第一篇：邮政储蓄银行5大关系营销策略的实施方法
邮政储蓄银行5大关系营销策略的实施方法
文章分析了邮政储蓄银行在关系营销不同阶段存在的认识误区以及在关系营销过程中存在的主要问题，从打造自身特色品牌、协调处理好与外部公共关系、提高服务质量、密切与客户的情感联系、培养员工忠诚五个方面阐述了邮政储蓄银行开展关系营销策略。
当今我国金融体制改革日益深化，中国邮政储蓄银行面临更加激烈、复杂多变的金融市场竞争环境，这在客观上要求中国邮政储蓄银行转变市场营销理念和模式，借鉴国内外商业银行的实践经验，在市场营销管理中推行关系营销策略，以促进中国邮政储蓄银行的良性发展。
一、关系营销的含义及阶段划分
1、关系营销的含义
关系营销是指协调处理好营销中所涉及的各种相关主体的关系，建立和巩固自己的忠诚客户群，在市场营销中吸引、发展和巩固新客户群的营销方法。关系营销策略thldl.org.cn涉及多个经济关系，其中客户关系是所有关系的核心和基础。客户是关系营销最终的作用目标，是整个价值链的源头。对于邮政储蓄银行而言，开展关系营销的宗旨是谋求邮政储蓄银行与目标客户的互利双赢。
2、关系营销的阶段划分
关系营销中良好客户关系的建立是一个长期的过程。根据客户忠诚度阶梯图，关系营销可分为以下三个阶段。
第一阶段：客户关系建立阶段。在该阶段，企业为与客户建立经济关系首次同客户接触，通过营销宣传，把潜在客户转变为现实的产品消费者。
第二阶段：客户关系维持阶段。在该阶段，企业通过各种营销手段维持与已有客户的关系，提高客户对自身产品的忠诚度，使其成为企业产品的支持者，甚至是“鼓吹者”。
第三阶段：客户关系强化阶段。在该阶段，通过企业的努力，客户已成为企业产品的拥护者，企业和客户之间形成了良好的合作关系，实现了双赢。
邮政储蓄银行在开展关系营销策略时应该对客户价值进行细分，准确区别这三个阶段和每个阶段的营销重点，采取切实有效的营销手段。
二、邮政储蓄银行在关系营销各阶段存在的认识误区
1、在客户关系建立阶段存在的认识误区
当前，邮政储蓄银行在关系营销策略的客户关系建立阶段存在的认识误区主要是将大客户价值等同于忠诚客户价值。邮政储蓄银行在市场营销实践中往往关注客户能否为其带来持续的收益，这使得客户交易额成为判断客户价值大小的标准。因此，在关系营销策略实践中，各级领导和客户经理往往关注大客户，向他们提供最优惠的价格和最优质的服务。然而实践证明，某些大客户并没有带来想象中的“大利润”。原因在于邮政储蓄银行开展关系营销策略时没有形成客户价值判别的正确标准，盲目夸大了交易额对利润的贡献程度，认为交易额越大，客户的价值就越大，忽略了忠诚客户为邮政带来的真实利润。
2、在客户关系维持阶段存在的认识误区
当前，邮政储蓄银行在关系营销策略的客户关系维持阶段存在的认识误区主要是把维系客户等同于客户满意。邮政储蓄银行在关系营销策略中把客户与其保持业务往来的时间长短作为客户是否满意的标准，但是这一标准并不能真正体现客户的满意度。仔细观察、分析某些长期使用邮政金融产品和服务的客户行为不难发现，这些客户选择邮政储蓄银行作为“合作伙伴”，与客户喜欢方便或自身行为习惯有关。但是随着客户金融意识的逐渐提高，他们会有更高的金融需求或者想享受更多优惠，就会在市场中寻找最能满足自身需求的金融产品和服务。一旦这些客户找到了能够满足自身需求的其他商业银行，自然就会放弃与邮政储蓄银行长期的业务关系。
3、在客户关系强化阶段存在的认识误区
当前，邮政储蓄银行在关系营销策略的客户关系强化阶段存在的认识误区主要是把客户的满意度等同于客户的忠诚度。
邮政储蓄银行在关系营销的实践中往往认为对其产品和服务满意的客户是本机构的忠诚客户。客户的满意度是指邮政储蓄银行提供的产品和服务满足客户需求的程度，它与客户的忠诚度是有一定区别的。部分邮政储蓄银行在进行关系营销时以客户满意度的最大化为目标制定关系营销策略，实行营销方法。这种做法是一种“短视”行为，因为当客户的一时需求得到满足时，会对邮政储蓄银行提供的产品和服务持满意评价，但客户的需求是可变的、潜在的、多样的，一旦客户有了新的金融需求而邮政储蓄银行不能满足时，他们就会放弃邮政储蓄银行而寻求能够满足其新需求的金融机构。可见，对邮政储蓄银行满意的客户并不一定是邮政储蓄银行的忠诚客户。
三、邮政储蓄银行开展关系营销过程中存在的主要问题
1、关系营销的重点存在偏差
当前邮政储蓄银行开展关系营销策略时，多数省份将吸引新客户作为重点，较少关注已有客户的满意度。我国金融市场的竞争日益激烈，忠诚的客户群是各家商业银行竞争优势的重要组成部分。同时，国内外商业银行的实践经验表明，吸引新客户的成本要远远超过维系已有客户的成本，已有客户才是商业银行等金融机构利润的主要来源。邮政储蓄银行将营销重点放在吸引新客户而忽略已有客户满意度的做法是关系营销中的最低阶段。显而易见，这种较低层次的营销理念和营销方法不能为邮政储蓄银行带来忠诚的客户，也就很难形成邮政储蓄银行在市场中独特的竞争优势。
2、关系营销的方法有待改进
邮政储蓄银行在进行关系营销策略时，不仅在营销重点上存在偏差，而且方法也有待改进。现有的邮政金融产品和基于产品的营销宣传多数是吸引客户使用邮政金融产品。这种营销方法不仅层次低，而且极易被模仿。通过这种方法虽然能够在短期内吸引一部分新客户，使客户保持与邮政储蓄银行的密切关系，但是由于商业银行间业务品种和金融服务的同质化，在商业银行间激烈竞争甚至是无序竞争的条件下，真正能够为邮政储蓄银行带来经济效益的客户群并不稳定。受经济利益驱动和各种关系的作用，客户群经常摇摆于多家商业银行之间。客户向邮政储蓄银行讨价还价的能力客观上得到提升，无形中增加了开拓市场的成本，邮政储蓄银行的经济效益势必受到影响。
