第一篇：江苏省卫生厅信访工作制度
江苏省卫生厅信访工作制度
(讨论稿）2006年8月修订
为贯彻实施国务院《信访条例》和《江苏省信访条例》，密切同人民群众的联系，保护信访人的合法权利，维护信访秩序，畅通信访渠道，结合本厅卫生信访工作实际，制定本制度。
一、厅机关各处室和厅各直属单位应重视做好人民群众来信来访工作，认真处理群众来信，热情接待群众来访，倾听群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。
二、卫生信访工作坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与思想教育相结合”的信访工作原则。
三、信访工作实行规范化办理。厅办公室是本厅开展信访工作的职能机构，代表本厅处理日常人民群众来信来访工作，对全省卫生信访工作负有指导、检查、督促、协调职能。重大信访事项应报告厅分管领导。
四、人民来信由厅办公室统一登记、分类。属于具体业务工作或属业务处室、部门职责范围内处理的来信，转由相关业务处室、部门办理，其他来信由厅办公室办理；属于市、县卫生行政部门管辖范围的转送当地卫生行政部门办理；属于其他部门管辖范围的转送其他部门办理。对本厅直接收到的署名初信均应回复来信人。
五、厅机关设立人民群众来访接待室。群众走访应在指定的接访 场所进行接待，属于具体业务工作或属业务处室、部门职责范围内处理的群众走访，由相关业务处室、部门派员接待处理，其他群众来访由厅办公室接待处理。领导接待日由厅办公室统筹安排。
六、坚持信访工作领导责任制。厅分管领导对厅机关信访工作直接负责，厅机关各处室负责人对本处室信访工作负全责，处室承担内勤工作的人员具体负责本处室的办信接访工作；厅各直属单位明确专人负责本单位的信访工作。厅机关各处室负责人和厅直属单位的领导要经常指导和定期检查信访工作，并亲自处理重要的或疑难的信访问题。
七、严格执行信访工作办理程序。处理人民来信和接待群众走访必须件件有登记，事事有结果。询问有关政策规定、反映或求决一般问题的来信来访，应在15日内处理完毕，并及时告知信访者；反映重要问题、疑难问题的来信来访，或者涉及到其他部门需要协调处理的来信来访，自受理之日起60日内办结；上级机关交办并要报结果的信访事项，必须在要求的期限内办理结案，如遇特殊情况不能按期结案，应及时通过厅办公室向交办机关说明情况。
厅立案自办或参加会办的信访案件，结案报告必须送厅办公室立卷归档；上级机关交办本厅并由业务处室或厅直属单位办理的信访案件，结案报告一律通过厅办公室编号上报。厅办公室对信访事项办理进行督办、查办。
八、按照机关处室或单位职责范围应当处理或有权处理的来信来访，受理的处室或单位应当直接办理；对于不属于或者不应该由本部门或本单位办理的来信来访，应及时告知信访人并转送有关的部门或 2 单位处理；对于不予受理的信访信访事项，应当向信访人告知不予受理的理由。
九、认真办理人民建议征集工作。承办单位或部门应将人民建议的办理情况及时通报建议人，凡上级交办的人民建议，承办单位或部门应通过厅办公室将办理结果按规定程序上报交办机关。
十、处理人民群众来信来访必须严格执行有关法律、法规和政策、规定，实事求是，秉公办事，不得推诿、拖延，不得上交矛盾，不得随意表态和开政策口子。凡在处理来信来访中不履行职责、徇私舞弊、造成工作损失或不良影响的，要追究当事人和部门或单位负责人的责任。
十一、严格执行保密制度和工作纪律。处理人民来信来访时，处理人与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当主动回避。不得打击、报复信访人。不得将检举、揭发、控告信件和材料直接转交或透露给被检举、揭发、控告的个人或单位。
十二、建立健全信访工作的总结、统计、归档制度，严格执行信息报告制度，加强信访信息的收集、交流、上报工作。江苏省卫生厅办理人民群众来信来访工作规定
(讨论稿）2006年8月
根据国务院《信访条例》、江苏省人大《江苏省信访条例》和卫生部《卫生信访工作办法》，以及省委办公厅、省政府办公厅制定的有关信访工作规定，结合本省卫生信访工作实际，制定本规定。
一、办理人民群众来信工作
（一）工作原则、受理范围及工作职责
办理人民群众来信（以下简称办信）工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，注重时效的原则。
本厅受理的人民群众来信，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电报、电子邮件、传真、电话记录等形式，直接向本厅或通过上级领导机关或其他部门移交、转送本厅，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的文字材料。
厅办公室是本厅信访工作的职能机构，负责办理经授权办理的致厅领导的人民群众来信、致省卫生厅的人民群众来信、上级领导和上级机关交办以及有关部门移交、转送的人民群众来信；督办省长信箱交办的人民群众来信；向市、县卫生行政部门和厅直属单位交办、督办、查办重要人民群众来信事项；扎口分类向厅机关各处室和市、县卫生行政部门交办人民群众来信；向有关部门移交、转送人民群众来信。
厅机关职能处室负责办理本部门直接收信和厅办公室转交、转送 4 的人民群众来信，办理厅领导直接批示办理的人民群众来信。
（二）来信分拣、登记
厅办公室由专人负责人民群众来信的接收、分拣、启封、装订、登记工作。启封时应保持邮票、邮戳、地址及信封内材料的完整；装订位置应在来信的左上角，并在来信首页的右上角空白处加盖收信章；厅机关各处室直接收到的人民群众来信接收、分拣、启封、装订、登记工作，由各处室负责。禁止撕剪人民群众来信的邮票。
