梁宇亮老师电力专业课程之——电力营业厅与电话受理投诉处理技巧训练

第一篇：梁宇亮老师电力专业课程之——电力营业厅与电话受理投诉处理技巧训练

电力营业厅与电话受理投诉处理技巧训练

【课程对象】营业厅厅长、营业员、95598、部门经理及服务座席代表、营业厅服务热线 【课程时间】 2天 【课程大纲】

模块

一、服务与投诉思维模式提升

1、客户为什么对服务更加容易不满意了？  客户期望值管理  如何让客户满意  标准化与个性化的区别  如何让客户忠诚

2、投诉处理也是一种服务？  营业厅接触点管理  关键接触点解读

 投诉处理中的影响客户感知的关键点

3、投诉处理高手是如何炼成的？  心态修炼  技能修炼  技巧修炼  思维模式修炼

模块

二、客户投诉处理中的服务技能训练

1、观察能力训练--观察以探寻客户需求  客户需求的六大类型  客户需求如何满足

2、服务技能的流程 望、闻、问、切

3、倾听能力训练  如何听  聆听的五种方式  如何进行同理心听  同理心听训练 

4、以客户喜欢听的说  说的黄金定律  说的白金定律  如何进行有效赞美

模块三 营业厅投诉技巧话术演练  营业厅投诉种类分析  营业厅投诉问题分析  营业厅投诉问题的解决方法  营业厅投诉技巧话术训练：  把模糊的问题清晰化  先处理心情，再处理事情

模块

四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

第二篇：梁宇亮老师电力专业课程之——电力班组长职业化素养与4Q能力提升

EAP磐石计划——电力班组长职业化素养与4Q能力提升

磐石是指厚大、坚实且有韧劲的石头。所谓“磐石计划”顾名思义就是建设一支“信念坚定、素质优良、结构合理”的坚若磐石的职业化管理队伍。

电力班组长是否面临着这样的问题：

 面对班组长“四无”（无权、无钱、无成长、无希望）现状，如何最大化地激发班组长的工作热情，抗疲有方？

 对待上压下顶左挤右推的管理压力，班组长如何管理好自己的情绪，抗压有术？

 如何避免班组管理中输—输和输—赢的心理困境，实现团队的双赢管理，抗心有望?

