打造卓越门面店长之《店长岗前职业化塑造》讲解

第一篇：打造卓越门面店长之《店长岗前职业化塑造》讲解

《店长岗前职业化塑造》 ——打造门面实战型店长 【课程简介】

零售为王、赢在终端, 做好门面管理促使店面正常运作, 并持续盈利这是每个企业都在思考 的问题, 而门面是否能够正常运作、持续盈利关键有取决于门面管理者, 也就是我们常常提到的 门面店长。在竞争激烈的市场中如何任命店长、培养店长是众多企业面临的最大问题。

本课程将围绕新上任店长所需具备的胜任能力做详尽剖析, 针对新店长刚上任面临的困惑做 出解析,辅导他们能够顺利、快速上任,到达企业、市场发展要求!【课程收益】

1.让新上任店长知道门面店长一天的具体工作,做好门面日常工作事物;2.熟悉店长的工作职责,并理解如何从导购的角色转换为店长的角色;3.熟悉店铺终端日常管理的流程,掌握不同时段的工作侧重点,并熟悉如何与上级、其他 部门同事打交道;4.掌握如何对店铺的业绩目标进行具体分解,更有力地知道我们的实际行动;5.熟悉对店铺人员的沟通方法,并掌握各种情况下的沟通实战技巧;

6.掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧 【培训方式】

根据现代零售业新上任店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练, 以店面常规运作, 常 见问题为解析基础,到达企业与职业要求。

【培训对象】 店面店长 店面经理 店长助理 【课程用时】 14小时 【课程大纲】

【第一单元:店长角色转换与工作职责】 案例:《一个新任店长的成败故事》 第一讲:店 长角色定位与认知 1.店长与导购的区别

2.店长的六大角色(代表者、经营者、管理者、领导者。。3.店长各角色承担的具体职责 4.店长的七个重要职责

讨论:《做好店长自己心态和能力如何进修》 5.零售店长的四大心态调整 6.店长应具备的四个核心技能

第二讲:新任店长首要工作

1.上任店长第一件大事——门面资产审计 2.新上任如何建立良好的第一印象 案例:《新上任店长任职演讲》 3.新上任店长面临常见问题与解决方法 4.新店长如何与门面员工一一沟通 案例:《新任店长如何与员工沟通》 5.门面关键人员沟通方法 6.新任店长日常工作计划方法 7.新上任店长常出现的 6个错误 【 第二单元:店铺人员管理】 第一讲:现代门面销售人员类型分析 1.80、90后现代导购的六大特点 2.门面四类人才培养模式

3.门面店员不同时间的四类不同表现 4.日常工作了解店员的五个途径

案例探讨:从“西游记师徒”透视店面员工教导模式 第二讲:店面如何进行合理排班 1.门面合理排班的四大原则 1 新老搭配,强弱结合 考虑导购之间的人际关系,过于亲密或有矛盾不安排一个班。。。面工作合理分派五项原则 指定突发情况下的处理负责人 2 定期追踪工作分派内容 3 预先定妥工作合格标准 第三讲:门面人员有效沟通

案例:《如何化解个别导购对你的不满》 1.应对店员不满的六点策略

案例:《如何避免个别导购对你过分亲密》 2.如何处理门面人员抱怨情绪的六项措施 1 耐心倾听,不要立即反驳 2 不要附和或参与抱怨 3 仔细分析抱怨的原因

门 2.案例:《如何处理导购之间的冲突》 3.门面员工冲突处理的六个步骤 4.店员出错如何有效指导批评 1 批评要因人而异 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身。。。

5.屡教不改的店员如何处办(案例解析

【第三单元 店铺终端日常管理】 第一讲:店面日常管理工作流程 1.店铺员工上班工作流程 2.清点货品注意事项 3.店铺清洁工作细节 4.营业钱物料准备细节要点

5.各项工作时间细节安排(会议、补货、公司行政工作、销售金额核对。。。

第二讲:店铺营业不同周期的工作侧重点 1.周一至周日不同工作重点及工作内容安排 2.店铺促销期间工作侧重点 a 促销前工作准备和员工培训 b 促销中销售分销及跟进方法 c 促销后撤场和工作总结 第三讲:店铺紧急事件处理

案例:《一天上午的顾客质量投诉》 1.难缠顾客投诉的处理的六点妙招 2.门面八大事件危机意外处理方法 意外伤害:滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 2 停水停电: 3 信息外泄:询问营业资料、藉公家机关、竞争同业调查 4 骗取、现金、商品。。3.跨部门沟通来往技巧 第四讲:店铺的货品管理 1.如何进行补货

2.做好库存货品管理四个要点 3.盘点作业流程及要点

4.货品防损(内部损耗、外部损耗如何有效防范 5.货品分析基础

6.畅销、滞销品处理的基本策略

讲师简介 邰昌宝:

● 零售管理顾问

● 中国企业教育百强培训师 ● 全球华人 500强培训讲师 ● 中国内训网专家团首席专家 ● 方拓服饰有限公司常务总经理

● 广州市早晨儿童日用品有限公司常年顾问

“首创中国零售业黄埔军校——赢在终端系列课程”,现担任国内多家 咨询管理公司特邀讲师,十余年零售、连锁、渠道管理经验。十年来一 直潜心研究、探索适合于中国零售 /连锁业的发展之道,根据中国终端零 售的发展现状,定制出一套实战、实效、实用的终端零售管理系列课程。