厅办公室根据办信要求，登记人民群众来信的编号、日期、来信人姓名、地址、来源、内容摘要、类别、所属地区、处理情况、领导批示等基本内容；厅机关各处室也要对人民群众来信进行登记。
（三）办信方式
办信工作人员登记来信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，在15日内及时办理，办信方式有：上报、交办、转送、回复、留存。
1、来信上报
来信上报是指将人民群众来信报送厅、处室领导和省信访局、卫生部等上级机关。
报送厅领导阅批的来信，按照《省卫生厅信访工作制度》的规定报送有关厅领导；各处室办信人员对重要来信报送处室领导阅批。
厅办公室对带有全局性、普遍性、倾向性、苗头性、特殊性的问题及意见、建议和重要信访事项办理情况，定期以《信访情况反映》上报。
2、来信交办
来信交办是指以公文的形式将来信转交市、县卫生行政部门或有 5 关单位办理，并要求承办部门或单位在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。
（1）交办范围：
按照有关政策、法律、法规应该解决的；需要了解和处理的重要情况；检举、控告严重违法乱纪或严重以权谋私的；涉及国家、集体和个人利益的；其他需要或厅机关处室认为需要交办的事项。属厅机关处室或厅直属单位职责范围内的问题，直接转交有关有关处室或直属单位办理；属市、县解决的问题，转交市、县卫生行政部门办理。
（2）交办程序：
——拟稿
交办函由办信人拟稿，厅办公室分管负责人审核、签发，并附《江苏省卫生厅人民群众来信来访交办单》编号印发。交办函内容应当言简意赅，写明来信人姓名、单位或住址、反映的主要情况及要求解决的问题，明确提出办理要求。厅机关各处室交办函，由处室负责人审核、签发。
——发文
厅交办函由厅办公室登记、编号，加盖厅办公室印章发出；厅机关各处室直接交办的信访事项，交办函加盖处室印章发出。
——催办
交办需于交办之日起60日内上报办理结果。愈期未结，由交办人向承办部门或单位发函催办。必要时，应派员进行调查核实或协助有关部门办理。
——督查
上级机关交办或厅领导主持办理的重要来信事项，厅办公室进行督办查办。
（3）办理结果审核和结案。
办信人对办理结果上报材料进行审核后提出结案意见。厅办公室交办的来信事项，由其分管领导审核；厅机关各处室直接交办的信访事项，由处室负责人审核；上级机关交办或厅领导主持办理的重要来信事项，结案报告报厅领导审批签发。
3、来信转送
来信转送是指对于不属于本厅受理的信访事项转送至有权处理的部门或单位办理。
需转送的人民群众来信以《江苏省卫生厅人民群众来信来访转送单》的形式转送，或以转信条形式转送。
4、来信回复
来信回复是指办信人根据《信访条例》第二十二条的规定，自收到来信之日起15日内书面回复来信人。但是，来信人的姓名（名称）、地址不清及重复来信的除外。
来信以填写《江苏省卫生厅人民群众来信回复单》回复；需要拟文回复的，办信人拟稿，经厅办公室审核并加盖“江苏省卫生厅信访专用章”后回复；属于政策咨询类，寄送相关政策解读资料回复；需退回来信人的，可直接在来信上注明回复意见。
省政府网站《省长信箱》交办的人民群众来信以及本厅电子邮箱收信，统一由厅办公室办信人在规定的时限内以电子邮件方式回复。传播非法内容及恶意攻击、侮辱工作人员的电子邮件不律不予回复。
对于电话访，原则上简明问清反映事由，做好电话记录，并请来电人寄送书面材料。厅办公室信访工作人员或处室工作人员能够在电话直接答复的，应当予以答复；不能直接答复的，了解情况后回复来 7 电人。紧急、重大情况，要及时上报。必要时，可对电话访进行录音。
5、来信留存
来信留存是指来信人的姓名（名称）及地址不清、重复来信和无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，将来信作暂时保留存放处理。
留存的人民群众来信一年后即可销毁。
（四）特殊来信的处理方式
1、来信中附有的钱款、有价证券和各种证件、票据、论文、字画作品原件等物品，以挂号信的方式退还来信人或转有关部门处理。
2、来信附带自行研制的保健品、化妆品、药品、试剂等物品，应当集中存放、定期销毁。
（五）办信档案管理
上级机关向本厅交办或厅领导主持办理的重要来信事项，厅领导对来信和《信访情况反映》作出批示的，本厅向市、县卫生行政部门和厅直属单位交办并要求上报办理结果的，厅办公室和各处室应当将领导批示、来信原件、结案报告等分类立卷归档，移交档案室。
（六）办信工作纪律
办信工作必须严格遵守有关法律、法规和政策、规定和保密制度。坚持实事求是，秉公办事，不推诿、拖延，不上交矛盾，不随意表态和开政策口子。
办信人与信访事项或者来信人有直接利害关系的，应当主动回避。不得将检举、揭发、控告信件和材料直接转送或透露给被检举、揭发、控告的个人或单位；不得打击、报复信访人；不得向无关人员泄露或 8 传播重要来信的内容和领导同志的批示，以及来信统计数据等。
二、接待人民群众来访工作
（一）工作原则、受理范围及工作职责
接待人民群众来访（以下简称接访）工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持双向规范的原则。
接访是指厅机关派员接待直接来本厅的，或上级信访机关交办、其他部门转送来本厅的，反映卫生工作相关问题，提出卫生工作意见、建议或者投诉请求的国内公民、法人或者其他组织以及境外人士来访。
厅办公室负责接访，厅人民群众来访接待室是省卫生厅专门的接访人民群众来访的场所。
接访工作包括交办、转送、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，向厅和有关部门领导反映来访情况，向各市、县卫生行政部门通报群众来访情况，提出完善政策和改进工作的建议等内容。
