淘宝天猫规则---总则（写写帮整理）

第一篇：淘宝天猫规则---总则（写写帮整理）

《tmall.com(天猫)规则》

总则

第一章 概述 第一条

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.com(天猫)服务协议》，制定本规则。第二条

淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。第三条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。第四条

用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。第二章 定义 第五条

淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；tmall.com(天猫)，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com。第六条

用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。第七条

会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.com(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第八条

买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。第九条

天猫规则

卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.com(天猫)卖家也称为“商家”。第十条

拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。第十一条

订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。第十二条

绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。第十三条

商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。第十四条

退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十五条

分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。第十六条

节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。第十七条

店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第十八条

成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。第十九条

下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。第二十条

包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。第三章 交易 第一节 注册 第二十一条

会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。会员名注册后无法自行修改。淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

天猫规则

第二十二条

会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二）尚有未完结的交易或投诉举报；

（三）支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。第二节 经营 第二十三条

会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定；

（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。第二十四条

会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。第二十五条

“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。第三节 超时规定 第二十六条

会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。第二十七条

自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。第二十八条

买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第二十九条

自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一)自动发货商品一天内；(二)虚拟商品三天内；(三)快递、EMS及不需要物流的商品十天内；(四)平邮商品三十天内。第三十条

买家申请退款后，依以下情况分别处理：(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款

天猫规则

给买家；(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：

1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；

2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；

3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第四节 评价 第三十一条

买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，淘宝商城评价仅包括店铺评分。第三十二条

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。评价人可在评价生效后的三个月内追加评论，评论的内容不得修改，被评价人可对追加的评论内容进行解释。追加评论不影响被评价人的信用积分。相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。第三十三条

店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦做出无法修改。第四章 市场管理 第一节 市场管理措施 第三十四条

为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：(一)警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；(二)商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；

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4(三)单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；(四)全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；(五)单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；(六)单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；(七)全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；(八)限制参加营销活动，是指限制卖家参加淘宝官方发起的营销活动；(九)单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；(十)店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；(十一)支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。(十二)卖家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与卖家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。

第二节 市场管理情形 第三十五条

卖家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的卖家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。第三十六条

淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加淘宝营销活动，且给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的从其特殊规定。第三十七条

卖家所发布的商品信息各要素应真实合理，且应与商品本身相符。淘宝对符合下列任一情形的卖家给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示：

1、所发布商品一口价与描述价格严重不符的；

2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则的；

3、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配的；

4、通过拆分数量、单位等规避搜索单一维度排序规则的。

第五章 通用违规行为及违规处理 第一节 违规处理措施 第三十八条

天猫规则

为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：(一)店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。(二)限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。(三)限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。(四)限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。(五)限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。(六)限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。(七)关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。(八)公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。(九)查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。第二节 违规处理 第三十九条

会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。第四十条

违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。第四十一条

会员违规行为的纠正，是指：(一)发布违禁信息的，淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；(二)出售假冒商品的，淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除；(三)出售未报关进口商品的，淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除；（四)盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户；(五)泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；(六)骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；(七)滥发信息的，淘宝删除会员所滥发的商品或信息，或对出售同样商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭；(八)虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的店铺评分、信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分；(九)描述不符的，卖家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品；卖家未对商品瑕疵等信

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息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，淘宝下架该描述不符的商品。(十)违背承诺的，卖家须偿还延迟发货所规定的违约金，履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务；或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；(十一)恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价；(十二)不当注册的，淘宝查封使用软件、程序方式大批量注册而成的账户；(十三)未依法公开或更新营业执照信息的，卖家公开或更新其营业执照信息；(十四)不当使用他人权利的，淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除；(十五)假冒材质成份的，淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除。第四十二条

被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。第四十三条

会员可在被违规处理之时起总计十五天内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。第三节 严重违规行为 第四十四条

