礼貌服务用语

第一篇：礼貌服务用语

礼貌服务用语

1、十三字文明用语

请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。

2、常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好”；问人姓氏说“贵姓”；仰慕已久说“久仰”； 长期未见说“久违”；求人帮助说“劳驾”；向人询问说“请问”； 请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”； 麻烦别人说“打扰”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”； 身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”； 欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”； 归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；自己住家说“寒舍”； 需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解就“包涵”； 言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”； 宾客来到说“光临”；等候别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”； 客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。

第二篇：礼貌服务用语

一、基本礼貌用语

1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友

3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了

8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语：请问有什么可以帮您？

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？

2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”

４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。

５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。

7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”

10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”

14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。

15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？

16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”

18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？

19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。

22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。

23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。

24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。

26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？

28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！

29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？

31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！

32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！

33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！

34、您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。

第三篇：常用礼貌服务用语

常用礼貌服务用语

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

（53）这事我也不太清楚，等我问清楚，再回复您。（54）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

第四篇：客户服务礼貌用语

呼叫中心 服务用语规范

1.开头语

话务代表：“您好，„热线，请问有什么可以帮到您？”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访

话务代表：“**先生/女士，您好,我是„热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

客户可以接听时，“关于„„”

客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清客户所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。

如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

19.客户拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是„服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

客户投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．客户投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求客户谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.客户善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.客户向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.客户情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到客户提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

31．遇到客户致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到客户恶意的骚扰电话

话务代表：“您好，这里是„热线，如您有关于服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及产品方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。

第五篇：标准服务礼貌用语

众恒致远企业管理有限公司 标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士 早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？ 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健？ 先生/女士 您好，这边请（手势）； 男宾X位，女宾X位； 收到。谢谢；

先生/女士 请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋； 先生/女士 请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌，平手牌取鞋； 对不起，打扰一下； 对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息，技师和饮料马上到； 先生/女士 您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士 您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ； 谢谢您的建议/意见； 祝您休息愉快。三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）3.2 服务中

您好！服务员； 对不起，让您久等了；

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候； 先生/女士 力度合不合适？ 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士 您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？ 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临； 请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四：结账

先生/女士 您好，休息好了吗？

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账； 先生/女士 是否为您班长会员卡，有……

先生/女士 您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士 请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢； 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗？ 先生/女士 请带好随身物品，欢迎下次光临。

行政人事部—宣