3、过分强调个人作用
当前，邮政储蓄银行参考商业银行的做法开始实行客户经理制。但从目前的实践看，基于客户经理建立的客户关系并不是真正的邮政储蓄银行与客户的关系，而是客户经理与客户之间的个人关系。拥有这种客户关系的客户经理一旦离开现有工作岗位，先前由其建立的客户关系可能就会丧失或者转移到竞争对手一方，造成邮政储蓄银行客户关系的“空壳化”。这也是邮政储蓄银行在开展关系营销策略过程中亟需考虑并加以解决的问题。
四、邮政储蓄银行实施关系营销策略
1、转变关系营销观念，打造邮政金融品牌，以吸引、保持和巩固优质客户
邮政储蓄银行应转变关系营销各阶段的错误观念，根据客户的价值细分，以提高和巩固客户满意度为标准，确定各阶段的关系营销策略和营销方法。与此同时，金融产品具有专业性强、易模仿的特点，在现有的金融监管模式下，我国商业银行的业务创新能力较弱，这使得各家商业银行推出的业务产品无论在产品内容还是形式上都十分相近。所以，邮政储蓄银行要在激烈的市场竞争环境中生存发展，占据市场优势，就应该注重邮政金融品牌的打造，以吸引、保持和巩固优质客户。因此，邮政储蓄银行应该结合自身情况和客户需求，努力打造品牌产品：通过广播、电视、报刊、网络等传播媒体，将邮政金融产品信息传递到目标市场，激发客户的购买欲；适时采取各种促销手段，巩固忠诚客户，吸引新客户，尽快形成规模经营；进一步提升金融服务质量，提高客户满意度；通过参加社会公益活动，树立和提升邮政储蓄银行的社会形象；创建邮政储蓄银行特有的企业文化，做好邮政金融产品和企业形象的宣传与维护工作。
2、协调好外部公共关系，营造良好的经营环境
协调好外部公共关系的主要目的是通过向客户宣传、介绍邮政储蓄银行并传递邮政金融产品和服务信息，争取获得客户对邮政储蓄银行的好评，激发企业和社会公众消费邮政金融产品的欲望。邮政储蓄银行的外部公共关系主体主要有政府、金融监管部门、同业和新闻媒体等。
（1）协调好与政府的关系
邮政储蓄银行的业务经营与政府行为息息相关。针对政府开展关系营销策略，保持与政府的良好关系，不仅有利于邮政金融业务在全国各地的开展，而且在邮政储蓄银行申请开办新业务时也能够得到当地政府的大力支持。因此，在全面建设小康社会之际，邮政储蓄银行应该积极采取以下措施，协调好与政府的关系：一是在合规经营的前提下，通过开办协议存款等业务使新增储蓄资金回流农村，以支持我国新农村建设；二是积极开办针对农户的小额信贷业务，为各地农民提供资金支持；三是积极认购国债，支持国家和地方的基础设施建设；四是利用自身“经济信息中心”的优势，积极主动地为地方政府部门出谋划策；五是大力支持地方文化、教育、卫生、体育事业的开展，以赢得地方公众的支持和尊重。
（2）协调好与金融监管部门的关系
金融监管部门负责对我国整个金融体系和金融活动进行监督、管理和调控。邮政储蓄银行与金融监管部门之间是被监管与监管的关系。邮政储蓄银行能否与金融监管部门建立并保持良好的关系，关键在于邮政储蓄银行能否合规合法经营。
对于邮政储蓄银行而言，合规合法经营包括：一是能在规定的经营范围内开展业务活动，不从事不正当竞争；二是建立健全合规的组织形式和组织机构；三是具有完善的业务经营管理制度和安全防范制度；四是能积极主动地维护好商业银行信用，保证自身的支付能力和清偿能力；五是能够认真贯彻执行国家的金融政策，不损害国家利益和公共利益；六是按照规定定期编制并及时向金融监管部门报送真实、准确、全面的财务会计报表，主动配合金融监管部门的检查、指导和监督。（3）协调好与同业的关系
邮政储蓄银行应该以合作的姿态，谋求与金融同业的共同发展。在金融市场竞争日益激烈的今天，金融同业之间的关系是相当密切的，邮政储蓄银行与其他同业之间存在既相互合作又相互竞争的关系。为了自身和金融同业的良性发展，实现“双赢”，邮政储蓄银行应该积极地与金融同业建立并保持良好的、互惠互利的合作关系。
当前邮政储蓄银行在实施关系营销策略时应采取如下措施：第一，在互惠互利的原则下，加强与金融同业在业务领域的交流与合作。例如：积极开展协议存款，代理保险公司寿险产品，进行开放式基金的代理销售；积极参与同业拆借市场和债券回购市场；代理股份制银行和外资银行的外地资金结算业务等。第二，重视和加强与金融同业的信息沟通和情感联系。第三，遵守公平竞争原则，避免出现损害金融同业利益和声誉的不良言行。
（4）协调好与新闻媒体的关系
利用新闻媒体塑造自身形象、传播产品信息是邮政储蓄银行一条行之有效的关系营销策略。邮政储蓄银行应加强和新闻媒体的联系，借助媒体开展社会公益等活动，利用其强大的宣传媒介，增进社会公众对邮政金融产品、邮政储蓄银行的了解，更好地树立邮政储蓄银行的社会形象，推广邮政金融新品种，创立自身的特色品牌。
3、加大新产品开发力度，提高服务质量，满足优质客户的需求
客户的需求具有可变性、多样性，所以邮政储蓄银行在保证业务正常开展的同时，还应从客户需求出发，仔细分析客户的购买动机，充分发挥自身优势，坚持开发与仿制并重的原则，根据客户的需求不断推出自身的核心产品，从而激发潜在客户的购买意愿，满足已有客户的需求。邮政储蓄银行在不断丰富金融品种的同时，还应在服务效率、服务质量上下“狠”功夫，继续扩充网点功能，积极开办网上银行，完善电话银行，拓宽邮政金融产品的销售渠道，以提高客户忠诚度。
4、密切与客户的情感联系，提高客户忠诚度
