营业厅实习报告

营业厅实习报告

营业厅实习报告1

在后台学习了一段时间后我来到大厅为客户直接服务，接受各种业务咨询，用我所学尽可能回答他们的各种疑问，如果遇到我解答不了的问题我再向其他同事咨询，完全了解以后直接告诉客户。这样解答客户的同时我也学习到了新的业务知识，同时也检验了我以往知识的.掌握程度。在大厅的这段时间里，经常遇到不会填表的客户，有时他们直接要求我替他们写，但鉴于规定，我还是会拒绝他们，然后教他们填表。看着他们满意的笑容，我心里也特别的满足。我觉得这不仅是一个锻炼业务水准的机会也是向社会大众展现x行人风采和素质的机会，每一次和客户接触都能从他们的话语里体会到他们对我们服务的看法，这样就不断鞭策我们自己，让我们在现有的基础上不断精益求精，更好的完善自己，为客户服务。

对于我这个实习生来说，一个月的时间太短了，因为我要学习的东西实在太多了，在这里每一天我都有新的收获，每一天都有提高，要做一名合格的农行员工，我还要不断的学习和实践。通过这一阶段的实习，我个人的收获非常大，包括业务知识上、与顾客沟通能力等方面都有很大提高，非常期待能够加入到农行成为其中的一员，我必定会努力工作，不断提高和完善自己，同时感谢在这个过程中帮助过我的同事和领导，我会一直努力的。

营业厅实习报告2

愉快而又辛劳的三个月实习工作结束了。

这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”,这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。

她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。

可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。

也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的.表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”.切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

三个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高，更是对我思想上的一次洗礼。在接下来的三个月我将更加勇往直前，愈挫愈勇，向成为一名优秀的营销者而不断奋进。

营业厅实习报告3

一、实习目的 ：通过本次专业实习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用，从而达到锻炼营销能力、为以后就业打下良好基础的目的。

二、实习时间：

20xx年5月7日--20xx年6月7日

三、实习地点：

长沙移动动感地带品牌店营业厅

四、实习内容：

9月7日，班里确定各人的专业实习单位之后，前往我此次为期一个月的专业实习的地点--长沙移动动感地带品牌。经过一番简单的培训之后，开始尝试前台实习：销售动感地带校园卡、业务办理、客服咨询等。下面就从几个方面来简要地谈一下。

销售校园卡

首先对所要销售的SIM卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的'时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加充五十送五十、充一百送一百的促销活动；SIM卡上的8元必选优惠套餐包括无线音乐会员、集团彩铃、新闻早晚报等业务；5元亲情包可以包两个国内的移动号码为亲情号码，每个亲情号码可以免费拨打750分钟等，亲情包业务的生效时间是24小时之后，而且长途亲情号码之前必须加拨17951。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在实习单位作为一名售卡人员的工作步骤。

业务办理

熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。

过户流程大致为：登录过户系统的界面--输入SIM卡号--输入原始密码--键入客户端身份证、姓名、地址--修改服务密码--确认并提交。

客服咨询

每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。

营业厅实习报告4

暑假时间为响应市团委号召提高自己的社会实践能力，我应聘了中国电信见习客户经理一职。活动期间我参加了中国电信开展的各项活动，活动涉及宽带受理，家客终端，个客终端的销售及欠费回访等各方面。活动中活动中中国电信××路营业厅给予了大力支持。视将本次活动的的有关情况报告如下：

一、工作内容

1 学习c网及宽带的相关知识和营销策略，同中国电信工作人员深入到小区宣传业务手机辐射健康知识。

7.11到3532小区宣传,

7.18德仁新苑小区宣传

7.24××小区宣传

8.1文苑小区宣传

8.7安泰小区宣传

8.14于常甫 北小营小区宣传。

2 学习电信完善的管理运行模式，参加电信的4次会议，会议的主题分别是：加强见习客户经理对工作的认识并提高业务能力，部署家庭健康计划工作，总结7月份工作并部署8月份工作计划，优秀营业员情景演示及表学彰习会网议。

