易安定：先被人强奸,后强奸别人-差评敲诈-浅析淘宝信用评价体系危机

第一篇：易安定：先被人强奸,后强奸别人-差评敲诈-浅析淘宝信用评价体系危机

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易安定：先被人强奸，后强奸别人-差评敲诈-浅析淘宝信用评价体系危机

我的淘宝帐号：易安定，andy_e, 店铺地址： http://4fff.taobao.com ,笔记本电脑批发网 http://www.xiexiebang.com

虽说我搞软件开发十多年，最早接触互联网是97年，应该算是非常资深的网民了。但是，我在淘宝上开店，还是08年的事，真正用了点心经营一个网店，也是09年3月左右。做到今天（2009年6月27日），有了3个钻，我是卖笔记本电脑的，在3个多月的时间里，卖出1000多台笔记本电脑。虽然开店时间短，但是，这样的成绩，足以证明，我对淘宝系统的深刻了解。如果不相信，大家可以到我的店铺去看看

说以上内容，并不是想做广告，也不是想吹嘘自己的销售业绩，只是想证明，我下面谈到的关于淘宝的弊端，不是随意。从某种意义上讲，我应该是这方面的半个专家了。所以，我的意见，绝对是有深度的。

先说个故事，09年6月21日 0点52分，买家“杰**”拍下我的一款10寸笔记本电脑，系统自动折扣之后，价格是1949元(原价是1999元），此买家是持有淘宝钻石VIP卡，所以,系统自动给予超高的优惠。很快，该买家收到货，也非常快的该买家就给了确认收货，并且，给我5个差评，她只买了一套笔记本，之所有能够给5个差评，是她在买前故意要分成5个交易来买一套笔记本，把什么鼠标，包包之类的分开拍下,其实，这些东西，都属于一个套餐，完全可以一次拍下。同样是淘宝较大的卖家，不可能不清楚如何购买套餐。此举为日后能多给几个差评埋下伏笔。

先看看评价内容:“卖家的开始服务态度很生硬，而且，店内所卖的包包都要比其他的卖家卖的贵，尤其是本本，买的第二天就有个也是“买家”找到我，说该卖家很黑，别人都卖1600元，是一样的，外包32元，内包7元，当时我也搜索了一下确实如此，收到后我试了一下本本，根本就不像卖家所说的可以曾网，而且本本的外壳处有个小点状的东西，还真不如像该买家说的买山寨还不如买品牌，山寨太没有保障了”。

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我对以上差评做个简单解释，我卖的一款10寸笔记本电脑，正价是1999元，给这个买家打完折是1949元，买家所说的1600的笔记本，其实买家自己也清楚，根本就不存在,1600元，是淘宝上所能标的全新笔记本电脑的最低价格，就是说，任何卖家上货的时候，如果选的是全新笔记本电脑，那么，价格就不能低于1600元。作为淘宝上笔记本这一块比较大的卖家，我深刻清楚，1600的价格，根本不存在，是淘宝上一些无聊人士，随便复制几张图片粘贴上去，胡乱标个价格吸引流量用的。你真拍下，保证不给你发货。或者，发货也是货不对板。

至于产品价格，我认为，保证一个合理而正当的利润率，是卖家保障服务的前提，如果没有利润，卖家是无法提供服务的。对于笔记本电脑，我认为，保持5%到15%的毛利润率是合适而正常的。如果利润率过低，我建议买家也不要购买，因为很难想象卖家会在不赚钱的情况下给买家做好服务。

收到以上差评之后，按照通常的处理办法，我先按照收货人信息中的电话，给对方打去电话，以了解买家的真实意图，如果是误会，先给予解释，如果是对服务上有意见，可以道歉，如果是对电脑本身有疑义，可以退货或者换货。如果真是对价格有疑问，也可以解释得通，或者直接退货。一般情况下，我都是可以将大多数差评处理的妥妥当当。(只有刚开始做的时候，几笔差评因为处理起来缺乏经验，就越搞越砸了，最终也没能得到买家的谅解。)

电话沟通之后，我大致明白买家的意思，对产品和服务的意见不大，也不是要退货，只是，说什么价格买贵了。需要我将价格降到1600元。就是要补回几百元给买家。对于这种情况，我不是第一次碰到，通常，我会给对方详细解释这个价格差异形成的原因：产品差异，合理利润，以及服务成本等等因素导致价格是有差异的，最主要还是宝贝描述中所讲到的品质差异。一般情况下，大多数买家会给予理解和支持的。但是，此买家心意已决，大有不给退钱，5个差评绝不修改的意思。无奈，我只能提出让对方退货。但是，这个时候，对方又提出一个问题：“我已经确认收货，钱都已经给你了呀”，意思就是说，如果要退货，买家没发货之前，我就需要先把钱退过去。又是一个难题。对方看我执意要退货，在电话中提出让我将价格调整到1750。意思就是说，退160元左右，就不退货了。此时，综合一开始拍5个交易的情况，不做任何沟通，直接给5个差评，基本上判断，此买家是对电脑没有任何异议，只是想以差评威胁少钱。

