山大网教雇员流动管理专升本考试题答案（共5则范文）

第一篇：山大网教雇员流动管理专升本考试题答案（共）

雇员流动管理

模拟试题1

一、名词解释

1.员工流失：所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。

2.中松义郎的目标一致理论：日本学者中松义郎目标一致理论认为：当个人目标与组织目标一致时，人员就不会流动。

3.主管问题：是由于主管领导能力、管理风格、个性特征、应对企业责任、与下属关系等因素而导致雇员离职的综合称谓。

4.工作内容的丰富化：所谓的工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。

5、帕金森定律

在行政管理中，行政机构会像金字塔一样不断增多，行政人员会不断膨胀，每个人都很忙，但组织效率越来越低下。它又被称为“金字塔上升”现象。

二、简答题

1.简述员工流动的种类？

确实有事情的、嫌工资低的、工作压力大的、工作时间长的、工资环境差的、不能胜任工作的、这山望着那山高的、劳动纪律被辞退的、工作技术好被挖走的。2.简述员工内部流动的方式？

升职（2）降职（3）平级调动（4）竞聘上岗

3.简述国有企业人才流失特点？

（1）从国际上看，人才总是从发展中国家流向发达国家。

（2）从地域上看，国内人才总的流向是从中西部地区流向东南沿海发达城市。

（3）从行业上看，国有工矿业、制造业以及劳动密集型企业人才大量流向商贸业和高科技产业。

（4）从企业性质看，国有企业人才流失的主要去向是三资企业和民营企业。

4.简述马斯洛需求层次理论与员工流动调控策略？

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。

5、高科技企业员工流动的特点？ 答：

1、流动率高；

2、服务年限短

6、外企人才“回归”的原因？

答：随着中国公司的壮大，资源投入业已进入“回报期”，加之金融危机爆发，中国区在承担更多绩效压力的同时，纷纷收紧人力成本支出，外企已不再是当年的梦想之地

三、论述题

1.如何理解“对于企业来说，应该减少企业内部的人才流失，同时保持一定比率的人才流动”？ 参考答案：

 人才对企业的重要性，对于关键人才（如销售代表、研发人员、中高级管理人员）应尽量避免其流失，因为流失对企业造成的损失巨大；

 由于人员流动过程分为三个环节：流入、内部流动、流出。因此，应在不同环节保持人员流动，但应控制流出环节的人才流失。 举例说明

2.试述企业挽留核心员工的技巧？ 参考答案：

       以“金手铐”、“金台阶”、“金降落伞”为特色的制度创新。为核心员工提供、创造施展才华的空间。重视核心员工的文化管理。让核心员工做有意义的参与。

采取合理有效的激励方法——股票期权 ；工作内容激励 ；有竞争力的薪酬

采取个性化的管理方案。尽量留住要跳槽的核心员工。

四、案例分析题

[案例一]

一朋友被一家公司高薪聘为高管人员。上岗之初，他到门店熟悉情况，感觉良好，认为自己找到了理想的单位。没想到，正式到岗一个月后，他便炒了老板。询问原因，他说公司环境太差，说话要轻声细语，不能过大，打电话更要压低嗓音，生怕打忧别人，气氛紧张。只要走进办公室，就有一种莫名其妙的精神压抑感。他说，这种环境，给我再高的收入也不能再呆下去了。

[案例二]

朋友的儿子大学刚毕业，在一家公司谋到助理一职，应当满意了。但是他却不为然地说，我不会呆长久的。理由是，很怕见到老板，不敢与同事交流。他说，老板的一张面孔好象你永远是借他多还他少的样子。见到人不是问：“怎么，又没事做了”就是问：“最近你都在干些什么”，好象时时在监督你，对你怀有不信任感。同事之间沉默寡言，个个都是高深莫测，无法交流，令人窒息。问题：

两个案例中员工流失的原因分别是什么？企业应如何改进？影响员工流失的原因除了上述情况还有哪些？

参考答案：

 案例分析 案例一分析：

有知识有能力只能是个“人材”，从“人材”到成为“人才”的过程，就是表现才能、释放潜能的过程。“人材”潜能发挥，需要一定环境条件的刺激，员工只有在好心情、高情绪下才能有较大的产出，而这个好心情、高情绪是建立在宽松的环境之上。目前，一些企业无法给员工提供这样一个宽松的环境，使得不少员工患有抑郁症、强迫症等精神障碍症。有什么样的精神状态，就会有什么样的工作热情，当心情自觉不自觉地被外界环境所困扰时，精神就会时时受到牵累，并直接影响到待人接物、处世治事。

案例二分析：

企业都想培养忠于自己的人才。但一些做法往往无法让人接受。老板的言行对于员工的行为有着直接的影响。作为企业组织者，就是要让员工的优势和潜能得到充分的释放，而不是抑制。当一个人被局限起来，失去应有的空间，其能力和潜力是无法得到发挥的。要想提高一个人的积极性很难，然而要打消一个人的积极性却很简单，有时简单到只需一个眼神、一句话。这个案例中的老板，他相信的是自己的权威和金钱，他不相信为他打工的人是真心帮他干事业、求发展。所以他认为，员工只有在自己的监督和压力下才会努力工作。他不懂得这样的道理：只有在公平公正的制度下，才会创造员工对企业的忠诚；尊重一个人，才能得到被尊重。在这个个性被推崇到极致的年代，企业不能单纯靠管理去赢得人心。许多外资企业，特别是一些美资企业，对员工的个人空间放得很大，环境也极宽松，老板一般不会事事俱悉，只看结果不论过程，放开手，完全相信自己的员工。