3 学习中国电信对电信用户实施优质服务的落实办法，在营业厅实践规模化优质服务接受广大用户咨询向电信用户的解释有关受费及相关问题。

4 学习cdma200的接入方式及原理。

二、实习总结及建议

××区××路营业厅管理83个小区和13个城中村的宽带及移动业务，在各级省市政府关心支持下其工作蓬勃发展，通过全体员工的辛勤努力各项工作取得了，显著的成就，除少数小区和城中村外，市区基本全部覆盖电信宽带。电信管理步入规范化轨道，对电信职工基本实现了“准职业化，规范化标准化”的管理，定时对本区营业员进行考核并及时表彰实施相应的奖惩措施。

同时，我也清醒的看到电信扩展和改革的过程中规范化管理与城市物质文化水平的提高还不太适应，电信的规范化管理服务水平和服务质量用户还不太满意，分析投诉举报较多的地方，主要有一下几个方面的原因：

1个别地方员工属电信部门临时聘用其业务水平不够高，业务素质不够硬

2客户报装程序繁杂

3营业网点少客户交费不太方便

结合××区的实际情况我又如下建议:电信应当对职工特别是临时聘用人员的.业务素质和水平的考核组织学习提高服务质量，提高装机效率，简化客户报装程序，缩短等待时间，为方便用户电信可与当地银行信用社协商，使用户可就近在银行或信用交纳费用。

三、实习体会

人的一生中学校并不是永远的学校，而是真正的学校只有一个，那就是社会，大学社会实践是引导我们走出校门，走向社会接触社会了解社会投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放培养锻炼才干的好渠道，是提升思想，修生养性树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新理念，吸收新的思想与知识。一个多月的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西让我终身受用，社会实践加深了我与社会各阶层人的感情拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。

在此我感谢市团委和电信给我这次实践机会，在今后的学习生活中我一定继续努力，争做一个优秀的大学生。

营业厅实习报告5

一、实习的主要内容：

本次实习的主要内容是从20xx年5月23日到6月14日大概20天时间在中国电信营业厅做一名导购员

通过培训学习公司的企业文化、销售技巧、团队协作精神等方面的知识，以及本公司产品知识与业务方面的知识、流程。然后进行实践，与顾客进行沟通，积极开拓客户源；为顾客的咨询做解答，向顾客推销产品，并尽量推销e家套餐系列；引导顾客办理业务。让顾客了解中国电信及其产品、业务，并尽自己最大的能力服务于顾客。

直接参与企业的运作过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论知识的理解，使所学过的营销方面的理论与实践知识相结合，圆满完成本科教学的实践任务。通过专业实习，加强我们对市场营销基本理论、基本方法和基本技能认识和掌握，提高自身的动手能力与分析问题和解决问题的能力，为后续教学提供更多的感性知识和打下良好基础。

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。通过这次的实习接触认识社会，提高社会交往能力，加强个人与社会的沟通，锻炼自己的实习工作能力，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力适应社会能力和自我管理的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。

3、通过实习，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为今后的求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

二、实习取得的经验及收获：

实习工作结束了，在这短短的二十天里，虽然我对电信的了解依然很少很少，销售成绩也不是很好，比起在学校也辛苦很多，但却也收获颇丰，感触良多：

首先，在培训完之后，对电信的业务有了基本了解，但是对其具体的如资费标准等还是没有很清楚，费了不少的心才记住，这让我也深深体会到工作和上学的不同。对营业厅内的业务流程有了更深入的了解，如e家的业务流程是：取业务号—选手机号码—办业务—赠送手机。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。

其次，由于上学的原因，大部分时间都呆在学校里，没有任何销售经验，在实践的前面两天就常常碰壁。因为不了解电信业务方面的专业知识，在介绍的业务时搞得到后来自己都不懂得说些什么！而且往往事倍功半，磨破了嘴皮还是无功而反。为了搞好销售，白天主动跟一些老的店员了解e家业务、手机的性能与及一些销售的基本常识外，晚上上网上营业厅去了解电信的一些业务政策，后来总算摸到了一些门道。

这次实习对于我来说，是第一次接触销售方面的工作，虽然以前也做过社会实践方面的工作，但毕竟不是直接面对顾客。由于性格内敛，不属于能说会道型的人，所以销售对于我来说有难度，不过我觉得在这方面有进步，好比面对一个走进营业厅的顾客来说，我由最初的不动或者后退一步来避免与顾客接触到能主动向前进一步与顾客打招呼并向顾客推荐e家业务。

