心理学案例分析题精选

第一篇：心理学案例分析题精选

心理学案例分析题精选

１、在美国人们为了保护鹿；就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中；结果体态变得蠢笨；植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零；继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈；人们又只有把狼再请进来；鹿们又恢复了蓬勃生机。

试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系；如何培养学生坚强的意志力。

２、甲同学表现为兴奋；易激动；以奔放不羁为特征；乙同学表现为抑制；胆小、脆弱、消极、防御等品质；试分析甲乙二位同学各属什么气质类型；应该怎样对其教育。

3、1920年；在印度西北部的山区；发现两个“狼孩”。当她们回到人间时；仍用四肢行走；膝盖着地；用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服；怕强光；深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八；其智力仅相当于在人类社会生活中６个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么？

4、某校有一名初中生；其特点是：情绪发生慢；心理平衡；善于克制忍让；生活有规律；爱思考；喜独居；内心少外露；注意力不易转移；做事心细；认真、仔细、谨慎；习惯做熟悉的工作；适应新环境慢；接受新事物慢。根据上述特征；判断该生气质类型；并提出相应的教育措施。

5、全世界每年至少有１００万人；因吸烟而死亡。目前在大学校园里；也有相当一批学生吸烟。据一项调查；抽烟的比例高达７０％；而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察；加以分析；请说出吸烟大学生们种种心态？ 6、1968年；美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生；进行所谓的预测未来发展的测试；学生名单交给任课教师。实际上；罗森塔尔并末做任何真正实际的测验；只是随意抽取部分学生的名字；在这些学生中；有的是教师意料到的；有的却不然。过了一学期后重测；发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步；成绩明显提高。上面这一事例；说明了什么问题？我们在教育、教学中受到哪些启发？

7、某初中班有两位同学；甲常常表现为：温柔、合顺；对事物观察敏锐；反映敏感；体验深刻；想象丰富；在活动中不敢表现自己；做事小心谨慎；缺少省略；课堂表现很守纪律。而乙生表现为：动作迅速；精力充沛；热情洋溢；爱发脾气；情绪产生快而强；难以自制；理解问题常比别人快；活泼直率；粗心大意；坚持已见。根据上述特征；判断甲、乙两位同学的气质类型；并分析两种气质类型积极与消极因素；而后提出针对性的教育措施。

8、根据《论语》记载：有一次；孔夫子与学生公西华正在座谈；子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗：”孔子答：“有父兄在；为什么急于行动呢？”一会儿；冉由也来请教同样的问题；孔子说：“听到了就马上行动！”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说：“子路总是好胜；我是有意让他遇事后退一步；冉由畏缩；我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么？他为什么要这样做？

9、电影《青松岭》有这样的情节：车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马；马便狂奔跑起来。后来；车夫换成了万大叔；当他赶车行至大树旁时；并未抽打辕马；马却也狂奔起来；差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象？它是如何形成的？

10、全班同学听一位教师讲课；各人的理解、收获和体会是完全不一样？为什么？

11、某初中班；有一名女同学；她在集体中不合群；大家做游戏时；她却一个人独居；她动作迟缓；不敢大声说话；人多场合更甚；她爱好不多；一旦形成；很难改变；她感情内向；好哭、胆小；她很听话；从没违犯纪律。判断该生的气质类型；并提出相应的教育措施。

12、我们在学习时听听音乐；或室内有钟表滴答声会让我们集中注意；绝对隔音；不仅无关的声音不能从外面传入；而且室内产生的任何声音不能从外面传入；而且室内产生的任何声音也会被吸收；人在这样的环境不但不能有效地工作；而且会逐渐地进入睡眠状态；这是为什么？（用注意的有关原理解释）

13、“放松而不放纵；忙碌而不盲目”是人们追求的一种生活状态；如果用来形容注意状态它应该属于那一类？

14、请分析以下现象的原因：A、闭着眼睛倾听更清晰；B尖锐的声音会使人起鸡皮疙瘩并产生冷觉；C、.调产生温暖的感觉；绿色产生清凉的感觉。

15、在军事上；为避免敌人发现目标；要对物体进行伪装。二战期间；为保卫莫斯科；在城市上空和四周放起了成千上万的彩色气球；战车和军营用绿色帐篷和绿色树枝遮掩。用知觉的原理解释。

