支行行长综合管理技能课程介绍

第一篇：支行行长综合管理技能课程介绍

支行行长综合管理技能课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

但在网点服务中我们发现了这种现象：

1.员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；

2.工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观； 3.以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；

4.没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；

5.网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发； 6.网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理；

7.在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？ 8.团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展。

二、课程收益：

1.树立正确、积极的人生及生活态度；

2.了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向；

3.明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者； 4.掌握人员辅导及团队激励的方式方法； 5.掌握优秀网点的现场管理思路及方法；

6.掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力； 7.掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理； 8.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

三、课程特色：

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

四、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

五、课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者

六、课程时间：2-3天（每天6小时）

七、核心模块

模块1：银行业发展新常态

案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？ 1.银行业面临的新常态 2.国内外银行业目前的发展动态 3.未来网点转型的四个方向 4.网点转型与管理的三种思维

5.网点负责人的应对思路：看、面、适、推

模块2：网点管理者的自我管理 小组讨论：如何管理人生的意义？

一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁 1.身体健康靠锻炼 2.灵魂安宁靠修炼

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美联银行-高能量创造高绩效 课堂体验：身体、情绪、精神 1.从管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲学带来的启示 3.稻盛和夫的工作哲学带来的启示 4.网点负责人的四项管理职责 5.网点负责人的六种管理角色 6.网点负责人的四种管理能力

模块3：员工沟通辅导与团队激励

案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为

一、认识双向沟通及沟通的关键点 1.“以问代说”是管理沟通的核心技能 2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用 3.沟通中如何确认理解和程序建议? 4.网点负责人的沟通行为应具有沟通意识 5.和谐高效沟通的要点 6.低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导：如何培养员工技能 1.随岗辅导

1）随岗辅导三阶段

2）随岗辅导的训练程序与要点 2.面谈辅导

1）什么是面谈辅导

2）绩效面谈中容易出现的5种角色 3）绩效面谈的流程与要点 4）绩效面谈效果的自我评估 5）绩效面谈特殊处理技巧

6）提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比 3.网点四类员工的辅导策略 1）明星员工 2）新兵员工 3）老兵员工 4）病猫员工

视频案例：新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励：给下属一支兴奋剂 1.一线员工动力与激情时间周期与特点 2.不同时期人员激励需求关键点 3.三维度评价法

4.评价后的不同育人侧重 5.了解员工的工作动机

6.激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论 7.马斯洛的需求理论，同双因素理论对比 8.９大维持激励因素 9.10大保健激励因素 10.几种不同的激励原则 11.10种常见的激励方式

12.不同年龄段员工的激励关键点

案例分享：客户要求行长为柜员加工资 案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

模块4：银行网点现场服务管理

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验

一、影响现场客户服务体验的质量要素 1.服务规范 2.排队等候管理 3.环境与设施 4.业务能力

二、网点现场之环境管理

三、网点现场之晨会管理

四、网点现场之客户排队等候管理

五、网点现场之信息管理

六、网点现场之大堂管理

七、网点现场之各岗位服务流程管理

八、网点现场之设施设备管理 案例导入：詹行长的网点管理

小组讨论：如何从服务规范到服务创新

模块5：银行网点营销管理

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销 案例思考：为什么我们要加强主动营销？

一、从客户的角度看客户的心理变化

二、主动营销的四种策略

三、你会计算自己的业绩吗？ 工具：业绩管理公式

四、网点各岗位营销目标的管理

五、网点各岗位营销管理的分工

六、营销工具与氛围：视觉营销的管理 1.网点视觉标准的定位 2.营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理

七、各岗位的营销流程及关键点

八、大堂经理的营销流程及关键点 1.大堂经理营销流程

2.大堂经理营销的四大关键点

九、柜员的营销流程及关键点 1.柜员识别推荐流程

2.柜员交叉营销的四个关键 3.柜员一句话营销的三个要点 4.提升柜员营销的三大基本要求

十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点 1.营销岗位的二大工作重点 2.客户关系管理的四个阶段 3.客户关系的日常管理 1）客户的分类方法 2）客户关系的日常维护 3）客户信息的日常完善 4）客户营销工具的管理

十一、客户营销的流程与技巧 1.识别客户的六大关键信息 2.运用八大线索与客户开启对话 3.赞美客户的5大要点 4.倾听客户的技巧 5.提问客户的技巧 6.产品说明的二大工具

