《超级卖手复制》课程大纲-耿镔老师-[华师经纪]

第一篇：《超级卖手复制》课程大纲-耿镔老师-[华师经纪]

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

《超级卖手复制》

——终端销售技巧与销售心理实战训练——

课程背景：

今天的终端销售人员：  大多追求急功近利；  大多死背销售话术；  大多不会灵活应用； 今天的终端销售人员：

 不知道顾客的消费购买动机；  不知道顾客的心理防御机制；  不知道顾客的异议心理构建； 今天的终端销售人员：  急需了解技巧背后的技巧；  急需掌握实用的销售工具；  急需学会开发独有的话术；  急需具备灵活的实战能力；

研究终端销售心理与技巧十余年，终端销售话术人云亦云的时代已经过去，今天终端客户见多了雷同的服务已经不再“感冒”，我们的终端人员销售理念听了无数，销售流程学了多遍，轮到实际工作中，效果却不见好，仅仅懂得微笑赞

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

美背话术已经无法具备销售竞争力；今天或许有许多经过验证的有效的方法和工具，我们的竞争对手早已在用了，而我们的销售人员却在拿销售额和宝贵的时间作为成本在尝试、在摸索！

课程收益：

 课程关键词：应知、应会、应用；  杜绝只是对销售理论或技巧的照搬照抄；

 以技能教练为主，确保掌握实战工具，提高销售业绩；  提升连带销售率和客户转介绍，培养忠实的VIP客户；

 我们没有固定的销售话术，我们给的是如何提炼出自己的话术，我们给的是一套成功的销售工具与方法！

培训方式：

视频音频、案例剖析、情景模拟、现场教练、小组研讨、老师点评、实战实用。

培训时间： 2天(标准6小时/天)核心内容：

一、超级卖手基本功——快速攻破顾客心理

1)客户购买时必须先突破的三道心理防线！2)顾客购买前需要先解决的三大顾虑； 3)今天的顾客喜欢“吸销”而非“推销”； 4)终端销售“吸销“六步曲；

5)顾客购买前需要先建立亲和力和信赖感？

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

6)短时间内提升客户信任的三个方法；

7)今天的终端必须会用“消费行为学的诱饵效应”； 8)“诱饵效应”在店铺中的经典案例分享与解析！9)顾客购买的三大心理分析与掌控； 10)客户购买的到底是什么？

11)服务？产品？品牌？面料？款式？价格…… 12)当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？ 13)现场掌握增加顾客购买动力的两个关键按钮！14)案例分析——《玛丝菲尔VS雅莹》； 15)案例解析——《哥弟销售冠军的秘密》；

16)《专业工具》——三步轻松建立亲和力和信任度！17)现场演练和掌握亲和力如何迅速建立； 18)《权威测试》——你的销售沟通模式和习惯；

二、超级卖手驱动器——优化的销售步骤

1)心智模式决定着终端人员的习惯； 2)习惯决定终端人员的销售行为； 3)超级卖手的五大服务特质；

4)90%的顾客被五个关键时刻（MOT）影响着； 5)顾客沟通的五大黄金秘籍；

6)高端产品销售离不开的“姓氏服务”； 7)良好沟通的绝佳利器：四种提问技巧； 8)销售沟通的缓冲器：先跟后带技巧；

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

9)《专业工具》——先跟后带法则和话术的灵活应用； 10)顾客异议处理“太极五步法”；

11)现场实操演练“太极五步法”，形成职业习惯； 12)提升连带率与客单价的六大策略；

三、超级卖手工具箱——创新的工具与技巧

1)超级卖手如同下棋高手，脑中要有大量“棋谱”； 2)案例解析——《冠军露露，为什么这么能卖》？ 3)《专业工具》——终极利益法则在销售中的应用实例； 4)重新根据我们的产品分析客户购买模式； 5)重新设计我们的终端销售漏斗；

6)产品介绍及价值塑造四个关键五个注意； 7)开发并掌握常用的商品介绍与解说话术； 8)《专业工具》——影响客户的“四轮驱动”模型 9)90%的广告都应用的销售技巧——视觉销售法； 10)现场开发独有的视觉销售技巧及其话术； 11)终端遇到的最多客户异议就是价格异议；

12)解析5种常用的解除价格异议技巧的误区和弊端； 13)现场掌握价值转移法应用及其话术开发； 14)销售过程中“魔法式语言”的开发与应用实例； 15)同理心沟通法的应用及其话术开发； 16)卖点与买点应用实例及其话术开发； 17)热点攻略法在终端的应用策略及其话术开发；

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

18)FABE法应用及其创新技巧； 19)塑造商品核心价值法应用及其技巧；

20)催眠技巧《提示引导》在销售中的两种应用实例； 21)让客户无法拒绝——潜意识说服的应用技巧； 22)销售于无形——假设成交组合拳应用及其案例； 23)拒对于手千里——区隔营销五步标准法； 24)工具技巧掌握：现场技巧实战、现场话术开发； 25)问题解决：现场提问现场研讨解决；

