销售部和客服部岗位职责(确定版)[精选]

第一篇：销售部和客服部岗位职责(确定版)[精选]

周口宏驰汽车贸易有限公司

销售部岗位职责

销售部职能（含水平事业部）：

•负责线上、线下销售渠道的开拓

•维护线上传播渠道，扩大影响力增加线上集客量

•销售开展：商品车销售业务、金融按揭、车辆保险、精品装饰、二手车置换、汽车租赁等相关业务

•维系客户关系，保证客户满意度，维护宝沃品牌形象

•协助市场部实施各项推广活动，宣传品牌形象、促进业绩提升

•大客户与二级网点的开发，保持合作关系

•依据销量目标制定销售计划，商品车订购与合理的库存维护

•组织实施销售相关培训

市场部职能：

•维护与推广宝沃品牌形象，开拓当地市场，扩大经销商在所属区域影响

•配合厂家完成各类市场推广、公关活动，收集、分析、反馈各类所需数据

•分析市场需求及竞争对手市场策略

•维护线下传统宣传渠道，开展本区域内的媒体公关活动

•制定广宣传播计划并实施

•策划市场活动，为销售开发、收集客源

•评估广宣渠道、市场活动效果 周口宏驰汽车贸易有限公司

客户关系部职能：

•监督经销商日常运营秩序，监控销售、服务流程的规范执行

•建立公司的客户资料数据库，基盘客户的信息分析与整理，并对客户信息资料进行集中管理

•做好客户关系的维系工作，定期开展会员俱乐部活动

•客户满意度调查、统计客户服务感受、分析满意度状况、提升计划

•受理客户投诉并协调客户关系，分析原因做好预防工作

•为提升客户满意度，建立展厅接待流程与管理

销售总监职责：

•主要职责：  √贯彻执行品牌形象

-严格按照宝沃品牌标准执行营销流程，确保客户体验

√日常运营管理

-负责厂家销售业务的全面对接

-负责销售部全面管理工作，督导业务的规范开展

-月/周进货计划的管控及车辆库存管理 

√完成厂方及投资方下达的销量，利润，客户满意等业务指标

-制定公司线上、线下年、季、月汽车销售计划，并向各组织分解销售任务

-负责完成公司下达的销售及相关经营指标

-负责对二级网络、大客户的管理-负责销售满意度的提升  √协助市场部完成市场推广活动中工作 周口宏驰汽车贸易有限公司

-定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向，及时调整销售策略

-协调销售人员参与配合市场活动  √建设团队

-制定各岗位职责、工作标准的制定与管理

-部门内员工的发展计划与绩效激励管理

-评估销售团队的工作业绩与执行力

销售经理职责：

•主要职责：

√完成销售总监分配的销售任务

-协助销售总监制定公司的线下零售策略

-完成公司的线下零售目标-监管销售目标，促进团队各项KPI指标的达成 √团队管理

-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作

-展厅零售任务的分解-根据团队成员的能力指标，团队能力提升指导  √数据化客户管理

-对线下客户销售线索进行统计、分析，制定线下销售方案，向销售总监汇报各项指标的完成 情况

-根据数据，辅导销售顾问的客户跟进、管理工作

销售顾问职责：

•主要职责：  周口宏驰汽车贸易有限公司

√传递宝沃品牌品牌形象

-按品牌要求执行客户接待流程

-至始至终贯彻品牌服务理念提供服务 

√完成所分配的销售目标

-寻找潜在客户，跟进，转成为成交客户-完成整车、衍生、精品等销售任务

-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户

-与销售有关的后勤工作

-客户资料的整理-公司内车辆流通手续的办理

-其他销售顾问客户接待的辅助工作  √例行性工作

-准时参加例会-负责展厅内责任区域和车辆的维护工作

-做好客户信息和竞品市场信息的收集反馈工作

-配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈

-每日依据客户访问情形填写客户管理报表

-准时参加培训，提升自我素养

展厅经理职责：

•主要职责：  √展厅营业维护

-针对展厅内各岗位人员的销售流程执行，做好监督管理与协调工作，如销售顾问前台值班等

-按照厂方要求对展厅及展车的5S进行管理，做好营业前展厅内外设施及车辆周口宏驰汽车贸易有限公司 的检查

-对销售部各岗位的日常行为规范及仪容仪表进行管理

-展厅各类软性氛围的达成  √维护客户满意度

-及时妥善处理客户投诉与售前满意度的提升、车辆管理员职责：

•主要职责： 

√车辆的出入库和动车管理

-商品车验收、接车、入库，库存信息维护，通知售后做PDI检查

-库存车辆的日常管理、维护，车辆钥匙和随车附件、资料的保管

-办理车辆出库手续和随车资料的发放，协调其他展场车辆的调拨

-进、销、存状况的统计及汇总，配合财务做好库存盘点工作

•岗位要求： 

√持驾照，熟练的车辆驾驶技术  √细致、耐心，具有较强的工作责任感

试乘试驾专员职责：

•主要职责： 

√管理试乘试驾车辆，确保试乘试驾车状态完好  √规划合理、有效的试乘试驾路线 

√执行标准的试乘试驾流程，规范动作、话术，通过专业的试驾流程，令客户体验到车辆的 极致性能  周口宏驰汽车贸易有限公司

√试乘试驾过程中，协助销售顾问开展销售工作

•岗位要求（建议）： 

√具有两年以上驾龄及娴熟的驾驶技术  √具备良好的沟通能力  √具备较强的应急判断能力 

√掌握全面的宝沃产品知识、竞品知识及一定的汽车专业知识  √须通过宝沃品牌测评，完成岗位培训并通过考核

牌证专员职责：

•主要职责： 

√为客户提供优质的上牌服务

-协助客户准备各项上牌手续，向客户解释上牌流程和相关费用