 企业如何改进？

意识到员工跳槽不仅仅是为了钱，他们需要有尊重、安全、情感和良好的工作环境。应从企业文化、领导人的素质、环境宽松对员工的去留产生积极影响。 影响员工流失的原因  企业因素  工资水平

 职位的工作内容  企业管理模式



企业对员工流失的态度

 与工作相关的个人因素

 职位满足程度

 职业生涯抱负和预期  对企业的效忠

 对寻找其他职位的预期  压力

 员工所属的劳动力市场

第二篇：山大网教培训与开发专升本考试题答案

培训与开发一

一、名词解释

新员工导向培训：亦称岗前培训，职前培训、入职培训、入司教育等，指为新员工提供有关公司和工作的基本背景情况的活动。

在职培训：指为了使员工具备有效完成工作任务所需的知识、技能和态度，在不需离开工作岗位的情况下，对员工进行培训，也成为“在岗培训”、“不脱产培训”等。

行动学习: 行动学习法又称“干中学”，就是通过行动实践学习，即通过让受训者参与一些实际工作项目，或解决组织的一些重大实际问题，来发展他们的领导能力，从而协助组织对变化做出更有效的反应，达到开发人力资源和发展组织的目的。

初级董事会: 由股东大会选出，由董事会组成代表全体股东利益执行公司业务的常设权力机构。它是公司最重要的领导和管理机构，也是企业法人代表，具有执行和决策的双重权力。董事会一般由3人以上的奇数成员组成。

二、简答题

1、简述现代培训的发展趋势。

企业借助培训和教育的功能，使企业成为“学习型企业”，企业培训呈现高科技趋势

2、工作层面的培训需求分析的内容有哪些？

员工的知识、员工的专业（专长）、员工的年龄结构、员工的个性、员工的能力分析。

3、简述新员工导向培训的意义。

新员工导向培训是企业员工培训的一个重要组成部分。新员工进入一个组织，必须经历组织社会化的阶段。

4、简述新型职业生涯的特点。

答：

1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员；充分利用现有人力资源；

2、能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足；

3、建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；

4、减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。

5、简述企业中的培训目标

答：（1）长期目的：即为了满足企业战略发展对人力资源的需要而采取的培训活动。（2）目的：即为了满足企业经营对人力资源的需要而采取的培训活动。（3）职位目的：即为了满足员工高水平完成本职工作所需的知识、技能、态度、经验而采取的培训活动。

（4）个人目的：即为了满足员工达成其职业生涯规划目标需要而由企业提供的培训。

三、论述题

1、管理开发培训有什么作用？在具体实施时应该遵循哪些基本原则？ 作用：

（1）通过帮助经理人员掌握管理技能和技术，提高他们的自信，提升他们帮助下属提高的能力，改进他们在现任岗位上的生产力和有效性。

（2）帮助组织确认将来的领导人并加速他们的成长，以确保领导的连续性。（3）能为组织培养相当数量的熟练经理人，以满足组织成长的需要。（4）鼓励经理人员的自我成长，提升经理人员的能力，使他们能承担更多责任，发挥所有潜能。

（5）为高级管理人员和经理提供可能会对组织有影响的企业理论和实践方面的创新或新的技术。

（6）鼓励建立一种参与管理的氛围，组织和个人可以共同建立业绩目标和评估方法。基本原则：

（1）管理开发首先必须是自我开发

（2）管理培训与开发应与个体的特定需求相配合

（3）管理开发项目应为在工作中应用知识和新技能提供实践的机会

（4）经理人应该知道他们开发的优先次序是怎样的，应在什么时间进行，必须掌握什么信息和技能

（5）组织的氛围和文化必须支持这些刚获得的知识或技能（6）经理人的上级必须完全支持该经理人在这方面的努力

（7）开发是一个变化和成长过程，需要相当长的时间才能成功

2、柯氏评估模型从哪几个层次对培训项目进行评估？请叙述反映评估的作用和注意要点。

答：反应评估：评估被培训者的满意程度；.学习评估： 测定被培训者的学习获得程度； 行为评估：考察被培训者的知识运用程度； 成果评估：计算培训创出的经济效益。

以上培训评估的四个层次，实施从易到难，费用从低到高。一般最常用的方法是阶段一。而最有用的数据是培训对组织的影响。是否评估，评估到第几个阶段，应根据培训的重要性决定。柯氏评估模型的作用只能有限地发挥在前两个层次，即评估反应层和学习层；仅对一般的培训课程和项目的评估有效；培训教学设计、胜任特征以及绩效管理毫无关联。

第三篇：雇员流动管理模拟试题

雇员流动管理

模拟试题1

一、名词解释

1.员工流失：所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。

2.中松义郎的目标一致理论：日本学者中松义郎目标一致理论认为：当个人目标与组织目标一致时，人员就不会流动。

3.主管问题：是由于主管领导能力、管理风格、个性特征、应对企业责任、与下属关系等因素而导致雇员离职的综合称谓。

4.工作内容的丰富化：所谓的工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。

二、简答题

1.简述员工流动的种类？

确实有事情的、嫌工资低的、工作压力大的、工作时间长的、工资环境差的、不能胜任工作的、这山望着那山高的、劳动纪律被辞退的、工作技术好被挖走的。2.简述员工内部流动的方式？