16、小明是个聪明性急的孩子；他每次背课文如果刚好读十遍的时候就可以背过；可他到老师跟前就背不过了；如果你是老师你会怎样对小明？

17、原苏联心理学家查包洛赛兹做了一个实验：把学生分成两组；叫一组学生用一个装好的圆规画画；用后把圆规拆散；交给另一组学生；让他们把它装配起来。这些工作完成后；出其不意地叫两组学生尽量准确地画出他们刚才用过的圆规。结果使用装好的圆规的一组学生画得不准确；漏画了许多重要零件；使用由零件装配成圆规的第二组学生；画得比较正确。为什么亲自装配圆规的一组画得更正确？

18、瓦特由壶盖被开水蒸汽顶起的事例发明了蒸汽机。鲁班受茅草能割破手指的启发；发明了锯子；上海铁路医院眼科医生受汽车驾驶盘的启发；研制了人工角膜。以上发明是不是采用了什么方法解决问题？

19、在体育课上有些学生胆小；不敢做一些危险性的动作。这时教师让某个胆大的学生先作示范；胆小的学生看到该动作他人能做；胆子也大起来；认为自己也能做；也大胆做起来。

20、德尼斯等人在孤儿院做过研究；发现留在孤儿院的儿童智力发展慢、智商平均只有53；而被领养的儿童智商发展快；平均智商达到80；特别是年龄很小时被领养的儿童；他们的智商可达到100。分析产生以上差异的原因。

21、当我们欣赏中国水墨画时依然会把墨画的荷花和荷叶知觉为水红和墨绿；黑白电视和黑白电影依然可以让我们感受到五彩缤纷的世界。这是为什么？

22、我们刚进入冬天的时候觉得穿毛衣和棉衣很累赘；过一个月就不觉得重了；同一口是井水；你冬天觉得它很温暖；夏天觉得很清凉；其实温度没有变；这是为什么？

23、学习了舞蹈的人学花样滑冰比学田径的人要快；学习了短跑的人跳远成绩更好；学会骑自行车的人学摩托车很快；这是为什么？

１、回答要点：根据目前青少年教育现状；应进一步加强对青少年的“磨难教育”；培养学生坚强的意志力；应从如下几个方面做起：①树立崇高的理想和信念。②引导学生积极参加各种社会实践活动。③培养学生自觉遵守纪律的习惯。④发挥榜样的教育作用。⑤教育学生加强意志的自我锻炼。

２、回答要点：①甲属胆汁质；乙属抑郁质。②对甲在方法上；严厉批评；触动其思想；又不激怒他们；以防骄傲反应。表扬时应恰如其分；不可夸张；以防骄傲。教师自己不要急躁；也教育学生控制自己的任性。③对乙方法上要突出关怀体贴；柔和细致；具体帮助。多表扬鼓励；及时肯定其点滴成绩和进步。不要公开批评、指责；以增强其自信心；克服自卑心理。引导他们多参加集体活动；消除疑虑；鼓舞勇气。

3、回答要点：人的心理不是自发产生的；而是在社会实践在发生发展的。具有作为心理源的客观现实和作为反映器官的人脑；三者相互作用；才能产生正常的心理。这种相互作用是通过人的实践活动实现的。人所有的心理现象都是在各种社会实践活动中发生发展起来的。

4、回答要点：该生抑郁气质类型。要多给预翔、帮助、鼓励；避免在公开场合批评、指责、培养其敏锐、机智、自信等良好品质；防止与克服、怯懦、胆小、多疑、孤独等消极品质。

5、回答要点：①从众心理；②消愁心理；③交往心理；④虚荣心理；⑤好奇心理；⑥娱乐消遣心理等等。

6、回答要点：“罗森塔尔效应”；即“教师期望效应”。教师只要对学生充满信心与深情。在教育过程中；对学生抱有极大的期望去教育学生；学生感受到这种期望；并转化成一定动力；那么学生在智力、情感、个性等方面一定会取得迅速发展。

