客服人员超级口才训练 摘录（共5篇）

第一篇：客服人员超级口才训练 摘录

客服人员超级口才训练

第一章

服务态度 第一节

礼貌 001 注意语音语调

“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！” 沟通技巧：

1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。

4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。002 使用礼貌用语 沟通技巧：

1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。

2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。

3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。003 正确称呼顾客

一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：

职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。沟通技巧：

1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。

2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。

3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。004 寒暄亦显礼貌 沟通技巧：

1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。

4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。第二节

热情 005 微笑服务 沟通技巧： 1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。

2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。

3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。006 热情“三到”

所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。沟通技巧：

1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。2）和顾客说话时要用文明用语。

3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。007 全力以赴 沟通技巧：

1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。

2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。

008 积极主动

1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。第三节

诚信 009 诚实 沟通技巧：

1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。

2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。010 守信 沟通技巧：

1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。

2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。

3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。第四节

尊重 011 尊敬 沟通技巧：

1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。

2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。012 重视 沟通技巧：

1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。

2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。第五节

责任 013 负责 沟通技巧：

1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。

2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。

3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。014 耐心 沟通技巧：

1）不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。015 细致 沟通技巧：

1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。

2）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。

第二章

把握顾客心理

第一节

顾客的基本心理需求 016 准确感 沟通技巧：

1）为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。

2）客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问。017 尊重感 沟通技巧：

1）顾客在寻求服务的过程中，最基本得心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。

2）客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。018 安全感 沟通技巧：

1）客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。

2）当顾客获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，这使得服务会更容易，也更有效。019 舒适感 沟通技巧：

1）视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。2）舒适感可以环节顾客不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，像顾客听到客服人员的美誉，心里高兴，然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。020 多得感 沟通技巧：

1）多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。

2）人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了顾客的无限的需求，所以客服人员要注重个性化服务，并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。第二节

情感交流助掌控心理 021 建立个人情感关系 沟通技巧：

1）客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉。2）长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。022 全神贯注重视顾客 沟通技巧：

1）从客服人员的角度来讲，只有重视顾客，才能做到真正用心为顾客服务。

2）从顾客的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。023 不用拒绝性的语言

把直接拒绝转化为委婉拒绝、把委婉拒绝转化为建议。沟通技巧：

1）客服人员要学会委婉拒绝顾客，不要跟顾客说“这样不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。2）如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：“您说的是不错，但您不妨考虑下„„，是不是更好？”从而避免拒绝顾客的尴尬。024 用积极的身体语言

“语言经常是违心的，但动作却是真实心理的流露。” 沟通技巧：

1）话说的太好听，顾客可能会认为客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。

2）其实身体语言一样具有欺骗性，就像对着一面镜子练习面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的肢体语言。

第三节

处理顾客的负面心理 025 缓和顾客的急躁心理 沟通技巧：

1）急躁是一种负面心里的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。

2）缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己要保持冷静，不跟着顾客的节奏走，控制局面，再引导顾客。026 容忍顾客的发泄心理 沟通技巧：

1）面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。

2）理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。027 排除顾客的疑虑心理 沟通技巧：

1）排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重要一环。

2）需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立场上进行劝导。028 消除顾客的逆反心理 沟通技巧：

1）遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先是建立可信度，否则顾客的逆反心理会在服务中作梗。

2）沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。

3）客服人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时客服人员换一种表达方式，说：“一定打扰您了吧？”顾客在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，睡醒了！”则正中客服人员下怀。

029 满足顾客的虚荣心理 沟通技巧： 1）“恭维”是满足顾客虚荣心理的最好办法，只要客服人员适当恭维，顾客感受到自己的家之后，就很容易采纳意见了。2）“示弱”也是满足顾客虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的顾客会对弱小者产生同情，进而接受建议。

3）无论是“恭维”还是“示弱”，客服人员都要掌握号尺度，不可过头，否则会让顾客误以为是讽刺。

第三章

学会倾听 第一节

倾听的目的

030 准确了解顾客的需求 沟通技巧： 1）“认真”倾听，准确判断顾客需求。

2）鼓励顾客多说话，客服人员多多掌握有用的信息。

3）注意顾客的说话方式，有时候因为某种原因，顾客不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。031 与顾客间建立信任感 沟通技巧：

1）倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。

2）在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。

3）建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。

032 避免向顾客重复发问 沟通技巧：

1）问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。

2）顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。第二节

倾听的技巧

033 站在顾客的立场倾听 沟通技巧：

1）换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。

2）客服人员站在顾客的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心顾客遇到的困难，可以解除顾客的防备心理，是沟通更有效。034 正确地回应顾客谈话

不管是语言交流还是肢体动作，适当地给顾客一些积极的回应，这样做一方面可以让顾客感受到尊重；另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏，避免走神、疲惫。沟通技巧：

1）倾听的姿态：身体自然前倾，表示仔细倾听；自然地微笑，亲切的眼神；双手不要交叉于胸前，也不要摆弄无关的东西。

2）对顾客的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如“不错，很有意思”、“我赞同你的说法”，等等。

3）适当地沉默，如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑，而顾客要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去，从而透露出更多的信息。

035 摘要复述顾客的话意

复述顾客的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客，以表示赞同和理解，提高沟通的融洽度。

另外一种情况也被频繁运用，是在倾听顾客对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结，把顾客想表达的意思归纳为几个要点，再征求顾客意见：“看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。沟通技巧：

1）复述顾客的原话是给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。

2）客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯，待得到顾客的肯定后再提出解决方案。

3）复述一定要简洁明了，“摘要”一定要抓住重点。036 观察顾客的肢体语言 沟通技巧：

1）认真对待顾客的肢体语言，与认真倾听顾客讲话是一样的道理，若显得心不在焉，就可能引起顾客的不悦。

2）肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的，客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。

3）肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。037 倾听顾客的话外之音 沟通技巧：

1）学会倾听顾客的话外之音，注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探。

2）发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，排除顾客的怨气之后再试图解决问题。

038 重要的地方做好笔录

客服人员在为顾客服务的过程中，一定要把比较重要的信息记录下来，这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对顾客需求，还可以让顾客感觉受到了重视。沟通技巧：

1）身边随时准备一个小本，为顾客服务时做好记录，是对客服人员非常实用必要的一个方法。

2）有些企业在使用客户关系管理系统的软件，这更有利于客服人员管理顾客信息。第三节

需注意事项

039 不要打断顾客的谈话

只有当顾客表达含糊不清，实在没有听下去的意义时，为了节省时间，提高工作效率，客服人员才可以打断顾客讲话，但一定要向顾客表达歉意，如“对不起，打断一下”、“不好意思，我先问您一个问题好吗”等。沟通技巧：

1）没有人喜欢自己说话时被别人打断，顾客更不例外。

2）顾客还没说完时，客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思，打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。

3）当顾客的谈话离题太远且啰嗦含糊时，客服人员可以打断顾客谈话，但要注意礼貌，应向顾客致歉。

040 听完之后再澄清疑问 沟通技巧：

1）客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问，为了不影响顾客的思路，应先把它们记录下来，等顾客谈话结束再询问。

2）关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到顾客说完后再解释。

第四章

有效发问 第一节

掌握发问时机 041 了解顾客的想法时 沟通技巧：

1）只有发问才能打开顾客的“话匣子”，需要了解顾客的想法时就利用发问让顾客开口。2）注意问题的导向性，通过发问引导顾客，一步步向目标方向前进。042 理清自己的思路时

“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的要求吗？”“您需要我为您解决什么问题？” 沟通技巧：

1）由于自己的思想不集中或顾客的表达不清楚使自己思路混乱时，客服人员应借助发问重新理清思路。

2）思路混乱时注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：“我听不懂，你说的什么呀？” 043 需平息顾客愤怒时 沟通技巧：

1）面对愤怒的顾客时，客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。

2）提问时要注意：不要因为顾客的愤怒也愤怒起来，语气中不要带有任何敌对的情绪，这时候的顾客需要安抚。第二节

选择发问类型

总的来说，问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种，开放式问题是引导顾客讲述事实，如“您能描述一下当时的具体情况吗？”；封闭式问题泽斯限定了顾客的回答范围，如：“您的意思是要更换产品，对吗？”顾客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人员向顾客的发问按目的细分，可以分为以下六种： 044 一般性发问 沟通技巧：