邮政金融产品客户的忠诚度是通过适时满足客户需求，与客户互动，进行情感联系而建立的。邮政储蓄银行应做好客户关系管理，及时了解分析处于动态变化过程中的客户状况，了解不同客户的利润贡献度，为特定客户提供特定产品。另外，客户能够得到快捷的帮助也是巩固、提高客户忠诚度的重要因素。因此，邮政储蓄银行应结合自身实际情况，简化业务办理程序和流程，以客户为中心重组自身资源，扩大客户与邮政储蓄银行的接触面。例如，可开通24小时免费拨打热线；设立客户服务部，使其成为客户与邮政储蓄银行进行信息沟通的桥梁，及时收集、整理、分析和反馈客户信息。与此同时，邮政储蓄银行还应在大厅设立告示牌，提供网上操作手册等方便客户的措施，体现邮政储蓄银行对客户的“人文关怀”；定期召开邮政储蓄银行优质客户联谊会，突出客户的“主角”意识；针对重复使用邮政金融产品的客户实行累计积分奖励、划卡消费点数返还、特约商户消费折扣等措施，提高客户对邮政储蓄银行的认同感。总之，客户的忠诚度是建立在客户与邮政储蓄银行之间真诚的情感联系上，邮政储蓄银行在为客户提供金融产品和服务时应体现人文精神，提高客户的忠诚度。
5、培养员工忠诚以促进客户忠诚
客户忠诚与员工忠诚是关系营销策略活动中相辅相成的两个环节。邮政储蓄银行培养客户的忠诚度依赖于全体员工的行动，如果员工对本机构忠诚，就会提高生产和服务效率，节约成本，由此增加客户的消费价值，与客户建立牢固的关系，培养客户的忠诚度。反之，如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难提供优质服务，难以培养客户对邮政储蓄银行的高忠诚度。因此，邮政储蓄银行要将培养忠诚员工同培养忠诚客户放到同样重要的位置上，树立以人为本的思想，有意识地让员工参与相关业务的经营管理，培养员工的企业归属感；建立基于员工忠诚度的、公平的薪酬体系，激发员工的工作热情；鼓励员工学习，为其创造各种培训机会，提供发挥其自身才能的广阔空间，以培养员工的认同感和归属感，进而提高员工对邮政储蓄银行的忠诚度。
营销总监应该制定完善的关系营销战略。营销总监在企业中的地位举足轻重。他们要协助公司建立科学的销售战略，确保市场营销对企业经营战略实施的最大支持；他们肩负着制定整体营销计划，并时时监督、控制的重任；他们需要密切关注市场变化，并适时调整竞争策略和营销通路；他们负责组建高效的营销团队，并激励团队主动开拓市场；他们严格控制营销成本，促进营销利润最大化„„
清华大学营销总监领导力再造高级研修班汇集一流的师资团队，辅以案例研讨，和营销管理精英们一起分析市场环境、剖析顾客心理、探索全新的营销理论和商业模式。
第二篇：邮政储蓄银行营销
一、邮政储蓄银行的网络资源经整合后才能形成核心竞争力
(一)网点优势并不能实现差异化
中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。截至2009年6月底,邮政银行有网点3.7万个,4.5万个汇兑网点和2万个国际汇款营业网点,近60%的网点和70%的汇兑网点分布在农村地区。中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。
经济较发达的广东省7市(指的是佛山、东莞、江门、肇庆、惠州、韶关、汕头)商业银行在农村地区共投放POS机35448个,而邮政储蓄银行只有32个,仅占0.09%。从广东省的情况看,网点的优势并没有带来业绩上的提高,而广东省邮政储蓄银行一直在各省业绩中处于较好的位置。
(二)现有的营销能力和营销思维难以针对高端客户集中化经营
中国邮政储蓄银行一直是农村金融的主力军,这确是其行业地位的体现,但城市高端客户市场和机构客户市场也应该是邮政储蓄银行进行争夺的资源。邮政储蓄银行由于历史原因,对于高端客户和机构客户缺乏相关的营销经验。人才队伍需要大量补充。否则对于高端金融市场的集中化经营将难以突破,只能无奈地将筹码押注在农村金融市场和传统的储蓄业务。
(三)网络资源未经整合无法降低成本
邮政储蓄银行的网点多,但是对于农村边远地区的网点,业务量通常很小,再加上受国家政策法律限制,农村边远地区的网点难以撤销,经济较发达的村镇通常有农村信用社和中国农业银行的网点。邮政储蓄银行的网点如果不进行有效整合,肯定难以实现规模经济,成本领先无从谈起。
二、实现营销突围是邮政储蓄银行整合网络资源的关键
张伟靖(2008)提出邮政储蓄银行是第五大银行还是第五大问题的观点,对于邮政储蓄银行的持续经营提出质疑。在温室里成长的邮政储蓄能否在银行竞争中站稳,关键在邮政储蓄银行的营销能力。邮政储蓄银行需要进行一场营销的革命,邮政储蓄银行在城市网点面临四大行和股份制商业银行、城市商业银行的竞争,而农村网点面临农村信用社和农业银行的竞争。邮政储蓄银行的网络资源优势并没有带来垄断地位。李高建(2008)认为,邮政储蓄银行存在邮政和银行混业经营的问题,但经过邮政与银行的分离,邮政储蓄银行网点仍兼有银行和邮政业务并没有多大的障碍和风险,邮政储蓄银行的营销突围应该在三个方面与资源的整合相结合:
(一)营销应该注重目标化
营销尽可能地制定目标,网点的目标、部门的目标、个人的目标,将目标作为工作的常态,规范经营目标。建立层层下达的目标体系,完全摒弃过去的体制,将目标的种类多元化,网上银行、手机银行、短信通、基金销售、保险代销、存款等零售业务实现多层目标。对于邮政储蓄银行的贷款业务实现目标上的优质客户销售目标。
(二)营销应该注重责任化
目标的考核和职位晋升、绩效工资等结合起来。并将目标的实现作为一种责任来考核,迫使主管领导重视业绩,调动一切资源和发挥员工的积极性实现目标。
(三)营销应该注重战略化
