呼叫中心专业名词解释

第一篇：呼叫中心专业名词解释

呼叫中心专业名词解释

2010-11-26 10:53:03 作者:威宝信源 来源: 文字大小:[大][中][小] Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。Above hold time —— 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。ACD（Automatic Call Distributor）—— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。ACD Application Bridge —— ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由

ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理

最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

Activity codes —— 活动代码

为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长

指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。Adherence —— 人员班次遵守程度

您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。

Adherence monitoring —— 人员班次遵守的监控

人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称）Customer service representative（CSR）－ 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－ 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－ 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员 Agent callback button —— 呼叫座席按钮

指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。AHT ——平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

AHT Distribution ——平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。

American teleservices association —— 美国电话服务协会

一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。ANI —— 自动（电话）号码识别

指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

Announcement system ——（语音自动）播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

Application generator —— 应用发生器

指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。

ASA（average speed of answer）——平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

ATT（average talk time）——平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Attendant —— 话务员（统称）

一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。Audio response unit —— 语音应答设备

指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audit —— 审核、评审

一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。Audit —— 审核、评审

一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。Autodialing —— 自动拨号

指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。

Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。

Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器

指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。

Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。

Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备

Average delay ——平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；

指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Average queue time ——平均排队时长

指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

Average ring time ——平均振铃时长

指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。Average wait time（AWT）——平均等待时长

来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Average work time（AWT）——平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

第二篇：电子商务专业呼叫中心实习论文

***学院数计系 电子商务实习总结

实习内容 ***呼叫中心实习所 在 系数学与计算机系专业电子商务

班级09级1班学号*********

姓名*********时间2011年12月

本文适用于大专水平实习于呼叫中心行业的同学，本文为【呼叫中心保险行业】，字数约为2200

实习概况：

通过2011年12月份初学校组织的双向招聘会，我很荣幸的被*****公司选中，并被分到*****保险项目上。在北京的将近一个月的实习时间中，经过培训、通关考试、上岗就位，由一名学生逐渐转向职业人的过程中，收获颇多。

企业简介：

北京*****科技发展有限公司，是一家专业从事呼叫中心外包和咨询、培训服务的现代信息服务企业。是经北京市通管局批准合法经营的呼叫中心运营企业。

公司目前在北京运营500个座席,分为二个地点：王府井的电销中心、西二环马连道的数据营销中心。公司聚集了国内呼叫中心及CRM领域的专业人才，拥有行业一流的技术设备和一支极具资历的管理培训队伍，高层管理均具有多年的呼叫中心运营管理经验，成功地策划并实施了通讯、银行、保险、医药、航空、公共事业等多种行业的呼叫中心的建设和运营工作。在大量的运营管理经验基础上，****运营平台总结了一套适合中国本地化的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训方案等。相关流程和管理制度均通过了ISO9001的认证。

2010年底在全国将达到2000坐席的运营平台。同时通过CRM和数据库管理系统的技术优势，为企业提供新型销售渠道的服务平台。从而使我们与企业和客户三方达成共赢，在全国乃至全球市场树立一个崭新的品牌.实习内容：

在*****的几个项目中，我被分到了*****项目的外呼回访项目上。在此项目中包含银代和个险的回访，我主要的任务就是对各险中，购买*****保险的投保人进行投保信息的确认。

1、经过前期10天的话述培训。在培训中，要严格按照****回访部门给定的话述范围回答问题。要清楚投保人提问的问题可不可以回答，并且怎样回答。在话述内容中，针对各个问题的答案及确认答案的回答有严格要求，进行流程。

2、进行上机操作。在进行回访的同时，不仅要明确该说什么话，还必须即使进行上机操作记录客户的各种问题。在实训的这段时间，我基本做到了回访问题同时回答话述并在线操作做地址电话变更，及利用模板在线记录客户问题。

3、通关及正式上线。通关是有****保险公司的质检人员进行，总共3次机会，通关质检分数为100分，达到80为及格。通关后我被分配到第三小组由班长带领继续学习上线与话述结合操作。上线后，在完成自己的工作后，利用午休及早班时间要自己质检自己的录音，完成质检表。

实习情况与分析：

首先，面对工作中各地方言的困难。在回访中，地址出现变更时，由于各地方言无法听懂，浪费的时间过长，一次回访是平均单位时间内的几倍，到最后也不一定能明确为客户进行变更，相反，引起客户反感情绪。经过多次分析，为减少不必要的麻烦，在客户重申地址时努力听并根据不同年龄段适当引导客户说普通话或说慢点。在客户说完后确认地址时逐字组词表达。对于刚开始就无法听懂的家乡话，让其拨打专门客服电话自行进行地址变更。通过不断总结，提高了访问效率，减短了时间，同时提高了回访质量。