发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形：(一)发布以下商品或信息的：

1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品；

2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）；

3、毒品、强腐蚀性化学品；

4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码；

5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件；

6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件；

7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备；

8、含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；

9、非法传销类商品；

10、破网、翻墙软件及vpn代理服务；

11、人体器官、遗体；

12、伪造变造的货币以及印制设备；

13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。(二)发布以下商品或信息的：

1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等；

2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料；

3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜；

4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品；

5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具；

6、卫星信号收发装置及软件；用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备；

7、用于非法摄像、录音、取证等用途的天猫规则

设备；

8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务；

9、尚可使用或用于报销的票据（及服务）；尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务；

10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品；

11、用于传播色情信息的软件及图片；含有情色、暴力、低俗内容的音像制品；原味内衣及相关产品；

12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石；

13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具；

14、身份证及身份证验证、阅读设备；

15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物；

16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品；

17、外挂、私服相关的网游类商品；

18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。(三)发布以下商品或信息的：

1、农药及国家名录中禁止出售的有毒化学物（非剧毒、强腐蚀性）；

2、用于预防、治疗人体疾病的药物、血液制品或医疗器械；

3、烟草专卖品及烟草专用机械；

4、警用、军用制服、标志、设备及制品；

5、带有宗教、种族歧视的相关商品或信息；

6、含有情色、暴力、低俗内容的动漫、小说、游戏和图片；

7、国家保护类植物活体（树苗除外）；

8、正在流通的人民币及仿制人民币；

9、涉嫌违反《中华人民共和国文物保护法》相关规定的文物；

10、个人隐私信息及企业内部数据；提供个人手机定位、电话清单查询、银行账户查询等服务；

11、撬锁工具、开锁服务及其相关教程、书籍；

12、涉嫌欺诈等非法用途的软件；

13、一卡多号；有蹭网功能的无线网卡，以及描述信息中有告知会员能用于蹭网的设备；

14、国家禁止的集邮票品以及未经邮政行业管理部门批准制作的集邮品，以及一九四九年之后发行的包含“中华民国”字样的邮品。(四)发布以下商品或信息的：

1、介绍制作易燃易爆品方法的相关教程、书籍；

2、可能用于逃避交通管理的商品；汽车类违规代办服务；

3、算命、超度、风水、做法事等封建迷信类服务；

4、未经许可的募捐类商品；

5、网络低俗产物；

6、捕鱼器相关设备及配件；

7、出售、转让、回收，包括已作废或者作为收藏用途的信用卡及银行卡；

8、经权威质检部门或生产商认定、公布或召回的商品，国家明令淘汰或停止销售的商品，商品本身或外包装上所注明的产品标准、认证标志、成份及含量不符合国家规定的商品，过期、失效、变质的商品，以及含有罂粟籽的食品、调味品、护肤品等制成品；

9、利用电话线路上的直流馈电发光的灯；

10、用于全新销售的伪造变造的数码商品；

11、官方已停止经营的游戏点卡或平台卡商品； 第四十五条

盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

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第四十六条

泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。第四十七条

骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。第四十八条

扰乱市场秩序，是指通过不正当方式，刻意规避淘宝规则或市场管控措施的行为。第四十九条

不正当谋利，是指会员采用不正当手段谋取利益的行为，包括：(一)会员向淘宝工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；(二)会员系淘宝工作人员及/或其关联人士，且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报；(三)会员通过其他手段谋取不正当利益的。第四节 一般违规行为 第五十条

滥发信息，是指用户未按本规则要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：(一)发布以下商品或信息的：

1、淘玩偶、淘金币、口碑卡、阿里巴巴及旗下公司提供的各项服务账号、仿阿里巴巴及旗下公司产品的软件；

2、秒杀器以及用于提高秒杀成功概率的相关软件、阿里旺旺群发软件等干扰淘宝正常秩序的软件或服务；

3、代写论文、代考试类相关服务；

4、法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务；

5、炒作博客人气、炒作网站人气、代投票类商品或信息；

6、大量流通中的外币及外币兑换服务；

7、注射类美白针剂、溶脂针剂、填充针剂、瘦身针剂等用于人体注射的美容针剂类商品；

8、未经许可发布专营类目所属商品；

9、以下淘宝网虚拟物品类目的商品或信息：1)不可查询的分期返还话费类商品；2)不限时间与流量的、时间不可查询的以及被称为漏洞卡、集团卡、内部卡、测试卡的上网资费卡或资费套餐及SIM卡；3)时间不可查询的虚拟服务类商品；4)网络账户死保账号以及腾讯QQ账号；5)未带有平台代充标识的QQ增值业务商品；6)Itunes账号及用户充值类商品；7)虚拟抽奖类商品；8)平台卡商品其所属平台未经淘宝备案的；9)盛付通商品及在淘宝网发布的穿越火线道具类商品；10)自动发货形式的一卡通系列商品及任何充值方式下以面值原价形式出售的一卡通系列商品；11)虚拟代刷服务类商品；12)慢充卡等实际无法在72小时内到账的虚拟商品；13)群发短信服务、SP业务自消费类商品。(二)在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下信息：

1、邮局包裹、EMS专递、快递等物流单据凭证及单号；

2、手机直拨卡与直拨业务，电话回拨卡与回拨业务；

3、猫狗肉、猫狗皮毛、鱼翅、熊胆及其制品；

4、动物捕杀工具（除捕鱼器）；

5、带破解功能的手机卡贴；

6、国家补助或无偿发放的不得私自转让的商品；

7、特供酒、军需酒；

8、发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易

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信息，在淘宝商城店铺内发布非淘宝商城店铺购物链接、联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户，在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品，在淘宝网商品标题中包含非阿里旺旺联系方式等信息，利用阿里旺旺群发重复的或未经请求的淘宝卖家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；

