第一篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范上传
商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责:
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。
2、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示,保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。
3、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择。
4、通过优质的服务,向顾客展示良好的商场整体形象。
5、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给商场管理部,以帮助商场改善营销策略和服务水平。
6、销售商品要诚实守信,不得售假或以次充好,不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。
二、服务行为规范: 言谈:
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给顾客留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语。举止:
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正,不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、上班时间不得说笑、聚众闲聊,不得大声喧哗、喊叫。
5、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。
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第二篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范
商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责:
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。
3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示,保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升商场的营业额。
6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符。
10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作
二、服务行为规范:
言谈:
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、工作时间提倡员工讲普通话。
5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语(注①)
举止:
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正,不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声喧哗、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
7、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
服装仪容规定
1、女性营业员
(1)保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来
(2)开朗的表情,化妆以适度化妆,擦上口红为原则
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)指甲修整干净,若涂指甲油,其颜色不得过于鲜艳
(7)应着近肤色无花纹的丝袜
(8)应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
2、男性营业员
(1)保持头发整齐清洁,头发长度不可超过衣领
(2)胡须刮干净(不可蓄胡)
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)穿西装外套时须扣上扣子
(7)应着黑色皮鞋
(8)手要保持清洁,要将指甲修整干净
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
注①:服务用语及禁语
1、称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2、招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等,我马上就来。”
3、介绍用语
(1)“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试”
(2)“这种商品的特点是„„”
(3)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”
(4)“使用这种商品时,请注意„„”
(5)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”
4、回答询问用语
(1)“您需要的商品在„„”
(2)“洗手间(服务台„„)在„„”
(3)“这是您要的商品,您看合适吗?”
(4)“相比之下,这种(件)更适合您。”
(5)“我建议您帮他买这种(件)。”
(6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”
5、解释用语
(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟,请您配合,谢谢”
(2)“对不起,不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在柜台上,以防被盗”
(4)“对不起,按政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题,是不能退货的”
(5)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续”
6、收银用语
(1)“请问您是刷卡还是付现金?”
(2)“请问你有VIP卡吗?”
(3)“收您XXX元(信用卡,联名卡),谢谢!”
(4)“请您签名,谢谢!”
(5)“找您XXX元,请点收,谢谢!”
(6)“这是您的信用卡及签账单,请您收好,谢谢!”
7、答谢用语
(1)“感谢您的鼓励与支持。”
(2)“这是我们应该做的。”
(3)“非常感谢您提供的建议,我们马上向经理反映。”
8、道歉用语
(1)“对不起,请您稍等一下,谢谢您。”
(2)“对不起,让您久等了。”
(3)“对不起,我马上给您换一件。”
(4)“对不起,让您多(空)跑一趟。”
9、道别用语
(1)“谢谢您,欢迎再次光临!”
10、接待禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“不要摸商品,以免弄脏了。”
(2)“人比较多,请你快点挑。”
(3)“不用试你肯定合适,不合适回来换。”
11、退货禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“你才买的,怎么又要换?”
(2)“你买的时候,怎么没看清楚?”
(3)“不是我卖的,我不知道。”
(4)“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没有问题。”
第三篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范
商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责:
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。
2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。
3、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示,保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧,营造顾客在商场的参与气氛,提高顾客的购买欲望,提升商场的营业额。
6、通过你的服务,向顾客展示良好的商场整体形象,提高门店品牌和商场的知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给商场管理部,以帮助商场改善营销策略和服务水平。
8、提高安全防范意识,加强责任心,确保店内财物和进店消费者财物的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
9、销售商品要诚实守信,不得售假或以次充好,不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。
10、遵守商场的各项管理规定,切实履行商场的各项营销策略,出色完成本店的日常营销任务。
二、服务行为规范: 言谈:
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给顾客留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、工作时间提倡员工讲普通话。
5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语。举止:
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正,不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、上班时间不得说笑、聚众闲聊,不得大声喧哗、喊叫。
6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。
7、上班时间不能吃食物,观看视频或收听音乐不得声音过大造成噪音污染等。
8、营业时间内只能在自己的店铺内工作,不得走出门店叫卖或拉顾客进店。
第四篇:商场营业员岗位职责范本
商场营业员岗位职责范本
1、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售,提高店铺的营业额;
2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作,保证所售货品的准确无误;
3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作
4、店内的经营沟通、卫生管理、服务管理。
商场营业员岗位职责(二)
1、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售;
2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作;
3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作;
4、做好所负责区域的卫生清洁工作;
5、完成上级领导交办的其他任务。
商场营业员岗位职责(三)
1、接受领导的工作安排,完成卖场销售任务;
2、熟练掌握店铺服务规范技术;
3、熟练掌握店铺商品知识;
4、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售;
5、不断提升个人销售技能;
6、负责店铺商品安全,做好所负责区域的卫生清洁工作。
商场营业员岗位职责(四)
1.补货、理货、做好商品的物价标识
2.定期检查商品保质期,严格执行先进先出原则
3.负责销售区域的清洁卫生,做好日常工作
4.负责产品的销售工作,热情接待每一个客户;
5.配合管理层做好商品促销工作;
6.负责门店的定期盘点工作
商场营业员岗位职责(五)
1、遵守公司员工守则、服务标准、营业员岗位规范等规定。
2、努力完成商场、部门下达的各项销售指标。
3、销售中如实介绍商品。
4、不超越公司、商场规定的权限擅自向顾客作承诺。
5、不擅自以减价、降价、打折来推销商品。
6、不将其他厂商销售情况及有关资料提供给他人。
7、完成上级领导交办的其他工作等。
第五篇:商场营业员服务心得
商场营业员服务心得
优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措,把“微笑是最好的语言,优质服务从我做起”活动落到实处,为一峰购物中心增添一道靓丽风景。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念,拉近与客户间的距离。“站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵,体现了服务观念的转变。解决服务观念问题,服务人员在服务上会真正以顾客为中心,想顾客之所想、急顾客之所急,围绕顾客开展各种优质的服务,实现“优质服务从我做起”的服务要求。
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,“微笑是最美好的语言”。开展活动后,利用上班前的准备时间,在衣帽镜前进行微笑练习,为达到最佳效果,让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,让客户感受到“真诚”。
积极主动,以诚相待
记得有一次,一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅,我急忙走过去向他打招呼,你好,过来啦,看看相中那个款我给你找一件你试试,他说“我前几天在这买的这个衣服缩水,你看怎么办?我忙问:你是不是放在洗衣机里洗啦?他严厉的说;没有,这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善,我忙说给你换一件新的吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说:你放心,穿着那不舒服你还拿来,他满意的笑了,7月3号,我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦,走过去说:你好过来啦?看有我帮忙的吗,他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件,和我的尺码一样,我高兴的点点头,他说:不合适我来调换,你们这的服务真好,在这买衣服有一种亲切感,就像到自己家一样,感觉很好,我下次还来买。我欣慰地笑啦。
微笑是一种精神状态,这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护,来源于对岗位的热爱,来源于对工作的激情。
服务行业的管理者,大凡都会教导自己的员工:优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:“你今天对客人微笑了没有?”你做到优质服务了吗 ?”