7.异议处理的技巧：太极处理法

8.促成的二大技巧：行动法则、二选一法则 十二、四种类型的客户沟通与营销

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第二篇：商业银行支行行长综合能力提升

商业银行支行行长综合能力提升

课程背景：

基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：

1、精通业务却不善于领导员工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好协调上下关系

4、工作不注重成效，执行力不强

5、不善于运用时间，忙而无功

6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工

课程收益：

1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；

2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性

3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力

5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责 培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员 培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练 课程时间：旗舰版2天、精品版1天（根据客户需求均可调整）

课程大纲：

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责

1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法

4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

第三章：营业现场管理与督导

1、银行服务流程的标准化管理 1）现代商业银行服务的意义 2）客户服务的金三角 3）优质服务的各岗位操作规范 4）优质服务各岗位标准服务用语 5）临柜标准化服务运用案例

6）银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理 1）各岗位主动服务营销流程图说明 2）各岗位主动服务营销操作方式

3）各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、营业厅环境6S标准化管理 1）6S管理的概念与规范 2）营业大厅6S管理要点

3）国内银行6S管理案例分析与点评

4、现场管理标准化 1）晨会组织与经营 2）每日巡检制度 3）神秘客户制度 4）内部巡视制度

第四章：网点营销组织与营销管理 第一节、员工激励与士气管理

1、什么是激励？

2、员工激励的误区 1）员工士气低落的表现 2）员工士气为什么会低落 3）员工激励的常见错误观念

3、员工激励的四个挑战

4、激发员工工作干劲的途径：

1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）5）不断给予员工期许和信任（期望理论）

6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）第二节、网点发展需要重点把握和关注的问题

1、了解你的客户

2、了解你的产品

1）资产业务的发展举足轻重 2）负债业务是银行业务的基石 3）中间业务是绩效增长的希望所在

3、了解你的竞争力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才 第三节、主动服务营销概述

1、营销目标的设定 1）市场定位 2）稀缺资源 3）服务分层

2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销

4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

5、四种客户类型判断方法与技巧

6、四种不同类型的理财客户心理分析

7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择 2）银行卡的营销卖点分析

3）网银、短信产品的营销卖点分析 4）客户开发与产品营销流程 访问准备

接触客户与客户商谈 推荐产品 处理异议 促成交易 售后服务

5）客户维护与客户关系管理

第五章：客户投诉处理与危机管理

1、认识客户抱怨与投诉

2、客户投诉对我们的影响

3、投诉处理流程、步骤、标准 1）投诉处理流程 2）投诉处理流程图说明 3）投诉处理场景情景化应答标准

4、挽留客户流程、步骤、标准 1）挽留客户流程 2）挽留客户流程图说明 3）挽留客户场景情景化应答标准

4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

5、银行公共危机事件剖析及预防

第六章：商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1、重业务发展、轻风险管理

2、重信用风险、轻操作风险

3、重条线检查、轻全面监测

4、重事后管理、轻事前防范

5、重政策制定、轻执行评价

6、重审计稽核、轻系统管理

7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8、重阶段排查整改、轻长效机制建设

9、重个案查处、轻系统总结

10、总行重视、基层轻视

第七章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

第三篇：支行行长职责

中心支行行长岗位职责：根据总行的发展战略和统一部署，负责支行的全面工作，组织本支行管理客户的营销、维护和管理，负责本支行内部管理、制度建设、团队建设等工作，完成总行下达的各项经营管理目标，促进支行的发展，不断提升支行的综合竞争力。

中心支行副行长工作职责：根据支行经营目标和工作计划，协助支行行长对分管业务条线的业务发展、内部管理和队伍建设负责，带领员工完成相应的经营管理任务，确保分管条线工作的实施和经营目标的实现。

1）信贷：负责全行信贷政策和制度的组织实施及信贷检查；负责组织实施法人客户信用等级评定、内部统一授信的审查、上报及批复工作；负责本部门对权限内信贷业务的审查，提交贷审会审议及负责超权限信贷业务的初审和上报工作；负责银行承兑汇票及贴现业务的管理与监测；负责本行权限内的信贷资产风险分类的认定及超权限的审查上报工作；负责贷审会办公室日常工作，按规定组织、召集贷审会；负责组织对客户部门及客户的贷后管理检查工作；负责组织对全行信贷人员的培训及持证上岗制度的落实工作；负责收集、分析相关经济信息，并将有关信息和资料向有关领导和部门反馈；负责行领导交办的其他工作。

