城市出租汽车驾驶员法律法规知识教材

第一篇：城市出租汽车驾驶员法律法规知识教材

城市出租汽车驾驶员法律法规须知

第一节 相关法律知识介绍

一、民法通则

《民法通则》是为了保障公民、法人的合法的民事权益，正确调整民事关系，适应社会主义现代化建设事业发展的需要，根据宪法和我国实际情况，总结民事活动的经验而制定的。

我国民法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。

(一)民事活动应遵循的原则

1、当事人在民事活动中的地位平等；

2、民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则；

3、公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯；

4、民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策；

5、民事活动应当尊重社会公德，不得损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱社会经济秩序。

(二)公民的民事权利能力和行为能力

l、公民从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务；

2、公民的民事权利能力一律平等； 3、18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。(三)民事法律行为

民事法律行为是公民或者法人设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为。

1、民事法律行为应当具备下列条件：(1)行为人具有相应的民事行为能力；(2)意思表示真实；

(3)不违反法律或者社会公共利益。

2、民事法律行为从成立时起具有法律约束力。行为人非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除。

3、下列民事行为无效：(1)无民事行为能力人实施的；

(2)限制民事行为能力人依法不能独立实施的；

(3)一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的；(4)恶意串通、损害国家、集体或者第三人利益的；(5)违反法律或者社会公共利益的；(6)经济合同违反国家指令性计划的；(7)以合法形式掩盖非法目的的。

无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。

(四)财产所有权和与财产所有权有关的财产权

1、财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处理的权利。

2、财产所有权的取得，不得违反法律规定。

按照合同或者其他合法方式取得财产的，财产所有权从财产交付时起转移，法律另有规定或者当事人另有约定的除外。

3、公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。

4、所有人不明的埋藏物、隐藏物，归国家所有。

拾得遗失物、漂流物或者失散的饲养动物，应当归还失主，因此而支出的费用由失主偿还。(五)债权

1、债是按照合同的约定或者依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系。享有权利的人是债权人，负有义务的人是债务人。

债权人有权要求债务人按照合同的约定或者依照法律的规定履行义务。

2、合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。

3、合同的当事人应当按照合同的约定，全部履行自己的义务。

4、依照法律的规定或者按照当事人的约定，可以采用下列方式担保债务的履行：(1)保证人向债权人保证债务人履行债务，债务人不履行债务的，按照约定由保证人履行或者承担连带责任；保证人履行债务后，有权向债务人追偿。

(2)债务人或者第三人可以提供一定的财产作为抵押物。债务人不履行债务的，债权人有权依照法律的规定以抵押物折价或者以变卖抵押物的价款优先得到偿还。(3)当事人方在法律规定的范围内可以向对方给付定金。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。

5、合同一方将合同的权利、义务全部或者部分转让给第三人的，应当取得合同另一方的同意，并不得牟利。

(六)民事责任

1、公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

2、对承担民事责任的公民、法人需要追究行政责任的，应当追究行政责任；构成犯罪的，对公民、法人的法定代表人应当依法追究刑事责任。

3、违反合同的民事责任

(1)当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。

(2)当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。

(3)当事人一方由于上级机关的原因，不能履行合同义务的，应当按照合同约定向另一方赔偿或者采取其他补救措施，再由上级机关对它因此受到的损失负责处理。

4、侵权的民事责任

(1)国家机关或者国家机夫工作人员在执行职务中，侵犯公民、法人合法权益造成损害的，应当承担民事责任。

(2)建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。(3)饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。

(七)诉讼时效

1、向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，法律另有规定的除外。

2、下列的诉讼时效期间为1年：(1)身体受到伤害要求赔偿的；

(2)出售质量不合格的商品未声明的；(3)延付或者拒付租金的；(4)寄存财物被丢失或 者损毁的。

二、刑法

(一)刑法的性质、任务和基本原则

刑法是统治阶级为了维护其阶级利益和统治秩序，以国家的名义制定的有关什么行为是犯罪和对犯罪者适用何种刑罚的法律规范的总称。刑法鲜明地反映统治阶级的意志，具有强烈的阶级性，是统治阶级实现阶级专政的重要工具。

我国刑法的任务是用刑罚同一切犯罪行为作斗争，以保卫国家安全，保卫人民民主专政的政权和社会主义制度，保护国有财产和劳动群众集体所有的财产，保护公民私人所有的财产，保护公民的人身权利、民主权利和其他权利，维护社会秩序、经济秩序，保障社会主义建设事业的顺利进行。

1、罪刑法定原则

即什么行为犯罪，各种犯罪的构成要件和应该处的刑罚，以及各个刑种如何具体适用等，都必须由刑法明文规定。法律明文规定犯罪行为的，依照法律定罪处刑。在法律面前人人平等，即对于一切人的犯罪行为都应平等地适用刑法，依法追究刑事责任，不允许有任何超越法律的特权；对于一切人的合法权益都要平等地加以保护，不允许有任何歧视。

2、罪刑相当原则

又称罪刑相适应原则、罪刑均衡原则，指主要根据罪行危害性的大小决定处刑的轻重。这一原则具体要求：①有罪当罚，无罪不罚；③轻罪轻罚，重罪重罚；③同罪同罚，罪刑相当；④刑罚的性质与犯罪的性质相适应。(二)我国刑法的适应范围

1、我国刑法的空间效力

刑法的空间效力，是指刑法在什么地域内，对什么人具有效力。它是刑法适用范围的最重要的方面之一，解决的是国家刑事管辖权的范围的问题，与维护国家主权密切相关。各国都非常重视该问题的解决。但是由于各国的政治经济情况和历史传统不同，在解决该问题时所主张的原则也不尽相同，先后出现了属地管辖原则、属人管辖原则、保护管辖原则、普遍管辖原则和折衷原则。

我国刑法关于空间效力的规定，采取的是以属地管辖原则为主，以属人管辖、保护管辖和普遍管辖为补充的折衷原则。

2、我国刑法的时间效力

刑法的时间效力，是指刑法的生效时间、失效时间，以及对其生效前的行为是否具有 溯及力。

(1)刑法的生效时间。刑法的生效时间一般由。以下两种方式确定：一是从公布之日起生效。二是公布一段时间后再生效。

(2)刑法的失效时间。刑法失效时间一般通过两种方式确定：一是立法机关宣布废止，即由公布的新法明文规定某项旧法的效力终止。二是自然失效，即新法的施行代替了同类内容的旧法，旧法自行废止。

(3)刑法的溯及力。刑法的溯及力也称溯及既往的效力，是指刑法生效后，对其生效前发生的未经审判或者判决尚未确定的行为是否适应的问题。如果适用，该刑法有溯及力；如果不适用，该刑法无溯及力。

如何解决刑法的溯及力问题，各国有不同的主张，主要有以下四种原则：

从旧原则。即追究犯罪人的刑事责任，适用行为时的法律，新法没有溯及力。

从新原则。即新法对其生效前的未经审判或判决尚未确定的行为都适用，新法有溯及力。

从旧兼从轻原则。原则上新法没有溯及力，但是当新法不认为是犯罪，或者虽然也认为是犯罪但是处罚较轻的，则适用新法。

从新兼从轻原则。原则上新法有溯及力，但是当旧法不认为是犯罪，或者虽然也认为是犯罪但处罚较轻的，则适用旧法。(三)犯罪的概念和特征

一切危害国家主权、领土完整和完全，分裂国家、颠覆人民民主专政的政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产，侵犯公民私人所有的财产，侵犯公民的人身权利、民主权利和其他权利，以及其他危害社会的行为，依照法律应当受到刑罚处罚的，都是犯罪，但是情节显著轻微、危害不大的，不认为犯罪。这一定义不仅提示了犯罪的本质属性和法律特征，也划清了罪与非罪的界限。犯罪具有以下特征：

(1)犯罪是危害社会的行为，具有社会危害性；(2)犯罪是触犯刑事法律的行为，具有刑事违法性；(3)犯罪是应受刑罚处罚的行为，具有刑罚惩罚性。(四)正当防卫和紧急避险

1、正当防卫

正当防卫指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在 进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害、对不法侵害人所实施的未超过必要限度的防卫行为。正当防卫必须具备以下条件：

(1)必须是对不法侵害行为才能实施正当防卫；(2)不当侵害行为必须是正在进行的；

(3)防卫行为必须是为了国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害而实施的；

(4)防卫行为针对不法侵害者本人实施，而不能殃及与侵害行为无关的第三人；(5)防卫行为不能超过必要限度，造成严重损害。

1997年修改后的新《刑法》赋予公民对某些犯罪采取绝对防卫而不受限制的权利，即对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人身伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

2、紧急避险

紧急避险指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已而采取的损害另一较小合法权益的行为。紧急避险必须具有以下条件：(1)必须是为了避免国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利遇到危险而采取的。

(2)必须是在正在发生危险的情况下采取的。

(3)必须是在不得已的情况下采取的。也就是说，如果能采取其他方法避免危险，就不能实施紧急避险的行为。

(4)紧急避险行为不能超过必要的限度。这里所说的“必要限度”，指紧急避险行为所造成的损害必须比所避免的损害要轻。紧急避险超过必要限度造成不应有的损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。(五)与出租车行业有关的刑事犯罪