7、回答要点：（1）甲属于抑制质气质类型；乙属于胆汁质气质类型。对甲的教育：发物其细心、敏锐、思想深刻；多给予翔、鼓励、少批评、指责；引导积极参加活动；降低或调查。要求：克服迟缓、忧闷；增强自信、尊、培养活泼；开朗；勇于进取。对乙的教育：发物热情、坦率、刚强、勇敢、克服性粗暴、狂妄自大；培养意志力、自控力、冷静、心细等品质。教育时；既要能力思想；又要防止产生对立情绪。

8、回答要点：（1）学生个性心理面貌存在着差异；（2）只有根据学生的个性心理特点因材施教才能取得良好的效果。

9、回答要点：（1）辕马狂奔属于条件反射；（2）是经过多次强化而形成的。

10、回答要点：虽然同听一位教师的课；各人的理解、收获和体会不会一样。因为心理是人脑对客观现实的主观的、能动的反映；每个人的个体经历、知识经验、个性特征等不一样；不同的人对同一个客观事物会有不同的反映。即使是一个人对同一个客观事物在不同时间、地点；不同条件下；也会有不同的反映。

11、回答要点：此同学为抑郁质气质类型。教育过程中应发展其认真、心细等特点；克服其迟缓、好哭等特点；培养其胆大、机敏、灵活、勇敢等特点。

12、答案要点：避免干扰有助于集中有意注意；提高学习效率。某些微弱的刺激附加刺激不仅不会干扰人的有意注意；而且会加强有意注意；有意注意的加强提高了神经兴奋水平；太安静的环境降低意志努力的程度；因而降低神经兴奋的水平；反而容易进入睡眠状态；正如俄国生理学家谢切若夫说过：“绝对的死气沉沉的寂静并不能提高；而且会降低智力工作的效果。”

13、答案要点：是有意后注意状态；是一种高级类型的注意；状态上是无意注意的轻松；目的上象有意注意的明确；具有高度的稳定性；是人类从事创造性活动的必要条件。

14、答案要点：感觉的相互作用。

15、答案要点：知觉选择的对象和背景区别越小越能区分；越相似越难区分。

16、答案要点：过度学习的原理解释；学习程度应该是刚好掌握程度的50﹪才能达到熟练程度。可以要小明再读5遍就可以熟练了。

17、答案要点：在教学过程中把识记的对象作为活动的对象或活动的结果；有多种感官的参与；能使学生积极参加活动；记忆效果明显地提高。

18、答案要点：原型启发

19、答案要点：通过观察模仿可以促进新的学习或加强原先获得的行为。

20、答案要点：环境教育和爱的作用

21、答案要点：知觉的恒常性

22、答案要点：感觉适应；感觉对比

23、答案要点：技能学习的迁移性

第二篇：教育心理学案例分析题

教育心理学案例分析题（精选）

案例1：教师在板书生字时，常把形近字的相同部分与相异部分分别用白色和红色的粉笔写出来。这样做的目的是什么？符合什么规律？

答：目的是加大形近字的区别，使学生易于掌握形近字。

（1）符合知觉选择性规律：知觉对象与知觉背景差别越大，对象越容易被人知觉。

（2）符合感觉的相互作用中同时性对比规律：红白形成鲜明的对比，使学生容易区别形近字。

案例2：19世纪末，美国西部有个坏孩子，他把石头扔向邻居的窗户，把死兔装进桶里放到学校的火炉里烧烤，弄得到处臭气熏天。9岁那年，他父亲娶了继母，父亲对继母说：“你要注意这孩子，他在我们这里最坏。”继母好奇地走近孩子，对孩子进行了全面了解后，对丈夫说：“你错了，亲爱的，他不是最坏的孩子，而是最聪明的孩子，只是我们还没有找到发挥他聪明才智的地方罢了。”继母很欣赏这个孩子，在她的正确引导下，孩子很快走上了正路，后来成为美国著名的企业家和思想家，他就是戴尔•卡耐基。

你怎样理解“坏孩子”“差等生”？你从这个故事中得到什么启发？

答：所谓差等生就是指那些不能达到基本教育要求，德智体全面发展水平较差或发展不平衡的学生。学生都是可教育的，没有哪个学生天生就是不想学好，世界上只有教不好学生的老师，决没有不可教育的孩子。教育的力量是巨大的。

