洗浴员工行为规范[推荐5篇]

第一篇：洗浴员工行为规范

洗浴员工行为规范

一、企业奉行微笑服务(这是员工服务的基本要求),举止端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳，和蔼可亲。

工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑；三步之内要主动说“您好！”，施顾客礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。

二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。

三、员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。

四、仪容

（一）养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁，勤理发、勤洗澡、勤修指甲，脸部无分泌物，保证身体无异味。

（二）上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝酒，保持口腔卫生。

（三）双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，长度不超过一毫米。指甲内保持干净，不存污物。不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。

（四）男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，大鬓角；每天要剃须；鼻毛不外露，不允许化妆。

（五）女性员工化淡妆。头发不彩染。过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型，统一白色发带，黑色发卡；不涂深色口红；不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩带手镯、脚环、挂件；不在裸露处纹身。

五、仪态

（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手势、向顾客递物、取物、放物、顾客礼、鞠躬礼均遵守《企业员工服务礼仪规范》，为顾客提供文明、规范的服务。

（二）工作时间必须站式服务，不允许随意坐在沙发、板凳上休息或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，不把脚搁在沙发的扶手上。即使宾客让座，也应婉言谢绝。

（三）工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。

（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。

（五）不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻；步行时，遇见顾客要稍停下，双脚并拢，行顾客礼。

（六）女服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。

（七）上、下楼要坚持“左上右下”的原则，对待顾客，对方又是下楼，自己上楼时，注意到对方时要停下，等到相距两、三阶梯时行顾客礼；相反，当自己由上而下时，应该快行几步，走到自己抬头能看见对方的位置，哪怕是差一阶梯也可以，一定要快速下来。

（八）如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。

（九）为客人递送物品或找零钱时，不得用手直接传送，应用小托盘递送。

（十）对顾客要有良好的眼神；与顾客交谈时，要有礼貌的注视着对方的眼鼻之间，并微笑点头。

（十一）与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。

（十二）放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。

（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。

（十四）宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免有赶客人走之嫌，引起误会。

（十五）在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。

六、仪表

（一）工作时间必穿统一的企业制服。上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离会馆。

（二）制服必须按规定着装，保持服装整洁。服装要洗涤干净，无灰尘、污迹；熨烫平整，不要有明显褶皱、破损；钮扣要扣好；无开线、掉扣；衬衣一般为硬领，袖与下摆不长于外套；领带、领花要结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。

（三）员工在工作时间或出入营业领域时，必须佩带员工牌。员工牌因使用时间长而损坏的可到公司换领；如有丢失，应立即缴费办理补领手续。

（四）工作时间必须穿工鞋，鞋面保持光洁。袜子要每天更换。鞋后跟不得打钉，不准赤脚。

（五）员工在营业厅内不戴太阳镜，不穿拖鞋、短裤、背心，制服钮扣要扣齐，拉链拉好，不可卷袖口和裤脚，不佩带除员工牌、手表、婚戒之外的饰物。

（六）女服务员统一穿肉色长丝袜；丝袜不允许与工装短裙脱节。

（七）员工要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。

七、语言

（一）使用普通话。

（二）回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。

（三）服务用语遵守《企业员工用语规范》，不允许讲粗言秽语。

（四）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好，距离不要太近也不要太远，保持三步距离。一般要说，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要说：您干什么去？您吃饭没有？如客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。

（五）与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。

（六）面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。

（七）与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。

（八）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。

（九）宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。

（十）与宾客交流不表示私人意见，不谈国家大事。

（十一）与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。

（十二）如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。

八、电话

（一）员工使用电话必须遵守《企业员工使用电话规范》。

（二）及时接听，动作规范，使用礼貌用语，态度亲切友善，热情帮助顾客解决问题，语言清楚简洁，及时反馈信息，做好接、打电话记录。

（三）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，用语礼貌规范，不允许高声大叫。当宾客表示感谢时，一定要回答，请别客气！

（四）工作时间，不允许接打私人电话或电话聊天。

（五）在工作时或在营业区域员工的手机、传呼等通讯工具必须关机；佩带手机、传呼不能装在工装上衣口袋里，不允许挂在胸前或露在外面。

九、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工作时因故离开岗位，必须取得领班或值班经理的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示领班以上批准。

十、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐，不迟到、不早退、不旷班。交班要快速、及时、准确。