1）在服务的开始阶段，往往需要了解顾客的一些个人信息，这可能会对服务质量产生较大的影响。

2）通过一般性发问，让顾客讲述自己的需求，客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。

045 针对性发问 沟通技巧：

1）顾客讲述完事情的大致经过后，为了更全面地理解信息，客服人员可以针对细节进行询问。

2）对顾客的问题没有头绪，无法根据现有信息做出判断时，客服人员应针对某些具体细节发问，从而找出线索。046 澄清性发问 沟通技巧：

1）当顾客的表述比较模糊，客服人员无法判断具体的程度时，客服人员应向顾客发问以了解事实。

2）客服人员在提出澄清性问题时，语气要尽量委婉，不要让顾客感觉到挑衅的意味。047 选择性发问 沟通技巧：

1）客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。2）对于一些顾客表述含糊不清的细节，客服人员需要通过选择性发问进行确认。048 征询式发问 沟通技巧：

1）客服人员做出任何会影响到顾客利益的决定时，都要征询顾客意见。

2）客服人员征询意见时应先提出对己方比较有利的方案，如产品质量有问题，顾客来投诉，这是应该问“我帮你换货可以吗”而不是直接提出“退货”。049 启发式发问

如“您还有什么需要我帮您做的吗？”“您再想想，当时还有没有别的现象？” 沟通技巧：

1）服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准，有利于提高顾客满意度。2）客服人员在服务过程中运用启发式发问，可以启发顾客的思维，帮助他想起更多有用的信息。

第三节

发问时应注意 050 培养爱发问的习惯 沟通技巧：

1）发问是倾听的前提，通过发问让顾客开口，进而认真倾听，有助于缩短客服人员与顾客之间的距离。

2）客服人员在工作中，不要忘记随时汶上一句“有什么事情我能帮助您吗”，主动表达为顾客服务的愿望。

051 别带有苛责的意味

给顾客提供建议时应该委婉表述，如“您这样说非常正确，但我这里也有一个建议，您可以尝试一下„„”；而不要采用“您为什么不„„”这样的话术。沟通技巧：

1）客服人员发问时要注意自己的语气，不要带有任何批评或者责怪顾客的意味。2）客服人员给顾客提供建议时，要委婉表述，不要采用问句，质问顾客“为什么不”。052 发问围绕核心主题 沟通技巧：

1）客服人员提问时要抓住重点，引导顾客围绕主题使谈话向更深层次进行，不要问一些和主题无关的事情。

2）客服人员不要询问一些和工作无关的私人问题，否则会给顾客留下不礼貌的印象。053 不要“审问”顾客 沟通技巧：

1）客服人员向顾客发问时，要注意自己的语气和措辞，不能让顾客产生被审问的感觉。2）“审问”特别容易引起顾客的反感，为了能够得到信息又不惹恼顾客，告诉他“为什么提问”是个好方法。

第五章

说服顾客

第一节

说服顾客的策略 054 营造出认同的氛围

“我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。沟通技巧：

1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。

2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。055 从顾客的角度出发 沟通技巧：

1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。

2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。

056 积极取得顾客信任 沟通技巧：

1）信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。

2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。

3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。057 理性分析对症下药 沟通技巧：

1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因”，才有可能解决问题。

2）找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。第二节

说服各类型顾客 058 活泼型顾客 沟通技巧：

1）客服人员首先要判断顾客的性格类型，活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方，话比较多而且逻辑性比较差，往往声音比较大，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。

2）客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同，赢得他们的好感，在劝说时最好形象地做比喻，不要讲枯燥的理论。059 完美型顾客 沟通技巧：

1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体，说话时条理性强，声音比较低，情绪忧郁，生性多疑，不善于决策也不容易相信别人的意见。

2）劝说这类顾客的时候，客服人员首先要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明该建议的合理性。060 力量型顾客 沟通技巧：

1）力量型顾客是表现得最强势的一类人，他们办事雷厉风行，说话直来直去，不绕弯子；稍有不同意见，他们就会马上开始辩论，不管有理没理，他们也会坚持自己的观点。

2）客服人员遇到这类顾客时，不要和他们讲太多道理，争辩是没用的，应适当示弱或恭维。061 和平型顾客 沟通技巧：

1）和平型顾客性情平和、与世无争，低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听，往往表现得不急不躁，能够很冷静地与客服人员交谈。

2）和平型顾客最容易被说服的，因为他们善于倾听，客服人员只要把道理讲明白，他们一般都会听取意见。

3）和平型顾客有自己的决策标准，就是“折中”，所以客服人员不要给他们太偏激的意见。

第六章

处理顾客抱怨 第一节

尊重顾客抱怨 062 调整情绪 沟通技巧：

1）不要把生活中的不愉快带到工作中，不要带着负面情绪和顾客沟通。

2）保证自身情绪不受顾客影响，不要因为顾客的出言不逊而与顾客发生争吵。063 表示歉意 沟通技巧：

1）当顾客对产品或服务产生抱怨时，客服人员应首先同意顾客的观点，承认是己方做得不够好，然后向顾客道歉。

2）即使顾客的态度咄咄逼人，客服人员只需真诚地向顾客道歉，多说几个“对不起”，顾客的态度自然会缓和很多。064 表示理解

如“我理解您的感受，必须为此道歉”。沟通技巧：

1）给顾客道歉之后，若顾客仍然充满怒气，客服人员应向顾客表示理解以进一步平息顾客的怒火，赢得顾客的信任。

2）向顾客表示理解时，客服人员应站在顾客的角度思考，避免自己的话语虚情假意。065 表示感谢 沟通技巧：

1）听到顾客抱怨时，客服人员应及时表示感谢，这种负责任的态度能有效缩短与顾客之间的距离，有利于处理顾客的抱怨。

2）处理完顾客抱怨后，客服人员别忘记再次向顾客道谢，展现公司对待顾客抱怨的积极态度。

第二节 找到抱怨事由 066 委婉发问 沟通技巧：

1）发问是了解顾客抱怨的惟一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发问。

2）发问的方式和语气很重要，客服人员最好用“为了„„请问„„”的句式。067 仔细聆听 沟通技巧：

1）顾客描述事实时，客服人员一定要认真聆听，找出顾客抱怨的真实原因，这样才能成功处理顾客的抱怨。

2）仔细聆听是处理顾客抱怨的有力武器，抱怨的顾客最需要被关心，客服人员这时应做好聆听工作。068 认真记录 沟通技巧：

1）顾客描述事实时，客服人员应做好记录，不要遗漏比较重要的细节。

2）等顾客讲完后，客服人员要把所记录的内容进行归纳整理，再向顾客确认，得到确认后才能向下一步进行。第三节

寻求解决之道 069 敢于承认错误 沟通技巧：

1）听完顾客关于抱怨事由的描述后，客服人员应该首先承认己方的错误，并向顾客道歉。2）即使是顾客的误解或无理取闹，客服人员也应该找理由向顾客认错，适当的示弱是处理顾客抱怨的有效方法。070 巧妙做出承诺 沟通技巧：

1）客服人员做出承诺要把握好时机，一般在稳定顾客情绪和提出解决方案时使用。2）谨慎承诺，不要承诺办不到的事情。3）信守承诺，一定要履行承诺。071 提出解决方案 沟通技巧：

1)一般来说，道歉、提供补偿、送小礼品都是常用的处理顾客抱怨的方法，客服人员可酌情使用。

2）客服人员可以同时列出两个或两个以上的解决方案，供顾客自由选择，往往更能有效地处理顾客抱怨。072 给予顾客鼓励 沟通技巧：

1）客服人员鼓励顾客将抱怨讲述出来，体现了公司积极对待顾客抱怨的态度。2）客服人员可以用给予物质奖励、邀请顾客参加活动等方式激励顾客。073 征询顾客意见 沟通技巧：

1）提出解决方案的时候，客服人员一定要征询顾客的意见，待顾客同意后再做决定。2）客服人员可以用选择法向顾客提问，如“我们可以给您免费换货，也可以给您一定的经济补偿，您认为哪样更好呢？” 074 寻求上级帮助 沟通技巧：