培训之后，正式开始接触销售了。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我们的交际能力，不断的积累着自己的销售经验和技巧，锻炼我们的口才。销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，首先，态度要求高，要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。不论顾客的问题有多刁钻，你是否能解答，最重要的是你对待顾客的态度要好，不能显示出不厌之色，要尽最大可能为顾客解决问题。其次就是需要我们有毅力。任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒。不能因为天天做着差不多的工作就消极工作，要学会从无聊的工作中找到你的快乐点。

再次，对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟客户的不断接触、交流后我发现，根据顾客的言行举止掌握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的两种顾客类型判断的方法：

1、即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求；

2、巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客。

最后，对销售有了一定的了解，掌握了一些基本的销售技巧。

1、良好的服务态度是销售成功进行的前提。做为一名导购，销售业务，顾客对于我们来说就是上帝良好的服务态度是必须的。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量，语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。这一点我深有感触，在实践的初期我就因为服务不够耐心而错过了很多顾客！

2、高超的销售技能是销售成功的关键。在实习中，我才发现如果不掌握一定的销售技巧，仅仅依靠良好的服务态度和礼仪是不能成功的完成交易的、在向顾客推销业务时我就发现，同样一种业务，往往不一样的介绍方式就会收到不一样的效果。以下是一些前辈介绍和在工作中总结出来的一些销售技巧：

（1）、沟通技术的应用。应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

（2）、展示产品的技巧。了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。比如e家业务：送手机，低资费标准，一号双机业务。e9免费送ITV一年都是我们的推荐重点。

（3）、把握成交的控制。掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。成交的要诀：多看、少说；一问一答；不急不忙；保持态度。

3、善于抓住顾客心理是销售成功的保证。现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间办理电信的业务，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些产品，但因为费用太高等原因而迟迟不肯出手，这时就要抓住他的这种心理，向他充分介绍产品的效能，使其产生物有所值的想法。就像e6套餐要抓住顾客他的手机月话费多少来选择适合的档次，并强调固话免月租等有利于顾客的政策标准。

三、存在的不足及建议：

在短短几个星期的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为导购不是一个太难的职业，但是亲临其境或亲自上阵才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验。

在实习过程中我也遇到各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。半个多月来，我在领导与同事们的热心帮助及自己的`不断学习下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1、思想上随意性较大，主要因为这次的实习与自己的利益没有挂钩，没有全力以赴。

2、有时候办事不够干练，还不能很好的解决突发性事件，面对顾客的刁难无措。

3、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够；

4、业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够。

5、专业理论知识和实践应用上的差距。书本上的东西是普遍适用的，并不能直接照搬。当面对现实的某一个特定的企业时，需要灵活处理，有针对性的开展销售工作。就我目前的知识的深度和广度而言，要做到这一点是远远不够的。有些工作看起来很简单，就有点眼高手低，但是做起来才知道并不是那么容易。

中国电信存在的不足之处与建议：

1、手机配送补给不够到位，出现了客户办理业务时却缺少业务所需的手机机型，导致许多的客户流失。建议中国电信要与手机终端厂家协调好，阻止再出现顾客想办业务，却出现缺手机的情况。

2、中国电信的资费标准相对较高，有很多顾客都抱怨电信的宽带资费标准过高，其次，电信的e家套餐办理太过硬生，就像办理e6、e9赠送手机还必须选新号码，很多顾客都不希望换号，因为旧号已经被朋友家人所熟记，一旦换号会带来诸多不便；还有就是办理除新机外的其他电信手机绑定业务，必须用电信的号码才可绑定，这点我们觉得无可厚非，但必须重新选号就显得有点不合乎人情，希望电信能在这些方面的政策进行调整。

3、电信有客户反映会出现一些乱收费的情况，例如我就有听到一个六七十的老奶奶所她的固话一个月竟然出现300多元，查帐单竟然出现一些根本没使用过的业务，然后，顾客还有反应会收到一些诈骗短信，虽不是电信所为，但打着电信的名号，这都会严重影响电信的信誉和形象，降低顾客的满意度。电信对于这些问题对要给予及时处理，时间拖越久对电信的影响越不利。