2）负责对全行个人业务的规划、管理与发展工作；负责制定个人业务综合考核办法及进行综合考评；负责个人业务市场调研及信息搜集工作；负责对全行个人存款业务的规划、管理、指导、检查及考核工作；负责对全行个人消费信贷业务管理、指导、检查及考核工作；负责对全行基金代销业务管理、指导、检查及考核工作；负责指导个人消费贷款前台服务的规范化运作，指导全行个人消费贷款发放及管理；负责个人金融产品的宣传及市场营销工作，制定全行市场营销计划并负责组织实施；负责全行个人业务的自律监管安排；负责对个人业务的形象宣传和策划工作；负责行领导交办的其他工作。

第四篇：支行行长岗位职责

支行行长岗位职责

1、主持支行全面工作。

2、负责制订和落实本行的各项经营目标和工作计划，并组织实施经营管理和各项工作任务;开拓创新，改善机制，领导全体员工全面完成各项任务手经济指标。

3、负责贯彻执行党和国家的方针、政策，及时传达市行精神，确保分行制定各项规章制度全面贯彻执行。

4、负责不断增强自身和对员工的综合素质，提高队伍政治素质和工作潜力、业务水平，确保各项工作顺利开展。

5、负责坚持以客户为中心，拓展业务工作。认真落实国家金融政策，合法、合规开展各项业务工作，用心组织存款，不断扩大信贷资金来源，努力改善存款结构，降低资金成本。

6、负责管好用活信贷资金，在授权范围内，负责审批和按程序上报各项贷款，切实加强贷款风险管理，努力提高信贷资产质量。书村网shucunwang.7、负责加强经营管理，开展增收节支，审批本行内按权限的费用开支，努力提高自身的经济效益。

8、负责做好本行员工的薪酬考核兑现的相关工作。

9、负责领导本行员工遵守社会公德，财经纪律和财务制度，秉公办事，不谋私利，以身作则，起到模范带头作用，负责抓好本支行的安全保卫工作。

10、负责本行人力资源、设备资源、财务资源等各种资源的合理调配，有效利用优化劳动组合，提高工作效率，改善服务质量。

11、负责传达落实决策，反馈本行的经营管理信息，协调内外部关系，确保内外信息沟通顺畅、有效。

12、确保总、分行制定的质量要求、内控制度在本行的贯彻落实和目标任务的完成。

支行行长岗位职责(二)

1.负责县支行办公管理制度建设、日常办公运行、综合协调、行政文秘，媒体管理;

2.负责县辖纪检监察、工会;

3.负责县支行本部行政和后勤保障工作;

4.负责本行自营机构网点、电话银行、网上银行、自助银行、自助设备、信息平台规划与建设;

5.负责内控体系建设，合规性检查和管理，对外公告、函件、合同、协议以及授权文件的合法合规性审核，执行上级行风险管理制度;

6.负责人力资源规划与建设、组织管理、人员招聘与配置、干部队伍建设，员工教育培训，绩效管理，薪酬与福利管理，劳动关系维护与人事服务等工作;

7.依据上级行劳动用工管理办法，组织实施员工劳动合同的签订、鉴证、续订、变更、终止、解除等，规范各类用工管理，维护和谐稳定的员工关系;

8.负责对所辖机构开展业务审计、财务审计、离任审计、对网点机构开展业务检查，实施内控评价及风险评级等工作;

9.负责保管和正确使用企业印鉴，开具介绍信或出具证明，做好登记，做到有据可查不出差错;

10.完成领导交办的其它工作。

支行行长岗位职责(三)

中心支行行长岗位职责：

根据总行的发展战略和统一部署，负责支行的全面工作，组织本支行管理客户的营销、维护和管理，负责本支行内部管理、制度建设、团队建设等工作，完成总行下达的各项经营管理目标，促进支行的发展，不断提升支行的综合竞争力。

中心支行副行长岗位职责：

根据支行经营目标和工作计划，协助支行行长对分管业务条线的业务发展、内部管理和队伍建设负责，带领员工完成相应的经营管理任务，确保分管条线工作的实施和经营目标的实现。书村网shucunwang.1)信贷：

负责全行信贷政策和制度的组织实施及信贷检查;负责组织实施法人客户信用等级评定、内部统一授信的审查、上报及批复工作;负责本部门对权限内信贷业务的审查，提交贷审会审议及负责超权限信贷业务的初审和上报工作;负责银行承兑汇票及贴现业务的管理与监测;负责本行权限内的信贷资产风险分类的认定及超权限的审查上报工作;负责贷审会办公室日常工作，按规定组织、召集贷审会;负责组织对客户部门及客户的贷后管理检查工作;负责组织对全行信贷人员的培训及持证上岗制度的落实工作;负责收集、分析相关经济信息，并将有关信息和资料向有关领导和部门反馈;负责行领导交办的其他工作。