（1）升职（2）降职（3）平级调动（4）竞聘上岗 3.简述国有企业人才流失特点？

（1）从国际上看，人才总是从发展中国家流向发达国家。

（2）从地域上看，国内人才总的流向是从中西部地区流向东南沿海发达城市。

（3）从行业上看，国有工矿业、制造业以及劳动密集型企业人才大量流向商贸业和高科技产业。

（4）从企业性质看，国有企业人才流失的主要去向是三资企业和民营企业。

4.简述马斯洛需求层次理论与员工流动调控策略？

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。

三、论述题

1.如何理解“对于企业来说，应该减少企业内部的人才流失，同时保持一定比率的人才流动”？ 参考答案：

 人才对企业的重要性，对于关键人才（如销售代表、研发人员、中高级管理人员）应尽量避免其流失，因为流失对企业造成的损失巨大；

 由于人员流动过程分为三个环节：流入、内部流动、流出。因此，应在不同环节保持人员流动，但应控制流出环节的人才流失。 举例说明

2.试述企业挽留核心员工的技巧？ 参考答案：

       以“金手铐”、“金台阶”、“金降落伞”为特色的制度创新。为核心员工提供、创造施展才华的空间。重视核心员工的文化管理。让核心员工做有意义的参与。

采取合理有效的激励方法——股票期权 ；工作内容激励 ；有竞争力的薪酬

采取个性化的管理方案。尽量留住要跳槽的核心员工。

四、案例分析题

[案例一]

一朋友被一家公司高薪聘为高管人员。上岗之初，他到门店熟悉情况，感觉良好，认为自己找到了理想的单位。没想到，正式到岗一个月后，他便炒了老板。询问原因，他说公司环境太差，说话要轻声细语，不能过大，打电话更要压低嗓音，生怕打忧别人，气氛紧张。只要走进办公室，就有一种莫名其妙的精神压抑感。他说，这种环境，给我再高的收入也不能再呆下去了。

[案例二]

朋友的儿子大学刚毕业，在一家公司谋到助理一职，应当满意了。但是他却不为然地说，我不会呆长久的。理由是，很怕见到老板，不敢与同事交流。他说，老板的一张面孔好象你永远是借他多还他少的样子。见到人不是问：“怎么，又没事做了”就是问：“最近你都在干些什么”，好象时时在监督你，对你怀有不信任感。同事之间沉默寡言，个个都是高深莫测，无法交流，令人窒息。

问题：

两个案例中员工流失的原因分别是什么？企业应如何改进？影响员工流失的原因除了上述情况还有哪些？ 参考答案：

 案例分析

案例一分析：

有知识有能力只能是个“人材”，从“人材”到成为“人才”的过程，就是表现才能、释放潜能的过程。“人材”潜能发挥，需要一定环境条件的刺激，员工只有在好心情、高情绪下才能有较大的产出，而这个好心情、高情绪是建立在宽松的环境之上。目前，一些企业无法给员工提供这样一个宽松的环境，使得不少员工患有抑郁症、强迫症等精神障碍症。有什么样的精神状态，就会有什么样的工作热情，当心情自觉不自觉地被外界环境所困扰时，精神就会时时受到牵累，并直接影响到待人接物、处世治事。

案例二分析：

企业都想培养忠于自己的人才。但一些做法往往无法让人接受。老板的言行对于员工的行为有着直接的影响。作为企业组织者，就是要让员工的优势和潜能得到充分的释放，而不是抑制。当一个人被局限起来，失去应有的空间，其能力和潜力是无法得到发挥的。要想提高一个人的积极性很难，然而要打消一个人的积极性却很简单，有时简单到只需一个眼神、一句话。这个案例中的老板，他相信的是自己的权威和金钱，他不相信为他打工的人是真心帮他干事业、求发展。所以他认为，员工只有在自己的监督和压力下才会努力工作。他不懂得这样的道理：只有在公平公正的制度下，才会创造员工对企业的忠诚；尊重一个人，才能得到被尊重。在这个个性被推崇到极致的年代，企业不能单纯靠管理去赢得人心。许多外资企业，特别是一些美资企业，对员工的个人空间放得很大，环境也极宽松，老板一般不会事事俱悉，只看结果不论过程，放开手，完全相信自己的员工。

 企业如何改进？

意识到员工跳槽不仅仅是为了钱，他们需要有尊重、安全、情感和良好的工作环境。应从企业文化、领导人的素质、环境宽松对员工的去留产生积极影响。 影响员工流失的原因  企业因素  工资水平

 职位的工作内容  企业管理模式



企业对员工流失的态度

 与工作相关的个人因素

 职位满足程度

 职业生涯抱负和预期  对企业的效忠

 对寻找其他职位的预期  压力

 员工所属的劳动力市场

模拟试题2

一、名词解释

1.员工流动：员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以个悲剧工作的岗位、地点、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来确定。

2.勒溫的场论：美国心理学家勒溫认为：个人能力与个人条件及其所处的环境直接影响个人的工作业绩，个人绩效与个人的能力、料件、环境之间存在一种类似物理学的场强函数关系，及个人创造的业绩，不仅与其能力素质有关，而且逾期所处环境有密切关系。

3.驱动因素预测法：是企业员工需要预测的一种方法，是某些与企业的本质特征有关的因素主导企业的活动或工作量，并进而决定人员的配置要求。

4.职业生涯开发：未达到职业生涯所设计的各阶段的事业目标所进行的知识、能力和技术等方面的开发性活动。

二、简答题

1.简述员工流动率的决定因素？主要在对企业组织的不满意。2.何种情况下需进行员工招聘工作？

新组建一个企业；企业由于业务发展，规模扩大，人员不足；企业组成结构不合理；内部由于人员调离、辞职、解雇、退休或死伤出现的空缺。3.面试中常见的错误？

实施过程不规范；随意性强，评分客观性与一致性差等。4.影响员工流失的因素分析？

主要在经济因素，收入等以上非经济因素，如组织、工作、个人 5.国有企业员工流出环节的管理？

企业员工流动是市场经济的体现，员工流动是多年来企业管理的一个热点问题。提出员工流动是市场经济发展的必然产物，合理的员工流动率有利于企业发展的观点，阐述国有企业要正确认识和理性对待员工流动，建立动态可控的员工流动机制，全面加强员工流动管理，并提出了在市场经济环境下，国有企业应怎样吸引和留住核心员工的对策，以及加强管理少员工流动带来负面影响的应对措施。