实习是我们步入社会前的第一课，教会我们怎么待人接物，如何应对处理各种事情

虽然在短短的半个月里看到的只能是工作的一个侧面，学习的只能是一些初步的方法，但这些对于我是非常重要的，也让我对销售工作的重要性有了更深一歩的了解。这次实习告诉我，在社会这个大学堂里我还是一个初入学的学生还有很长的路要走。

要抱着谦虚谨慎的态度，无论大小认真踏实的完成每一件事，走好每一步。

营业厅实习报告6

一、实习目的

为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具体内容,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中,今年9月3日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。

二、实习主要内容和总结

(一)实习内容

经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟悉市场部下属各分部基本工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体的分部做具体的项目。

1、市场部下属各分部

市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。

(1)数据中心

数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。

(2)计费组

计费组由9名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外，面向用户提供精准的计费服务;对内.则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。

(3)业务管理组

顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、欠费管理、三级业务稽核等林林种.种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间，帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具体稽核操作是登入移动公司BOSS系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对照纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办理时间等内容是否一致。

(4)渠道管理中心

渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管----片区经理----市场代表----营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。

(5)服务监督组

服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的10086等。资阳移动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做好服务监督组的工作必须具备两项能力：

学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。

二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。

学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更加和谐快乐。

2、渠道管理中心

经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。

片区营销中心

经了解，片区营销中心为1+4的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。

管理

定期展开营业厅厅经理会议，对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营业厅的最新动态。比如9月16日的厅经理会议上，就对心机的调价补差，G3任务只限于集采等新的制度进行了说明。

考核

通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，根据分析结果与任务指标的对比对营业厅KPI、酬金等进行考核。

帮助

对提取的数据进行一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因，对症下药。帮助营业厅提高业绩，从而完成任务。

通过学习，我了解到大致的原因可以分为三类：

(1)、厅经理心态问题

由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成。

针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也是一笔不可小觑的收入。

(2)、市场本身的问题

由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。

针对此类问题，市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度的仔细、深入了解，制定对应的应付措施，比如向市公司市场部申请新的优惠资费等来扭转市场，从而帮助营业厅完成任务。

(3)、营业厅的营销手段问题

有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会走出营业厅，通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。业务支撑组

经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽核等进行的。

对营业厅的考核

考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范、纸质资料与系统资料是否一致、信息是否真实进行稽核，总共分为营业厅厅经理的一级稽核，渠道支撑组的二级稽核，市公司市场部的三级稽核。其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进行核实，因此整个考核过程是严密的，考核结果是可信的。

终端号卡管理

营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取，退换等操作，业务支撑组的`同事对心机代码进行开放、关闭以及对各种心机及号卡的酬金做统计、核实等管理。

财务稽核

对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额是否一致进行稽核，由于每日都有尾款，所以还要进行每月一次的清账。

李主任又给我安排了一个完整的项目，加深对工作要求和工作流程的理解。

1、营业厅基础业务清理

工作项目：对营业厅涉及的基础业务办理资料、各类报表、业务报批流程、日常数据需求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。

2、营业厅服务工作学习

工作项目：对营业厅服务项目要求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。

3、渠道资料核实

工作项目：根据前期渠道摸底情况，对渠道基础资料进行核实，同时学习渠道选点、竞争对手网点评估，了解乡镇片区基本工作职能和工作开展情况。

(二)总结

通过此次已经进行的为期一个月的实习，让我对市场部的具体工作有了初步的印象，具体感想如下：

(1)、市场部的工作是一项不容疏忽的工作

不论是业务办理、手机终端和号卡的管理、财务稽核。还是每一项市场数据的提取分析，都是不能犯错的。因为工作人员发生的每一个错误都与客户及公司的利益息息相关，所以在特殊的工作使命下，我们必须有严肃、认真的工作态度来面对每一项甚至细微的工作。

(2)、市场部的核心内容是数字

用户上网数、在网数、新增数、净增数、市场占有率以及经营分析系统、BOSS系统、MIS系统、LIMS台帐系统等一系列的数字让我领悟到市场就是数字，就是把它们量化。因此在以后正式进入市场部的工作中，我应该把各项工作都与数字进行关联，通过数字来指导我的工作。

