互联网公司客服部工作职责

第一篇：互联网公司客服部工作职责

客服部员工岗位职责

岗位名称：客服经理

一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行

二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成

三、合理分解团队销售目标任务

四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录

五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作

六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案）

七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行

八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈）

九、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供满意答复

十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会

十一、制订售后服务人员培训计划并实施执行

十二、组织制定公司售后产品手册

十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档

十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划

十五、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务

十六、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施

十七、安排监督执行部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作

十八、监督离职员工单子的交接情况，需签字确认！

十九、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能

二十、员工外出登记表的详细填写贯彻执行，日报，周报，月报的行之有效的汇报！二

十一、完成领导临时交办的其他工作 二十二：负责安排好部门员工对于客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息

岗位名称：客服人员

一、正确贯彻执行部门经理提出的的各项工作方案并贯彻执行

二、如期完成自己部门经理交于自己的月任务以及其他工作职责

三、定期不定期的对自己手中客户进行跟踪回访，并做好回访记录

四、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作

五、根据实际工作定期反馈客户提出问题与解决方案，并根据客户与公司合作情况，提出更加合理维护好客户的方案（例如赠送或者刺激客户多年合作的一些具体策略）

六、遵守售后服务人员行为规范贯彻执行

七、建立自己手中客户售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈）

八、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供最终满意答复

九、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会的通知与合理安排

十、遵守部门经理的工作安排以及培训计划

十一、客户首页认可书以及一些转入转出证明等的收取以及合理备份存档

十二、根据自己当月情况制定实施绩效改善计划

十三、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务

十四、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施

十五、部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作

十六、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能

十七、完成领导临时交办的其他工作

十八、所有工作岗位都必须严格遵守公司规章制度，做好各岗位上传下达工作职责！服从公司领导安排

十九、负责公司客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息

第二篇：客服部工作职责

客户服务部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：

客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：

1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理

①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：

1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

第三篇：客服部经理工作职责

客服部经理的主要工作职责

一、客户服务与管理的规划工作（1）建立与维护客户服务体系。（2）制定与贯彻客户服务理念与宗旨。（3）建立客户服务档案、质量跟踪及反馈。

（4）制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定。（5）制定客户服务工作流程。（6）建立高效的客户团队。

二、客服人员的管理

客服中心是企业的对外综合服务窗口，客服人员代表的就是企业的形象。在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员。

三、建立客户信息库

能够让客户信息支持企业的营销，为企业领导提供决策的依据。建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作。

四、提供客户服务

客户服务是客服经理的日常工作：（1）客服经理亲自提供客户服务。

（2）监督客服人员提供服务。客户服务包括就诊前、就诊中以及就诊后服务的提供、客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访。

五、客户服务的监督与完善

有效运转，采取措施提升客户服务质量，测评客户关系管理系统，导入客户关系管理系统及客户的满意度。

六、与其他部门的问题沟通联系

客户服务是所有部门和员工参与的事。“客户至上”为理念，赢得客户的忠诚。要与其他各部门多联系，保证工作质量，确保调查客户的满意程度，为相关部门工作提供可靠依据，客户投诉的及时处理。

第四篇：客服部工作职责和流程

客服部的工作职责和流程

（一）岗位职责与规范

目的：使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条

服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树立良好的公司和门店形象 我们的目标：与客户携手并进，为客户提供极致的服务 第二条

服务对象

已有的、正在成为的客户以及周围能有互动潜在的目标客户 第三条

服务信念

热情、敬业、勤勉、创新、服从 第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第四条

客服岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询解答；(2)负责新品和推荐商品的分析介绍；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。

（二）工作内容与工作流程

目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使奕世的顾客队伍不断壮大 电话客服(1)被动接听 1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.工作细则

① 详细记录并核实客户的咨询、疑问；

② 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ③ 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；

④ 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对公司投资策略的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对奕世、对我们投资模式的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续与奕世共发展。2.工作细则

① 电话接通后，请客服先核实客户的身份； ② 核对身份无误后，请客服报读公司、部门及工号； ③ 询问客户是否方便接听电话；

④ 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ⑤ 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

⑥ 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服再次致电解释； ⑦ 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； ⑧ 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； ⑨进入回访问题，具体问题参见客户信息档案表。

（三）客服礼仪(1)电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 ； Who 何人；Where 何地； What 何事；Why 为什么； HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

第五篇：物业客服部工作职责

物业客服部工作职责

1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；

6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

9、负责用户进出货物的监督管理；

10、执行公司的各项管理规章制度。

报告上级：物业总经理

督导下级：客服前台/客服助理

联系部门：项目管理内各部门

1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

5、负责物业管理相关费用的收缴工作。

6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。

8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。

9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

直属上级：客服主管

1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。

2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。

3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。

6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。

9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。

10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》；每周（二）提交《投诉周报表》。

12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。

13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。

14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

直属上级：客服主管

1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。

2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。

7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。

10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。

11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。

12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报

13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。

14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。

16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程

中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。

18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。

20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

22、执行上级所指派的其他工作。