药店营业员培训试卷

第一篇：药店营业员培训试卷

营业员销售培训试卷

一、填空题（每空2分，共30分）

1.应在营业场所的显著位置悬挂（）、（）、（）、（）等。2.营业员应当佩戴有（）、（）、（）等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明（）或（）。

3.营业人员销售药品应严格按照批号销售，按（）、（）、（）的原则进行药品销售，避免人为造成近效期药品产生。4.销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在（）内。

5.处方药是指必须凭（）或（）处方才可调配、购买和使用的药品。

一、判断题（每题2分，共20分）1.在岗执业的执业药师可不挂牌明示。（）

2.指导顾客合理用药，可稍稍夸大药品的疗效和治疗范围，引导顾客购买。（）3.销售近效期药品可不告知客户。（）

4.销售冷藏药品应当告知顾客按要求冷藏放置。（）

5.应当由计算机系统自动生成销售记录，销售记录保存不得少于5年。（）6.不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式销售药品。（）7.处方审核岗位的职责不得由其他岗位代为履行。（）

8.非本企业人员经与药店负责人协商可在营业场所内从事药品经营相关活动。（）9.销售处方药，处方应当经执业药师审核，营业员调配后经过核对方可销售。（）10.执业药师审方时对处方药所列药品不得擅自更改或代用。（）

二、选择题（每题5分，共20分）

1.营业人员销售非处方药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品的（）

A、适应症状及功能

B、用法用量

C、不良反应

D、禁忌及注意事项

2.销售药品应当开具销售凭证，内容包括（）

A、药品名称

B、生产厂商

C、数量、价格、规格

D、批号

3.药店里凭处方销售的药品（）

A、包括未列入非处方药目录的抗菌药

B、包括按处方管理的含特殊药品的复方制剂

C、指国家和省食品药品监督管理规定的必须凭处方销售的药品名单里的药品

D、指药品包装上含OTC标志的药品

4.含特殊药品复方制剂包括（）

A、含可待因复方口服溶液 B、含地芬诺酯片 C、含复方甘草 D、含麻黄碱复方制剂

三、问答题（每题10分，共30分）1.在门店悬挂的警示语/忠告语有哪些？

2.药品的定义？

3.春季多发病有哪些？

姓名：

第二篇：药店营业员上岗培训试题(试卷A)

安徽省蒙城县药材公司药品销售中心岗前

培训试题 部门____

姓名_____ 分数:______

一、判断题（每题2分）

1、处方所列药品可以更改或者代用。（）

2、验收员签字验收时可以用圆珠笔、签字笔、钢笔任一种。（）

3、药品经营企业的质量管理人员必须是药学及相关专业中专以上学历。（）

4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。（）

5、验收药品时应查验该批号药品的质量检验报告书。（）

6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。（）

7、企业购进票据应保存不少于3年。（）

8、仓库储存药品的质量和包装应符合规定。（）

9、质量管理部门负责制定质量管理文件。（）

10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。（）

二、单项选择题(每题3分)

1、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的（）A、药品的通用名称

B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号

D、药品广告审查批准文号

2、药品经营企业在药品购销活动中发现假劣药品或质量可疑的药品应怎样处理（）A、自行销售

B、退货或换货

C、自行销毁或封存 D、及时报质量管理部门，必要时报当地药品监督管理部门

3、《药品经营质量管理规范》意思是（）

A、良好的供应规范

B、良好的生产规范 C、良好的管理规范

D、良好的储存规范

4、药品储存时，应有效期标志，要求按月填写效期报表的药品是（）

A、效期药品

B、近效期药品

C、保质期药品

D、抗生素类药品

5、企业选择药品和供货单位的首位条件应是（）A、著名生产厂

B、药品的生产日期

C、药品质量

D、质量公报中未出现的药品

6、中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备（）资格。

A中药师

B主管中药师

C高级中药鉴别师

D中药调剂员

7、药品储存要求在库药品应实行（）

A、分类管理

B、色标管理

C、养护管理

D、责任管理

8、非处方药的英文缩写是（）

A、OTC

B、WHO

C、FDA

D、CDR

9、负责对不合格药品的确认及处理的是（）

A、药店经理

B、执业药师或药师以上技术人员 C、质量管理人员

D、经济师

10、药品包装上按国家规定应有专有标识的（）

A、生化药品

B、抗生素

C、中成药

D、非处方药

三、多项选择题(每题5分)