9、代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等；

10、闲置、收藏商品发布数量超过限制；

11、支付宝免签约即时到帐接口。(三)使用以下不当方式发布商品或信息的：

1、在禁止发布商品信息的门户、社区、淘江湖、淘宝打听板块发布广告信息的；

2、店铺中同时出售同款商品两件以上的；

3、开设两家以上店铺且出售同样商品的(四)在商品类页面、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下错误描述的商品或信息：

1、商品信息中缺少标题、主图，或服饰类商品缺少所售商品本身的实物图片；

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

4、使用虚假的好评率、店铺评分、淘宝商城店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

5、商品与所发布的类目或属性不符的；

6、商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的。第五十一条

虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。(一)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上；(二)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的；(三)其它通过不正当方式提高账户信用积分的；(四)通过不正当方式提高商品销量的。第五十二条

延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。第五十三条

描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；(三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。第五十四条

违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：(一)卖家违背以下承诺的：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退

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款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔

三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；

4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。(二)卖家违背以下承诺的：

1、tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的；

3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；

8、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；(三)卖家未履行其它承诺的。第五十五条

竞拍不买，是指买家拍得商品后拒不按其最终出价购买商品，妨害卖家权益的行为。第五十六条

恶意骚扰，是指卖家采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家权益的行为。第五十七条

不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户，妨害淘宝运营秩序的行为。第五十八条

未依法公开或更新营业执照信息，指通过支付宝实名认证中企业类认证的卖家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。第五十九条

不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：(一)卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；(二)卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；(三)卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。同一权利人在三天内对同一卖家的投诉视为一次投诉。第五节 违规的执行 第六十条

用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。第六十一条

对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间

天猫规则

内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理：

（一）延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内；

（二）违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内；

（三）描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内；

（四）恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内。第六十二条

对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。第六十三条

卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。分则

tmall.com(天猫)第一章 交易 第一节 注册 第一条

商家必须满足以下条件，才有权申请加入tmall.com(天猫)：(一)商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)招商标准》；(二)商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)行业标准》；(三)商家有效签署《tmall.com(天猫)服务协议》及其相关附属协议；(四)商家符合tmall.com(天猫)要求的其他条件。第二条

商家若发生以下任一情形，tmall.com(天猫)有权清退：(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；(三)向tmall.com(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；(四)未达到tmall.com(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；(五)商家违反《tmall.com(天猫)招商标准》的；(六)严重违规扣分达四十八分。第二节 经营 第三条

商家会员的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《tmall.com(天猫)店铺命名规范》。

天猫规则

第四条

商家在tmall.com(天猫)发布商品应当严格遵守《tmall.com(天猫)行业标准》。第二章 tmall.com(天猫)市场管理 第一节 市场管理情形 第五条

tmall.com(天猫)商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。第六条

商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或不足的，给予店铺监管，直至足额缴纳或为止。第三章 违规

第一节 tmall.com(天猫)对严重违规行为及处理 第七条

发布违禁信息：(一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分；(二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分；(三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分；(四)发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣两分。对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，tmall.com(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管；对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，tmall.com(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。第八条

盗用他人账户，每次扣四十八分。第九条

泄露他人信息，每次扣六分。第十条

骗取他人财物，每次扣四十八分。对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，tmall.com(天猫)将视情节采取警告、强制身份验证等安全保护措施，会员为卖家的，将下架店铺内所有商品，且将未完结交易的确认收货时间延长三十天；或直接进行店铺监管。

天猫规则

第十一条

扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，tmall.com(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。第十二条

出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，tmall.com(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。第十三条

假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材质成份的不符，每次扣四十八分。第十四条

出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。第十五条

发布 非约定商品，是指商家发布未经tmall.com(天猫)许可的品牌的商品。每次扣十二分。第十六条

不正当谋利，无论是否获得利益，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。第二节 tmall.com(天猫)对一般违规行为及处理 第十七条

滥发信息：(一)发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的，每次扣十二分；(二)在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区、阿里旺旺或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分；(三)发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的，除第三目每次扣六分之外，每件商品或信息扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；对系统排查到的涉嫌违反第二目规定的商品，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。(四)在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的，除第六目每次扣十二分外，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分；对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品，tmall.com(天猫)同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。(五)除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣两分。商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。

天猫规则

第十八条

虚假交易：(一)符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。第十九条

延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。第二十条

描述不符：(一)符合总则中描述不符第一项所述情形的，每次扣十二分；(二)符合总则中描述不符第二项所述情形的，每次扣六分；(三)符合总则中描述不符第三项所述情形的，每次扣三分。第二十一条

违背承诺：(一)符合总则中违背承诺第一项所述情形的，每次扣十二分；(二)符合总则中违背承诺第二项所述情形的，每次扣六分；(三)符合总则中违背承诺第三项所述情形的，每次扣四分。第二十二条