四、超级卖手如何将工具与技巧复制给新人（客户可自主选择此部分）

导师：

耿 镔

中大EMBA 终端赢利教练 中国营销学会理事 中国管理咨询协会理事 中国心理学会（CPS）理事 曾任深圳欧蔓服饰总经理 利郎中国华南区营销总监

依思Q鞋业华北区总教练

香港零售管理协会特聘顾问

台湾来亨国际集团常年管理顾问

报喜鸟商学院特聘常年讲师

敏华控股商学院特聘常年讲师

《耿源体系》训练系统创始人

中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一

雅戈尔、CK、黛安芬、太平鸟、金伯利、资生堂、蜘蛛网、三彩等全国巡回培

卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练

训特聘讲师

第二篇：《引爆沸点——TTC超级卖手特训营》课程大纲-宿珊老师-[华师经纪]

引爆沸点——TTC超级卖手特训营

课程目的：

服饰终端的竞争越来越激烈，产品和服务同质化也越来越严重，而人的因素在店铺运营中的作用已经变得越来越重要，作为店铺的核心人物，店长及导购能力的高低直接影响着整个店铺的赢利水平；本次《引爆沸点——TTC超级卖手特训营》将重点顾客识别、服饰搭配、连带销售、销售技巧、管理和销售职业心态出发，集案例、技巧、意识、心态、时尚理念、心灵体验为一体，在最短时间内强化训练，迅速提升导购、店长的综合素质和销售能力，从而倍增终端销售业绩！

课程收益：

获得系统实用高效的销售工具和方法；

避免终端销售管理误区和提高店长、导购综合能力； 掌握门店业绩提升的关键因素和运用技巧；

提升店长服饰搭配、销售、管理、积极心态的综合管理能力。

课程时间：3天2晚，6小时/天

授课方式：实战案例讲解、小组研讨、现场演练、情景模拟、心理剖析、实用工具

课程大纲：

第一天：顾问式搭配与连带销售 第一讲：顾问式搭配与连带销售

1、增强店铺销售人员的专业性

2、提升服饰搭配的技巧及能力

3、如何快速洞悉顾客的需求

4、实用顾客的色彩分析

5、识别顾客的用色规律与搭配技巧

6、顾客风格、型体分析

7、迅速识别顾客类型及穿衣风格

8、顾问式推荐的原则

9、以顾问式导购模式引发顾客的系列化消费，让品牌与顾客建立起更深的信赖与忠

第二讲：顾问式搭配与连带销售

1、如何实现单品不单卖的续销技巧

2、提升连带率的策略

3、售前两大法宝：——货品卖点提炼技巧

4、售前两大法宝：——成套搭配实用口决

5、连带销售四步曲：看、问、试、赞

6、大单成交技巧

案例：连单销售23件的成功销售法

第三讲：卖场经典小系法

卖场经典技法的实操训练，有助于更好的展示和提升搭配服饰魅力

第二天：终端实战销售技巧

第一讲：视觉吸引入店，感觉决定购买

1、绝对成交主控程序

2、终端销售行为的“首轮效应”

3、客户购买动力解码

4、NLP超级亲和力建立5步骤

5、倍增终端业绩的先跟后带法则 6、6大客户购买模式剖析与应对 7、8种商品介绍与解说技巧

第二讲：倍增业绩的终端12大销售秘籍

1、试探式成交法

2、潜意识说服法

3、提示引导法

4、终极利益法

5、视觉销售法

6、价值转移法

7、同理心沟通法

8、卖点与买点法

9、热点攻略法

10、搭配附加推荐法

11、塑造商品核心价值法

12、假设成交组合拳

13、客户抱怨投诉6大心理

14、客户抱怨投诉处理5个步骤

15、客户抱怨投诉处理5大技巧

第三讲：一分钟管理实务

1、一分钟目标管理精髓

2、一分钟嘉许、迁善心理体验

3、实践“军队+家+学校”的成功店铺

第三天：职业化心态训练 第一讲：敞开心扉

互动活动：让学员最短时间参与到训练中来 破冰活动、融入训练，培训介绍；

组建小团队、推荐队长、团队取名、团队精神塑造--心态、口号、共识等，培训游戏规则等。

第二讲：工作基石

1、企业兴亡的核心素质之一：充满互信的工作环境 现场体验：

让学员感受到信任与被信任的重要性 让学员清晰工作中不信任产生的原因与后果 如何正确对待自己的上司、同事和下属 如何正确对待自己

第三讲： 天堂与地狱

1、企业兴亡的核心素质之二：企业员工100%负责任 模拟演练：

让受训者强烈地体验到：

若有人不100%负责任，企业就容易出各种问题 若有人不100%负责任，企业就可能失败、破产

若有人不100%负责任，就有人要下地狱： 受罚、下岗、革职、„„

同时也让受训者体验到企业负责人肩上的重担与压力，若企业上下都有强烈到位100%的责任意识与习惯，则企业就兴旺发达，大家可享受天堂般的成功与快乐； 通过这个培训，许多责任不到位的问题都迎刃而解，每个人从内心深处受到教育，一些不利企业的信念、观念得到改变„„ 学员分享 导师对话：

