酒店服务--加强规范化、提升个性化

第一篇：酒店服务--加强规范化、提升个性化

随着全球一体化进程的加快，酒店行业也在不断发展，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高，酒店行业的竞争也日趋激烈。现阶段一个酒店经营的成功与否，很大程度上是由服务水平决定的，其服务水平直接关系到客户的满意度和酒店整体形象、业务发展。在当今各商务酒店的产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为酒店的核心竞争力之一，且被奉为酒店经营制胜的“法宝”。现代酒店业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对酒店服务需求的不断提高，酒店服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和人性化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为酒店行业管理层值得深思的工作。

众多周知，规范化、标准化、程序化是酒店行业中的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得酒店服务做到这些都是理所应当的。只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。

但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系。结合酒店行业发展的实际情况来看，中国酒店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该继续以规范化为基础，同时积极地辅以个性化服务。这是因为国内旅游者才是我们旅游酒店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是酒店产品的价格需求弹性比较大。旅游酒店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。规范化容易让员工掌握并实施，而个性化服务的实施就相对难得多，它基于员工个体的差异化和酒店餐饮的差异化，那么如何在规范化基础之上恰到好处的实施个性化服务，这是一门大学问，是对新时代酒店服务人员提出的一个更高层次的要求。

第二篇：酒店个性化服务

个性化服务提炼

一、个性化服务

1、为感冒的客人提供感冒药及姜汤；

2、为醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉宝；

4、为用餐的小宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具等；

5、为怀孕的女士提供靠垫、白开水；

6、为醉酒在休息区客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、为过生日客人提供长寿面、果盘、装饰房间；

8、为手机没电的客人提供充电器、移动电源；

9、为拉肚子的客人提供醋炒鸡蛋；

10、为胃不好的客人提供生花生米；

11、为手受伤的客人提供创可贴；

12、为脚崴了的客人提供云南白药喷雾；

13、为被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、为戴眼镜的客人提供眼镜布；

15、为高血压的客人提供芹菜汁；

16、为糖尿病的客人提供无糖果盘；

17、为旅行的客人提供地图；

18、为晕车的客人提供晕车药、垃圾袋；

19、为衣服粘东西的客人提供衣服磙子； 20、为失眠的客人提供荞麦枕头；

二、个性化服务备用品

食品类：蜂蜜、红糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、现制姜汤

药品类：感冒冲剂、喉宝含片、胖大海、创可贴、云南白药气雾剂、碘伏、红花油；

儿童类：婴儿床、围嘴、宝宝餐具、玩具、宝宝椅、毛毯、宝宝肚兜、枕头、床单被罩、枕套 金属类：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每个房间配一套，如客人带走30元/套），通讯辅助类：充电器、移动电源、手机伴侣

仪容用品类：花露水、眼镜盒、眼镜布、头绳、发卡、丝袜、啫喱水、衣服毡滚；

21、为商务人士提供贴心叫醒服务；

22、为上火的客人提供苦瓜汁；

23、为不胜酒力的客人提供假酒服务；

24、为火锅客人提供手机套（塑料薄膜防止汤汁溅到）

25、为喝酒的客人提供代驾服务；

26、为客人提供代客泊车服务；

27、为中暑的客人提供绿豆汤、酸梅汤；

28、为眼睛疲劳的客人提供润洁滴眼露；

29、为外出的客人提供叫车服务； 30、为参加喜宴的客人提供红包；

31、为心情不好的客人提供舒缓的轻音乐；

32、为手、脚被烫伤的客人提供红花油；

33、为头发凌乱的客人提供发卡、头绳、啫喱水；

34、为吵架的情侣提供玫瑰花（为道歉而用）；

35、为牙疼的客人提供花椒、西瓜霜喷剂；

36、为口气不清新的客人提供口香糖；

37、为皮鞋脏的客人提供鞋油；

38、为外宾提供英文报纸；

39、为行动不便的客人提供轮椅； 40、为腰不好的客人提供座椅靠背；

第三篇：酒店个性化服务

酒店服务之个性化服务

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

我的演讲完毕，谢谢大家的耐心聆听，希望大家多提宝贵意见，谢谢。

第四篇：酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务

一、概念

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。

二、区别个性化服务与标准化服务

个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。

饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。

实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能提升酒店的档次，才能适应客人的要求，用满意和惊喜最大限度的满足了顾客的需求。

三、为何要做好个性化服务 首先，现时的趋势是差异才能取胜，所以要注意服务的个性差异，都说21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，为了提高饭店的经营效益提高核心竞争力等方面，个性化服务显得越来越重要。

其次，旅游者的需求是日新月异、形形色色、参差不齐的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向，它是一种更高层次的服务思想和经营理念，将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

再者，随着社会的日新月异饭店的硬件越来越豪华也越来越先进，比如迪拜的帆船酒店，却也使得酒店想凭借硬件优势来凸显个性化服务越来越难，即使具备优势也是短暂的，以酒店的开放性，这种优势很快就会被同行赶上乃至超越，只靠硬件来提供个性化服务，成本控制会受到制约这是毋庸置疑的。因此，各家酒店必须在服务上挖空心思，争取塑造出成功的服务品牌以形成独特的核心竞争力，就像在郑州提起服务，大家会不约而同地想到花园酒店。如果说标准化服务是酒店的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。