1、在中华人民共和国境内从事药品（）的单位和个人，必须遵守《药品管理法》。A、研制

B、生产、经营

C、使用

D、监督管理

2、药品分类原则（）

A、处方药与非处方药分开

B、药品与非药品分开 C、外用药与内服药分开

D、易串味药品与一般药品分开

3、下列按假药论处的是（）

A、药品成份含量不符和国家药品标准的 B、以他种药品冒充此种药品的 C、药品被污染的 D、所标明的适应证超出规定范围的

4、药品经营企业必须悬挂的证件有（）

A、《药品经营许可证》

B、《营业执照》 C、《执业药师注册证》

D、产品质量认证证书

5、药品的质量特性包括（）

A、有效性

B、安全性

C、均一性

D、稳定性

6、首次经营的品种应包括（）

A、新剂型

B、新规格

C、新包装

D、新批号

7、药品经营企业购进药品必须是（）

A、供货单位必须持有合法证照

B、具有合法的药品质量标准 C、合同中明确质量条款

D、药品有批准文号和生产批号

8、审查处方主要是（）

A、处方填写的完整性

B、用药剂量是否合理 C、用药方法是否恰当

D、有无配伍禁忌

9、药品零售企业质量管理机构或专职质量管理人员应负责（）A、负责首营企业、首营品种的审核

B、负责不合格药品的审核

C、负责分析收集质量信息

D、负责协助开展企业职工药品质量管理方面的教育和培训

10、对于滴眼剂等体积较小的药品其内标签上至少应标明（）A、药品名称

B、生产企业

C、药品规格

D、产品批号

第三篇：药店营业员上岗培训试题(试卷A)

营业员上岗培训试题

一、判断题（每题2分）

1、处方所列药品可以更改或者代用。（）

2、验收员签字验收时可以用圆珠笔、签字笔、钢笔任一种。（）

3、药品零售企业的营业人员必须是药学及相关专业中专以上学历。（）

4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。（）

5、验收药品时应查验该批号药品的质量检验报告书。（）

6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。（）

7、企业购进票据应保存不少于3年。（）

8、店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。（）

9、质量管理部门负责制定质量管理文件。（）

10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。（）

二、单项选择题(每题3分)

1、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的（）

A、药品的通用名称B、药品的不良反应和注意事项

C、药品生产批准文号D、药品广告审查批准文号

2、药品经营企业在药品购销活动中发现假劣药品或质量可疑的药品应怎样处理（）

A、自行销售B、退货或换货C、自行销毁或封存

D、及时报质量管理部门，必要时报当地药品监督管理部门

3、《药品经营质量管理规范》意思是（）

A、良好的供应规范B、良好的生产规范

C、良好的管理规范D、良好的储存规范

4、药品储存时，应有效期标志，要求按月填写效期报表的药品是（）

A、效期药品B、近效期药品C、保质期药品D、抗生素类药品

5、企业选择药品和供货单位的首位条件应是（）

A、著名生产厂B、药品的生产日期

C、药品质量D、质量公报中未出现的药品

6、中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备()资格。A中药师B主管中药师C高级中药鉴别师D中药调剂员

7、药品储存要求在库药品应实行（）

A、分类管理B、色标管理C、养护管理D、责任管理

8、非处方药的英文缩写是（）

A、OTCB、WHOC、FDAD、CDR19、负责对不合格药品的确认及处理的是（）

A、药店经理B、执业药师或药师以上技术人员

C、质量管理人员D、经济师

10、药品包装上按国家规定应有专有标识的（）

A、生化药品B、抗生素C、中成药D、非处方药

三、多项选择题(每题5分)