将动态的营销战略引入,不断结合市场进行调整。根据不同地区的经济特点和竞争局面进行战略规划。不是一套营销思想从上到下,而是动态的战略思维。
三、邮政储蓄银行实现营销突围的策略
(一)营销人才策略:人才四维空间设计
马斯洛的需求层次说给银行管理的人才激励机制提供了理论基础,现代前沿人力资
源理论认为营销人才存在层次分级,国际金融环境和中国的金融业混业经营趋势会使商业银行的人才培养挖掘会走向四维空间模式,因为这样的培养模式最具有竞争力,能够内外兼顾。
邮储银行本着“以多渠道营销为原则，树立综合营销理念，着力打造综合销售、交叉销售的营销队伍，最大化的发挥客户经理的营销效果，全力为邮储银行业务发展和转型做好支撑服务”的总体发展思路全力推进营销体系建设。一是建设客户经理、产品经理和客户数据分析经理三支专业营销队伍，同时明确营销队伍人员间的职能和分工，共同发挥营销团队力量。二是积极开发有特色的营销项目，倡导一揽子营销解决方案，带动个人、公司、信贷三大业务的联动发展。三是加强产品经理和客户经理培训，强化客户经理的上岗培训、营销服务技能培训和客户管理技巧培训，在理论讲解的基础上辅以案例介绍和学员演练，将提高实战营销技能作为培训第一要务。四是深刻认识到金雁奖营销评选活动对推动邮储银行营销工作的重要作用，从本单位实际出发，以金雁奖评选为契机，不断夯实营销基础，加快营销体系建设。
营销体系建设是我行近年提出一项重要战略选择，这是邮政储蓄适应市场变化要求，提高增长方式的重要举措，笔者认为，邮政储蓄要继续在如下七个方面加快建设步伐，提高市场应对能力，为邮政储蓄业务的又好有快发展提供支撑。
措施一，加快邮政储蓄客户经理建设步伐。要严把用人关，选拔思想素质高、大专以上学历、有突出营销业绩的人员充实到客户经理队伍。邮政储蓄网点要建立以客户经理为中心的营销团队，加大专业营销力量，逐步实现储汇业务发展方式的转型。城市地区要按照对存款余额达到1亿元以上的网点，要配备2-3名专职客户经理；存款余额5000万元以上的网点，要配备1-2名专职客户经理。农村地区要依托三农服务站，实现邮政储蓄营销体系的业务转型。
措施二，科学确定邮政储蓄客户经理职级与薪酬。合理客户经理激励机制设计有利于调动营销积极性的工资薪酬结构，按营销业绩超额提成或奖励，体现对营销岗位的激励。要完善客户经理的考核指标体系，综合考核营销业绩、客户维护、大客户管理、服务质量等指标。对业绩突出的客户经理，应优先安排出国培训、国内学习、旅游休假等鼓励措施；对连续三年营销业绩突出的劳务工，应按一定人员比例择优转为聘用工。
措施三，加大要邮政储蓄营销运转的财务支撑力度。要按邮政金融业务收入的一定比例确定专业营销费用，主要用于市场调研、产品研发、宣传促销、客户维护和营销人员的补贴奖励。设立营销管理委员会等，作为市场营销的决策和协调机构，对市场调研、产品开发、宣传推广、费用预算等做出决策和协调；各级邮政储汇专业管理部门负责建立营销组织，负责市场调研、营销策划、集团大客户开发与维护等营销工作。县邮政局要指定专人负责营销工作。
措施四，加大邮政储蓄营销体系信息化支撑力度。要利用邮政金融客户管理系统的分析功能、评分评级功能，对客户进行分级管理，开展客户关系维护和新产品营销，开展积分、奖励等营销活动。进一步开发邮政金融客户管理系统，增加客户管理、营销培训、低柜交易、客户经理绩效考核等功能。
措施五，加大邮政储蓄营销从业人员培训力度。提高营销人员的综合素质和能力，要针对不同层次的营销人员，采取远程教育和集中教育相结合的方式，实行分级分层培训。邮政储蓄营销培训要实现理论与实践培训，要从增强邮政金融市场竞争能力的高度，将营销人员培训当作一项常规性工作来抓，在组织内营造良好的学习氛围。
措施六，建立大客户服务体系，加大邮政储蓄营销体系服务力度。要制定邮政储蓄VIP客户服务管理办法，明确优先、优惠、优质服务内容，根据客户贡献度，对集团大客户、高端个人客户和一般客户进行分类，分别提供不同的优惠和分层的服务标准。要在网点单独设立大客户柜台或大客户室，提供资费优惠及特殊服务。要对高级别的客户配备客户经理，提供专业化、差异化、个性化的金融产品和服务，努力提高邮政储蓄的大客户服务水平。
措施七，加强邮政储蓄外部营销管理力度，防范业务风险。加强对邮政储汇外部营销的管理，严格限定外部营销的业务的范围，禁止外部营销人员办理存、取款业务，严格禁止外部营销人员接触任何章戳、接触客户的现金和重要凭证等。要建立外部营销管理制度，包括走访制度、查询投诉制度、公示制度和考核制度，切实防范和消除外部营销业务的风险隐患。要加强外部营销人员管理，定期排查外部营销人员个人行为和家庭经济状况。
第三篇：邮政储蓄银行
10chu1009Passbook No.:7200750227PVN
Account No.: 32010011065752Tag of Password: Yes
Account Name: Huang DanniAccount Opening Date: 2012/02/07
Account Opening Branch No.: 320101097
Account Opening Branch Name: Nanjing Gaoxin Branch
Teller No.: 3238981Authorized Signature
Postal Savings Bank of China Co.,Ltd, Jiangsu, Nanjing
Gaoxin Branch
2012.02.07
Special Seal for Savings
