酒店培训体系建立之二-------打造高效协同型团队

第一篇：酒店培训体系建立之二-------打造高效协同型团队

打造高效协同型的团队

一、协同与协同效应

协同并不是新生事物，人类社会产生，协同就在进行，并随着人类社会的进步而发展的，从原始社会的山顶洞人的生活狩猎到当今高科技社会，技术从人们日常生活和商业社会的边缘逐渐成为核心，人们就越来越需要技术能够提供更多的东西。

协同也可以理解为：协调、协作，同心、同力。

作为一个新的企业生存的热点，“协同”概念有着更深的含义，不仅包括人与人之间的协作，也包括不同应用系统之间、不同数据资源之间、人与机器之间、科技与传统之间等全方位的协同。

协同是指各种能力在发展运行过程中协调与合作。系统中各种能力之间的协调、协作形成拉动效应，推动事物共同前进，对事物双方或多方而言，协同的结果使个个获益，整体加强，共同发展。导致事物间属性互相增强、向积极方向发展的相干性即为协同性。研究事物的协同性，便形成协同理论。

1971年德国科学家哈肯提出了统一的系统协同学思想，认为自然界和人类社会的各种事物普遍存在有序、无序的现象，一定的条件下，有序和无序之间会相互转化，无序就是混沌，有序就是协同，这是一个普遍规律。协同现象在宇宙间一切领域中都普遍存在，没有协同，人类就不能生存，生产就不能发展，社会就不能前进。在一个系统内，若各种子系统（要素）不能很好协同，甚至互相拆台，这样的系统必然呈现无序状态，发挥不了整体性功能而终至瓦解。相反，若系统中各子系统（要素）能很好配合、协同，多种力量就能集聚成一个总力量，形成大大超越原各自功能总和的新功能。

这是国外科学家对于协同的解释，以及协同所能达到的目标，以及最后协同形成以后的力量的定义，但其实从古代文字中我们可以找到这两个字的理解，我们可以发现：

（一）谐调一致；和合共同。《汉书〃律历志上》：“咸得其实，靡不协同。”《后汉书〃桓帝纪》：“内外协同，漏刻之闲，桀逆枭夷。” 宋庄季裕 《鸡肋编》卷中：“誓书之外，各无所求，必务协同，庶存悠久。”鲁迅《热风〃随感录三六》：“太特别，便难与种种人协同生长，挣得地位。”

（二）指团结统一。《三国志〃魏志〃邓艾传》：“ 艾性刚急，轻犯雅俗，不能协同朋类，故莫肯理之。”《乐府诗集〃燕射歌辞二〃北齐元会大飨歌皇夏三》：“我应天历，四海为家。协同内外，混一戎华。”

（三）协助；会同。《三国志〃魏志〃吕布传》：“卿父劝吾协同曹公，绝婚公路。”元马致远 《岳阳楼》第三折：“勾头文书元着我协同着你拿这胡道人。” 清李渔 《比目鱼〃奏捷》：“若果然是他，只消协同地方，拿来就是了。” 毛泽东 《给中国人民志愿军的命令》：“协同朝鲜同志向侵略者作战并争取光荣的胜利。”

（四）指互相配合。范文澜、蔡美彪等《中国通史》第四编第三章第一节：“遇有战事，召集各部落长共同商议，调发兵众，协同作战。” 郭光《英雄列车》一：“我们的英雄乘务员和旅客协同动作，又从洪水里抢救出来了九个灾民。”

从上面的文字中我们可以看出协同的意义和结果，在现在的企业中，做到系统软件的协同可以根据公司的需要来做，但是要做到人心协同、目标一直却并非容易的事情，需要系统中的人员理解，并且长期坚持协同的准则。最后才能形成真正的协同效应，而只有协同效应产生，协同才算成功。现在有很多的企业认识到协同的重要性，开发出协同软件，是辅助多人和多个团队共同完成管理事务的应用软件，通过优化业务流程，和加强以知识为主的信息共享与沟通，来提升人员的工作效率，增强团队的管理和执行力。但是真正的协同协同的团队不是靠一个办公协同软件就可以做到协同的，而必须是要人的配合和协作，真正的打破人骨子里的本性，加入到协同中来，最后形成协同效应和协同团队。