十一、不能无故请事假；不准电话请假；不准代捎请假；一般情况下，不准事后补假。病假必须出具相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导申批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与本部门领班、经理协商解决，按照企业有关规定申请事假。

十二、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事；不在外兼职。

十三、企业员工在单位要保持独立性，上班时间严禁接见亲友，不允许私自把亲属好友等非顾客、非员工人员引入营业区域，更不允许擅自让其享受公司的服务项目。

十四、企业员工之间不主张恋爱。不允许因感情问题而影响企业正常运转和企业形象。

十五、对顾客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与顾客、员工与领导之间不能发生争执、打闹、顶撞等行为。

十六、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。

十七、不允许和顾客无故攀谈，影响对其他顾客提供服务。当顾客问询或提出某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。

十八、员工不能随意翻看宾客的物品，更不可动用宾客的录音机、录像机、照相机等物品。

十九、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门而入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如包间维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门而入。

二十、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。

二十一、不能随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使人不悦。不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

二十二、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

二十三、不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。二

十四、宾客从服务台经过时，一定要微笑点头示意，宾客离开浴馆时，应主动欢送，并说，再见，欢迎您再来！

二十五、员工捡到顾客或同事遗留钱物，要立即上报部门经理或值班经理。

二十六、员工上班，不应携带太多金钱或贵重物品上班；同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。

二十七、员工下班后，不得返回营业场所。不能穿着便装回到工作岗位或到别的工作岗位闲逛；更不能到宾客区域。

二十八、员工不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。

二十九、工作时间，员工之间不允许聊天、闲谈，不允许互相打闹，行走勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。夜间工作应轻声细语，以免影响宾客休息。

三

十、工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对顾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。

三

十一、见到上级要主动问好，主动让行；不私闯宾客包间及领导办公室。三

十二、如发现浴客患有传染病或皮肤病，应立即报告领导处理。三

十三、时刻注意客人的情绪是否正常，防止发生不幸。

三

十四、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此应提醒顾客提高警惕，随时报告部门领导。

三

十五、员工不能使用浴区厕所，不能使用浴区洗漱用品，不能穿用浴衣。三

十六、工作时间，不允许在营业区域大声喧哗，嘻笑、吵闹、闲谈。三

十七、工作时间，不在营业区、顾客前更衣、梳头、化妆、洗漱、洗澡。

三

十八、工作时间，在宾客面前应禁止挖鼻孔、掏耳朵、抠牙齿、打饱嗝、剔指甲、咬指甲、抓头挠痒、玩手指、搓汗垢、伸懒腰、哼小曲、吹口哨、打响指、喃喃自语或敲踏鞋子；咳嗽、打喷嚏、打呵欠要背过人用手帕、纸巾（手）。以上情形既是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