1）当局面已不在自己的掌控范围之内，顾客的要求超出了自己的权限时，客服人员应主动寻求上级帮助。

2）当顾客强烈要求与更高权限者谈判，不肯配合客服人员的情况下，客服人员应寻求上级帮助。

075 别与顾客争执 沟通技巧：

1）处理顾客抱怨时，客服人员不要和顾客发生争执，要耐心解释。

2）客服人员应注重自己的职业操守，即使顾客怒气很大、出言不敬，也要耐心对待。

第七章

处理顾客投诉

第一节

处理投诉的基本流程 076 认真聆听 沟通技巧：

1）顾客投诉时会讲述事件的经过，客服人员应认真聆听并记录，为接下来的调查工作提供线索。

2）顾客投诉时往往会透露自己对事件处理结果的期望，客服人员应通过认真聆听来发现。3）聆听是一种礼貌，认真聆听则是在向顾客传达敬意，这能有效消除顾客内心的不满。077 及时道歉 沟通技巧：

1）只要顾客带着怒气，客服人员就应向顾客道歉，“让您这么生气，一定是我们的错误”，这样说话能有效化解顾客的怒气。

2）客服人员处理投诉时应多向顾客道歉，但一定要显得真诚，不要让顾客觉得“假惺惺”和“只说话不办事”。078 仔细询问 沟通技巧：

1）通过询问引导顾客说出一些对投诉事件的判断产生重要影响的事实。2）客服人员对于投诉事件的关键点，要向顾客再次询问加以确认。079 表示同情 沟通技巧：

1）顾客自认为是弱势群体，当他们投诉时，非常需要客服人员的同情。

2）客服人员对顾客表示同情，也能表现出愿意帮助顾客的诚意，这有利于取得顾客的信任。080 记录问题 沟通技巧：

1）客服人员要将顾客描述的事实简要记录下来，这是接下来展开调查的依据。

2）关于顾客的一些个人信息，客服人员也要询问并记录，因为投诉处理一般都要回访。081 解决问题

解决问题是处理投诉中最核心、最重要的一环，客服人员在前期了解情况的时候就应试探顾客想要的解决方案，然后在调查清楚具体事件以后，向顾客道歉并根据企业的相关投诉处理规定尽量给出顾客最满意的解决方案，还要征询顾客是否同意。如果顾客不同意，则问他有什么建议，接下来进一步协商；如果自己无法处理则请示上级并积极跟进，让顾客及时了解投诉处理的进展情况。沟通技巧：

1）客服人员提出解决方案时应根据企业的规定和顾客的期望，尽可能给出顾客最满意的解决方案。

2）客服人员要积极和顾客协商，化解顾客的怒气。

3）如果顾客要求太高，超出了自己的权力范围，则应向上级反映，作为升级投诉来处理，并积极联络跟进。082 礼貌结束

客服人员把顾客投诉处理完毕以后，必须还要问：“请问您觉得这样处理可以吗？”或者说“还有别的事情能帮助您吗”等，如果没有了，就表示感谢对方的投诉，礼貌结束对话。沟通技巧：

1）客服人员的工作性质决定了她们必须始终对顾客保持礼貌，否则一切可能都会成为无用功。

2）即使遭遇敲诈式的投诉，那也是己方犯错在先，因此无论结果如何，客服人员都应和顾客礼貌道别，不得恶语相加。第二节

处理升级投诉的技巧 083 微笑面对 沟通技巧：

1）微笑是人类最美丽、最友好的语言，客服人员在沟通中多使用能赢得顾客的好感。2）顾客投诉时并不一定是真正的问题需要解决，有可能只是一腔愤怒需要发泄，而此时微笑则是化解愤怒的有力武器。084 转移话题 沟通技巧：

1）投诉升级往往都是因为客服人员和顾客对解决方案的意见不能达成一致，这时不要就具体问题一直争执下去了，转移话题，从侧面处理，往往能取得意想不到的效果。

2）客服人员转移话题时不能扯得太远，那会让顾客以为是在逃避问题且浪费时间，应谈和主题有关的话题。085 防止破裂 沟通技巧：

1）投诉处理破裂对企业造成的损害会非常大，所以客服人员哪怕做出最大的让步，也要防止投诉处理破裂。

2）一般情况下，只要客服人员充满诚意，积极对待顾客的投诉，即使过程曲折点儿，最终也能达成一致，因为顾客投诉的目的就是解决问题，没有谁会以故意为难别人作为出发点。086 肯定对方 沟通技巧：

1）客服人员在沟通中要尽量给予顾客肯定，这样有利于调动沟通的气氛，促使问题妥善解决。

2）在处理投诉时，即使顾客提出了一些不可行的意见，客服人员在否定时也一定要委婉，最好同时找出其中值得肯定的地方加以夸赞，以安抚顾客情绪。087 以退为进 沟通技巧：

1）当双方在解决方案上争执不休，始终无法达成一致时，客服人员应主动做出让步，可能就因此促使问题得以解决。

2）客服人员让步时要注意时机和技巧，既要表现出解决问题的诚意，也要体现出让步的困难性，表现自己已经很尽力了，促使顾客接受条件。088 讲求证据 沟通技巧：

1）客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则，不要歪曲事实，逃避责任。2）客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客，使他们不能随意夸大事实。第三节

处理投诉期间的大忌 089 不够专业 沟通技巧： 1）客服人员平时一定要注意积累足够的专业知识，以避免在顾客提出问题时自己无法应付。2）处理顾客投诉时，客服人团应发扬专业精神，严格按照投诉处理流程操作。090 怠慢顾客 沟通技巧：

1）怠慢顾客时客服人员缺乏职业道德的行为表现，尤其是面对满腔怒气的顾客，更是怠慢不得，否则会激起他们的怒火。

2）如果客服人员确实比较忙，就应及时向顾客表达歉意，说“对不起，请稍等，我这边忙完就帮您处理”等，并加快工作的节奏，表现出服务的诚意。091 缺乏耐心 沟通技巧：

1）缺乏耐心是客服人员处理顾客投诉的大忌之一，顾客投诉本来就带着负面情绪，这时再遇到一个缺乏耐心的客服人员会让他们更加不满。

2）缺乏耐心是客服人员对顾客不负责任的体现，既然顾客投诉企业犯了错误，客服人员就应该表现出负责的态度。092 过度承诺 沟通技巧：

1）客服人员向顾客做出承诺是好事情，可以体现企业的责任感，但承诺的事情最后办不到就会让顾客觉得受到了戏耍，所以过度承诺也是处理顾客投诉的大忌之一。

2）既然向顾客承诺了，就一定要努力实现承诺，这是客服人员为顾客负责的体现。093 急于开脱 沟通技巧：

1）客服人员推脱责任是顾客投诉时最不愿意看到的情景，这会让他们对企业彻底失望。2）接到投诉时，客服人员一定不要表现出急于开脱责任的态度，应认真、积极地对待投诉事件，才可能重新赢回顾客的信任。

第八章

解答顾客问题

第一节

处理顾客咨询的程序 094 记录问题 沟通技巧：

1）客服人员工作时要养成记录的好习惯，有的企业可能运用了一些专业的客服软件，要求客服人员随时将一些专业的信息存入计算机；如果企业不具备专业软件，客服人员也要养成动手记录的习惯。

2）顾客有时候会连续提出好几个问题，这时候客服人员一定要把问题先记录下来再一一作答，否则一旦忘记了问题就会给顾客留下不好的印象。095 分析问题 沟通技巧：

1）分析问题首先要准确理解顾客的语意，顾客经常会表达不清或者他所说的并非是问题的实质，客服人员要仔细分析。

2）对于客服人员如何应对顾客的各类咨询，各个企业一般都有严格的规定，所以客服人员在准确理解问题后，应马上将问题分析归类，然后解答。096 当场解答 沟通技巧：

1）对于能够当场解决的问题，客服人员应热情、高效地为顾客解答。

2）客服人员解答问题时注意自己的表达方式，要尽量说清楚，让顾客能听明白。097 等待解答 沟通技巧：

1）有时候顾客咨询的本来就是一个要在未来的某个时间点才能答复的问题，因此客服人员不要忘记顾客的嘱托，按时提供顾客想要的信息。

2）有时候顾客咨询的问题尽量发生在过去，但是要得出具体的结论就需要客服人员花时间去整理计算，这时要为顾客承诺时限，并按时回复。098 配合处理 沟通技巧：

1）很多问题是客服人员一个人无法处理的，必须借助同事的帮助才能完成，这时客服人员应主动寻求帮助。

2）有时候因为顾客的不信任，执意要跟比客服人员更高级别的领导沟通，客服人员应极力劝说顾客让他相信自己，如果实在无能为力再寻求上级帮助。099 顾客满意 沟通技巧：