协同效应：简单地说,就是“1+1>2”的效应。协同效应可分外部和内部两种情况，外部协同是指一个集群中的企业由于相互协作共享业务行为和特定资源，因而将比作为一个单独运作的企业取得更高的赢利能力；内部协同则指企业生产、营销、管理的不同环节，不同阶段，不同方面共同利用同一资源而产生的整体效应。

真正的协同团队应具备什么样的团队和领导者品质呢？

（一）领导者的品德

1．协同与合作精神：愿与他人一起合作的气度，理解协同的重要性和给自己和体系带来的益处，把协同和合作发挥最大的作用。2.尊重其他的领导者，同时尊重员工的工作成果。协同合作还可以理解为相互体谅，从对方的角度出发去考虑问题。同时在协同过程中碰到问题的争端时，表现出优秀的个人品德，宽容对方，相互谅解。3.勇于谏言和创新：对体系的运营勇于表达自己的看法，真正把企业和系统当作自己持久的事业来做。不偏袒，不谋私。为了系统的进步，重视采纳员工意见，不武断狂妄，对员工不是压服、而是说服。4.做一个公平公正的老板，就事论事，制度办事。调查事实真相后做出判断和结论，不冲动，不动怒，严格要求自己的员工。严于律己，宽于待人。5.不做有损于体系的利益和侵害其他企业利益的事，有人情味，懂人情世故。总能考虑别人的痛处，能和体系中的人和睦相处，不争吵，不违背情理和原则。6.严守信誉，不先私后公，在任何情况下不为浮利轻举妄动，不因为小小的利益而斤斤计较，不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段谋取利益。

（二）同心同德，同一颗感恩的心。做事业不容易，做成功一个企业很不容易，维护一个体系的稳定更不容易。忆苦思甜，深知建立渠道和平台的不易，时刻把体系的安危放在第一位，不允许任何人做出危害公司和体系的事情。

（三）做最优秀的协同办公软件，好的协同方法需要靠技术来实现，在人没有问题的情况下，协同将发挥最大的威力。

（四）不仅仅是领导者，所有的员工都理解协同的重要性，共同遵守协同的规则，尊重同事，多劳多得，作弊可耻。

（五）全体员工在协同的前提下，共同监督，工作进步。

协同是最高级状态的标准化，是一种整合强大资源最好的武器，企业的协同的形成，才能真正形成“势能”，势如破竹，所向披靡。

二、协作性团队

（1）协作利人又利己。在远古的时候，上帝创造了人类。随着人的增多，上帝开始担忧，他怕人类不团结，会造成世界大乱，从而影响他们稳定的生活。为了检验人们之间是否具备团结协作、互帮互助的意识，上帝做了一个试验：他把人类分为两批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，却给每个人发了一双细长的筷子，要求他们在规定的时间内，把桌上的食物全部吃完，并不许有任何的浪费。

试验开始了，第一批人各自为政，只顾拼命地用筷子夹取食物往自己的嘴里送，但因筷子太长，总是无法将食物送到自己的嘴里，而且因为你争我抢，造成了食物极大的浪费。上帝看到如此，摇了摇头，感到失望。

轮到第二批人类开始了，他们一上来并没有急着要用筷子往自己的嘴里送食物，而是大家一起围坐成了一个圆圈，先用自己的筷子夹取食物送到坐在自己对面人的嘴里，然后，由坐在自己对面的人用筷子夹取食物送到自己的嘴里，就这样，人们在规定时间内吃掉了整桌的食物，并丝毫没有造成浪费。第二批人不仅仅享受了美味，从此，还获得了更多彼此的信任和好感。上帝看了，点了点头，为此感到欣慰和充满希望。

