第一篇：加强酒店服务标准化与规范化的计划方案
服务标准化与规范化执行标准
为了更好的服务好每一位入住的客户，加强服务的标准化和规范化，特制定以下服务标准和规范，希望每一位员工共同遵守和执行。一：管理人员
1.统一着装，佩戴工号牌，2.上班时间提前10分钟到岗，检查各班次出现的问题，做到及时解决。3.工作期间做到流动管理，随时发现问题解决问题，处理不了的及时上报。4.工作期间要及时掌握每一员工的工作状态，以员工为主，服务好每一位员工，做到每天对员工说一句关心的话，做一件贴心的事。
5.工作期间及时了解住客信息，如遇到过生日，生病等比较重要的事情，要做到亲自慰问和拜访，并做好记录，随时与客户做好沟通。6.工作期间要求每一位员工做好相互监督，对于自己做不到位，没有执行好的事情，员工有权力提出质问，并及时改正。
二：前台接待
接待服务主要是指接待住店客人，包括有预定的团队，散客，以及无预定的散客，为他们办理入住，并负责分配房间等相关服务事项。1.前台接待要求
前台服务员在接待客人时，要做到仪表整洁，仪容端庄，精神饱满；并保持工作场所卫生整洁，桌面办公用品堆放整齐，给客人留下环境整洁，办事有效率，讲文明礼貌的良好印象。2.前台接待服务的礼仪
（1）前台服务员在接待客人时，要做到工作有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并及时说：“对不起，请稍等”
（2）如果登记的人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，提高效率。（3）态度和蔼。接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。（4）热情快捷。前台的工作要保持热情快捷，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
（5）姿势正确。接待一般是站立服务，如有客人来，需要及时站立问候后再坐下操作，姿势要好，不要失态。
（6）精力集中。工作是要全神贯注，不要出差错；客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字弄错或读错是一种失礼行为；不能一边为客人服务一边接电话；在岗位上，不能与熟悉的客户谈话过久；不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错。
(7)酒店内人来人往，前台员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。（8）对重要的客人或熟悉的客人可以不漏声色，巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感。
（9）要认真完成对客人的一切承诺，对不能做到的事要坦诚相告，说明没办成的原因，同时最好介绍客人到能满足其要求的地方。
（10）对于一些刚入住客人的投诉，要及时处理；客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题予以上报并得以改正。具体的做法是：将问题记录在投诉薄上或是向经理汇报，以便酒店能够采取及时的行动。纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对酒店或设备维修仍不满意，应请求经理的帮助，尽量避免客人不满而归。
（11）前台员工应具备随机应变的能力，善于处理各种事件，随时准备应付各种意外；能充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处理有方。
3.接待服务的内容（1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况；了解当日离店客人的名单及其离店时间；了解预定客人的记录，与客房联系，核对房间状况。
（2）热情接待住店客人，办理入住手续（VIP客人和会议的入住应注意提前安排），客人办好入住手续后，及时调整房态状况。
（3）为客人办理换房手续及延迟离店手续，并做好记录由上级签字生效。（4）处理及更正客人账单，存放客人登记薄副本，制作和处理有关报表，资料。（5）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。三：客房清洁服务
客房清洁服务是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适，美观，清洁，需要通过客房的整理和清扫俩实现，而客房服务员承担了这一切。
1.清洁卫生的标准和要求 标准：
客房清洁卫生要做到“七无”“六结”“两消毒’”一干净”（1）“七无”：无六害，无积尘，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角，无杂物。
（2）“六洁”：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
（3）“两消毒”：两消毒：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。（4）“一干净”：员工个人卫生干净。
要求：
(1).客房卫生每天全面清洁一次，客人外出一次，小整一次。
(2).环境卫生，包括走廊，左右楼梯间、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
(3).床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。
(4).茶具、饮具在客房的每天消毒，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，2.住房的整理。
客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，但为礼貌起见，开门前必须轻轻敲门。敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下门，若无回音，过五秒再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问候声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能清理卫生。打扫房间时，要一直开着房门。