三、论述题

1.论述企业如何做好人才管理？ 参考答案：

 树立全方位、全员留住人才的观念（1）注重思想和观念的融合

（2）加强内部的交流，增进招聘员工之间的协调性

（3）静态的、孤立的思路与方法是很难留住人才的，需要有动态、全面的思路与方法去留住人才

（4）在使用中留住人才，合理地使用人才是留住人才的最好办法  辩证认识与处理人才流动与人才留住之间的关系

（1）企业具有的良好人才流动机制是企业人才管理水平较高的重要标志之一

（2）一个没有或较少有人才流动的企业，是没有希望的企业；但流动质量差（相对企业水平及企业的发展来说）的企业，不该流出的频繁流出，不该留住的却牢牢留住了，则更是没有希望的。

（3）进入到企业内部的人才应是优化性的流动

（4）善待员工的离职动机、善取离职员工的合理化建议，把处理离职员工的工作与技巧变为留住人才、宣传企业、广招人才的又一通道。

（5）正确认识并处理好“人才流动”与“人才流失”的关系，防止把有益于企业的“人才流动”误解或处理为有害于企业的“人才流失” 2.试述企业挽留核心员工的技巧？

参考答案：

       以“金手铐”、“金台阶”、“金降落伞”为特色的制度创新。为核心员工提供、创造施展才华的空间。重视核心员工的文化管理。让核心员工做有意义的参与。

采取合理有效的激励方法——股票期权 ；工作内容激励 ；有竞争力的薪酬

采取个性化的管理方案。尽量留住要跳槽的核心员工。

四、案例分析题 案例1：天狮集团——离职面谈 请提意见

天狮集团对离职的每个人员，不管是个人主动离职的还是被集团解职的，人力资源部都要与之谈话，问他们为什么离开？如果时间能倒退，企业怎样做才能留住他？并请离职员工填写离职档案，给公司留下他们的意见。但是有些员工在离职时由于某些原因往往不会如实填写。人力资源部会等到他离开后一段时间再问他，那时候可能他已经没有顾虑了，会将自己真实的原因讲出来。员工离开时，集团公司还要通过不同形式进行欢送，让员工离开得非常愉快。案例2：惠普公司——握手话别 陪送“嫁妆

惠普（美国）公司有一家子公司，该公司对待跳槽的员工是：不指责、不强留，利索地放人，握手话别。一个离开惠普出去创业的人说：惠普每年要花不少钱用在人才培训上，有的人来惠普就是为了镀金，学了本事待价而沽。对此，公司的管理层认为，人家愿意来，说明惠普有很大吸引力；人家想走，强留也不会安心。再说，电脑业本来流动率就高，当初选进的人才不见得都符合惠普的要求。退一步说，一些优秀人才到外面去服务，也是惠普对社会的贡献，也符合惠普一贯坚持的“互胜”精神。

问题：

从上述两个案例中说明名企对离职员工的对策？谈谈你对企业离职员工的看法及管理措施？ 参考答案：

 名企对离职员工的对策

大多数单位对员工离职时往往采用“人走茶凉”的态度，对离职员工的去向、职位变动的情况也是不闻不问，离职员工与组织之间的沟通就此关闭。不少跨国公司都非常重视员工离职面谈，坚持员工离职意味着在人员管理上某些方面存在问题的人性化理念。 企业对离职员工的看法：离开还是朋友，保持沟通  管理措施

离职面谈的最重要目标就是从员工离职中得到启发，以控制较低的员工流动量。为做到这点，雇主必须要认识到公司的问题并解决。

和离职员工的交谈提供了更好地激励留任员工动力的信息。从离职面谈中得到的信息可以用于：

 改良政策

 完善选任标准

 指向特定趋势

 调整领导方法

模拟试题3

一、名词解释

1.员工流失：所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。

2.组织寿命学说：国学者卡兹从保持企业活力的角度建立了企业组织寿命学说。他通过对科研组织的寿命研究，发现组织寿命的长短与组织内的信息沟通情况有关，与获得成果有关。他通过大量调查统计绘出了一条组织寿命曲线。即卡兹曲线。

3.比率分析法：比率分析法是以同一期财务报表上若干重要项目的相关数据相互比较，求出比率，用以分析和评价公司的经营活动以及公司目前和历史状况的一种方法，是财务分析最基本的工具。

4.买断工龄：买断工龄”是改革开放初期我国一些国有企业在改革过程中安置富余人员的一种办法。

二、简答题

1.简述员工充分流动的条件？

1)按流动的主动性与否分为自愿流动和非自愿流动(解聘)。

2)按流动的边界是否跨越企业分为员工流入、员工内部流动和员工流出。

3)按流动的走向可分为地区流动、层级流动(如从技术员到助理工程师、从熟练工人到技术员)和专业流动(如技术到管理专业)4)按流动个人主观原因分为人事不适流动(如用非所学)、人际不适流动(如员工与领导关系紧张)和生活不适流动(如水土不服)。2.影响员工流动的非经济因素？

（1）组织因素 组织变革；组织特性；组织公正；组织所处的行业类型；组织的规模、地位和绩效（2）工作因素 工作态度；工作性质；职业工种；工作中的人际关系；培训（3）个体因素 年龄和任期；性别与种族；婚姻；其他个人因素。

