客房部各岗位工作职责

第一篇：客房部各岗位工作职责

客房部各岗位工作职责

一、客房部经理岗位职责

1、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导。

2、负责客房部项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

5、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7、检查客房部的设施和管理，考查本部工作质量及工作效率。

8、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9、定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心呼取客人意见，不断改进和完善工作。

10、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理之责。

11、检查消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通缉犯的工作。

12、检查、考核主管的工作情况并作出评估。

二、客房主管岗位职责

1、对所辖楼层客房的接待服务工作进行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

2、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，做耐心细致的思想工作。

3、根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

4、每天巡视客房，使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

5、汇总核算客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

6、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐全完好。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

7、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。

8、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主要帮助解决或帮助联络。

9、负责对所属员工的操作方法、工作规范培训。

10、经营检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

11、负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

12、执行客房部经理交给的其他任务。

三、楼层领班岗位职责

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作。

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

4、检查各类物品的储存及消耗量。

5、随时留意客人动态，处理一般性的住宿投诉，有重大事故时须向部门经理报告。

6、掌握并报告所辖客房的情况。

7、对属下员工工作提出具体意见。

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。

四、客房部文员岗位职责

1、准确无误地接听电话，并详细记录。

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执 行钥匙的领用制度。

3、对外借物品进行登记，并及时收回。

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；按规定时间到前台收银处取反馈单，迸交酒水消耗统计表。

5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。

7、及时通知楼层领班将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。

8、每日做好24小时维修统计工作，及时理发和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

11、妥善保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。

14、结账房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结账房号 通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。

15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。

17、负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

18、认真完成好上级指派的其他工作。

五、早班楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回。

5、确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告。

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报。

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物。

12、及时给住店客人补充客用品。

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

六、中班楼层服务员岗位责任

1、及时清理宾客的房间及卫生，做好送开水、开夜床工作；清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等。

2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容。

3、确保房间内各英设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况。

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣厂分送客衣。

6、严格按消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记。

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具。

10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

七、夜班服务人员岗位职责

1、认真阅读部门张贴的有关通知。

2、前往各楼层与中班服务员做好交接班记录，查阅早中班的交班记录。

3、做好交接班后，检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。

4、做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层安静与安全；留意一切异常情况后反馈给当值领班和大堂副经理，半小时巡楼一次并签名。

6、按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间、服务台、茶水间、杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。

八、布草房服务员工作职责

1、按照规定程序收发、交接、签收布草。

2、负责布草的缝补工作。

3、对各类布草进行登记、统计，鉴定报废布草，及时报损、补仓。

4、负责保持布草房的清洁卫生，对缝纫设备进行保养，保证其正常使用。

5、参加工作例会，提供合理意见。

6、完成上级分配的其他任务。

九、公共区域主管的岗位职责

1、负责对所辖区域的清洁卫生工作，务必达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

2、掌握所属员工的思想和工作情况。

3、负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

4、做好各项清洁工作的计划。

5、检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

6、检查的辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证达到酒店要求。

7、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

8、负责对员工进行业务培训。

9、指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

10、完成客房部经理交给的各项临时性任务。

十、公共区域服务员工作职责

1、负责主管所安排的区域范围的清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求。

2、要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。

3、将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生用具、用品放在指定地点，不得乱堆乱放。

4、爱护卫生工具，正确使用卫生工具，并能进行简单维修。

5、合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品消耗。

6、报告在客厕内拾到的任何遗物。

7、按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊、灭蝇工作，完成领导交办的各项工作。

第二篇：客房部各岗位工作职责

客房部各岗位工作职责

客房部主管

1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2.督查、指导，协调客房部的日常工作。

3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员的工作状态，工作表现，并进行公正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行公正的评估。9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12.执行客房部经理交给的其它任务。

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要是亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况。查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录，假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8.掌握好员工的细想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。

客房部楼层服务员

1.遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2.上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3.熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4.收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。

5.负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6.对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房时间状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

7.确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8.向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

9.完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

第三篇：客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗

7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间

13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分签到上岗

7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。

8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。

11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20签到上岗

7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。

7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗

15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。

16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替时间

17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。

领 班 考 评 细 则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分 4.受到宾客投诉。

扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分 9.对于设备无法使用未查出。

扣5分 10.房态填错未造成事故。

每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。

扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分 15.发现异常情况不及时上报。

扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：（7：00—15：30）

6：55签到上岗

6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。

8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。

12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。

15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。

16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：

1、监督服务员领取报纸的操作规范。

2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。

3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。

4、负责清点对小药柜的数量。

20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。

22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。

22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：

1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。

2、接电话按服务规范接听电话。

3、主动、积极地完成各项工作。

4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、负责保管好房务中心内一切物品。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