柯恩思说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”饭店的竞争始于基本使用价值，满足或超越客人的期望使用价值是饭店的经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征，因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸价值和潜在价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。

酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。要在体现自己特 色的同时，真正满足顾客的需求，让顾客以后再想吃饭的时候第一时间久想到这吃饭，这样自己生意好，顾客也高兴，所以真正的个性化服务是非常必要的。

最次，个性化服务造就了高素质的员工队伍从而优化了饭店的服务质量。由于个性化服务需要不断地创新，因此给饭店的各个部门、各个岗位的员工提出了严峻的挑，要实现服务的个性化，饭店一定在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识上下功夫，这样才能掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对的个性化服务，可见，个性化服务给饭店员工提出了更高的素质要求，相反，个性化服务又磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就出一支高素质的员工队伍。

个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工尽心尽责，就能让每一位顾客都获得不错的心理感受，而这种心理感受就意外着优质的饭店服务。可见，个性化服务是优化饭店服务的一条重要途径。

四、个性化服务的表现形式

（一）一般个性化服务

只要顾客提出要求，就尽最大可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

（二）突发服务

客人并不是原有需求，但在酒店期间发生了需要解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果客人在自己服务的客房帖一张小便签，手写着“尊敬的某某客人，我是本房间的服务员，如果您有什么需求，可致电***，祝您住店愉快！”这样做虽然不保证得到好评如潮，但也肯定能打动不少顾客。

五、怎样才能做到个性化服务

（一）个性化服务酒店员工的要求

1、熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

要想做到在服务中有的放矢，需要了解当地的气候、民风民俗、旅游动态等，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高，为了满足客人的一些特殊需求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门的局限，通过统一协调来为客人提供周到的服务。饭店业是知识更新迅速的 行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务的优势。

2、灵活的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。如客人急需一件干睡袍，但如果按常规到服务间去取干净的睡袍需要的时间过长，完全可以从相邻的未入住的客房中取一件为其更换再及时补充一件干净的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的时间内减少与客人的陌生感

饭店服务的宗旨就是能让顾客感到宾至如归，如果住店客人在餐厅用餐时，能意外地收到酒店加的一道地道的家乡菜，其效果可想而知。

4、用心服务

用心观察，尽量预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人。如看到怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就把婴儿床先于客人要求加到客人房间。

5、员工的服务意识要强

（二）要达到服务个性化的要求，要有很好的标准化服务作为前提和基础

个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

（三）个性化服务强调服务的灵活性和针对性

一位客人向酒店提出建议，说他喜欢自然醒，最好在开夜床服务的时候把窗帘留条缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒了。如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，以方便我们在他下次入住的时候提供个性化服务，那样，绝对是一次成功的服务，但如果酒店因此更改了开夜床的规范服务，规定每次夜床服务时都把窗帘开条缝，估计用不了多久就会收到很多投诉的。

（四）要尽量彰显人在服务中发挥的重要作用

这样这项个性化服务才会显得有生命力。曾经在一次婚宴时因为客人老问菜品名字服务员就为一桌客人手抄了一份菜单，客人把员工的忙碌看得很清楚，显然对于此举很是受用，宴会结束后她借了纸笔给我写了封表扬信，交给了区域主管，后来酒店在宴会时会多打印几份菜单以供客人需要时用，效果却远不及那份 潦草的手写菜单，毕竟手写带来的亲切打印机代替不了。

（五）建立客史档案

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。所以必须建立自己的客史档案，企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的客史档案。饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案，所谓全程跟踪，就指从顾客第一次在酒店接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关信息都要记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对客人的地址、生日、口味、禁忌、最爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面的资料进行存档，等到节日或者顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或电子邮件，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

在个性化服务的实施过程中，饭店要时刻了解客人的需求，针对不同客人提供个性化服务，这是饭店知名度和美誉度在公众中不断提高的有力保障。

（六）个性化生产

为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘开拓

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识 等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

（八）树立内部营销观念

要想让员工持续地对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。-山姆、沃尔顿说过，如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。同时必须培养饭店员工个性化服务的意识和能力，建立各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间为客人提供个性化服务。

（九）培育细节文化

个性化服务提倡的是更为主动更为细致的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务 真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

（十）向一线人员授权

必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度约束着员工个性化服务的操作，一线员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度作支持，否则，开展个性化服务就像想带着镣铐跳舞般为难。

参考文献：

[1] 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版

社 2006.8.[2]海萌辉、郭琰主编.现代饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社.2003.4.[3]方伟群主编 客房实务与特色服务手册[M].北京：中国旅游出版社.2005.8.[5]陈志学 著 现代饭店培训[M] 北京：中国旅游出版社.2003.7.[6]富泰礼 主编 星级酒店服务手册[M] 北京：光明日报出版社.2006.4.[7]周名丁 谢朝刚 编著 饭店对客服务指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：规范化服务与个性化服务

规范化服务与个性化服务

规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要 规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见

当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；

2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；

5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？

所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；

a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？(责任编辑：晓峰)

二、个性化服务用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重

二、个性化服务——用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。

a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。

b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。

c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。

2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。

a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。

b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。

3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。

a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理

者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。

b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。

c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。

以上对夜场服务作了简单介绍，难以涵盖具体操作中的方方面面，需要特别指出的是，个性化服务具有多样性、意外性、开拓性等特征。经营者应根据主、客观条件加以选择、利用。