突破企业运作中遇到的现实难题 深入100%负责任的外延与内涵

第四讲： 输与赢

1、企业兴亡的核心素质之三：互助协作共赢的价值观 游戏体验：

人性的弱点如何阻碍人们去赢得上级、下属与客户的支持与合作，阻碍人际关系的和谐； 对话探讨：

如何克服人性的弱点，让客户赢，企业才能赢；让企业赢，自己才能真正赢 联系企业运作、产品销售过程中所遇到的问题，进行对话突破！

第五讲：生命脚步

1、企业兴亡的核心素质之四：人格、信念与感恩心

没有感恩文化的团队不会有铁的执行力，不会有高的忠诚度，不会有强的战斗力； 感恩心在很多企业管理中正在加速泯灭！游戏体验： 让受训者深刻醒悟：

在我们生命中的每一步，都有他人的付出和帮助；

在工作中的每一份成绩，都需要别人的协助，我们需要常怀感恩之心，感谢父母，感谢老师，感谢朋友，感谢同事，感谢上司，感谢老板，感谢自己„„

结训： 承诺与祝福

1、企业核心竞争力的基础：忠诚与贡献 告别过去 自我蜕变 面向明天 承诺祝福

2、蓝丝带爱心行动 训练的结束，标志着一个新的开始„„ 培训总结及全体学员、导师合影留念

主讲老师： SuSan：

资深视觉营销导师 实战形象管理顾问 中国流行色协会会员

香港服装学院高级视觉营销讲师 15年服饰行业视觉营销管理经验 曾任“HON.B”品牌视觉营销管理导师 法国“JETEZO”品牌视觉营销管理导师 深圳市政府 “技能之星”陈列大赛专家评委

耿 镔 连锁终端赢利教练 曾任深圳欧蔓服饰总经理 曾任利郎华南区营销总监 香港零售管理协会特聘顾问 Exull依思Q鞋业华北区总教练 台湾来亨国际集团常年管理顾问 中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一

LTT(LIFE TRAINING TRAINER)生命潜能训练师 美国国际职业培训协会（AITA）认证PTT国际职业培训师 美国NLP说服工程学（Persuasion Engineering）认证讲师

第三篇：《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]

银行客户经理营销技巧

课程背景：

国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力。作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升客户经理的业营销能力？掌握营销机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系？„ 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升营销技能的脉络。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高渠道产能开拓能力，善学善用螺旋提升以达成营销绩效。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲：

第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析

一、存贷利率市场化后银行业利润增长点分析

二、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

三、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

四、客户经理在银行业务营销中的角色定位和职业发展

第二讲：优秀客户经理三大关键能力

一、与时俱进的主动服务意识

二、产能高效的业务营销能力

三、敏锐精准的商机挖掘嗅觉

第三讲：以客户为导向的新型营销模式

一、何为推销？何为营销？

二、观念区别

三、行为区别

四、流程区别

五、案例：柜员们的营销百态

第四讲：深入解读新营销模式

一、银行营销岗位的角色转变：屡招挫败的推销者→受人尊敬的专业顾问

二、客户购买决策影响模型

三、客户经理营销六大关键步骤

第五讲：六大步骤的工具、细节保障

一、未雨绸缪

1、五大准备动作

2、营销工具包

二、做足准备，提高成功率

1、二八定律

2、您的专业形象

3、心理学应用很必要

4、案例：睁大赞美的眼睛

三、“用心”抓住营销切入点

1、提问与倾听在挖掘潜在需求中的应用

2、客户需求解析工具

3、挖掘面谈技巧和4个关键点

4、案例：如何营销网银、理财产品、银保产品

5、个性风格之自我调整策略

6、挖掘话术展示和演练

四、产品推荐

1、FABE原则

2、三大推荐方式

3、产品推荐话术展示和演练

五、异议处理

1、心态调整：嫌货才是买货人

2、三大典型异议情景和处理原则

3、异议处理3F法和四步骤

六、促成成交

1、牢牢把握八大促成时机

2、灵活应用八大促成方法

第六讲：客户关系维护与转介绍

一、客户关系维护的重要性：4%与96%的巨大区别

二、客户抱怨处理六步骤

三、客户关系维护七大方法

第四篇：《全网营销--打造电商赚钱系统》课程大纲-张勇老师-[华师经纪]

全网营销--打造电商赚钱系统

课程背景：

众所周知，淘宝电子商务2013年350亿的销量，逼得“苏宁、国美”这些传统零售巨头不得不转型，逼得“李宁服装”关掉了全国1800多家专卖店，连天上发了卫星的“沃尔玛”都难以招架。

如果马云“菜鸟”行动成功的话，24小时内全国到货的梦想实现，那么这些零售巨头的命运又将会是如何? 马云“余额宝”的出台，18天狂收57个亿资金存款，开始抢夺银行的饭碗;三马(马云、马化腾、马明哲)的网上保险公司的启动，预计未来五年将会有200万保险人员失业，其他保险公司将何去何从? 未来十年，是中国商业领域大规模变革的时代，新的营销模式所有还在采用传统运营、生产模式的企业都有可能遭遇前所未有的大挑战。

互联网在深刻的改变每一个行业，互联网颠覆了一个个传统行业，互联网思维成为时代核心词，没有互联网思维，就可能被时代所淘汰!2011年微信出现，至今6个亿的用户还在增加，你抓住了互联网时代的趋势吗? 比尔盖茨：21世纪，要么电子商务，要么无商可务！李彦宏：5年后中国的企业都是互联网企业！马云：5年内不做电子商务，你一定会后悔。传统企业进驻电商的五大困境：

困境一：决策—— 是否进驻电商?如何才能快速启动? 困境二：团队—— 挖人还是培养?电商团队如何架构与管理? 困境三：销量—— 流量?平台资源利用?如何提升转化率？ 困境四：运营—— 供应链管理?淘宝规则?诚信通规则?日常管理? 困境五：冲突—— 线上与线下价格、品牌传播的冲突与协调? „„