三、个人总结

此次在中国移动吐鲁番地区分公司的实习是充实的，让我受益匪浅的。通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配、学习。让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感。

1、主动熟悉环境

吐鲁番移动公司部门分布较多，仅市场部下面就分为了业务管理组、服务监督组、计费中心、数据中心、渠道中心五个小部门。而在平时的市场部工作中，这五个部门的工作内容是环环相扣。同事之间的联系与合作自然必不可少。因此刚刚走出校园的我们对于新的环境，不论是工作的需要，还是自身，都应该主动熟悉环境。比如没事的时候就多帮忙做事。哪怕是帮忙打印复印文件也好。

2、主动学习业务知识

除了平时安排的工作以外，新人更要主动去学习业务知识，要学会每天总结自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，写下工作日记。以便在以后的工作中不犯同样的错误。平时不懂的地方要主动向同事请问，虽然他们都很忙，但这时候你平时的帮忙就派上了用场，所以进入公司的我们不仅要学会工作的技能，更要学会人际方面的技巧。

希望通过此次的实习能让自己在明年6月份正式毕业以后顺利的走上工作正轨，快速找到自己的角色，融入中国移动的大家庭里。

营业厅实习报告7

xx月x日，对于我来说是一个特别而紧张激动的日子，因为这是我第一次到中国移动沟通100营业厅上班。当我踏进沟通100营业厅的大门时，我感受到了自己的责任，即使我仅仅是个实习生，我轻轻告诫自己“一定要勤奋用心做事!”

自我上班的前几天，店面经理分配给我的工作很简单，就是坐在办公室里激活sim卡。本以为这是一件最简单轻松的工作，然而却那么的考验了我。做了一小时后，我开始觉得累了，枯燥了……重复几百遍同样的动作，我开始厌倦了。然而，眼看着快要下班了我的工作还没有完成，着急的心情使我越做越乱。这时，经理走来对我说：“做不完不要紧，按要求有质量完成就可以了。”顿然我感觉自己确实渺小，很小的事情都完成不了。同时我也很感谢经理对我的照顾和宽容。

时间流逝地很快，我开始被安排到营业区工作了，换句话说就是要开始接待客户了。培训了两天，要记住的'东西太多，也很复杂。心底里，我开始想念在办公室里的轻松美好时光。可是，经理的安排自然要服从，我的实习生活即将迎来新的挑战。原以为在中国移动做事很轻松，可以坐在办公室里凉空调。然而事与愿违，每天面对着不同的客户，回答不同的问题。有时候面对客户的提问，我根本回答不出，自信心就会被打击。这时，我想起了同事对我说过的一句话——你不是专业人员，你不必强逼自己什么都懂，不懂的就问人。其实，从这次实习中我最大的收获是即使我犯错了，也不会太指责自己，我也学会了对自己宽容并且善待自己。

中国移动沟通100营业厅是一个为广大群众服务的机构。其中“用心营业”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。无论是在什么时候，对待什么客户，无论客户是贵宾还是仅是进来咨询问题的，都要热情迎接，都要用微笑接待，都要用心解决他们的问题，即使是指引客户充值都要耐心地指导并且按公司的要求去做好。微笑可以说是服务的熏香剂，她能够使等待已久的客人感受沟通100营业厅的真诚;用心是服务的窗口，她可以让客人感受到沟通100营业厅诚挚的为民服务宗旨。有这种体会是在接待客户中得出的。还记得有一次，一位男客户需要补卡，但是他提供的凭证不足，于是他就不断地指责中国移动公司，言语实在难以入耳。然而，我们的店面助理依然静静地、谦虚地听着这位客户的抱怨。等店面助理向客户交待完后，立即汇报经理并且请示上级，在花了比较长的时间后终于请求客人留下电话承诺尽量帮他解决问题，客人才满意离开。原本觉得店面助理被他骂得很冤枉，可是再深一层地思考一下，其实客户也是紧张他的事情而已。这并不是被骂这只是客户发泄的一种方式而已，我们可以静心倾听，应该克制自己的情绪，这样就能够做到用心服务了。