最后上帝在第一批人类的背后贴上五个字，叫“利己不利人”；而在第二批人的背后贴上另外五个字，叫“利人又利己”！

（2）助人为乐。一位台湾妇女有一天开车带着两个女儿出行，车子突然抛锚，结果这位

妇女只好下车和两个女儿一同推车，虽然旁边有许多男人擦肩而过，却没有一个人停下来帮忙。后来，后面停下了一辆车，跳下来3个穿西装、打领带的外国男人，帮着3个女人推起车子。社会其实也是一个团队，我们中国人当然更是一个大的团队。如果我们自己的团队成员都不能互相帮助，我们的国家如何能有竞争力呢？有一句老话：帮人即帮己，也就是利人又利己。德国企业及社会非常重视一个人的“人品管理”，也就是一个经常帮助别人的人更有团队精神，也更爱公司。送人玫瑰，手留余香。帮助别人不会使自己损失什么，反而能让自己收获友情、关爱和愉悦的心情。

现代企业的竞争就是团队间的竞争，就是团队协作能力的竞争。精诚合作的团队精神是企业成功的保证。2004年以来，随着姜戎《狼图腾》一书的畅销，“狼性文化”大行其道，备受企业推崇。什么是“狼性文化”呢？那就是它体现了“敏锐的嗅觉，不屈不挠、奋不顾身的进攻精神，协同作战的团队精神”。一旦攻击目标确定，头狼发号施令，群狼各就各位，嗥叫之声此起彼伏，互为呼应，有序而不乱。待头狼昂首一呼，主攻者奋勇向前，佯攻者避实击虚，助攻者嗥叫助阵。

这种高效的团队协作性，使它们在攻击目标时往往无往而不胜。独狼并不是最强大的，但狼群的力量则是空前强大的，所以有“猛虎也怕群狼”之说。

在专业分工越来越细、市场竞争越来越激烈的前提下，单打独斗的时代已经过去，合作变得越来越重要。例如，在诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占2/3以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%。

在竞争激烈的经济领域，合作更为重要，参与竞争的企业就是合作的表现形式。通过合作产生1+1＞2的效果。如何进行有效合作，形成一种团队精神，以达到整体效益大于部分之和的效果，是每一个企业的重要任务。

所以，在现代企业团队建设中，打造一支“协作型团队”无疑是企业实现目标最有力的保障。马克思论述分工和协作的时候，提出“协作力”这种概念。这种协作力，就是一种团队精神。

作业：您是否也认可协同，是否遵守协同制度和规则？

1、—————————————

2、—————————————

3、_________________________

第二篇：如何打造高效团队培训

如何打造高效团队

如何打造高效团队？打造一支高效团队，不是一天两天的事，而是一个漫长的过程，更不是一帆风顺的；关键是要有一个强有力的领导，并以这个领导为团队核心和灵魂，在打造高效团队的过程中还要注重员工的参与，贵在坚持，在坚持中提升，在提升中升华。

首先，是要有一个强有力的领导，这个领导是团队的核心和灵魂。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”“一个和尚挑水吃，二个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。”就是这个道理，如果一个团队没有一个强有力的领导，对这个团队进行有效的组织、沟通与协调等工作，则这个团队就会象一盘散沙一样，没有战斗力，就会缺乏朝气；那么这个团队的力量就有可能被分散开来，无法形成一股合力。只有经过一个强有力的领导，并以这个领导为核心，通过领导对团队力量的有效组织、沟通与协调等工作，将团队的力量充分的激发出来，并形成一股合力，那么这个团队的战斗力就一定会非常的强大，就可以打造成一支高效团队。

第二，重在参与。即要统一员工的思想，提高员工的认识，使班组员工认同班组文化，以提高员工的积极性和创造性，实现全员的参与；并确立团队的目标，制定实施计划；在确立团队的计划时，要注意团队的计划要合适；否则，员工会感觉计划不切合实际而难于实现，从而失去信心；要制定近期、远期的计划，计划要切合实际，以提高员工的信心与兴趣，提高员工的主动参与意识。

第三，根据团队的计划，逐渐稳步的推进实施。在计划的实施过程中，要注意在开始实施计划的速度不宜过快或过慢，要给大家一个适应期与磨合期。在实施一段时间以后，要进行检讨，进行反思，寻找前段时间工作中存在的不足；并对前段时间的工作进行总结，总结好的经验，制定下一阶段的工作计划。然后进

