每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功 能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿 轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次;每年维修养 护2 次防火门附件，在门的转动部位补充 1 次润滑油。5 水灭火系统 消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑情况;每年养护 1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志 每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯 每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器 每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选 型、压力和有效期，保证处于完好状态。4 绿化养护 4.1 基本要求 1 乔木 植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于 95%，生长季节叶片保存率高于85%。2 灌木 植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。3 绿篱和色块 植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。4 地被和花坛植物 地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更 换。5 草坪 草坪基本整齐，覆盖率高于95%。4.2 绿化养护内容 1 灌溉 有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生;一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水1 次，冷季 型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌溉次数。2 施肥 根据植物生长情况施肥，乔木每2 年施肥1 次至2 次;灌木每年施肥 1 次至2 次;地被和草坪植物每年施肥2 次至3 次;花坛植物根据生 长情况进行追肥;尽量减少对化肥的依赖。3 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3 次病虫害情况;并 根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡现象。4 整形修剪 乔木每年冬季修剪1次;灌木每年生长季节和冬季修剪1次;绿篱和色 块每年五一前、国庆节前、冬季修剪 1次;冷季型草坪应根据长势生 长季节每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。5 除草 每年全面除草3 次，重点绿地增加除草次数;出现杂草的绿地面积不 超过总绿地面积的10%，季节性杂草能得到有效控制。6 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 3 次。4.3 工作检查 1 生长季节每月检查3 次绿化工作。2 编制每季度绿化养护措施和工作计划。3 有绿化档案。5 环境卫生 5.1 生活垃圾的收集、清运 1 实行生活垃圾分类收集。2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。3 每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5 垃圾清运车外观整洁。5.2 物业共用部分清洁 1 楼内 1)大堂、一层候梯厅 每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭 1 次信报箱、大堂玻璃。每月擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁1 次大堂、一层候梯厅。2)楼道、楼梯 每周清扫1次、每2周清拖1次楼道、楼梯地面。每2 周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用 设施。每季度除尘1次楼内灯具。每日巡视保洁1次楼道、楼梯。2 电梯轿箱 每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次;石材装饰的电梯 轿厢，每季度养护1次。每日巡视保洁2次电梯轿箱。3 天台、屋面 每季度清扫 1次天台、屋面;雨季期间，每 2月清扫 1次天台、屋面。每月巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施 每日清扫1 次、巡视保洁 2 次楼外道路。每月清洁 1次楼外公共照明及共用设施;每季度清洁 1次雨蓬、门头 等。5 水景 根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁2 次水面;每年 清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制 配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投 药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁 雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10:00 前清扫干净。5.3 工作检查和记录 1 每日检查 1 次清洁质量，做好记录。2 每季度全面检查1 次清洁质量，做好记录。3 清洁档案齐全。6 公共秩序维护 6.1 主要出入口有专人24 小时值守。6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6:00 至22:00 巡视 2 次、22:00 至次日 6:00 巡视1 次。6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。6.4 机动车辆凭证出入。6.5 安防控制室设专人24 小时值守;监控影像资料、报警记录，应 留存 30 日备查;管理制度、应急预案张贴在显著位置。6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。6.7 每年进行2 次专项应急预案演习，做好记录。6.8 备勤人员24 小时待岗。6.9 记录与档案 1 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。7 装饰装修管理 7.1 建立装饰装修管理服务制度。7.2 建立装饰装修管理档案。7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰 装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在 装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登 记或者有违法违规行为的，应立即劝阻;拒不改正的，报告相关行政 主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 措施，在 2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。

第四篇：《新疆维吾尔自治区住宅物业服务三级标准》2013.7.1

新疆维吾尔自治区住宅三级物业服务标准

新疆维吾尔自治区工程建设标准

J00000—2013 XJJ056—2013

主编部门：新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅 批准部门：新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅

实施日期：2013年7月1日

新疆维吾尔自治区建设标准服务中心

2013 乌鲁木齐

目 次 总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„ 1 2 术语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„ 2 3 基本规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 4 3.1 一般规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 3.2 物业服务人员„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 3.3 基本服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 4 公共秩序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 10 4.1 一般规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 4.2 服务等级„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 5 环境卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 14 5.1 一般规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 5.2 服务等级„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 6 绿化养护„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 19 6.1 一般规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19 6.2 服务等级„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19 7 共用部位和共用设施设备„„„„„„„„„„„„ „ 26 7.1 综合管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 7.2供水系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 27 7.3 排水系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 7.4 道路车辆„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 7.5 电梯运行„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 30 7.6 供配电系统和照明„„„„„„„„„„„„„„„ 31 7.7 水景观、雕塑、娱乐、健身设施„„„„„„„„„ 32 7.8 装饰装修„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 33 本标准用词说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 35 总 则 1.0.1 为了规范住宅物业管理活动，提高物业服务水平，遵循质价相符、优质优价服务原则，以市场化、专业化、标准化为导向，构建管理规范、竞争有序、服务优质的现代物业服务体系，制定本标准。

1.0.2 本标准适用于对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。不包括建筑物和构筑物在质量保修期内的维修、养护以及使用专项维修资金的维修、更新和改造项目。别墅区和其他类型物业服务可参考本标准。1.0.3 房屋及配套的设施设备和相关场地，应依法经竣工验收合格，并应符合物业承接查验的规定。

1.0.4 物业服务与被服务双方应签订物业服务合同，选择适宜的服务标准。合同确定的服务等级，其服务项目、服务内容不得低于本标准的规定。1.0.5 物业服务企业应当接受业主大会（业主委员会）、当地人民政府房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）或者社区居委会的监督。

1.0.6 住宅物业服务除应符合本标准外，尚应符合国家和自治区现行有关法律、法规、规章、政策及标准的规定。术 语

2.0.1 物业服务

是指业主（建设单位）通过选聘物业服务企业，由业主（建设单位）和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.2 物业服务合同

指业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同。2.0.3 共用部位

由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2.0.4 共用设施设备

由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋和配套的设施设备。一般包括供水系统、消防系统、排水系统、供热系统、供配电系统、弱电系统、防雷系统、电梯、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性停车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

2.0.5 专项服务

指物业服务合同中未约定，根据部分业主的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向部分业主提供专业服务。2.0.6 特约服务

指物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足个别业主特别需要，提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。2.0.7 突发事件

物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。2.0.8 紧急维修

物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。2.0.9 一般维修

对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内共用设施设备的维修。2.0.10 完好率

共用设施设备能够正常运行情况占总体情况的比例。2.0.11 业主满意率

业主对物业服务企业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比例。2.0.12 监控覆盖率

电子监控系统对住宅区公共活动区域范围内，实际监控范围与应监控范围的比例。2.0.13 公共信息栏

设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。基本规定

3.1 一般规定

3.1.1 物业服务企业应建立健全共用部位及共用设施设备运行、维修、养护和管理的公共秩序、绿化养护、环境卫生等物业服务工作标准和考核标准，按照合同约定和服务标准进行服务质量管控，运作规范，落实安全防范等各种措施和规定。相关标准和规定应当公开、公示。

3.1.2 物业服务企业应建立物业服务人员岗位操作规程。岗位包括项目负责人、管理人员、客户服务人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化养护人员、设施设备维护人员、收费人员等，分工清晰，职责明确。

3.1.3 住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。3.1.4 物业服务合同中应明确双方的权利和义务，确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。物业服务企业应严格履行合同约定，通过工作标准，加强过程控制，确保服务质量，提供质价相符的服务。

3.1.5 物业服务合同中应当明确约定服务项目、服务内容和服务等级。确定服务等级应考虑住宅的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主的居住消费能力和需求等因素，可选择等级式服务，也可选择菜单式及服务成本核审式服务等。