(1)
001
002
2012/02/07
2012/04/19Transfer Account
Cash deposit£¤170.000.00
£¤130.000.00122012/02/07
2012/04/192012/02/073.50%3238981
3238981No.Transaction dateMemoAmountPeriodInterest DateExpiry DateInterest Rate²»ÇåTeller No
POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA
One-for-all Passbook
第四篇：邮政储蓄银行
C
1．国内邮件内禁寄物品有：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或者寄递的物品。
2．绿卡储蓄卡是邮政部门为客户提供的一种多功能电子理财工具，发行对象为个人。
3．书写人民币小写金额数的整数部分，采用国际通用的“三位分节制”，即从个位向左每三位用分节号“，”分开。
4．邮政职业道德要求“创新”代表锐意进取，开拓创新。
5．我国的陆疆，全长2万多公里，共有15个陆上邻国。
6．卡异地取款时，除打印存款凭条外，还须打印中国邮政储蓄手续费收据一式两联。
7．系统对柜员所作的每笔存取款交易成功后，自动更新尾箱金额。
8．未经国务院银行业监督管理机构批准，任何单位或个人不得设立银行业金融机构或者从事银行业金融机构的业务动。
9．储蓄机构不得代任何单位和个人查询储蓄存款，国家法律、行政法规另有规定的除外。
10．金融机构变更名称未经中国人名银行批准的，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款。
11．邮政金融系统网络结构分为全国中心和省中心两级。
12．根据账号查分户账（司法查询），必须由支行长授权办理。
13．计算机病毒按发作条件分为定时发作病毒、定数发作病毒和随机发作病毒。
14．客户办理转账业务时，转储账户必须凭密码办理。
15．储蓄人员离开网点要关闭电源、火源、水源。
16．某储户1999年12月15日开户的三年期零存整取存款，月存1000元，约定存期内假设每月均为15日存入，无漏存，2001年9月15支取，支付税后利息152.46元。
17．有未登折明细或未打印对账单明细的账户，清户前应先打印相应明细。
18．ATM有退卡保护措施，退卡30秒后客户没有取卡，ATM必须吞卡。
19．县行向省行请领重要凭证，以不超过三个月的使用量为限。
20．某储户1993年5 月1日存入二年期的整存整取存款1000元，1996年3月1日支取，过期利息26.25元。
21．邮政储汇员工必须做到：办理各项业务时，严格按储汇业务操作规程和有关制度办事，杜绝违规操作。
22．存取款免填单必须在配备监控的网点施行。
23．单卡户指一个活期账户只使用储蓄卡一个交易工具。
24．活期储蓄起存金额为1元。
25．河南“濮阳”的正确拼音注释是puyang。
26．客户可凭存折、密码在省内任一联网网点柜台或自助终端办理补登折手续。
27．汇款人自交汇汇款之日起，在一年内可向收汇网点、对付网点申请查询汇款的兑付情况。
28．邮政储蓄一本通是以一本通存折作为存款凭证，组合不固定面额的定活两便和整存整取两个储蓄存款品种的产品。
29．邮政汇款改汇业务不可同时更改收款人姓名和收款人地址。
30．邮政代理保险、基金网点及县市行出纳库存现金限额由县市行中间业务会计进行核定。
二、单项选择31．邮政储蓄存款利率由（D）拟定，国务院批准后执行。
A、信息产业部B、中国银行C、国家邮政局D、中国人民银行
32．计算机按应用特点可分为通用机和（B）。
A、巨型机B、专用机C、微型机D、中型机
33．中国邮政电子汇兑系统于（）正式投入使用，面型社会开办邮政电子汇兑业务。
A、B、C、D、34．统一版本后邮政储蓄机构所办理的整存整取转存业务，转存次数是（D）。
A、一次为限B、二次为限C、三次为限D、次数不限
35．保险重打单据交易需（D）授权、A、无需授权B、普通柜员C、支局长D、综合柜员
36．业终了柜员需打印（C）“基金业务交易列表（网点）”和“基金确认成功/不成功/部分成功交易列表（网点）”。
A、T-3B、T-2C、T-1D、T
37．《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》规定：原样连接的残缺、污损人民币、金融机构应向持有人按原面额全额兑换。（D）
A、四分之一B、四分之二C、二分之一（含二分之一）D、四分之三（含四分之三）
38．业务种类表示不同的储蓄业务品种，表示定活两便的业务种类号是（D）。
A、03B、04C、05D、06
39．下列证件不属于实名身份证件的有（D）。
A、台湾居民来往大陆通行证B、军官退休证C、边境出入境通行证D、学生证
40．下列选型中无需客户填单的是（C）。
A、整整开户B、挂失C、活期取款2万元D、转账
41．邮政通信的生产活动是通过（A）来生产效用。
A、传递信息B、创造物质财富C、物质生产D、生产产品
42．各邮政代理保险网点应由（B）负责向县市行管理部门请领空白凭证。
A、柜员B、综合柜员C、支行长D、市县行管理员主动下发
43．1999年5月30日存入储蓄存款，于2000年3月31日支取，其扣税存期为（A）天。
A、149B、151C、300D、301