大家都知道不做电子商务将无商可务，可是太多企业触网都是人云亦云，没有明确定位，没有系统思维，没有战略计划。所以企业没效益，人才留不住。黄圣陶老师针对传统企业这些困境开发了这套《全网营销--打造电商赚钱系统》课程，并且在全国已经开了100多期，参与课程的学员给予了100%的好评，对中小企业触网提供了非常大的帮助，让中小企业少投入，稳步发展，充分利用互联时代的机会，从互联网获取客户、销售产品、创立品牌。

课程收益： 知趋势：全面了解电子商务发展趋势以及企业互联网思维模式及营销趋势； 懂案例：经典案例新颖分析，全面了解企业的互联网转型方略和落地方案； 学平台：全面系统学习网络营销平台，普及运营及营销的多种实操技巧； 掌方法：知晓网络营销定位、策划、运营、推广、成交5大模块成功方法； 搭团队：获得网络营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析； 出效果：后续的顾问指导，全方面帮助网络营销系统企业落地，出实际效果。

课程时间：2—3天，6小时/天

授课对象：企业CEO、董事长、总经理或电商运营相关负责人 授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评

课程大纲：

第一讲：互联网营销发展趋势

一、从网民的角度揭示互联网在中国发展的前景和潜力

1、人在哪生意就在哪，互联网发展到今天，已经改变了很多人的生活习惯。在没有网络的时代，人们习惯周末购物;网购刚升起时，人们习惯于下班后在家购物;来到今天，人们已经随时上网，全天候网购。

2、商业网民在哪里?如何抓住商业网民的眼球?企业在互联网究竟应该干什么?

3、企业上网的商业模式解析，做对事比做事本身更重要。

4、太多企业在天猫受挫，不是天猫有问题，是企业没做对事。广东今年有1800多家天猫店出淘，全国超过8000家出淘，这些出淘店都是因为亏损，但天猫的总量却在快速增长 案例分析：七格格与裂帛的天猫营销策略分析

二、分析当下中国的网络零售、网络品牌打造的现状以及成果

1、网络品牌的形成基因是什么?

2、传统企业线上品牌如何上线，怎么解决线上线下冲突的问题?七匹狼是如何线上线下融合的?

3、如何快速建立网络品牌，而且深入人心? 案例分析：阿芙精油是怎么快速打起出互联网精油第一品牌

三、从企业的角度，分析传统企业转向电商的可行性以及一般规律

1、方向不对累死人，而且没效果，作为企业首先要选择适合企业发展的互联网商业模式。B2B,B2C,还是B2B2C?

2、各行业运用电商的规律

3、“上网找死，不上等死。”如何让自己的企业不找死?

四、网络营销商业模式的探讨与数据报告 1、2013年中国电子商务总规模9.8万亿，淘宝、天猫、京东等加起来只有1.85万亿，更大的数字来自B2B，如网站和诚信通、出口通等。你的企业有多少来自B2B?

2、淘宝有800万店铺，其中能拿到一手货源的不到10%，与其自己去开店，还不如让500个以上淘宝店来卖你的货，让专业的人做专业的事。

3、如何发挥企业网站就是企业网上公司的价值?

第二讲：网络的实战运营

一、全方位的介绍和认识阿里巴巴 1、100000000注册用户，840万企业商家，在阿里巴巴的超级平台上如何让自己进入前三页?

2、阿里巴巴的新变化，不用天天更新产品也能卖得很好。

3、做好诚信通的三步曲

二、经营好淘宝、天猫通要做好哪几件关键的事情

1、店铺设计是基础

2、图片与视频营销是重点

3、在线交易的手段与方法，如何让不适合在线交易的产品也排名靠前?

三、网络营销定位与5A级别的设计装修

1、定位定天下，店铺做到小而美而不是大而全

2、阿里巴巴宝典：店铺装修的七星阵法

3、发布5A级宝贝的技巧

4、产品重发的最佳时间点在哪里?少做无用功

5、为何总排不到前三页?

6、做了几年诚信通了都没接到过生意，如何在一个月内让店铺火起来?

四、成功淘宝、天猫店铺故事的分享与改善建议

1、阿里巴巴年批发5000万是怎么炼成的? 案例分析：优秀网商故事

第三讲：优秀网商运营与分销

一、电商的趋势、优秀网商的运营解析

1、移动互联网有势无市，如何坚守淘宝和天猫? 2、5年内不触网，企业一定没希望。

二、网店装修设计的要点以及注意事项

三、淘宝的推广方式分解(免费和付费)

1、不要一搞活动就只想到聚划算

2、淘宝活动的参与技巧

四、分销的优势以及分销的管理

1、分销的模式与优缺点

2、如何快速招商

3、怎样区分优质与劣质的经销商

五、分销平台的构建与核心功能解读

第四讲：网赢天下之搜索营销

一、网络营销新突破——效果型网站

1、网站是您在网上的公司，是企业触网的根本

2、如何盘活自己的网站?

3、效果型网站的核心要素

二、效果型网站怎样内外兼修

1、什么是效果型网站?死网站的问题究竟在哪?