买家竞拍不买，每次扣十二分，并须将拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金赔偿给商家。第二十三条

恶意骚扰，每次扣十二分。第二十四条

不当注册，每次扣十二分。第二十五条

未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内未更新的，每次扣十二分。第二十六条

不当使用他人权利，每次扣两分。第三节 违规处理 第二十七条

tmall.com(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：(一)商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天、向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理；(二)商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四

天猫规则

天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天、向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理；(三)商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天、向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理；(四)商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并扣除全部保证金作为违约金（该保证金是指商家入驻tmall.com(天猫)时缴纳的保证金额度）。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。第二十八条

tmall.com(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。附则 第一条

淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。第二条

本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。

天猫规则

第二篇：淘宝天猫推广方案

XXX天猫旗舰店店推广方案

XXX推广方案：分天猫站内推广及站外推广

一、天猫站内推广：

在天猫商城内部有许多可用于宣传推广的方式，这些方式有些是免费，有些是要钱的，总结归纳如下，在推广时加以选择和区分，根据实际情况运用。

(一)免费推广资源

1.A.B.C.D.推广方法：商城搜索引擎优化

概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名 推广费用：人力成本 项目操作权重：常规 具体实施流程：

1)负责新品上架，根据天猫内部排名规律进行SEO关键词提取 2)负责根据天猫商城内部排名规律制定关键词排列规则 3)负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 4)避免触犯淘宝规则（淘宝规则在附件有说明）5)关键词应该以半角逗号隔开

6)标题直接用产品名称，这样可以增加搜索率

7)先确定核心关键词，产品名称、行业定位，以及商城名称或品牌名称如 8)以品牌，商品名称为标题，这样可以带来更多的客户 9)刚开的天猫商城最好避开热门关键词，用长尾词为主，当然也可以适当加些热门的。

2.推广方法：淘宝社区，淘宝江湖

A.概述：

1)淘宝社区分享淘宝乐趣，交流在线购物经验，免费推荐你的店铺，展示最新热门商品

2)活跃发帖，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺 3)报名参加社区促销活动 4)争取社区首页免费广告位

B.推广费用：以人力成本挣取银币作为成本 C.项目操作权重：童装旗舰店成员相互配合 D.具体实施流程：

1)可以在社区交流，分享自己做商城的经验，发帖子带动食品类目的人气。发布美食，并分享经验与知识等等。在淘江湖里可以结识一些这方面又经验的朋友，可以交流经验，学习别人的长处，同时还可以向他们推荐公司产品。2)广告位分三类，淘宝社区首页，站内信，社区。广告位的开放时间：

a)社区首页。每天13：00到次日9：00开放预订，9：00以后淘宝网工作人员会始审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的广告将在审核后，于12：00发布，有效期1天，该广告推荐店辅或单件商品．（社区首页有16个位置，一天100个银币 b)站内信。每天21：00到次日9：00开放预订，9：00以后淘宝工作人员开始审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的广告将在审核后，于12：00发布，有效期1天，该广告推荐店辅或单件商品．（10到20个位置，一天50个银币）

c)论坛广告。每天16:00到次日9：00开放预订9：00以后淘宝网工作人员会始审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的广告将在审核后，于12：00发布，有效期1天，该广告推荐店辅或单件商品．（5个位置，一天50个银币）

3.推广方法：淘宝帮派

A.概述：

1)加入促销帮派，争取免费帮派推广资源

2)建立自己帮派，这也是一个免费获的推广方法，同时涵盖店铺所有促销活动详细说明页

3)也可以加入别人的帮派，但是要遵守别人的帮规

4)加入淘宝官方促销帮派需要一定的人脉资源，又资源的可以使用 B.推广费用：人力成本官方人际关系维护成本，维护成本要看关系而定 C.项目操作权重：常规 D.具体实施流程：推广部

1)淘帮派是淘宝免费提供给淘宝用户使用的，可以发表文字、图片等，对于新店来说，如果自己的帮派人气旺，那么店铺的流量也会骤升。浏览淘帮派的网民都是淘宝用户，有卖家也有买家，针对性强。2)加入淘宝促销帮（官方），促销频道(官方)等帮派，3)负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名 4)负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率

4.推广方法：友情链接

A.B.C.D.1)概述：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺 推广费用：人力成本淘宝客分成外店广告位 项目操作权重：辅助 具体实施流程：

添加高质量的友链就像是为自己店增加了人气，做了免费广告。通过链接找到店铺，浏览童装，浏览量提高了，成交的机会也大大增加。2)友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)3)淘宝商城友情链接亦可转向购买其他店铺广告位