3.员工在离职时为什么不愿表露其辞职的真正原因是“主管问题”？

员工离职有很多原因.一般情况下,一个人在即将离开他工作的地方,还是肯表明内心的真心话的.如果离职是因为钱少,离家远.或他想考研究生,他会说的.但如果是因为他找到更好的单位,或因为企业本身不好.他是不愿说的.前者是因为他不愿别人知道他工作的新单位.后者是因为他改变不了企业,只有改变自己

4.管理人员如何丰富雇员工作？

1、员工分配的工作要适合他们的工作能力和工作量

2、论功行赏

3、通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。

4、不断改善工作环境和安全条件

5、实行抱合作态度的领导方法 5.高新技术企业员工流动的对策？

1.创建积极向上的企业文化，形成企业的凝聚力。2.提供适合员工的发展空间，调动员工的积极性。3.构建并完善薪酬体系，稳步提高员工的待遇。

4.加强思想政治教育工作，及时解决员工关心的问题。

三、论述题

1.论述员工流动的影响？ 参考答案：

 员工流动对社会产生的积极及消极影响

1、主动型员工流动对社会产生的影响（1）对社会的积极影响：（2）对社会的消极影响

2、被动型员工流动对社会产生的影响

（1）对社会的积极影响：（2）对社会的消极影响

 员工流动对企业产生的积极及消极影响

1．员工流动对企业产生的积极影响 第一，实现对低素质员工的替代。

第二，提高企业的创新性、灵活性和适应性。

第三，减少冲突的产生。

第四，可以减少其他形式的消极行为。

2、员工流动对企业产生的消极影响 第一，成本损失

第二，对工作绩效的干扰。

第三，对企业社会和交流模式的干扰。

第四，对员工士气的损害。

 员工流动对个人产生的积极及消极影响

1、员工流动对个人产生的积极影响

2、员工流动对个人产生的消极影响

2.试述核心员工辞职时的处理原则及技巧？

参考答案：

由于任何企业都免不了竞争者“袭击”，加上核心员工自身总会有工作机会找上门来，所以当他们递上辞呈时，应想办法尽量挽留。具体来说应遵循以下原则：  即刻作出反应  封锁消息  倾听员工心声  组织方案  全力争取

 为员工解决困难，把他争取回来  赶走竞争对手  防患于未然

四、案例分析题

案例1：天狮集团——离职面谈 请提意见

天狮集团对离职的每个人员，不管是个人主动离职的还是被集团解职的，人力资源部都要与之谈话，问他们为什么离开？如果时间能倒退，企业怎样做才能留住他？并请离职员工填写离职档案，给公司留下他们的意见。但是有些员工在离职时由于某些原因往往不会如实填写。人力资源部会等到他离开后一段时间再问他，那时候可能他已经没有顾虑了，会将自己真实的原因讲出来。员工离开时，集团公司还要通过不同形式进行欢送，让员工离开得非常愉快。案例2：惠普公司——握手话别 陪送“嫁妆

惠普（美国）公司有一家子公司，该公司对待跳槽的员工是：不指责、不强留，利索地放人，握手话别。一个离开惠普出去创业的人说：惠普每年要花不少钱用在人才培训上，有的人来惠普就是为了镀金，学了本事待价而沽。对此，公司的管理层认为，人家愿意来，说明惠普有很大吸引力；人家想走，强留也不会安心。再说，电脑业本来流动率就高，当初选进的人才不见得都符合惠普的要求。退一步说，一些优秀人才到外面去服务，也是惠普对社会的贡献，也符合惠普一贯坚持的“互胜”精神。

问题：

从上述两个案例中说明名企对离职员工的对策？谈谈你对企业离职员工的看法及管理措施？ 参考答案：

 名企对离职员工的对策

大多数单位对员工离职时往往采用“人走茶凉”的态度，对离职员工的去向、职位变动的情况也是不闻不问，离职员工与组织之间的沟通就此关闭。不少跨国公司都非常重视员工离职面谈，坚持员工离职意味着在人员管理上某些方面存在问题的人性化理念。 企业对离职员工的看法：离开还是朋友，保持沟通  管理措施

离职面谈的最重要目标就是从员工离职中得到启发，以控制较低的员工流动量。为做到这点，雇主必须要认识到公司的问题并解决。

和离职员工的交谈提供了更好地激励留任员工动力的信息。从离职面谈中得到的信息可以用于：

 改良政策

 完善选任标准

 指向特定趋势

 调整领导方法

第四篇：南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

客户关系管理第一套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A)A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

4、部门级CRM的基本功能不包括（）(答题答案：D)A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、集成多种接触渠道

5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同

6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减

7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定

8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户

9、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(答题答案：C)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量

10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期

11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失()发生，挽救也()成功。(答题答案：A)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易

12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户

13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务

14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(答题答案：C)A、有无受到特别对待 B、重购与推荐 C、态度与行为 D、有无进行过抱怨

15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。(答题答案：C)A、流失机理 B、预警系统 C、是否挽救 D、流失概率

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。(答题答案：ABCDEF)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B、降低企业与客户的交易成本 C、带来源源不断的利润 D、促进增量购买和交叉购买 E、提高客户的满意度与忠诚度 F、整合企业对客户服务的各种资源

2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。(答题答案：ABCD)A、业务管理子系统 B、客户协作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、应用集成子系统

3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(答题答案：BCD)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、长久保持型。

4、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(答题答案：ABCD)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救

5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(答题答案：ABCD)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善

6、客户流失的原因可分为（）(答题答案：ABCD)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意

7、拟定挽救方案的基本原则包括（）(答题答案：ABC)A、要针对其流失原因而采取相应的措施 B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和服务战略

8、客户忠诚的意义表现在（）(答题答案：ABCDEF)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益 B、提高钱包份额，增长收入 C、口碑效应，获得新客户 D、提供特别服务，获得溢价收益 E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本 F、利于交叉销售