1、交通肇事罪

交通肇事罪是指违反交通运输管理法规，因而发生重大事故，致人重伤、死亡或者使公共财产遭受重大损失的行为。

交通肇事罪的犯罪主体主要是指从事交通运输的人员，如汽车驾驶员等；构成本罪主观上是出于过失，即应当预见自己的行为可能发生重大交通事故，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见，而又心怀侥幸心理，轻信能够避免，结果发生了重大交通事故。违反交通运输管理法规是指违反有关国家规范交通运输管理的法律、法规、规章，如《道路交 通安全法》等等。发生重大事故，是指发生撞车、翻车、翻船等，因而导致人员重伤、死亡的严重后果，或者导致公私财产重大损失的情况。《刑法》第133条规定，对构成交通肇事后逃逸的或者情节特别恶劣的，处3年以上7年以下有期徒刑。本条规定因逃逸致人死亡的，主要是指发生交通事故后，逃离现场，置受伤人员于不顾，结果导致受伤人员没有得到及时救治而死亡，对这种行为可以处以最高刑罚为15年的有期徒刑。

这里应该注意，有的驾驶员，在发生交通肇事后，将受伤人员挪弃，造成他人死亡的，应定为故意杀人罪，不属于交通肇事罪。

2、强迫交易罪

平等自愿、等价有偿、诚实信用是商品交易、提供服务所应遵循的最根本的原则，违反上述原则，情节严重的将构成本罪。本罪具有如下特征：

(1)行为人在主观上有犯罪的故意，即行为人强迫他人按照自己的意愿提供或者接受服务的目的。

(2)行为人在客观上实施了以暴力、胁迫手段强买强卖、强迫他人接受服务或者提供服务的行为，这里所说的“服务”主要是指营业性服务，如出租汽车服务。

(3)行为人强买强卖、强迫他人提供服务或者接受服务，情节严重的，才构成犯罪，这是区别罪与非罪的界限。所谓“情节严重”，通常是指经常以暴力威胁手段强买强卖、强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务以及造成恶劣社会影响的。

对于本罪，按照《刑法》第226规定，处以3年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。‘ 3．协助组织卖淫罪

本罪是指以提供建议、指示犯罪目标、提供犯罪工具或者排除障碍等方法，帮助他人实施组织卖淫的行为。本罪具有以下特征：

(1)本罪侵害的客体是社会治安管理秩序、社会风尚、他人身心健康和人身权利。(2)本罪的客观方面是行为人实施了协助他人进行组织他人卖淫的行为。这里，所谓“协助”组织他人卖淫，主要是指行为人以提供建议、指示犯罪目标、提供犯罪工具或者排除障碍等方法，帮助他人实施组织卖淫犯罪，以及在他人实施组织卖淫犯罪之前通谋，在犯罪后窝藏犯罪分子、转移卖淫人员、藏匿卖淫工具、消灭罪迹等等。如出租汽车驾驶员提供给卖淫人员作为卖淫的场所，或者用出租汽车转移卖淫人员等等。

(3)本罪主观方面是故意。行为人在主观上认识到自己的行为是在协助他人卖淫，并且希望或者放任自己的行为，为组织他人卖淫、实施组织卖淫行为提供便利条件。对于本罪，按照《刑法》第358条规定，情节一般的，处5年以下有期徒刑，并处罚金；情节严重的处5年以上10年以下有期徒刑，并处罚金。4．引诱、容留、介绍他人卖淫罪

本罪是指以利益诱惑他人卖淫，或者为卖淫人员提供处所，或者为卖淫人员与嫖娼人员进行联络的行为。我们在这里主要介绍利用旅馆、饮食服务业、文化娱乐业、出租汽车等单位的人员，利用本身的条件，组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫的行为。

在查禁卖淫嫖娼的实际斗争中发现，一些经营旅馆业、饮食服务业、文化娱乐业、出租汽车业的单位和个人，为卖淫、嫖娼提供了各种各类的方便条件，有的直接容留卖淫、嫖娼，有的提供卖淫嫖娼人员实施卖淫嫖娼的场所。对这种行为必须予以打击。

犯本罪的按照《刑法》第358条、359条规定，处以5年以下有期徒刑，并处罚金；情节严重的，处5年以上10年以下有期徒刑，并处罚金。5．聚众斗殴罪

本罪侵犯的客体是公共秩序；本罪的主观方面是故意，按照《刑法》第292条的规定，聚众斗欧的，对首要分子和其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。有下列情形之一的，如多次聚众斗殴的；聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；在公共场所或者交通要道聚众斗殴的，造成社会秩序严重混乱的；持械聚众斗殴的，对首要分子和积极参加的，处3年以上10年以下有期徒刑。6．寻衅滋事罪

本罪是指肆意挑衅、无事生非，破坏社会秩序的行为。本罪侵犯的客体是社会公共秩序；本罪的客观方面表现为行为人实施了寻衅滋事、情节严重的行为。在这里，所谓寻衅滋事，是指在公共场所无事生非、起哄捣乱、无理取闹、伤害无辜、肆意挑衅、横行霸道、破坏公共秩序的行为。本罪的主观方面只能是故意。按照《刑法》第293条规定，有下列寻衅滋事行为之一的破坏社会秩序的行为，如随意殴打他人，情节恶劣的；追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的；强拿硬要或者任意毁损、占有公私财物，情节严重的；在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序混乱的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。7．窝藏、包庇罪

本罪的客观方面是指行为人实施了窝藏、包庇犯罪分子的行为。这里指的犯罪分子既包括作案后潜逃的犯罪分子，也包括已被拘留、逮捕、关押、监管而潜逃的未决犯和已决犯。所谓窝藏，是指为犯罪分子提供藏身处所，使之不被司法机关发现，或者为犯罪分子提供财力、食物、交通工具等使之逃避搜捕，潜往他处隐藏的行为。本罪的主观方面是故 意，即行为人明知窝藏、包庇对象是犯罪分子，为帮助逃避法律制裁而给予窝藏、包庇。

按照《刑法》第310条的规定，构成本罪，情节一般的，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制；情节严重的处3年以上10年以下有期徒刑。8．窝赃、销赃罪

本罪在客观方面表现为人实施了窝赃、销赃的行为。本罪的对象是赃物，即犯罪分子通过实施犯罪而得到的财物。窝赃不仅包括为犯罪提供藏匿赃物的处所，而且包括帮助犯罪分子搬动、运输赃物。本罪的主观方面是故意，即行为人明知是罪犯犯罪的所得的赃物而仍以窝藏、销售。

按照《刑法》第312条的规定，构成本罪的，处3年以下有期徒刑，拘役或者管制，并处或者单处罚金。

三、治安管理处罚法

(一)治安管理处罚法的适用范围

扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财产，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚，应给予治安管理处罚的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚。对违反治安管理行为的处罚分为下列四种：

1、警告；

2、罚款；

3、拘留1日以上，15日以下)；

4、吊销公安机关发放的许可证。

违反治安管理行为具有以下特征：

(1)必须是已经发生的给社会和公民利益造成一定危害的违法行为；(2)必须是情节尚不够刑事处罚的行为；

(3)必须是依照《治安管理处罚法》应该受到处罚的行为。(二)与出租车行业有关的违反治安管理的行为和处罚

1、处以二百元以下罚款或者警告的行为：

(1)驾驶机动车违反装载、车速规定，或者违反交通标志、信号指示的；(2)在机动车辆上非法安装、使用特殊音响警报器或者标志灯具的；(3)在交通管理部门明令禁止的地方停放车辆的。

2、处以五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款或者警告的行为：(1)驾驶未经交通管理部门检验和批准行驶的机动车辆的；(2)驾驶机件不合安全要求的机动车辆的；(3)饮酒后驾驶机动车辆的。

3、处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款或者警告的行为：(1)挪用、转借机动车辆牌证或者驾驶证的；

(2)无驾驶证的人、醉酒的人驾驶机动车辆，或者把机动车辆交给无驾驶证的人驾驶的；

(3)违反爆炸、剧毒、易燃、放射性的危险物品管理规定，运输危险物品尚未造成严重后果不够刑事处罚的；(4)偷开他人机动车辆的；

(5)在城市集会、游行、违反有关规定妨碍交通、不听民警指挥的；

(6)在县级以上公安机关明令禁止通行的地区，强行通行，不听公安人员劝阻的；(7)违反交通规则，造成交通事故，尚不够刑事处罚的。

四、消费者权益保护法

(一)消费者与消费者权益保护法的概念及原则

消费者，是指为了满足个人生活消费的需要，而购买使用经营者所提供的商品，或接受经营者所提供的服务的自然人。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利，及该权利受到保护时而给消费者带来应得的利益。其核心是消费者的权利。

消费者权益保护法，是指调整国家、经营者和消费者三者之间在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。这里的消费者权益保护法是广义上的消费者保护法，狭义上的消费者权益保护法是指消费者权益保护法典。在我国专指1993年10月31日全国人大常委会通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

《消费者权益保护法》的基本原则是指在消费者权益保护过程中必须遵循的基本方针和准则。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者权益保护法的基本原则主要有三个：一是内容：首先，当事人之间进行交易必须自主自愿，不允许借助于经济上的实力强迫对方与自已进行交易活动，或强迫对方接受自己提出的要求和条件。其次，当事人的地位必须平等，必须尊重对方的独立地位，一方不能强迫另一方服从自己的意志，不能欺行霸市；再次，当事人之间所从事的交易活动必须公平合理，不能随意抬价，损害对方的利益，不能乘人之危，强迫对方接受不合理的条件；最后，当事人须遵循诚实信用原则，维护国家和消费者的利益，讲究产品质量，不尔虞我诈、弄虚作假、欺骗和损害他人。二是国家保护消费者合法权益不受侵害原则。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。三是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。大 众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

(二)消费者的权利及经营者的义务

1、消费者的权利

消费者权利，是法律赋予消费者为一定行为或不为一定行为，以及要求经营者为一定行为的能力。当消费者因经营者的行为妨碍其权利实现时，有权请求国家强制机关给予法律保护。根据《消费者权益保护法》第二章的规定，消费者主要享有以下九种权利：(1)保障安全权；(2)知悉真情权；(3)自主选择权；(4)公平交易权；(5)依法求偿权；(6)依法结社权；(7)知识获取权；(8)维护尊严权；(9)监督批评权。