三

十九、工作时间，不能抽烟、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。

四

十、工作时间，不允许读书、看报、看杂志、听随身听、看电视；不允许把钥匙弄响、玩弄饰物；不允许时常看手表表现出不耐烦的样子。四

十一、不允许随地吐痰、乱扔杂物。四

十二、杜绝一切不文明举止。

第二篇：洗浴员工规章制度

洗浴员工规章制度

洗浴员工规章制度1

1、上班迟到、早退的罚50元。

2、上班不穿工装或工装不整洁的罚50元。

3、没有做好交接班的罚50元。

4、没有备用和管理好客用品的罚50元。

5、没有及时报告维修耽误正常营业的罚50元。

6、坐着和客人说话，和客人说话不用礼貌用语的罚50元。

7、上班串岗、空岗的罚50元。

8、上班不请假外出和请假超时的.罚50元。

9、未经批准上班会亲友的罚50元。

10、不按规定打饭、吃饭的罚50元。

11、营业区内洗衣服的罚50元。

12、不按规定洗澡的罚50元。

13、使用客用品的罚50元。

14、非工作时间进入工作区的罚50元。

15、宿舍卫生不合格的罚50元。

16、没有特殊指派坐电梯的罚50元。

17、不爱护公司财务和不节约能源造成损失的罚50元。

18、晚10：00前不回宿舍的罚100元。

19、上班或在宿舍打闹、喝酒、赌博的罚100元。

20、不遵守值班时间和值班睡觉的罚100元。

21、没监督和配合好技师部门工作的罚100元。

22、上班或在宿舍打架的开除没工资（后果自负）。

23、不服从管理，顶撞领导的开除没工资。

注：以上制度望主动遵守，如有违反规定严肃处理！XXXX

洗浴员工规章制度2

1、上班迟到、早退的罚100元。

2、上班不穿工装或工装不整洁的罚100元。

3、干活3分钟不到位的罚100元。

4、服务不到时的罚100元。

5、不按规定时间洗澡的罚100元。

6、不按规定打饭、吃放的罚100元。

7、在宿舍做饭的罚100元。

8、宿舍卫生不合格的罚100元。

9、不请假外出和请假超时的罚100元。

10、未经批准在单位内会亲友的罚100元。

11、干活时拿电话的罚100元。

12、在宿舍打闹、大声喧哗的罚100元。

13、不干活坐电梯的罚100元。

14、在营业区内洗衣服的罚100元。

15、客人投诉、不结账的`自己补上，加罚100元。

16、楼上干活不报钟的罚200元。

17、楼上干活谎报钟的罚500元。

18、偷着上楼干活的，开除没工资。

19、不服从管理，顶撞领导的开除没工资。

注：以上制度望主动遵守，如有违反规定严肃处理！

洗浴员工规章制度3

前厅、收银台

1、礼仪、迎宾

主动迎客问好。

2、收银员（隶属财务部）

向客人问好，做好收银工作。

浴区

1、负责人参加例会

2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池—45左右摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。

3、检查设施设备（照明、空调、水质等）。

4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。

5、查看交接班日记。

6、按要求在规定岗位迎接客人：

（1）问好；

（2）为客人介绍水池温度及蒸房温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋；

（3）问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二楼休息；

7、下班之前：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日报表，写交班记录休闲厅；

1、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，检查设施运行情况（如照明、空调、电视等）。

2、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。

3、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。

4、按规定迎接客人：

（1）主动问好；

（2）请问客人点酒水、饮料、小吃、介绍按摩等服务；

（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。

5、下班之前：

清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日报表（酒水销售情况）写交班日记；

浴区岗位职责

1、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。

2、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。

3、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。

休闲厅岗位职责

1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，问客人需要饮品及服务项目。

2、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。

3、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师。

4、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理桌面，叠好毛毯。

领班职责

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用

5、每天点到，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

主管职责

一、对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。

二、对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。

三、协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。

四、严格考勤制度，奖罚制度。

五、划分详细的'个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。

六、监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。

七、勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。

经理职责

一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。

二、按时召开会议。落实各部门的工作安排及决定，汇报各部门周期工作及销售情况。

三、定期制定营销方案，确保实施。

四、管理各部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。

五、制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导工作召开各部门周期例会，实施合理奖罚。

六、激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，使其为各部门工作发挥最高能力。

七、明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。

八、带领各部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。

第三篇：洗浴中心地毯保洁行为规范

洗浴中心地毯保洁行为规范

为给顾客创造卫生、舒适、温馨的休息环境，同时也为了维护好公司地毯不受到损坏，根据目前部门实际情况，特制定以下行为规范：

1、营业服务区域，所有员工必须着拖鞋上班，严禁着便鞋。

2、除客人以外，所有人员出入营业区必须走长廊通道。

3、进入贵宾房的客人，须在一更换拖鞋后方可进入。

4、部门管理人员因工作需要，可着皮鞋进入营业区，但要保证鞋底清洁，非工作时间进入营业区也需走长廊通道。

5、若遇客人醉酒呕吐应及时清理地毯并除味。

6、发现地面有烟头时应及时处理，避免将地毯烧坏。

7、地毯表面每天吸尘一次，及时去除地毯表面的尘土、污物，同时保证室内空气的清洁卫生。

8、所有地毯每季度彻底清洗一次，特殊情况可缩短时间，以使地毯保持光洁如新。

以上管理规范要求全体人员严格执行落实，各级管理人员严格做好监督，如发现违规者，公司将严肃处理。

金昌盛洗浴中心

2005年11月15日

第四篇：洗浴中心员工手册

员工手册

2015年9月 康泉洗浴中心员工手册

管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！―—理念格言

对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失业！——理念格言

你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情；

你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；

你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。

——理念格言 康泉洗浴中心员工手册

董事长致辞

欢迎您加入康泉洗浴，成为我们康泉洗浴的一员。

康泉洗浴是以全新概念打造的低碳环保型洗浴，一切都是全新的开始，在这里我们以一个共同的追求相聚在一起，充分发挥我们的聪明才智，用我们辛勤的汗水使我们的企业在市场上起着强有力的竟争力，打造出最好的社会效益和经济效益的明星品牌企业。