9、客户识别（）。(答题答案：ABCD)A、是制订并实施一对一营销策略的前提 B、是客户流失预警体系的要素 C、有助于发现新客户 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位

10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）(答题答案：AC)A、大客户 B、容易流失的客户 C、忠诚客户 D、潜在客户

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(答题答案：B)A、是 B、否

4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）(答题答案：A)A、是 B、否

8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(答题答案：A)A、是 B、否

10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(答题答案：B)A、是 B、否

11、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

12、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

13、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。(答题答案：B)A、是 B、否

14、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。(答题答案：A)A、是 B、否

15、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。(答题答案：A)A、是 B、否

16、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(答题答案：A)A、是 B、否

17、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。(答题答案：A)A、是 B、否

18、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。(答题答案：A)A、是 B、否

19、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(答题答案：B)A、是 B、否

20、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第二套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.(答题答案：D)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

2、成长期流失的客户（）。(答题答案：A)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不确定 D、根据其市场前景

3、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

4、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

5、流失客户是否挽救的决策依据是（）(答题答案：C)A、流失机理 B、客户未利用价值的大小 C、流失类型 D、挽救成功的可能性

6、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。(答题答案：A)A、统计学方法和数据挖掘技术 B、统计学方法 C、数据挖掘技术 D、归纳方法

7、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。(答题答案：C)A、生活方式改变型 B、分析比较型 C、感情型 D、惯性型

8、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。(答题答案：C)A、聚类分析 B、统计分组 C、统计分组或聚类分析 D、充分多的数据

9、属于协同级CRM的功能是()(答题答案：C)A、营销自动化 B、服务自动化 C、商业智能 D、销售自动化

10、()属于企业级CRM的功能。(答题答案：A)A、企业应用系统集成 B、业务过程的工作流管理 C、集成多种接触渠道 D、商业智能与数据挖掘

11、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

12、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。(答题答案：B)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者

13、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

14、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

15、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

二、多项选择题

1、（）属于企业级CRM的功能。(答题答案：C)A、集成多种接触渠道 B、商业智能与数据挖掘 C、企业应用系统集成 D、业务过程的工作流管理

2、客户关系管理的根本目标应该是（）(答题答案：D)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D、社会、客户、企业利益的统一

3、CRM的主要任务包括（）。(答题答案：ACDE)A、档案管理与客户识别 B、产品研发 C、市场营销 D、沟通交流 E、服务与抱怨处理

4、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段(答题答案：ABCD)A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(答题答案：ABCD)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

6、对于客户流失，我们应该认识到（）。(答题答案：ABCD)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的7、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。(答题答案：ABCD)A、企业是社会一分子 B、企业对社会有广泛的影响力 C、市场机制有缺陷 D、法律有局限性

8、客户识别的方法主要包括（）(答题答案：ABCD)A、人工神经网络 B、决策树 C、关联规则 D、统计分组法及综合指标法

9、客户沟通的内容包括（）(答题答案：ABCD)A、信息沟通 B、情感沟通 C、理念沟通 D、意见沟通

10、企业与客户沟通的途径主要包括（）(答题答案：ABCDEF)A、通过业务人员 B、通过活动 C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 D、通过广告 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物 F、通过包装

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。(答题答案：A)A、是 B、否

3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

4、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户终身价值与客户满意度成正比。(答题答案：B)A、是 B、否

6、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

7、客户终身价值与客户忠诚度成正比(答题答案：B)A、是 B、否

8、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(答题答案：B)A、是 B、否

10、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(答题答案：A)A、是 B、否

11、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(答题答案：A)A、是 B、否

12、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(答题答案：A)A、是 B、否

13、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(答题答案：B)A、是 B、否

14、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(答题答案：B)A、是 B、否

15、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

16、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

17、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。(答题答案：A)A、是 B、否

19、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(答题答案：A)A、是 B、否

20、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第三套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。(答题答案：D)A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系

2、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。(答题答案：A)A、口碑效应 B、多次购买 C、习惯购买 D、理性购买

3、对初次购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：B)A、增加广告 B、购买奖励 C、合作伙伴战略 D、推出新产品

4、客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。(答题答案：A)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、预期客户

5、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。(答题答案：B)A、功能价值 B、形象价值 C、品牌价值 D、质量价值

6、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(答题答案：A)A、没有购买能力 B、没有决策权 C、不了解企业 D、未接触过7、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。(答题答案：A)A、客户、利润 B、利润、客户 C、顶级客户、价值 D、价值、顶级客户

8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。(答题答案：D)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、初次购买者

9、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。(答题答案：C)A、生产能力 B、竞争 C、资源限制 D、市场信息

10、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。(答题答案：D)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、提高服务价格，降低服务成本

11、企业对客户进行分级的主要依据是（）。(答题答案：A)A、购买金额或利润 B、提供的利润 C、购买金额 D、是否活跃

12、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。(答题答案：B)A、经常地拜访客户 B、选择了正确客户 C、高品质的产品 D、良好的供应商

13、客户关系管理的一项基础工作就是（）。(答题答案：C)A、建立专门机构 B、应用软件 C、充分的客户信息 D、呼叫中心

14、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。(答题答案：B)A、他会增加购买 B、他很可能是忠诚客户 C、他一定会提供重要信息 D、他很可能会转向竞争对手

15、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。(答题答案：D)A、给出解决方案 B、找当事人 C、记录 D、聆听

二、多项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是（）。(答题答案：ABD)A、如何建立客户关系 B、如何维系客户关系 C、如何提高运营管理水平D、如何恢复客户关系

2、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。(答题答案：ABCD)A、客户分级 B、客户沟通 C、客户满意 D、客户忠诚