行下一阶段的循环，不断的推进高效团队的建设。

第四，贵在坚持，在坚持中提升，在提升中升华。打造一支高效团队，不是一天两天就可实现的，而是一个漫长的过程。在打造一支高效团队时，开始见效并不明显，甚至见不到效果，在打造一支高效团队的过程中，不可避免的会遇到阻力、困难，甚至是挫折，并不是一帆风顺的。因此，需要大家的坚持，坚持就是胜利，只有经过坚持不懈的努力，才能实现团队绩效的提升，团队绩效在不断的提升过程中，最终会产生升华。以我们班组例，2008的下半年，在氨纶公司开展的“节约型班组”活动创建中，我们班组首先是统一员工的思想，制定创建目标、计划等，然后逐步开展工作。在我们坚持不懈的工作下得到了回报，在2009年6月被氨纶公司评为“节约型班组”。

第五，要充分发挥全体员工集体的力量与智慧。打造一支高效团队，仅靠班组长一人的能力是无法实现的，单打独斗、个人英雄主义的时代已经结束，一个人的能力是有限的，群众的力量是无限的。只有依靠全员的主动参与高效团队的建设，在遇到困难与挫折时，多与员工沟通与协商，只要有全员的参与，依靠员工集体的力量与智慧，没有什么困难是解决不了的。俗话说：“一双筷子容易断，十双筷子折不断”就是这个道理，在打造一支高效团队时，只有充分发挥班组全体人员的力量与智慧，打造高效团队的目标就一定能够实现。

第六、健立、健全完善的激励机制，是打造高效团队的保障。一个人的力量无论是多么的强大，但是与团队的力量相比较，就会显得非常的缈小。而要充分发挥团队的力量，提高全体成员的积极性与创造性，没有良好的激励机制，是不可能实现的。因此，只有做好团队的激励工作，通过激励将班组成员的能力与潜能充分发挥出来，充分发挥员工的积极性与创造性。如果一个团队要想打造成高效团队，而没有健立、健全完善的激励机制；或虽有完善的激励机制，但激励工作做不好，就会产生吃大锅饭的现象，将严重的影响甚至挫伤员工的积极性和创造性。在做好激励工作时，要注意做到“三公”的原则，即公平、公开、公正的原则。

只要做好以上六点工作，这个团队就一定会充满生机与活力，就一定能打造成一支高效的团队。

第三篇：打造高效团队培训

打造高效团队培训

陈馨娴老师打造高效团队培训课程针对中高层管理人员对于高效的团队建设的现实所需开设的。这要求管理者不仅要有卓越的领导才能还要学习如何管理团队成员，以及对目标达成充分一致的那种统一性，对于团队的发展都有着举足轻重的程度。

打造高效团队培训课程方案介绍：

课程主题：打造高效团队培训

主讲老师：陈馨娴老师

课程时间：2天

课程对象：中高层管理人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！

课程背景：

21世纪，什么最贵？人才。在企业的核心竞争资源中，人力资源是个重要元素，是企业核心竞争力的基础动力之一。如何有效的配置人力资源最大程度的发挥人力资源优势，成为企业倾情关注的课题。21世纪理性营销时代的到来，使个人英雄无法再在营销舞台上独唱主角，依靠个人力量叱咤风云、劲舞弄潮的日子一去不返。团队，这个营销时尚名词，开始被越来越多的企业深讨钻研。团队管理，正被纳入企业人力资源管理的治新领域。

医疗行业作为一个不断发展的行业，新技术、新业务、新疗法不断涌现。医院团队要适应不断进步的医疗技术，唯有创新、学习，不断超越自我。要想团队成员都具有创新意识，与时俱进，只有坚持学习。因此，创新型的团队来自学习型团队。不管是作为医院管理者，还是临床医护人员，都要不断地学习，更新自己的知识，才能适应日趋激烈的竞争。