为了使您对本店的各项规章制度能够全面了解，并在工作中严格遵守与执行，特编制了这本《员工手册》。望各位员工认真阅读如有疑问之处，请向所在部门或总办查询。

谨希望全体员工敬业爱岗，真诚合作，为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。

董事长： 康泉洗浴中心员工手册

企业文化及经营理念

★ 康泉洗浴是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者；

★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒适、方便、温馨；

★ 康泉是员工的“梦想舞台”，致力于为推动业事业发展和个人搭建成长平台；

管理理念

★ 以顾客为导向； ★ 以员工为中心； ★ 以服务质量为灵魂； ★ 制度管事； ★ 文化育人。

服务理念

★ 客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；

★ 客人永远是对的，我们永远是会的；

★ 一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。康泉洗浴中心员工手册

服务宗旨

★ 顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有更好！

员工座右铭

★ 将小事做成精品； ★ 将细节做成微妙； ★ 将服务做成超值； ★ 将重复做出新彩； ★ 将投诉做成惊喜。

经 营 理 念 这是一个以文化和品牌制胜的年代 我们经营的不仅是一种服务 更是一种文化和理念

为了您拥有更广阔的商业领域

为了您享有更自由的生活空间 我们一直在努力 未来 从现在开始 康泉洗浴中心员工手册

目

录

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章

简介

组织机构与管理 权利与义务 员工守则 奖惩条例 劳动条例 员工福利 安全守则 修订与解释

康泉洗浴中心员工手册

第一章

简介

康泉洗浴中心位于郾城区中医院南门向西200米，交警五大队向北300米，西邻107国道，北邻淞江路，交通便利，停车方便，是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一体的综合性场所，内部设施先进，功能齐全，尽可让您洗尽人间风尘；百兆光纤网吧，使您尽情漫游网络世界；多功能自助健身区，让您在沐浴之后能够强身健体，宽敞舒适的大众男女浴区全部采自地下1200米温泉洁净之水为源，装修豪华，独具一格，让您真正体会大众消费，贵族享受。另客服部设有标准间、单人间、多人间、棋牌室等共计60余间；停车场可同时停放50余辆，康泉洗浴中心以休闲养生引领健康洗浴，以时尚高雅彰显尊贵气派！康泉洗浴中心员工手册

第二章

组织机构与管理

康泉洗浴实行董事会领导下的垂直管理体制，本店设有、店长、财务、前厅部、后勤部、四部室。

管理制度：总经理、店长、领班、员工逐级对上负责，对下管理。

本店实行岗位级别工资制（特聘除外）。

作为本店员工，必须了解本店的管理机制和各级管理领导的姓名。

第三章

权利和义务

一、员工的权利 康泉洗浴中心员工手册

员工有根据本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利，有接受培训的权利。

二、员工的义务

员工有遵守国家法令及本店《员工手册》和本店的各项规章制度的义务，有服从安排努力做好工作的义务，有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率，以达到最佳工作效果的义务。

第四章

员工守则

一、服从领导 康泉洗浴中心员工手册

下级服从上级是本店管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理办公室投诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。