3、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。(答题答案：ABC)A、识别环节 B、选择环节 C、开发环节 D、沟通环节

4、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(答题答案：CD)A、目标客户 B、潜在客户 C、重复购买者 D、初次购买者

5、对重复购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：ACD)A、合作伙伴战略 B、推出新产品 C、听取意见 D、特殊对待

6、目标客户选择的指导思想主要是选择（）(答题答案：ABCD)A、与企业定位一致的客户 B、有潜力的客户 C、与忠诚客户具有相似特征的客户 D、“门当户对”的客户

7、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。(答题答案：BCD)A、不抱怨 B、向他人推荐 C、提供利润 D、购买产品

8、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。(答题答案：ABC)A、最近一次消费时间 B、消费频率 C、消费金额 D、平均每次消费金额

9、客户信息是（）的基础。(答题答案：ABCD)A、客户沟通工作 B、客户开发工作 C、客户维系工作 D、客户挽救工作

10、管理好关键客户的主要策略是（）。(答题答案：BCD)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、成立专门机构

三、判断题

1、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节(答题答案：A)A、是 B、否

2、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(答题答案：A)A、是 B、否

3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(答题答案：A)A、是 B、否

4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。(答题答案：B)A、是 B、否

5、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。(答题答案：A)A、是 B、否

6、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户(答题答案：B)A、是 B、否

7、会抱怨的客户不一定是好客户。(答题答案：B)A、是 B、否

8、大客户不一定是好客户。(答题答案：A)A、是 B、否

9、好客户是指能带来利润的客户。(答题答案：A)A、是 B、否

10、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。(答题答案：A)A、是 B、否

11、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件(答题答案：B)A、是 B、否

12、只有爱心才能赢得忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

13、充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。(答题答案：A)A、是 B、否

14、对于劣质客户必须坚决淘汰。(答题答案：A)A、是 B、否

15、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。(答题答案：A)A、是 B、否

16、未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。(答题答案：B)A、是 B、否

17、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。(答题答案：B)A、是 B、否

19、有些客户永远不可能成为忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

20、提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。(答题答案：A)A、是 B、否

第五篇：蒙东公司2014年电网建设工程管理第一期培训班考试题答案

2014年电网建设工程管理第一期培训班考试卷

姓名：工作单位：8.一张施工作业票只能填写 即同一作业地点的同一类型 作业内容，并可连续使

用至该项作业任务完成。

9.项目管理是以 项目建设进度管理 为主线，通过计划、组织、控制与协调，有

序推动工程建设，全面实现项目建设目标的过程。

10.进度管理应遵循项目建设的客观规律和基本程序，科学编制工程建设进度计划，开展进度计划全过程管理，采取有效的管理措施，实现基建工程 依法开工、有序推进、均衡投产 的总体控制目标。

11.业主项目部 负责编制项目管理策划文件并下发参建单位执行，审定设计、施

工、监理单位项目管理策划文件，落实工程开工条件。

12.工期定义：指从开工到投产的工程建设阶段所持续的时间。其中，开工以变电

工程的主体工程基础开挖和线路工程的基础开挖两者中的较早时间为标志，投产以 工程完成试运行正式投入运行 为标志。

13.业主项目经理应由具备 基建项目综合管理能力、良好协调能力 的管理人员

担任，须通过公司总部或省公司级单位组织的培训，考核合格后持证上岗。

二、单选题（每题2分，共18分）

1.省公司级单位基建管理部门相关负责人、相关管理人员，省级公司所属经研院和监理、施工企业生产负责人、质量管理部门相关人员，重点工程主要管理人员（项目经理、质量专责、总监理师）至少每 B 年接受一次公司或省公司级单位组织的基建质量培训。

A.一B.二C.三D.半

2.建设管理、施工、监理单位每 A 召开质量工作会议，贯彻上级有关质量工作要求，总结分析本单位质量工作状况，研究解决质量管理工作中存在的问题，布置质量管理工作。

A.年B.半年C.季度D.月

3.B，业主项目部组织召开第一次工地例会，各参建单位介绍驻现场组织机构、人员及分工，明确工程质量目标及保证措施。A.合同签定时B.工程开工前C.工程开工后

4.业主项目部按公司 C工程标准对工程质量进行全过程管理，以组织

一、填空题（每空1分，共24分。）

1.在每年 1月 20 日前，建设管理单位将上下半年、本上半年满足公司

（省公司级单位）优质工程评定（达标投产考核）规模要求的项目统计汇总上报省公司级单位，省公司级单位审核汇总后在每年 1 月 30 日前报公司。2.优质工程评定考核，110(66)千伏及以上项目由国网公司组织核定，3

5千伏项目由省公司级单位核定。

3.业主、施工、监理项目部每月至少召开一次质量工作例会。班组（施工队）

应每 周 召开一次质量例会，总结、布置质量工作。

4.业主项目部应在非物资类招标前，组织编制建设管理纲要、质量通病防

治任务书，有关内容应作为工程招标文件的重要组成内容。

5.优质工程核检时，国网公司同步对各省公司级单位的标准工艺应用得分率进行

复核。抽查比例不小于 30 %；对工程采用的标准工艺应用效果进行抽查考核，抽查比例不小于 30 %。

6.满足“同时有 3 个及以上施工企业（不含分包单位）参与施工、建设工地施工

人员总数超过 300 人和项目工期超过 12 个月”条件的单项工程（针对输变电工程，变电站工程和输电线路工程可视为两个单项工程），组建项目安全生产委员会。

7.对危险性较大的分部分项工程，施工项目部总工程师组织编制专项施工方案（含

安全技术措施），并附 安全验算结果，经施工企业技术、质量、安全等职能部门审核，施工企业技术负责人审批，报项目总监理工程师审核签字后，由 施工项目部总工程师 交底，专职安全管理人员现场监督实施。