课程收益：

了解团队的基本概念；

诊断团队的发展阶段并采用不同的领导方法；

掌握挑选团队成员的方法；

学会制定有效的团队目标；

理解并运用打造高绩效团队的关键技巧。

课程大纲：

第一部分：高绩效团队的特征

团队建设实例：倾诉“我的”经历——克林顿内阁的团队建设

一、协同作用和高绩效团队

二、“能源”行业

三、管理者如何学习管理

四、“一对一”管理与“一对组”管理的比较

五、鼓舞区间

六、高绩效团队的八大特征

七、团队发展的三阶段

第二部分：走进团队管理

管理启示：蚂蚁建筑团

一、感受团队

管理启示：年轮

二、历史中的团队管理

管理启示：三只小青蛙

三、团队管理的迷雾

案例：刘备的团队管理

管理启示：雁行千里排成行

四、高效团队管理：时不我待

管理启示：上帝的实验

五、高效团队的特点

管理启示：幸运之神的恩典

六、打造高效团队的秘笈

第三部分：明确的目标方向

管理启示：大蟒蛇和小蚂蚁

一、目标方向：团队高效的第一出发点

管理启示：行走比赛

二、团队整体评估：明确目标方向的第一步

管理启示：马拉松冠军的故事

三、制定明确的目标方向

案例：日本制纸集团2015年远景规划

案例：南极的教训

管理启示：举霸业，服天下

四、团队成员对目标达成充分一致

十大经验分享

第四部分：卓越的领导才能

管理启示：少了一个马掌钉

一、领导才能：团队高效的引擎

管理启示：唐太宗治唐

二、卓越领导才能的内在超越

管理启示：帽缨的故事

三、卓越领导才能的外在表象

管理启示：走不出撒哈拉沙漠的比塞尔人

四、全面提升你的领导才能

十大经验分享

第五部分：参与型领导者：管理者的新角色

一、领导

二、成长的阶段

三、权威型领导与参与型领导

四、通过影响力进行管理

五、通过树立榜样进行管理

六、为什么领导者想成为领导者

七、实践中的参与型领导

第六部分：共同承担责任：这是谁的工作?

一、传统管理观

二、新管理观

三、管理者的困境

四、责任的重要性

五、协同工作

六、鼓励共担责任

七、识别出团队的才能

八、充分开发团队的潜能

九、共担责任的团队的运转

第七部分： 在目标上结盟：分享远景

一、目标是什

么

二、目标和目的三、目标的重要性

四、目标的功能

五、在目标上结盟

六、在目标上达成一致

七、行动中以目标为导向的团队

第八部分：高效沟通：建立信任

一、传统沟通方法

二、满意度、沟通和业绩

三、压力模型

四、许可、保护和潜能

五、阻碍沟通的行为

六、有利于沟通的行为

七、对沟通氛围的可能反应和结果

八、沟通的不利因素和有利因素

九、高效沟通的团队的运转

第九部分：和谐的团队文化

管理启示：小金鱼的报复

一、团队文化：团队管理的灵魂

管理启示：报纸+胶带=纸房子

二、和谐团队文化的特征

管理启示：五官论战

三、团队精神：和谐团队文化的第一塑造点

案例：“骑”迹——W团队“四个特别”的团队精神

管理启示：五个学者做饭

四、全面建立和谐的团队文化

案例：W团队的行为准则——“团队八条”

教你一招：人际关系环图

十大经验分享

第十部分：打造医院高效团队课程总结

通过打造高效团队培训课程的指导，充分了解到一个团队的领导者的重要性，对于团队的建设不仅仅是对工作的狠抓，还要有很有效的沟通技巧存在，奠定一个团队文化与精神的存在，会是打造高效团队培训课程中我们所特别需要了解的。

第四篇：如何建立高效团队

关于“如何建立高效的团队”的一些看法

“康泰之树，出自茂林，树出茂林，风必折之。”一棵高大健康的树木，必定是从茂密的森林中生长出来的，如果离开了森林势必会被风折枝散叶。在当今社会中没有一个人当靠自己就能顶天立地，社会的竞争不是个人赛，而是团体赛。但是在一个组织里如果由于大家的心态、观念能力等各方面的的不一致导致团队难以高效地完成组织目标，正所谓“百姓百心”，很多工作进展缓慢，达不到1+1﹥2的效果，那么团队也就失去了其存在的意义。