2、经营者的义务

经营者的义务，是指《消费者权益保护法》规定的经营者所承担的某种必须履行的责任。它表现为：

1、负有义务的经营者必须按照权利享有者的要求作出某种行为，或不得作出某种行为，以满足权利享有者的要求。

2、当经营者不履行义务时，权利享有者有权请求国家有关机关依法采取必要的强制措施，以国家强制力保证其履行应尽的义务。权利享有者主要包括消费者、消费者组织、国家机关等。

根据《消费者权益保护法》第三章的规定，经营者主要履行以下8种义务：(1)履行法定及约定义务；(2)听取意见、接受监督；(3)保障人身和财产安全；(4)不作虚假宣传；(5)出具相应的凭证和单据；(6)提供符台要求的商品或服务；(7)不得从事不公平、不合理的交易；(8)不得侵犯消费者的人格权。(三)消费者权益争议的解决

1、消费者权益的解决途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

2、损害赔偿责任的承担

消费者在消费过程中，其合法权益受到损害时，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者可以依法要求经营者承担赔偿责任。具体程序如下：

(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。(4)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

(5)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可向营业执照的持有人要求赔偿。

(6)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者是接受服务，损害消费者合法权益的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

(7)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。(四)经营者法律责任的规定

法律责任，是指由违法行为引起的依法所应承担的带有强制性的责任。行为违法是承担法律责任的前提和依据，没有违法行为就不发生法律责任。

按照经营者违法行为的性质，经营者的法律责任分为民事法律责任、行政法律责任、和刑事法律责任3种。

根据《消费者权益保护法》规定，由侵权行为引起的民事法律责任主要包括：致人伤害的、致人死亡的、侵犯其他人人身权的、造成财产损害的、欺诈行为的。具体规定如下：(1)致人伤害的民事法律责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收人等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用。

(2)致人死亡的民事法律责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。(3)侵犯其他人人身权的民事法律责任。人身权，是指与人身不可分离或相联系的各种权利，它包括人格权和身份权。人格权主要有生命权、健康权、姓名权、肖像权、名誉 权、荣誉权。身份权主要有著作权、发明权、发现权、商标权等。《消费者权益保护法》除对消费者的生命权和健康权给予保护外，对消费者其他人身权也给予保护。根据该法规定，经营者对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者的人身自由，侵害消费者的人格尊严，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。

(4)造成财产损害的民事法律责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。(5)欺诈行为的民事法律责任。经营者提供商品服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

五、合同法(一)合同的订立

依据《合同法》中平等、自愿、公平、诚信之原则订立合同。依法成立的合同受法律保护。

(二)关于格式合同

1、采取格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未与对方协商的条款。

2、对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式不一致的，应当采用非格式条款。(三)合同的效力

依法成立的合同，自成立时生效。

1、有下列情形之一的，合同无效：

(1)一方以欺诈、胁迫的手段订立的，损害国家利益；(2)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；(3)以合法形式掩盖非法目的；(4)损害社会公共利益；

(5)违反法律、行政法规的强制性规定；

(6)提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。

2、合同中的下列免责条款无效：(1)造成对方人身伤害的；

(2)因故意或者重大过失造成对方财产重大损失的。

3、下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(1)因重大误解订立的；(2)在订立合同时显失公平的。

一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。(四)合同的履行

当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

(五)合同的变更和转让

1、当事人协商一致，可以变更合同。当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。

2、债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生法律效力。

(六)违约责任

1、当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。，2、当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当的措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。

当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。(七)合同争议的解决方式

1、当事人可以通过和解或者调解解决合同争议；

2、当事人可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；

3、当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解合同书；拒不履行的，对方可以请求人民法 院执行。

六、劳动合同的运用

1、劳动合同可以约定试用期，试用期最长不得超过六个月。

2、劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：(1)在试用期间被证明不符合录用条件的；(2)严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的；

(3)严重失职，徇私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；(4)被依法追究刑事责任的。

3、有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知劳动者本人：

(1)劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

(2)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任的；

(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。

4、劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：(1)患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；(2)患病或者负伤，在规定的医疗期内的；(3)女职工在孕期、产期、哺乳期内的；(4)法律、行政法规规定的其他情形。

5、劳动者解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知用人单位。

6、工资

(1)工资分配应当遵循按劳分配原则，实行同工同酬。

(2)国家实行最低工资保障制度。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准。

(3)工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。

7、劳动争议

(1)用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。调解原则适用于仲裁和诉讼程序。

劳动争议经调解达成协议的，当事人应当履行。

(2)劳动争议发生后，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人一方也可以直接向劳动仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

(3)提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起六十日内向劳动仲裁委员会提出书面申请。仲裁裁决一般应在收到仲裁申请的六十日内作出。对仲裁裁决无异议的，当事人必须履行。

(4)劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。一方当事人在法定期限内不起诉又不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。

城市出租汽车管理办法

第一条为加强城市出租汽车管理，提高出租汽车服务质量，保障乘客、用户和出租汽车经营企业、个体工商户及其从业人员的合法权益，促进城市客运交通事业的发展，根据国家的有关法律，法规，制定本办法。

第二条本办法运用于城市出租汽车的规划、经营、管理和服务。

第三条本办法所称的出租汽车，是指经主管部门批准，按照乘客和用户意思提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的客车。

第四条出租汽车是城市公共交通的重要组成部分。出租汽车的发展，应当与城市建设和城市经济、社会发展水平相适应，并与其他公共交通客运方式相协调。

出租汽车的发展规划和计划，由城市建设行政主管部门会同有关部门编制，纳人城市总体规划，报当地人民政府批准后实施。

第五条 出租汽车行业实行统一管理、合法经营、公平竞争的原则。

城市的出租汽车经营权可以实行有偿出让和转让。

第六条 国家鼓励和支持出租汽车行业的科学技术研究、推广和有计划地引进先进技术和设备，提高出租汽车管理科学技术水平。

第七条 国务院建设行政主管部门负责全国的城市出租汽车管理工作。

县级以上地方人民政府城市建设行政主管部门负责本行政区域内出租汽车的管理工作。出租汽车的具体管理工作可以委托客运管理机构负责。第八条 出租汽车经营企业应当具备下列条件：(一)有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；(二)有符合规定要求的经营场所；(三)有符合规定要求的管理人员和驾驶员；(四)有与经营方式相配套的经营管理制度；(五)有独立承担民事责任的能力；(六)符合其他有关规定的条件。

第九条 出租汽车个体工商户应当符合下列条件：(一)有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；(二)有符合规定要求的停车场地；(三)符合其他有关规定的条件。

第十条 出租汽车驾驶员应当符合下列条件：(一)有常住户口或者暂住证；

(二)有当地公安部门核发的机动车驾驶证并有二年以上驾龄；(三)经客运服务职业培训，并考核合格；

(四)遵纪守法。被取消营运资格的驾驶员，从取消之日起的一定年限内不得从事客运服务。不得从事客运服务的具体年限由城市人民政府规定。

第十一条 申请从事出租汽车经营的企业和个体工商户(以下简称经营者)，应当向客运管理机构提交下列文件：(一)书面申请；

(二)经营方案及可行性报告；(三)资信证明；(四)经营管理制度；

(五)有关经营场地、场所的文件和资料；(六)符合其他有关规定的文件。

客运管理机构应当在收到上述申请文件之日起的三十日内，根据出租汽车的发展计划及申请者的条件作出审核决定。核准的，发给许可凭证；不核准的，书面通知申请人。

第十二条经核准允许的经营者，应当持客运管理机构核发的许可凭证，向有关部门办理营业执照、税务登记，车辆牌照等手续。

已按前款规定办妥手续的，由客运管理机构发给经营资格证书，并发给车辆营运证和 驾驶员客运资格证件后方可营业。

第十三条客运管理机构应当定期对经营者的资格进行复审。经复审合格的，可继续经营。

资格复审不合格的，责令限期整改。逾期仍不合格的，注销其经营资格证书，并提请工商部门吊销其营业执照。

第十四条客运管理机构应当定期对出租汽车和驾驶员的客运资格进行审验。经审验合格的，准予继续从事营运；审验不合格或者逾期六个月以上不参加审验的，注销其车辆营运证和客运资格证件。

出租汽车经营者、驾驶员和车辆的资格审验周期，由地级以上(含地级)城市建设行政主管部门规定。

第十五条经营者变更工商登记项目或者停业、歇业的，应当凭有关部门的证明，自变更或者停业、歇业之日起十日内向客运管理机构办理有关手续。停业、歇业的，应当缴回有关证照。

第十六条 实行出租汽车经营权有偿出让和转让的城市，由市人民政府按照国家有关规定制定有偿出让和转让的办法。

第十七条经营者应当遵守下列规定。

(一)执行由城市的物价部门会同同级建设行政主管部门制定的收费标准，并且使用由城市客运管理机构会同税务部门印制的车费发票；

(二)按时如实向城市客运管理机构填报出租汽车统计报表；(三)按照规定缴纳税费和客运管理费；

(四)不得将出租汽车交给无客运资格证件的人员驾驶；

(五)未经客运管理机构批准，不得将出租汽车转让或者移作他用；(六)符合其他有关规定。

第十八条 出租汽车应当符合下列要求：(一)车辆技术性能、设施完好，车容整洁；

(二)出租汽车应当装置由客运管理机构批准的，并经技术监督部门鉴定合格的计价器；

(三)小客车应当装置经公安机关鉴定合格的防劫安全设施；(四)出租汽车应当固定装置统一的顶灯和显示空车待租的明显标志；(五)在车身明显部位标设经营者全称及投诉电话，张贴标价牌；(六)携带建设部统一样式的营运证正本。在车前挡风玻璃处张贴建设部统一样式的营运证副本；