44．邮政汇款种类有（A）。
A、现金到现金汇款、现金到账户汇款、账户到现金汇款、账户到账户汇款
B、普通汇款、实时汇款C、邮局通知汇款、自行通知汇款D、以上都对
45．金额、户数汇总表中，下列选项中（A）不归入定期存入（支取）金额合计。
A、通知存款B、存本取息小计C、整存整取小计D、零存整取小计
46．客户可以进行开放式基金的申购、赎回等操作的工作日称为（D）。
A、申购日B、认购日C、赎回日D、开放日
47．员工庄重的仪表，得体的服饰，体现邮政企业工作人员正直可靠的形象，能使用户增加对企业的（B）或信任感。
A、亲切感B、安全感C、融洽感D亲和感
48．实际现金的收到或支出与交易类型相反，金额一致，如实际现金付给客户却做成存款交易，需按支付金额的（B）挂短款。
A、一倍B、两倍C、三倍D、四倍
49．以下有关存款账户的说法错误的是（D）。
A、个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取B、储蓄账户不得加办邮政储蓄卡
C、个人存款账户记名可挂失D、个人结算账户开立后可更改账户属性
50．网点对长、短款挂账超过（B）时间需结转收入或支出。
A、一个月B、三个月C、半年D、一年
51．下列收入来源中（C）不属于邮政储范围、A、个人资金投资收益 B、个人保险理赔收入C、企业固定资产租卖收入D、工资、奖金
52．下列地级市属于江苏省的有（C）。
A、台州市B、池州吃C、常州市D、新余市
53．准确是对邮政通信传递（B）的要求。
A、信息B、质量C、性质D、特点
54．设立商业银行，应当（B）审查批准。
A、中国人民银行 B、国务院银行监督管理机构C、国务院审计机关D、国务院监察机关
55．邮政汇款的收款人应当自收到汇款通知之日起（C）内凭有效证明的邮政企业或者其分支机构兑领汇款。
A、一个月B、两个月C、六个月D、十个月
三、多项选择56．下面（ABCD）属于现金工作的原则。
A、坚持钱账分管、印鉴分管、章证分管、双人临柜、双人管库、双人押运的原则。
B、现金收付必须手续清楚，责任分明、数字准确
C、坚持交接手续，并登记交接班登记簿
D、出纳人员收进假币时，应予以没收，并开具假币没收凭据
57．汇兑综合柜员每日应打印的报表有（ABD）。
A、综合柜员临时轧帐单B、缴协款不符清单
C、普通柜员轧帐单D、网点临时轧帐单、网点轧帐单
58．下列选项中，（BD）不允许办理退汇。
A、次日入账汇款B、实时入账汇款C、现金到现金实时汇款D、大宗待兑汇款
59．储蓄利率根据借贷期限的长短可分为（AD）
A、短期利率B、固定利率C、浮动利率D、中长期利率
60．以下关于客户密印管理的说法错误的是（BC）
A、申请邮政储蓄卡的账户必须设置密码B、邮政储蓄卡内部人员可以查询客户密码
C、客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任
D、核对客户印鉴时，采用折角核对的方式
61．必须到开户行办理的挂失后续业务处理是（BCD）
A、密码重置B、大额挂失补发C、大额挂失清户D、凭证密码双挂失
62．客户办理现金代收业务特点有（BCD）
A、客户必须事先与邮政储蓄机构办理约定手续B、直接到网点柜台办理
C、邮政储蓄网点与委托机构实时相联D、相当于委托单位的一个延伸网点
63．担保法中明确的担保活动应遵循（ACD）的原则。
A、公平B、注重实效C、平等、自愿D、诚实信用
64．以下有关储蓄机构的说法正确的是（BD）
A、储蓄机构可按实际情况适当调整营业时间
B、储蓄机构不得使用不正当手段吸收储蓄存款
C、经当地中国银行批准，储蓄机构可以设立储蓄代办点
D、储蓄机构中熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人
65．邮政职业道德的核心是“（BC）”，是对邮政从业人员最基本素质的要求
A、迅速、准确B、爱岗敬业C、文明生产D、安全、方便
66．一下有关储蓄机构的说法错误的是（ABCD）
A、个人申领绿卡储蓄卡起存金额1元
B、绿卡储蓄卡在自动柜员机每日取款累计限额不得超过3000元
C、客户凭卡版使用邮政储蓄异地存取业务，手续费存款每笔最高50元
D、客户申领或更换绿卡时需交纳储蓄卡工本费，收费最高金额不得超过10元
67．现金到现金汇款和账户到现金汇款，可附加选择（AB）
A、投单回执B、短信回执C、短信入账通知D、投递入账通知单
68．邮政储汇营业员应遵循“（BD）”的宗旨。
A、客户至上B、客户第一C、服务第一D、服务至上
69．以下有关举报的说法正确的是（）。
A、B、C、D、70．下了有关上海的正确说法是（ABCD）。
A、省级行政中心B、简称是申C、简称是沪D、沿海城市
71．邮政储蓄机构不受理哪些查询方式的司法查询？（ACD）
A、电话B、现场C、信件D、传真
72．印鉴和业务章戳的管理应做到（ABCD）。
A、统一规格式样，统一印制B、指定专人保管，并建立交接班制度
C、待销毁的印鉴、业务章戳须严格管理，禁止使用并及时销毁
D、不得预先用业务日戳，印章盖好重要空白凭证及有价单证
73．柜员接受并审核客户提交的取款通知单或填写的取款凭单及有效身份证件，无误后需录入（ABC）。
A、汇票号码B、接受专号C、汇款金额D、客户联系方式
74．大宗收汇找零的方式有（AC）。
A、现金找零B、转账C、支票找零D、电子汇款
75．整存零取支取本金分为（ABC）一次
A、一个月B、三个月C、半年D、一年
76．尾箱分为（ABC）。