1）客服人员是以顾客满意为标准的，咨询服务更不例外，因此客服人员在服务即将结束时别忘记询问顾客的感受。

2）电话沟通时，只有在顾客表示已经满意，然后挂了电话的情况下，客服人员才能挂断电话。

整理记录 沟通技巧：

1）无论准备得多么充分，顾客总会提出一些客服人员意料之外的问题，客服人员应把这些问题整理记录下来，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。

2）客服人员对于遇到的一些自认为回答不够妥当的问题，也应整理记录下来，寻求最恰当的答案。

第二节

回答顾客问题的方法 101 巧妙地否定 沟通技巧：

1）从侧面否定顾客，不直接回答顾客的问题，顾左右而言他，逐渐再把顾客带回主题，并给出否定的答案，这样做的说服力会比较强。

2）客服人员回答这类问题的态度也很重要，一定要表现出友好中带着自信，可以批驳顾客的观点，但不能表现出轻视的态度。102 巧妙地肯定 沟通技巧：

1）用一些比较幽默或者煽情的话术肯定顾客，可以让沟通更顺畅，气氛更融洽。2）客服人员在面对陌生的顾客时，要慎用这类话术，应该在培养起一点好感之后使用。3）时间比较紧张时不可使用，如电话沟通，冷静地把问题说明白就能使顾客满意。103 附和式应答 沟通技巧：

1）有时候顾客提出的问题并不是为了获得答案，因为答案双方都很清楚，他只是为了语言上的过渡或者情感上的缓冲，客服人员应马上附和，会让亲密感提升很多。

2）客服人员在附和顾客时不仅要注意语言，更重要的是表情，要尽量表现的跟顾客的情绪一致。

报告式回答 沟通技巧：

1）顾客经常会问一些比较复杂的关于客观事物的问题，这时候客服人员往往就需要报告式回答了，把事情尽量说得更清楚。

2）报告式回答时，客服人员要注意自己的声音大小、停顿以及语速等，让自己的表达更容易理解。

感性式回答 沟通技巧：

1）有很多问题必须通过感性式回答才能描述清楚，才能更有说服力。

2）除非在必要的情况下，客服人员不要频繁使用感性式回答，尤其在电话交流中，应尽快把事情讲清楚。106 反问法应答 沟通技巧：

1）我们在平时的交流中经常会用到反问法，它能让对方认真思考自己提出的问题，也能让沟通变得更有趣。

2）客服人员在为顾客服务时要慎用反问法，尤其是对不太熟悉的顾客，反问往往能让他们感觉受到了藐视，因此只有在沟通气氛特别融洽的情况下才可使用反问法。

第九章

沟通策略 第一节

充满自信 107 声音传达自信 沟通技巧：

1）无论是电话沟通，还是面谈，客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。

2）尤其是电话沟通，客服人云最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染顾客，更容易赢得顾客的信任。

专业显示自信 沟通技巧：

1）自信源于你的专业能力。客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给顾客留下“专业水平、值得信赖”的感觉。

2）要想做到专业，客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。109 冷静彰显自信 沟通技巧：

1）要做到遇事冷静，客服人员首先要有一个良好的心态：为顾客提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的顾客时，客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因顾客的坏情绪致使自己方寸大乱。

2）遇事要冷静对待，客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听顾客陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求顾客的意见等，最终目的就是使顾客满意。

3）客服人员要有信息，相信自己能够为顾客解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。110 肢体语言表现自信 沟通技巧：

1）与顾客沟通时，客服人员要注意自己的肢体语言，因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。2）面对顾客时，客服人员应有正确的站姿或坐姿，遵循必要的礼仪规范，传达给客户一种自信、热情的情绪。

3）客服人员与顾客电话沟通时，虽然看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态，在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西，也不能懒散地坐在椅子上，因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的，进而使服务质量大打折扣，影响企业形象。第二节

充分准备

充分了解企业的各个方面 沟通技巧：

1）要做到客服工作，客服人员上岗应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。

2）培训的内容应包括客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类。品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。

3）客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被顾客问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，客服人员平时还应多关注和自己工作相关的新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。112 准备各类问题及应对语言 沟通技巧：

1）如何才能灵活应对顾客的各种问题呢？客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。

2）客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。

3）值得注意的是：同样的问题，针对不同的顾客，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。

4）如果客服人员想与顾客共同自如，有以下两个方法：自己在家对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。第三节 少说多听

关注顾客的一言一行 沟通技巧：

1）商场、超市、物业公司等类型企业的客服人员，直接面对客户的机会比较多，这就要求客服人员眼观六路、耳听八方，随时关注自己身边发生的情况，主动为顾客提供服务，并在与顾客沟通的过程中，认真倾听顾客的叙述，尽量不打断对方的讲话，并不时做出回应。2）对于通过电话、网络为顾客提供服务的客服人员，就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调，进而判断顾客的情绪、期望和要求等，以便做出正确判断，提供符合顾客期待的服务，提升顾客对服务的满意度。114 满足顾客表达的欲望 沟通技巧：

1）客服人员在工作中要学会聆听客户谈话，并不时做出“我在听”的回应，充分满足客户的表达或者“发牢骚、发泄”的欲望。

2）遇到能说的顾客或者由满腹牢骚想要发泄的顾客，客服人员应采取的策略就是让其充分表达，自己认真倾听、冷静对待，等待时机安抚顾客，并帮其解决问题，直到其满意。3:）值得提醒的是：商场、超市、卖场等企业的顾客服务中心一般都设在营业大厅，为了减少不良影响，防止围观，若有发泄牢骚、不满或投诉的顾客，客服人员应先安抚一下顾客，最好将其引到僻静处或办公室内，再让其叙述。115 不要直指顾客的错误 沟通技巧：

1）客服人员在与顾客沟通的过程中，尽量不要直接指出其错误，而是要站在顾客的角度，以顾客认同的方式与之交谈，从而博得其的信任，这样一来自己的意见也易被对方采纳。2）沟通中，客服人员如果不赞同对方的看法时，不妨先仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，最好这样说：

我很感谢您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何？

我赞同你的观点，同时„„ 切不可这样说：

你这样说是没错，但我认为应该„„ 我赞同您的观点，可是„„或但是„„ 第四节

感同身受

站在顾客立场想问题 沟通技巧：

1）客服人员要有换位思想，把顾客当成自己，如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做，然后以这样的心态与顾客沟通，只有这样才能够满足顾客的期望，服务效果也能达到最好。2）站在顾客的立场思考问题，处处为顾客着想，这是赢得顾客信任的最佳方式，也是客服人员需要遵循的基本原则之一。117 道歉，道歉，再道歉 沟通技巧：

1）道歉是化解顾客不满、处理顾客抱怨、给予顾客补偿的有力武器。遇到案例中的这种情况，或者顾客带着情绪来投诉，客服人员不要让顾客的情绪、态度和语言乱了头绪，自乱阵脚，而是应该向顾客真诚道歉，先安抚顾客。

2）客服人员在与顾客的沟通过程中，要时刻以真诚的态度对待顾客；处理顾客的不良情绪时，也要以真诚的态度向客户表达歉意。118 快速反应，及时解难题 沟通技巧：

1）不论发生了什么事情，顾客永远是第一位的。客服人员在与顾客的沟通过程中，心中应始终装着顾客，及时解决顾客的问题，快速办理顾客的事情。

2）顾客是企业的衣食父母，客服人员对顾客的难题要快速做出反应，及时提出解决办法，第一时间办理，让顾客满意，尤其是关系到本企业产品质量、声誉等情况时更要给予足够的重视，以免事态恶化。119 适当承诺并即使践诺、反馈 沟通技巧：

1）在与顾客的沟通过程中，客服人员针对顾客的情况，可以给予适当承诺，这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义，一是不说大话，不承诺自己办不到的事情；二是在其需要的时候主动给予顾客承诺。所以，客服人员要善于在顾客需要的时候给予承诺，但这个承诺必须是自己力所能及的。

2）注意：承诺兑现后，客服人员一定要在第一时间与顾客取得联系，及时反馈信息，这样做不但可以使事情解决得更为完善，而且增加了顾客的好感，为企业赢得忠实客户打下了扎实的的基础。

第十章

沟通礼仪与技巧 第一节

听的礼仪 120 耐心聆听 沟通技巧：

1）聆听时要保持饱满的精神风貌，聚精会神地听。2）聆听时要与顾客的视线平行接触，不躲闪。

3）聆听顾客的谈话要表现得中规中矩，不要“坐立不安”，更不要玩弄纸、笔、手机和手表等物件。

积极回应 沟通技巧：

1）当顾客说话时，客服人员应积极回应，这是对顾客最基本得尊重，也能有效鼓励顾客继续讲下去。

2）客服人员回应顾客时不要一直用单调的“嗯”、“啊”、“哦”这类的语气词，要适当肯定和恭维顾客，如“您真有想法”、“这么说太正确了”等，这样能让沟通的气氛更加愉悦。第二节