2、如何让普通文员也能做好网络营销

3、让网站有效果的几条有效途径

三、营销理念、SEO怎样植入实现全网营销

1、工具为王，服务致胜

2、搜索营销的成功案例剖析

3、仙锯哥如何三个月实现网络接单300万

4、德生科技的全网覆盖之道

第五讲：微营销实战运营

一、微信与微电商时代

1、微信改变了互联网时代

2、微信已经是一种生活方式

3、微博与微营销

二、入口的改变，电商模式也得改变

1、线下市场入口决定市场

2、互联时代的入口经济

3、移动互联网的入口在哪里

三、强关系与圈子效益

1、朋友圈的特殊含义

2、圈子生意的真正价值

3、如何扩大圈子

4、未来的生意就是圈子生意

四、微时代的跨界电商

1、疯狂的跨界

2、电商如何利用微媒体与微平台

3、微网站与微商城

4、如何快速增加会员?

五、微博的推广

1、你想用微博推广什么?如何与众不同?

2、微博营销世界中你所不知道的内幕!

3、微博粉丝来源潜藏的微博推广秘诀

4、自动发布微博与时间分布?

5、如何让你的微博增加5倍的曝光率?

6、创造热闹氛围，让信息源自动传播

7、集中精力推广一条微博，目标受众100万人

8、从专注到专家，借力大平台免费宣传

9、微博推广必须知道的五大秘诀

六、微博的营销

1、从娱乐炒作，谈微博如何营造氛围

2、微博营销的两种主要方法：重资源与细回复

3、微博营销评论与互动，最核心的一个绝招

4、微博的逻辑漏洞，将激发微博营销的无限潜能?

5、绝密：明星的超高微博人气是如何营造出来的?

6、微博矩阵的三种基本模式与微博账号的意义

7、微博营销的出路在于团队合作与联盟营销

8、微博营销：在借力中博弈

9、如何创作微博营销段子?什么是微植入?

第六讲：沙盘演练：老师现场辅导

一、企业自主设计网络营销(品牌)推广方案

二、企业解读自己的方案

三、专家现场指导和点评企业个案

四、头脑风暴、学员互动

第七讲：网商人才战略

一、网商人才招聘技巧与培训

二、网商人才架构分析与制度制定标准

1、如何把KPI用活用好 2、90后的电商员工怎么管理

3、如何不让企业成为培训学校?

三、网商人才的考核机制

量化、可行是关键，物资、精神双管齐下

四、我们的人才成长计划

1、网商企业留人技巧

2、网商企业的员工激励系统

3、自动自发工作的网商企业文化打造

第五篇：《银行一线员工职业化八项修炼》课程大纲-傅强老师-[华师经纪]

银行一线员工职业化八项修炼

课程背景：

在残酷的市场竞争中，中资银行不断地面对来自国际和国内同业的竞争冲击，面对利率市场化序幕拉开、互联网金融愈演愈烈以及产品同质化越来越严重，银行的竞争力究竟该在哪里着手？归根到底是一个字——人！银行人或经营团队是否职业化，直接决定了企业的成败！如同赛跑一样，职业选手与业余选手在同一起点起步，经过职业化训练的选手比业余选手更胜一筹。而银行之间的竞争实际上是团队之间的竞争，当职业化的团队与非职业化的团队站在同一起跑线上时，尚未开赛，胜负已定。职业化的团队能让顾客体验到优质的产品和服务，赢得顾客信赖，取得市场的主动权；非职业化的团队将因为无法提供标准的产品和服务而失去市场。银行面对的是大客户，做的是资金中介的生意，更需要一种标准化的职业形象、职业素养，这让才能让客户感觉到诚信、人本的文化。

课程收益：

1、帮助银行学员了解职业化的内涵；

2、从银行员工职业化工作形象、工作态度、工作道德、工作技能几大方面帮助银行落实职业化管理；

3、职业化是企业树立知名品牌的基石，通过塑造职业化团队帮助银行在逆境中突围。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行新进员工、银行柜员、大堂经理等。

授课方式：教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程大纲： 引言：职业化是什么

一个话题：蒋友柏：我绝对不用30岁以下的人，因为他们缺乏责任心、不够务实，不脚踏实地。真的是这样吗? 第一讲：为什么我们不够职业化? 案例：我们一直盯着孩子的IQ，而很少重视孩子的EQ或者行为习惯 案例：西门子敲章——识字 案例：哈佛大学的录取条件

1、跟我们本身的素养有关 案例：俄罗斯人的习惯 工作并不尽力，也不用心 总有一些让人看不惯的行为和举止

案例：在银行上班时，电梯里吃东西边聊天、上下班从来不跟领导打招呼、穿着很随意、一到了晚上找他总是找不到 案例：银行客户经理的非职业化 事情总留点尾巴，等别人来收拾

案例：我女儿推车过去就逃避、授信报告随便一些就丢给风险审批部门 同样的毛病总是重复的犯

案例：点钞总是出错、起草文件总有这样那样的错别字

2、跟我们的培训教育有关 很少告诉主管公司的瓶颈和盲区 说不清楚真正的原因和症结 从来不去想这样做对不对 没有属于一套属于自己的分析工具 很少阅读各式各样的书本和信息

每年都用相同的方法工作、没有创新的想法

案例：从小你读过多少书籍?每天看多少跟金融有关的书籍和杂志?有没有经常在岗位工作上提出新的想法? 案例：个金部在做广告的时候永远都是发传单和做易拉宝，没有创意

3、跟企业的核心文化有关

案例：保险公司的核心文化是信赖；医院的核心文化是健康或者关爱；广告公司的核心文化是创意、贝塔斯曼的核心文化是知性和理性 案例：银行的核心文化是诚信和知性 不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司 不愿意帮助其他部门的同事