2)负责对全行个人业务的规划、管理与发展工作：

负责制定个人业务综合考核办法及进行综合考评;负责个人业务市场调研及信息搜集工作;负责对全行个人存款业务的规划、管理、指导、检查及考核工作;负责对全行个人消费信贷业务管理、指导、检查及考核工作;负责对全行基金代销业务管理、指导、检查及考核工作;负责指导个人消费贷款前台服务的规范化运作，指导全行个人消费贷款发放及管理;负责个人金融产品的宣传及市场营销工作，制定全行市场营销计划并负责组织实施;负责全行个人业务的自律监管安排;负责对个人业务的形象宣传和策划工作;负责行领导交办的其他工作。

支行行长岗位职责(四)

银行支行行长工作岗位职责

1、认真贯彻执行国家财经、金融法律法规和长春农商银行会计结算各项规章制度，建立健全本行会计内部控制制度。

2、负责组织本行的会计基础达标升级工作，督促会计人员落实内部管理规定和操作规程，做好工作日志及分管登记簿的登记工作。

3、负责对会计结算业务的指导、督促、监督、检查、授权;按要求定期检查现金库存、重要空白凭证和有价单证、代保管有价物品;负责印、证管理;按要求做好内外部账务核对。

4、负责做好检查发现会计结算问题的整改工作。

5、负责组织及时查找会计、出纳差款，分析原因，并提出切实可行的解决措施。

6、负责组织员工业务学习和技能培训，促进本行会计核算质量提高。

7、配合总行合理设置员工劳动组合，做好会计人员考核;组织做好会计基础达标升级工作。

8、负责本行固定资产、低值易耗品的管理，做到账实相符。

9、负责做好本行反洗钱工作。

10、配合上级和监管部门做好接待检查工作。

11、承担领导交办的其他工作。

支行行长岗位职责(五)

支行行长岗位职责

支行行长是支行的负责人，其岗位职责如下：

1.根据分支行的发展战略目标，负责制定支行的经营目标和工作计划;

2.确定经营目标和工作计划后，负责领导和组织实施，并监督实施状况;

3.管理支行的日常事务，发展业务，实现支行销售目标。

4.负责支行的内部管理、制度建设和团队建设;

5.开展新业务试点，实现可持续发展战略;

6.全面开发也无，开拓市场，开发和维护客户;

7.进行支行员工培训，提高员工的工作质量和效率。

支行行长应具备的潜力

1.较多的客户资源;

2.具备相关专业知识，拥有丰富的经验，能发现市场和找准市场;

3.具有领导和管理潜力，能带好队伍，建立一支优秀、团结的团队;能凝聚和使用群众智慧;

4.善于用人。合理分配人力资源，做好服务资源的分配;

5.具有宽阔的胸襟;

6.具有严谨的工作作风;关心员工;

7.具有良好的职业道德。

支行行长任职条件

1.金融、经济、管理相关专业，本科以上学历;

___年以上银行管理经验;

3.熟悉银行的各项业务，具有市场开拓潜力和沟通潜力;

4.具有管理和领导潜力;

5.能开拓市场，完成销售目标。

第五篇：支行行长职责

? 对分行行长负责，业务工作接受各业务条线主管分行副行长的领导，工作业绩由分行副行长（各业务条线主管）做初步评定，由分行行长做最终评定；

? 选聘部门负责人，根据业务发展规模，就机构设置、人员编制、劳动组合提出调整意见；

? 对各项业务进行组织协调，保证各项业务目标的实现，推动业务不断发展；

? 落实分行对营业部的业务考核计划，根据实际情况，提出对考核计划进行重新调整、组合的意见； ? 对所属营销区域内的批发、零售客户的客户关系管理负总责，制定和改善目标客户战略，在分行有关业务条线的指导下，对产品方案、授信额度、营销方案等进行统筹安排，以发展核心客户关系为目标，建立和维护与目标客户群的业务关系，对全行的各项业务进行组织协调，保证各项业务目标的实现，推动业务不断发展；

? 考核计划的调整在各价值中心进行，不能跨价值中心进行；

? 对部门经理、员工进行考核，提出奖惩的意见；

? 在业务线预算框架下和授权范围内，负责管理各成本中心的费用开支行为，不得超授权审批费用开支和跨业务线进行调剂；

? 组织各部门严格执行操作流程和管理制度，协调操作风险主任的工作，管理营业部的操作风险，对营业部的操作风险负责；

? 负责本部门员工的劳动组织管理，对营业部的安全负责；

? 负责营业部的对外联络工作；

? 负责落实分行行长、副行长（各业务条线主管）安排的其他工作。