下列来访事项不予受理：
1、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
2、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的；
3、有权处理的行政机关已经复核结案的；
4、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
（二）工作要求与工作方法
1、接访工作要求：
接访工作人员要文明接待、秉公办事，认真负责地接待每一位来访人，询问情况要和气，答复问题要明确，处理问题要依法。要严格按照国家的法律法规、卫生部门的规章和相关政策答复问题，对符合政策和规定、能够解决的问题，应当及时督促、协调有关部门予以解决；对一时解决不了的问题，应当向来访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策和规定或来访人要求过高的诉求，要坚持原则，讲清道理，劝其息访。
来访人如果不能使用普通话沟通，接访工作人员应当告知来访人自带翻译，确实难以解决翻译问题的，要及时与有关部门联系，请求协助解决；来访人态度生硬、蛮不讲理，接访工作人员要冷静对待，不急不躁，避免冲突，做深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。
对重要来访、集体来访案件和阶段性来访情况定期统计、分析，通过《信访情况反映》的形式报送厅领导和有关部门。
2、接访工作方法
（1）来访登记
来访人要出示有效身份证件并如实填写《江苏省卫生厅人民群众来访登记表》，填写反映问题的内容要简单明确。代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和来访事项发生的时间、地点。来访人不识字而无法填写登记表的，可由接访工作人员代为填写并记录所反映问题的内容。
人民群众集体来访要推选3至5名代表填写登记表，并逐个登记 10 姓名、性别、年龄、住址及联系方式、身份证号码。
（2）接访办理
——核对
对来访人填写的登记表逐项核对。
——接谈
听取来访人的陈述，阅看来访人提供的相关材料，询问有关情况，做好接谈记录。
接谈记录应当简明扼要，记录反映问题发生的过程和来访人的诉求，注明办理意见并签名。重要材料可留存备查。
来访人所反映的问题涉及厅机关有关处室的工作职能或政策性较强的专项事宜，由厅办公室联系机关相关处室派员接谈。
人民群众来访原则上当日接谈。如遇特殊情况，当日不能接谈的，应约定接谈时间，但最长不得超过10天。
集体来访接谈时必须有2名以上接访工作人员在场。
——办理
对来访事项，进行政策解释和思想疏导、提供相关政策资料、告知解决问题的途径与渠道、向当地有关部门联系、交办或转送当地卫生行政部门及有关单位办理。
——回复
对能够直接答复的来访事项，可以口头答复来访人，也可以出具回复意见书。来访事项回复意见书只出具一次。
——应急
接访工作人员要注意观察、掌握来访人的情绪、动态，做好政策宣传和思想疏导工作。
对于重大、复杂、疑难和重复来访事项、大规模集体上访、长期来省进京滞留不归、缠访闹访、危害公共安全和人身安全等非正常上访行为，厅办公室应当向省信访局和卫生部报告，并及时通报驻地公安机关，要求当地政府和有关部门派员到省赴京将来访人接回，按照 11 “省处理信访突出问题及群体性上访事件联席会议”有关规定妥善进行处置。
对于涉及其他地区或其他部门的群体性上访事件，应当及时报告卫生部和省信访局。
（3）督办查办
厅办公室负责对厅机关各处室和厅直属单位以及市、县卫生行政部门信访办理事项督办查办。
定期对交办的信访事项办理进度进行督查；及时对来省进京上访动态进行督查。
（4）审核结案
本厅交办并要求反馈结果的来访事项，办理的市、县卫生行政部门或厅直单位应在60日内办结并上报办理结果。厅办公室对上报的办理情况进行审核、结案；根据审核不能结案的，应当提出理由，督促办理机关重新办理。
审核上报交办来访事项的办理结果，汇报材料应事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备。
对终结来访事项的汇报材料，重点审核办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容摘录备查。
（5）访后信的处理
来访人的访后来信，按重复来信登记存入来访档案。
（三）维护接访工作秩序
来访人的食、宿、往返交通费自理。特困对象可通过厅办公室向省信访局申请省内单程车船票换票单和住宿介绍信。
厅人民群众来访接待室由厅办公室管理，为来访人提供填表、候谈、饮水、小憩的基本条件。
来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接访工作人员要及时进行劝阻和警告。经劝阻无效的，报请驻地公安机关处置。
接省信访局通知赴接待中心处理来访事项，本厅应当及时派厅办公室及有关处室相关人员到达现场参加处置。
（四）特殊情况处理
司法机关法律工作机构等部门和单位因工作需要，要求查阅接访有关材料或出具证明的，应当持单位介绍信与厅办公室、政策法规处联系，厅办公室、政策法规处应依法予以协助。
公安机关到接待场所追捕犯罪嫌疑人或要求配合控制来访人时，应当出具相应的司法文书，厅办公室保卫和信访部门应当积极配合。
新闻媒体要求对接访事项采访报道的，原则上不予接受。经省领导或省信访局同意并联系的采访，由厅办公室新闻宣传部门扎口接待安排。
（五）接访档案管理
接访工作中形成的报告、文件、资料，以文书形式督办的来访案卷、重大来访事项的办理案卷、上级交办的来访事项办理案卷等，年终都应立卷归档。