(七)符合客运服务规范的其他要求。

第十九条出租汽车实行扬手招车、预约订车和站点租乘等客运服务方式。

经营者及其从业人员应当为乘客提供方便、及时、安全、文明的规范化服务，对病人、产妇、残疾人以及急需抢救的人员优先供车。

遇有抢险救灾，主要客运集散点供车严重不足、重大活动等特殊情况时，经营者应当服从客运管理机构调集车辆的统一指挥。

第二十条机场、火车站、客运码头、长途汽车站和其他客流集散地等大型公共场所可以设置营业站及相应的停车场地。

出租汽车营业站可以由客运管理机构指定或者委托有关单位进行日常管理，并向全行业开放。任何单位和个人不得独揽客运业务。进站营业的车辆，必须服从统一调度，接受管理。

出租汽车营业站及相应的停车场地，未经城市建设行政主管部门、城市规划管理部门和公安部门批准，不得擅自关闭或者改变用途。

第二十一条 出租汽车营业站的调度人员应当遵守下列规定：(一)佩戴服务标志，执行服务规范；(二)积极调度，有车必供，及时疏散乘客；(三)制止驾驶员拒绝运送乘客和不服从调度的行为。

第二十二条 出租汽车驾驶员应当遵守下列规定：(一)携带客运资格证件；

(二)按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得绕道和拒载；营运途中无正当理由不得中断服务。对不遵守本办法第二十三条、第二十四条规定的乘客，可以拒绝提供客运服务；

(三)执行收费标准并且出具车费发票；按照规定使用顶灯、计价器等客运服务设施；(四)不得将车辆交给无客运资格证件的人员使用；(五)不得利用车辆进行违法犯罪活动；

(六)发现违法犯罪嫌疑人员，应当及时报告公安机关，不得知情不报；(七)遵守客运服务规范的其他规定。

第二十三条乘客需要出市境或者夜间去郊县、偏僻地区时，出租汽车驾驶员可以要求 乘客随同到就近的公安机关或者出租汽车营业站办理验证登记手续，并报告驾驶员所属的出租汽车经营企业。乘客应当予以配合。

第二十四条乘客应当遵守本办法和道路交通管理法规的有关规定，在下列情况下，乘客不得拦车：

(一)车辆在载客运营中；(二)车辆在遇红灯停驶时；

(三)所在地点或者路段禁止停车时；(四)所经道路无法行驶时。

第二十五条乘客应当按照规定的标准支付车费和应乘客和线路需要而发生的过桥、过路、过渡等费用。

遇有下列情况之一时，乘客可以拒绝支付车费：(一)租乘的出租汽车无计价器或者有计价器不使用的；(二)驾驶员不出具车费发票的。

第二十六条出租汽车原则上应当在本地区经营，但根据乘客的需要，也可以往返于本地区与外地区之间。其间，收费标准、车费发票等仍应当按照本地区的规定执行。

出租汽车在外地从事起、讫点均在该地区内的经营活动，必须经过该地区城市客运管理机构批准。

第二十七条城市建设行政主管部门或者其委托的城市客运管理机构应当加强对城市出租汽车的监督和检查。城市客运管理人员在客流集散点和道路上对出租汽车执行检查任务时，应当穿着统一的识别服装，佩带值勤标志。

第二十八条客运管理机构和出租汽车经营企业应当建立投诉受理制度，接受对违反本办法行为的投诉和社会监督。

投诉者应当提供车费发票、车辆牌照号码等有关证据和情况。

第二十九条出租汽车经营企业受理投诉后，应当在受理之日起十日内作出答复。投诉者对答复有异议的，可以再向客运管理机构投诉。

客运管理机构受理投诉后，应当在受理之日起一个月内处理完毕；情况复杂的，可以在三个月内处理完毕。

第三十条乘客与驾驶员对客运服务有争议时，可以到客运管理机构处理。

乘客投诉计价器失准的，客运管理机构应当立即封存该计价器及其附设装置，并送技术监督部门校验，由此发生的费用由责任者承担。第三十一条对违反本办法第十七条、第十八条第(二)、第(四)、第(五)、第(六)项、第二十条第二、第三款、第二十二条第(一)、第(二)、第(三)、第(四)项的经营者、从业人员，视其情节轻重，分别由城市客运管理机构给予警告，并处以3000元以下罚款。

第三十二条对非出租汽车擅自安装顶灯、计价器等客运设施或者标识的，由城市客运管理机构责令其改正，并处以3000元以下罚款。

第三十三条对未经批准非法从事出租汽车经营活动的单位和个人，由城市客运管理机构责令停止违法行为，并处以5000元以上30000元以下罚款。

第三十四条妨碍客运管理机构工作人员执行公务、违反第二十二条第(五)项、利用承租车辆从事非法活动触犯《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第三十五条客运管理机构及工作人员违反本办法，滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

对当事人造成经营损失的，按照《中华人民共和国赔偿法》的有关规定处理。

第三十六条当事人对客运管理机构作出的行政处罚行为不服的，可以在接到《行政34处罚决定书》之日起十五日内，向其上级行政主管部门申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定书之日起十五日内向当地人民法院起诉。当事人也可以直接向当地人民法院起诉。

第三十七条省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根据本办法制订实施细则。

第三十八条本办法由建设部和公安部负责解释。

第三十九条本办法自一九九八年二月一日起施行。，城市公共汽电车客运管理办法

第一条为了优先发展城市公共交通，加强城市公共汽电车客运管理，规范城市公共汽电车客运市场秩序，维护乘客、经营者及从业人员的合法权益，制定本办法。

第二条城市公共汽电车专项规划的编制、城市公共汽电车客运服务设施的建设及城市公共汽电车客运管理，应当遵守本办法。

第三条本办法所称城市公共汽电车，是指在城市中按照规定的线路、站点和时间营运，供公众乘坐的客运车辆。

本办法所称城市公共汽电车客运服务设施，是指为城市公共汽电车客运服务的停车 场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及供配电等设施。

第四条城市公共汽电车是城市公共交通的重要组成部分。国家实行优先发展城市公共交通战略，对城市公共汽电车客运服务设施建设和投资等方面实施相应的扶持政策。

第五条城市公共汽电车客运应当服从规划、公平竞争、安全营运、规范服务、便利乘客。

第六条 国务院建设主管部门负责全国城市公共汽电车客运的管理工作。

省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作。

直辖市、市、县人民政府城市公共交通客运主管部门(以下简称城市公共交通客运主管部门)负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作。

第七条城市公共交通客运主管部门按照《行政许可法》及有关市政公用事业特许经营管理的规定，依法确定城市公共汽电车经营者。

第八条城市公共汽电车专项规划应当纳人城市公共交通规划。未经法定程序，任何单位和个人不得擅自变更城市公共汽电车专项规划。

第九条新建、扩建、改建城市道路，应当确定城市公共汽电车客运服务设施用地，配套建设候车亭、站台等城市公共汽电车客运服务设施。

第十条城市公共交通客运主管部门应当依据城市公共汽电车专项规划，在具备条件的城市道路设置城市公共汽电车专用道、公交港湾和优先通行信号系统。

第十一条航空港、铁路客运站、居住区、长途汽车站、客运码头、大型商业中心、大型文化娱乐场所、旅游景点和体育场馆等建设项目，应当按照规划标准确定配套的城市公共汽电车客运服务设施用地。

第十二条城市公共汽电车客运服务设施用地的确定、建设工程项目的设计和施工，应当符合国家有关规定及技术标准。

第十三条城市公共交通客运主管部门应当按照城市公共汽电车专项规划和公众出行的需要，设置城市公共汽电车客运线路和站点。需要调整城市公共汽电车客运线路和站点设置的，城市公共交通客运主管部门应当在调整前将调整方案向社会公布，征求公众意见。

第十四条城市公共汽电车经营者应当按照规定在城市公共汽电车站点设置站牌。城市公共汽电车站牌应当标明线路名称、始末班车时间、所在站点和沿途停靠站点名称等内容。

第十五条城市公共汽电车经营者，应当遵守下列规定：

(一)执行城市公共汽电车服务标准，向乘客提供安全、方便、稳定的服务；(二)按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运；(三)不得擅自停业、歇业或者终止营运；(四)不得强迫从业人员违章作业；(五)按照规定设置线路客运服务标志；

(六)在客运车辆内设置老、弱、病、残、孕专用座位和禁烟标志；

(七)按照国家有关规定加强对客运车辆的维护和检测，保持车辆技术、安全性能符合有关标准。

第十六条 因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况需要临时变更城市公共汽电车客运线路或者站点的，城市公共汽电车经营者应当提前10天在站点张贴公告；必要时，应当通过新闻媒体向社会公告。

第十七条城市公共汽电车在营运中发生故障不能正常行驶时，驾驶员、乘务员应当及时向乘客说明原因；城市公共汽电车经营者应当安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆驾驶员、乘务员不得拒载。

第十八条城市公共汽电车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客，不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客。