二、服务原则

1、以自己的友好态度和优质服务，使每位宾客愉快；

2、客人永远是对的；

3、一视同仁，公平对待每位宾客，不以衣着、信仰、种族取人；

4、杜绝质量事故，维护本店声誉；

5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准； 康泉洗浴中心员工手册

6、礼貌、热情、快速、准确、有效；

7、按规定时间营业；

8、按规定的服务程序和操作规程服务。

三、对客服务中

1、了解当日的接待服务工作，并充分做好准备工作；

2、了解客人的特点和要求，做好针对性服务工作；

3、合理安排工作时间，根据客人要求的轻重、缓急，调整好服务；

4、专心致志的工作，随时注意和预测客人的要求，时刻准备帮助客人，为客人服务； 康泉洗浴中心员工手册

5、对老、弱、病、残客人主动提供特别服务；

6、与同事合作时，说话要低声、杜绝谈私事；

7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等；

8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；

9、服务时用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人；

10、不准私自动用为客配置的设施及 康泉洗浴中心员工手册

用品。

四、与客交谈交往

1、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应；

2、回答客人问话，要求简明、礼貌，不说无关的事，回避不让客人知道本店的机密；

3、回答客人询问，不可随便说“不知道”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个满意的答复；

4、如遇到客人有不礼貌语言时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决；

5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人 康泉洗浴中心员工手册

说话；

6、不允许坐着与客人讲话或接待客人；

7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦；

8、不允许借用客人物品；

9、不准和客人搞不正当的往来；

10、不准暗示客人赠送物品、小费。

五、尊重客人的私人生活

1、不准偷听客人谈话；

2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等；

3、不准打听客人的隐私。

六、结帐 康泉洗浴中心员工手册

1、帐单至少要查对两遍，以防止差错；

2、任何因结帐问题引起客人争执应由领班及上级领导出面解决；

3、注意发现客人有意无意的跑单；

4、双手向客人递单和找钱，客人买单要礼貌的致谢。

七、处理客人投诉

1、必须高度重视客人投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量；

2、对客人投诉的事无论大小，服务员应立即将意见和建议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后 康泉洗浴中心员工手册

应立即做出处理，使件件事情有答复；

3、服务员处理客人的投诉应注意： 1）、耐心听取客人意见；

2）、先致歉：“对不起，我们的服务（或工作）未能让你满意，在今后的工作中一定不断的提高；

3）、确实自己有差错应当面承认自己的过错；

4）、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人说明原因； 5）、反应处理要果断；

6）、将处理的结果向直属上司汇报； 7）、若遇大的问题要直接上报给领班级或其它管理人员，让他们帮助解决。康泉洗浴中心员工手册

八、礼节礼貌

1、每位接触宾客的员工都应养成运用礼貌用语的习惯，在接触客人的时候应主动向客人问好、道谢、道别；

2、与客人同行时，不得抢道先行，与客人相遇要主动给让路；

3、接电话时语气要温和，并用礼貌用语；

4、对待客人的举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语；

5、会见客人时，不主动握手（特别是女宾客），若客人先伸手和你握手时，应面带微笑与客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方 康泉洗浴中心员工手册的表示，不得用左手与客人握手；

6、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不与客人抢话、中间插话、不与客人争论、强词夺理、语气要温和、语言要有条理；

7、不要询问客人的年龄（特别女宾客），不要询问客人的经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视；

8、称呼宾客要得当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回答宾客的问询，不能用“大概”“也许”“可能”等含 康泉洗浴中心员工手册

糊不清的语言作答；

9、员工每日见面互致问候。

九、仪容、仪表

1、上班按规定着装，内衣下摆不得漏在制服外面；

2、不留怪发，男员工头发不可遮耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女员工不梳散发、披肩发、留海不得压眉；

3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表；

4、上班前要洁身，不得有体味。

5、仪表

1）坐在客人面前不准翘腿、摆脚，更不准将脚放在桌上、椅上； 康泉洗浴中心员工手册

2）站立时姿势要端正（男：双脚与肩同宽双手放置后背，女：双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家具上；

3）行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐；

4）态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。

十、工作纪律

1、按时上班、着工服、佩工号牌、不迟到、早退；

2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位； 康泉洗浴中心员工手册

3、严格执行交接班制度；

4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味的食品；

5、不得在岗位上和工作时间吃东西及就餐等；

6、不得在店内吸烟；

7、工作时间不准做私活，看书报，闲聊等与工作无关的事；

8、工作场所，工作时间不准私自会客；

9、工作完毕后，必须离开工作场所；

10、不准带亲友到本店经营场所玩耍聊天；

11、工作场所，工作时间不准收听录 康泉洗浴中心员工手册

音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机；

12、非工作需要严禁进入他人工作区；

13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位；

14、非因工作需要不得穿工作服外出；

15、按时参加各种会议和业务学习；

16、工作时间严禁睡觉；

17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；

18、值班人员必须在规定时间，规定地点值班； 康泉洗浴中心员工手册

19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；

21、工作时间，不得接打或传呼私人电话；

22、员工必须遵守生活区管理制度。

十一、工号牌

1、员工均由本店发放工号牌，员工上班和工作时间必须佩带工号牌；

2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事由经过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时间长而磨损可以以旧换新。

十二、工作制服 康泉洗浴中心员工手册

1、本店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准，并由总办发放制服。

2、员工穿着必须整齐、清洁，上班时间必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。

十三、保密

1、未经批准，员工不得向外泄露本店机密；

2、员工不得将本店管理与培训资料带出本店，违者惩罚。

3、员工手册为本店学习与使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或故意损坏罚款50元。康泉洗浴中心员工手册