接谈、办理、回复等材料装订后不般不入库，由厅办公室信访保管。
接访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。
（六）接访工作纪律
接访工作人员要严格遵守信访工作纪律，发扬艰苦奋斗、清正廉洁的优良作风。不准收受来访人的钱物，不委托来访人购物、办事；不准向信访事项受益单位和个人索取或变相索取好处。
与来访人或者来访事项有直接利害关系的工作人员应当回避，不得参加、干预接访工作或擅自办理来访事项。
三、重大信访信息报送
（一）报送原则和标准
分级负责，逐级报送与直接报送相结合；谁主管谁办理，属地报送和系统报送相结合；即时报送与阶段汇总报送相结合。
本厅发生以下重大信访事项或接各市、县及有关单位报送的重大信访事项信息后，应在事发6小时内向省信访局和卫生部报送信息。1、50人以上、且有严重过激行为，如阻塞交通，围堵党政机关等重要场所或滞留24小时以上的影响当地社会稳定的集体访； 2、50人以上准备和实施来省进京上访的；
3、上访人数虽然不多，但反映的问题具有较强的政策性和苗头性，或问题涉及地方、部门多个单位，有跨地区串联迹象的；
4、到重要场所和中央、省领导同志住地聚集、滋事的；
5、携带武器、爆炸物等危险品上访或在上访中扬言自杀、制造恶性事件的；
6、其他有可能引发群体性上访的重大事件和动态。
（二）报送方式和内容
各市、县卫生行政部门和有关单位对重大信访信息要以书面电传方式及时向所在地信访部门或上级卫生行政部门报送。
信息内容包括事件发生的时间、地点、人数及原因；当事人的身份、单位及所属地区或部门；事件的影响与危害程度；事件发生前后的处置情况及其他需要报告的事项。
（三）跟踪与续报
未处理完结的，报送单位要及时跟踪了解事件发展及处理进展情况，随时进行跟踪续报，直到事件处理完结。
第二篇：江苏省卫生厅文件
江苏省卫生厅文件 苏卫机党„2010‟6号
关于印发《2010年创建文明卫生行业工作意见》的通知
各市卫生局文明办、各单位党委(总支、支部): 现将《2010年创建文明卫生行业工作意见》印发给你们, 结合实际,认真抓好落实。
附: 2010年创建文明卫生行业工作意见
二0一0年三月十二日
请 2010年创建文明卫生行业工作意见
2010年是贯彻落实十七届四中全会精神的重要一年,是大力推进医改任务落实的关键一年。面对新的形势和任务,全省创建文明卫生行业工作总体要求是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大、十七届四中全会精神和省委十一届七次全会的决策部署,深入贯彻落实科学发展观,按照“高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新”的总要求,紧紧围绕全省卫生改革发展大局,以建设社会主义核心价值体系为主线,以“为人民健康服务,树卫生行业新风”为主题大力加强思想道德建设深入开展形式多样的诚信服务、优质服务、品牌服务活动,不断提升卫生行业的文明程度和职工的文明素质,积极争创文明单位和文明行业,为我省卫生事业又好又快发展创造良好的社会环境,提供强有力的思想保证和精神动力。
一、强化思想道德教育,弘扬社会主义核心价值体系 强化思想道德教育,弘扬社会主义核心价值体系,提高卫生单位和卫生行业的整体文明素质,是创建文明卫生行业工作的基础和前提,必须把思想道德教育放在更加突出的位置。
1、强化理想信念教育。要以社会主义核心价值体系为主线,组织广大干部职工认真学习《社会主义核心价值体系学习读》,结合卫生工作实际,深入开展形势任务、爱国主义、集体主义、社会主义、理想信念、价值取向和革命历史与传统教育,进一步唱响共产党好、社会主义好、改革开放好、伟大祖国好、各族人民好的时代主旋律，坚持用“两个率先”共同目标凝聚力量、用“三创”精神鼓舞斗志,努力培养造就富有理想、品德高尚、技术精湛、勇于创新、充满活力的新时期江苏卫生人。
2、深化职业道德教育。要在深入开展社会公德、家庭美德、社会主义荣辱观和诚信教育的基础上,加大职业道德建设力度,深入开展服务宗旨、职业道德、职业责任、职业纪律、职业理想和新时期医德医风规范教育。要把弘扬传统医德文化与建设社会主义核心价值体系结合起来,倡导人文精神,体现人文关怀,提高卫生从业人员的职业荣誉感和责任感。要结合全省道德模范、“感动江苏人物”和全省“十佳医德医风楷模”、“百名医德医风标兵”先进事迹宣传，深入开展向“国医大师”朱良春、周仲瑛、徐景藩同志学习活动、主全省卫生系统形成学先进、赶先进,争优创先、奋发向上的良好局面。
3、加强党风党纪和反腐倡廉教育。要把加强党风廉政教育摆上重要位置,列入干部职工教育培训规划,继续开展“加强党性修养,坚持廉洁从政”党性党风党纪教育和“树形象、争先锋,为卫生改革发展做贡献”主题教育。通过示范教育、警示教育、岗位廉政教育,引导党员干部牢固树立廉洁自律意识,并以党员的示范作用来推进职工廉政教育的深入开展。深入推进廉政文化建设,挖掘卫生行业廉政文化的深刻内涵,使卫生廉政理念在潜移默化中转化成干部职工的行为习惯与行为模式,构建深刻、经常、持久的卫生廉政效应。
二、抓好优质规范服务,树立卫生行业良好社会形象 优质规范服务是创建文明卫生行业的重要内容,也是构建医患和谐关系、提升服务水平和质量的重要举措,要深入开展形式多样、富有成效的优质规范服务活动。