说的礼仪 122 注意眼神 沟通技巧：

1）眼神要饱满、专注，切忌左顾右盼、上下打量和透露出负面的情绪。

2）说话时眼睛接触顾客脸部的时间应占全部谈话时间的30%-60%，时间太长或太短都是不礼貌的。

注意声音 沟通技巧：

1）客服人员和顾客说话时，语速要适中，不要太快，也不要太慢，保持在120~140字/分钟。2）声音要洪亮，以防顾客听不清。当然，也不能过于“洪亮”对顾客的听觉造成损伤。3）声音不要太尖锐，或太低沉，要把握好尺度。

4）要保持热情、自信和真诚的语气，用优质的声音感染顾客。124 表达清晰 沟通技巧：

1）客服人员说话时应口齿清晰，口中不可含如口香糖、饭菜等，以免影响发音效果。2）考虑问题要全面；对关键性的东西，如时间、地点、型号和度量衡等要记忆精确；说话要有条理性，层次分明。125 以顾客为中心 沟通技巧：

1）以顾客为中心，是客服人员需要遵守的说话礼仪，切忌不考虑顾客感受、自说自话的不礼貌行为。

2）客服人员在说话时多进行换位思考，站在顾客的立场上评论问题，如“换我是您，我也接受不了”等。126 不要狡辩 沟通技巧：

1）和顾客说话时，务必言之有理、言之有物，不能通过狡辩来回避问题，这是一种不礼貌的行为。

2）诸如偷换概念、转移论题、以偏概全、本末倒置等都是狡辩的常见表现方法，一定要避免。

第三节

接待礼仪 127 称谓得当 沟通技巧：

1）熟记客户姓名，弄清顾客的职务和身份。

2）称呼顾客职务时就高不就低，有时客户身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务最高的称呼。

3）称呼副职顾客时要巧妙变通。如果对方身处副职。大多数时候都可以把“副”字去掉，除非顾客特别强调。

4）在与顾客有多种关系时，称呼顾客要注意场合，如日常是朋友关系，工作时就不能直呼其名。

正确握手 沟通技巧：

1）保持手部清洁，握手时不得戴手套。

2）要用右手和顾客握手，同时左手不可插兜。

3）见面时，主动向顾客握手，要正视对方，保持热情和自信，力度要适中。4）离别时，要等顾客主动握手。

5）握手时间一般不超过30秒，同性可以较长时间，异性需要缩短时间。6）顾客为女性时，客服人员尤其注意握手的力度要轻，时间不要太久。7）切忌交叉握手，也就是不能同时和两名顾客握手。129 热情招待 沟通技巧：

1）热情招待是每位顾客对服务的基本要求之一，也是客服人员应该遵守的接待礼仪。2）热情招待不等于请顾客吃大餐、送礼和娱乐，更重要的是体现出职业精神，在愉悦的气氛中解决顾客遇到的问题。第四节

回访礼仪 130 提前告知 沟通技巧：

1）无论是电话回访还是上门回访，客服人员都要事先告诉顾客回访的目的，并对自己的打扰向顾客表示歉意。

2）提前告知，既是对顾客的尊重，也可以为自己接下来的工作提供铺垫。

3）在提前告知回访时，客服人员还要就此次回访工作征求顾客的同意，之后再展开具体工作。

礼貌寒暄 沟通技巧：

1）客服人员与顾客寒暄，可以使问候顾客，也可以跟顾客聊聊与产品或服务相关的话题，比如天气等。

2）要使寒暄发挥更大的效力，客服人员除了要有礼貌外，还应在回访前做一些准备工作，对顾客的个人情况、企业情况等有一个基本的了解，做到有的放矢。132 规范使用名片 沟通技巧：

1）客服人员递送名片时要用双手，名片正面朝上，让顾客能够直接看到名片的主要内容。2）客服人员要注意名片的使用时机，根据实际情况决定是否给客户名片，何时给等。133 有效沟通 沟通技巧：

1）客服人员回访顾客前要准备充分，如了解顾客的有关情况，带好纸、笔和特殊工具等。2）简单寒暄后，直奔主题，该了解情况就了解情况，该解决问题就解决问题，不要把时间浪费在无关的事情上。

3）在沟通过程中，对顾客关键性的行为、态度和字眼等要准确记录，以便将信息反馈到公司，为今后开展工作打下基础。134 礼貌离别 沟通技巧：

1）注意告别时机的选择，如顾客有急事要外出，快到饭点时等。

2）离别时要整理好桌、椅等，同时避免发出噪音，另外要轻声开、关门。3）礼貌用语必不可少，如“打扰了”、“您请回”、“再见”等。135 及时反馈 沟通技巧：

1）对客服务过程中，客服人员要心中装着顾客，时刻为顾客着想，快速解决顾客的问题，及时反馈解决方案或结果，及时回访顾客，了解顾客的需求，掌握顾客的情况，为进一步做好客服工作提供基础。

2）及时反馈，给顾客一颗“定心丸”，减轻顾客的焦虑，增强顾客对企业的好感，以及对企业服务的认可，进而塑造企业在顾客心中的形象，这就是企业客服人员工作的核心。

第二篇：看了都说好的保险销售人员超级口才训练

保险销售书籍名称

保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例

保险销售书籍推荐理由

这部书没有名人推荐，也没有媒体吹捧，谋之刃选中作为保险销售书籍推荐的原因是那众多平凡读者的好评，看过都说好才是真好！

《保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例》获得了读者的最高级——五星级评分。

这是一部低调而有用的书，读者老爷莫要错过了，哈哈。

保险销售书籍概述

就像谋之刃在别的销售书籍推荐中曾说，评价销售书籍，一个很重要的标准就是细节，因为销售技巧是经验科学最讲求实效性，能够写出细节的书，说明作者有实际操作经验，而这种经验对于读者是最可宝贵的。

《保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例》这部书依然是这个特点，它细腻的程度快到了极致。我们拿一个章节进行分析。

比如讲处理客户异议的方法，它不是泛泛而谈支付的异议、产品的异议、需求异议、信用 异议等这些类别问题，而是讲这些类别问题中的小问题都一个一个地细化出来。在客户支付的异议列举了“资金紧张支付保费存在困难、担心经济状况改变续保困 难、只要基本保额不要高额全保”这三种情景处理方法，在产品异议中列举了“买保险不如买股票、买保险不如存银行、体检核保非常麻烦 ”的客户说辞情景处理方法，在需求异议中列举了“客户已经购买社会保险、年轻健康不需要买保险、爸妈没保险也过得很好、给孩子买了保险就够了、养儿防老不 需要养老金”客户拒绝的情景处理方法在信用异议中列举了“你离职了怎么办、公司倒闭怎么办、你能返多少折扣、旁人劝阻准客户、买人情保单放心”这些客户异议的处理方法。这些方法可以拿出来就用，也可以对类似的问题举一反三触类旁通。

本书通过111次保险销售沟通实例，将一般的保险销售中可能遇到的问题都穷尽了，因此，这部书既可以作为保险销售员的学些资料，也可以保险公司的培训教材。

保险销售书籍推荐语

桃李不言，下自成蹊。这部书在营销上做的不是很好，宣传力度也不大，但依然不能掩盖好书的魅力，看过都说好才是真好。

keywin.org

第三篇：保险销售书籍：看了都说好的保险销售人员超级口才训练

保险销售书籍名称

保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例

保险销售书籍推荐理由

这部书没有名人推荐，也没有媒体吹捧，谋之刃选中作为保险销售书籍推荐的原因是那众多平凡读者的好评，看过都说好才是真好！

《保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例》获得了读者的最高级——五星级评分。

这是一部低调而有用的书，读者老爷莫要错过了，哈哈。

保险销售书籍概述

就像谋之刃在别的销售书籍推荐中曾说，评价销售书籍，一个很重要的标准就是细节，因为销售技巧是经验科学最讲求实效性，能够写出细节的书，说明作者有实际操作经验，而这种经验对于读者是最可宝贵的。

