第一篇：北京2008奥运会国奥村物业服务商：长城物业集团案例
北京2008奥运会国奥村物业服务商：长城物业集团案例
北京2008奥运会国奥村物业服务商长城物业集团
企业简介
长城物业集团（以下简称“长城物业”即CCPG）是首家全国性的股份制物业管理集团，设立于公元2009年，总部位于深圳，是以长城物业集团股份有限公司为核心企业，联合24家成员单位共同成立的的物业服务集团化运营机构。长城物业集团以物业服务为核心经营领域，同时跨越了地产开发、商业租赁的物业价值链上游，以及楼宇科技、电梯工程、停车场建设的物业价值链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。
长城物业集团的母公司为：长城物业集团股份有限公司，创立于1987年，是国家首批一级资质物业管理企业，深圳首批甲级资质物业管理企业，现任中国物业管理协会常务理事单位。2003年经深圳市政府批准，改组为股份有限公司，成为国内业界首家物业管理股份有限公司。
长城物业通过旗下各专业子公司为全国约26万客户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国22个省、直辖市。
长城物业是业内首家奥运服务商，所服务的2008年第29届北京夏季奥林匹克运动会奥运村，被国际奥委会罗格先生盛赞为“40年来最好的奥运村”，赢得了“奥运物管”的美誉。源起深圳，辐射全国，以优质的口碑赢得客户信赖。整合全国百余个项目的成功运作经验，厚积二十多年的物管文化，长城物业有信心与实力，延续奥运物管的优秀品质，保障物业服务的专业素质，树立物业管理的行业典范，为客户提供持续不断的价值。管理分析
物业管理是一个微利型的行业，物业服务企业要想谋求生存并持续、快速发展，就必须降低企业管理成本。在保证服务质量的同时，降低经营管理成本的最好办法就是走规模化经营之路，而规模化经营给企业带来一个最大的问题就是内部管控。长城物业从一家股份制公司变更为股份制物业集团，其主要初衷就是为了有效解决公司内部管控问题，提高公司的管理效率和工作效率。近两年来，长城物业投资上千万余元，对公司快速发展的各种资源进行规划配置，并形成了一套特有的CCPG管理方法。CCPG运营体系
长城物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和绩效体系。长城物业以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动为结果，体现公司理念。长城物业通过其运营体系在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。
过程管理九步法
过程管理是以各种过程为基本控制单位，根据经营战略的要求，对过程的规划、设计、实施和调控进行系统管理，规定每个过程的输入、输出、供方、顾客、识别诸多过程的关系和相互作用，建立过程网络，全面协调过程之间的互相配置。质量管理体系文件对过程管理是其表述的主要内容，因此，物业公司的运营体系是以过程管理系统为基础。
物业公司的运营体系可以是按“维度－模块－过程－节点”逐级展开的文件化体系。为此，过程管理系统可以按照“九步法”的思路进行设计。
第一步：识别经营管理的总体过程
第二步：建立模块关系链，并识别价值创造模块关系链的主要模块和支持模块关系链的关键模块
第三步：对价值创造过程的主要过程和支持过程的关键过程进行识别 第四步：对主要过程及关键过程的主要要求进行确定
第五步：设计（修订或补充）满足要求的主要过程及关键过程 第六步：确定主要过程及关键过程的关键绩效指标（有效性及效率）第七步：建立关键绩效指标的测量和分析方法 第八步：管理过程实施所需的资源 第九步：建立过程管理台帐 CCPG物业服务运作系统
管理处是CCPG顾客满意经营的最基本单元——是公司生存、发展的原点。通过识别、理解并满足顾客当前和未来的需求与期望，实现公司及相关方的价值是管理处所有活动的全部意义。
管理处运作SPE模型
标准化模式积淀，将构建物业服务品质稳定的基石，管理处拷贝能力得以提升，连锁经营发展模式的梦想将变成可能；
专业化精深发展，将使CCPG的竞争能力与竞争对手拉开差距而变得更加优秀； 活性化不断丰富，管理处将注入创新基因，员工潜能将得到充分发挥，管理处的效率将发挥到极致，CCPG的物业服务差异于竞争对手将成为必然。
信息化需求
目前，长城物业主要使用了金蝶K3系统、OA系统等，作为一家领导型企业，集团在管理软件应用推广及软件的使用上有一定的经验，但目前仍然存在许多不足之处，据了解目前的系统不能很好的覆盖现行业务范围，同时企业内部信息分散在各部门，没有集成共享，影响整个公司的工作效益和工作质量。
由于现行制度和管理信息系统未能达到预期的效果，因此长城物业的高层领导希望通过这次和金蝶的合作，建立一套适应本企业内部发展的管理系统和制度来理顺信息流、资金流之间的不协调关系，以便加强企业的内部管理，提高办公效率，辅助领导决策。解决方案 为实现长城物业财务业务一体化管理需求，金蝶EAS项目团队为大华集团制订了涵盖财务管理、协同管理和物业管理等模块的一体化解决方案。以下是该方案的物业管理典型应用： 金蝶EAS房地产物业管理
金蝶EAS房地产物业管理解决方案是以物业服务为核心的管理系统平台，针对企业从集团、公司、管理处三个层次上的物业相关业务的管理和应用。管理功能涵盖：收费管理、工程管理、质量检修、设备维护、保安管理、环境管理、消防管理等。
基于长城物业集中管控应用模式
为满足长城物业管理的需要，建立了集中管控应用模式下的管理平台。平台的基础管理包括组织人员管理、基础流程管理、基础数据标准化以及运营制度的配套。业务管理以物业收费、物业管理和客户服务为核心，与系统的其他平台进行充分对接，包括售楼租赁管理、人力资源管理及财务管理。运营管理为集团、子公司、管理处提供的不同层次和权限的管控和分析功能。整个物业管理平台和企业门户无缝对接，为企业内外部各级管理人员、客户和供应商提供即时信息交流和互动。
客户服务管理流程
物业管理客户服务从售楼和租赁管理的交房开始，通过客户来电或来访登记相关需求，根据不同的需求内容进行派单和调配，跟进处理过程回访客户，并将相关资料归档整理。为提高后续的服务质量，将对客户需求及服务过程进行综合分析，包括服务质量分析、工程质量分析、工程设计分析，并以周报、月报、季报和年报形式汇总，提供辅助决策。
业务管理流程
业务管理主要包括工程管理、质量检修、设备维护等，实现从计划安排、派单调配、处理跟踪到完成检查各环节的管理和追踪，并对服务质量、工程质量、工程设计等进行综合分析，提供辅助决策。
收费管理流程
物业收费管理与租售管理平滑对接，实现对租金、管理费、水电等代收费、停车等有偿服务费的统一收取，并根据系统定义的收费标准和分摊比例，自动生成应收款，实现催收、预收和实收等业务。
应用价值
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覆盖集团化物业管理企业总部、区域公司、管理处三个层次的企业管理职能和业务处理职能；
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数据容量和管理权限上支持长城物业公司规模的持续扩大；
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一体化应用，将客户管理、业务管理、收费管理整合到一套系统中，并且数据共享；
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物业管理系统以组织机构为主线，以收费管理、客户服务为核心功能，同时提供仓库管理和领导查询等功能模块，并可实现与财务系统的关联，既满足了管理处业务操作层面的各项需要，还满足了总公司和区域公司管理层面的各项要求。
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实现财务业务一体化管理，将物业收费和财务管理紧密结合，提升管理效率。
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