在客房内工作，将客人的文件，杂志稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动客人的物品及向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人简单的整理，不能自行处理。
在服务过程中不得在客房内看电视，听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一律不要接听。客人请坐，给小费或赠送物品时，要婉言谢绝，并致谢意。3.客房清洁的卫生标准；（1）眼看到的地方无污迹（2）手摸到的地方无灰尘（3）设备用品无病毒（4）空气清新无异味
（5）房间内卫生要达到以下要求；
天花板，墙角无蛛网；地面干净无杂物；玻璃，灯具明亮无灰尘；布草洁白无破损；茶具，杯具消毒无痕迹；家具设备整洁无残缺；壁纸干净无污迹；卫生间清洁无异味。
第二篇：251-酒店程序化、规范化与标准化管理
酒店程序化、规范化与标准化管理
酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。
一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区
误区一：过去的经验代表专业
中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代(1995年以前)开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。
经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。
误区二：制度越多代表越越规范
酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制度越多越规范的错误认识在相当多的酒店内存在。
制度是企业前进的保障，是规范化的保障，但过于教条的制度会成为阻碍员工积极性，执行力缓慢的包袱，正如古人一句话：尽信书不如无书！误区三：现在的合作者等于过去的员工80、90后的新生代进入酒店行业，酒店行业普遍有难管理的共同感,时间、地点、事件都已经发生变化，我们如果还用过去的管理经验与方法去管理完全不同环境影响下、完全不同学历教育下的团队本身就是一件啼笑生非的事情。换一种心态、换一种角度、换一种方法来带好今天的80、90后是我们必须要认真面对的重要人力资源管理工作。
50后可以带好我们，我们就应该带好80、90后，这不仅是能力的问题更是历史责任的问题。
二、如何正确理解酒店管理的三化
我们阐述到了三化在制定与质量及执行者的误区以后，我们应该对三化有一个直观准确的认识，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？
首先应该是标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。
酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。
其二规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情同样和一个员工一样的程序与达到同样的结果，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。
第三程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。
三、国际连锁酒店对于三化管理的执行
在三化管理里面，国际连锁酒店做得可谓是尽善尽美，无论从哪个地方来看，去过国际连锁酒店消费者或在里面工作过的人都有明显的感受，他们的三化管理制度清晰，注重培训，执行到位，这是国内酒店所需要引起高度重视的地方，例如喜达屋集团旗下的喜来登品牌，对于他的早餐都会有明细的规定，如冷盘配置多少，饮品配置多少，热菜配置多少，水果如何配置等等都有详尽的喜来登标准，任何一个小小的细节，国际连锁酒店都会有细化量化的可行性标准，这一点，是真值得我们国内酒店学习的。
四、因地制宜是科学三化管理的前提
要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，许多酒店不一样，特别是功能布局不一样，物资配备不一样，这就要求着酒店管理者必须认真考察实际，结合实际科学制度制定，闭门造车只会制作出一大堆不实用却又耗费人力的制度，往往会在后面的经营里根本不适用。
案例：笔者曾经在湖南某地主持筹备一家五星级酒店，筹备前期召开高管会议，要求大家做好各部门的定编定岗，结果第二天几位副总都将自己分管部门编制报上，在审核过程里发现有些部门多了，有些部门少了，有些岗位人员编制多了，有些岗位人员编制少了。这充分反映一些职业经理对过去的依赖，对过去资料的依赖，没有认真走现场，连定编定岗都出问题，以此类推，后面的物资采购，制度设定我想也会直接从电脑里出，基于此，笔者带着副总一个一个部门进行实地测算，从此扭转当时对于过去经验依赖的作风，也为那家酒店的筹备打下了较好的基础，获得投资方与团队对于个人的认可，在后来的市场经营里也证明当时的决策是正确的。
具体问题具体分析既是哲学的管理观点，也是管理工作方法的公式定理，懂得运用经验，结合实际，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。
五、良好的培训是三化管理提高的法宝
