客服专员招聘

第一篇：客服专员招聘

客服专员招聘

职位描述：

工作职责:

1、熟悉公司业务模式，向客户介绍公司业务及服务流程

2、接听400电话以及在线客服处理客户咨询、投诉及建议，了解客户需求，帮客户进行预约服务

3、引导客户匹配房源，把客户需求信息录入系统后台，并进行线索分配等操作

4、客户线索的定期回访与后期跟进

5、后台操作（客户数据整理、线索信息修改、跟进情况记录等）

任职资格:

1、性格温和，脾气好，细心耐心，有亲和力，不和客户争执；有较强的服务意识，团队意识

2、语言表达和沟通能力良好，普通话标准，口齿伶俐，懂客户心理

3、熟悉办公软件和网络工具；

4、有呼叫中心客服工作经验者优先考虑

薪资：4k-5k 学历要求：大专以上 经验：1-3年

第二篇：客服专员招聘

中国外运广东有限公司

岗位名称：中国外运广东有限公司下属公司 客服专员（快递投诉处理）（5人）

一、岗位职责：

1、负责接收客户的投诉，处理快递超区转EMS的订单；

2、通知快递在当地转EMS或者退回分仓，并按时跟进超区反馈信息；

3、通知分仓客服人员现场扣件，并在系统更改订单信息；

4、反馈客户投诉信息以及异常情况给客服主管、部门副经理；

5、部门其他工作安排；

二、任职资格

1、能够全职两个月参加实习；

2、学历不限，在校学生，专业不限；

3、打字速度80字每分钟以上；

4、能够细心处理事情，发现问题，反应迅速，认真负责，积极主动

5、性格活泼、有较强的团队合作意识；

6、具有良好的沟通能力和理解能力，熟练运用普通话和粤语（粤语必须能听懂）；

7、熟练使用OFFICE办公软件，尤其是EXCEL的运用。

三、备注：

1、工作地点：广州市黄埔区海员路97号中国外运大楼；

2、上班时间：上午9:00-18:00；每天经常加班1-2个小时，一周上5天班，轮休制（休息时间不定）；

3、待遇：1800元/月；加班费10元/小时；

4、表现优秀有转正机会。

第三篇：客服专员年终工作总结

客服专员年终工作总结

客服专员年终工作总结1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的`一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服专员年终工作总结2

一年来的工作已经过去了，客服专员这份工作我觉得于我而言是一个非常大的挑战，在此之前我确实是比较内向，但是在这份工作面前是觉得不能够有这样的状态的，我也一直都在认真的维持好自己的工作方向，现在我觉得自己在能力上面还是有一定的进步的，对于我而言真的是一个很大的提高，我希望在这方面我能够做的更好，在未来的工作当中进一步的去挑战自己，虽然一年的工作结束了，但是我想这也是我应该要去努力的方向，对于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能够维持下去，现在也总结一下这一年来的工作。

现在我也是想了很多，我清楚的意识到了这一点的，作为一名客服工作者，这是我应该要有的'态度，我非常希望总结能够在这份工作当中找到自己的目标，在这方面这是很有意义的，一年来我认真的对待这份工作，对自己的这份工作我是非常认真的，我也是希望自己能够在这样的环境下面能够做的更好，提高自身的同时还能够积累足够多的工作经验，这或许就是工作的意义，对于我而言我还是感觉非常充实的，在这方面我我一直都希望可以做的优秀，做客服就是解决用户的问题，在过去的一年当中，共计接听电话xxx次，接触到了各种各样的问题，一年来无投诉，我认为这是相对不错的成绩了，在过去一年来的工作当中我也是清楚的认识到了这一点。

在工作当中我也积累了很多的经验，我相信我是可以做的更好的，在这样的环境下面，我希望可以接触到更多的工作，作为一名客服专我对自己的要求越高那么工作就能够做的更好，在这一点上面我始终都是相信的，我清楚自己个人的能力，在这一点上面是应该要去做好的，一年来的工作绝对不是虚度光阴，我了解到了不一样的客服工作这对我而言也是一个很不错的磨练，能够在工作当中接触到那么多不一样的东西我还是感觉非常好的，现在我也在一点点的在努力，以后还会有更多的事情是应该要去准备好的，我也一定会让自己在这方面维持好方向，不断的填充自己，这样才能够把工作做的更好，作为一名客服专员，未来在工作当中我也一定会进一步去提高业务能力，这新的一年也是一个不错的起点，对我也是一次全新的挑战。

客服专员年终工作总结3

在这里，我们每天早上召开xx会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开xx会议，xx组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们xx中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这x月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为xx的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的'原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、有效完成外呼任务。在进行每天的xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服专员年终工作总结4

怀着无比期待的心情迎来了我的第一份工作，很荣幸成为xx公司的一员，20xx年xx月xx日开始了我的实习工作，忙忙碌碌之中，一年转瞬即逝。虽然还只是一名实习生，虽然只是短短的一年，但我坚持以积极进取的心态认真学习，使我这个对房地产不太了解的人受益匪浅，综合素质也得到了进一步提高。

xx集团“xx”的企业精神吸引着我，公司在年轻的领导班子带领下充满着蓬勃朝气，使我们感受到了生机和力量。我庆幸自己赶上了x集团20xx建设年的大计划，这将带来给我们许多的机遇和挑战，现担任客户管理中心客服专员实习生一职，希望自己能早日转正，为公司贡献自己的力量。