正常情况下，我对有问题的买家，我是有自己合理和正确的一套处理办法，消除误会，冰释前嫌，皆大欢喜的。但是，我这个人，有一个毛病，就是也太较真，如果我证实对方是一种恶意行为，我是坚决不会妥协与让步的。这个可能是从小养成的一种侠客思维有关。在这个上面，没少吃苦头，但是，我从来就没后悔过。我判断人，不会因为无心犯大错而否定一个人的人品，但是却会从小事上去判断一个人的品行是否端正。有的品行恶劣的人，没有干出多大的坏事，很多情况是因为能力和胆量不够。但是，即使没有干出多大的坏事，我们照样可以从小事中窥探到这种人灵魂的卑劣与肮脏。

为了深入了解这个买家的情况，我就随意在google上搜索了一下收货人电话：王*，1390324****，0314-556****，河北省 承德市 双桥区 富华山庄二期***，067000 ,这一搜，竟然搜索出这个手机号码，是一个4钻资深卖家的电话，一查，卖家名是：“法国**”，用我的一个小号登陆汪汪,尝试与该卖家沟通，果然证实，就是想通过差评敲诈我的那个人。

至此，通过综合以下事实和理由，我基本确定，该买家属于典型恶意差评敲诈：

1、分5次拍下本来一个套餐就可以完成的一笔交易（目的是为了给5个差评）.2、不退货，只想少钱。

3、作为4钻资深卖家，对方一定深刻了解淘宝评价流程。

4、通过对我信誉和交易量的判断，误认为敲诈成功的可能性大。

5、在沟通过程中，一直就不登陆买我笔记本的小号，只愿意和我电话沟通。后面判断，作为4钻卖家，是随时在线的。不登陆小号沟通的真实原因是怕在旺旺上留下恶意差评敲诈的证据。

基于以上几点理由，几乎形成了完整的证据链，我可以准确判断。此人一定是早有预谋的(从交易之初就预谋5次拍下一套商品)恶意以差评威胁少钱的。我可以说是非常愤怒，本以为，同样作为较大卖家的对方，应该常常会碰到买家中肯或者恶意的差评而让自己痛苦，正因为深知其中的苦楚，大多数卖家，在买东西的时候，更能体谅其他的卖家。不是万不得以，绝对不会轻易给别人差评。至少，不会在未做沟通的情况下就给差评，这个是常识。

买家王**小姐作为4钻卖家，我相信，应该曾经有很多次被买家恶意差评所“强奸”的痛苦经历，是值得同情的。但是，自己被“强奸”多次之后，不但不能体谅卖家被“强奸”之苦，却要以同样的行为去“强奸”别的卖家。恶虽小，行为却非常可耻。作为卖家，更应该分清网上交易的是是非非，应该形成一套电子商务时代的朦胧的网络交易道德规范。

我对此买家的这种有意的差评敲诈行为，主观定性是很恶劣的，我认为，这个属于典型的敲诈。虽然金额不是很大，但是，行为却是非常恶劣的。这种被敲诈的对象，往往是交易量比较大，评价比较好,信用的价值比较高，成功敲诈的可能性也比较高的卖家。如果买家王**，不能深刻认识其中的错误。我是坚决不会原谅。

关于对王**的后续，我会继续在其他文章中描写。我现在，主要是想写从这个事情，引发出来的我对淘宝信用评价体系的深度思考。

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思考1：谁是合适的信用管理者?

在中国这样一个信用道德尚未建立起来的环境里，淘宝的信用评价体系显然有其积极与正面的意义。一般来说，信用对个人或者企业的意义是非常巨大的，一般来说，这样的信用评价体系，一般会有相关的立法来指导，由***或***授权的部门来管理的，管理信用评价的机构，显然要求其中立性与非赢利性。基于这一点，由淘宝这样一个盈利性组织来管理信用，是不合适的。我暂时随意呼吁一下***有关部门，可以将网络信用纳入到个人和企业的征信管理系统中去，或者，授权已有的部门或者新建立一个部门来单独管理个人或者企业的信用。这样，个人或企业的信用评价具有统一的评价标准。在不同网站之间，个人或企业的信用可以共享。如同一个人的身份证，可以在全网全社会通行。使得网上信用可以网下用，网下信用网上显，让人们可以学会在网上和网下以同样的标准来要求自己的行为。从另外一层意义上来讲，信用评价的中立性，可以避免大型网站挟信用以垄断全网的电子商务。创造一个公平的市场竞争环境，是***在市场经济管理中的当然职责。所以说，***不能缺位。