3.1.6 物业服务企业应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。对不满意的情况进行分析，制定措施，及时整改，降低业主投诉率。业主满意率应符合下列规定：三级服务业主满意率80%以上；

3.1.7 物业服务企业可以将物业管理区域内的专业服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业服务企业对外分包服务项目，应告知业主。

3.1.8 非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的，物业服务企业应向业主做出合理的解释说明，及时消除影响。

3.1.9 物业服务企业应定期向业主通报工作情况。

每半年通报一次物业管理服务工作情况。

每年一季度应在显著位置公示上物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况，公示期限不得少于15个工作日。

3.1.10 物业服务企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。

3.1.11 物业服务企业检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）的代表参加。

3.1.12 少数民族较为集中居住的物业管理区域，宜采用双语公示。

3.1.13 物业服务企业与业主双方发生物业服务质量争议，可选择以下途径解决： 1 当事人协商和解；

当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产行政主管部门调解；

仲裁或诉讼。3.2 物业服务人员

3.2.1 物业项目负责人应符合以下要求：

三级服务应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；

3.2.2 物业服务企业根据物业服务项目、服务内容、服务标准和房屋建筑面积，以及物业服务企业的技术装备和管理水平，配备相应数量的物业服务人员。有专业技术要求和特殊岗位的物业服务人员，应取得相应职业资格和专业技术职称。其他物业服务人员应经相应的岗位培训，持证上岗。物业服务人员配备参考表3.2.2物业服务人员配置数量表。3.2.2 物业服务人员配置数量表

项次 服务等级 建筑面积（万㎡）服务人员(人/万㎡)三级服务 5万平米以下 5.5人/万㎡，5～10万㎡，5人/万㎡，10～15万㎡，4.5人/万㎡，15～25万㎡，4人/万㎡ 25万㎡以上，3.5人/万㎡。

3.2.3 物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备，服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。3.3 基本服务

3.3.1 对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备，物业服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订确认书，建立共用部位、共用设施设备档案资料。3.3.2 物业管理区域主出入口应设有居住区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。3.3.3 建立物业管理区域业主信息管理资料档案，应运用计算机信息化管理。资料应包括业主的姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。未经业主同意，不得将资料信息内容转作其他用途。3.3.4 物业服务企业应设置客户服务场所，公示物业服务企业资质、项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准。在公共区域显著位置公示24小时受理报修和投诉服务电话，设置值班人员。业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。

3.3.5 客户服务场所应整洁有序，配置必要的办公设备，并提供特约服务、专项服务和管理规约（临时管理规约）等相关信息。

3.3.6 客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主，其他时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列规定：三级服务工作日不少于10小时接待住户，节假日不少于4小时 ；

3.3.7 建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目物业服务应在20分钟内到达现场，并采取必要的处理措施。其它维修应按合同或双方约定的时限到达现场，采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到100%，一般维修后回访率应达到90%以上。

3.3.8 业主提出的意见、建议和投诉，应及时答复，并对答复满意情况进行回访。答复和回访率应符合下列规定：三级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上；

3.3.9 对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并向相关行政主管部门报告，也可依据管理规约（临时管理规约）等约定提起诉讼。

3.3.10 物业服务企业在公共区域应设置公共信息栏和意见箱，公共信息栏每月应更新一次。每年向业主公开征集物业服务意见，并公示建议意见与解决情况。积极配合街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。

3.3.11 建立突发事件应急预案体系，配备必要的应急处理器材和设施设备，保证正常使用，建档备查。设求助与报警电话，24小时有人值守。有紧急救护组织，对突发事件能做出快速、正确的反应。

协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。3.3.12 涉及业主正常生活的重要物业服务事项，非物业服务企业原因造成的，应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通知，履行告知义务。

物业服务企业例行正常维修、养护的，造成相关设施设备和相关场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范围和时间，采取措施，减少影响。