第十九条任何单位和个人不得违反法律法规的规定，阻拦、扣押营运中的城市公共汽电车。

第二十条城市公共汽电车服务价格依据地方定价目录确定。

第二十一条城市公共汽电车经营者应当定期对其管理的城市公共汽电车客运服务设施进行维修、保养，保持城市公共汽电车客运服务设施技术、安全性能符合国家规定的标准。

城市公共汽电车客运服务设施发生故障时，城市公共汽电车经营者应当及时抢修，有关单位和个人应当积极配合，不得干扰和妨碍抢修作业。

第二十二条任何单位和个人都有保护城市公共汽电车客运服务设施的义务，不得有下列行为：

(一)损坏城市公共汽电车客运服务设施；

(二)擅自关闭、拆除城市公共汽电车客运服务设施或者将城市公共汽电车客运服务设施移做他用；

(三)在城市公共汽电车站停放非公共汽电车客运车辆、设置摊点、堆放物品；(四)在电车架线杆、馈线安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者堆放、悬挂物品，或者搭设管线、电(光)缆；

(五)覆盖、涂改、污损、毁坏或者迁移、拆除站牌；

(六)其他影响城市公共汽电车客运服务设施使用安全的行为。

第二十三条城市公共交通客运主管部门应当制定城市公共汽电车重大突发事件的应急预案。

第二十四条发生灾害以及其他突发事件，城市公共汽电车经营者应当服从县级以上人民政府或者有关部门对车辆的统一调度、指挥，政府或者有关部门应当给予合理补偿。

第二十五条城市公共汽电车经营者对安全客运工作负有下列职责：(一)建立、健全本单位的安全客运责任制；(二)组织制定本单位安全规章制度和操作规程；

(三)保证本单位安全投入的有效实施，为从业人员提供必要的安全客运条件；(四)督促、检查本单位的安全客运工作，及时消除客运安全事故隐患；

(五)加强对从业人员的安全客运教育与培训，组织制定并实施本单位的客运安全事故应急救援预案；

(六)及时、如实报告客运安全事故。

第二十六条 发生城市公共汽电车客运安全事故后，城市公共汽电车经营者应当按照国家有关规定及时报告。有关部门应当按照国家事故调查处理有关规定及时调查处理。

发生城市公共汽电车客运安全事故后，有关部门以及城市公共汽电车经营者应当按照有关规定及时启动应急救援预案。

第二十七条城市公共汽电车客运过程中发生乘客伤亡的，城市公共汽电车经营者应当依法承担相应的损害赔偿责任；能够证明伤亡人员故意或者自身健康原因造成的除外。

第二十八条乘客享有获得安全便捷客运服务的权利，有按照规定支付车费、不得携带危险品乘车、遵守乘坐规则的义务。

第二十九条城市公共交通客运主管部门应当加强对城市公共汽电车客运活动的监督检查，维护正常的城市公共汽电车客运市场秩序。

第三十条城市公共交通客运主管部门应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。

任何单位和个人对城市公共汽电车客运活动中的违法行为，都有权投诉。城市公共交通客运主管部门收到投诉后，应当及时核实，并在20日内将处理意见答复投诉人。

第三十一条城市公共交通客运主管部门依法对城市公共汽电车经营者的经营活动进 行监督检查时，应当有两名以上的执法人员参加，并向当事人出示执法证件；监督检查人员应当如实记录监督检查的情况和处理结果，并签字后归档。公众有权要求查阅行政机关监督检查记录。

第三十二条城市公共交通客运主管部门应当建立城市公共汽电车经营者的信用档案，并以适当的方式向社会公布。城市公共汽电车经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等应当记人信用档案。

城市公共交通客运主管部门应当建立服务质量监管制度，组织有乘客代表参加的对城市公共汽电车经营者服务状况的年度评议，评议结果应当向社会公布。

第三十三条城市公共交通客运主管部门实施监督检查，不得妨碍城市公共汽电车经营者正常的经营活动，不得索取或者收受财物，不得谋取其他利益。

第三十四条违反本办法规定，城市公共汽电车经营者有下列行为之一的，由城市公共交通客运主管部门责令改正，并处以1万元以上3万元以下罚款：(一)未按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运的；(二)擅自停业、歇业或者终止营运的；(三)强迫从业人员违章作业的；

(四)未按照国家有关规定维护和检测客运车辆，车辆技术、安全性能不符合有关标准的。

第三十五条违反本办法规定，城市公共汽电车经营者有下列行为之一的，由城市公共交通客运主管部门责令改正，并处以1000元以上5000元以下罚款：(一)未按照规定设置线路客运服务标志的；

(二)未在客运车辆内设置老、弱、病、残、孕专用座位和禁烟标志的；(三)客运线路或者站点临时变更，未按照规定提前告知公众的；

(四)客运车辆在营运中发生故障不能正常行驶时，未按照规定安排乘客换乘或者后续车辆驾驶员、乘务员拒载的；

(五)客运车辆到站不停或者在规定站点范围外停车上下客的；(六)客运车辆无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客的。

第三十六条违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市公共交通客运主管部门责令改正，并处以500元以上3000元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任：(一)损坏城市公共汽电车客运服务设施的；

(二)擅自关闭、拆除城市公共汽电车客运服务设施或者将城市公共汽电车客运服务设 施移做他用的；

(三)在城市公共汽电车站停放非公共汽电车客运车辆、设置摊点、堆放物品的；(四)在电车架线杆、馈线安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者堆放、悬挂物品，或者搭设管线、电(光)缆的；

(五)覆盖、涂改、污损、毁坏或者迁移、拆除站牌的；(六)其他影响城市公共汽电车客运服务设施使用安全的行为。

第三十七条城市公共交通客运主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

第三十八条本办法自2005年6月1日施行。

湖南省城市公共客运管理办法

第一条为了加强城市公共客运管理，维护城市公共客运秩序，方便人民生活，促进经济和社会发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本办法所称城市公共客运，是指在城市市区内以公共汽车(含小公共汽车)、出租汽车等交通工具组成的客运体系。

第三条本省行政区域内城市公共客运的规划、建设、经营和管理，适用本办法。

第四条城市公共客运，应当与城市建设、经济发展、环境保护及公众乘车需要相适应，与道路运输相协调，坚持统一规划、统一管理、经济效益与社会效益相结合，保证安全、畅通。

城市人民政府应当扶持城市公共客运事业的发展。

第五条省人民政府建设行政主管部门负责指导全省城市公共客运工作。

城市人民政府确定的主管城市公共客运的部门(以下称城市公共客运主管部门)负责城市公共客运的监督管理，其他有关部门按照各自的职责做好有关工作。

第六条 城市人民政府应当根据城市发展和实际需要，组织有关部门编制城市公共客运发展规划，并纳人城市规划和国民经济、社会发展计划。

编制城市规划，应当根据城市公共客运发展规划和城市公共客运站、场、厂设计规范要求，安排城市公共客运用地。

第七条城市新区开发、旧城改造和机场、火车站、客运码头、长途汽车站以及大型文化体育场馆等公共设施建设，应当按照国家规定标准，同时配套建设城市公共客运停车场地。长度在8公里以上的城市道路、人口在1万人以上的居民小区，应当设置城市公共汽车首末站和调度房。

有条件的城市道路应当设置公共汽车专用车道，保证公共汽车优先通行。

第八条城市人民政府应当加强城市公共客运基础设施建设。实行谁投资、谁受益的原则，鼓励社会力量投资兴建城市公共客运基础设施。

第九条城市公共客运应当以运输效率高的大公共汽车为主，适度发展出租汽车，有计划地发展轨道交通。’

第十条 国家投资建设的候车站、停车场、调度房等城市公共客运设施，所有权属于国家，城市人民政府可以交与城市公共客运骨干企业使用和维护。其他公共客运企业需要使用的，应当合理安排。

城市公共客运企业投资及其他社会力量投资建设的候车站、停车场、调度房等城市公共客运设施，由投资者依法自主决定经营管理方式。

未经城市公共客运主管部门批准，任何单位和个人不得占用城市公共客运设施。

第十一条城市公共客运企业应当保证交通工具和设施符合技术、安全标准。

交通工具发生故障或者设施破损时应当及时抢修。

城市公共客运交通工具和站点，应当按照国家标准、行业标准设置统一的标志、标牌。

第十二条任何单位和个人都应当爱护城市公共客运交通工具和设施、不得污损或者毁坏。不得将城市公共客运设施移作他用。

城市公共客运主管部门应当会同公安交通、规划等部门，按照国家规定划定城市公共客运站、场交通安全保护范围。在交通安全保护范围内，任何单位和个人不得修建建筑物、构筑物或者进行其他妨碍公共客运交通的活动。，第十三条城市公共客运主管部门应当对本城市公共客运市场运力容量进行科学测算。在运力容量范围内，鼓励符合条件的单位和个人经营城市公共客运业务。

城市人民政府可以依照国家有关规定以拍卖方式出让出租汽车经营权。

第十四条设立城市公共汽车客运企业或者出租汽车客运企业(以下统称城市公共客运企业)，应当具备下列条件：

(一)在大城市有50辆以上符合营运要求的客运车辆，在中、小城市有20辆以上符合营运要求的客运车辆；

(二)有健全的客运服务、行车安全等管理制度，有经培训合格的管理人员、驾驶员、售票员和调度员；(三)有符合规定的停车场地和配套设施；(四)法律、法规规定的其他条件。

第十五条设立城市公共客运企业，须经城市公共客运主管部门审核。城市公共客运主管部门应当在收到申请之日起15日内提出审核意见，并告知申请人；对符合本办法第十三条、第十四条规定的，核发营运证件。

第十六条经营者应当加强营运车辆的检查、保养和维修，保证营运车辆符合下列要求：(一)车辆整洁、设施完好；

(二)车辆性能、尾气排放符合国家规定的技术规范和标准；

(三)在规定位置标明运价标准、线路名称、线路走向图、经营者名称和投诉电话号码；(四)在规定位置放置车辆营运证件副本。

第十七条经营者应当加强对驾驶员、售票员、调度员的管理，提高服务质量。

驾驶员和售票员应当持证上岗，营运服务时应当遵守下列规定：(一)严格遵守交通规则，自觉维护交通秩序，确保交通安全；(二)按照核准的线路、站点、班次、时间、车辆载客限额营运；(三)按照核准的运价标准收费；

