孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

第一篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

提升品质 打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”

（2天版）

一.课程背景

地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！

2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！

如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值

 物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；  “MOT关键时刻”的魅力！

– 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

– IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

– 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 – 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT – 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

– 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… – 龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

 课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！

 全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

课程前作业，提前思考并写出要点

1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？ 2.我们曾经做过什么尝试？

3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？

4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？

第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？ 第二单元： 客户满意可有密码？

(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）

第三单元：

“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响 第四单元： “MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”

(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧

1.奠定基调 2.探索与问题诊断 3.提议并达成共识 4.行动并解决问题 5.结果确认并完善(四)案例研讨

1.MOT之第一印象 2.电梯投诉处理之MOT 3.工程整改投诉处理全案MOT 第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫 案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨

1.服务细节与亮点设计

2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？ 3.问题出在哪里？

(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？ 2.异业借鉴的启发

– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？ – 他们如何达到客户的满意？ – 何为“亮点”？

(五)运用工具系统设计服务细节亮点

1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？ 2.达成客户满意的四大绝招与 3.服务细节亮点设计实战工具 4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享

------第一天课程结束--------------------

第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销

1.为何服务能够做营销？根本因素何在？ 2.服务营销的根本方法？

(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析

1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析 2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析

第七单元：

“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑

1.什么决定了“MOT”的成功？ 2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)

“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑

1.观念与组织文化转变

– 客户是什么？ – 员工的价值 2.战略与定位转变

– 口碑战略 – 粉丝战略 – “尖叫”战略 3.组织与流程管控转变

– 客户导向的组织转变 – 客户导向的流程转变 – 标准化之上的非标准化 4.人力资源管理转变

– “MOT”运作，需要“操心员工” – “操心员工”如何培育？ – 从“管控”到“激发-培育” – 从“怀疑”到“信任、依靠” – 案例“员工第一，客户第二”

第八单元： 收获研讨与分享

第二篇：孙凡老师物业项目经理培训之-物业管理品牌建设与盈利模式

物业管理品牌建设与盈利模式

一.课程背景

地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：

要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；

而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？

…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！

二.课程价值

本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。

首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。

同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。

三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

第一天

第一单元： 物管企业发展的尴尬 第二单元： 物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差异

(三)品牌更是企业生存之本

----客户的要求与地产的压力 物管自身发展竞争与盈利的需求 物管企业的层次与盈利

第三单元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心

第四单元： 标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源

(二)初创期的机会与挑战

(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧

(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变

--观念创新 战略机制创新 流程模式创新

(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢

-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合

(十)研讨：

-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法

-第二天：

第五单元： 物业管理持续盈利路在何方？

-企业持续盈利之根本？

物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）是否可以跨越式成长盈利？ 物管企业盈利提升的四大能力

第六单元： 物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法

– 典型物管企业的经营盈利模式 – 物管企业的盈利来源

(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析

--龙湖物管经营盈利模式解析 万科物管经营盈利模式解析 绿城物管经营盈利模式解析 长城物管经营盈利模式解析 花样年物管经营盈利模式解析

(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利

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花样年物业模式创新与挑战 互联网思维的本质？

-冷静分析社区APP、o2o 第七单元： 研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注 追求极致(七)人的激发… 第八单元： 研讨与分享

第三篇：孙凡老师物业项目经理培训-精打细算：物业项目成本科学管控

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

精打细算：物业项目成本的科学管控

课程大纲

（1天 标准版）

一.课程时间：1天（6小时）

二.课程背景

物管行业盈利空间有限。为了确保企业可持续发展，“增收、节支”十分重要。但这样的工作往往流于形式。常见的管控措施要么是“放任式”的用后算账，要么为了达到“预算管理的目标”而一刀切，该用的也不能用„导致诸多问题，更有甚者，简单的“裁员减薪”导致队伍不稳，品质波动明显。

三.课程价值与学员收益

以标杆企业的经验，阐释系统、全面的物业成本管控思路、经验教训和实用方法。

指出成本管控是“综合管理的优化”，而不是单纯的“削减成本”！将“管理”、“企业文化”、“人力资源”、与先进的财务管理工具运用融合一致，传导科学成本管理的系统观和方法论。

物管干部能够获得成本管控的系统思路、方法。部分案例可以直接运用。

四.培训研讨内容提要

第一节： 成本！利润！物业公司的尴尬-研讨与诊断

物业常规成本管控的误区

第三节： 物业成本的主要构成与重点 第四节： 标杆企业经验研讨标杆企业如何扭亏为盈？ 物管企业成本过高的原因？

决定物管企业成本管控水平的七大因素

第五节： 七大因素解析之一：细微之处探究成本管控的观念----

我们在成本管控上的改善方向和思路、计划 改善方向与措施分享 作业：实践案例成效分享

第四篇：高级物业项目经理培训-物管高执行力“操心员工”培育-孙凡老师

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

《高执行力“操心”员工的培育》

课程大纲

一.课程时间：1天

二.课程背景与核心目的

对物业项目经理人的管理调研中发现，约4/5的项目管理干部反映“下属员工工作有懈怠感”但是缺乏有效的应对之法。这其实也是整个服务行业、物管行业普遍的管理难点。

本课程将结合管理学原理与标杆企业的实践经验，研讨学习提高员工主动性、责任心、执行力的核心观念与方法、工具。

三.模拟情景—针对问题：

员工流动频繁、缺乏责任心、工作懈怠、挑三拣

四、缺乏服从意识、服务意识差、能力不足、执行不佳„„服务品质难以稳定，领导头疼。如何解决？

四.课程大纲（内容要点）

(一)我们的员工怎么啦？ 1.员工状态与管理困惑 2.理想的员工什么样？

(二)业内标杆的“亮点”-员工“操心”，服务“出彩”！1.“操心”员工是什么样？ 2.“操心”员工有何特点？ 3.“操心”员工与“执行力”。4.“操心”员工的价值(三)如何培育操心的员工？ 1.操心员工的修炼模型 2.操心员工培育的措施与方法

1)干部基础与企业基础 2)如何选准“操心”员工？ 3)如何激发“操心”员工？ 4)如何培训“操心”员工？ 5)如何完善标准？

重庆﹒渝北区龙湖紫都城 Tel：023-68124286

6)如何保留“操心”员工并传承管理与服务？(四)培育的困惑及分析？

1.为什么我们缺少“操心”员工？ 2.从管理的根本看员工管理与培育的误区 3.“操心”员工培育的核心与关键？ 4.员工培育中的干部心态与作用？(五)研讨总结

项目、部门人员管理、培育中短板分析与改善计划

五.课后作业（部分）：--需要持续跟进强化点评辅导

结合课程讲授内容、方法，改善员工培育制度、流程、模式方法、个人观念、技巧，形成案例或相关成果。（具体安排结合学员个人改善计划）

重庆﹒渝北区龙湖紫都城 Tel：023-68124286