优质客户投诉处理技巧培训

第一篇：优质客户投诉处理技巧培训

优质客户投诉处理技巧

课程背景curriculum background

客户服务体系的宗旨是“客户永远是

 什么是服务意识？  优质的客户服务表现

 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满

  客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析

   绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 处理抱怨设定目标

协调与处理  

总结： 前事不忘，后事之师

案例分析： 松下的客户抱怨中心

SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务

TEL:

第二篇：客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

1.诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

（1）控制你的情绪（C）

①目的

当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。②原则

坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧

下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧:  深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

 思考问题的严重程度。

 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

①目的

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则

倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

③有效技巧

在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。

要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。

 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

（3）建立与顾客共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

①目的

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

③有效技巧

实现顾客共鸣的技巧有：

 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。

不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。

关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

（4）对顾客的情形表示歉意（A）

①目的

我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

②原则

 不要推卸责任

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 道歉总是对的（即使顾客是错的）

当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。 道歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 不要说但是

当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

③有效技巧  为情形道歉

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。”

“给您添了麻烦，非常抱歉。”

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 肯定式道歉

当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

（5）提出应急和预见性的方案（R）

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

①目的

 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。②原则

对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。③有效技巧

 迅速处理，向顾客承诺

应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。

 深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 落实

对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

 反馈投诉的价值

顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

总之，商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

第三篇：客户投诉处理技巧

客户投诉处理方案 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。

2． 仔细

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5． 再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

第四篇：物业公司客户投诉处理技巧

1.要理解客户的抱怨，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。

2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

3.融入感情，分析令对方恼

怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。

4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。

6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。

9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。

10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。

《物业公司客户投诉处理技巧》

第五篇：优质服务与客户投诉处理技巧培训

优质服务与客户投诉处理技巧培训

优质服务与客户投诉处理技巧培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC）授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程背景：

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的：

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系

练习：小组拼词汇

客户服务体系的框架

著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理

影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告

品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升

客户到底要买什么

6个服务情景演练

服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

客户投诉产生的原因

客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处

企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

处理投诉的基本方法

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

处理顾客投诉与抱怨的方法

重大投诉处理

不回避并找出原因

正视投诉追根究底

绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

处理抱怨设定目标

协调与处理

总结：

前事不忘，后事之师

案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌 案例分析：DELL 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划 总结研讨