6、及时做好遗留物的存放手续。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、保持房务中心卫生清洁程序。

2、遵守各项劳动纪律。

3、不做违反法律与法规的行为。

房 务 中 心 考 评 细 则

1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向

有关方面反馈信息。

扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本

部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。

扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。

扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。

扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。

扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。

扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。

扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。

扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。

扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。

扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。

扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。

扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。

扣10分

值 台 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。

7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。

7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。

8：20—10：30清理日常的对客服务。

1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。

2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。

3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。

4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。

5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。

6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。

7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。

8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。

9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。

10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。

12、协助领班控制好消耗品的外流现象。

13、协助领班处理其他突发事件。

14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。

12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。

13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。

14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。

15：30签走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。

15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。

15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。

16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。

17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）

18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。

开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。

22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。

23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。

2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。

3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。

4、注意所辖区域的安全状况。

值 台 考 评 细 则

1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。

扣2分 2.随便给客人开门。

扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。

扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。

扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。

扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。

扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。

扣2分 10.借工作为名互相串楼。

扣2分 11.挂电话不按要求挂。

扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。

扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。

扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。

酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。

按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。

每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。

每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。

扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。

扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。

扣10分 22.受到上级批评后骂人。

扣30分 23.工作间脏、乱、杂。

扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。

扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。

扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。

扣10 分

清卫操作规范

早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。

7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。

8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：

1、按规范填写《管房日记》

2、运用客房部规定的礼节礼貌。

3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。

4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。

5、按规范妥善处理客人的遗留物。

6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。

7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。

8、接待客人提出的各项服务要求。

9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。

10、负责客房内物品再生回收工作。

11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间

11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00

1、交当天《管房日记》

2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。

3、处理本楼层当天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序内容）

PA领班操作程序

7：45签到

7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。

8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。

11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：

1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。

2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。

3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。

4、记录工作检查内容。

5、检查计划卫生的完成情况。

15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。

16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。

PA大堂清洁工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。

7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。

7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。

8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。

8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。

9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。

9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。

10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。

12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。

14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。

16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。

17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。

18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。

20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。

20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。

21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：

1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。

3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。

4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。

5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。

6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。

7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。

8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。

9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。

10、注意自己的仪表仪容。

停水后应急处理制度

1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。

2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。

3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。

4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：

您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”

停电后应急处理制度

1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理

停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。

第四篇：客房部各岗位岗位职责

客房部各岗位职责规范

（一）客房部经理 部 门：客房部 职 位：经理 报告上级： 总经理 督导下级：客房部经理助理

间接下级：各部主管、房务中心文员

职责范围：

1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；

2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；

3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；

5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；

6、管理好客户消耗品，并提出布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；

8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；

10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系；

11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议；

12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；

13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系；

14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求：

1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。

2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。

5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。

6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（二）客房部经理助理 部 门：客房部 职 位：经理助理 报告上级：客房部经

督导下级：各部主管、房务中心文员 职责范围：

1、直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。

2、合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。

3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。

4、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。

5、检查贵宾房间。

6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。

8、检查房间饮料、食品的销售与控制。

9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。

10、访病客及长住客。

11、处理住客投诉及员工的意见。

12、检查楼面消防、安全工作。素质要求：

1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。

2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。

5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。

6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（三）客房部房务中心文员 部 门：客房部 职 位：房务中心文员

报告上级： 客房经理、客房部经理助理 职责范围：

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

（四）楼层主管

部 门：客房部

职 位：楼层主管 报告上级：客房部经理助理

督导下级： 楼层领班、房务中心、库管 职责范围：

1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。

2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。

3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。

4、主持召开每日房务例全。

5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。

6、负责处理客人投诉。

7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。

8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。

9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。

10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。

2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。

4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。

5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。

6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。五）楼层领班 部 门：客房部

职 位：楼层领班 报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 职责范围：

1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。

3、报告住客的特殊行为及患病情况。

4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告；检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。

5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。

6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。

7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。

8、定期召开班组会议。

9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。

10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。

11、检查所辖范围内消防、安全工作。

12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。

2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。

3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。

4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。

（六）楼层服务员

部 门：客房部 职 位：白班楼层服务员

报告上级：楼层领班、房务中心文员 职责范围：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。

2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。

4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。

5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。

6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。

7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。

9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。

10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。

12、及时给住店客人补充房用品。

13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。素质要求：

1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。

2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。

3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。

4、身体健康，背部未受过伤或做过手术

（七）楼层服务员 部 门：客房部

职 位：中班楼层服务员

报告上级：楼层领班，房务中心文员 职责范围：

1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。

2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。

5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。

8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。

9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。

10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。素质要求：同白班楼层服务员

（八）房务中心服务员 部 门：客房部

职 位：房务中心服务员 报告上级：楼层主管 职责范围：

1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

2、迅速为客人提供各项服务。

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。

4、对外借物品进行登记，并及时收回。

5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。

6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。

7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。

8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。

9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单“,建立维修档案.10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。