(四)在规定的站点上下客，用普通话准确报站，或正确使用电子设备报站；(五)维护车厢内的乘车秩序，为老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿的乘客提供必要的乘车帮助；

(六)不得越线、越站营运，不得丢站、拒载、甩客，中途确因车辆故障不能继续行驶时应当向乘客作出说明，并根据乘客意愿安排改乘或者退票，已购票乘客改乘的不再购票；(七)不得在站点滞留车辆，不得将车辆交给不具备本办法规定条件的人员营运。

调度员应当按照行车作业计划调度车辆，遇特殊情况时应当合理调度车辆。

第十八条经营者有义务承担城市人民政府指定的抢险、救灾、紧急疏散等运送任务或者法律、法规规定的其他事项。’

第十九条城市公共客运主管部门应当科学布局本城市公共客运线网，合理配置交通方式和运力，加强营运、票务和设施情况的监督检查。

城市公共客运线路、站点、停车场的设置和变更，应当征求公安交通管理部门的意见。

第二十条城市公共汽车的营运线路、站点、发车间距、营运时间，由城市公共客运主管部门审定。因城市建设或者其他特殊情况确需临时中断营运或者改变营运线路、站点的，应当经城市公共客运主管部门批准，并于改变之日的3日前向公众告示。第二十一条城市公共汽车客运企业停业、歇业，应当提前3个月书面报告城市公共客运主管部门。城市公共客运主管部门应当及时调整运力接替停业、歇业企业的营运线路。

第二十二条城市公共客运以本城市市区为营运范围。

离城市市区较近的大专院校、较大医院、大中型企业及本市居民主要的休闲旅游点等往返市区人员集中的地方，城市人民政府可以决定开通城市公共汽车。

乘坐城市出租汽车的乘客，目的地在本城市市区以外的，城市出租汽车应当将乘客安全送达目的地，并可以载客返回。

第二十三条城市公共客运的运价实行政府指导价，其基准价及其浮动幅度由城市公共客运主管部门商同级价格主管部门提出方案，报省《定价目录》规定的定价机关依法决定并公布执行。

第二十四条城市公共客运乘客应当自觉维护城市公共客运秩序，主动购票或者出示有效免票证件，不得携带危险物品或者其他有碍他人安全、健康的物品。

第二十五条乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。

驾驶员、售票员不按照规定的收费标准收费，或者不按照规定出具车票凭证的，乘客可以拒绝支付车费。

第二十六条城市公共客运主管部门应当建立乘客投诉受理、处理制度。接到投诉后，应当于10日内作出处理并答复投诉人。

第二十七条 违反本办法规定，未取得城市公共客运营运证件经营城市公共客运业务的，由城市公共客运主管部门责令限期改正，处以5000元以上30000元以下的罚款。

第二十八条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市公共客运主管部门责令改正，可以处以1000元以上20000元以下罚款；造成损失的，依法赔偿损失：

(一)擅自占用城市公共客运用地或者候车站、停车场、调度房等设施，或者将城市公共客运设施移作他用的；

(二)擅自在城市公共客运站、场交通安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者进行其他妨碍公共客运交通活动的；

(三)污损或者毁坏城市公共客运交通工具、设施的。

第二十九条违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市公共客运主管部门责令限期改正，可以处以1000元以上10000元以下罚款：

(一)城市公共客运交通工具、设施不按规定设置统一标志、标牌的；(二)擅自中断营运或者改变营运线路，或者越线、越站营运的；(三)随意丢站、拒载、甩客，违反乘客意愿中途将乘客移交他人运送或者服务态度恶劣的。

第三十条违反本办法规定，城市公共汽车客运企业未经报告停业、歇业，造成城市公共客运秩序混乱的，由城市公共客运主管部门处以5000元以上10000元以下罚款。

第三十一条 城市公共客运主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十二条本办法自2002年10月1日起施行。

湘潭市城市公共客运行业从业人员管理规定

第一章 总 则

第一条 为加强我市公共客运行业从业人员的管理，提高公共客运从业人员的业务素质，促进我市公共客运行业服务质量的改善，根据《城市公共汽电车客运管理办法》(中华人民共和国建设部令第138号)、《城市出租汽车管理办法》(中华人民共和国建设部、公安部令第63号)和《湖南省城市公共客运管理办法》(湖南省人民政府令第159号)的规定，结合我市的实际情况，制定本规定。

第二条城市公共客运是指在本市区内以公共汽车、出租汽车组成的客运体系。本规定所称的公共客运从业人员是指按照公共客运行业的有关要求，从事管理、驾驶、乘务等的相关人员。

第三条我市公共汽车、出租汽车企业的从业人员均适用本规定。

第四条我市公共客运从业人员的培训和管理，应当遵循计划培训、教材规范、考核严格、统一发证、管理规定的原则。

第五条湘潭市公用事业管理局是我市公共客运从业人员管理的行政主管部门。市城市客运管理处(以下简称客管处)受主管行政机关的委托依照本规定负责我市公共客运从业人员的从业资格管理工作。各公司负责日常管理工作。

第二章资质

第六条 我市从事公共客运行业的从业人员必须具备以下条件：

(一)热爱公共客运事业，品貌端正，有与岗位相适应的身体条件和年龄要求，无传染性疾病，有市级以上医院的体检证明；

(二)有与岗位相适应的文化知识和业务水平；

(三)有与岗位相适应的技能等级证书或职称证书； ‘(四)有本市常住户口或公安部门核发的暂住证，持有合法有效的居民身份证；(五)没有犯罪记录，遵纪守法(有当地公安部门证明)。

(六)参加城市公共客运行业从业人员服务资质培训并考试合格，取得市客管处核发的《服务资格证》。

第七条我市公共汽车、出租汽车驾驶人除具备本规定第六条规定的条件外，还必须具备下列条件：

(一)有公安部门核发的与准驾车型一致的机动车驾驶证，并有两年以上驾龄；(二)被注销服务资格证从注销之日起已满3年，并重新参加培训，考试合格的。

第三章管理

第八条市客管处应加强对各公司和从业人员的管理，建立从业人员的管理档案，实行培训合格后上岗及在岗继续教育的用人制度。建立从业人员管理档案。

第九条从本规定发布之日起，各公司聘用的管理人员和从业人员必须具有城市客运行业服务资格培训的合格证，方能上岗。

对已取得城市客运行业服务资格证的在岗人员，每年必须参加在岗的继续教育，考试合格后，市客管处凭年度考试合格证及市级医院的体检合格表给予服务资格证的年审。

第十条《服务资格证》是公共客运行业从业人员上岗的凭证，仅限本人使用，上岗时必须随身携带。

第十一条《服务资格证》由市客管处每年年审一次，超过六个月未参加审验的，《服务资格证》自行失效。

第十二条《服务资格证》损坏、登记内容变更的，须及时向市客管处申请补、换发。变更《服务资格证》登记内容，换证或补证的，应如实填写相关的申请登记表。《服务资格证》遗失的，由本人申请补办。

第十三条有下列情形之一，《服务资格证》无效：(一)有效期超出核定年限的；(二)证件内容失实的；(三)伪造、涂改的；(四)未在规定期限内年审的。

第十四条有下列行为之一者注销其服务资格证，并列入《取消从业资格名单》，三年内(从发通报之日起计算)不得在本市从事公共客运交通行业的工作：(一)因服务纠纷造成较大社会不良影响者；

31(二)因争抢客源打架斗殴者；(三)严重违章造成重大事故者；

(四)擅自停运或参加非法集会、游行示威造成恶劣影响者；

(五)一年内被《湖南省城市公共客运管理办法》第二十九条处罚三次以上(含三次)者；

(六)一年内被新闻媒体或乘客投诉(经查证属实的)达四次(含四次)以上者；(七)驾驶证被注销者；(八)《服务资格证》无效者；

(九)公安部门认定参与或者协助违法犯罪活动者。

第十五条各公司应将本公司有本规定第十四条所列行为者列人《取消从业资格名单》，并在每月五日前报市客管处备案。市客管处应在每月的十日前将各公司所报《取消从业资格名单》通报全市公共客运企业。

各公司必须按本规定的要求，不得聘用被列人《取消从业资格名单》的人员，否则公司每违规录用1人，则该公司参加下次经营权投标时，评审总得分扣5分，且年度考核时总得分也相应扣5分。

第四章 培训、考核与发证

第十六条符合规定条件的人员可向市客管处递交以下相关资料，申请参加服务资格证培训。

(一)本人的书面申请(包括基本情况、政治面貌、简历)；(二)复印清晰的身份证、驾驶证复印件及原件；(三)本市市级以上医院体检合格证明；(四)户口所在地公安机关无犯罪记录证明。

经市客管处对申请资料进行审核，符合条件人员，凭市客管处提供的《准予培训通知书》到培训机构报名参加培训。

第十七条市客管处应当根据相关法规、政策和行业管是的有关规定，结合公共客运行业从员岗位的特点，编写城市公共客运行业从业人员培训统一教材，受委托的培训部门根据统一教材编写岗位培训的教学大纲、确定培训课时，并报客管处审核。

第十八条每期培训班都应按规定的课时进行培训。

第十九条担任培训班的授课教师，应当熟悉我市公共客运行业业务，具备一定的授课能力，并报市客管处备案。

第二十条受委托的培训部门应当建立符合实际的教学制度，并加强日常管理。

公共客运行业从业人员在培训期间，应当服从培训部门的管理，如发现有违法违纪行为，培训部门可以取消其培训资格。

第二十一条 公共客运行业从业人员培训完毕，应当参加城市客运行业服务资格的考试，由市客管处派员督考并负责阅卷、评分。培训部门根据考试成绩发给本市城市客运行业服务资格培训的合格证。