实习的第一个月由于元旦和春节放假耽搁，实际工作时间只有一年左右，年底是一年当中最为忙绿的时段，因此，短短的时间内我接触到了比较多的部门事务，现将一月工作情况做如下汇报：

1、办理实习入职相关事宜，熟悉公司相关制度规范、管理流程和考核细则，严格要求自己，担任年会礼仪，协助年会顺利开展，对公司发展和企业文化有了更为深刻的认识；

2、熟悉本部门内部结构及制度规范，掌握客户服务基本工作流程和标准要求，参与部门培训，协助xx对各项目进行巡检，已基本掌握物业服务标准化流程及评分标准细则；

3、逐渐参与部门日常工作，熟悉车辆及会议室申请流程，掌握财务报销流程，学习视频会议、OA办公系统操作流程及规范，加强办公软件的学习和运用；

4、初步了解公司各项目情况，负责跟进交房后工程整改工作，及时完成领导交办的任务，获取投诉业主相关有效信息，统计住户报修及处理情况，督促其及时整改，对事件的有效处理发挥了一定作用。

集团客户管理中心是公司客服工作的核心，主要负责客户信息管理、客户投诉管理、客户满意度调查、客服服务管理、物业品质监管、领地会管理六方面工作。目前我接触较多的主要是物业品质监管和客户投诉管理方面，参与了省内各项目的物业品质考核、设施设备巡检以及xx事件的跟进工作。集团客服的工作要求我不仅要掌握客服工作的基本标准和规范，还要站在集团总部的高度对各项目和物业公司做出考核、协调，督促其不断改善，责任重大。因此，在没有任何经验和基础知识的情况下我必须不断了解和学习，虚心请教同事和领导，在做好基础工作的同时必须提高自己的协调沟通能力，遇事要求自己要更加沉着稳定，因为我们的言行举止时刻代表着公司的形象。

部门客服专员xx负责对我的工作进行安排、指导、修正，随时了解我的工作情况，适时对我的实习工作计划进行调整，及时对我工作中的问题提出合理的'建议和意见，毫无保留地传授我工作经验，有利于促进我快速、正确、有效地掌握自己的工作。xx经常与我沟通、交流，关心我的工作和生活情况，给与了我极大的帮助和支持，让感受到了部门工作的和谐和愉快，增加了我的团队合作意识。

x主管处理xx事件的过程中，我作为部门人员也参与整个事件的处理工作，我深感客服工作的压力。“让客户满意，为客户创造价值”是我们的目的，其中要求我们不仅要全面了解客户现在的需求，同时还要正确分析客户的需求，更多的是要拥有很多专业知识。我们职责范围内的事务必须负责到底，其他的事务需要做到及时有效协调沟通，对于客户潜在的需求要走在客户前面，提前做好准备，真正做到让客户满意。突发紧急事件出现时必须临危不乱，严格按照标准流程及时准确上报，并做好相关准备，协助相关部门有效处理。

实习时间已经过去了，在我实习的一年中，我将更加全面和深入地学习和参与工作，同时结合20xx年的实习情况调整自己的实习进度和计划。我将不断完善自己的不足，进一步提高沟通协调能力，加强和各项目的联系，提高工作效率，更加严格要求自己，争取取得更大的进步。

客服专员年终工作总结5

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的'整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时：

一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

第四篇：客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范： 接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出电话时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。？” 通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作内容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

（七）提出处理方案

1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。

3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。

（八）方案实施

1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结

果和方法。

2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。

（九）收集客户反馈信息

1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。

（十）总结改进

1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

第五篇：客服专员试题

襄阳恒信宝4S店客服专员招聘笔试题

一、判断题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题

1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户

2、（A）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素

3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（A）和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率

4、通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷

5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）。

A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢

7、当客户有失误时，应该（B）。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说： “怎么搞的，重新填”

8、（A）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚

9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听

10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（C）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（A）。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

12、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（A）。A、适时适当表示歉意 B、满足客户的所有要求C、了解事件全貌 D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

13、换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度

14、以下正确的服务措辞有（C）。

A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道

15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（C）

A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件，后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨

16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（C）

A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题

17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（B）

A、显在化抱怨会转化为投诉B、投诉的前一过程是显在化抱怨

C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（C）

A、设定期望值提供方案选择B、用开放式问题让投诉的客户倾诉C、预测客户的需求D、复述情感表示理解

19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（B）

A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户立场D、漠视客户的痛苦

20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（C）

A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢

三、多项选择题

1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ABC）是应当避免的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录

2、向客户道歉应遵循以下原则：（ABC）。

A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ABCD）。

A、“不可能，绝不会有这样的事发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”

4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（BCD）。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记

5、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（ABC）。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户

6、接听电话的正确的做法有（ACD）。

A、认真做好记录，确认对方单位及姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—” 回答

7、拨打电话重点包括（ABC）。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

8、测定客户满意度的方法包括（AB）。

A、抱怨与建议定期回复系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、公司组织活动

9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（ABCD）途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息

10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ABCD）。

A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ” C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到