5.推广方法：淘宝抵价券

A.1)2)3)4)B.概述：

买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买 抵价券必须要在制定的区域与实践内使用

抵价券不能分拆，不能累加，一次交易只能使用一张抵价券

抵价券不能与其他优惠同时使用，不能抵邮费，只能作为童装交易的抵价 推广费用：人力成本以抵价成本 C.项目操作权重：配合活动 D.具体实施流程

把抵价券分“5元、10元、20元、50元抵价券，可以根据实际情况使用不同的抵价券。

6.推广方法：收藏功能

A.概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。

B.推广费用：人力成本奖励成本 C.项目操作权重：辅助 D.具体实施流程：

1)客服部：当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝

2)推广部：策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作

7.推广方法：淘宝VIP会员

A.概述：

1)vip是针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣 2)怎样成为vip（交易金额可以进行调整）：

金

卡：在3个自然月内至少完成3笔有效支付宝交易，且总交易金额≥1500元。白金卡：在6个自然月内至少完成5笔有效支付宝交易，且总交易金额≥5000元。钻石卡：在9个自然月内至少完成10笔有效支付宝交易；且总交易金额≥10000元。B.推广费用：人力成本与促销成本 C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：主推XXX系列，增加淘宝VIP会员的促销

8.推广方法：旗舰店VIP会员

A.B.C.D.概述：针对店老客户设置店铺单品折扣 推广费用：人力成本打折成本 项目操作权重：辅助

具体实施流程：推广部：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度

9.推广方法：信用评价

A.B.C.D.1)2)概述：在买家评价的解释栏中加上的店铺名与关键词 推广费用：人力成本 项目操作权重：常规 具体实施流程：推广部

可以提供评价模板给客服部门

主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价

10.推广方法：淘宝商城官方活动

A.概述：在旗舰店“我是卖家--活动报名”中，天猫商城中经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。B.推广费用：人力成本与折扣成本

C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：推广部

及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣

11.推广方法：淘宝钱庄

A.概述：钱庄是用买家用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。B.推广费用：人力成本与折扣费用 C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：推广部：及时关注积极报名参与到团购活动中，推荐“樱桃巧克力旗舰店”的宝贝，让宝贝尽享大众视野。

12.推广方法：聚划算团购

A.概述：聚划算团购活动以一日三款团购，每天十点开始

B.推广费用：人力成本与商品折扣费。因为在团购活动中，商品都是比一般的便宜，这样才有吸引力 C.项目操作权重：辅助 D.具体实施流程：

1)商品团购类别：食品、母婴、其他、聚名品等 2)推广部：及时关注积极报名参与

(二)收费推广资源

1.推广方法：淘宝旺铺

A.B.C.D.1)a)b)c)

2)免费旺铺（即创业扶植版旺铺）

相对于标准版，固定了店铺首页的模块，不赠送图片空间服务。概述：提供XXX宝贝展示，设置个性模板 费用：

项目操作权重：常规 具体实施流程：

淘宝旺铺分为两种：一种是付费的，一种是免费的。

付费旺铺（即标准版旺铺）购买后可以享受旺铺的服务，而且附赠30M图片空间

提升宝贝浏览量，更好地留住买家。宝贝图片更大，店铺更漂亮。旺铺卖家免费赠送30M图片空间。

2.推广方法：满就送

A.概述：

1)满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮

2)功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。B.费用：成本即为所送的数额与人力成本 C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：旗舰店成员相互配合。比如：满400元送10元，满700送20元。

3.推广方法：套餐搭配

A.概述：

1)将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。

2)提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率 3)每一次可以添加5件宝贝，同时还可以对宝贝进行描述 B.费用：设定促销价，成本为促销折扣 C.项目操作权重：常规 D.具体实施流程：

在营销中心促销管理处可以设置，与满就送，限时打折可以一起使用。

1)需要商城人员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率 2)同时增加商品曝光量

3)增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 4)或者是一口价加包邮

5)最多可以设置50个搭配促销套餐。

6)搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。如果搭配总价高于单个宝贝原价总和时，系统将自动按原价总和购买。

7)搭配套餐最多可以同时搭配5个商品，新搭配套餐里的商品都可以减库存，每个套餐商品都可以由买家评价。

4.推广方法：限时打折

A.1)2)3)B.C.D.1)2)概述：

限时打折即为秒杀类的活动，设定时间与每人购买的数量

系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。费用：优惠折扣数额 项目操作权重：辅助 具体实施流程：

增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会

可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，要准备好商品，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率 注意事项：

（1）为了控制疲劳度，每个卖家每个月的总活动时间是480个小时(营销套餐扶植版为100个小时)，创建活动的次数是50次。一个月的概念是按照卖家订购之日起往后推30天。

（2）每次活动时间不能少于1个小时，不能大于240个小时。单个活动因库存销售提前结束，未用完的时间还是会从总可用时间中扣除。

（3）每个活动最多添加的宝贝数是20个。一个宝贝只能出现在一个活动中。

（4）在活动中添加的宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。（5）商品的折扣度不能低于0.1折，不能高于9.5折，折后价格不能低于1.00元。限时打折的折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。