第二十二条 因故不能参加考试或者考试不合格者可以到原培训部门申请补考；补考不合格者，重新参加培训。

第二十三条考试合格的从业人员应当在培训考试成绩出来后七个工作日内到培训部门领取考试合格证，一年内可凭考试合格证携带办理服务资格证申请表、本人驾驶证(原件、复印件)、办证所需相片及相关资料到市客管处办理服务资格证。逾期未办理者，注销其考试成绩。

第二十四条 由行政管理部门授权的培训部门，根据物价部门核定的标准，可以收取参加培训人员的培训费和考试费。

第五章附则

第二十五条本规定由市公用事业管理局负责解释。第二十六条本规定自2007年10月1日起施行。

湘潭市城市出租汽车驾驶员服务标准

一、营运前服务标准

1．带齐各种必要证件，包括出租汽车车辆运营证、车辆行驶证、公路规费缴讫证，以及本人的驾驶证和服务资格证等。

2．在车内规定位置，按标准置放服务资格证副证。

3．检查轮胎气压、转向器、雨刮器、灯光、喇叭是否有效，发动机、仪表是否工作正常，保持车辆性能良好。

4．检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否达到全日运营的要求。5．检查音响、空调、GPS系统、计价器等服务设施是否完好有效。

6．认真清洁车辆，做到车身洁净，玻璃明亮，白色座套整洁，车厢内无杂物、无异味。

7．自检仪容服饰，仪表端庄，着装整洁得体，不得赤膊、穿超短裙、短裤、背心上

岗，不穿高跟鞋或拖鞋上岗，不得留长须长发、剃怪异发形。8．带足出租车专用车票和零钱。

9．不将车辆交给无服务资格证的人员使用。

二、空车待租服务标准 1．运行待租

(1)显示空车待租标志，沿机动车道路右侧行驶。

(2)发现有人扬手租车时，开启右转向灯，在不影响安全和其它车辆通行的前提下，紧靠道路右侧停车，及时上客。

(3)在出租车临时停靠点即停即走，不得影响其它出租汽车临时停靠上、下客。(4)在设立禁停标志的路段，不得违章停靠上、下客。2．站点待租

(1)遵守站点管理规定，服从指挥调度，接受管理、维护站点正常的营运秩序。(2)在规定的区域(车道)依次排队候客、上客，不得喊客、揽客。(3)不得在下客区域(车道)候客。(4)不得堵塞车道出口、人口。

(5)对待乘客一视同仁，不挑客、选客，做到：长途乘客与短途乘客一样，衣着华丽的乘客与服饰朴素的乘客一样，外宾、港澳台乘客与国内乘客一样，熟客与生客一样，当地乘客与外地乘客一样，行李多的乘客与行李少的乘客一样。3．电话预约

(1)记清搞准对方的用车时间、地点、电话号码，告知对方出租车的车型、颜色、牌照号码、外部特征，准时到达预约地点等候。

(2)主动核对预约对象基本情况，不随意另载他人。(3)对电话用车预约，准点守信。

三、迎客上车服务标准

1．礼貌、热情待客，提倡使用普通话：“您好，欢迎乘车”。

2．主动帮助乘客提拿行李，轻拿轻放，切忌损坏。如乘客带有易碎物品，提醒乘客自行妥善保管。

3．发现乘客携带易燃易爆等危险、违禁物品乘车，耐心说服乘客遵守安全规定，不携带危险、违禁物品乘车，如劝阻无效，可谢绝乘客乘车。

4．乘客上车坐下后，检查车门是否关牢，礼貌提醒乘客：“请系好安全带”。

5．实行“上车问路”，礼貌地询问：“请问您去哪里?”，了解乘客的去向。如乘客不知详细地址，主动热情地帮助查找：如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时，需事先向乘客说明，使乘客心中有数。6．耐心解答乘客提出的有关问题。

7．关心乘客，服务热情周到，主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助。8．坚持有车必供，不得拒载。

9．因故不能运营时，展示“停运”标志。

四、运行服务标准

1．车辆起步，翻倒空车待租标志，使计价器金额显示归位为零，严格打表计程。2．按照经济、合理路线或者乘客要求的路线行驶。如遇单行线、禁行线、道路施工、交通堵塞等原因需绕道时，主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。如乘客不同意绕行要求下车，应按实际里程收费，不得拒绝乘客下车或多收费。

3．营运途中计价器发生故障，应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费。乘客下车后立即向有关部门报修，不得继续营运。

4．营运途中出租汽车发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修，排除故障：如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，按已乘路段计价器显示金额收费。

5．根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

6．在运营途中乘客要求停车等候，如无特殊情况，不应拒绝，并告知乘客等候计时收费，然后按计价器等候键。

7．等候乘客时，做到人不离车，妥善保管乘客放在车上的物品，不得翻弄。8．出城或在夜间去郊县、偏僻地区时，到就近的公安机关办理验证登记手续，配合有关部门对双方随身物品的检查。

9．说话和气，语言文明，不说脏话、粗话。

10．载客运行时不得吸烟、嚼槟榔、打手机、吃零食，不得利用车载无线通讯系统交流非运营服务信息。

11．不得中途甩客，不得拼客。

12．遵守交通法规和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，不乱停乱靠、乱挤乱插、乱鸣喇叭、闯灯越线。

13．营运中如发生事故，按规定保护好现场，及时抢救受伤乘客，并立即报告公安、35 保险等有关部门和所在企业，妥善处理善后事宜。

五、停车下客服务标准

1．载客到达目的地时，按乘客要求，在规定允许停车的地段内停车。

2．与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付：“请付人民币，xx元!” 3．乘客付费后，主动找零，并将当次有效车票和找补零钱交到乘客手中，说：“谢谢!”

4．提示乘客：“请带好随身携带的行李、物品”。5．乘客下车，说“再见”。

6．检查车内有无乘客遗留物品，如发现车上有乘客遗留物品，及时归还失主或上交所属企业或市客管处。7．不多收滥要。8．不违章使用票据。9．不使用假币。

10．不向乘客索要物品和小费。

11．不得刁难、辱骂乘客，不得殴打乘客、侵占乘客财物。

12．遇有服务纠纷，应态度冷静，虚心听取乘客意见。双方不能协商解决时，请有关部门出面调解，自觉维护出租汽车文明形象。

六、适用范围及权限

1．本标准适用本市行政区域内的城市出租汽车驾驶人。

2．本标准由湘潭市公用事业管理局制定、修改和解释，湘潭市公共客运交通管理处负责组织实施、监督和检查。3．本标准自颁布之日起施行。

第二篇：城市出租汽车驾驶员法律法规试题

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分共100分）

1、民事活动应当遵循（）的原则；

A 自愿、公平、等价有偿、诚实信用，B 自愿、公平，C 公平、诚实信用，D 等价有偿、诚实信用

2、财产所有权是指所有人依法对自己的财产享用（）的权利 A 占有、使用和处理 B 占有、使用、收益和处理，C 使用、收益和处理

D 占有、赠予

3、治安管理行为的处罚分为警告，罚款拘留 吊销许可证证中拘留期限为（）A 7天

B 10天

C1天以上15天以上

D 5天

4、与出租车行业有关的违反治安管理的行为经济处罚处以（）A 50元以下

B 150元以上

C 500元以下 D 200元以下

5、城市公共汽车经营者有列行为之一的由城市公共交通客运主管部门责令改正 并处（）以下罚款

一 未按照规定的线路、站点、班次以及时间组织营运的 二 擅自停业 歇业，或终止营运的 三 强迫从业人员违章作业的

四 未按照国家有关规定维护和检测客运车辆，车辆技术安全性能不符和有关标准的

A 1万以上3万元以下

B 3千元以上3万元以下 C 5千元以上3万元以下 D 200元以上

6、城市公共汽车经营者有下列行为之一的；城市公共交通客运主管部门责令改正，并处以（）以下罚款。未在客运车辆内设置老、弱、病、残、孕专用座位和禁烟标志的；客运车辆无正当理由拒载乘客，中途逐客滞站揽客的 A 200元以上1000元以下 B 1000元以上500元以下 C 500元以上2000元以下 D 1000元以上3000元以下

7、《城市出租汽车管理法》第三十八条规定（）施行 A 2007年10月１日

B 1998年2月1日 C 2005年6月1日

D 2010年5月1日

8、出租汽车驾驶员应当符合下列条件（）

A 有常住户口，执有机动车驾驶证，并有二年以上驾龄，经客运服务职业培训，并接合格，遵纪守法。B 有机动车驾证

C 有常住户口或暂住证 经培训考核合格 有驾证 D 有驾证 培训证

9、出租汽车行业实行（）的原则

A 统一管理合法经营 公平竞争 B 公私合营 公平竞争 C 统一管理 垄断经营 D 协调管理 合伙经营

10、客运管理机构应当定期对出租汽车和驾驶员的客运资格进行审验，审验不合格或者逾期（）个月以上不参加审验的注销其车辆营运证和客运资格证件 A 3 B 6 C 10 D 一年

11、出租汽车经营者，驾驶员和车辆的资格审验周期由（）以上城市建设行政主管部门规定

A 驾校 B地级 C 县级 D 省级

12、出租汽车经营者应当遵守（）规定 A 按照规定缴纳税和客运管理费 B 不得将出租车转让

C 执行物价部门制定的收费标准按时如实填报统计报表，按规定缴纳税费和客运管理费。不得将出租汽车交给无客运资格证件的人员驾驶，未经客运管理机构标准，不得将出租车转让或移作他用 D 不得将出租汽车交给无证人员驾驶