1、牢固树立“以服务对象为中心”的服务理念。要坚持以为人本,以改善服务态度、优化服务流程、美化服务环境、提高服务质量为重点,教育干部职工端正思想作风和服务作风,牢固树立为群众健康服务的理念,引导卫生工作人员牢固树立“以人的健康为中心”的服务理念,体现人文关怀,切实端正服务思想,增强服务意识,一切工作的出发点和着眼点都要考虑和满足服务对象的需求.各项工作流程、服务环境、规章制度、服务设施等都要从方便患者和服务对象着眼,继续实行方便服务对象的做法,完善分层挂号、“一站式”服务等品牌服务项目,让人民群众满意。同时,要针对人民群众反映看病就医、卫生行风等方面的突出问题,在深化医药卫生体制改革、不断完善体制、着力构建长效机制的同时,立足当前,提供文明规范优质、便民利民惠民的服务,切实实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益,不断提高人民群众对卫生行业的认知度和满意度。
2、进一步规范岗位服务和行业行为。要教育和引导卫生工作人员共同遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心救治、诚信守法、德技双馨”新时期医德医风规范,结合卫生行业特点、岗位职责要求和创建工作重点,制订和完善通俗、简便、准确、易记的职业道德岗位文明服务具体要求、文明用语、服务忌语和便民措施等。同时分期分批对职工进行岗位文明服务规范培训和考核开展文明礼仪学习实践活动,使职工对本职岗位规范和礼仪做到应知应会,自觉执行。继续深入开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动,使“窗口”服务水平、医疗服务总体质量有新的提高。同时,要大力加强卫生行风和法制宣传教育,严格执行卫生部“八条纪律”和我厅“五条禁令”,认真开展行风专项治理,切实增强廉洁自律意识,促进我省卫生行风的不断好转。
3、积极开展创建服务品牌活动。服务品牌是医疗卫生服务中的亮点,是创建工作中的样板,是展示卫生行业落实“服务人民、奉献社会”宗旨的重要标识。要继续推广南通三院“无红包医院”的服务品牌，开展创建“无红包医院”活动。要围绕医疗卫生服务的不同方面、不同类型、不同专业、不同窗口, 创新理念、创新思路、创新形式,继续着力打造卫生行风品牌、卫生诚信品牌、温馨服务品牌、医患和谐品牌、规范执法品牌、志愿者活动品牌、履行社会责任品牌,及时总结品牌服务的做法经验,广泛宣传推广,力争打造出具有江苏卫生特色、在全国有影响的成功范例和先进品牌典型，使创建工作的品质不断提升。
三、开展服务竞赛活动，着力营造创建工作氛围
以建设人民满意卫生行业为目标,开展形式多样的优质服务竞赛活动,是推进全省文明卫生行业创建的重要载体,也是创建工作的重要内容。
1、深入开展“迎世博(亚运),讲文明,满意在江苏”优质服务竞赛活动。今年上海将举办世博会，省文明委将组织全省所有面向社会、直接为群众服务的行业和向社会、直接为群众特别是中外游客服务的“窗口”单位,以服务环境、服务效率、服务礼仪、便民措施、环境氛围为主要内容的“迎世博(亚运),讲文明,满意在江苏”优质服务竞赛活动,竞赛时间为5-10月。全省各卫生单位特别是参赛的重点单位要积极参与,弘扬世博精神,普及世博理念,严格按要求公示竞赛内容和服务承诺,接受社会监督,力争取得优异的成绩和良好的社会评价,涌现更多的先进集体和个人。同时，本是文明单位、文明行业推荐评选年,各市、各单位要结合测评,认真做好推荐申报和迎查工作。
2、广泛开展形式多样的文明优质服务竞赛活动。要以优良作风、优质服务、优良秩序、优美环境为重点,不断丰富创建形式和内涵,结合本地和本单位实际,深入开展优质服务竞赛活动。如“树卫生文明形象,展卫生行业风采”、战百日高温“白求恩”杯等优质服务竞赛活动,通过评选优秀服务标兵、优质服务示范窗口、“十佳服务明星”、“十佳医生”、“十佳护士”、星级服务等次等具体举措,不断促进创建工作上水平。同时,要坚持上下联动、左右互动、整体推进的工作方法,将争创文明单位、文明窗口、文明班组、文明科室、青年文明号、巾帼文明示范岗,以及争当文明职工、文明服务标兵、青年岗位能手、巾帼文明明星等争创活动联动结合、全力推进,形成良好的争创氛围。今年适时,省文明委将以“服务环境、服务礼仪、服务规范、服务效率、服务风纪、服务投诉、总体面貌”等为内容,进行“江苏省行业文明服务公众满意度指数”的测评工作,各市、各单位要按照上级的部署和要求,积极努力做 好工作,力争测评达标,为创建文明卫生行业奠定良好基础。
3、大力开展特色服务推进诚信建设。要大力开展“全程式服务”、“四时服务”、“上门服务”、“网上服务”、“预约服务”,以及“绿色通道”、一条龙服务、“一站式”服务、无假日门诊、全员导诊、咨询热线、“168”勤务中心等便民利民特色优质服务活动,不断创新服务模式,努力提高服务质量和水平,并认真组织好优质服务窗口和特色服务品牌的申报、推介工作。同时，要继续开展以“诚信立身、信用立业”为主题的诚实守信教育,引导广大干部职工确立诚实信用价值理念,努力加强诚信体系建设。要从服务对象关心的问题入手,继续实行服务承诺制,公开承诺服务内容和服务程序,避免原则化和空洞化,切实做到有诺必践、有诺必行、有诺必果，在全省卫生行业营造“守信光荣,失信可耻”的道德氛围。
四、加强卫生文化建设,努力培养我省卫生行业精神 卫生文化建设是创建文明卫生行业的重要基础,必须加强卫生文化建设,营造积极向上、催人奋进的文化氛围、1、加强行业精神和共同价值观体系的培育。要以社会主义核心价值体系为根本,大力推进卫生行业价值观体系和行业精神建设,培育“以人的健康为中心”、“尊重生命、诚信行医”、“仁心济世、精诚卓越”、“大医精诚”的医疗卫生共同价值观与职业理想、职业责任、职业追求,着力培育具有自身特色的单位精神、共同价值取向、思维方式和行为规范,使卫生文化真正起到凝聚人心、提升士气、振奋精神、鼓舞斗志的积极作用,进一步教育引导干部职工忠于职守、爱岗敬业、服务人民、奉献社会、精益求精、满腔热情的良好风尚让群众满意、社会认可。