众所周知，培训是执行力的保障，培训是服务质量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培训机制才能保障三化管理执行的到位，如何做好三化管理的培训，笔者建议：首先选好优秀的培训师，师资是第一位的，没有好的老师是带不出好的学员;其次是建立良好的培训体系，培训体系很重要，要建立循环培训、针对性培训体系，循环培训的好处可以熟能生巧，针对性培训可以专门针对在实际里表现不佳者进行，这样才能保持一致性;最后是培训注重实效性，培训不能走过场，培训不能当成任务，没有改变的培训不如不培训，免得浪费时间，为提高培训的实效性，可以采取老师示范、学员跟做、学员单独做、老师纠正的四大步骤进行，真正达到培训是提高的保障目的。
六、督导检查是保障三化管理质量的最后屏障
我们在进行酒店管理具体事务时工作方法无非不是制定制度、培训普及、检查修正。没有检查就不能形成管理闭环，管理学前辈戴明先生已经详尽描述。然而现实中的酒店特别是一些区域酒店对于检查极不重视，表现在：酒店高管不重视，检查工作表面化，对检查者授权不够，检查者本身不专业等等，要做好酒店三化管理的督导检查，形成有效的闭环管理，酒店要有质检小组，组长应该由总经理担当，要形成定期与不定期相结合的检查管理制度，对于检查组成员要进行严格的培训，确保检查的质量。
督导检查即是管理的方法，更是管理的责任，许多检查的缺位往往与管理者责任心有关，现场管理永远是酒店管理的重要管理方法之一。
做好酒店三化管理的方法还有很多，只要用心，相信没有解决不了的问题，如果所有酒店管理者都用心了，那中国酒店软件质量媲美国际连锁酒店就指日可待了。（文/不详）
——以下无正文——
第三篇：酒店服务--加强规范化、提升个性化
随着全球一体化进程的加快，酒店行业也在不断发展，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高，酒店行业的竞争也日趋激烈。现阶段一个酒店经营的成功与否，很大程度上是由服务水平决定的，其服务水平直接关系到客户的满意度和酒店整体形象、业务发展。在当今各商务酒店的产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为酒店的核心竞争力之一，且被奉为酒店经营制胜的“法宝”。现代酒店业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对酒店服务需求的不断提高，酒店服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和人性化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为酒店行业管理层值得深思的工作。
众多周知，规范化、标准化、程序化是酒店行业中的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得酒店服务做到这些都是理所应当的。只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。
但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系。结合酒店行业发展的实际情况来看，中国酒店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该继续以规范化为基础，同时积极地辅以个性化服务。这是因为国内旅游者才是我们旅游酒店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是酒店产品的价格需求弹性比较大。旅游酒店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。
酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。规范化容易让员工掌握并实施，而个性化服务的实施就相对难得多，它基于员工个体的差异化和酒店餐饮的差异化，那么如何在规范化基础之上恰到好处的实施个性化服务，这是一门大学问，是对新时代酒店服务人员提出的一个更高层次的要求。
第四篇：标准化建设、规范化管理、信息化服务
吉木萨尔县社保局积极开展“标准化建设、规范化管理、信息化服务”活动，努力实现“提高服务效率、提升服务质量，健全完善服务体系”的总体目标。
一是窗口服务满意化。以“方便、快捷、高效、务实”为基本要求，以“增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、确保群众满意”为目标，内强素质，外塑形象，把社会保险服务窗口建设成为“学习之窗、服务之窗、创新之窗、效率之窗、协作之窗、清廉之窗”。
二是内部管理科学化。完善社保基金预决算管理，加强内控制度建设。切实加强社保基金的管理和运用，以深化内部控制为重心，促进经办能力全面提升。进一步规范了业务经办流程，审计稽核部门对业务经办各环节的全程监控。进一步强化稽核检查，实行举报奖励制度，加大对冒领、骗取社保基金等违法欺诈行为的打击力度，确保社会保险基金安全完整。
三是数据处理信息化。加强“社保业务经办和社保业务全程电子化”建设，做好基础数据的采集工作和基础数据的管理和运用，并与。进一步强化信息查询、统计、分析、收费等功能，为社会保险业务、公共服务提供可靠的数据分析依据，以信息化促进管理工作的规范化。截至目前，四是员工队伍全能化。窗口建设关键是人的建设，要造就一支工作作风硬、能够适应形势发展需要、担当社保重任的职工队伍，不仅需要加强业务能力的培训、培养、提高，实现由精通单一业务向熟悉全能业务转变，也需要切实改进服务，努力建设一支特别能吃苦、特别能忍耐、特别能拼搏、特别能创新、特别能奉献的干部职工队伍。
截至目前，基本养老保险参保人数16307人，基金收入4679万元；职工医疗保险参保人数16726人，基金收入2982万元；居民医疗保险参保人数17156人，基金收入79万元。工伤保险参保人数15657人，基金收入313万元；失业保险参保人数9954人，基金收入559万元；生育保险参保人数12091人，基金收入213万元。
第五篇：服务规范化和标准化工作机制11.17
第三章
服务规范化和标准化工作机制
第一节
管理架构
我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设，缩短管控流程，加强服务规划化、标准化的复制效应，提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率，使服务更直接、更高效。（如下图）