（6）活动开始前，卖家可以修改活动所有参数。开始后，活动时间不能修改，其他参数还可以修改。

（7）营销套餐扶植版需升级成营销套餐标准版才能享受480小时，暂不支持套餐中单个产品升级。

5.推广方法：会员管理

A.1)2)B.C.D.概述：

管理好会员信息，设置会员级别 会员广告营销 费用：

项目操作权重：辅助

具体实施流程：客服部进行客户维护，推广部与客服相互配合

6.推广方法：淘宝商城行情参谋

A.1)2)3)B.C.D.概述：

查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字； 查询自己的宝贝排在淘宝第几页；

比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好 费用：

项目操作权重：辅助

具体实施流程：由推广部负责

7.推广方法：直通车

A.概述：淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。直通车的搜索竞价，跟百度等的搜索引擎上购买关键词竞价排名的原理是一致的。每件商品可以设置200个关键字，卖家可以针对每个竞价词自由定价。

B.费用：每个关键词最低出价0.05元 最高出价是100元，每次加价最低为0.01元。每天限额3000元，预计90000元/月 C.项目操作权重：前期重点

D.具体实施流程：推广部。直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动

8.推广方法：钻石展位

A.概述：在淘宝的主要位置,不过这个烧钱厉害的。是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。按展现收费，就是每千次展现扣一定的费用，钻展可以迅速打响品牌，但他的转化并没有直通车高。

B.费用：关于费用，不同的展示位置收费不一样，这个不是固定的，是需要和别人竞价的，如果位置比较好，竞价人数比较多，别人出价也高，那出的价钱也就多一些。如果一些一般的位置，竞价人少了，价钱就低一些。具体收费是按照千次展示收的，也就是展出一千次收费一次，收的钱就是你出的竞价。C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：推广部。自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用

9.推广方法：淘宝客

A.概述：“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。B.费用：按成交量淘宝客就能拿到0.5%至50%的佣金 C.项目操作权重：常规

D.具体实施流程：淘宝客是一种按成交付费的广告形式。淘宝客只需将推广代码放到网站、博客、论坛或其他地方，有买家通过此链接完成交易，淘宝客就能拿到0.5%至50%的佣金。

10.推广方法：超级卖霸

A.概述：超级卖霸专题活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高，其后的价格略低。B.费用：2000-10000/次，必要时使用 C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高

11.推广方法：淘宝天下

A.概述：通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上 B.费用：前期免费 C.项目操作权重：辅助

D.具体实施流程：淘宝天下属于内部类线下媒体，其费用要看在杂志的位置与版面

12.推广方法：淘宝联盟

A.概述：淘宝联盟其实是商业搜索、P2P、钻石展位、卖霸等的结合体

B.费用：20~50（元/周）量500~2000，稳定期的也不错。广告投入如食品购物网60元/周。

C.项目操作权重：配合使用

D.具体实施流程：广告投入，一般选择发展期

二、站外推广宣传

1.软文营销

对于对于XXX天猫商城旗舰店的推广，软文营销也是一项非常重要的手段，效果非常的好，不但可以提升店的知名度与影响力，可以提高旗舰店的等级，同时能让百度蜘蛛经常光顾店里，收录更多的页面。

旗舰店的软文大概分为两种类别：消费指导类的软文与应用技巧类的软文。消费指导类的软文主要指一些购买前的注意事项、技巧等，比如如何购买到安全放心的食品；应用技巧类的软文主要指我们产品的食谱及做法。这两大类文章还是很容易得到用户认可的，而且容易被传播

2.论坛营销

A.论坛发帖简介

论坛对于淘宝商城推广来说还是比较有效的，可以带来较大的流量，同时让更多的人知道。发帖应该发有关银耳信息与促销的帖子。很多人一提到论坛营销，就会想到论坛群发器，或是花钱找人满世界的发贴子，其实些不叫做论坛营销。我们可以到分类论坛：比如58同城、赶集网、妈妈网等。可以到推一把论坛免费发广告，免费的论坛发帖就很多选择了，但是应该选择那些流量大，在当地有一定的知名度的论坛，同时在论坛里应该多顶别人的贴，提高曝光率。B.发精彩贴