思考2：当前淘宝应采用什么样的信用评分机制或标准？

当前淘宝的信用评分机制，以单笔交易的买家主观判断记分累加，评价内容几乎是可以随意买家描写。这个里面，弊端是显而易见的，比如，我是卖笔记本电脑的，我成交一笔，交易金额较大，我如果要成为一个皇冠，我要卖1万台笔记本或者相关配件。交易额是几千万，而一个卖衣服的，或者卖袜子的，一笔交易就几元，要成为一个皇冠，交易额大概只需要几万元。成功交易几千万并让买家舒服，而成功交易几万元，让买家舒服。获得的信用竟然完全相同，都是一个皇冠，但是，两个皇冠的含金量显然就不同了。这样，精明的卖家，就会先卖袜子，卖出几个皇冠，再卖笔记本电脑。就钻了淘宝信用评价体系的漏洞。皇冠与皇冠之间即使在同一平台，都是不可比的，可以，信用评价就缺乏了一个标准。降低了淘宝信用评价的可信度。我建议，可以建立以交易金额为评分标准的评分体系。多维度的描述一个个人或者企业的信用状况。

中差评文字，严格把关。一个恶意的买家或者竞争对手，很容易就可以在一个好评如潮的卖家手上做一笔交易，然后，却可以写出详尽而极具杀伤力的差评文字。使得卖家辛苦经营的信用评价付之流水。这样，善于利用差评的恶意买家或者竞争对手，很容易就可以在卖家手上做一笔很小金额的生意，却写出很具破坏性的差评文字。

我建议，中差评计分，可以引入交易金额，评价文字其实类似与网上的论坛，可以采用论坛的管理办法，由论坛的主人，也就是卖家来选择是否删除和显示。信用可以多维度显示，比如，一个卖家的信用，可以显示成好评笔数的比例，好评金额的比例，卖家好评笔数的比例在同样交易数量的卖家中的排名位置。卖家好评金额比例在同等卖家中的排名位置，卖家交易量在同类产品卖家中的排名位置等等，都成为一个买家判断卖家真实信用情况的重要依据。

刚才提到，评价文字为什么要由卖家来控制是否显示，因为，这个其实有一个言论控制权的问题，很简单，比如，你在我办的论坛上，你所发表的言论，是不自由的，首先，你要经过我的审核。我让你显示，就可以显示，我不让你显示，你就不能显示。为什么论坛的主人或管理者天然就具有这个权利呢？这不是侵犯了公民的言论自由的权利吗？其实，言论自由，显然是有一定的限制的，比如，你可以到大街上去说任何话，没人管你。但是，你要是跑到我家来，要在我家的卡拉OK音响里，说我不喜欢听的话，我如果抢了你的话筒，你还说我限制了你的言论自由，这合理吗？这个道理很浅显，好，那么，我们再来看一下，淘宝中大大小小的店铺，到底是淘宝公司的还是淘宝卖家的？产权归属，目前好象还没有明确界定，如果有需要，我们另行讨论。先说说，店铺的论坛，到底是应该谁来管理？从目前来看，如果一个买家在一个店铺中留言（相当于论坛吧），目前情况，卖家是有权利的删除的，那么，淘宝是承认卖家的店铺言论管理权的。那么，评价文字是否属于言论管理权呢？我认为，和论坛是一样的。因为，语言文字的表达能力远远超过信用评分的表达能力。比如，买家可以买我店里1元钱的东西，却可以给我一个差评，差评文字可以包罗万象，描述我的人品，描述我的笔记本如何的质量差。这样的评价文字，合理吗？显然不合理。不合理，为什么不改？

从另外一个角度讲，你比如说人民银行的个人征信体系，假设我拖欠了一笔信用卡的钱没还，信用报告中说准确的说明我拖欠了几期，而绝对不会允许信用卡公司给我写一长串的个人主观评价。比如说：“这个人，他欠我们信用卡2000美圆，我们打电话给他要他还钱，他态度极其恶劣，说什么你们这么大的银行，2000美圆都垫不起，还开什么银行？干脆关门算了，从这些话就可以看出这个人品行多么的恶劣，奉劝所有的银行都不要借钱给他了。”，为什么不允许个人主观评价进入严肃的信用评价体系？就是因为个人主观言论不客观，标准不统一，可信度低。一个好的信用评价体系，就是要保证，评价客观，标准统一，可信度高。