2、加大卫生宣传工作力度。要善于培养和发掘本地、本单位的先进典型加大宣传工作力度。并利用新闻媒体、网络、简报、信息等及时总结、宣传、推广各地、各单位创建工作好的做法和经验。同时要坚持小型多样、注重实效的原则,在广大干部职工中开展形式多样、生动活泼、健康有益的文体活动,丰富干部职工的精神文化生活,宣传先进理论,传播先进文化,陶冶高尚青草，塑造美好心灵,弘扬社会正气,在卫生行业形成自觉抵制各种丑恶现象的舆论宣传环境。
3、积极拓展卫生文化的研究与实践领域。要健全卫生文化的组织与网络,有组织地开展卫生文化的研究与实践活动。从廉政文化、和谐文化、服务文化以及中医文化、疾控文化、卫生监督文化等各项卫生专业文化等方面多角度、多层次地进行探索和实践，不断有所创新卫生文体内容，积极开展卫生文化研究和实践探讨,努力推动卫生文化建设向纵深发展,在全省卫生系统发挥更大的凝聚力、向心力和感召力。
五、健全创建管理机制,切实提升创建工作水平健全和完善的创建工作管理机制是开展创建文明卫生行业的重要保证,各级领导必须高度重视。
1、提高思想认识，把创建工作摆上重要位置。在我国社会迫切需要物质文明、精神文明、政治文明、生态文明四个文明齐头并进、协调发展、科学发展的今天,精神文明建设已经成为整个社会文明协调、和谐发展提供重要的基础作用。各级领导必须充分认识精神文明建设的重要性,把创建工作摆上重要位置,作为份内的事主动抓,作为平常的事天天抓,作为必须做的事下力气抓,以高度的使命感、责任感抓好各项工作任务的落实,使创建工作真正成为推进精神文明建设、促进我省卫生事业科学发展的重要载体和推手。
2、健全组织体系，为创建工作提供组织保障。要根据组织机构和人员变化情况,进一步调整、充实并建全自上而下的创建工作领导小组。各级党组织要切实加强对创建工作的领导和统筹,形成主要领导亲自抓、负总责,分管领导具体抓、负领导责任,职能部门协调配合,党政工团齐抓共管的工作局面。要定期研究创建工作进展情况,实行责任制管理。各市卫生局要健全创建文明卫生行业领导小组办公室,各市(县)区卫生局和各单位要根据自己的不同情况,明确专门机构或设专(兼)职人员从事创建活动的组织协调工作,形成齐抓共管的良好局面。
3、健全创建机制，促进创建工作的科学化制度化规范化。要进一步修订和健全各项规章制度,完善管理考核机制和创建工作机制,使创建工作逐步科学化、制度化、规范化。要进一步推广承诺制、公示制、信誉制、首问负责制等工作制度,向社会公布岗位职责、办事程序、服务规范、收费标准、工作纪律、查询办法等,增加服务工作的公开性和透明度。要从物质设施经费上保证创建活动的正常开展。同时,要加强督促检查和指导考核,结合省文明委的测评条件,建立考核评估体系, 制定考核评估标准,把创建工作作为评价单位成绩、干部政绩的基本依据和奖惩和使用干部的重要条件,同劳动人事制度、分配制度、奖惩制度挂钩。
4、拓展创建领域,整体推进精神文明创建。创建文明卫生行业是一项综合性很强的工作,要重视综合协调,注重有机结合,做到整体推进。要积极拓展创建工作领域和范围,将非公有制单位、民营医疗卫生机构作为文明创建新的增长点,加强领导与指导,不断扩大创建覆盖面,做好“六结合”使各项工作相互促进、相得益彰。一是与卫生行风建设相结合,以纠正卫生领域不正之风为重点,努力树立卫生行业良好形象;二是与医疗卫生管理相结合,以“质量、服务、费用、安全”为内容,继续深入开展“以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动,不断提高服务水平;三是与农村与社区卫生服务相结合,继续开展“三走进、三服务”、“相约健康社区行”等活动,推进卫生惠民工程;四是与机关作风建设相结合,按照“三转变、三服务”的总体要求,努力在“务实、高效、廉洁、勤政”上下功夫,积极创建学习型、服务型、创新型、廉洁型、节约型行业与机关;五是与其他创建活动相结合,确保群众性精神文明建设整体推进;六是与城乡共建精神文明相结合,按照推动“以城带乡,城乡共建精神文明”的工作要求,积极参加省文明办组织的省文明单位、文明单位标兵与省定苏北经济薄弱村结对共建活动,落实共建“六个一”,即:有一个共建组织、有一份共建协议、有一项共建规划、有一套共建制度、有一批共建项目、有一笔共建保障经费。
第三篇：信访工作制度[推荐]
信访工作制度
一、首问责任制度
1．本单位工作人员均有责任将上访人引领到信访办公室，由信访办接待人员负责接待。
2．认真填写《人民信访登记表》，做好群众来信、来电、来访登记工作，确保信访工作的连续性。
3．登记内容完整准确，不遗不漏，包括姓名、时间、单位或家庭住址、联系电话、主要问题以及处理结果等。
二、人民来访接谈记录制度
1．接待人民来访必须热情接待，积极宣传党的政策，并做好登记工作。
2．能够当面答复的问题认真解答，不能当面答复的说明情况，讲清政策。要让来访人高兴而来，满意而去。3．对来访反映的重大问题，要及时报告领导，避免不应有的事情发生。
三、控制和化解集体访、越级访工作制度
1．对群众集体上访要本着“先控制再化解”的原则，制定相应的工作预案。
2．对重大的群众集体上访事件，做好教育、稳定工作，引导群众合法、正确的行使自己的权利。
3．对集体上访事件，上访者单位领导必须在第一时间到达现场，信访办及时报告上级主管领导，并知会公安、武警等部门派人到现场维持秩序，防止其它意外事件的发生。4．对越级上访者，做好宣传和疏导工作，及时准确向上一级领导和主管部门报告情况，并明确责成有关部门和责任主体单位采取积极措施，避免群体越级上访和突发事件的发生。
四、重要信访问题报批制度
1．来信来访报请领导批阅，使群众反映的具体问题得到重视和及时解决。