A、现金尾箱B、凭证尾箱C、现金、凭证混合尾箱D、空尾箱
77．我国对持续事业一贯实行（BC）的政策。
A、奖励B、保护C、鼓励D、维护
78．下列选项中，（CD）可以办理挂失业务。
A、汇款收据B、入账通知单C、取款通知单D、退会汇款通知单
79．零存整取定期储蓄的存期有（ACD）。
A、一年B、二年C、三年D、五年
80．下列选项属于汇兑网点的职责的有（ABCD）。
A、受理查询、退汇、改汇、没收、止兑、挂失等特殊服务B、负责营业现金的管理
C、进行日终结算、对账和凭证上报D、负责重要空白凭证的管理
四、判断题81．（√）对没收的伪造、变造人民币必须由专人负责登记。保管，做到账实相符，以防散失。
82．（×）挂是为凭证密码双挂失，可直接挂失清户。
83．（×）在ATM上修改密码，须输入新密码三次，交易才能成功。
84．（×）各类重要凭证按号码从小到大顺序发放，可以跳号使用。
85．（√）变更卡密码时，卡号必须刷入，凭证印刷号无需输入。
86．（√）复姓“亓官”的正确拼音是（qi guan）。
87．（×）邮政储蓄营业网点在营业的过程中，综合柜员签到、签退、领用上缴尾箱都会影响柜员日常业务。
88．（×）在收汇复核时，普通柜员之间进行交叉复核，综合柜员也可以兑汇款进行复核。
89．（√）人民币的印刷采用多色接线技术和正反面对位印制技术。
90．（×）异地临时挂失有效期为五天。
91．（√）轧帐就是将清点的现金库存额和凭证数量输入计算机，与计算机自动结计的库存现金数和重要单证数量核对相符。
92．（√）定活两便存款凭证上不注明存期和利率。
93．（×）储蓄经历了实物储蓄形式和信用储蓄形式两个阶段。
94．（√）汇兑没收通知单作为协款依据应到指定网点做支票协款完成支付。
95．（×）邮政储蓄开办的业务种类必须与当地专业银行的业务种类一致。
96．（×）客户凭折在办理省内异地活期存取款业务时，柜员需在存折附页手工记录相关内容。
97．（×）一日一次性取款金额在5万元（含）以上时，必须提前一天预约。
98．（√）某储户1996年1月27日存入定活两便储蓄存款2500元，于1996年7月7日支取，支付客户利息32.40元。
99．（×）国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的专营企业。100．（×）国内邮件按性质分为平常邮件和給据邮件。
第五篇：邮政储蓄银行客户资源维护和发展策略
邮政储蓄银行客户资源维护和发展策略
内部资源分配的有效调整虽然邮政储蓄银行的内部资源总体上向高盈利业务倾斜,但在细节上更多地表现为依据业务量分配资源,属于被动资源分配,具体表现为:所有客户都享受同样的服务;业务繁忙,客户众多,无暇顾及高端客户较复杂的服务需求;没有专人和专门的场地对高端客户进行动态跟踪,及时发现需求和提供专业化、高效率的优质服务;售后服务不能及时跟进,持续营销能力较弱。由于各家银行都非常重视对优质客户资源的争夺,因此要防止在激烈的同业竞争中被边缘化,在对客户进行分析之后,应该有意识地调整内部资源配置,并做到以下几点。
1·1 加大对高盈利区间客户的投入,提供一站式服务加大对高盈利区间客户(高端客户和一般优质客户)的投入,提供一站式服务或建立一对一的客户关系管理模式。
一方面要维系此类客户,防止在与竞争对手的争夺中流失,并使之成为本行的终身客户;另一方面要通过对此类客户的动态关注不断发现并满足其需求,达到客户份额的最大化,并通过树立服务形象吸引新的优质客户,扩大高盈利区间的客户总量。
1·2 对盈利率较低的大众客户,降低服务成本,提高盈利水平对盈利率较低的大众客户保持适中的资源配置,通过提高客户对银行产品的综合使用、自助服务(包括ATM、电话银行、网上银行等)和批量处理http://www.xiexiebang.com/等能力,降低服务成本,提高盈利水平。国有商业银行60%的业务几乎都是通过自助方式办理,这为邮政储蓄银行提供了一个很好的参照。目前,邮政储蓄银行存在培育市场和“教育客户”的问题,在当前的体制和理念下,邮政储蓄银行一线员工没有“教育客户”的主动性,也无暇顾及。这就需要对一线员工进行业务知识和推销技巧的培训,保证后台服务的支持(如全行性的相关业务宣传,包括短期的营销活动和实用的专项产品说明)以及对员工的激励。
1·3 对贡献度小的低端客户,减少资源投入,降低维护成本对贡献度微弱或为负数的低端客户采取多种维护手段,减少资源投入,降低维护成本。大力促进自动化服务代替人工服务,如大力推广自助终端、电话银行、委托批量代扣收费等自助型服务渠道,减少人工服务成本;限制发展负盈利业务,如不做工资额少、基本无资金沉淀的代发工资;通过收取相关服务费减少一些无效业务,如通过收取银http://www.xiexiebang.com/bklwdsq/行卡开卡费、年费剔除大量无效卡,降低维护成本;向现金缴纳水、电、话费的用户收取适量手续费,并引导这些用户开设代缴账户,以求大力减少对邮储服务资源的挤占等。