3.3.13 各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便；及时变更登记资料，帐物相符。

共用设施设备运行、维修、养护，公共秩序、绿化养护、环境卫生等日常服务工作情况应进行记录、存档。公共秩序

4.1 一般规定

4.1.1 物业服务企业应将公共秩序维护的各项制度公示。

4.1.2 秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，工具佩戴规范。

少数民族聚居的住宅区，宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员。

4.1.3 门岗设施完好、标识醒目，及时发现和处理不安全隐患，建立完整的秩序维护人员资料档案。

4.1.4 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为。

4.1.5 物业管理区域临时出现危及人身安全处，应设有明显警示标志和防护措施。4.1.6 大宗物品进出实行人员和车辆身份登记。4.1.7 车辆按指示标识位置停放，进出车辆有序通行，及时制止乱停乱放和影响交通现象。发生车辆堵塞和交通高峰期间应进行车辆疏导工作。4.1.8 建立健全消防组织和消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

4.1.9 发现消防安全违法行为和火灾隐患等问题，应立即纠正、维修和排除。无法纠正排除的，应立即向公安消防报警处理，积极协助配合消防人员工作并做好记录。4.1.10 禁止在消防通道上设置路障和停放车辆，保持消防通道畅通。4.2 服务等级

4.2.1 主出入口应有专职秩序维护人员24小时值守，其他出入口通行期间应有人值守。门岗执勤应符合下列规定：

三级服务宜实行半封闭式管理模式，夜间没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。主出入口每个工作班人员配置不少于2人；

4.2.2 监视控制中心应设专人24小时值守。监控摄像应覆盖出入口、住宅楼、主要道路、停车场等公共区域，监控摄像清晰，图像储存应大于30日，监控头在线率应大于90%。建立各类报警和异常信息报警处理记录。监控覆盖率应符合下列规定： 三级服务达80%以上； 4.2.3 巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。巡逻有检查和记录。巡逻值勤频率宜符合下列规定：三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次；

4.2.4 发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。突发事件应急预案演习应符合下列要求：三级服务服务综合预案演习每年不少于2次。

4.2.5 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握基本知识和技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，设置消防宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育，自防自救能力强，每年组织不少于1次有业主和员工参加的消防演练。4.2.6 公共消防设施设备和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、消防栓（箱）、烟感头、喷淋头、消防水阀、安全出口等设施符合消防安全要求，每月对消防设施设备、消防器材进行巡视、检查和维护，保持完整好用，可随时启用，备存紧急消防物资。

公共消防设施设备和器材，应按照《消防法》的规定做好年检、维护和保养。

4.2.7 消防监控中心24小时专人值守，持证上岗，及时处理消防报警和故障信息，填写工作记录，建立档案。

4.2.8 每年对消防泵试泵和保养，进行检修并做好记录。每年对室内外消火栓养护不少于1次。

4.2.9 每年对消防监控系统，如消防联动、探测装置（烟感、温感等）、远程控制等进行检查检验，保养地下消防栓。每月巡视室内消防栓箱，各种配件完好，能正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查消防栓，阀杆处加注润滑油。每月检查报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警功能、防火门启闭功能和消防广播系统的专用电话、对讲电话、强制切换功能等，每年进行年检，保证处于完好状态。

4.2.10 设有应急照明、疏散指示灯的，应保证设施完好，照明器具放电时间符合消防要求。检查测试应符合下列规定：三级服务每年不少于4次；

4.2.11 每月核对1次灭火器外观、压力和有效期，保证处于完好状态。每天对灭火器数量、设置位置进行巡查。环境卫生

5.1 一般规定

5.1.1 物业服务企业应制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。5.1.2 建立环境卫生设施资料档案。明确保洁区域，实行保洁责任制。5.1.3 公共区域、道路和公共设施设备应保持整洁。保洁措施应结合当地不同季节的气候环境，根据服务等级的规定，制定工作措施。5.1.4 生活垃圾宜分类收集。