案例：大银行的官僚主义盛行，级别森严导致人情冷漠 居功自傲，个人主义

案例：博尔特的素养、支行的员工换纯净水的故事 只管眼前，不管以后

案例：飞机误点的原因、做客户只做一票生意不注重长期的培养

总的一句话：是企业没有要求，员工就无所谓。职业化是从上面开始要求，从下面开始表现 第二讲：如何将自己职业化 一、一线员工的表现是职业化的开始 公司让人认同是从一线员工开始的 职业形象：看起来像干那一行的样子 专业知识：听起来像干那一行的样子 工作态度：做起来像干那一行的样子 文化理念：想起来要像干那一行的样子

案例：百威啤酒、便利店、向你的竞争对手学习思考：哪些日常消费让我们感觉不够专业? 案例：重点幼儿园、购物广场和大卖场 建议：职业化的三个步骤

1、收集和整理客户的意见和投诉 把客户的意见和建议收集起来 把意见和投诉分类 就每一个类别向下追究

案例：有客户对银行提意见如何处理

2、私下里询问你的合作伙伴你是否专业? 案例：助理如何学习先进的队友

3、探查你的竞争对手的优势在哪里? 案例：平安银行陆金所的互联网模式、招商银行的微信银行APP

第三讲：职业化的心态

一、相信

案例：碰到钱第一个动作就是数一数、眼界要广

二、用心

案例：柯麦龙拍泰坦尼克号摔盘子、语文老师讲过的话：是做好了，还是做过了或做完了?一天的3个8小时 案例：章子怡拍电影

案例：我进交通银行时地培训比赛

三、坚持

案例：西游记没有唐僧会怎样——女儿国若有来生 案例：张学良的长寿 四创新 案例：世上本来有路，走得人多反而无路可走；书山有路趣味劲，学海无涯乐作舟；与天斗，齐乐无“穷”

案例：银行的服务创新

五、简单

案例：我到华师之路、大道之简、90后的野草精神、人都喜欢和比自己弱的人在一起

第四讲：职业形象—看起来像干那一行的人

一、公司职业化形象的要点

1、干净整洁

看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子 案例：掉下来的招牌上的字、霓虹灯不亮

案例：奶奶的扫地论、我们培养朋友在新西兰留学的故事

2、风格统一

CIS：商标要完全统一，并把你和别人区隔开来 案例：紫牛原理

案例：城市的主色系，肯德基和麦当劳为什么用黄色和红色?家装的装修风格 案例：不同银行的CIS标准

3、标准化和个性化

案例：肯德基的标准化、空中厨房、医院的“四宗罪” 案例：温州建设银行的女子银行

4、精致、时尚、科技——有档次

案例：假竹子、穆斯林酒店、肯德基付钱的柜台高度据说是你付钱最舒服的高度 案例：伊斯兰银行、农行的科技银行网店

二、个人职业化形象的要点

案例：解放军的军官的有所不为、警察的职业化形象、医生的职业化形象、教师的职业化形象、律师的职业化形象、出租车司机的形象、乐团指挥和酱爆、林志颖和郭德纲、何炅和快乐大本营

案例：银行员工的形象标准

1、衣着、谈吐和举止

穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求 案例：男士和女士的衣着和行为注意点 案例：姜行长对我的说衬衫要每天烫

案例：银行员工的标准职业形象、银行的快乐星期五有必要吗? 谈吐要尽量地标准化、人性化

案例：中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词 案例：银行标准的营销术语和服务礼仪 案例：广州人点手指表示感谢 举止要规范化

案例：日本人据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好 案例：不要在公众场合大声讲电话

案例：等车上车永远都是很急躁地争先恐后 案例：不要一点点事情就表露自己的情绪 案例：宫崎骏教导如何鞠躬

案例：进门的时候你是否会照顾后面的人

2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦

案例：银行客户经历出去见客户要带好资料、MC蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子

3、解决问题的方法和效率 方法：

服务的三个层次：让客户接受、让客户满意、让客户感动 A、没有忘记他的需求案例：飞机上我要环球时报 B、比预期的要快案例：送快递的时间预期 C、比预期的要便宜案例：车爵仕

D、送上意外的惊喜案例：老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物 读懂客户的微表情：微表情才是真实反映客户想法的潜意识的表现 A、眼神 B、手脚 C、姿态 D、距离

2效率：要有标准SOP流程

案例：标准SOP、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?因为不知道哪个是他的

案例：真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程 案例：医院的流程缺乏效率、排队现象

案例：银行服务孕妇、小孩子、大客户的标准化流程 给客户回答问题：能回答的要给最正确有把握的答案，不能回答的要给客户解决办法和时间，问题答案更替后要第一时间告诉客户。

案例：周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息 员工有没有用自己的产品? 案例：TCL的销售员、银行员工是否购买自己行的理财产品，是否贷自己银行的款?是否把钱存在自己银行?是否办自己银行的卡?