2．信访办收到或其他单位转来的信件，经登记后及时送主管局长批阅。
3．领导批阅后的信访件由信访办公室转送承办科室，承办科室签字，并预报处理结果时间。
4．信访办公室负责督办信访事项，如承办科室未按时限要求办结完毕，应承担相应责任。
五、信访工作领导责任制度
1．信访工作实行“一把手”负总责，坚持“分级负责，归口办理”、“谁主管谁负责”的原则,分管领导分工负责，机关各科室按照工作职能各负其责。
2．将信访工作列入局领导班子议事日程，每年至少召开两次信访工作会议，研究有关信访热点、难点问题，解决重要的疑难信访问题。
六、领导包案及信访接待日制度
1．实行领导信访接待日制度。每周三作为本单位领导信访接待日，信访接待日不许空岗。
2．实行包案制度。按照分级负责，归口办理的原则，实行局领导包案责任制。各分管局领导研究协调督促检查抓落实。
七、信访工作责任追究制
1．对上级有关部门和局领导交办的各项信访工作事宜，要件件有着落，处处有回声，不得推诿、敷衍、拖延。2．对上级有关部门和局领导交办的信访件，应在规定的时限内办结，并将结果报告上级机关或视情况回复上访人。保护来访者的合法权利。
3．因失职造成重要事项拖延、漏办或造成打击报复事件发生的，视严重程度追究工作人员相应的责任，同时追究主管领导的责任。
第四篇：信访工作制度
五队实验学校信访工作制度
根据灌教发【2014】58号文件精神，结合我校工作实际，建立信访工作制度如下：
一、指导思想
把信访工作从贯彻“三个代表”重要思想、坚持“立党为公、执政为民”的高度来认识，密切党和群众关系，保护信访人的合法权益，维护正常信访秩序，促进依法行政，构建和谐校园，把信访工作提上重要议事日程，妥善处理群众中突出矛盾，维护学校改革发展稳定大局，把信访工作作为一项政治任务抓紧抓好。
二、协调关系、化解矛盾、把问题解决在基层
1、本着对群众信访问题要有高度负责精神，规范和健全信访工作，使信访工作有章可循，按章办事。
2、坚持每天一名副校级教干带班的信访接待制度。完善“校长信箱”。
3、有专人负责，加大对群众反映问题的督办力度，做到不压制、不推诿回避、不拖延。
4、对解决有困难的要做好耐心细致的说服教育工作，多做了解民意、理顺群众情绪工作，就地化解和处理矛盾，把问题解决在内部，消化在萌芽状态。
三、实行分级管理，谁主管谁负责，确保工作到位
1、加强领导，健全组织网络，把信访工作纳入党建目标考核内容，实行谁主管谁负责，一级抓一级。
2、充分发挥我校纪检监察职能作用，依法规范行为，依法处理问题，对上级转交办的信访文件，实行首问负责制，在规定时间内处理有报告，做到件件有结果，事事有回映。
3、加强调研和预测，制定防范和处置的预案。加强部门之间、上下之间在配合与协作，及时向上级部门通报信息。
4、建立值班和请示报告制度，维护学校正常的管理、教学、生活秩序，确保学校和谐稳定和各项工作顺利进行。
灌南县五队实验学校
2014年11月
第五篇：信访工作制度
渠县李馥乡第一中心学校
信访工作制度
根据《信访条例》规定，为积极做好人民群众和广大师生来信来访的接待处置工作，保护和尊重其信访权益，依法建立科学、正常的信访工作运行机制，创造良好的信访工作秩序，结合学校工作实际，特制定本制度。
一、组织领导
学校成立以校长为组长的信访工作领导小组，负责学校信访工作的组织领导和日常工作。
组长：田明
成员：杨长久
张志勇
刘兵
龙玉兰
赵建华
刘相
二、指导思想和基本原则
1、指导思想：认真贯彻“三个代表”重要思想，建立和健全畅通的信息渠道，广泛听取师生和学生家长及社会各界人士的意见和要求，不断改进工作作风，提高信访工作效率，为学校改革发展创造和谐向上的工作环境。
2、基本原则：认真执行党的政策、国家法律、法规；实事求是，一切从实际出发；实行统一领导与分工负责制相结合，解决实际问题与思想政治工作相结合。
三、目标责任
工作目标
1、处理好“初信初访”，力争“初信初访”办结率达100%。
2、保证处理来信、来访的时效和质量，信访按期结办率力争达100%，基本杜绝越级集体访和重复集体访。
3、及时办理和反馈上级机关、领导转交的信访事项，转办率达100％。工作责任
1、实行信访工作领导责任制，校长负总责，谁主管谁负责。教育教职工自觉遵守信访秩序，规范信访程序，依法信访；对信访人提出的问题，做到全部有理全部解决，部分有理部分解决，无理的做好解释稳控工作；对不听解释，越级上访者学校实行一票否决，年终不得评先、晋级，考核视为不合格；给学校造成不良影响的视情节给于停岗或解聘；违法的依法追究责任。
2、信访工作人员要秉公办事，不徇私情；遵守保密制度，不得泄露工作秘密，严禁将控告、检举材料和信访人要求保密及可能对信访人权益造成损害的内容泄露给被控告人、被检举人；不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。
3、提高信访工作人员的政治素质和业务水平，依法维护教职工信访的合法权益。
四、工作程序 来信办理
1、登记编号，填写《信访举报问题呈阅表》并附信访原件报送有关领导阅批（凡署名寄校领导的信件直接送至有关领导本人阅批）。
2、根据校领导批示及管理权限分级归口办理。
3、对事关学校发展建设和师生关心的热点、难点问题的来信及领导批示和办理结果，视情况在适当范围内公开。
4、做好存档工作，按来信类别，整理后移交档案管理室存档。来访接待
1、热情接待来访人员，认真填写《来访登记表》。
2、接待人员应认真听取来访人的陈述，了解来访目的、要求及所反映问题的时间、地点和主要事实、证据等，做好来访记录。
3、对不需要处理的一般问题，应说明理由或原因做好来访人的思想工作；应由处室、班主任解决的问题，通知其接待处理。
4、需向领导汇报、请示的，同《接访记录》一并报送有关领导审批办理。