第五章

奖惩条例

一、奖励与处罚的原则

1、奖励分精神奖励和物质奖励；

2、惩罚以教肓为主，处罚为辅。

二、奖励种类

1、表扬

2、奖励

3、嘉奖

4、晋级

三、奖励审批权限

1、表扬由基层管理人员提名，报部门经理批准；

2、奖励，嘉奖，晋级由经理提名，康泉洗浴中心员工手册

报总经理批准。

四、优秀员工的评选

1、优秀员工分为月度

2、评选条件

1）出勤率百分之百，无各种假别，无任何违纪行为者；

2）工作认真负责，发现事故苗头及时采取措施，阻止大事故发生者；

3）工作业绩突出，经常受到宾客表扬者；

4）拾金不昧，主动上交者； 5）提出合理化建议，并经实践证明有成效者；

6）敢于抵制不正之风，事迹突出者； 康泉洗浴中心员工手册

7）控制开支，节约费用有显著成绩者。

3、评选名额

优秀员工按本店按每月总人数的百分之十五至百分之二十评选。

4、评选方法

1）优秀员工每月末由基层管理人员协商推荐名额及推荐资料报给经理； 2）由经理审核后报总经理批准。

5、奖励办法

1）每月获得优秀员工称号的员工，可获得当月优秀奖人民币50元；

2）连续3个月以上获得优秀员工者，优先享受晋级指标。康泉洗浴中心员工手册

五、惩戒

1、惩戒的种类

1）口头警告，适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯；

2）书面警告，适用于乙类严重过失，或第二次犯有甲类过失；

3）最后警告，适用于丙类过失，或第三次甲类过失或第二次乙类过失； 4）劝退，适用于丁类过失或第二次犯有丙类过失；

5）开除，适用于戊类过失及最后警告记录再犯规者。

2、处罚的条件

1）员工凡有以下行为之一为甲类过 康泉洗浴中心员工手册

失，给予口头警告，并扣罚5分，每分人民币1元：

（1）无故迟到，早退15分钟以内；

（2）不按规定请假，销假；（3）工作时未按公司仪容仪表标准执行的；

（4）携带与工作无关的物品进入工作岗位；

（5）私自将亲友带入工作岗位；（6）在工作营业区域随地吐痰，丢杂物，果皮，乱倒垃圾；

（7）工作时间打私入电话，看电视，听录音机，看书报，聚集闲聊等；（8）工作场所唱歌，大声喧哗，嘻闹； 康泉洗浴中心员工手册

（9）非因工作需要在工作区内逗留；（10）不用规定的礼貌用语进行服务、（11）工作时间私自会客者；（12）非工作需要进入非本岗区域内；

（13）擅自调换宿舍，床位，和配本店钥匙；

（14）到岗离岗不签到，签退；（15）无故不参加例会，培训及中途无故退场；

（16）因工作过失损坏或丢失公物；（17）参加各类会议，培训未认真对待； 康泉洗浴中心员工手册

（18）在非吸烟区内吸烟者；（19）因个人原因引起宾客口头投诉；（20）未按规定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生葱，生蒜等有异味食品；

（22）未经批准在店内饲养动物；（23）违反安全管理一般规定；（24）违反服务工作程序一般规定；（25）违犯食堂和宿舍管理一般规定； 2）员工凡有以下行为之一者为乙类过失，给予书面警告，并扣罚10分，每分人民币1元：