营业厅实习报告8

一、实习目的

通过在电信10000号分中心的学习了解瑞安电信主要开展业务及业务开展情况，配合工作人员工作，了解工作流程。

二、实习时间

20xx年9月18日DD20xx年1月10日

三、实习地点

瑞安安阳电信局

四、实习单位和部门

瑞安安阳电信局10000号分中心

五、实习内容

我被安排在10000号分中心实习，负责指导我的是一名姓陈的组长，而实习内容主要是固话，小灵通及宽带业务的办理。工作中我基本了解了瑞安电信安阳总局的业务开展情况。我觉得尽管在固话及宽带业务上面临着中国网通铁通等这样强大的竞争对手，其他业务还有移动、联通等的夹击，但中国电信的业务仍然有发展的潜力，而电信也一直在努力完善自身各方面的发展并积极开拓新的业务。经过组长的悉心教导，很快我就熟悉了这些业务的各项原理，实际操作能力也有所提高。

10000号客户服务中心是一个集电话查号、话费查询、障碍申告、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的电信综合性服务平台。我所在的组别是主动营销组，在我实习的这段时间中，我们主要对宽带续包及我的e家业务进行了一系列的推广和办理。我的e家业务是针对固话，小灵通和宽带三者全面结合的一个优惠套餐，给用户提供了相当一个程度上的'方便。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现。

在实习后期我也对电信的安阳电信局的数据和资料进行收集和统计同时制作图表最终形成调查报告等。这个工作的性质是向电信企业内部的市场部门提供的内部调查分析报告。

我们的数据主要来源于两个方面：一是历史资料，二是向客户经理询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电信内部网站搜索。后者由于客户经理负责的楼宇特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到安阳分局成员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据楼宇名称、经理，行政区域、光纤资源，传输设备放置位置等相关指标将数据进行分类。行政区域主要集中在安阳、万松区、XX区和莘塍区。

而根据所统计的资料初步分析在所有业务当中，专线接入互联网业务收入比例，但是其主要来源于一个楼宇，分布不均匀，应该保持该项指标的优势，但也要注重该项业务的普及；同时应该借鉴该楼宇的成功经验开发同类型的楼宇；固话业务发展时间最长，因此较为稳定，但要不断提供更多更新的业务，保持并优化该业务的优势；除此之外的业务进入市场时间较晚，特别是新业务，需要加强业务的宣传普及程度，提升业务的竞争优势，以占领潜在的市场，获得更多的客户。

六、实习结论

在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息一个小时，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。在安阳电信局的日子里，觉察出它是一个较为蓬勃的团体。

我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。比如我在实习后期的任务主要是整理数据，统计资料，规整文件等等。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。像我在整理楼宇构成或是分析crm楼宇资料时得充分利用小组团体的合作精神才能高效的完成实习任务。而且要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。

营业厅实习报告9

一、实践目的：通过参加社会实践让，以便让自己毕业后更好的融入社会

二、实践时间：20xx年7月1日——20xx年8月20日

三、实践地点：xxx移动专营店

四、实践内容：

有着以前在这工作过的经历，所以可以很快的适应，尽管长时间没有接触过，开始有些生疏，不过两天下来也差不多熟练了。在这的工作也并不是那么繁琐，主要有一下几个方面。

（一）话费的缴纳

这方面是最简单的，根据客户所提供的移动电话号码，通过中国移动的终端系统核对过信息之后为客户缴纳话费。

（二）SIM卡的销售

首先我们会询问客户一些使用方面的事，给客户提供品牌选择的意见，选定品牌后，通过选号系统让客自行选择号码，根据客户所选定的号码进行预约。然后根据客户所提供的资料为其创建SIM卡，号码与客户的绑定，并签订协议。

（三）业务的办理与退订

通过客户的要求与其提供的证件资料为其办理或者退订业务，并签订协议

（四）中国移动心机

心机是指中国移动专门为自己的客户量身定制的手机，这些手机来自大家所熟悉的各个手机品牌。由于是定制机，质量得到了充分的保障，而且移动公司针对大部分心机都制定了相关的优惠购买政策，对于消费者来说是一个不错的选择。