5.1.5 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每天清运 1次生活垃圾到指定的垃圾堆积场所，不得乱堆乱倒。

5.1.6 配备专用垃圾清运车清运，封闭运输，外观整洁。垃圾不得外露、遗洒。

5.1.7 按照有关规定对公共区域进行有害生物预防和控制，如灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。投放药物应事先公告，投药点应有显著标识。

5.1.8 每天检查 1次保洁质量，做好记录；每周全面检查1次保洁质量，做好记录；保洁档案齐全。5.2 服务等级

5.2.1 大厅和一层候梯厅保洁应符合下列规定：

三级服务应每天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每周擦拭 1次信报箱；每周擦拭1次大堂室内玻璃；每月擦拭 1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，隔月护理1次； 5.2.2 楼道、楼梯保洁应符合下列规定：

三级服务应每天清扫，隔日清拖 1次楼道、楼梯地面；隔日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每季度除尘、擦拭1次。每天巡视保洁1次楼道、楼梯；

5.2.3 电梯轿箱保洁应符合下列规定：

三级服务应每天擦拭 2次电梯轿厢门、面板，每天清拖 2次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1次； 5.2.4 天台、上人屋面保洁应符合下列规定：

三级服务应每季度清理1次天台、屋面；冬季降雪前，清理1次天台、屋面； 5.2.5 道路及交通设施保洁应符合下列规定：

三级服务每天清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。每月保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每季度保洁 1次雨蓬、门头等； 5.2.6 绿地保洁应符合下列规定：

三级服务绿地内无明显垃圾杂物，每日保洁不少于3次； 5.2.7 雨停后对道路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水。

5.2.8 雪停后及时对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰进行清扫。雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。对其它区域积雪积冰的清扫应符合下列规定：

三级服务雪停后24小时内无积雪积冰；

5.2.9 生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位置应方便业主，服务半径不宜超过70m。道路两侧和住宅出入口应设置废物箱。

三级服务垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化。每2周至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊孳生季节每周喷洒2次杀虫药； 绿化养护

6.1 一般规定

6.1.1 绿化养护是对园林植物采取灌溉、排涝、修剪、防止病虫害、防寒、支撑、除草、中耕、施肥等技术措施，物业服务人员应具备园林绿化基本知识和养护技能。绿化养护技术管理措施参照《城市绿地养护管理标准》XJJ046。6.1.2 植物应按照服务等级要求进行绿化养护管理。

6.1.3 建立园林设施和植物资料档案，绘制绿化平面布置图和明细表。6.1.4 园林设施完好无损坏。绿化场地设置劝谕告示。

6.1.5 灌溉时灌溉量、灌溉次数和时间，要根据植物需水特性、生育阶段、气候、土壤条件而定，要适时、适量，合理灌溉。

6.1.6 施肥要根据植物的种类合理施肥。6.1.7 病虫害防治应按照《农药操作规程》，并参照《园林树木病虫害防止技术操作质量标准》进行规范作业。

6.1.8 整形修剪应符合植物的习性和观赏要求。

6.1.9 中耕除草宜根据植物的生长季节不间断地进行。

6.1.10 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。6.2 服务等级

6.2.1 乔木的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）栽（补）植成活率应达到95%以上，保存率达到90%以上；

2）树冠基本完整，叶色正常，基本无死枝、枯枝、萌蘖枝；

3）每年修剪不少于1次，剪口涂敷得当；

4）行道树无缺株（或及时补植）；

5）每年春、秋两季应对树干各涂白1次；

6）每年施肥不少于1次，树穴完整；

7）古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况。6.2.2 灌木的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）栽（补）植成活率应达到95%以上，保存率达到90%以上；

2）生长势、叶色正常，生长季节不落叶，无缺株死株（或及时补植）；

3）每年适时适度修剪4～6次；

4）每年施肥不少于1次，树穴完整。6.2.3 花卉的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）种植高矮、花色搭配合理；