从这个故事中我们可以知道：（1）平等公正地对待他们，尊重、理解、信任他们，使他们主动接受教育。（2）一分为二地看待他们，找出教育的切入点。（3）给差等生以高尚的教育爱，转变差等生并不难，使他们成为国家的栋梁之才也是完全可以做到的。

案例3：教师在检查学生知识掌握的情况时，其试卷为什么不单纯用选择和判断题，而常常求助于填空、问答题来判断学生对知识的掌握情况。请你分析其中的原因。

答：选择和判断主要通过再认解答；填空、问答主要通过重现来解答。由于再认和重现的水平不同，人的再认记忆优于重现记忆，而且能再认的不一定重现。因此仅靠判断、选择难以说明记忆已达到牢固保持的程度，往往借助于问答、填空等题型。

案例4：昆特女士教八年级的英语课。一天，刚上课时她就很兴奋地宣布：“我想告诉你们，咱们班出了一位诗人，弗兰克写了一首很美的诗，我想读给大家听听。”昆特女士朗读了那首诗，它的确很美。然而，昆特女士注意到弗兰克的脸红了，看上去非常不安。班上有些同学在窃窃私语。后来，昆特女士问弗兰克是否愿意再写一首诗去参加全市的诗歌比赛，他说他再也不想写了，因为他真的觉得自己在这方面并不擅长，并且也没有时间写。

弗兰克为什么有如此表现？如果你是老师,该如何鼓励他？

答：弗兰克的表现与他所处的年龄阶段有关，按照皮亚杰的心理发展观，这个年龄段的孩子可以说具有“自我中心”的特点，妒忌心比较强，对出众的学生他们表现出排挤的态度。这种环境（同学之间关系）给孩子的影响是比较大的，以至于他不愿承认他有擅长。如果我是老师，我会私下鼓励，或是有能力帮他发表，因为嫉妒发生在只存在小差距的人与人之间，大的或是悬殊的就会变成羡慕。在对孩子们的认识加以引导，因为孩子是具有可塑性的。

案例5：小刚是小学三年级的学生，上课的时候总是听一会儿，就不自觉地东瞧瞧、西看看，桌面上有什么东西都想玩，一枝铅笔、一块橡皮都能让他玩上半堂课，等到被教师提醒而转过神来听课时，由于没听到前面的而跟不上，所以又去玩手边的东西。考试成绩自然不好，教师和家长都着急。他自己也知道上课应认真听讲，想改掉这个坏毛病，可一上课就不自觉地又神游了。你认为可以用什么方法帮助小刚改掉这个坏毛病？

答：（1）根据小学生年龄特点，上课时多采用新鲜、有趣、生动、形象的事物来吸引学生的注意力。另外也可适当增加活动性的内容，让学生参加，会使他们的注意力集中到课堂上。

（2）培养小学生的学习兴趣。通过评价、外部奖赏来激发小学生的学习动机，并给予及时、积极的反馈；鼓励小学生提各种问题等来激发学习动机。

（3）培养学生养成良好的听课习惯。课前预习，把不懂的问题记下来；在课堂上带着问题听课，寻找答案。为了不分散注意力，将与上课无关的东西放在书包里。

（5）对于不认真听讲的小学生，平时应给予较多的关注。小学生都希望得到教师的关注，比如，平时交往中，摸摸学生的头，拍拍学生的肩膀，都会让他们感到自己在教师心目中是有位置的。在上课的时候，可以经常向不认真听讲的学生提问。

案例6：教师在板书生字时，常把形近字的相同部分与相异部分分别用白色和红色的粉笔写出来。这样做的目的是什么？符合什么规律？

答：目的是加大形近字的区别，使学生易于掌握形近字。

（1）符合知觉选择性规律：知觉对象与知觉背景差别越大，对象越容易被人知觉。

（2）符合感觉的相互作用中同时性对比规律：红白形成鲜明的对比，使学生容易区别形近字。

案例7：19世纪末，美国西部有个坏孩子，他把石头扔向邻居的窗户，把死兔装进桶里放到学校的火炉里烧烤，弄得到处臭气熏天。9岁那年，他父亲娶了继母，父亲对继母说：“你要注意这孩子，他在我们这里最坏。”继母好奇地走近孩子，对孩子进行了全面了解后，对丈夫说：“你错了，亲爱的，他不是最坏的孩子，而是最聪明的孩子，只是我们还没有找到发挥他聪明才智的地方罢了。”继母很欣赏这个孩子，在她的正确引导下，孩子很快走上了正路，后来成为美国著名的企业家和思想家，他就是戴尔•卡耐基。