11、负责保管住店客人“DND”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

13、建立本部财产及用品帐档案，定期清点。

14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。

15、负责房务中心的卫生和安全。素质要求：同楼层领班。

（九）库管员

部 门：客房部

职 位：库管员 报告上级：楼层主管 职责范围：

1、向各楼层提供所需物品。

2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。

3、负责仓库物品的保管。

4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。

5、固定物品的更换，应填写更换表，报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单，注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。

6、负责对客房内、外使用的固定资产，床上用品，工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将清点交楼层主管。

7、检查库房的安全，防火措施和做好清洁卫生工作。

8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。素质要求：同楼层领班。

（十）公卫绿化主管 部 门：客房部 职 位：公卫绿化主管

报告上级：客房部经理、客房部经理助理 督导下级：各班组领班 职责范围：

1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

2、合理调配所属员工，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

3、制定必需的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品，努力降低成本，提高效率。

4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

5、做好卫生防疫的工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

6、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，合同有关部门做好门前三包工作。

7、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议，决定和通知。编写工作日志和交接班报告。

8、负责所辖区域的防火工作。素质要求：同楼层主管

（十一）公卫绿化领班 部 门：客房部 职 位：公卫绿化领班 报告上级：公卫绿化主管

督导下级：清洁员、花工、防疫员

职责范围：

1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

2、指导和培训本组员工，新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况，确保负责区域设施用品完好效。

3、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。

5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

6、参加客房部及公卫绿化的会议，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，需写工作日志。

素质要求：同楼层领班。

（十二）公卫清洁员

部 门：客房部

职 位：公卫清洁员 报告上级：公卫绿化情况 职责范围：

1、做好负责地板卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。

2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。

4、坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具，用品放回指定处交接工作柜钥匙。

素质要求： 同白班楼层服务员。(十三)夜班清洁员

部 门：客房部

职 位：夜班清洁员 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、地面除污、灰尘、抛光等清理工作，在抛光时应注意喷洒地面保护蜡；负责定期的打蜡，补蜡，2、负责清洗地毯，沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。

3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器；家具等正确使用清洁工具。

4、及时上报工程上需修理的项目。

5、下班应清理、保养清洁用具和设备，放在指定的位置。素质要求：同白班偻层服务员。

（十四）花工

部 门：客房部

职 位：[1]花工 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。

2、负责花木的浇水、施肥。

3、节假日、酒店大型促销活动期间，摆放、布置装饰工作。素质要求：

1、精通植物，花卉和树木的栽培、护理。

2、了解酒店对花木管理的标准。

（十五）防疫员

部 门：客房部

职 位：防疫员

报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、每天巡视，及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。

2、定期喷洒杀虫药物，放轩灭鼠毒饵；定期灭蜂、螂、白蚁。

3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。素质要求：同白班楼层服务员。

（十六）洗衣房主管

部 门：客房部

职 位：洗衣房主管 报告上级：客房部经理 督导下级：洗衣房领 班 职责规范：

1、全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量，质量 标准、收费标准、营业收入，成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。

2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。

3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好，正常运转。

4、编制和执行员工排班表，分配工作，制定当年和长远的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。

5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。

6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。素质要求：同楼层主管。（十七）洗衣房领班 部 门：客房部 职 位：洗衣房领班 报告上级：洗衣房主管 职责规范：

1、收集洗衣单，按照房号、编号、数量、价格开帐单，干、湿洗分别记帐，并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。

2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用，制作报表。营业日报表一式二份，在规定时间前将第一联转送前厅收银，另一联洗衣房留存。

3、遇有客衣有破损或其它特殊情况，应请客人填写签认卡，证明房号及付帐方式。

4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。

5、做好赔偿客衣、帐目少算，减除洗衣费用等的记录工作。

6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。

7、负责员工的培训、遵守工作规程，评估和奖惩员工。

8、负责客房部防火、防盗等安全工作。

9、参加洗衣房例会，签阅有关文件，通知。

10、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

11、严格控制物料消耗，认真做好工作记录，报表。素质要求：

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。

2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。

3、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理的使用员工。

4、善于处理客投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体健康，诚实可靠，工作认真负责。（十八）洗涤工 部 门：客房部 职 位：洗涤工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、正确使用机械设备，做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。