1、在中华人民共和国境内从事药品（）的单位和个人，必须遵守《药品管理法》。

A、研制B、生产、经营C、使用D、监督管理

2、零售药店营业场所药品分类陈列原则（）

A、处方药与非处方药分开B、药品与非药品分开

C、外用药与内服药分开D、易串味药品与一般药品分开

3、下列按假药论处的是（）

A、药品成份含量不符和国家药品标准的 B、以他种药品冒充此种药品的C、药品被污染的D、所标明的适应证超出规定范围的4、药品经营企业必须悬挂的证件有（）

A、《药品经营许可证》B、《营业执照》

C、《执业药师注册证》D、产品质量认证证书

5、药品的质量特性包括（）

A、有效性B、安全性C、均一性D、稳定性

6、首次经营的品种应包括（）

A、新剂型B、新规格C、新包装D、新批号

7、药品经营企业购进药品必须是（）

A、供货单位必须持有合法证照B、具有合法的药品质量标准

C、合同中明确质量条款D、药品有批准文号和生产批号

8、审查处方主要是（）

A、处方填写的完整性B、用药剂量是否合理

C、用药方法是否恰当D、有无配伍禁忌

9、药品零售企业质量管理机构或专职质量管理人员应负责（）

A、负责首营企业、首营品种的审核

B、负责不合格药品的审核C、负责分析收集质量信息

D、负责协助开展企业职工药品质量管理方面的教育和培训

10、对于滴眼剂等体积较小的药品其内标签上至少应标明（）

A、药品名称B、生产企业C、药品规格D、产品批号

营业员上岗培训试题答案

一、判断题

1、×

2、×

3、×

4、√57、×

8、√

9、√

10、×

二、单选题

1、D2、D3、A4、6、D7、B8、A9、三、多选题

1、ABCD2、ABCD3、BCD46、ABC7、ABCD8、ABCD9、√

6、√B5、CC10、D、ABC5、ABCD、ABCD10、ACD3

第四篇：药店营业员培训方案

药店营业员培训方案（带案例）来药店的顾客形形色色，各有目的，各有兴趣，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢？

药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客

一、压价顾客的接待方法

我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们

对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。

最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。

压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：

其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能

便宜一点呢？”

其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？

那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地

从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”

其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲

这点你也应该少算一点才是啊！”

其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不

好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。

比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”

上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！

其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。

其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不

能取得相互信任。

如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不

但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。

二、代人购药的顾客的接待方法

许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：

例一：

一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”

孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨

却先卖给他们。”

母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”

例二：

一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！”

店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。

跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。

因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。

店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。

例一的处理方法：

在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东本的顾客很多时，要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。找

回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。

例二的处理方法：

“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产

生低人一等的感觉。

不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。

三、结伴同行顾客的接待方法

有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，在这种情况下我们应处理好各种关系。

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：

例一：

顾客A和顾各B结传闻来到一家药训，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而

B顾客则在店内闲逛，无事可做。

A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”

B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”

接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也

可以，别再犹豫了，听店员的没错啦！”

A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”

例二：

一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。

这种顾客的处理方法：

孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！

四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧

1、探价顾客的接待方法

探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。

以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：

例一：

一位中年妇女漫步走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，好像在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”

那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。

那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。

例二：

一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。

顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。

店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就

够了！”

顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。

例三：

一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以

在许许多多的药店看到这样的一幕——

顾客：“我准备买点保健品送礼……”

店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”

顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”

店员接过话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，这……这一种您一定会喜欢，它只卖298元一

盒”

顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”

店员说：“那您准备买什么价格范围内……”

顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。

在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。

可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗

雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。

在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢

手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。

我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说

实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。

这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！

因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：

例一的处理方法：

如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在浏览中尽量增

加自己的认知。

所以最好的办法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如：“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。

要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。

例二的处理方法：

药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。

记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。

例三的处理方法：

就药店而言，药品的品种最好是应有尽有，如果药店不是很大，最好应季节或根据需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。

对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要

轻言拒绝。

五、购买特卖品的顾客及其接待方法

药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是

属于购买特卖品的顾客。

下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：

例一：

一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：

“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”

店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”

顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”

店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”

例二：

一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天早上有免费赠送的„某某壮骨粉‟

在哪儿呀？”

店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”

顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗”怎么这么快就

送完了？”

店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀！但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许

多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”

顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”

店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一个劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：

“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。

在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾

客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。

在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚

弄的感觉，心中会老大的不高兴。

如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅会使药店丢掉许多顾客，甚至还会招来投诉和新闻媒体的介入，与其这样，这样的活动还不如不办的好。

既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不仅仅只做一、二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固定顾客。

因此，针对上面列举的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待：

例一的处理方法：

店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您找找这里面

有没有好一点的。”