2）适时开花；

3）残缺病株低于20%，及时更换；

4）栽植前施底肥，季节性施肥不少于1次；

5）冬季有保护措施。

6.2.4 草坪的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）目测无明显杂草、斑秃，覆盖度应达到90%以上；

2）生长季节不枯黄；

3）修剪高度在10cm范围内；

4）每年施肥不少于1次；

5）单子叶草坪每10年内进行复壮更新一次，双子叶草坪每6年内进行复壮更新一次；

6）3年以上草坪必须每年打孔疏草。6.2.5 绿篱的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）有层次感，叶色正常，无明显死株、断垄；

2）每年修剪4～6次，外形基本整齐；

3）每年施肥不少于1次。

6.2.6 立体绿化的养护应符合下列要求：

三级服务标准：

1）墙体、栏杆覆盖率应达到75%以上，并符合设计要求；

2）枝藤、叶色生长正常，生长季节不落叶；

3）每年施肥不少于1次。

6.2.7 灌溉应符合下列规定：

三级服务要求推广中水进行绿化灌溉；灌溉设施完整；无旱象发生；入冬前，进行灌溉管网排水；禁止含融雪剂等污染水源进入绿地； 6.2.8 有害生物防治应符合下列规定：

三级服务要求无明显有害生物危害；平均病虫害株数不得超过10%；共用部位和共用设施设备

7.1 综合管理

7.1.1 物业服务企业应根据房屋实际使用年限、使用状况，对房屋共用部位和设施设备完好状况做出评价。属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议。

7.1.2 发现物业管理区域内违反规划或管理规约（临时管理规约）私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，应及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门。7.1.3 每年对整个避雷接地系统进行检查维护，符合避雷规范要求。雷电、强降雨、大风、沙尘暴等极端天气前后应进行重点检查，发现严重腐蚀、松脱等现象，立即更换或紧固，保持避雷系统安全可靠。

7.1.4 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，安排对共用重点部位和重点设施设备进行针对性检查。检查中应充分考虑当地冰雪和风灾等因素，可能对建筑物及其附属构筑物影响，造成周边环境和人身安全。

7.1.5 每年宜向业主开放查验一次主要设施设备运行情况。

7.1.6 建立并完善房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应归档。7.1.7 对房屋共用部位和共用设施设备应加强日常管理，并定期进行全面安全普检，普检应符合下列规定： 三级服务每半年进行全面安全普检不少于1次。7.1.8 对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视，巡视频率应符合下列规定：

三级服务每周巡视不少于2次；

7.1.9 巡视楼内公共部位，保持共用部位的玻璃、门窗配件完好、照明灯具正常使用，做好专项检修，无安全隐患，房屋外观整洁无脱落污迹等。巡视频率应符合下列规定： 三级服务每周巡视不少于2次；

7.1.10 保持小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌字迹清晰，外观整洁和美观，无安全隐患。发现损坏，及时修复，完好率应符合下列规定：

三级服务达90%以上；

7.2 供水系统

7.2.1 供水设施应按照供水管理部门和卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质应符合国家生活饮用水卫生标准。

7.2.2 建立共用供水操作规程、保养规范、停水处置预案、巡视制度及清册（设备台帐），按规程运行、检查、维修养护并归档。

7.2.3 重要设施设备、特种设备及仪器仪表按照有关规定检验检测，操作规程上墙张贴，有安全隐患及维修期内警示标志，配有流体流向标识、运行状态标识。对危险设备、危及人身安全的有防范措施。

7.2.4 对共用供水设施设备（饮用水箱、消防泵、喷淋泵、污水泵等）进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门。7.2.5 冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持箱体完好，池体内保洁，无渗漏，表面和支架无锈蚀，漆膜脱落处及时修补；保持保洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地面排水畅通。

7.2.6 属于小修的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，应向业主大会（业主委员会）或相关部门提出报告与建议，或按有关规定办理。