-安排合理的上照时间，协助客户完成车辆保险、上牌、装潢一条龙服务

-确保上牌车辆的安全 

√整理归档上牌完结车辆的单据凭证

•岗位要求（建议）：  √具有两年以上驾龄 

√熟悉车管所业务，上牌及退牌流程  √具有强烈的责任心

数字营销经理职责：

•主要职责：  周口宏驰汽车贸易有限公司

√完成销售总监分配的销售任务

-协助销售总监制定公司的线上零售策略

-完成公司的线上零售目标-监管销售目标，促进团队各项KPI指标的达成 √团队管理

-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作

-线上零售任务的分解，协调网络专员、电销专员、直销员三者的工作衔接

-根据团队成员的能力指标，团队能力提升指导  √数据化客户管理

-对客户销售线索进行统计、分析，制定线上销售方案，向销售总监汇报各项指标的完成情况-数据化管理，合理分配各项任务

网络营销专员职责：

•主要职责：  √线上广宣投放

-线上广宣计划与预算制定，根据数据分析，择优选择线上媒体

-线上广宣文案设计、软文撰写

-负责主流线上媒体的日常信息推送工作  √线上销售线索收集汇总

-记录线上客流量，主动获取客户线索并汇总登记

-对线上客流进行初级清洗，获取有效客户交由电话营销专员跟进  √在线答疑

-垂直媒体和自媒体客户在线答疑工作 周口宏驰汽车贸易有限公司

-初步的客户需求获取  √网络平台日常维护

-网站的各项后台，静态内容的维护更新

电话营销专员：

主要职责：  √来电邀约

-确保所有销售电话及时接听

-回答客户来电的疑问，并积极的获取信息邀约到店

-做好客户来店前再次确认工作  √去电邀约

-电话呼出前预先了解客户基本信息和初步需求

-与客户确认需沟通的信息，并积极的获取信息邀约到店

-做好客户来店前再次确认工作  √销售线索更新及交接

-客户信息的准确记录与更新

-对销售线索进行清洗，对有效客户创建档案进行跟进

-对邀约成功的客户，与直销员交接客户沟通情况

水平事业经理职责：

•主要职责：  √计划执行与管理 周口宏驰汽车贸易有限公司

-负责与宝沃汽车（中国）水平事业的对接

-负责所有水平事业目标、计划（KPI）设定

-对水平事业的运营进行管理和监控

-对水平事业开展情况进行分析与改善  √水平事业开拓

-根据客户需求及市场情况进行水平事业的开发与开拓  √水平事业相关培训

-对水平事业组相关人员进行专业知识及能力的培训

-对水平事业组相关人员各项能力进行考核与提升

保险专员职责：

•主要职责：  √新车保险

-新车保险手续办理，完成公司下达的新车保险目标任务

-严格执行保险公司对各险种的相关管理规定，熟练掌握所承保险种的条款、条款解释、险种、险种解释、费率、费率解释的内容及电脑出单操作规程

-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答

-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户  √续保

-续保手续办理，完成公司下达的续保目标任务

-定期整理好当月需要提醒的续保客户资料

-提前对到期客户进行提醒，根据客户需要计算保费并告知客户  周口宏驰汽车贸易有限公司

√例行性工作

-做好新车保险及续保业务情况的反馈工作

-负责客户及销售顾问对保单信息的查询、保险咨询

-告知销售顾问最新承保政策及理赔相关事项

二手车评估师职责：

•主要职责：  √二手车置换业务

-客户二手车置换业务推荐及手续办理，完成公司下达的二手车目标任务

-严格按照厂家的标准和流程对车辆进行查定、估价和收购

-二手车置换业务合作伙伴管理与对接-了解、收集、整理二手车市场信息

-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答

-负责客户及销售顾问对二手车置换业务的咨询解答

-告知销售顾问最新二手车置换、政策及办理相关事项

-负责接受厂家二手车业务相关的培训并进行内部培训及转训

-二手车业务信息数据汇总与报送工作

√二手车整备工作

-负责二手车的整备成本控制

-及时跟二手车评估师制定二手车整备计划

-及时有效的完成二手车整备翻新

金融专员职责： 周口宏驰汽车贸易有限公司

•主要职责：  √金融业务

-客户购车金融业务推荐及手续办理，完成公司下达的金融目标任务

-严格执行厂家及合作伙伴的各险金融业务相关管理规定，熟练掌握金融业务的条款、条款解 释、费率、费率解释的内容及办理操作规程

-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答

-负责客户及销售顾问对金融方案信息的咨询解答

-告知销售顾问最新金融方案政策及办理相关事项

-汽车金融业务开拓与合作伙伴管理

-负责接受厂家金融业务相关的培训并进行内部培训及转训

-组织汽车金融业务信息数据汇总与报送工作

销售内训师职责：

•主要职责： 

√落实厂方对宝沃品牌经销商的转训计划及实施

-根据要求组织相关人员参加宝沃品牌组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训 人员的管理

-制定销售部的培训计划并实施-编制符合当地市场情况的培训课件  √协助各部门制定经销商内培训计划及实施

-培训线索的收集-培训计划的制定及实施

-对培训效果进行监督和评估，形成分析报告上报销售经理  √建设团队

-新入职员工的带教 周口宏驰汽车贸易有限公司

-组织销售部人员参加公司定期的培训和有针对性的个人培训

-根据销售总监和总经理的要求，制定员工培训计划

