礼貌服务用语

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第一篇:礼貌服务用语

礼貌服务用语

1、十三字文明用语

请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。

2、常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”; 长期未见说“久违”;求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”; 请人协助说“费心”;请人解答说“请教”;求人办事说“拜托”; 麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人年龄说“高寿”; 身体不适说“欠安”;看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”; 欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照”;赞人见解说“高见”; 归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍”; 需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”; 言行不妥说“对不起”;慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”; 宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候”;没能迎接说“失迎”; 客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”;请人勿送说“留步”;送人远行说“平安”。

第二篇:礼貌服务用语

一、基本礼貌用语

1、服务十字箴言:您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语:先生、夫人、女士、X经理、X局长等,内宾中老人称为” 您老”,小孩为” 小朋友

3、欢迎语:欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语:您好、早上(下午、晚上)好

5、祝福语:祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语:请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语:对不起,对不起打扰您了,对不起让您久等了

8、道谢语:谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语;不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语:请问有什么可以帮您?

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立,面带微笑,要根据时间、场所、情景、接待对象的不同,准确运用问候礼节,如:欢迎光临!早上好,您这边请,请问先生几位,引领到座位后应询问:这个座位可以吗?

2、送别客人时应送至门口,说:请慢走,欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时,应说:“好的,请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说:“对不起,打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时,应说:“对不起,打扰了,请问您来点红酒还是白酒?”

4、对于酒店常客,要熟记客人身份,职务等,以便下次遇到时带姓称呼。如:××先生/局长,您今天订的是××包厢,请这边走。

5、无论在哪里遇上宾客,都要主动问好,用尊称、欠身表示尊敬,如在酒店其它区域内遇上客人,应主动询问:“您好,请问有什么可以帮您?”

6、见到上司同事时,主动点头致意问好。下班后,致告别词,如:再见,明天见。

7、代客查询时,说:“我帮您查一下,请稍等”,“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事,“请留下您的电话号码,*分钟之后答复您,可以吗?”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别,须等客人挂机后方可挂机,听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员,收银员收到后再重新计算一下付款额,并告知客人:“您好,共需付**元。”客人付款时,双手接过并向客人致谢,清点金额之后说:“一共收您**元,找您**元,请点一下。”然后向客人道别“再见,请慢走,欢迎再来。”

10、客人要求折扣时,“对不起,按我店规定,只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员,我无权打折,请您谅解。”如客人执意打折,做解释工作无效后,“对不起,请稍等,我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见:“对不起,现在领班恰巧不在,有什么问题,您可以向大堂副理反映,或者您可以告诉我吗?我会向上级反映的”对客人以倾听为主,适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方,应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好,**(场所)……您好……您好,您的电话已接通,请讲话。。对不起,再见!”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”,“你找**部!”,不说“你得……”,“你必须……”

14、修理完毕后应说:“先生/小姐,XX设备已修好,给您添麻烦了,您看还满意吗?是否还有其它需要检修?” “谢谢,再见”。

15、遇到在楼层闲逛的客人:您好,请问您找几号房间?/您好,请问有什么可以帮您?

16、当客人要求我们服务时:好的,请稍等。/好的,我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时:“对不起,让您失望了,但我正通过``````/您看这样可以吗?”

18、进房为客人打扫房间:对不起,打扰了。请问现在可以为您整理房间吗?

19、房间整理完毕后:先生/小姐,您的房间已整理完毕,请问还有什么需要我效劳的? 20、当受到客人表扬时:谢谢您的表扬,这是我应该做的。/没关系,我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时:对不起,打扰您了,如果有什么需要,请随时吩咐我,电话是。。。

22、整理房间,客人回来时:“X先生,您好,我正在为您清理房间,请问我还可以继续吗?” “那我先不打扰您了,如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”,“谢谢,请您先休息一下,房间*分钟就好”。

23、行进中,需超越同行客人:“对不起,我可以先过去吗?谢谢”。

24、送物品进房:您好,这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时:X先生,谢谢您的提醒(指正)。这种事不会再发生,请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见(建议)转达给我们领班,谢谢。

26、对不起,请您到吸烟处吸烟,好吗?

27、先生/小姐,您好(早上好/下午好/晚上好)欢迎光临,请问有什么可以帮您?

28、请问您有没有预订?/您好,请问需要预订吗?。。。期待您的光临!

29、请出示一下您的证件,我帮您登记一下好吗? 30、请问一共几位?预住几天?

31、请您在这儿签名,贵重物品可以在总台寄存。谢谢!

32、麻烦您预付××元押金好吗?/收您××元,谢谢!