其次，面对各种不同年龄及素质的客户。在实习的将近一个月的时间，面对每天打出的几十个甚至百多个电话中，也遇到了各种状况，有对保险行业特别支持的也有持怀疑的；有完全配合接受回访的也有不断推脱态度强硬的；有完全没问题都明白的也有什么都不了解各

种问题都要解释并转办的。面对各种状况，我觉得不断提升自己的专业知识水平，自己的服务态度和增强自己的心里素质，是自己整体不断上升，学会变通和思维缜密灵活才是最大的途径。

再次，针对各种问题的解答。在培训级和正式上线实习，前后有明显的不同。培训中出现的问题是已经预定好的，考虑到的。而真正上线后遇到的各种问题各种说法，并不能全是在话述上就能找到解答的语句。针对于自己岗位的项目，属于保险行业，自己的话术涉及到法律责任，而自己掌握的关于保险知识十分有限，只能在话术内回答，所以，自己把出现的“喂”回答中的“是”“对”及口头语克服掉，并积极和班长讨论反应工作中的各种问题及解决思路。

最后，面临的公司现实状况。经过实习前后比较，原以为随意排班与事实中严格按有单多排每单歇班的状况不符，同时在学校明确表示的培训带薪与现实只有饭补不符。同时也未提及的培训费和房租压制问题在真正实习时出现。经过分析，发现大部分在于公司与应聘的学生思考不同，沟通欠缺。对于公司来说，招聘体系并不完善，对于学生来说，在社会认知较少，想象过于美好。

实习收获与感想：

一：对呼叫中心的认识更深刻。呼叫中心，又称客户服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、电话营销等综合性服务；是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、CRM技术于一体的跨信息技术和电信技术的系统。呼叫中心最大的变化是由单一语音向多媒体、智能、移动化发展，它已经出现了，并且愈演愈烈，呼叫中心与服务创新、营销创新支持关系，在基础上来说，呼叫中心将与企业内部资源有深度的融合，不光能实现对客户简单的服务还有对客户的营销、精细化管理，另外分布式呼叫中心未来将会更加普遍。二：对大企业的运作管理及文化理念有更深刻了解。****方面，在实习过程中自己处在岗位上，深刻感受到公司严格的规章制度和以人为本的理念。公司的分工明确，管理规模化、条理化。每天下午上班前都有简短的会议来总结前一天任务情况及鼓励下午工作，提升积极心态。以人为本的理念使员工有归属和责任感。****保险公司方面，有分工明确的各个部门，同时****保险的正式员工都是经过层层筛选的精英，管理以及文化水平可见一斑，同时，在年会颁奖的过程中，****保险的张总提到****保险与****的关系是风雨同舟荣辱与共的关系，而不是对立的。这更加体现人文理念，团结一心。

三:在实习中的工作上的经验。心态与态度是工作中必须重视的因素。在经过将近一个月的实习中，深刻感悟到以不同的心态对待工作，对待工作中的客户，会收到不同的效果和成绩。而以正确的态度面对自己的工作和自己的能力，有利于看清自己，促进自己不断努力进步。工作上，要有责任感和团队精神，这样不仅使自己便于融入集体，也有成就感和备受重视感，无形中提高自己的交际水平，处事能力。

整体分析总结：

呼叫中心与电子商务结合未来将会更加紧密，包括电信、银行、保险、流通、物流等各个方面将使得呼叫中心成为利润中心的作用更加明显。从形式上来看，现在呼叫中心主要包括自建、外包，未来托管型呼叫中心将成为中小企业的重要选择。

自己所学的专业是电子商务，实习并不是止步于学习，在认清行业发展的过程中，自己应有自己明确的目标。在外包呼叫中心人员流动巨大的情况下，应该始终朝自己目标努

力，丰富自己的业务知识和文化知识，实践中领悟才是真正做到学以致用。通过此次实习，自己逐渐从一名学生的身份向一名职业人的身份 转换，得到的是书本中无法学到的宝贵经验和人生财富。自己也将会更加关注社会电子商务方面经济的发展与形式的变化。此次实习是自己步入社会的基石，自己将会全心对待工作中的每一天!

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。

第五篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。