（1）替他人签到，签退；（2）无故未完成指派的工作；

康泉洗浴中心员工手册

（3）使用客用设施与用品，乱动宾客物品；

（4）有意浪费店内财物；

（5）工作不负责，或因工作质量不好引起客人书面投诉；

（6）未经批准私接电源者；（7）工作时间、工作场所，打牌、饮酒等；

（8）工作时间擅自串岗、空岗、睡岗；（9）吃、拿、送店内物品者（处以10倍罚款）；

（10）挪用公家材料或设备做私活（材料费照价赔偿）；

（11）利用工作之便以权谋私者；

康泉洗浴中心员工手册

（12）宾客剩余物品，包括酒水等，不如数登记、上交，私自挪用或据为已有；

（13）对他人违纪明知不报，在场不加以制止；

（14）迟到、早退15分钟以上，30分钟以内，超过30分钟为旷工；

（15）旷工一天以内（旷工一天扣三倍工资）；

3）员工凡犯有下列规定之一者，为丙类过失，给予最后警告，并扣20分，每分为人民币1元：

（1）和客人争吵，过量辨别而得罪宾客；

（2）工作区域内嬉闹，吵嘴，打架者；

康泉洗浴中心员工手册

（3）上班时间，工作场所谈恋爱；（4）搬弄是非，影响员工团结；（5）私留客人遗失物品者； 4）员工凡有下列行为之一者为丁类过失，劝退并扣30分：

（1）擅自带出或企图带出店内公物；（2）向客人索要小费和财物；（3）连续旷工一天以上，三天以内；（4）对宾客粗暴无礼，对他人施加暴力威胁或勒索；

（5）因本人工作失职，认识态度恶劣，拒绝在处罚单上签字；

（6）涂改或假造单据，证明；（7）私购商品补充亏空者；

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（8）擅自带外人住寝者；

5）员工凡有下列行为之一者为戊类过失，开除，并扣50-80分：

（1）对上司不尊重，不礼貌，违反或不服从上级的工作指令或工作调动；

（2）对抗正确的业务指导，煽动他人破损正常工作秩序；

（3）工作场所斗欧，使用武器，恐吓，威胁，危害同事；

（4）携带违禁物品，如武器，易燃，易爆品等进入店内；

（5）利用工作之便索贿受贿；（6）对揭发违纪情况的员工报复；（7）玩忽职守，造成他人伤亡或设

康泉洗浴中心员工手册

备损坏，给本店造成其它损失；

（8）本店或员工生命财产受到威胁，见死不救、袖手旁观；

（9）赌博或为他人提供赌博场所；（10）有流氓行为；

（11）盗窃本店、宾客、同事的财物；（12）包庇、纵容或为罪犯分子作案提供方便；

（13）违犯国家的任何刑事法规；（14）参加反动邪教组织或利用黑社会组织；

六、惩戒的审批权限

1、口头警告由领班级人员提议并确认；

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2、书面警告和最后警告由领班提议，报店长批准生效；

3、劝退、开除由店长提议，报总经理批准生效；

4、各类过失单应写明犯规细节，由犯规人签名（若本人执意不签）只要情况属实，处罚同样生效。

七、申述

被处分员工倘若不服，应在一个月内亲自或书面向所在部门提出或向总办申诉。本部门或总办接到申诉后应组织有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分员工仍然不服，可直接向总经理提出申诉。

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第六章

劳动条例

一、录用标准和原则

本店录用职工的标准视岗位需要和人选条件适合与否而定，综合考核，体检合格者择优录用。

二、用工形式

1、本店录用的员工为聘用工，由本店各分部根据工作需要，经考核、审核符合标准，办理录用手续，享受本店规定的工资福利待遇。

2、员工入职前根据不同岗位须交纳不同额度的押金，特殊岗位（如：财务系统、收银员、库管员等）须增交押金，一

康泉洗浴中心员工手册

旦录用，必须工作满半年以上。

三、员工体检

员工每年体检一次（费用自理）对患有传染性疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，本店按辞退处理。

四、试用期

凡经体检合格被录用的员工，均须经过为期七天至一个月的试用，本店将根据该员工的试用期内的表现酌情延长或缩短试用期，但最短不低于七天，最长不超过一个月，试用期内倘若不称职或犯有严重过失将随时被辞退。

五、员工发薪日期及发薪方式

本店实行月薪制，以人民币支付。根

康泉洗浴中心员工手册

据员工上月出勤情况发放当月工资，考勤日为每月31日，发薪日期为下月15日。

六、员工离职

试用期间，员工若辞职，本店将不退回保证金，试用期满后，正式员工若要辞职，须提前一个月书面申请。经批准后方可离职。

凡被本店开除员工，当月薪金及保证金全部扣除。

七、工作变动

根据工作需要，本店有权对员工岗位进行调整，被调整人员应绝对服从本店的安排，对员工调职和晋升由部门提出，报总经理批准后，在通知本人公布执行，调

康泉洗浴中心员工手册

整后薪金在批准当日执行。

八、考勤制度

1、凡本店员工上班一律签到，下班签退。

2、各部以班组为考勤单位，设立签到制度，凡到达或离开工作岗位必须签明来去时间，未签到者，一律按脱岗或旷工处理，迟签或早签按迟到、早退处理。

3、每月31日各部门将考勤及请假单、奖罚单交办公室汇总。

九、请假程序和办法

1、员工请假不论时间长短、不分什么假别，除紧急性情况外（如急病或直系亲属有危及生命病情及意外事件），一律

康泉洗浴中心员工手册

事前填写请假单，经领导批准后方可生效，凡未经批准的请假视为旷工。

2、审批权限。员工请假一天至三天以内〔含三天〕由店长批准，超过三天由部门报总经理批准，经理请假须报总经理批准，事假、病假按天数扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。