33、××先生/小姐,证件请收好,这是您的押金单,请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号,早餐在*楼西餐厅,用餐时间是早上*:00—*:00,房间从这边走,祝您住店愉快!

34、您总共消费××元,预付××元,找您××元,请收好。

第三篇:常用礼貌服务用语

常用礼貌服务用语

1、打招呼用语。

要求;说话亲切,礼貌待人。热情招呼,谈吐自然。

(1)您好!(2)您早!(3)早晨好。(4)请!(5)请问。(6)请坐。(7)请稍等。(8)请原谅。(9)请您走好。(10)请多关照。(11)请多多指教。(12)没关系。(13)对不起。(14)不要紧。(15)别客气。(16)您贵姓。(17)打扰您了。(18)谢谢。(19)晚上好。(20)晚安。(21)再见。

(22)欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求:笑脸相迎,亲切称谓。落落大方,宾至如归。

(24)同志。(25)先生。(26)女士。(27)小姐。

3、征询应答用语。

要求:热情有礼,认真负责,恭耳细听,解客之难。

(28)请问有什么可以帮到您的吗?(29)请问您有什么事?

(30)请问我能为您做点什么吗?(31)您有别的事吗?(32)这会打扰您吗?(33)您需要××吗?(34)您喜欢××吗?(35)您能够××吗?(36)请您讲慢一点。

(37)请您再重复一遍好吗?(38)好的。(39)是的。(40)我明白了。

(41)这是我应该做的。(42)我马上去办。

(43)不,一点都不麻烦。(44)非常感谢!(45)谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求:态度诚恳,语言温和。虚心倾听,谋求谅解。

(46)实在对不起。(47)这是我的过错。

(48)不好意思,打扰您了。

(49)是我工作马虎了,一定改正。(50)这完全是我工作上的失误。(51)是我搞错了,向您道歉。

(52)说话不当,让您不愉快,请谅解。

(53)这事我也不太清楚,等我问清楚,再回复您。(54)您提的意见很好,我们一定采纳改进工作。

第四篇:客户服务礼貌用语

呼叫中心 服务用语规范

1.开头语

话务代表:“您好,„热线,请问有什么可以帮到您?”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机,并进行评价,谢谢!”

4.回访

话务代表:“**先生/女士,您好,我是„热线××号话务员,您××时候反映的××问题„„,向您做个了解,请问您现在方便接听电话吗?

客户可以接听时,“关于„„”

客户不方便接听时,“抱歉,我们会再与您联系,打扰了,再见!”

5.遇到无声电话

话务代表:“您好,政府热线,请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右)“您好,您的电话已接通,请讲!”(继续等待3秒左右)“对不起,听不到您的声音,请您换一部话机再拨,谢谢。”(挂机)

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?” 如果仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?” 如确实无法听清,则请求客户谅解:

“对不起!您的电话杂音太大,麻烦您换一部电话拨打,谢谢您”(稍停2秒,挂机。)

7.信号不好,无法听清客户所讲内容时

参考标准用语:“对不起,请问您的意思是„„吗?”或“您是说„„,对吗?”或“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”

或对移动终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换个方向,好吗?”(停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机)

或对固定电话终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机)

8.客户声音太小无法听清时

话务代表:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?” 如确实无法听清,则请求客户谅解:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后挂机)

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表:“对不起,请问您的意思是„„吗?”或者“您是说„„,对吗?”

如果完全听不清,用征询的语气询问:“对不起,我没听清您的讲话,麻烦您重复一遍好吗?”

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表:(调整话筒距离,同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大,请问现在可以听清吗?” 如果能听清,继续为您服务。

如果客户反映仍无法听清时:“很抱歉,可能您话机有问题,麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”

备注:此时而不宜再提高音量,影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步:先确认客户找其他同事的目的。

话务代表:“您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务,你可以热情地告诉市民:“先生/女士,您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”

如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。第二步:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,话务代表可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),谢谢您对我们工作的配合和理解,再见!”稍停2秒,客户同意后可挂机。如市民不同意,需重复解释一次,并稍停2秒后再挂机。

注:严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表:“非常抱歉,今天需要帮助的市民比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表:“很抱歉,我没能听明白,麻烦您讲普通话,好吗? 如果仍旧听不懂:“对不起,先生/女士,我没能听明白,麻烦您慢慢讲,好吗?”

如果实在听不懂:对不起,先生/女士,我很抱歉没能听明白您的意思,麻烦您再慢点说,我仔细听,谢谢您!