你怎样理解“坏孩子”“差等生”？你从这个故事中得到什么启发？

答：所谓差等生就是指那些不能达到基本教育要求，德智体全面发展水平较差或发展不平衡的学生。学生都是可教育的，没有哪个学生天生就是不想学好，世界上只有教不好学生的老师，决没有不可教育的孩子。教育的力量是巨大的。从这个故事中我们可以知道：（1）平等公正地对待他们，尊重、理解、信任他们，使他们主动接受教育。（2）一分为二地看待他们，找出教育的切入点。（3）给差等生以高尚的教育爱，转变差等生并不难，使他们成为国家的栋梁之才也是完全可以做到的。

案例8：教师在检查学生知识掌握的情况时，其试卷为什么不单纯用选择和判断题，而常常求助于填空、问答题来判断学生对知识的掌握情况。请你分析其中的原因。

答：选择和判断主要通过再认解答；填空、问答主要通过重现来解答。由于再认和重现的水平不同，人的再认记忆优于重现记忆，而且能再认的不一定重现。因此仅靠判断、选择难以说明记忆已达到牢固保持的程度，往往借助于问答、填空等题型。

案例9：昆特女士教八年级的英语课。一天，刚上课时她就很兴奋地宣布：“我想告诉你们，咱们班出了一位诗人，弗兰克写了一首很美的诗，我想读给大家听听。”昆特女士朗读了那首诗，它的确很美。然而，昆特女士注意到弗兰克的脸红了，看上去非常不安。班上有些同学在窃窃私语。后来，昆特女士问弗兰克是否愿意再写一首诗去参加全市的诗歌比赛，他说他再也不想写了，因为他真的觉得自己在这方面并不擅长，并且也没有时间写。弗兰克为什么有如此表现？如果你是老师,该如何鼓励他？

答：弗兰克的表现与他所处的年龄阶段有关，按照皮亚杰的心理发展观，这个年龄段的孩子可以说具有“自我中心”的特点，妒忌心比较强，对出众的学生他们表现出排挤的态度。这种环境（同学之间关系）给孩子的影响是比较大的，以至于他不愿承认他有擅长。如果我是老师，我会私下鼓励，或是有能力帮他发表，因为嫉妒发生在只存在小差距的人与人之间，大的或是悬殊的就会变成羡慕。在对孩子们的认识加以引导，因为孩子是具有可塑性的。

案例10：小刚是小学三年级的学生，上课的时候总是听一会儿，就不自觉地东瞧瞧、西看看，桌面上有什么东西都想玩，一枝铅笔、一块橡皮都能让他玩上半堂课，等到被教师提醒而转过神来听课时，由于没听到前面的而跟不上，所以又去玩手边的东西。考试成绩自然不好，教师和家长都着急。他自己也知道上课应认真听讲，想改掉这个坏毛病，可一上课就不自觉地又神游了。

你认为可以用什么方法帮助小刚改掉这个坏毛病？

答：（1）根据小学生年龄特点，上课时多采用新鲜、有趣、生动、形象的事物来吸引学生的注意力。另外也可适当增加活动性的内容，让学生参加，会使他们的注意力集中到课堂上。

（2）培养小学生的学习兴趣。通过评价、外部奖赏来激发小学生的学习动机，并给予及时、积极的反馈；鼓励小学生提各种问题等来激发学习动机。

（3）培养学生养成良好的听课习惯。课前预习，把不懂的问题记下来；在课堂上带着问题听课，寻找答案。为了不分散注意力，将与上课无关的东西放在书包里。

（5）对于不认真听讲的小学生，平时应给予较多的关注。小学生都希望得到教师的关注，比如，平时交往中，摸摸学生的头，拍拍学生的肩膀，都会让他们感到自己在教师心目中是有位置的。在上课的时候，可以经常向不认真听讲的学生提问。

案例11：甲小学根据学生兴趣、爱好和特长组建了不少兴趣活动小组，取得了较好的效果；乙小学四年级某数学教师教学生解算术题时，只教自己认为最好的一种方法，并要学生一步步严格按老师规定的程序去做题，违反程序的为错，用其他方法得出正确的答案也算错。