原架构：
项目制架构：
第二节 质量管理体系的建立和持续改进 在公诚物业，服务的规范化和标准化，是以ISO9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对【广东电信2014年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节，定期对其有效性进行审核，上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制：
同时，我们将在ISO9001的基础上，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。同时，我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进，使体系有机运作，令所有的体系文件更符合客户的期望。（见下图）
附：部分服务制度及工作规范
一、公众制度 业主公约； 精神文明公约；
楼宇使用及维护管理规定； 装修管理规定； 装修管理公约； 装修人员管理规定； 物品进（出）管理规定； 治安管理规定； 清洁卫生管理规定； 园林绿化管理规定； 交通车辆、停车场管理规定； 环境保护管理规定； 电梯使用管理规定； 智能化设施使用管理规定；
二、内部岗位制度
经理岗位职责； 副主任岗位职责； 事务助理岗位职责； 综合管理部主管岗位职责； 综合事务员岗位职责； 会计员岗位职责； 出纳员岗位职责； 仓管员岗位职责； 工程技术部主管岗位职责； 工程技术部工程师岗位职责； 智能设备管理员岗位职责； 水电设备管理员岗位职责； 电梯管理员岗位职责； 工程维修员岗位职责； 保安部主管岗位职责； 保安部班长岗位职责； 保安部保安员岗位职责； 保安部安全巡查员岗位职责； 保安部车辆管理员岗位职责； 各级人员在火灾扑救中的主要职责； 义务消防员岗位职责； 环境管理部主管岗位职责； 绿化班长岗位职责； 保洁班长岗位职责； 园艺工程师岗位职责； 保洁员岗位职责； 绿化员岗位职责； 会务接待员岗位职责； 餐饮部主管岗位职责； 餐饮部厨师岗位职责； 餐饮部服务员岗位职责。
三、管理运作制度
管理人员文明服务准则； 管理员工办公制度； 管理员工办公制度； 部门月计划、月总结制度； 廉洁制度； 员工培训制度；
财务管理制度及会计核算制度； 档案资料管理制度； 值班管理制度；
办公用品申请、购买、领用制度； 投诉制度、回访制度； 机电设备维修回访制度； 机电设备编号方法； 机电设备统计制度； 智能化信息管理制度； 消防控制中心管理规定； 水泵房管理规定； 配电房管理制度； 防火安全检查制度； 地下车库灭火应急方案； 电梯值班检查制度； 电梯机房管理制度； 物业维修保养规范；
公共设备、设施日常运行、保养；
供配电系统日常运作、保养、维护操作规范； 给排水系统日常运作、保养、维护操作方案； 电梯系统日常运作、保养、维护操作方案； 空调设备日常操作、保养、维护操作方案； 消防系统操作方案； 整体运作流程；
业主（住户）投诉处理流程； 回访管理规程； 投诉处理工作管理规范； 物业验收与接管流程； 档案建立流程； 档案管理规程； 工作督察流程你； 物料控制流程； 房屋管理养护操作规范； 房屋室内维修流程； 公共设施维修养护流程； 机电设备维修流程； 社区文化活动开展流程； 治安管理运作流程； 保安服务工作规范； 保安人员交接班制度； 保安员值班规程； 安全值守服务工作规范； 安全保卫人员培训工作规范； 车辆停放管理操作规定； 突发事件的处理程序； 消防应急处理流程； 室内安防报警应急反应流程； 园林绿化管理流程； 绿化养护作业规范 室内观叶植物管理工作规范 保洁管理流程； 清洁服务操作细则 办公场所清洁操作规范 雕塑艺术品清洁作业工作规范 高空作业工作规范 前台接待服务规范 会议服务工作规范
五、员工考核制度
员工工作考核及奖励制度； 员工岗位责任年考核表； 员工岗位月考核成绩表； 员工岗位责任月考核成绩汇总表； 经理、副主任岗位月考核表； 事务助理月考核表； 综合管理部主管月考核表； 综合事务员月考核表； 会计员月考核表； 出纳员月考核表； 仓管员核表；
工程技术部主管月考核表； 工程技术部工程师月考核表； 智能设备管理员月考核表； 水电设备管理员月考核表； 电梯管理员月考核表； 工程维修员月考核表； 保安部主管月考核表； 保安部班长月考核表； 保安部保安员月考核表； 保安部安全巡查员月考核表； 保安部车辆管理员月考核表； 环境管理部主管月考核表 绿化班长月考核表； 保洁班长月考核表； 园艺工程师月考核表； 保洁员月考核表； 绿化员月考核表； 会务接待员月考核表； 餐饮部主管岗位月考核表； 餐饮部厨师岗位月考核表。
第三节
编制各岗位作业手册
以标准化创建活动为抓手，全面梳理现行管理体制机制，通过梳理各岗位职能、职责，岗位工作规范、岗位职责说明书、岗位设置图、岗位流程图等，编制各岗位的工作手册。手册如下图：
第四节
可视化培训课件的推广
我们通过对各专业服务流程、规范的梳理、优化，制作成可视的培训课件，更清晰和直观，同时以公司的内训师为辐射中心，以日训、周训和月训的方式，向各专业各一线岗位员工不断推广、深化，以达到公司统一的服务规范和服务标准。
例1：会议服务的《毛巾制作规范》 例2：专项服务的《送水服务流程》 例3：专项服务的《市电停电处理流程》
值班人员发现停市电（双回路全停）报告主管联系供电部门查明停电原因及恢复供电时间通知管理员主管或领班现场指挥检查电梯是否困人检查电梯是否困人（有电梯物业）（有电梯物业）电梯困人应急处理电梯困人应急处理通知业主和各使用单位开启柴油发电机（按手动操作方法进行）手动拉下不能自动跳闸的各配电柜开关发电机自起动是否正常启动N抢修发电机观察设备运行情况Y检查三相电压监控发电机运行情况合发电机总开关检查三相电压合消防开关柜总闸合各动力柜总闸合其它照明等开关总闸合其它照明等开关总闸12小时内书面报告服务中心
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