（五）卫生的打扫

这是每天必须的工作，为了给自己良好的工作环境也给客户提供清爽的空间，每天下班之前我们都会对营业厅的卫生进行清扫。

五、实践总结

每天面对着不同的客户，回答不同的问题。有时候面对客户的提问，我根本回答不出，自信心就会被打击。这时，我想起了同事对我说过的一句话——你不是专业人员，你不必强逼自

己什么都懂，不懂的就问人。其实，从这次实践中我最大的收获是即使我犯错了，也不会太指责自己，我也学会了对自己宽容并且善待自己。

中国移动沟通100营业厅是一个为广大群众服务的机构。其中“用心营业”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。无论是在什么时候，对待什么客户，无论客户是贵宾还是仅是进来咨询问题的，都要热情迎接，都要用微笑接待，都要用心解决他们的问题，即使是指引客户充值都要耐心地指导并且按公司的要求去做好。微笑可以说是服务的熏香剂，她能够使等待已久的客人感受沟通100营业厅的真诚；用心是服务的窗口，她可以让客人感受到沟通100营业厅诚挚的为民服务宗旨。有这种体会是在接待客户中得出的。

移动营业厅实践小结

愉快而又辛劳的营业厅实践工作结束了。这两个月是辛劳的两个月、幸福的两个月。之所以辛劳是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的.目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这两个月里，我也渐渐的开始融入了社会，尽管还是在校学生，可不久之后我们也要毕业。这是实践虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起轻易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：

1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满足，随即离开。

2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。

3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满足度，我感觉可以适当地采取一些措施。

基于上述对营业厅的几点熟悉，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1．熟练的业务能力。业务操作的熟练把握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4．强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。假如缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

两个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高，也是对我思想上的一次洗礼。在接下来的学习中我会更刻苦，更用心的去掌握知识。也为我毕业后走向社会夯实基础，以便毕业之后更快的适应社会。

营业厅实习报告10

营业厅实习工作已经开始一周了,虽然时间不长，但我感受颇多，理解在服务行业工作中的不易 .对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。

通过前台实践工作使我对营业厅内的业务办理流程有了更深入的了解:理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做起来难。在培训的学习过程中，我们总是不以为然。当自己真正上台操作时，才发现不是丢东落西就是手忙脚乱无从下手。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉业务流程之后，我发现有些流程过于繁琐及重复。这就导致在为客户办理业务时不能按照规定时期准确而快捷办理。也许这有可能引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我也碰到过，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一点应该引起我们的深思。

最近公司正在开展”优质服务迎奥运,喜迎盛事添欢心”营业厅服务提升活动,各营业厅要组织开展以”一迎二问三告知”要求每个营业员在接待用户过程中，务必做到”面带微笑”“站迎站送”，”双手递单”“唱收唱付”等等。我想到了培训第一天老师说的话，移动不是卖手机的'，是卖服务的！确实，从它们的服务态度能够看得出来，移动之所以能够发展到今天这一步，离不开严格的规范和优质的服务。

既然我选择了这个行业,我就要对自己的工作负责,对移动公司所有用户负责,尽我自己最大的能力为客户提供更好更多的服务。

营业厅实习报告

营业厅实习工作已经开始一周了,虽然时间不长，但我感受颇多，理解在服务行业工作中的不易.对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。

通过前台实践工作使我对营业厅内的业务办理流程有了更深入的了解:理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做起来难。在培训的学习过程中，我们总是不以为然。当自己真正上台操作时，才发现不是丢东落西就是手忙脚乱无从下手。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉业务流程之后，我发现有些流程过于繁琐及重复。这就导致在为客户办理业务时不能按照规定时期准确而快捷办理。也许这有可能引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我也碰到过，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一点应该引起我们的深思。

最近公司正在开展”优质服务迎奥运,喜迎盛事添欢心”营业厅服务提升活动,各营业厅要组织开展以”一迎二问三告知”要求每个营业员在接待用户过程中，务必做到”面带微笑”“站迎站送”，”双手递单”“唱收唱付”等等。我想到了培训第一天老师说的话，移动不是卖手机的，是卖服务的！确实，从它们的服务态度能够看得出来，移动之所以能够发展到今天这一步，离不开严格的规范和优质的服务。

既然我选择了这个行业,我就要对自己的工作负责,对移动公司所有用户负责,尽我自己最大的能力为客户提供更好更多的服务。