精品计划专员职责：

•主要职责：  √精品附件计划管控

-分析每月销售数据制定精品附件采购计划

-做好精品展示的日常维护和库存管理工作

-控制库存结构，及时向水平事业经理提报长期库存精品附件情况  √与精品附近销售有关的辅助工作

-告知销售顾问最新精品附件产品及相关事项

-向销售顾问培训各项精品的知识及销售话术

计划与控制专员职责：

•主要职责：  √车辆计划管控

-分析每月销售数据制定订车计划提报销售总监

-及时准确的做好月、周车辆进货计划并提报厂家

-理解相关的商务和促销政策，协助销售总监取得利润最大化  √合理库存控制

-控制库存结构，及时提报压库及长库龄车型信息  √信息维护与传递 周口宏驰汽车贸易有限公司

-准确及时将成交客户信息上报至宝沃汽车（中国）

-将宝沃汽车（中国）下发的商务信息及时传递

-协助销售总监做好信息反馈工作-销售管理看板的信息维护

客户关系总监职责：

•主要职责： 

√客户满意度调研、分析

-组织部门人员做好销售和售后的现场问卷、电话回访等信息收集工作

-优化客户满意度调查方式，制定提高客户满意度的长期规划

-对回访信息的准确性、及时性、客户意见进行总体分析  √服务质量提升

-对售前和售后的服务质量进行监控与促进改善提升

-全面负责本公司核心流程的监控与落实

-客户抱怨第一担当人，负责客户抱怨的处理，总结分析抱怨原因

-定期组织满意度提升会议，联动各部门促进服务质量提升  √客户信息管理

-监控展厅客户流量的真实性-监控客户信息的管理  √车主俱乐部

-负责车主俱乐部的组建，管理日常会员维系与活动

-推进客户关系管理的有效实施，提高客户忠诚度  √本部门员工发展计划及激励 周口宏驰汽车贸易有限公司

销售回访专员：

•主要职责： 

√负责新车成交客户的回访，收集客户的服务感受  √对回访结果进行记录与分析 

√及时向上级传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪处理情况

客户信息维护专员：

•主要职责： 

√接收相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库 √向各部门提供所需的客户信息和分析报告

客户关爱专员职责：

•主要职责： 

√售前水吧饮品的准备、补充  √客户饮品的提供  √客户的辅助接待

销售前台职责：

•主要职责： 

√到店客户的前台接待与分配  √展厅流量登记 

√引导来访客户给销售顾问  周口宏驰汽车贸易有限公司

√参与展厅接待服务等日常工作

周口宏驰汽车贸易有限公司

第二篇：客服部岗位职责

物业客服部岗位职责

客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

6.管理业主档案资料；

7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

13.完成领导交办的其他工作。

东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日

第三篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第四篇：客服部岗位职责

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要岗位职责

客服部主要岗位职责

职位：客服经理/主管

工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。汇报职级：项目负责人 岗位职责：

1． 对部门的常规服务工作进行管理、监督、协调，负责管理区域内的日常巡视，并做好相关记录工作。

2． 参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。3． 定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。

4． 加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。5． 礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。

6． 经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。7． 检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。

8． 做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。9． 完成上级交办的其他任务。

职位：客服管家

工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。汇报职级：客服主管 岗位职责：

1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

职位：前台客服

工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。汇报职级：客服主管

1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。

3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件办理和客户各类档案存档备案。6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。