7.2.7 采用一用一备（或一用二备）水泵供水系统的，每季度切换1次供水水泵的运行。7.2.8 遇紧急情况、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗，张贴通知，禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱；加强巡视，巡视有项目内容，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。7.2.9 各种仪表指示稳定正常，保持阀门开关润滑灵活，发现滴漏应及时维修保持正常运行和使用，使之处于完好和正常开启状态。消除安全隐患并填写水泵运行记录，建档备查。泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗应符合下列规定：

三级服务每2个月检查清洗不少于1次； 7.3 排水系统

7.3.1 排水系统井盖完好，井内（壁）无积物浮于面上，水面无漂浮物。排水出入口畅通，无积水，清理后及时保洁现场。

7.3.2 化粪池应每年清理1次。清理前提前24小时告知业主。清理现场设置安全标志，人工清理者应将污物包装良好，当天运走，清运过程无漏洒。清理现场及时清洗干净。7.3.3 落水管、落水口保持完好，排水明沟雨季和春季应加强清扫。清扫次数应符合下列规定： 三级服务每季度不少于3次；

7.3.4 定期对地下管井疏通清理。清理时应设置警示牌，必要时加护拦。清理后地面冲洗干净，水流畅通无堵塞外溢现象。清理次数应符合下列规定：

三级服务每年不少于2次。

7.3.5 共用排水管道发生堵塞时，应按照本标准第3.3.7条紧急维修项目及时处理。7.4 道路车辆

7.4.1 建立道路停放车辆管理制度及管理方案。

7.4.2 道路交通标志设置明显、清晰，停车场、棚、房设施完好无损。封闭停车场（地下停车场）内照明设施完好，通道畅通，路面平坦，给排水畅通，通风正常，配备必要的消防设备。

7.4.3 交通设施（道闸、挡车器材、限速标识，行驶方向，路面停车标识等）指示标识规范、清晰，正常使用，便于车辆有序通行和停放。

7.4.4 占道停车费按业主大会决定收取，收费标准应在车场车库明显之处公示。7.4.5 车辆停放有序，车辆凭证（卡）进出入。定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务责任。

7.4.6 停车场地面保持清洁，无杂物。

7.4.7 实行特约服务的，按约定落实看护管理责任。7.5 电梯运行

7.5.1 建立电梯运行监管制度，制定紧急救援方案和处置预案。

7.5.2 电梯在使用前或使用后30日内，须向相关部门办理安全使用许可证，标志应置于电梯轿厢内明显位置，注明注册登记检验合格标志。电梯内应设置应急报警电话。

7.5.3 电梯安全检验合格有效期满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请，并取得《电梯安全使用许可证》。电梯日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除，并逐台建档、建卡、注册登记。

7.5.4 电梯的维护保养应与有资质的维修服务单位签订合同，明确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务和责任，对专项服务企业的维修保养工作进行监督，落实定期检修维保工作。大中修更新改造后，电梯应有质量验收证明（或质量验收报告），更改部分须有变更设计的证明文件、电梯安装验收证明和报告。7.5.5 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除。电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

7.5.6 确定合理电梯运行高峰时间，监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，防止地面水流入电梯井。配备电梯安全管理人员，严禁违章使用电梯。安全管理人员应具备必要的安全知识。

7.5.7 电梯停梯维护应提前1天通知业主，维修期间应减少对业主正常生活的影响。7.5.8 发生电梯停电困人、夹人等危险情况时，物业服务人员须在15分钟内到达现场，迅速组织救助。

7.5.9 保持电梯机房整洁，控制柜、主机表面、地面无积灰，无污渍，消防设施完好。电梯井底垃圾杂物应定期进行清理。7.6 供配电系统和照明

7.6.1 建立规章制度、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护维修制度及交接班制度。

7.6.2 值班人员具备供配电运行知识和技能，工作认真负责，对异常情况能及时识别、及时检修、及时处理，对相关设施设备进行调试，使系统处于最佳工作状态。7.6.3 维修时停电应告知业主，每年检测接地电阻，检测配电房主要电器设备的绝缘强度，每半年检测配电房内消防器材，保持消防器材完好。