5、对重要来访、突发性或重大集体上访，要通知相关领导接待。
6、做好存档工作，来访处理完毕，按来访类别整理相关材料移交档案管理室存档。
五、节假日期间信访事项的应急处置
1、坚持节假日值班制度。学校节假日按规定做好值班安排，建立值班督查制度。明确值班人员的工作纪律和应履行的职责，做好值班情况记录。
2、确保通讯联络信息畅通。节假日期间学校校长及值班人员的手机保持24小时开机。校长外出办事当日不能返校的向教办报告。门卫应保持24小时有人，确保随呼随应。
3、建立紧急报告制度。对本单位内出现的重大紧急信访事项，在15分钟以内向局信访办和教办报告，并采取临时紧急防控措施，做好劝解疏导工作和安抚工作。
4、学校成立应急处置工作组，在信访工作领导小组的指导下，展开积极有效的重大紧急信访事项处置工作。
5、做好后勤保障工作。后勤保障组要合理配置应急处置紧急信访事项时的物资、车辆、经费等资源，确保处置工作顺利进行。
渠县李馥乡第一中心学校
信访工作制度
信访人员岗位责任制
1、认真学习党的路线、方针、政策,努力提高业务水平;坚决执行国家的法律、法规,自觉遵守各项规章制度。
2、认真受理检举、控告及党员对所受党纪不服的申诉案件,坚持原则,秉公办事,敢于同一切违纪违法行为作斗争。
3、切实做好来信来访工作的登记、呈批、转办、催办、查办、报结、统计、归档等正常业务工作。
4、按照分级负责，归口办理的原则，认真负责处理各类信访问题，做到件件有落实，事事有回音。
5、定期综合分析信访情况,及时做好信息反馈工作，搞好信访预测。
6、认真完成领导和上级信访部门交办的任务，及时上报处理结果。
7、严格执行保密规定,不准将来信内容向无关人员透露,不得把有关案件查办情况向外泄漏。
信访工作人员应知
1、一定时期国际国内发生的重大事件及纪检监察工作的重要部署。
2、一定时期群众反映最强烈的问题。
3、纪检监察信访工作的指导思想、任务职责和职能作用。
4、纪检监察信访工作的主要法规、制度。
5、各级党政机关、司法机关、行政执法部门、经济管理部门的名称及其主要职责。
6、党政各部门归口处理信访问题的办法。
7、纪检监察部门领导分工及各部门的任务职责;本单位信访工作主要内部工作制度及主要内容。
8、纪检监察部门处理信访举报的基本程序、方法；上级纪检监察信访工作的机构设置、分管人员、联系电话及邮政编码。
信访工作人员应会
1、处理各种来信、来访、举报电话;会对上访人进行疏导教育，稳定其情绪;会答复群众有关信访举报的询问和告知写信上访人对其信访的处理情况。
2、会编写信访专题报告和转办函件等。
3、会进行信访调研和撰写调研报告。
4、会对信访情况进行分析，写出分析报告。
5、统计信访情况。
6、会查办信访案件、初核信访问题。
7、会撰写信访工作的总结、经验材料及信访新闻报道稿件。
信访登记制度
1、来信要及时拆封,并保持信封、邮戳、邮票、信纸及信内其它物件完整无缺。
2、阅信认真，细致，明确重点，抓住中心。
3、专门登记信访内容及处理情况，做到当日信访当日阅办，紧急或重要信访当日阅办后迅速处理。
接待来访制度
1、接待来访,热情和蔼,态度诚恳,以礼相待。
2、善于掌握来访者心理,说话讲究艺术,做好笔录及有关政策、法律、法规的宣传工作。
3、对来访反映的问题,情节简单的、政策上有明确规定的,当面给予答复,及时解决,对情况复杂,案情严重的,一时无法解答的问题应说明情况,并组织人员抓紧查处。
4、对于举报者的过分言行,做到有礼有节,或给予适当的批评教育。
呈批制度
1、来信来访应及时填写《信访呈报表》，并附原件给领导阅批。
2、重要信访或问题比较严重需要报结果的，在1-2天内交领导阅批，以便及时查处。
3、信访案件、重要信访在查处过程中，应及时将进度向有关领导汇报，以取得指导性指示，争取尽早结案。
查处制度
1、凡上级和领导交办要报查处结果的信访,要及时查处,催报和审理结案。
2、一般信访案件在一个月内查结,复杂案件在二个月内办结,对问题比较严重和立案的案件在三个月内办结。
3、对所有信访必须做到件件有着落,事事有结果。
转办制度
1、根据“按级负责,归口办理”原则,转办迅速,准确,无积压、拖延,以便认真、及时查处信访案件。
2、凡不属受理范围的其他来信,登记后,根据内容转有关部门处理。
上报制度
1、上级党委、纪委和有关领导部门转来的信访，凡是要报结果的，应按期报结，凡是要报回音的，要及时报回音。
2、如不能按时报回音的，应主动向有关部门说明情况和汇报办案进度，多请示汇报。
回访复信制度
1、对署名信件和来访，应把查处情况及时写信或当面告诉检举、控告人，对查处有异议的，应听取合理意见，认真加以解决，对无理要求的应进行解释或批评教育，劝其息诉。
2、对申诉的信访，经过复查，不论改变或维持原处理，均要回访复信征得同意，避免纠缠不休。
3、对受违纪处分的人，必须做好回访工作，帮助他们进一步认识错误，吸取教训，鼓励他们继续做好工作。
归档制度
1、一般信访办结后，应写出办理结果，然后按照要求归档。
2、对信访案件查处结束后，无论查处结果如何，均要写出报告，做到事实清楚，材料齐全，最后整理归档。
3、对于信访案件，按上级规定的案卷要求装订成册，做到统一规范。
保密制度
严格执行保密规定，不准将来信来访内容向无关人员透露，不得把有关案件查办情况向外泄漏。具体保密内容如下：
1、信访的检举、控告材料和检举控告人、举报人和证人的姓名、住址以及可能危及其安全的有关情况。
2、检举、控告领导干部违法违纪，未经核实处理或政在核实处理的内容。
3、办理信访案件和查处违纪案件的报告、内部讨论情况，办案过程中搜集掌握的各类证据，以及公布的处理决定和内部通报。
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