3、各部每月31日将病、事假单同考勤表一起送至办公室。

第七章

员工福利

一、生活

本店员工均享受相同的食宿待遇。

二、假期

康泉洗浴中心员工手册

员工每月享受有薪假期2天，本店另有规定的其它岗位除外。

三、薪金制度

工资是员工的固定工资，主要以月工资的方式发放，工龄工资每年递增，递增幅度为每年100元。在此期间如工作表现突出、业务能力不断提高，企业盈利上升的情况下，将有可能进行涨浮。

第八章

安全守则

一、安全

1、注意防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须立即查处，并同时上报有关部门，及时消除隐患；

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2、下班前要认真检查水、电、油等闸门，消除隐患确保本店及客人的生命财产安全；

3、防止小孩玩火、玩电避免意外事故发生；

4、不准随便动用消防器材；

5、发现形迹可疑的人或事及时报办公室；

6、员工在工作时应严格遵守工作岗位的操作规程不得违章作业；

二、每一位员工都应熟悉火警电话、火警迅号，熟悉安全通道出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中要听从领导指挥，如遇火警必须作如下措施：

康泉洗浴中心员工手册

1、保持镇定并呼唤同事协助；

2、如可行，则先用灭火设备将火扑灭进行自救；

3、通知上级领导，要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小；

4、迅速报告总经理并视情况后拨打119报警；

5、如火势扩大而致生命危险时，则撤出现场；

6、把火警现场附近门窗关闭，并将电源关闭；

7、迅速检查现场落实人数协助引导宾客撤离；

三、意外

康泉洗浴中心员工手册

1、如遇意外发生，及时通知有关部门处理；

2、加设标记，保护现场，警告人们勿近危险区。

四、紧急事故

在紧急情况下，如遇风、雨、火灾、洪水、地震等，将要求员工作额外加时工作，希望员工予以合作。

第九章

修订与解释

一、修订

在本店可根据业务及管理需要，对《员工手册》进行修订。

二、解释

康泉洗浴中心员工手册

《员工手册》由办公室负责解释。

康泉洗浴中心员工手册

第五篇：员工行为规范

商场员工行为规范

一、员工的基本素质要求：

1、具有良好的语言表达能力

2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养

3、具有基本的商品知识和操作技巧

4、具有全新实用的服务意识和技能

5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力

6、具有经营现代化商业企业的基本知识

7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力

二、现场服务工作规范

（一）准备工作规范

1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。

(1)必须按公司规定着装。

(2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。

(3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。

(4)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。

2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。

3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。

4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。

5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。

7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。

（二）接待工作规范

1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。

3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。

4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。

6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。

8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选

购商品，对外国顾客要多介绍。

9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。

10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。

11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。

12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

（三）解决柜台矛盾工作规范

1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。

2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。

3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。

（四）收银员工作规范

1、收银员应按站姿标准站立服务。

2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。

3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。

4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。

5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。

6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。

（五）卫生标准

货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；

2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。

（六）结束工作规范标准

1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。

2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。

3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。

三、卖场员工“不准”行为规定：

1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。

2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。

3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。

4、不准吃口香糖及其它食品。

5、不准评论、责难、挖苦顾客。

6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。

7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。

8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。

9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。

10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。

11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。

12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。

13、不准携带危险物品进入工作场所。

14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。

15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

16、不准在工作时间擅自使用客用设施。

17、不准带任何私人物品上岗。

18、不准仪容仪表不符合规范上岗。

四、处罚条例

1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。

2、迟到或早退的，每起罚款20元。

3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。

4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。

5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。

6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。

7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。

8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。

9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。

10、私收货款的，每起罚款2000元。

11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。

12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。

13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。

14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。

15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。

16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。

五、员工安全须知

员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。

（一）交通安全

1、讲交通公德、严格遵守交通法规。

2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。

（二）安全保卫

1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。

2、任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。

3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。

4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。

5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。

6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。

7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。

8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。

（三）消防安全

1、员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。

2、发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。

3、消防器材的种类和使用方法

⑴干粉ABC灭火器：

a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;

b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。

⑵消火栓：

a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用

b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。

4、严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。

5、严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。

6、员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。

7、具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。

8、每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。