服务员培训资料

第一篇：服务员培训资料

服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30为上岗前的准备工作时间：

A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检 查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后.2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的 手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您

看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相 应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯 后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当，站姿和走姿标准： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活 动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

一、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左 手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首腰。要用心聆听客人 的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要 温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.接听电话要先说“您好，这里是„„”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集 中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境

第二篇：服务员培训资料

服务员培训资料

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好：其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光：其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑：其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请：其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色：其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造：其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为

客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得

佩带饰品。

6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

一、员 工 的 礼 貌 礼 节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员 工 的 工 作 态 度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁。

服务人员体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左，右看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

6、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。

第三篇：客房服务员培训资料

万豪商务酒店客房部培训资料

一、客房部工作目的：

1、满足住店客人的需求；

2、保证总台的售房

3、方便工作调高效率；

4、有利于客房设施的维护和保养。

二、客房清扫的顺序：

1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

2、总台或经理指示打扫的房间。

3、VIP房间。

4、退客房。

5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）

6、空房。（定期为二到三天整理一次）

7、长住房应与客人协调，定时打扫。

三、客房清扫的基本方法：

客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

1、准备工作

1）清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：

红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶

绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用 客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。做：做床（更换床上用品）

擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。

添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。星级酒店客房部工作流程及要求

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部门：客房部

JOB TITLE 岗位：宾客服务员

TASK NO 编号：07-01-07

TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY

为什么

1、准备工具

2、步骤

3、工作车的摆放标准

－服务车和吸尘器

－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前； －发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间； －VIP房12点前必须做清洁；

－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间； －确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高； －吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态； －确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住； －客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；

－工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；

保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重 保证客人财产安全 为客人提供方便

PREPARED BY 准备人：

APPROVED BY 批准人：

DATE 时间：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部门：客房部

JOB TITLE 岗位：宾客服务员

TASK NO 编号：07-01-40

TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 为什么

1、房门

2、衣柜 3行李柜 电视

5、写字台面、梳妆镜

—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣； —注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍； —注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；

—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页； —注意检查衣柜门是否灵活； —衣柜灯是否正常；

－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。—用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面； －用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线； －用干布将电视屏幕外壳擦干净； －将电视机柜安顺序擦拭干净；

－检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况； —用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；

—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；

—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；

合页及防盗扣用干布擦干、擦亮 确保门锁功能正常

检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物； 确保安全

PREPARED BY 准备人：

APPROVED BY 批准人：

DATE 时间：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部门：客房部

JOB TITLE 岗位：宾客服务员

TASK NO 编号：07-01-40

TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 为什么

6、电冰箱

7、茶几

8、玻璃窗与台面

9、床头灯和床头板

—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；

—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板； －清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；

－清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；

－检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换； －按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位； －检查冰箱是否处于良好的工作状态；

－用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘； －检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；

－用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净； －检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁； －用抹布擦干床头板上格和四周； －擦净床头灯灯罩内外，注意安全； －不能用湿布擦灯泡，以防漏电； －灯伞不能用湿布抹布；

—擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量；

以便更好的清洁

PREPARED BY 准备人：

APPROVED BY 批准人：

DATE 时间：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部门：客房部

JOB TITLE 岗位：宾客服务员

TASK NO 编号：07-01-40

TASKNAME 任务名称：做床的标准

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 为什么

1、撤床上用品

2、检查床垫、床护垫

3、开始做床

4、摆放靠背

5、铺床尾垫

－将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品； －将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；

－检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发； －站在床尾将床垫来出床头30CM；

－将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；

－安顺时针方向将四角包成90度角；

－套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；

－套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；

－摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行； －将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平；

切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 确保床垫的使用寿命 保持床上用品的美观度

防止客人将物品放入枕头开口内 保持房间的美观度

PREPARED BY 准备人：

APPROVED BY 批准人：

DATE 时间：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部门：客房部

JOB TITLE 岗位：宾客服务员

TASK NO 编号：07-01-35

TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 为什么

准备工作 进入浴室 防滑垫 座厕

清洁台面洗手盆

6、清洁浴缸

7、清洁座厕 清洁地面

补充棉制品和客用品

10、离开浴室

—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种： 杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；

—先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上；

—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂； —放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍；

—先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净； —用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮；

—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮； —将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处； —在整个清洁三缸中，最后清洁座厕；

—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗；

—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部； —使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘； —用抹布将垃圾筒和人体称擦干净；

—抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面； —按标准数量补充客用品；

—棉制品按标准折叠，按标准数量摆放； —桉标准折叠卫生纸；

—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品； —关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分；

避免各种化学物品破坏台面和理石地面

注意杯子和烟缸需分开清洗，以免烟灰缸污染水杯 防滑垫擦净防止发霉变质

注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面 同时将周围的墙面擦干净 给客人一种清洁、舒适的感觉 以方便客人进出

第四篇：餐饮服务员培训资料全集

餐饮服务员的培训

餐饮服务流程

1迎宾。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。

2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3拉椅入座。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。

（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

（2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（3）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（4）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（5）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

员工仪容仪表要求： 餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．席间服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。（5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（6）为客人斟酒水、饮料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。

（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。（11）客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。（12）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（13）客人结账，递上账单。（14）为客人拉椅离座，送客。

●服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。

●服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6．多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐厅服务员岗内培训

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

服务员席间服务操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。

9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.换烟灰缸。若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。” 17.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，湘誉雅苑，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达，落实!

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“**，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5.斟茶---“**，请用茶。” 6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12.饭后茶---“请用热茶。” 13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第五篇：KTV服务员培训资料

KTV服务员培训资料

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；

2)言谈举止军事化；

3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您 的房间到了”。

c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消

费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。

不能处理迅速报请上级。做好记录。

g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程

a)

自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e)

介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。

“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h)上物品，注意事项

上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；„对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，‟请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，„把手‟送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。

音响知识： 功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l)买单

先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

退单

存酒

结账方式：

支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。

m)送客

提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点，电梯处。欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n)收尾工作

找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实，新意〕

4)席间注意事项

服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。

当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。

客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。