《保险销售人员超级口才训练——保险销售人员与客户的111次沟通实例》这部书依然是这个特点，它细腻的程度快到了极致。我们拿一个章节进行分析。

比如讲处理客户异议的方法，它不是泛泛而谈支付的异议、产品的异议、需求异议、信用 异议等这些类别问题，而是讲这些类别问题中的小问题都一个一个地细化出来。在客户支付的异议列举了“资金紧张支付保费存在困难、担心经济状况改变续保困 难、只要基本保额不要高额全保”这三种情景处理方法，在产品异议中列举了“买保险不如买股票、买保险不如存银行、体检核保非常麻烦 ”的客户说辞情景处理方法，在需求异议中列举了“客户已经购买社会保险、年轻健康不需要买保险、爸妈没保险也过得很好、给孩子买了保险就够了、养儿防老不 需要养老金”客户拒绝的情景处理方法在信用异议中列举了“你离职了怎么办、公司倒闭怎么办、你能返多少折扣、旁人劝阻准客户、买人情保单放心”这些客户异议的处理方法。这些方法可以拿出来就用，也可以对类似的问题举一反三触类旁通。

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第四篇：口才训练

热点话题一：汶川大地震

热点话题背景：5月12日，四川汶川发生特大地震，灾区总面积约五十万平方公里、涉及川、甘、陕、渝等十个省区市，逾4625万人受灾，六万九千二百二十七人罹难、一万七千九百二十三人失踪。灾区房屋大量倒塌损坏，基础设施大面积损毁，工农业生产遭受重大损失，生态环境遭到严重破坏，直接经济损失高达8451亿元，引发的崩塌、滑坡、泥石流、堰塞湖等次生灾害举世罕见。灾区不少学校倒塌，令众多学生罹难。

抗震救灾，全国总动员，坚持把抢救人的生命摆在首位。废墟中共救出八万四千余人，并千方百计安置受灾群众生活，全力抢修交通、电力、通信、广电、水利、供水、供气等基础设施，及时处理和化解堰塞湖等次生灾害，及时准确公布灾情，为抗震救灾和灾后恢复重建创造了有利条件。全国掀起赈灾热潮的同时，国际社 “神七”在太空预定轨道绕地球飞行了四十六圈，其间太空人完成了一系列空间科学试验；释放了伴随卫星“天链一号”绕飞试验，获得重要成果。二十八日十七时三十七分，“神舟七号”飞船在内蒙古中部成功着陆，三名太空人安全出舱。“神七”载人航太飞行获得圆满成功，标志中国已成为世界上第三个独立掌握空间出舱技术的国家。

可能涉及的答题要点：（1）这是我国科技不断发展的一种结果，充分体现科技精神。（2）这对我国突破国外太空技术的封锁有着巨大的推动作用。（3）“神舟七号”极大鼓励中国人民，具有巨大的精神指导意义。

热点话题四：四万亿拉动内需，抗金融海啸

热点话题背景：2008年下半年，我国经济受国际金融海啸影响，出现下行趋势，股市节节下跌。面对逆境，中国政府出台一系列措施应对危机。11月5日推出扩大内需十项措施，宣布将投资40000亿元人民币拉动内需促进经济增长，并大幅下调金融机构一年期人民币存贷款基准利率。其他还有：加快建设保障性安居工程；加快农村基础设施建设；加快铁路、公路和机场等重大基础设施建设；加快医疗卫生、文化敎育事业发展；加强生态环境建设；加快自主创新和结构调整、提高城乡居民收入等等。这些措施注重打基础，强民生。此外，为了扩大消费，还提出继续提高农民收入及离退人员离退休费等五大措施。

十二月召开的中央经济工作会议，提出明年首要任务保持经济平稳较快发展。在世界经济大格局中，中国将尽全力办好自己的事情，而中国保持发展繁荣，就是对世界的贡献。

可能涉及的答题要点：（1）这是从保障人民群众最根本利益出发的正确政策（2）扩大内需应该重点落实到社会保障领域，通过计划，进一步缩小贫富差距，兼顾普通老百姓的民生问题。（3）避免个别投资领域出现投资过热，戴斌老师认为还应该均衡地将投资落实到不同的经济领域。

热点话题五：三聚氰胺毒奶粉事件

热点话题背景：九月十一日卫生部证实，三鹿牌婴幼儿奶粉含有化工原料三聚氰胺，导致全国各地出现许多婴幼儿肾结石病例。为此，国务院启动重大食品安全事故一级回应机制，成立应急处置领导小组，回收问题奶粉、免费医治患者、彻查事件、通报世卫组织及严惩有关责任人。

全国因食用问题奶粉而导致泌尿系统出现异常的患儿逾二十九万人，其中住院五万一千九百人，死亡六人。经追查全国二十二家奶粉企业发现问题奶制品，相信是在奶源生产、收购、销售环节中出问题。九月十七日，国务院决定全面检查奶制品，整顿奶制品行业；停止所有食品生产企业的国家免检产品资格；对食品安全法草案作重要修改。九月廿二日，国家质检总局局长李长江因“奶粉事件引咎辞职”，成为又一名因处理重大公众安全事故失当而请辞的正部级官员；三鹿集团所在的石家庄市市委书记遭撤换，市长被免职；三鹿董事长及多名涉案者被拘捕。

可能涉及的答题要点：（1）这涉及到我国的食品安全的监督检查问题，需要重点关注。（2）对于患病儿，不仅企业要承担责任，社会也从“公共危机”的角度给予关怀。必要时可以号召群众捐款。（3）这对中国企业而言，敲响了“警钟”，诚信再次成为企业发展的关键所在。

热点话题六：南方十多省遭冰冻灾害

热点话题背景：2008年1月中至2月上旬，南方十多个省区连续四次遭受低温雨雪冰冻极端天气袭击，导致一百二十九人死亡，一百六十六万人紧急转移安置，一点七八亿亩农作物受灾，倒塌房屋四十八万五千间，直接经济损失一千五百一十六点五亿元。大雪灾使南方数十万准备返乡的农民工滞留火车站，京珠高速公路湖南段全面瘫痪；数省市的电线塔被积雪压垮，城市供水系统在低温下爆裂，多个城市大面积的停水和停电，通讯业遭重挫；公共交通受阻，严重影响煤碳、蔬菜、肉类等生活必需品的运输。

中央迅速部署抗灾救灾，各地区、各部门紧急行动，人民解放军、武警官兵进入第一线，社会各界同舟共济，灾情在短时间内受到控制，缓解了各种困难，稳定了民众情緖。

可能涉及的答题要点：（1）这涉及到我国的救灾应急机制问题，需要重点关注。（2）救灾过程中，解放军战士体现大无畏精神值得赞颂，媒体需要多做相关报道，新东方戴老师认为需要在社会角度宣传这一种无私奉献的精神。（3）救灾过程的组织流程，需要进一步优化，对于救灾快速反应机制的构建需要加强。目前我国救灾反应机制在国际领先，但毕竟中国是一个灾害多发的国家，因此，我们还需要思考如何更快地将救援物质和人员安排到位。

热点话题七：改革开放三十年

热点话题背景：2008年，中国社会各界以各种方式纪念改革开放三十周年。2008年12月十8日，中央隆重纪念十一届三中全会召开三十周年，国家主席胡锦涛在讲话中强调，改革开放是具有深远意义的伟大转折，开启了我国历史新时期，是我国的“第三次革命”。胡锦涛主席宣布了中国未来发展的新目标：在2021年中共建党百年时，全国建成较高水平的小康社会；到2049年中华人民共和国成立百年时，建成富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家。

十月九日至十二日，中共十七届三中全会审议规划新一轮农村改革路线图，提出允许农民以转包、出租、互换、转让、股份合作等形式流转土地承包经营权，发展适度规模经营。

可能涉及的答题要点：（1）改革开发中，解放思想、开拓创新的精神不能丢。（2）改革开发，需要与中国国情相结合。（3）改革开发，在现阶段，需要重点关注产业结构升级和民族品牌的构建。（4）改革开发过程，要注意民生问题的解决，需要让全社会都享受到改革开发带来的成果，全力推进社会保障机制的完善。

热点话题八：两岸基本实现“三通”

热点话题背景：11月3日至7日，海峡两岸关系协会会长陈云林率海协会协商代表团访问台湾，这是海协会领导人首次访问台湾。两会最高领导人首次在台北举行会谈，就两岸空运直航、海运直航、直接通邮等签署协议。根据双方签署的协议，从12月15日起，两岸分别在北京、天津、上海、福州、深圳以及台北、高雄、基隆等多个城市同时举行海上直航、空中直航以及直接通邮启动仪式。这标志着两岸直接“三通”基本实现，两岸关系取得历史性重大进展。