 如何提升班组长面对工作难题的问题分析能力与解决能力，推动团队业绩的持续提升，抗脑有法？

 如何全面提升班组长的职业化素养，提升4Q（4Q是指EQ（情商）、AQ（逆商）、CQ（创新力商数）、SQ（心灵商数））管理素质？

一、课程特色：

1、本课程是整合美国、日本等国内EAP课程精华，结合中华传统国学文化和当下管理的难题，成就最具效果、最易接受的课程之一。

2、课程所采用独特的体验方式，让你通过五官的全程参与，发现自己，完善自己，超越自己，升华自己。

3、从EQ、AQ、CQ、SQ四个层面全面提升管理者的职业化素质，发掘潜藏在冰山以下的素质能力（Competence）。

二、课程收益：

1、强化管理者的职业意识和职业心态，从心智模式上改变管理者的思维模式；

2、提高班组长工作的积极性，主动性，激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

3、培养员工面对问题，解决问题的能力，特别是运用创新方式解决问题的能力。

4、强化责任原则，树立双赢工作模式，加强团队成员之间的合作，学会如何打造一支职业化的团队。

5、全面提升班组长的职业化素质，提升4Q（4Q是指EQ（情商）、AQ（逆商）、CQ（创新力商数）、SQ（心灵商数））管理素质。

6、启发员工思维，树立责任、宽容、忠诚、积极、谦虚、进取、皈依团队、敬业诚信、追求卓越的人格品质。

三、课程安排：

课程时长：2天

课程对象：企事业单位中基层管理者、班组长、骨干员工 授课形式：引导式授课法，研讨+体验+讲授+视频＋发现 授课老师：梁宇亮

课程大纲：

一、工作围城再现——班组长的工作困惑

1、EAP工作围城：职场困境透视

2、体验式地将你的工作和生活的困境重现

3、被迫的情况：

 工作场所的被迫：不愿意接受的工作、不愿意的执行、不愿意的管理、不愿意的合作„„

 工作场外的被迫：销售人员的“三陪”、工作与事业难以平衡„„

4、压力的根源

 自卑：外表、形象、经济、职位

 未知：能力不足、不胜任、迷茫

 角色期望提高：升职、升学、知名度、业绩

5、受害者的情景再现

6、难以解决的难题：

 如何将裤子卖给美国总统？如何将斧子卖给总统？

 如何将冰箱销售给冰极圈的人？如何将羽绒服卖给赤道的人？„„

体验1：心灵之窗的对视体验

体验2：工作情景的再现

二、抗疲有方之——AQ逆商管理能力提升

1、双袋人心态的建立

单袋人VS双袋人

积极的心态

建立我们正能量的话术与步骤

积极心态的思维工具：我选择，所以我„„

2、抗疲有方——

做“三好”员工：存好心、说好话、做好事；

做“四给”干部: 给人信心、给人方便、给人欢喜、给人希望。案例1：小王的苦闷人生

案例2：面对下属的不配合，上司的不支持怎么办？

工具3：选择的工具

三、抗压有术之——EQ情绪管理能力提升

1、职业工作态度的培养

2、员工职业化的标准

3、稻盛和夫职业成功公式

要善于学习追求进步——八小时内求生存，八小时外求发展要时刻向高手学习——成功是可以复制的挑战更高的目标——取法其上

善于在工作中寻找乐趣——寓乐于工作

4、培养员工的责任感

 企业执行力不强的怪圈

 作为一个责任者的意义

 责任与承诺的关系

 责任与信任之间的关系

 树立员的责任感

5、培养员工双赢的工作方式

工作不顺利、不开心的原因

我们的工作模式检测

工作关系的多种模式：输—赢、输—输、赢—输团队工作环境的双赢模式

情景演练1：如何拥有好的EQ

工具运用4：双赢思维工具

四、抗脑有法之——CQ创新管理能力提升

1、创新的团队管理和企业管理的必要性和重要性

2、团队管理创新的十种思维方法

3、提升平行思维的工具

4、提升水平思维的工具

5、系统性思维的工具

6、针对问题的自我解决之道

工具运用1：麦肯锡系统思维法

工具运用2：六顶帽思维

工具运用3：水平思维工具

五、抗心有望之——SQ心灵商数能力提升

1.君子见善则迁之

2.人生的三种生活状态：过去—现在——将来

3.五球平衡是人生价值的平衡

4.制定平衡充实的目标

5.如何活在当下

6.如何才能真正幸福

工具运用1：鱼骨图人生目标制定

情景故事2：等待灵魂

第三篇：梁宇亮老师电力专业课程之——铸剑计划——基层管理者团队管理能力提升

铸剑计划——基层管理者团队管理能力提升

【培训对象】

电力行业班组长、团队管理者、部门经理 【培训时间】 2天

【课程纲要】

铸剑行动一——提升团队的影响力与执行力

第一单元、培养管理者团队双赢意识  高效团队建立的关键思路  培养高效团队的双赢思维  双赢思维的六种模式  建立团队双赢关系的方法

第二单元、如何提升管理者团队的影响力与执行力  管理者的角色定位

 管理者团队非权力型领导能力影响  团队影响力的十种方法  团队执行力提升公式：

正确的人+做正确的事+正确地做事

铸剑行动二——提升基层管理者识人用人技能

第三单元 基层管理能力之人才识别  人才的区分与认识

 区分团队中的不同人才的角色与作用  人才识别的误区  识别下属的品性和性格  识别下属的工作能力和工作态度  识别下属的优势弱点

第四单元 基层管理之人才使用  基于个性化下属的情况使用  基于下属差异化的特点重点培养  为下属制定职业发展路径与计划  人才使用之五种常用工具演练

铸剑行动三——提升基层管理者人才管理能力

第五单元 基层管理能力之人才培养  发现下属能力之不足

 引导下属进行绩效导向的学习（五步骤） 拟定自我发展计划（IDP） 确保辅导下属的效果  行动学习与培训绩效管理

第六单元 基层管理之人才激励  如何培养员工积极心态?  如何激发部属工作斗志?  激励的三个关键  肯定员工表现  三种激励策略  一分钟激励的技巧

第四篇：银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧

《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析 客户咨询信用卡问题心理分析 客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、安抚客户情绪技巧

十、巧妙拒绝客户技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

十二、恶意客户抱怨投诉处理利器

十三、服务补救的流程、方法、步骤

十四、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十五、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十六、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十八、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

（三）、恶意投诉