【主要经历】

1998年南下广州创业, 99年就职于中国最大的电信运营商-某通信集团公司-广东分公司, 从店长基层职位做起, 升任大区经理、总监等职;后专职鞋业某巨头鞋业公司担任市场部经理、市场总监;2005年从巨头鞋业公司辞职创业,历任负责广州早晨儿童用品有限公司副总经理、方拓服饰 有限公司总经理等职, 邰老师深谙产品连锁经营之道, 从产品渠道体系规划到店面管理经营, 从渠 道策划到市场推广, 10年的渠道连锁经营积累,为邰老师的课程增色不少!也是邰老师的课程更加 实战具体。

【主讲课程】 【渠道管理课程】

《销售渠道管理十一式》、《打造一流经销商》、《经销商管理之道》 《大客户销售与管理》、《新品上市运营管理策略》

【店面营运管理】

《门面成功经营的十把金钥匙》、《店长实战技能》、《零售员工激励与辅导》、《零售督导训练营》

【员工必修课程】

《从业精神塑造》、《门面成功销售》、《专业督导》、《全员自我管理》 【授课风格】 为企业与员工量身定制最新锐实战、实用、实效的培训课程。【学员反馈】

邰老师的课程有较强实战性,讲的都是实实在在的案例,能让企业员工

更好、更快的运用到实际生活与工作中,能在最短的时间内提升员工与企业的利润。

重要客户名单】 【服饰、皮具】

广州格风服饰有限公司(歌莉娅、广州市早晨儿童日用品有限公司、VASTO 顶级男装、山东卓成高档女装服饰有限公司、卡士豪皮具国际集团有限公司、商由皮具有限公司、佛山市卡鲁森服装有限公司、佛山青蛙皇子服饰有限公司、匠森鞋业有限公司、安踏体育用品有限公司、番禺裕辉时装有限公司、深圳红钰高级女装、顺德浪登服装有限公司、星威时装有限公司、金源时装有限公司、舒荣皮革制品有限公司、裕源时装有限公司、衡韵时装有限公司、红谷皮具有限公司、步绅皮具有限公司、明旺皮具有限公司、JAKET 高级女装 ……

【 灯饰行业】

中山琪朗灯饰有限公司、中山欧曼科技照明有限公司、金源灯饰有限公司、河南科技之光有限公司、精瑞达灯饰制造有限公司、天宏灯饰有限公司、盐城市明鑫灯饰有限公司、欧式吊灯灯饰有限公司、大浪电器有限公司、文洛克灯饰有限公司、旭升电器有限公司、力星灯饰有限公司 ……

【 家具、橱柜】

欧派橱柜合肥分公司、西泊橱房设施有限公司、爱家橱柜有限公司、波鼎防静电地板有限公司、金超橱柜有限公司、志尚橱柜有限公司、炫之彩装饰材料有限公司、西泊橱柜有限公司、美菱木业有限公司、合肥美菱木业有限公司、汇通活动地板有限公司、蓝豚木业有限公司、宜佳仕家具有限公司、家家乐家居有限公司、裕森木业 ……

【 通讯、电器 】

广州北区中国移动、众达电讯设备有限公司、国美电器广州分部、广州南区中国联通、一号通电讯设备有限公司、广州北区中国电信、宝视通电讯有限公司、一诺电器有限公司、乔普电器有限公司、家缘电器有限公司、伟峰真空电器有限公司、嘉讯手机连锁、澳克莱电器有限公司、珠海市蓝瑞盟电器有限公司 ……

【其它行业】

广州南区中国邮政、顺风快运广州分公司 ……

第二篇：打造汉莱精英美容院店长之院线销售手册

销售技巧：店长必读手册

作者：张澜琼

作为一名终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。

有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！

这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对终端销售人员是非常重要的。

终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折„„而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；

第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步—— 送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

以下，是针对这五方面的具体详解：

一、迎接顾客

迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。

例1：通常，销售人员会问顾客：“您需要一些什么？” 等之类的话；

分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；

我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！

例

2、销售人员：“您需要某某吗？”

分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开！索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。我想会出现另一种结果！

以下是几种顾客类型情况和建议方法；

“随便型”顾客情况

例

3、顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”

“产生动机型”顾客情况

例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

“寻找型”顾客情况

例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

多顾客情况

特例： 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例

4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应；

1、希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品；

2、顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；

销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种；

1、希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。

2、还有的会问送什么，怎么送。

顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，必须牢记这点！

二、了解需要

一）通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，架起了沟通桥梁。销售人员要了解顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。

不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须掌握方式方法，上面我已经提过，就不必赘述。

在聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

1、保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。

3、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例

1、顾客：“我不需要这种产品，因为我„„，所以我„„。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

有一句话这样说：“成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。”

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。

三、推荐产品

恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点，益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个步骤：

1、确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。

2、说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。

3、演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。

请换位思考！

在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

四、连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，记住 “展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有以下六点需要注意：

1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每 一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。

当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

五、送别顾客

销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。

我想，每个人都是消费者，换位思考，您也希望这样的服务！

汉莱咨询公司提供