可能涉及的答题要点：（1）祖国统一是两岸人民的共同愿望，这符合时代发展的需要。（2）“三通”意味着两岸人民的交流进一步增强。（3）两岸交流应该扩大交流的领域，除了经济交流外，文化交流也是不可忽视的重要部分。（4）要进一步简化两岸居民往来的“手续性问题”，广州新东方戴斌老师认为可以参照“港澳通行证”的做法。

热点话题九：燃油附加税的征收

热点话题背景：按照国务院关于实施成品油价格和税费改革要求，12月19日，财政部、国家税务总局下发通知，决定从2009年1月1日起调整成品油消费税政策。主要内容为：

一是提高成品油消费税单位税额。汽油、石脑油、溶剂油、润滑油消费税单位税额由每升0.2元提高到每升1.0元；柴油、航空煤油和燃料油消费税单位税额由每升0.1元提高到每升0.8元。

二是调整特殊用途成品油消费税政策。对进口石脑油恢复征收消费税。航空煤油暂缓征收消费税。对用外购或委托加工收回的已税汽油生产的乙醇汽油免征消费税。用自产汽油生产的乙醇汽油，按照生产乙醇汽油所耗用的汽油数量申报纳税。对外购或委托加工收回的汽油、柴油用于连续生产甲醇汽油、生物柴油的，准予从消费税应纳税额中扣除原料已纳的消费税税款。

2010年12月31日前，对国产的用作乙烯、芳烃类产品原料的石脑油免征消费税；对进口的用作乙烯、芳烃类产品原料的石脑油已缴纳的消费税予以返还。

成品油消费税政策调整，是成品油价格和税费改革的重要内容之一，对促进节能减排和经济结构调整、规范政府收费行为和公平社会负担，都具有非常重大的意义。

可能涉及的答题要点：（1）有利于我国的环境保护和资源节约。（2）实施过程中，可能会给部分群众增加一定的经济负担，但长期而言有利于经济的有序、健康发展。（3）国家通过的经济手段，调控能源价格，充分发挥了宏观调控的作用，值得支持。

热点话题十：政务公开

热点话题背景：政府信息公开条例从2008年5月1日起将正式施行，将在建设公开透明的政府，保障公众知情权、监督权方面带来深刻影响。

条例规定，行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的；反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

对于县级以上各级人民政府及其部门，条例还规定了应该重点公开的内容：财政预算、决算报告；行政事业性收费的项目、依据、标准；突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况……这些事关百姓切身利益的事项，从5月1日开始，只要按照相关程序规定，公众都可以予以查询和了解。

可能涉及的答题要点：（1）政务公开是政府工作透明化的必然体现，也是行政工作公开、公平和公正的必然要求。（2）“罪恶止于阳光”，在透明的环境下，行政相对人获取有关政务信息更加方便快捷，符合行政的效能原则和服务宗旨，（3）民众可以基于公开的程序和信息对政府工作进行全方位监督，“暗箱操作”也能最大限度被避免。（4）广州新东方戴斌老师认为政务公开的意义不仅在于方便行政相对人，更在于对政府行为的监督。1简介编辑

口语交际是一项新鲜而古老的训练内容，是知识与能力的综合应用和体现，在平时训练中，要让口、耳、眼、手等多种感官并用在语言实践中提高口语交际能力。

2注意问题编辑.能认真听别人讲话，努力了解讲话的主要内容。2.听故事、看音像作品，能复述大意和精彩情节。3.能较完整地讲述小故事，能简要讲述自己感兴趣的见闻。4 与别人交谈，态度自然大方，有礼貌。5.有表达的自信心。积极参加讨论，对感兴趣的话题发表自己的意见。

3作用编辑

在社会生活中，口语交际历来就具有举足轻重的作用。具备较强的口语交际能力有利于促进学生的思维发展，为他们终身的学习、生活和工作奠定基础。

4生成过程编辑

1、构思阶段

它是说话者根据自己的目的，在头脑中产生所要表达的思想，确定说话的内容的阶段。[1]

2、转换阶段

它是说话者运用说话规则将要表达的思想转换成言语信息的阶段。[1]

3、执行阶段

它是将头脑中的言语信息变成口头语言的过程。[1]

4、输入和反馈阶段

它是在谈话人输出了言语信息的声音后，受话人接受并反馈信息的过程。[1]

5教学建议编辑 前言

因为口语交际举足轻重的作用，所以《语文课程标准》对小学口语交际的教学提出了明确的目标：“具有日常口语交际的基本能力，在各种交际活动中，学会倾听、表达与交流。”初步学会文明地进行人际沟通和社会交往，发展合作精神。”要达到这一教学目标，必须采用相应的教学策略与形式，下面就人教版一年级下册及二年级上册口语交际课的教学谈几点建议。所以在语文课本里的每一个单元都会有一个“口语交际”内容，提高学生的口语能力。

第一点

建立民主和谐的师生关系，创设口语训练的良好氛围

课堂气氛是师生互动的产物。尊重学生个性、创设和谐融洽的学习环境，是搞好口语交际的前提。教师应尊重和关爱学生，平等待人，释放学生的精神活力，使学生心地坦荡、思维开阔，创造的火花不断地迸发。教师要做学生的听众、朋友，和他们一起讨论，一起聊天，让学生愿意和自己交流，敢于大胆地表达自己的感受，提出不同的建议，无拘无束地进行口语交际。

第二点

实现口语交际主体的互动性

《语文课程标准》提出：“口语交际是听与说双方互动的过程。”并指明了“双向互动”是口语交际的主要特点。它的核心是“交际”，注重的是人与人之间的交流与沟通，不是听和说的简单相加。以往的听说训练多是一人说，众人听，语言信息呈单向传递状态，思想交流，思维碰撞较少。而口语交际则强调信息的往来交互。参与交际的人，不仅要认真倾听，还要适时接话，谈自己的意见和想法。学生在生与生、生与师的口语交际实践中，互相启发、互相促进、互相补充，在双向互动中实现信息的沟通和交流。

第三点

创设交际情境，激发学生交际的兴趣 《语文课程标准》提出：（口语交际）教学活动主要应在具体的交际情境中进行。”因为生动、逼真的情境展现极富感染力，能够调动学生内在的真实的情感体验，激发他们强烈的表达欲望。

1．创设情境

小学生心智发展尚处于低级阶段，他们观察事物比较粗略。大多数情况下，学生不善于观察，所以教师要教他们学会看、听和感觉。直观形象的实物展示，能很快吸引学生的注意力。如教《演讲故事》时，老师准备小兔、小松鼠布偶，上课时放在讲台上，让学生看着实物去读故事，定能调动学生的积极性。

一、考查形式。

主要通过书面形式的表述题来评估学生的口语交际能力。常见的考查方式是设置特定的情境，要求学生写出别人讲话的言外之意，或写出人物当时可能说的话，或写出讨论的焦点和不同意见，或围绕话题谈自己的看法，或对某些事物进行评价，等等。

二、答题要求。

1、言之有“礼”，即根据特定的情境采用文明得体的用语；

2、言之有“物”，即有具体内容，不讲空话、套话或含糊不清的话；

3、言之有“序”,即按一定的顺序说，注意事物内在的联系及因果关系,力求意明句畅；

4、言之有“节”,即话要简洁明了，不拖泥带水。

三、题目类型。

1、“介绍”类：自我介绍、介绍朋友、介绍家乡、介绍一处名胜古迹、介绍一种动物或植物等等；

2、“独白”类：说笑话、说故事、说愿望、说奇思妙想、说读后感观后感、说经验谈教训、说目击情况等等；

3、“交往”类：道歉、祝贺、待客、转述、劝阻、赞美、批评、安慰、解释、采访、购物、问路、打电话、导游等等；

4、“表演”类：当众演讲、致欢迎词、主持节目等等；

5、“讨论”类：对不对、好不好、行不行、怎么办、小小建议、小小讨论、小小辩论等。

第四点

充分利用口语工具的智能测评，矫正发音等功能

口语宝应用全球首创的“自动语音分析系统“（ASAS,Automatic SpeechAnalysis System），存储学生的每一句发音，进行先进的语音分析，给出总评分以及发音、音调、流利度和音量4个层面的精确评分。孩子可以通过听自己的发音，外教老师的标准发音，进行对比，找出不足。孩子可以查看每一句发音的4个层面的详细分析，该系统详细的告诉存在的发音、音调、流利度等问题，并精确的指出问题出在哪一个单词、哪一个音节，之后给出纠错改进的方案，以3D动画示范正确的发音，就像专业外教老师那样，告诉你错在哪里，如何改进，一对一为孩了纠正口语！6锻炼方法编辑 在朗读中丰富学生语言