请问甲乙两校的做法谁对谁不对？为什么？试用有关的教育学理论分析。

答：甲校的做法对。因为体现了在整体发展的基础上促进个性发展的理论。科学的教育，要处理好注重整体教育与允许儿童个体充分展现和个人发展的独特性的关系。甲校在注重整体教育基础上没有忽视儿童个体的差异性和个体发展的特殊性，而是根据学生兴趣、爱好、特长组建了不少兴趣活动小组，当然有利于学生个性的全面发展。乙校的做法不对。因为他违背了要尊重儿童的选择的理论。

在不违背教育基本目标和基本原则的条件下，在具体的教学活动中，教师应允许和尊重学生在活动中表现出来的选择性，支持每个学生按自己的特点去发展，这是实现提高国民素质这一根本性教育目标的保障。然而，乙校四年级某数学老师的做法恰恰相反，这样下去的恶果将是：学生的选择权完全被剥夺了，不仅抑制学生个性的发展，造成学生对事物认识的局限性，而且会损害学生的自信心，对以后的发展造成阻碍。

第三篇：《教育心理学》案例分析题

《教育心理学》案例分析题

1、某小学三（1）班李老师发现班上有几个学生，作业总是潦草脏乱。为了帮助这些学生，李老师专门雕刻了2枚印章和一些好孩子的小卡通画奖品，每当这几个同学一次作业工整干净，她就在练习本上加盖一个小红花印章，连续得到3次小红花，就加盖一个“一级棒”的大印章，连续得到2次“一级棒”就奖励一个好孩子的小卡通画，就把该学生的作业放在光荣榜上展览……。

请结合所学的教育心理学知识，对李老师的做法进行分析。

2、幼儿园规定，午饭后小朋友都要休息，当小二班的别的小朋友都准备睡觉时，有一位叫亮亮的小朋友怎么也不去睡觉，非要去玩玩具。这样一来，别的小朋友也不想睡觉，也想去玩玩具。王老师看到这种情况，就对所有的小朋友说：“谁能先躺到床上睡10分钟，谁就可以先玩玩具，睡今天中午不睡觉，下午谁就不能玩玩具。”这时小朋友都迅速地回到自己的床上安静地躺下了。

这是在幼儿园教学中经常遇到的问题。试结合教育心理学的相关理论对这位幼儿教师的做法进行分析。

3、李晓辉怎么了？

李晓辉不爱学习，他讨厌学习，甚至对学习恨之入骨。

他为何如此讨厌上学？

因为他考试总是不及格。物理不及格有他，数学考试他也不及格，而且，数学老师还甩着鲜艳的粗笔在他的试卷上批到：“卷面潦草，思维混乱，简直不是人写的！”

因为他想争第一，却又认为自己怎么也无法争到第一。说起从前，他也有过辉煌的学绩：小学连续三年三好学生，在市“希望杯”竞赛中获过二等奖，小学毕业被保送到初中。然而。升入初中后的第一次摸底测验。他只排在第21名。从此李晓辉便丧失了自信心，连他最擅长的数学也爱听不听，作业也马马虎虎……

以上是在实际的教学过程中遇到的问题。请利用所学过的教育心理学的知识，对这个问题进行分析，并谈谈你对这个问题的看法和做法。

4、张明是某市一中的学生，他身体健康，可就是有一不好的毛病，总爱与同学动手打架，每次打架过后，他也知道这样不好，并一再向老师和家长保证要改正这个坏毛病。老师和家长为此做了许多工作，可两个学期下来，张明的打架次数虽然有所减少，可还是时不时地犯打架的毛病。老师和家长都感到很为难。

请结合所学的教育心理学的有关知识，对于张明、老师和家长的做法加以分析。并提出自己对这个问题的建议。

5、李老师经过一定的学习，认识到教会学生学习的重要性。于是，他在上课时总是先拿出5分钟的时间专门给学生讲解各种学习方法，比如如何划重点、如何加深理解、如何复习和归纳整理所学的知识等。然而，一个学期下来，学生的学习成绩并没有得到什么显著的变化。

