以“客户为中心”的营销管理理念在信贷业务中的具体落实及预期效果

第一篇：以“客户为中心”的营销管理理念在信贷业务中的具体落实及预期效果

以“客户为中心”的营销管理理念在信贷业务中的具体落实及预期效果

—基于城市商业银行服务转型的体会

随着后金融危机时期的经营环境变化和同业竞争加剧，商城市商业银行原有的发展模式已制约了其进一步发展，如何认清形势，主动转型，是城市商业银行不可回避的重大课题。富滇银行作为一家知名的本土商业银行，以加快发展地方金融业、促进云南经济发展为己任，切实做到“心以致远，行于维新”的经营管理理念，努力做到发展创新、与时俱进。本文以富滇银行小企业信贷专营中心开展信贷业务为前提，基于贷前（营销）、贷中（维护）、贷后（管理）的管理方式，立足当前经济形势下以客户为中心的营销管理理念，提出了城市商业银行开展服务营销的策略，力求提高同业竞争力，使经营更加健康，发展更加可持续。

一、建立以“以顾客为中心”的服务营销理念 “以顾客为中心”，坚持客户至上，说到底就是要求银行充分了解客户关切、满足客户要求。对于富滇银行的信贷业务而言，依法设立的“富滇银行小企业信贷专营中心”，即符合“以中小企业”为基本的市场定位，平台建立的目的旨在强化金融产品的开发、营销和客户服务的职能，以不断地提高客户的满意度，维系原有客户的忠诚度。

二、银行金融产品的服务和创新共同发展

富滇银行作为城市商业银行，有其服务的特殊性，要本着服务于地方经济和中小企业的思想，主推一系列符合中小企业、个体工商户和城镇居民特色产品，建立健全城市商业银行的特色产品体系。我行小企业信贷专营中心微贷部根据市场要求，推出了适应市场需求的富滇微贷标准化产品、富滇微贷螺丝湾便利化产品、抵押贷款与信用贷款组合产品等，未来将会推出专业化市场内符合行业特征的产品，如基于云南野生菌市场周期性、时令性较强的特点，以此为创新推出的农贸贷；又如基于云南省是鲜花产出大省，斗南作为最大的鲜花贸易基地，基于鲜花交易时节、淡旺季等特点，以此为创新推出花农贷等产品，无一不是立足市场需求，具体问题具体分析，为客户和市场量身定做产品，实施差异化的市场定位、打造差异化的有地方特色的产品。

三、新型的营销渠道与全员营销相结合

富滇银行小企业信贷专营中心微贷部以初期客户经理上门营销为主，中后期维护客户、客户互相推荐（口碑营销）为辅，整合其他营销手段如网上银行、手机银行信贷信息推送功能、开发商圈贴近商户的银行便捷服务功能，如代缴水电费、通讯费等营销渠道的开拓。银行在培养专才的同时，更注重银行职员的全面发展，培养员工的主动营销意识，做到人人熟悉本行产品和服务的特色，力求以更专业更全面的知识素能服务每一个客户，服务好现有客户、抓住每一个潜在客户，构建全员营销体系，“创建人人参与营销、个个积极营销”新型营销氛围，新型的营销渠道与全员营销相结合，不仅能争取到更多的客户资源，而且也是新经济形势下银行业生存的必经之路。

四、产品宣传与后期维护齐头并进

基于贷前（营销）、贷中（维护）、贷后（管理）的管理方式，旨在提高客户的满意度及体验度，同时也是提高客户忠诚度的关键。贷前营销除了上门营销之外，更注重将有效的宣传活动覆盖到生活中，如可通过报纸、电视、路牌、电梯间等媒体投放广告，增加知名度。中后期维护主要针对主办客户经理。主办客户经理作为直接接触客户及其生意的关键点，成功发放一笔信贷后最重要的是维护好客户经理与客户之间、银行与客户之间的关系，在基于信贷产品、贷款流程、审批规则之外的一些维护活动中，软条件维护也至关重要，如贷款发放后定期或不定期与客户联系，包括生日祝福短信、节日慰问短信、天气变化提醒穿衣指南短信、及贷款到期短信等的投发，有效地拉近了客户经理与客户之间的关系。富滇银行小企业信贷专营中心作为未来云南地区商业银行扶小助微的领军之秀，在转型过程中必将面临更大的竞争和更多的压力，而只有在“以客户为中心”的转型服务理念中不断探索、转变服务理念、切实落实各项措施，才能不断地满足小微企业的个性化需求，提高城市商业银行信贷业务的市场业务份额。