朗读教学是语文阅读教学活动中最重要的一环。《语文课程标准》第三部分实施评价建议指出：“能用普通话正确流利，有感情地朗读课文，是朗读的总要求。”就特别强调要加强朗读。通过多种形式的朗读，让学生从读中得到感悟、培养语感，积累词汇，丰富语言，为学生的交际活动创设一定的交际情景，使学生在朗读的实践中有一种身临其境、似曾相识的感觉，情绪也就会高涨起来，学生学习口语交际的主动性就会被激发出来，他们就会带着情感，怀着浓厚的兴趣，走进交际的空间，去作进一步的体验。例如：在教学《桂林山水》时，设计了这样的朗读片段：“漓江的水真美呀！现在，我们就一起走进漓江，荡舟漓江，感受这种美，请跟我一起读。”接着，老师又叫学生独自朗读体会美。这样，通过教师的领读感悟美，通过学生的个别读品味美，在此基础上，老师及时引导：漓江的水让我们流连往返，可长安好玩，不是久留之地。难道我们的家乡就没有这么美的景色吗？作为家乡的一分子，难道没有义务展示一下家乡的美吗？能否借鉴作者的写法描绘家乡的一处景物呢？这样，通过朗读，为学生创设了口语表达的机会，通过借鉴，积累了词汇，丰富了语言，使学生变得有话可说了，使口语交际的初步目标——能说话，会说话得到了训练。学生具备了这种表达的能力，为以后的交流互动创设了良好的机会。

在质疑中训练学生语言

苏霍姆林斯基曾提出忠告：“当儿童跨进校门以后，不要把他们的思维套进黑板和识字课本的框框里，不要让教室的四堵墙壁把他们跟气象万千，丰富多彩的世界隔绝开来，因为在世界的风雨中包含着思维和创造的取之不尽的源泉。”所以，教师只有在富有活力的课堂教学中，鼓励学生大胆说话，大胆质疑，在疑问中辩出真伪，从而培养学生的创新思维和创新意识。在质疑中，训练学生的思维能力，练习学生的口语表达能力，使学生之间形成相互倾听，表达和应对。

课外延伸提升学生语言

《语文课程标准》在教学建议中指出了提高学生口语交际能力的主要途径之一是：“坚持在教学过程中培养。”即要坚持课堂教学这个主阵地，认真领会语文课程中口语交际教学的要求，用好教材中设计的“口语交际”内容，使学生通过典型话题的实践，积累口语交际的经验。所以，阅读教学中的课外延伸部分，将给学生提供了口语交际的广阔空间，它既教给学生养成反馈课文的习惯，也培养学生的创新意识，使学生在这一语言活动中，学会思考，学会表达，做到了有话可说，有话能说，有话必说。例如，在学完了《开国大典》一文后，文中提出了一个问题：假如此时你正在参加群众游行，而你是一名摄影记者，你准备拍摄哪个镜头，为什么？由于学生已经熟悉了课文，这样，他们就有话可说了，同学们就在老师创设的情景中，个个跃跃欲试，说开来了。试想，如果没有这样的语境，学生从何说起，说什么，不就成了无源之水，无本之木了吗？所以，通过课外知识的延伸，使学生的语言得到了提升，口语表达的能力也进一步得到了锻炼。

创新文本重组学生语言

在阅读教学中，教师要处处留意、挖掘文本中的语言要点，放手让学生进行口语交际训练。例如，学了《美丽的“三潭印月”》《富饶的海洋》等课后，引导学生分别扮演“导游”与“游客”进行对话；学了《草船借箭》《田忌赛马》等故事性较强的课文后，让学生自由组合表演课本剧。在多元互动的过程中，学生对已知文本进行了再加工。这样的设计，既发展了文本，超越了文本，而且还训练了他们口语交际的能力。

但是阅读教学与口语交际训练有一定的区别，两者必须兼顾，辨证处理：一方面从阅读教学角度用好口语交际，口语交际必须建立在学生对文本阅读、理解、感知、感悟的过程中进行，对阅读教学起到积极的促进作用；另一方面从口语交际的角度审视阅读教学，强调了教师必须在阅读教学中，给学生充分表达和交流的机会，指导学生说完整、具体、有序、生动的话，使学生的口语交际能力在阅读教学中逐步得到锻炼和提高。

总之，抓好阅读教学，为我们在师生之间，生生之间，学生与家人、社会的交际奠定了良好的基础。当然，如何训练学生的口语交际，方法是多种多样的，只要能让学生在课堂上说起来，在阅读教学中打开话匣子，在实践活动中学会，那么，阅读教学的目标也就达到了。正如课标中所说的：语文教学应培养学生倾听、表达和应对的能力，使学生具有文明和谐地进行人际交流的素养。[1]

第五篇：口才训练

“请同学们起立，用悄悄话的方式跟着我念：‘稀奇稀奇真稀奇，麻雀踩死老母鸡，蚂蚁身长三尺六，八十岁的老头躺在摇篮里。’”“很好！很好！这就是耳语练声法。用这种方法就能让你的气息更通畅，声音更好听。”5月26日下午，珠海广播电视台总编辑、高级记者、原中央电视台《新闻调查》主持人、第三届中国“金话筒奖”得主殷亚敏先生莅临我校人文素质大讲堂，通过题为《“耳”“定”“舞”“诀”——大学生讲话能力训练》的讲座，让数百名师生分享了他几十年话筒前积累的财富，在不断穿插的体验式练习中掌握了迅速提高当众讲话能力的诀窍。

讲话能力强有三个标志

殷亚敏先生从“什么叫讲话”、“讲话能力强有什么标志”开始讲起。他认为，讲话是一人对多人，口、手、脸共同参与的多媒体表达。一人对多人，就是要有三名以上的听众；口、手、脸共同参与，就是说讲话既要动口，也要动手，还要有面部表情，否则，讲话的效果一定大打折扣。

说一个人会讲话，讲话能力强，至少有三个标志：第一，声情并茂。“声”要做到“气通”（气息通畅）、“声悦”（声音悦耳）、“字清”（吐字清晰明白）。“情”要做到手势丰富、表情丰富、语气丰富。第二，有胆有识。讲话时沉着自信，镇定自若，不慌不忙，讲话内容有见识、深刻新颖。讲话“无胆”，上场紧张，脑子一片空白，肯定砸锅；讲话“无识”，味同嚼蜡，听众也不会有什么收获。第三，好听好记。听众能竖起耳朵听，不时发出笑声和热烈的掌声，就是好听；听众不带纸笔，也一样能记住讲话的要点，并能口口相传，这就叫好记。

提高讲话能力的四字秘方

在讲座中，殷亚敏先生介绍了他在教学实践中总结出来的“耳、定、舞、诀”四字秘方： 耳：就是耳语练声法，天天说悄悄话。这是快速掌握科学用气发声的方法。掌握了这种方法，就可以达到声美（声音悦耳甜美）、身美（身材气色好）、神美（神定气闲）的目的。

定：这是练胆之法，是培养讲话者迅速具备在讲台上沉着镇定状态的方法。要做到“三定”：笑定——保持微笑、眼定——眼睛看观众、站定——站定三秒钟再开口说话。学会了“三定”，就可以达到好声、好身、好运的目的。

舞：指的是手舞足蹈、眉飞色舞，也就是说话时一定要加手势，脸上一定要有表情。有了手势和表情的配合，讲话就可以告别无精打采，告别呆若木鸡，告别平平淡淡，就可以变得声情并茂，绘声绘色，抑扬顿挫，魅力十足。

诀：指“一简二活三口诀”。这是让讲话内容好听好记、过耳不忘的方法。“一简”就是讲话的观点要简洁，字数越少越好；“二活”就是举出鲜活的例子，讲出生动的细节；“三口诀”就是要把讲话中的小观点串联起来，做到口诀化。

“耳定舞诀天天练，声情并茂变习惯！”在讲座中，殷亚敏先生反复强调，坚持21天，天天强化训练，就可变成习惯！简单练到极致就是绝招！