请结合教育心理学的有关知识对李老师的这种做法加以分析，并谈谈自己对这个问题的看法

第四篇：幼儿心理学案例分析题

1、一个幼儿能够正确回答这样一个问题：“这里有六个苹果，我们两个人分，两个人要一样多，每个人可以分到几个苹果”。但是他不会回答：“3+3等于几”这样的问题。家长感到很奇怪。在大人看来，前者属于除法题，后者是加法，为什么幼儿会回答前者而不会回答后者？请你分析一下原因。

2、幼儿教师在幼儿园教学中要使用大量直观形象的教具，以帮助幼儿理解教学内容，在给孩子讲故事时，讲到“大象用鼻子把狼卷起来”时，总是用手做出“卷”的动作，说到“大象把狼扔到河里去”，又用手做出扔的样子，孩子们也学着老师的样子做出相应的动作，脸上会露出会议的笑容。分析案例中现象回答如下问题：

（1）此案例体现了儿童思维发展中的什么特点？（2）根据该特点，教师该如何有针对性的教学？

答：1）案例体现了幼儿的思维发展具有具体形象性的特点。思维的内容是具体的，依靠头脑中的具体形象和动作来思维。

2）老师在教学中应该适合这一阶段儿童的思维特点，多采用具体形象的教具、生动形象的语言和动作等来进行教学。也可以让儿童根据老师的语言描述作出相应的动作，一边做动作一遍思考想像，帮助儿童理解领会教学内容。

3、儿童在2、3岁的时候经常说“我的”，开始不让人家动他的东西。经过一段时间以后，孩子逐渐会用“我”这个词来表达自己的愿望。请你分析产生这种现象的原因。

1、答：1）这种现象表明了幼儿的思维具有具体形象的特点。

2）他不是通过算术公式来解决问题的，他之所以能回答前面的问题，是因为这个问题在他心中形成了直观的形象，而后一个题目仅仅是抽象的公式。

2、答：1）案例体现了幼儿的思维发展具有具体形象性的特点。思维的内容是具体的，依靠头脑中的具体形象和动作来思维。

3）老师在教学中应该适合这一阶段儿童的思维特点，多采用具体形象的教具、生动形象的语言和动作等来进行教学。也可以让儿童根据老师的语言描述作出相应的动作，一边做动作一遍思考想像，帮助儿童理解领会教学内容。

3、答：1）儿童会说“我”这是自我意识萌芽的重要指征。2）1岁前的儿童是没有自我意识的，不能把主体同周围的客体区分开来，自我意识的真正出现是同儿童言语的发展相联系的。当儿童学会正确使用我这个词时，可以说儿童的自我意识产生了。

4、小明的爸爸妈妈总是担心小明和外面的伙伴一起玩耍会削弱自己家庭教育的作用，因此禁止小明与伙伴们进行交往。渐渐地，爸爸妈妈发现小明越来越沉默，不懂得怎么与人交往，有的时候又非常任性。请从同伴交往对学前儿童心理发展的影响的角度分析小明父母的做法。

答：1）小明父母没有认识到同伴交往对学前儿童心理发展的重要影响。孩子自身对交往的主动性和交往的能力是影响儿童交往的重要因素。只有在交往中才能学会交往。

2）小明父母禁止小明与伙伴们进行交往，导致小明越来越沉默，不懂得怎么与人交往，有的时候又非常任性。说明小明自身对交往的主动性和交往的能力因为缺少交往实践而没有得到培养提高，孩子的同伴交往也已经受到了不良影响。小明可能成为一个不受欢迎的儿童（被排斥或受忽视）并进一步影响到小明的心理健康发展。

第五篇：酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

〖分析〗

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

【思考题】

1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

2．小小的“提示卡”

【关键词】金钥匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的„金钥匙„吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票

而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”便在行李箱翻找起来，终于找

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？

2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？

3.是伍先生还是吴先生

【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势

【案例】

10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他

2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……

【分析】

从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快

相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。

作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

【思考题】

1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？

2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？

4．疲倦的客人就这么走了

【关键词】生理需求 情绪

【案例】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问

说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理

一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会

甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

5． 不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房

”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：

刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】

1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

6．真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理 观察判断 动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银

并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客户档案、楼层的入住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外

所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人

更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？