第五讲：专业知识—听起来像干那一行的样子

一、懂得专业知识的重要性

案例：雪茄的抽法、黑社会的专业术语

案例：银行的理财经理因不懂得理财知识而失去了客户 案例：外资银行的理财经理和中资银行的理财经理的差距

1、工作技能专业化，让别人无可替代 案例：香港机场

案例：银行的技能比赛、渤海银行的状元360

2、岗位管理规范化，让别人对你尊重 案例：知识管理、银行秘书的会议管理

3、业务知识有效化，让别人对你信任

案例：培训需求应该自下而上、三角函数测量塔的高度 案例：银行客户经理张静怡的专业化

二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话

1、MARKETING和SALES的区别

差异化：差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异 A、环境差异化

案例：形式多样的银行网点比比看谁最有特点 B、产品差异化

案例：渤海银行的“添金宝”产品与余额宝的优劣对比 C、服务差异化 案例：玄武饭店的服务 案例：泰国东方饭店的服务 案例：花旗银行的服务 低成本：你在成本上是否有优势 案例：日本人节省成本 案例：日本的丰田公司的零库存

案例：银行的收费标准改革、柜面通、ATM机器取钱免费 集中性：文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神 案例：欧盟的文化

案例：交通银行的责任文化

2、不能只懂一点点东西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚 案例：德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事

3、POP有卖点之前要先找买点：任何人活着都是为了满足需求 案例：喝咖啡、御门本买珍珠

案例：“余额宝”满足了流动性和收益性相统一的需求

4、给客户一些听得懂的指导性建议

案例：瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、LG电视、对民工的安全提示 案例：理财产品和金融市场产品介绍时不能太复杂

5、产品需要不断地创新

创意要如何激发：学习/观摩/创新+改良/改变生活与工作方式/实验/与他人做研讨 很多人出了学校就很少读书，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出来的 案例：机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?

6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处 性质——功能——利益

案例：棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师

7、最好的销售是用事实说话 案例：修理苹果手机

8、绝对要有自己的工作档案

案例：每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维 案例：乘务员的备忘录、永远不送第三次东西

9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式

案例：泰国饭店有十五万客人，他们说每年这些顾客只要回来一次，他们就永远客满。案例：银行客户经理如何做好老客户维护工作

10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。

会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65% 案例：诺基亚的客户抱怨处理中心。案例：美国强生

案例：银行员工如何有效解决客户投诉

三、抓住消费者心理，提升销售专业能力 销售最重要的是两个词叫做：恐惧和要求

1、建立客户的安全感

案例：肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字，如果不干了，就做好客户交接 案例：银行员工要讲产品风险给客户讲清楚

2、建立客户的舒服感：讲话要讲到别人的心里 案例：中信书店的小姑娘服务 案例：浩浩的情商 案例：误点的情人节

案例：深圳实华酒店的前台服务员

3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”

当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。案例：友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们

当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。案例：剁椒鱼头的故事

当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。案例：推荐民生银行的产品 案例：销售人员对客户的电话记录。

4、建立客户的忠诚度

案例：百事可乐和可口可乐、印象舌尖的大客户服务余总中午好 案例：翁建江的感动营销、银行的感动营销 案例：西北航空的送惊喜

练习：《在云端》电影中解雇员工两个人的行为有什么不同? 建议：多读书，把读书变成一种习惯，不读书只会山寨不会创新

案例：雕牌——周住牌、红牛——红午、金庸—金庸新；等飞机等火车有多少人在读书?university就是“有你玩四年”，高中一毕业就一把火烧了课本，就再也不读了，因为读书读伤了。理工是钢筋、人文艺术是水泥，都没有叫做豆腐渣工程 案例：利率市场化的研判和互联网金融对银行未来的影响

第六讲：工作态度—做起来像个干那一行的样子 尼采的人的本我、真我、无我三重境界 案例：吹电风扇、《后会无期》影评

一、高素质员工的八项修炼

1、有独一无二的核心竞争力 案例：周杰伦的成功密码、韩寒

案例：在银行里，你有什么是别人不会你会的，有什么是别人会得你比他更强的

2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈 案例：对于日本参拜靖国神社的态度 案例：中国足球踢不好的原因

案例：一个银行HR的心声：行不行先占着位置再说

3、有超乎想象的学习力和思考力 案例：“小红花”的学习力

案例：教育归根到底在家教——坐飞机的时候的小孩、日本小学生的教育 案例：互联网金融究竟抓什么?一是资金流，二是信息流

4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手 案例：日本小学生的团队精神教育

案例：同理心：银行的清洁工阿姨问我：在你们眼里我们是不是很卑微啊? 案例：服务员—小姑娘，小兄弟

案例：路边有残疾、有智障走过去不要回头，银行大厅有残疾人来了要倍加关怀和服务 案例：银行的“一杯水”公益活动

5、有细致入微的洞察力 案例：武则天的故事

案例：KTV和餐厅服务员的细节管理 案例：新哥正传——烂屁股稳输 案例：银行营业部的小朱不能举一反三 案例：银行营业部的柜员摆东西要整整齐齐

案例：吃完饭你会不会把饭粒捡起来，吃完饭把椅子推进去 案例：双汇集团和农业淫行——员工犯错都是老板买单 方法：风景图片回忆法一个图片盖起来，你能说出什么? 对比找茬法

用便条记录法四项记录法：重要和紧急

案例：小孩子从小都会遗忘东西，但用了便条记录就不会忘记；港龙航空的小姐用便携纸，知道哪个客人要什么

写文章和短信不要写错别字，复查一遍

案例：情人节出国短信，出国写成出轨；我做行长秘书是严格要求出来的，交叉互查

6、有风驰电掣的执行力：上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。案例：银行里积压公文的后果 案例：我和刘行长的故事 案例：孙立人风干手套的故事

7、有赴汤蹈火的责任心 责任心是一种竞争力 案例： Box is stop here!案例：丰田公司的员工招聘测试

案例：我在交行，给俞行长打资料，结果他说错的，但最后错误在她，依然说“这是我的错”。责任等于机会

案例：温家宝和王国平叫的对话 案例：丰臣秀吉的故事

案例：陆总交代我连夜裱画的故事 责任最高境界是归属感和使命感

案例：这是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐 案例：在交行和渤海银行的归属感不同，企业大小如何选择?