一个高效的团队应该是三类人员的有机组合：一是具有技术专长的人员，而且在一定程度上团队成员的技术专长应该是互补的；二是具有解决问题和决策技能的成员，他们能够就解决问题的各个建议进行权衡并做出有效决策；三是具有善于倾听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。当然这些人员的技能还应该是有相互交叉的。

高效的团队拥有以下的一些特征：

1、清晰的目标

高效的团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。同时将团队的共同目标转化为具体的，易于评价和衡量的现实可行的绩效目标，作为团队绩效评估的重要依据。

2、优秀的技能

高效的团队是一群有能力的成员的集合体，他们具备实现理想目标所必须的技术能力，而且相互之间有良好合作的品质，从而能够出色地完成任务。

3、一致的承诺

高效的团队其成员对团队表现出高度的忠臣和承诺，对群体目标有奉献精神，愿为实现这一目标而调动自己最大的潜能。

4、相互间的信任

成员间的相互信任是高效团队的显著特征，每个人对于团队中的其他成员的品行和能力都应该是确信不疑的。

5、良好的沟通

团队成员通过畅通的渠道交流各种语言和非语言的信息。此外，管理层与团队成员之间的健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有利于管理者指导团队成员的行动，消除一些不必要的误解‘

6、恰当的领导

有效的领导者能够让团队凝聚在一起共同克服最艰难的问题，为团队指明前途之所在。高效团队的领导者往往承担的是教练和后盾的角色，他们对团队提供支持，但并不去试图控制他。

7、内部和外部的支持

要成为高效团队的最后一个必要的条件就是它的支持环境。从内部来看，团队应该有一个合理的基础结构。这包括：适当的培训、一套易于理解的用于评估员工总体绩效的测量系统以及起支持作用的人力资源系统。从外部条件看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。

然而，如何来设计一个高效的团队呢？在管理学中有5个W和一个H的方法我觉得可以应用一下。

高效团队建设中的5W1H是：who（我们是谁）、where（我们在哪里）、what(我们将成为什么)、when(我们什么时候行动)、how(我们怎样行动)、why(我们为什么)。通过这几方面的问题来建立高效的团队。

我们是谁（who）？即团队成员自我的深入认识，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好、处理问题的解决方式、基本价值观差异等；通过这些

分析，最后获得在团队成员之间形成共同的信念和一致的对团队的看法，以建立起团队的运行规则。

我们在哪里（where）？每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队处境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力和对要达到的团队目标之间的差距，以明确团队如何发挥优势，回避威胁，提高迎接挑战的能力。

我们成为什么（what）?以团队的任务为导向，使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性的里程碑，使团队对任务目标看得见、摸得着、创造出令成员兴奋的幻想。

我们什么时候采取行动（when）?合适的时机采取合适的行动是团队取得成功的关键，任务的启动、团队遇到困难或障碍时，团队应把握时机来进行分析与解决；以及团度面对内、外部的冲突时应在什么时机进行舒缓或消除；以及何时与何地取得相应的资源支持等；都必须因势利导。

我们怎样行动（how）?怎样行动涉及到团队运行的问题。即在团队内部如何分工、不同的团队角色应承担的职责、履行的权利、协调与沟通等。应此，团队内部各个成员之间也应有明确的岗位职责描述和说明，以建立团队成员的工作标准。

我们为什么（why）?对于这个问题，目前在很多团队建设中都容易被忽视，这可能也是导致团队运行效率低下的原因之一。团队要高效运作，必须要让团队成员清楚地知道他们为什么要加入这个团队，这个团队运行成功与失败分别会对他们造成什么样的影响？以此增强团队成员的责任感和使命感。即将我们常说的激励机制引入团队建设。