在内部资源配置调整的过程中,需要内部全体员工的大力支持和有效执行,这样才能落实上层对资源配置倾斜的政策,达到一线员工对客户的持续“教育”和对有效资源的合理应用,进而达到高端客户的服务最优化和大众客户的成本最优化。重视“中端客户”和优质集团客户目前,各行的个人理财业务均是将存款20万元作为贵宾客户的底线,如果将银行资产20万元以上的客户定为富裕客户群,而银行资产在5~20万之间的客户就可称之为“中端客户”群体。虽然“中端客户”群体的人均存款不及所谓的“富人”,却是客户层次中盈利份额最大的,同时这些客户具有良好的个人消费需求。“中端客户”多是收入较高的工薪http://www.xiexiebang.com/bklwjg/阶层,以发展的眼光看,他们将成为我国的中产阶—32—第5期盛征宇:邮政储蓄银行客户资源维护和发展策略第27卷层。在发达国家,中产阶层在银行业务中占据举足轻重的地位,是社会各阶层中最大的一个群体。随着我国工薪制度的改革和个人收入的不断增长,中产群体成为银行业最大的潜在优质客户,他们正在不断扩大资本,逐渐加入富裕群体中,因此邮政储蓄银行应建立先入为主的客户关系。同时,“中端客户”群体的需求比富裕客户简单,大多可采取批量处理,业务成本较低。因此,在成本和收益的比较分析中,也应归属于收益率较高的客户群体。
优良的集团客户和“中端客户”具有较大范围的交集,一个优良的集团客户必然拥有一定数量的“中端客户”。如代发工资的优良单位、学校、部队以及大型国企、私企等,人群集中、身份接近,其个性化需求经汇总后又极其相似,便于客户的集中管理和业务批量处理,能够以较低的操作成本获得较高收益。
开拓优质集团客户应http://www.xiexiebang.com/zhichenglunwen/重视使用代发工资的手段,并重视业务的拓展和代发质量。主要发展人均月代发额为800元以上的客户,代发工资不仅会带来每月的沉淀资金,还能吸引客户的定期存款,通过硬性锁定个人收入的源头,能在拓展延伸业务中显示出一定的竞争优势,目前已成为各家银行零售业务中的重要力量。特别是在施行个人结算账户以后,对优质集团客户代发工资更能提高客户留存率和综合营销银行产品的优势。建立有效的分级服务体系服务不是单个产品或服务,而是包括产品支持、业务和服务流程、内部机构设置以及人和产品高度结合的一体化系统。所以,以客户为中心,针对客户分级建立相应的服务体系是业务发展的必然。
3·1 建立个人理财中心针对高端客户群体,建立个人理财中心,提供高层次、个性化的服务,用优先优惠服务、情感型服务、增值型服务吸引高端客户;赢得客户持续性的满意与忠诚,努力抢占客户份额,做大高端http://www.xiexiebang.com/bklwbj/客户规模。在传统盈利业务越走越窄的同时,通过个人理财业务为邮政储蓄银行提供新的利润增长空间。值得注意的是,个人理财业务在目前这一阶段不仅要关注高端客户,还要结合当地经济发展水平对一些优质集团客户予以关注,杜绝好高骛远。
3·2 打造标准化一线柜台服务一线柜台的标准化服务是一项根本性、基础性的工作,既维护着广大大众客户,又为优质客户提供着日常交易服务。现在各家银行都很重视服务质量,邮政储蓄银行的服务水准还有待进一步提高,如服务礼仪、沟通技巧、对产品的熟练搭配等。
3·3 设立客户服务部门成功的服务性企业几乎都设立了客户服务部门,将服务热线作为售后服务和持续营销的重要手段,高层次的客户服务部门将发展为成熟的呼叫中心。针对邮政储蓄银行目前的状况,要充分发挥客服热线的作用,保证客户与银行的交流渠道畅通,及时解决客户琐碎但经常遇到的问题,让更多的客户了解产品,体会使用银行产品带来的便利。
3·4 充分利用多种分销渠道,减轻一线压力超负荷的低端业务不单会削弱临柜人员的营销积极性,还会大大降低服务质量,长此以往势必使邮政储蓄银行的形象大打折扣,影响诸多业务的持久发展。目前,邮政http://www.xiexiebang.com/ywlw/储蓄银行还存在以下问题:自助性工具使用不足,电话银行、自助终端使用率低,许多低端客户甚至在使用活期存折时极力回避再使用借记卡,基本上完全依赖柜台人工服务,借记卡使用率很低。因此,全员必须努力“培育”客户的自助意识,大力推广电话银行、网上银行、ATM自助终端以及委托扣划等自动化手段,减少临柜业务量。
3·5 建立客户经理、网点负责人、大堂经理和临柜人员为一体的营销队伍大堂经理对客户的服务作用很突出,能有效为客户提供个性化服务,做好顺势营销。除部分市区大网点外,其他邮政储蓄银行基本没有设立大堂经理,或者虽然设置了却由于人员素质或相关设置原因而达不到应有效果。服务是一个体系,不仅在于机构的设置,更要求围绕客户设置业务和服务流程,在有效控制风险的基础上,尽量简化流程和减轻一线操作人员的业务量,做好人和产品的有机搭配。对优质客户的营销策略4·1 对本行的客户资源进行有效维护和拓展首先要依据营销需求对客户资源进行正确分类,有的放矢。在营销中,可将客户分为优质潜力客户、优质客户和优质集团客户等,针对http://www.xiexiebang.com/zhichenglunwen/不同客户类型使用不同的营销策略,如对潜力型客户应以开拓为主,对开发潜力不大的客户应以维系为主。
4·2 建立和客户互动的学习关系通过分析客户建议、投诉和不满等信息,发现许多问题源于客户对产品不够了解。例如, ATM吞卡现象,客户不知道密码只有三次输入机会,三次错误后,不但卡被吞了,卡的状态http://www.xiexiebang.com/yixuelunwen/也被修改了,当天即使取出卡不经解锁也不能再取现,客户不能取钱,卡又不能用,当然很生气。所以需要这样一个过程:客户需求—银行提供产品—让客户了解更多的产品功能和为其搭配的产品组合功能—客户提出意见—修正和调整产品服务—客户再了解—银行再调整,这是一个客户和银行的相互学习过程。银行和客户相互适应后,会使客户觉得在这家银行办理业务很方便,进而对该银行依赖性越来越强。
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