8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。

案例：圣子小姐洗马桶、中年危机、德川家康、抗压能力

二、培养工作态度的要领

1、自动报告你的工作进度——让上司知道

2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松

4、接受批评不犯两次过错——让上司省事 案例：小孩子忘了带东西 案例：交行我写表扬信犯的错误 案例：厦门航空过错

5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效 案例：麦当劳忙的时候店长要出来扫地

6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满

7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 案例：柯达公司的小姐

案例：我从事新闻宣传工作时对工作提出的创新思路和方案

三、服从老板的六个原则

1、老板绝对不会有错

2、如果发现老板有错，一定是我看错

3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错

4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错

5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错 升官的两个条件： 第一，当上司残废 第二，让下属发育

练习：新进员工最担心的三件事和主管应该做的三件事

第七讲：文化理念—想起来像干那一行的样子

一、文化

想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化

案例：陈之藩的〈剑桥倒影〉中写到：许多许多的历史才能培养出一点点传统，许多许多的传统才可以培养出一点点文化

1、文化是领导人哲学

案例：牛根生财散人聚、丰田英二的成本节约 案例：德国人的请贴准时 案例：

平安保险马明哲的文化

交通银行浙江省分行俞炯玲的文化 渤海银行杭州分行姜乳云的文化

2、文化是一种定位 案例：各种产品的定位 案例：银行的品牌该如何定位

3、文化是一种共识 案例：如何诠释中国梦

案例：如何把你的愿景变成员工共同的愿景

4、文化的分类 周边文化和核心文化

案例：快递、银行、保险、餐厅的核心文化 强势文化和弱势文化 案例：安利的强势文化

5、文化的建设

植入期：耳濡目染——目标、标准、行为 成长期：心领神会——了解、领悟、共识 结果期：身体力行——学做、赞许、习惯 扩散期：言传身教——传播、教育、扩散

案例：见习和实习的差别，看是永远看不会的，一定要自己动手操作过才行；世博带给我们什么?都是在用眼睛看和拍照，其实没有多少学习的东西，展会也是一样

6、文化的三原色

红色：活跃激情的文化案例：中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴 蓝色：冷静专注的文化 绿色：包容谦和的文化

案例：阿里巴巴的文化、大众的文化、招商银行、民生银行、渤海银行的文化特点

7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召 案例：印象舌尖领导带头抓营销、领导带头受处罚

二、品牌

1、品牌要做到三个坚持 坚持风格

案例：黄太吉的广告识别度、印象舌尖的广告识别度

案例：真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。坚持品质

案例：任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户 坚持细节

案例：LV的手工概念、卡地亚珠宝 案例：渤海银行LOGO加白边的错误

2、品牌建立的三个阶段 先让给他喜欢你——上菜理论

案例：意大利马基雅维利《君主论》、香奈儿的彩妆创意库 让客户信任你

案例：我追求美霞的三个礼物、我讨饭她先吃、安利公司 让你的客户依赖你的产品 知名度、美誉度、忠诚度、影响力 案例：肯德基与麦当劳

案例：渤海银行的小海豚的“人情味”文化建议

3、员工对企业品牌的关注 随时随地关心企业的品牌

案例：朋友来家里看到电视不是索尼就会问下

案例：下雨了给乞讨的小姑娘送交行雨伞、经常拎着印有企业LOGO的袋子上街 精致到每一个部门、每一个环节

案例：联合利华、蒙牛伊利光明之战、蒂凡尼早餐 员工的道德其实是个人品牌的积累

案例：东京帝大、是否需要留钱给儿女、上菜的时候多走一步 案例：大堂经理朱妮妮的包装 做品牌的五个字：小、稳、强、大、久

第八讲：职业化建设落地

一、任何职业化都是由上而下的要求 领导身先士卒先职业化

案例：鲁冠球的话、贝聿铭的作品

二、制定职业化的考核制度和标准

1、不附带处罚的要求是没有意义的 案例：凯宾斯基酒店的用人 用公布优良可劣的人数公布在墙上 连坐处分的防错机制 年底搞个优胜劣汰名单

2、三个反思：

对职业化的要求进行评比，针对每一项目进行打分 针对部门进行考核，哪一个部门的分数最高或最低 针对个人进行考核，哪一个员工的分数最高或最低 案例：去了解员工迟到的真正原因并限期改进

三、常常对员工要有培训和教育 案例：李云龙教导士兵

做计划：将各种岗位划分若干等级，不同等级要有不同的培训计划 学分制：要对培训计分学分，作为题干的考核参数

师徒制：要实行传帮带制度，将新员工的职业化与老员工的业绩挂钩

四、积极传导文化理念，树立标杆和榜样

1、文字化

2、图像化

3、听觉化

结尾：70后、80后、90后的性格诉求

听过很多道理却依然过不好这一生，关键在于你是否执行 案例：年轻人能为世界做什么