7.6.4 妥善保管高压操作工具，每年到相关部门检测，保持配电房内电器设备干燥通风，运行正常。

7.6.5 保持配电房清洁卫生，配电柜表面、地面无积灰，每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行测试、试验等维修保养，每半年对变压器外部、低压配电柜进行保洁、保养，保证正常电力供应。

7.6.6 对变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况的检查和记录，应符合下列规定：

三级服务每月检查和记录不少于3次；

7.6.7 每日巡视应急照明系统，发现故障，及时修复。7.6.8 楼内和道路公共区域照明保证在工作期间正常运行。出现故障修复时限应符合下列规定：

三级服务要求一般故障8小时内修复，复杂故障2个工作日内修复； 7.7 水景观、雕塑、娱乐、健身设施

7.7.1 明确公示水景观开启时间，设置必要的安全警示标志； 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全；水质应符合卫生要求。7.7.2 设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应符合下列规定：

三级服务每周巡查不少于3次；

7.7.3 防止滋生蚊蝇，保持水面清洁。对水池、人工湖、喷水池的保洁应符合下列规定：

三级服务隔周保洁不少于3次；

7.7.4 发现设施设备发生脱焊、脱漆、断裂等安全隐患，及时报告处理。雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查应符合下列规定： 三级服务每周保洁检查不少于3次；

7.7.5 水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应符合下列规定：

三级服务达85%以上； 7.8 装饰装修

7.8.1 按照购房合同、室内装饰装修工程规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理服务制度和管理档案。7.8.2 受理业主的装饰装修申报登记，装修前与业主、装修人或施工单位签订室内装修管理服务协议，明确各方权利义务和责任，告知业主及装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项及垃圾堆放和清运方式。

7.8.3 对进出装修车辆和装修人员实行登记管理。

7.8.4 装饰装修期间，发现业主违规装修、违章搭建或改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用线路、不符合消防管理规定等损害公共利益现象的，应及时劝阻，已造成事实后果或者情节严重拒不改正的，要下发书面违章违约通知，及时报告相关行政主管部门、业主委员会。

7.8.5 物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录。

三级服务应每天巡查不少于 1次。

7.8.6 指定装修垃圾存放点，集中设置有围挡，不得外溢。业主委托物业服务企业清运装修垃圾的，集中装修期间，装修垃圾应每天密闭清运。

业主或装修人自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输方式，在2天内清运。

本标准用词说明 为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：

1）表示很严格，非这样做不可的：

正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。

2）表示严格，在正常情况下均应这样做：

正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”。

3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：

正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”。

表示有选择，在一定条件下可以这样做的采用“可”。条文中指定应按其它有关标准、规范执行的写法为“应符合„„规定”或“应按„„执行”。

第五篇：物业服务标准.（范文模版）

物业服务标准

一、综合管理服务

1、提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

7、每年开展2次以上一定规模检修检查。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一维修养护计划。

（3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

2、巡查与维修养护（1）巡查

物业房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

（1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

（1）院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务保存相关记录。

4、给排水（1）集中供水

①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

（1）采用集中供热的项目，公司根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

根据项目安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； ●设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：

●每周巡视1次，保证系统工作正常； ●门锁、对讲主机检查保养每季1次；

●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：

●调试保养每季1次，保证正常运行；

●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次； ●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻

（1）制定详细的巡查方案，项目院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）非机动车应定点停放。

5、监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。（5）电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净。

2、外围保洁

（1）主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路，方便出行。

（2）绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。绿化带无杂物。

（3）水景：开放期内，每2日清洁1次。水面无明显漂浮物。（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净。

（7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； ——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害； ——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。