原则：不能光发广告。

先到论坛采集点击率高的贴子，顺便带上广告，这样效果好，被删几率少，然后换马甲顶贴。同时要明确目标论坛，精选几个好点的论坛，分析潜在客户多少，有重点的去发帖，有的人只在乎发帖的数量，不重视发帖的质量，对此偶不敢苟同。发帖数量固然很重要，但发帖的质量更加重要，当然，最理想的是既有数量又有质量，但在两者不可兼顾的情况下，还是以质量为重。这里所说的发好帖，最好是精华帖但不一定是精华帖，一天发五个帖子不如五天发一个帖子，因为好的帖子能令人有回帖的冲动，而回帖有助于提高帖子的浏览量，帖子的浏览量提高了又能促进回帖的增加„„，就这样形成了一个良性循环。不好的帖子可能令人连那一点可怜的回帖欲望都没有了，帖子沉不胜沉，就算自己时不时顶一下也是无何奈何花落去！你说这样的帖子能有宣传效果吗？十个这样的帖子能比一个好帖更能起到提高店铺浏览量的作用吗？ C.发帖要发对版面

这里所说的发对版面有两个意思；首先，帖子的内容要切合版面的主旨，一个萝卜一个坑，不要把讨论美食的文章发到了手机区，也不要把讨论运动的文章发到了汽车区域。大家要对号入座，否则，就算你的店铺浏览量提高了，成交量还是很有可能在原地踏步。D.发帖要有好的论坛头像和签名图片

论坛头像和签名图片相当于流动的免费广告位，要设计好的论坛头像和签名图片，让它们有足够的魅力吸引眼球。要吸引眼球，有三种方式：

1、以好看或可爱的图片吸引眼球，毕竟爱美之心人皆有之，如果你的宝贝是好看或可爱的，那就最好不过了。

2、以创意或个性为卖点，但要做得恰到好处，以免给人以哗众取宠的感觉。

3、以引人入胜的文字说明招徕顾客，力求达到此时无图胜有图的效果。E.发帖应有好的话题

在发帖时应该找好话题，不然就会淹没在茫茫的“贴海”里

1)最好能把热门话题与商品相结合，在探讨热门事件时添加自己商城的商品信息进去，但是不能太过直截了当，不然会被删掉或者直接被人漠视。

2)跟现实生活中的问题相结合，让网友看到商品在现实中的好处，同时把相关的现实话题，如：护肤、健康、生命等进行探讨，提供一些建议与食品安全有关的知识等等。

3)公益贴。有关公司的公益行动，可以宣传公司的形象提高知名度，这类型的贴网友一般不会过于反感，可以取到不错的效果。

4)找专门的专题论坛，发相应的专题贴，主题要有心意，找到能与网友产生共鸣的内容。

3.微博微信营销

A.推广简介

打造一个官方微博号进行微博推广，发表一些XXX的常识等等。对于XXX来说，打造一个相关领域的专家型微博号。刚开始发文章可以发一些有实用性的，对顾客有用的文章，等聚集到一定粉丝时，才开始发XXX的广告。B.写微博微信文章

通过发布博文、分享博文、转发博文、添加友链等常用手段达到推广效果。

PS.权重较高博客：天涯博客、百度空间、新浪博客、网易博客、百度文库，通过发布有关XXX产品信息与促销信息，加上美容护肤知识与技巧，美食等。C.定期更新微博微信文章

用于品牌宣传、活动推广、商品促销，并结合当前社会发生的事情进行事件营销，这样可以增加粉丝的关注度。

先关注：先关注别人，才能引起别人的注意，别人才会关注你!再转发：多转发，多评论，那么别人才会看见你，才能了解到你，才能来关注你!

刷热点：所谓热点就是一些实事的关键词，经常去看看话题在。

发微博微信文章要合理的利用粉丝去帮你转播，那样转播更快，吸引来的人更多。

4.网盟推广

A.到问答区宣传

到百度知道、爱问、知识堂回答问题，在留言尾部留下自己的网址，或利用马甲自问自答

B.RSS(针对手机和博客用户)RSS（简易信息聚合，也叫聚合内容）是一种描述和同步网站内容的格式。C.App合作推广，如蜜柚app等

5.社区推广

A.加入社区圈子

热门：包括淘宝社区、天涯社区、搜狐社区、中华网社区、chinaren社区 B.SNS网站

热门：开心网、人人网等

选择合适的软文并合理的附带上网站链接，发表到自己的日志里。再让自己的一些好友分享，这样就让很多人都关注到你的文章，关注到了你的网站 C.视频

制作幽默的广告视频，在优酷、酷6网、激动网、土豆网等视频网发布，视频传播速度广，也更快捷。D.其他推荐 1)网摘推广

现在有许多网摘网站，如POCO、天极、365key、新浪vivi等，可以在上加一些企业网站相关的内容。

2)书签收藏

百度的收藏，QQ的书签等。

第三篇：淘宝天猫实战培训

淘宝天猫实战培训

淘宝网店经营全科班

课程内容：淘宝开店流程、后台操作指导、淘宝美工、淘宝推广营销。适合人群：零基础想淘宝店创业的个人或实体店老板或想从事淘宝天猫相关工作的求职者。

淘宝天猫高级推广运营班

课程内容：店铺定位、专业直通车、专业钻展、淘宝客服、聚划算数据分析、运营策略等

适合人群：已开网店无流量、无销量、转化率低的店长或想从事淘宝天猫运营工作的求职者。

师资优势：淘宝大学高级讲师，天猫运营团队一线实战操盘手，专注网店的整体运营与推广，有多年网店运营经验，精通淘宝数据分析，淘宝活动策划，能帮新店主快速网店定位，快速让网店起步赚钱。

