重要!公司客户回访制度要求

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第一篇:重要!公司客户回访制度要求

根据公司客户回访制度要求, 客服中心自2011年起负责除新客户回访之外的定期客户回访工作。为了便于分支机构及时了解客户回访情况,客服中心将每月向分支机构反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访(对截止上年末存量客户的10%进行抽样回访)等合规类回访信息,及时反馈回访中涉及获知客户密码、代客操作账户、分享投资收益或承诺损失赔偿等违规行为。同时也将每月反馈回访中记录的客户意见建议,并进行跟进落实。

现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明:

一、合规类回访信息反馈:

客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。反馈内容包括:客户回访记录、回访录音(如文件过大将单独发送)。请营运总监组织开展合规自查工作,反馈相关自查材料(详见“1.营业部合规自查流程”)。

1.营业部合规自查流程:

营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后,应组织相关人员立即开展自查工作,自查方式包括:

1)营运总监根据客服中心反馈的客户名单,组织对客户再次进行合规风险提示回访(适用于无开发关系的客户)或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访(适用于由营销人员或经纪人开发的客户),填写客户回访登记表(模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》),保存回访录音。如客户为当面回访,回访登记表应含客户签名,无需回访录音。客户回访登记表应由营运总监签名。营业部进行客户回访过程中,应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认,详细了解客户目前账户的持有和委托情况,及其他客户需要进一步澄清或说明的内容,并做好记录。

2)对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈,面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。

3)填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息,及营业部对的最终处理意见。模版详见附件1:分支机构合规自查情况说明表。

营业部应于每月接到客服中心发送的回访名单后三个工作日内提交上述自查材料,包含客户回访登记表扫描件、客户回访录音、员工面谈登记表扫描件、分支机构合规自查情况说明表电子表格。发送至fuwududao@essence.com.cn邮箱。

2.合规类回访信息处理

客服中心接收营业部的自查信息后进行汇总,将客服中心客户回访排查结果、营业部自查结果合并上报至公司合规法务部,同时告知运营管理部知晓,由合规法务部出具最终意见。

二. 客户意见建议信息反馈:

客服中心每月将向分支机构客户服务部经理反馈日常合规风险提示回访、经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、流失客户回访的详细回访信息。反馈内容包括:回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部亦可通过登录CRM-客户服务-呼叫中心服务记录方式,查看客服中心的电话呼入、外呼记录。

1.营业部跟进处理客户意见/建议流程

请客户服务部经理每月接到客服中心反馈的客户意见、建议后,在评估其有效性后,组织相关人员跟进和处理客户的相关意见,并及时答复客户,做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内,处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至客户服务中心。(模版详见附件2:客户意见建议跟踪表)联系人:庄严。

备注:营业部未设客户服务部经理的,烦请指派一名负责人员,作为日后定期接收客服中心回访客户意见建议信息并安排跟进工作的专人,将人员名字发送至庄严邮箱。

2.客服中心跟进处理流程

如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的,请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议。客服中心将进一步跟进落实。

第二篇:公司客户回访制度(模版)

公司客户回访制度

第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。

第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。

第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。

第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。

第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。

第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。

第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。

第十二条 本制度由公司市场部负责解释。

第三篇:地产公司客户回访制度

地产公司客户回访制度

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升xx地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访(采访)

2.2电话回访

2.3信函回访(公开信)

三、类型

3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。

4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格(附件)

客户服务部回访记录表(略)

第四篇:客户回访制度

客户回访制度

为加强与客户沟通,不断改进工作作风,进一步提高服务质量赢得客户满意,特制定此制度。

1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式,每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。

2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划,确定参加回访的部门和人员、确定回访主题,回访宣传内容、进行一些问候。

3、认真做好回访记录。回访过程中,认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的,要及时询问清楚,一面错误理解客户反映的问题,造成不良后果。

4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外,及时宣传我们公司最近的一些优惠政策,以及一些免费的检测活动,还有一些比较有意义的活动等。

5、及时解决问题。对电话回访过程中,客户提出的问题和要求,当时能解决的应立即解决,以满足客户要求。对一些相关部门的问题,当时不能回答的,要做好解释工作。同时要降问题整理后,送交主管领导批示,最后将处理结果反馈给客户。

第五篇:客户回访制度

客户回访制度

一、总则

目的

1、提高客户对公司服务的满意度。

2、全面了解客户的服务需求和消费特点。

3、提高公司信誉,传播公司客户服务理念。

4、完成公司的信息推送(新品信息、特价活动、特殊节日、等)适用范围

本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送,尤其是针对大客户的特定回访。

二、客户回访的准备

1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单(必须有具体的客户名单)。

3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人 4.业务员要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

三、客户回访的方式

1、唯一方式:电话

QQ和微信配合发送文件和资料、四、客户回访的制度流程

1、建立一份完整的客户名单,经由马总审核

2、按照每10天一个电话的回访要求操作,3、按照表格内容填写清楚回访的细节

4、填写后以电子文件发送给马总(10天发送一次电子文件,每月10号、20号、30号)

5、根据回访表格,解决客户的问题,不能解决的上报给上司或是马总,必须是文件或文字的,否则无效

6、特殊时期回访内容由马总决定(比如这次的冬季产品更新,就属于特殊回访)

五、客户回访的监督管理

1、公司会建立一个监督岗,主要是检查客户回访的制度流程六大项的完成,监督岗人员不予业务员发生正面交流,只对马总负责,2、监督岗的工作方式:1:检查电子文件的真实性

2:电话咨询客人业务员是否电话回访,3:每名业务的客户名单,监督岗必须打三个电话抽查

以上制度请大家自觉遵守!谢谢

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