另外，在酬宾活动中要尽量避免使用诸如“便宜”、“*卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没

好货的联想。

例二的处理方法：

在让利酬宾期间的药品的名称、价格及馈赠数量应当在广告宣传上标明，或者张榜公布于店门前，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的海报，以免破坏顾

客的情绪。

六、喜欢赠品的顾客的接待方法

便宜是大多数人喜欢占的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才引起购买兴趣的。我们将这类型的顾客称作“喜欢赠品的顾客”。其实每当有药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，而这里面就有很多是“喜

欢赠品的顾客”。

下面就是一个发放赠品的例子：

某一“湖南千金大药房”举办“开业三周年纪念活动”时，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。

感谢函内容如下：

“感谢您平日的关爱，在此本店向您致以十二分的谢意！本店于本月十日到十八日期间举办了开业三周年的纪念活动，获得了各界的好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”

这一举动实施后深受顾客的好评，这个千金大药房的业绩也日见高涨。在价格和质量完全相同

时，顾客选择千金大药房是理所当然的。

七、退、换货顾客的接待方法

由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者用药的安全，各个药店原则上承诺“如因质量问题，给予退换”。但是，有时有顾客将药品买回家后，他自己或家人发现所购药品的适应症或禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这种情况大多数药店都会经常遇到，这些并不足为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至有烦言都是不对的。

下面有两则退换的例子：

例一：

一个顾客惴惴不安地走进药店，进门就说：“对不起……”

店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎光临！”

顾客不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这里买的阿司匹林，回去以后才知道我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”

店员的脸一下子就沉了下来：“哦！要退货呀……好吧，让我先看看。”

他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好

吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换……”

顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您

能不能退钱？下次我会再上这儿……”

店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”

例二：

有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药？”

店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？”

顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。”

店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么

贵呀！这怎么办？”

店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了……”

这一来顾客才不情愿地换了。

其实，在条件允许的情况下，若遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里来买东西。

例一的处理方法：

要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。

遇到退药，只要能确认没有打开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就是热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞

时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”

例二的处理方法：

顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾

客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。

第五篇：药店营业员培训试题范文

无锡市人民医院康达药店

药店营业员培训试题

（总分100分）

姓名：

得分：

一、判断题（每题5分）

1、处方所列药品可以更改或者代用。（）

2、验收员签字验收时可以用圆珠笔、签字笔、钢笔任一种。（）

3、药品零售企业的营业人员必须是药学及相关专业中专以上学历。（）

4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。（）

5、验收药品时应查验该批号药品的质量检验报告书。（）

6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。（）

7、企业购进票据应保存不少于3年。（）

8、店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。（）

9、质量管理部门负责制定质量管理文件。（）

10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。（）

二、单项选择题(每题5分)

1、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的（）A、药品的通用名称

B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号

D、药品广告审查批准文号

2、药品经营企业在药品购销活动中发现假劣药品或质量可疑的药品应怎样处理（）A、自行销售

B、退货或换货

C、自行销毁或封存 D、及时报质量管理部门，必要时报当地药品监督管理部门

3、《药品经营质量管理规范》意思是（）

A、良好的供应规范

B、良好的生产规范 C、良好的管理规范

D、良好的储存规范

4、药品储存时，应有效期标志，要求按月填写效期报表的药品是（）

A、效期药品

B、近效期药品

C、保质期药品

D、抗生素类药品

5、企业选择药品和供货单位的首位条件应是（）A、著名生产厂

B、药品的生产日期

无锡市人民医院康达药店

C、药品质量

D、质量公报中未出现的药品

6、中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备（）资格。

A中药师

B主管中药师

C高级中药鉴别师

D中药调剂员

7、药品储存要求在库药品应实行（）

A、分类管理

B、色标管理

C、养护管理

D、责任管理

8、非处方药的英文缩写是（）

A、OTC

B、WHO

C、FDA

D、CDR

9、负责对不合格药品的确认及处理的是（）

A、药店经理

B、执业药师或药师以上技术人员 C、质量管理人员

D、经济师

10、药品包装上按国家规定应有专有标识的（）

A、生化药品

B、抗生素

C、中成药

D、非处方药

答案 判断题

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、×

8、√

9、√

10、×

单选题

1、D

2、D

3、A

4、B

5、C

6、D

7、B

8、A

9、C

10、D