所以，我认为，评价文字，应该类比论坛的管理办法。由卖家掌控。很多买家就会认为，这样剥夺了买家的权利了。我想说，您也许误会了信用评价的权利，信用评价，不是用来让你打击报复或者泄愤的工具，而最重要的功能是客观公正的评价，将可以有助于建立一个更加可信的信用评价体系，给您的购物带来更强有力的保障。这个，才是买家根本的权利。

思考3:严防信用作弊，提高信用评分的可信度，防范信用危机

现在淘宝信用作弊大有成风成侯的气势，如果淘宝在这方面不拿出切实可行的应对办法，可以说淘宝即将面临的是信任危机，后果不言自明。信用评价事关重大，从各国实践来看，一般，信用评分所依据的数据，一般要求必须客观，真实，可靠。数据来源一般会包括银行，法院，***，可信任的大企业等等。因为，只有这些机构可以很大程度上的保证数据的真实可靠与客观公正。没有哪家征信机构会引入邻里关系，朋友印象等等数据来判断一个人的信用。因为，这些主观评价数据很难做到准确客观可靠。那么，淘宝信用评价作弊成风的真实原因，也是因为对信用评价没有正确的认识，信用评价仅依赖交易双方的主观评价所导致，淘宝天天在宣传什么打击信用作弊。这大有公安机关不定期严打的架势，有科学的方法不用，偏偏要去搞运动。这官僚习气不应该是一个企业所应该具有的。我给马总提个醒，你是在做企业。

当前情况下，有什么科学的方法吗？当然有，其实，一笔交易，在技术上，是可以完整跟踪的，比如，对于实体商品，一般会有物流的，有物流，就会有物流的跟踪数据，是否可以综合一下物流的跟踪数据？这样，伙同物流公司来作弊的难度是不是高了很多？没有物流的，比如，手机充值卡，是不是也可以从运营商那里获得真实的充值数据？当然，还会有一些不能跟踪的交易，那么，我们是否可以将信用评价增加一个可信度参数？如果淘宝觉得建立这样一个信用数据采集体系是一项艰巨的任务，正好，我是做软件开发的，有丰富的软件开发经验，我开个价，包给我，这个软件，200万元以内，我就给你做好了(仅为软件部分，硬件部分淘宝公司自行采购)。至此，谁还可以成为你千里之堤的蚁穴？能威胁你的，恐怕也就是几个物流公司了。与几个物流公司合作好的办法，相信马总还是有的。否则，淘宝也做不了这么大。

呵呵，有人竟然问我，当面交易的，没有物流，怎么办？我回答你：凉办。根本不纳入信用评分。

思考4：杜绝信用垄断，缔造公平竞争环境

目前，淘宝的信用评价体系，采用分级制，什么钻石皇冠，这样有一个弊端，就是强者愈强，弱者愈弱。做的早的店铺，信用积累的早，早就皇冠金冠钻石冠了。对于这些卖家，卖什么都好卖。可以躺在安乐椅上不思进去，日进斗金。马总实际经营的实际上是一个市场，如果在一个市场上，没有一个公平的环境，是很难有一个很好的发展的。***在管理市场经济的时候，就是要缔造一个公平竞争的市场环境，要从各个层面上杜绝某些人利用某些优势欺行霸市。淘宝要做的，就如同一个市场的管理者。如果没有正确的理念，虽然做到了暂时的领先，很难做到长远的领先哦。你比如说，我卖笔记本的，我的信用低，但是，并不代表我的笔记本电脑就比皇冠卖家的笔记本电脑差。后来者如果永远都没有居上的可能性，那么，这些后来者，就会跑到别的市场去经营了。市场也就缺乏了活力。

淘宝的信用评价体系可以按好评比例来使用等级制，比如，99%好评，给A+，95%好评，给A,.....依此类推即可。这样，信用高低，不以经营时间长短而论，对市场先入者和后入者，都可以有公平的竞争环境。市场才可能活跃，先进市场的，如果不努力，可能会从A+降到B，后进者，加强服务，可以从C升到A+，信用评价有变化，才可能激励卖家做好产品和服务吗。市场才会营造出有序公平的竞争环境吗。按照淘宝目前这样做法，发展到最后，恐怕衣服行当就只有柠檬绿茶了。呵呵，和几个大卖家去经营算了。末了，淘宝就给这几个大卖家做免费的嫁衣算了。钱，大卖家赚了，投资，淘宝给出了。

我写这长篇帖子，就是因为一个个案，所引发的我对淘宝现行体系的思考。很多地方，可能不是那么严谨。我也只想起到一个抛砖引玉的作用，希望买家卖家来一起讨论。

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