2、严格按工作规范、程序、标准进行工作，保证洗涤质量，提高工作效率。

3、严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题时向主管报告。

4、做好工作日记，生产记录，建立洗衣工作检察。素质要求：

1、具有识别纺织纤维等面料的技能，掌握其性能。

2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。

3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。

3、掌握洗涤工作程序，能够管理控制温度、时间和洗涤数量。（十九）熨烫工 部 门：客房部 职 位：熨烫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、做好机器设备的日常维护和清洁保养，经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态，发现异常及时报告。

2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，每日按时高质量地完成熨烫压平务。

3、准确地识别衣料，掌握标准的烫衣温度和程序，确保熨烫质量。

4、执行安全生产细则。

5、工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。素质要求：

1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。

2、掌握熨烫质量的标准。

3、了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。（二十）缝纫工 部 门：客房部 职 位：缝纫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、缝补和修改工作服、布巾边缘，窗帘，餐巾等。

2、无缝制工作服时，协助布件收发员工作。素质要求：

1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。

2、了解机器设备的使用和保养。（二十一）布件收发员 部 门：客房部 职 位：布件收发员 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交归还客人。检查衣物有无破损，如有交领班处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

3、认真履行发放手续，详细核时每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差、计价清楚，妥善处理客人的特殊要求和快件服务。

4、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符。

5、分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，按照安全、卫生标准保管绵织品，负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。

6、建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。

素质要求：

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。

2、身体素质好，能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

第五篇：各岗位工作职责

饭店公区岗位职责

2010-5-

5PA主管的岗位职责

通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：

1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

7、完成上级布置的其他工作。

PA领班岗位职责

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：

1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。

2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。

3、检查所辖范围的清洁保养效果。

4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。

5、指导及评估下属的工作质量。

6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

7、完成上级布置的其他任务。

大堂组员工

1.2.3.4.5.6.7.熟悉各种装饰材料及保养方法，定期保养延长地毯、石材的使用寿命。负责做好交接班检查和巡查各区域是否正常。负责大堂范围内地面推尘及大堂休息区地毯、烟缸清洁。负责做好本区域墙壁、木制品、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口的清洁。服从上司安排工作并能按时按量完成工作。保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率。加强同事间的团结，协助其他同事做好清洁工作。

打理工

1.2.3.4.5.6.7.负责做好各区域云石地面、花岗岩地面清洁翻新保养。保证本区域内云石地面花岗岩地面的的工作质量和效率。服从上司安排定期做好云石地面抛光打蜡、结晶处理工作。加强业务知识使用操作机器注意安全意识。服从配合领班主管保养好各种机器和工具的维修保养情况。控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时并提前向主管汇报。加强同事间的合作，服从安排。

外围员工

1.2.3.4.5.服从上司安排、做好本范围的清洁工作。负责做好外围停车场周围环境的清洁。定期进行外围的清洁计划卫生工作。保证本范围内的清洁质量和效率。搞好同事间的团结协调工作。

玻璃清洁工

1.2.3.4.服从上司安排，做好本职工作。负责酒店内外玻璃清洁工作。定期进行计划清洁工作。控制成本（清洁用品）无清洁用品时，应提前向主管汇报。

客用卫生间清洁工

1.2.3.4.5.6.7.8.准备、保管好卫生间的一切清洁工具。将所有维修保养事项向领班汇报。将所有客人留下的物品交予主管由主管统一上缴。确保客用卫生间内的易耗品齐全，如：洗手液、厕纸、檫手纸。确保客用卫生间内的设施清洁消毒。及时完成领班主管所分配的工作。发现特殊情况及时向领班主管汇报。定期做好卫生清洁计划工作。

客梯清洁员工

1.2.3.4.5.6.负责酒店客梯内外清洁保养工作。定期进行计划卫生的清洁并能保证质量和效率。本区域内如有设施设备损坏及时通知领班报维修。本区域内如有其它班次未能清洁到位的地方及时通知领班主管。确保日常巡视电梯间内外的卫生清洁工作保证每次巡视完能达到卫生标准。协助好其它区域员工做好本区域周边卫生清洁。

员工区域清洁员

1.2.3.4.5.负责酒店后区消防楼道、员工卫生间及库房卫生的清洁工作，并保证清洁后的卫生质量。定期进行计划卫生的清洁并要保证清洁后的质量。服从上级对本岗位工作的临时调动，保证客用区域的卫生清洁工作。及时完成主管领班所分配的工作任务。搞好同事间的关系，并能协助其他同事做好酒店清洁工作。