14.若没有听清楚客户所述内容,要求市民配合复述时 话务代表:“对不起,我没有听清,请您在重复一遍好吗?”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表:“请您稍等,我为您查询。”(切换等待音)

查询结束后:“很抱歉,让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范:

为客户查询业务,查询时间较短,与市民双方在线等待应答方式: √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准),为了保持与客户的互动,客户服务员应向解释:“您的问题我正在核实(处理),请您稍等一会”或“我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。”

注意:核实完毕后再重新与市民通话前,应客气称呼:“X先生/女士,您好,经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。为客户查询业务,查询时间较长,让客户静音或播放音乐在线等待: √ 如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候的,则应在静音/播放音乐前提醒客户:“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);

√ 取消静音或播放音乐键后,应感谢客户等待:“X先生/女士,非常感谢您耐心等候,关于您咨询的问题„„”(禁语:不好意思,让您久等)

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表:“很抱歉,线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:“X先生/女士,感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表:“对不起,系统正在调整,暂时不能为您查询相关信息,麻烦您稍后打来,好吗?”或视情况请客户留下联系方式,等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时 话务代表:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,市民服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到客户提出非服务范围的要求,我们无法提供服务时: 话务代表:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

19.客户拨错服务电话时

话务代表:“对不起,这里是„服务热线,请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据客户的需求,引导客户拨打到其他服务台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢,不熟练时

话务代表:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”

客户投诉自己工作出差错:

话务代表:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:

话务代表:“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向班长或质检员汇报,班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)

话务代表:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持:“很抱歉,我的工号是„„,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”

遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ号等(非工号): 话务代表:“您好,我的工号是„„,有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!”

22.客户投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,话务代表:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告现场管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注:话务代表切忌对客户说:“不是我受理的,我不清楚,您拨**电话。”

23.需请求客户谅解时

话务代表:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意:严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.客户善意的约会

话务代表:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!”

25.客户向话务代表表示感谢时

话务代表:“不客气,这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表:“先生/女士,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)我们核实后将尽快给您回电,好吗?”

备注:回电时注意时间,原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电,以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答:

话务代表:“XX先生/女士,非常感谢您反映的意见,我们已经受理下来,会尽快给您回电,再次感谢您的来电,再见。”

27.客户情绪激动,破口大骂时

首先,保持平和的心态安抚客户:“先生/女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”

如客户仍然情绪激动,无法正常沟通、破口大骂时,可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们联系相关部门及时改进、处理。”(复述两遍)备注:若实在无法处理,应报告现场管理人员。

28.当客户表明是新闻媒体,要了解某些情况时

话务代表:“您好,您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话,好吗?”

29.提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表:“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?”

30.遇到客户提出建议时

话务代表:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

31.遇到客户致歉时

话务代表:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到客户恶意的骚扰电话

话务代表:“您好,这里是„热线,如您有关于服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有服务及产品方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我们提供服务,我要挂机了,感谢您的来电,再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。

第五篇:标准服务礼貌用语

众恒致远企业管理有限公司 标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品,与统一服务过程中对客人的用语,特制定以下标准服务礼貌用语: 一:常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二:前厅、后勤

先生/女士 早上好,欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 上午好,欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 下午好,欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 晚上好,欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 对不起,今天房间已满,请到咖啡厅休息等候;我们尽快为你安排;

见到您很高兴!很荣幸为您服务!请问有什么需要帮忙的吗? 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健? 先生/女士 您好,这边请(手势); 男宾X位,女宾X位; 收到。谢谢;

先生/女士 请在这边换鞋;

欢迎光临御旨敦皇,请这边稍坐,换拖鞋; 先生/女士 请换鞋(出左腿蹲,把鞋递给客户);

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌,平手牌取鞋; 对不起,打扰一下; 对不起,让您久等了;

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息,技师和饮料马上到; 先生/女士 您好,这是您点的咖啡,请慢用;

先生/女士 您好,如需其他服务,请按服务铃或打总台电话XXX ; 谢谢您的建议/意见; 祝您休息愉快。三:技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好,欢迎光临御旨敦皇,我是 XX号技师,很高兴为您服务》(师者礼)3.2 服务中

您好!服务员; 对不起,让您久等了;

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服,我在门外等候; 先生/女士 力度合不合适? 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢;

先生/女士 您需要休息吗?我马上为您准备被子好吗? 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号,确认您的消费好吗?谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务,请您多提宝贵意见,期待您再次光临; 请带好您的随身物品,欢迎下次光临。四:结账

先生/女士 您好,休息好了吗?

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账; 先生/女士 是否为您班长会员卡,有……

先生/女士 您的消费是XXXX,合计金额XXX元。请签字确认您的消费,谢谢;

先生/女士 请拿好您的会员卡,这是找您的钱,请您确认,谢谢; 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗? 先生/女士 请带好随身物品,欢迎下次光临。

行政人事部—宣

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