课程优势：专业全面，注重实战实效，分享干货，听过来人的经验，少走弯路，手把手，面对面，包教包会，学会为止，快速成为网店运营高手。

教学优势：独特的理念与创新的教学方式，实战系统化，学员作业审核制，审核通过才能继续学习，真正解决培训界同有的弊端，重视理论不重视实践，全程跟踪服务。

招生对象个人创业，助你事业起步 淘宝新手，迅速提高信誉

网店店主，提升网店销量 在校学生，实现经济独立

家庭主妇，减轻爱人负担 待业青年，自己成为老板

白领一族，赚钱额外收入 企业老板，突破销售瓶颈

帮助有梦想的人开好网店—圆梦！

帮助有眼光的老板入驻天猫—转型！

传统企业劣势 电子商务优势

传统企业固定地点、固定时段销售、有局限性

购物无国界、销售没有地区限制

传统企业都是建立在资金基础之上开展的 成本降低，行程与线下对比的价格优势 传统企业销售不够快速直接面对客户

直接面对客户，减少中间交易，提升利润空间 传统企业销售渠道受限制

渠道模式多样化，销售更加客观

传统企业管理繁琐、信息不完善、经常出差

数据管理，结算，查阅非常方便，快速，清晰 传统企业对于产品的意见和看法反馈力度有限

加速和用户的密切沟通，及时掌握客户需求 传统企业模式单一

模式更具多样性，适应人们现在消费习惯

领创电商学院 VS其他培训机构

多年培训经验、资历深厚

公司资质

小公司或个体户、没保障 实战讲师、经验丰富

讲师团队

个人或小团队、不知名 系统、专业研发团队

课程品质

不系统、内容浅 时时落地服务、包教包会

课后服务

无服务、不实用 零风险、享受免费复训1年培

培训保障

无保障

学习顾问一对一及时沟通

反馈沟通

无反馈、很难沟通 我校根据学员自身打造属于学员自身独有的课次，有周末班 晚上班 脱产班 周末+晚上班，只要您有时间可以免费重复听课，包教包会，淘宝大学资深老师手把手教你，在这里，您还可以交到很多淘宝的朋友，大家互相交流，互谈经验，让您迅速拥有人脉，财富与价值。

每周周六晚有免费公开课，预约请联系袁老师 侯老师。领创电商学院欢迎您！

一、淘宝网店经营全科班

1、网店申请与注册、工具下载及如何购物

2、拍照、PS简介

3、PS抠图、合成

4、PS新建、移动、合成

5、PS综合练习

6、淘宝运营后台-宝贝管理

7、淘宝运营后台-店铺管理

8、淘宝运营后台-交易管理、物流管理

9、淘宝运营后台-货源、营销、软件

10、淘宝运营后台-客服服务

11、淘宝运营后台-工具千牛

12、店铺装修整体优化实战演练01

13、店铺装修整体优化实战演练02

14、淘宝SEO

15、促销工具

16、淘宝客

17、店铺活动营销策划

18、零基础学开车（上、中）

19、零基础学开车（下）20、数据分析、整体运营

二、淘宝天猫高级运营推广班

1、店铺和客户的起步定位

2、提高转化率之详情页打造

3、转化率飙升一

4、转化率飙升二

5、自然流量爆破一

6、自然流量爆破二

7、自然流量爆破三

8、自然流量爆破四

9、自然流量爆破五

10、直击活动全攻略一

11、直击活动全攻略二

12、如何快速打造爆款一

13、如何快速打造爆款二

14、如何开好直通车一

15、如何开好直通车二

16、如何开好直通车三

17、如何开好直通车四

18、淘宝客的运用

19、钻石展位一 20、钻石展位二

21、手机淘宝全攻略一

22、手机淘宝全攻略二

23、数据分析实际应用及如何应用

第四篇：淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程

一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹 退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5)别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2)达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图

第五篇：品牌授权书(淘宝天猫用)

品牌授权书

兹有

为

商标的持有者。

现授权淘宝ID：

；店铺地址：

为我品牌在淘宝网/天猫商城上的分销商，所售商品均为正品，且可以使用

商标进行品牌推广。

店铺广告推广过程中出现的任何风险及责任由该分销商承担。授权期限：

年

月

日至

年

月

日。

授权人：

公司盖章/个人签字：

****年**月**日