召开质量分析会、质量专项检查等方式，监督工程质量管理制度、工程建设标准强制性条文、质量通病防治措施和“标准工艺”等执行情况。A.合格B.达标C.优质D.红旗

5.输变电工程在工程的不同专业和重要工序交接时，按要求开展 B 验收。A.三级B.中间C.初验D.转序 6.施工作业需办理工作票，由 B 填写。

A.施工队长B.施工负责人C.安全员D.施工项目经理 7．施工周期超过 A 个月或重复施工的施工项目，应重新交底；如人员、机械（机具）、环境等条件发生变化，应完善措施，重新报批，重新办理作业票，重新交底。

A.一B.二C.三D.半

8.直径大于 Dm、道路附近、无盖板及盖板临时揭开的孔洞，四周应设置安全围栏和安全警示标志牌。

A.0.3B.0.5C.0.7D.1.0

9.施工项目部在隐蔽前 B 小时前通知监理，监理项目部于隐蔽前组织相关人员对隐蔽工程进行验收。

A.24B.48C.36D.60

三、多选题（每题3分，共24分）

1.业主、设计、施工、监理项目部人员均应具备相应的资格和能力，主要人员应有任命文件，ABD 应有法定代表人授权。

A.项目设计总工程师B.施工项目经理 C.施工项目部总工D.总监理工程师

2.监理项目部运用 ABCD 等质量控制手段，对工程施工质量进行检查、控制。A.见证B.旁站C.巡视D.平行检验

3.标准工艺，由输变电工程 ABC 等组成，经公司统一发布、推广应用。A.工艺标准库B.典型施工方法C.标准工艺设计图集 4.监理项目部标准工艺实施过程管理工作包括 ABC。

A.对施工图中采用的标准工艺组织内部会检，提出书面意见B.对标准工艺的实施效果进行控制和验收C.主持标准工艺实施分析会，及时纠偏，跟踪整改D.在工程检查、中间验收等环节，检查标准工艺实施情况 5.工程前期阶段工作主要包括： ABCD。A.设计招标B.初设评审

C.物资招标D.施工招标E.可研评审

6.需要签发工程暂停令（安全）的情况（包括但不限于）ABCDE。A.无安全保证措施施工，或安全措施不落实。

B.作业人员未经安全教育及技术交底施工，特殊工种无证上岗。C.安全文明施工管理混乱，危及施工安全。

D.未经安全资质审查的分包单位进入现场施工或施工项目部对分包管理混乱。

E.发生七级以上安全事故（事件）。

7.基建项目管理贯彻落实国家相关法律法规，按照项目“五制”要求 ABCDE，组织开展项目建设。

A.项目法人责任制B.资本金制C.招投标制

D.工程监理制E.合同制

8.供管理人员掌握的常规工程的“合理工期”区间：ABCD。A.110（66）千伏工程：（10～13）个月B.220、330千伏工程：（13～16）个月C.500千伏工程：（15～18）个月D.750千伏工程：（16～19）个月

四、判断题（每题2分，共20分）

1.蒙东公司今年的工程创优目标是：全部新建工程达到优质工程标准，创优核查得分率不低于95%。（√）

队伍

2.公司（省公司级单位）优质工程核检时，得分率低于85%的工程项目，取消该项目达标投产资格，并予以通报。（√）3.某66kV输电线路工程长16公里，按照《国家电网公司输变电优质工程评定管理办法》（国网（基建/3）182-2014）不符合创国网公司优质工程条件。（√）4.施工单位在施工中运用新技术、使用新设备、采用新材料、推行新工艺以及职工调换工种时，必须对作业人员进行相应的质量教育和技术培训，经考试合格后方可上岗工作。（√）5.从事输变电工程安装作业的分包商须同时取得国家电力监管部门颁发的承装电力设施许可证。（√）6.施工项目部对分包商进行入场检查和验证，建立分包商进场人员名册。不得招用未满十八周岁、超过六十周岁人员，体检不合格或有职业禁忌症者不得入场。（√）7.业主项目部审核通过后，将220千伏及以上工程开工报审表上报省公司建设

不发生因工程建设原因造成的六级及以上工程质量事件。2.施工分包管理办法对劳务分包商的资质要求有哪些？

答：

1、参与土建（含线路基础）工程劳务分包商应具有相应的国家及所属部门颁发的房屋建筑类企业资质或相应的劳务资质。

2、参与500千伏及以上输变电工程安装施工的劳务分包商，应具有电力工程施工总承包或送变电工程专业承包二级及以上资质。

3、参与其他输变电工程安装施工的劳务分包商，须具备有电力工程施工总承包或送变电工程专业承包三级及以上资质或者相应的劳务资质。（13类中的架线劳务分包资质，不能承担输电线路工程作业）。

从事输变电工程安装作业的分包商须同时取得国家电力监管部门颁发的承装电力设施许可证。

部审批，110千伏及以下工程开工报审表上报地市供电企业建设部审批。（√）8.因项目前期或工程前期等原因造成开工推迟，按合理工期要求相应顺延投产 时间。(√)9.输变电工程实行全过程验收管理。工程项目必须经验收合格，方可进行后续工作。未经启动验收或验收不合格的，禁止启动投产。(√)10.工程标准工艺应用率是指该工程已实施的标准工艺数量占标准工艺库内标准工艺数量的百分比。（×）

五、简答题（每题7分，共14分）1.工程项目质量目标有哪些？

答:输变电工程“标准工艺”应用率≥95%.工程“零缺陷”投运.实现工程达标投产及优质工程目标.工程使用寿命满足公司质量要求。