我觉得通过以上几个方面的努力，团队一定可以达到更好更强的效果。

第五篇：浅谈酒店培训体系的建立

浅谈酒店培训体系的建立

很多酒店都致力于提高培训的实际效果，但是培训部或培训师总感觉到力不从心。关于这方面，我想很重要的是如何切实有效的搭建培训体系的问题，成体系的培训方能显示培训的实际作用。那么，究竟应该如何搭建培训体系，我结合从事培训工作七年的一些体会从几个方面来与大家共同探讨。

1、组织体系

1）当然首先是培训人力资源的解决，如果培训师缺乏，那一切都无从谈起。但是酒店发展的层次不同，组织体系要求的重点也不同。在酒店处于筹备、发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。

酒店发展到一定阶段后，走向规范化，培训部开始扩充自身的能力水平，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师，部门培训世界和

培训战略制定部门培训计划并召开部门培训员会议予以确定实施方案，部门培训员予以大力实施。培训员是指一个部门具备培训能力的熟练员工，应该占到部门总人数的20%-30%。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题在哪？就在于缺少第三级组织体系。其实我一直认为应称为“训导师”而不是培训师，为什么？训导是训练和引导，只是培养和训练是不够的，工作中的随时追踪和修正，才是培训有效的根本方法。

2）培训体系的运转

现实是很多酒店设计了培训体系，却名存实亡或运转不力。提示我们要注意四点：一是注重领导作用。酒店最高管理者的支持是至关重要的，他签发的MEMO要比培训部经理或人力资源总监签发的有利的多；二是培训部工作重点的转移。把重心从培养一个高级培训师、开发了多少思想理论前沿的新课转向到建立一个强有力的培训员队伍并促进有效运行方面来；三是酒店培训部要经常搞一些活动，让培训师和培训员意识到自己的角色，意识到自己是做培训工作的，要加强培训信息的沟通，要关心并实现培训人员的成长；四是尽量与酒店的人力资源政策挂钩，并对培训人员辅之以一定的激励措施（比如培训补贴、听课机会、晋升机会等）。

2、课程体系

总的原则是结合酒店岗位设置，配合HR部进行岗位资格认证工作，设定每个级别人员的培训内容，通用性的培训由酒店培训部负责实施，个性培训内容由部门实施。

具体内容不外乎四大类：首先是管理素质课程，包括管理人员的角色认知、高效能人士七习惯等；二是管理技能课程，如沟通、培训、时间管理、团队建设、计划等；三是实用技能课程，如工作程序、技能训练等；四是奖励培训课程，通常如提高个人气质、各种业余知识课程等。

课程设置的关键是一定要结合酒店实际，不要玄而又玄，以高深标榜培训部的业绩而不是以应用效果良好来衡量。

3、讲师体系

酒店必须培养熟知本酒店运转流程、熟悉本酒店企业文化的训导师，但是并不排除外请教师的培训。主要包括：

1）掌握一批“召之即来，来之能讲”并且效果很好的外部专业培训师，以行业先进者和高校或研究所的高级技术专家为主；

2）酒店内部专业培训师。他将成为审核酒店培训课程体系建立情况的关键人物，同时也是酒店培训技术的把关人；

3）酒店内部兼职培训师。针对管理者的培训要设计管理高层人员的讲授课程；针对特殊岗位要设计专业人才的讲授课程，比如消防、电梯等；

4）酒店培训员。培训员就是“老员工”，但是在工作中及时修正错误做法，要比课堂讲授有效的多。

4、支撑体系

1）财务资源。关键是培训费用，通常在培训战略中体现按照酒店利润计提一定比例；

2）信息资源。培训部经理必须参加酒店战略讨论会议，并享有在总经理或人力资源总监授权下参加各部门工作会议的权利；

3）设备资源。培训各项设施设备，如白板、投影仪、电脑、电视、影碟机、摄像机等是必不可少的教学辅助用品；

4）技术资源。很多酒店有良好的内部局域网硬件基础，但培训利用的很少，这一现象应该得以改善，以避免浪费资源和培训滞后。总之，酒店一定要建立适宜的培训体系，以形成无所不在、无所不包的学习氛围和企业文化，从而长期而更加有效的促进培训工作的进行与开展。

[1