13、出租汽车营运站的调度人员应当遵守（）规定 A 制止驾驶员不服从调度的行为 B 佩戴红袖章 调配车辆

C 佩戴红袖章 协调驾驶员运送乘客

D 佩戴服务标志执行服务规范，积极调度乘客和不服从调度的行为

14、遇有下列情况之一时 乘客可以拒绝支付车费（）

A 租乘的出租汽车以计价器或者有计价器不使用的，驾驶员不出具车费发票的 B 因塞车原因而耽误时间的 C 因汽车故障抛锚的

15、乘客应当遵守本办法，在下列情况下乘客不得拦车强行搭车（）A 车辆在遇红灯停驶时

B 车辆在载客运行中；车辆在遇红灯停驶时所在地点或者路段禁止停车时，所经道路无法行驶时 C 乘客醉酒时 D 乘客有急事时

16、第二十九条出租汽车经营企业受理投诉后应当在受理之日起（）内作出答复。

A 7天

B 15天

C 10天

D 30天

17、对未经批准非法从事出租汽车经营活动的单位和个人，由城市客运管理机构责令停止违法行为并处以（）罚款。

A 1千元以5千以下

B 2千元以上5千元以上 C 3千元以上1万元下

D 5千元以上3万元以下

18、我市公共汽车出租车驾驶员被注销服务资格证从注销之日起已满（）并参加培训考试合格才能上岗。

A 3年

B 2 年

C 1年

D 18个月

19、《服务员资格证》无效是指（）

A 证件内容失实的 B 伪造涂改的

C 超出接定年限的D 有效期超出核定年限的 20、〈〈服务员资格证〉〉由市客管处每年年审一次起过（）个月

未参加审验的其证自行失效。

A 3 B 6 C 10 D 12

21、考试合格的从业人员应当在培训考试成绩出来后（）个工作日内到培训部门领取考试合格证逾期未办理者，注销其考试成绩。A 3 B 5 C 7 D 10

22、湘潭市城市出租汽车驾驶员服务标准（营业前）共有（）条。A 9 B 10 C 13 D 7

23、迎客上车服务标准第八条是（）A 耐心解答乘客提出的有关问题 B 坚持有车必供，不得拒载

C 主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助 D 严禁危险物品上车

24、运行服务标准第11条是（）

A 遵守交通法规和操作规程，集中精力，谨慎驾驶

B 根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝 C 不得中途甩客，不得拼客 D 不说脏话、粗话

25、停车下客服务标准第6条是（）A 乘客付费后 主动找零

B 提示乘客 请带好随身携带的行李 C 不多收滥要

D 检查车内有无乘客遗留物品，如发现车上有乘客遗留物品，及时归还失主或上交所属企业或市客管处

26、空车待租服务标准（）A 运行待租 站点待租 电话预约 B 运行待租 电话预约 C 运行待租 站点待租 D 站点待租 电话预约

27、城市公共客运主管部门应当在收到申请之日起（）内提出 审核意见并告知申请人对符合规定的,应核发营运证件。A 7 B 15 C 10 D 30

28、城市公共客运主管部门应当建立乘客投诉受理、处理制度，接到投诉的应当 于（）内处理并答复受诉人。

A 7天 B 10 C 15 D 20

29、擅自在城市公共客运站、场交通安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者进行其他妨碍公共客运交通活动的处的（）以下处罚。A 200元以上1000元以下 B 500元以上1500元以下 C 1000元以上20000元以下 D 3000元以上20000元以下 30、向人民法院请求保护民事权利的诉供时效期间为（），法律另有规 定的除外。

A 1年 B 18个月 C 2年 D 3年

31、身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效为（）。A 1年 B 18个月 C 2年 D 3年

32、饲养的动物造成他人损害的（）应当承担民事责任。A 动物饲养人或者管理人 B 受害人的过错

C 由于第三人的过错，则由第三人和受害人共同承担 D 人人都有责任

33、对交通肇事后逃逸的或者情节特别恶劣的处（）A 3年以上7年以下 B 3年以上10年以下 C 3年以上15年以下

34、正当防卫必须具备（）几项条件。A 3 B 4 C 5 D 6

35、按照《刑法》第292条规定聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的处（）以上有期徒刑，拘役或者管制。

A 3个月 B 6个月 C 1年 D 3年

36、持械聚众斗殴的对首要分子和积极参加的处（）以下有期徒刑。A 3年以上10年以下 B 3年以上7年以下 C 3年以上15年以下 D 5年以上15年以下

37、《中华人民共和国消费者权益保护法》在1993年10月31日（）通过的。

A 全国人大 B 国务院 C 全国政协

38、消费者主要享有保障安全、知悉真自、主选择、公开交易等（）项权利。A 4 B 5 C 8 D 9

39、《消费者权益保护法》规定经营者主要履行（）种义务 A 2 B 4 C 6 D 8 40、人格权主要是指。（）

A 生命权 健康权 姓名权 肖像权 名誉权 荣誉权 B 姓名权 肖像权 荣誉权

C 发明权 肖像权 著作权 名誉权 D 商标权 发明权 荣誉权

41、民事法律行为是公民或者法人（）民事权利和民事义务的合法行为。A 设立 终止 B 设立 变更 终止 C 变更 终止

42、因服务纠纷造成较大社会不良影响者（）内不得在本市从事公共客运 交通行业的工作。

A 1年 B 2年 C 3年 D 5年

43、一年内被《湖南省城市公共客运管理办法》第二十九条处罚（）次以上者注销其服务资格证。

A 3 B 4 C 5 D 2

44、公安部门认定参与或者协助违法犯法罪活动者（）A 罚款 B 拘留 C 取消从业资格名单 D 警告

45、随意丢站，拒载、甩客、违反乘客意愿中途将乘客移交他人运送或者服务态度恶劣的可以处以（）处罚。

A 200元以上500元以下 B 200元以上1000元以下 C 500元上5000元以下 D 1000元以上10000元以下

46、城市公共汽车客运企业停业、歇业，应当提前（）个月书面报告城市公共客运主管部门。

A 1 B 2 C 3 D 4

47、公共汽车因城市建设或其它特殊原因需临时中断营运或改变线路、站点的须于改变之日的（）日前向公众告示。A 2 B 3 C 4 D 5

48、用人单位与劳动者发生劳动争议（）可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼也可以协商解决。

A 用人单位 B 当事人 C 用人单位和当事人

49、提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起（）日内向劳动仲裁委员会提出书面申请。

A 15 B 30 C 45 D 60 50、（）是为了保障公民、法人的合法的民事权益，正确调整民事关系，总结民事活动的经验而制定的

A 《民法通则》 B 《宪法》 C 《刑法》 D 《消费者权益保护法》

参考答案：

1—10 ABCDA BCAAB 11—20 BCDAB CDADB 21—30 CABCD ABBCC 31—40 ABACD AADDA 41—50 BCACD CBBDA

第三篇：城市出租汽车驾驶员职业道德教材

城市出租汽车驾驶员职业道德 第一节 道德的基本常识

一、概念

人类社会自产生以来，即存在着一定的思想行为规范。尔后，随着人类社会的发展，这种行为规范更渗透到人们生活的各个领域，规范着人们的思想行为。因此，道德的实质，是一种思想行为规范，是人们在社会活动中调整人际关系，调整个人与整个社会之间关系的概括与反映，是人类社会的产物。道德属于意识形态，是为经济基础服务的，同时又以特有的方式反作用于社会基础。

不同民族，不同地域，不同层次的人们，在不同时期，其道德观念往往存在着一定的差异。因此，道德具有一定的局限性和层次性。道德是在人类历史的长河中，逐渐发展而来的。从十四大依法治国谋略的提出，到十六大的依法治国和以德治国相辅相成，建立与社会主义市场经济相适应，与社会主义法律规范相协调，与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系。道德在其发展过程中不断摒弃陈旧腐朽的观念，吸收新鲜向上的内容，逐渐形成人们共同遵守的约定俗成的精神准则，如：中国人民的吃苦耐劳、节俭勤奋就是中华民族五千年悠久文明史的结晶。

二、道德与法律的区别

道德和法律都是人们应当遵循的行为准则和规范，但是道德并不等同于法律，其不同点主要表现在以下方面：(1)存亡的条件不同

道德是人类社会的产物，只要人类社会存在，道德也就必然存在；而法律则是阶级社会的产物，它随着国家机器、阶级的消亡而消亡。(2)作用的方式不同

道德主要是通过社会舆论来影响、支配人们的行为，并依赖人们的内心信念起作用；而法律则是统治阶级意志的体现，通过国家机器来强制国民奉行和遵守。(三)调节的范围不同

道德与法律调节的范围存在一定的差异，法律不允许的行为也是道德不允许的行为，道德不允许的行为，法律可能并没有明文规定不允许。一个触犯法律的人，往往是从违反道德规范开始的，积小错为大错，积小恶为大恶。(四)发挥的力度不同

道德与法律在发挥作用时，“力度”是有很大差别的。道德的“力度”一般较弱，比 较温和，带有协商性；而法律则不同，它的“力度”大，例如开庭审判等，表现为一种强制性。因此，道德是依靠社会舆论、传统习惯、思想教育、内心信念来维持的，而法律则是依靠国家机器等强制手段来维持。

由此可见，道德在调节社会关系时，具有自身独特的作用，是法律手段所不能替代的。虽然法律是道德的底线，但是道德所起的作用是有限的，当存在不可调和的矛盾时，单凭道德观念不可能调整人与人之间的关系，必须更多地依赖法律手段。

第二节 社会公德与职业道德

要想做一名合格的出租汽车驾驶员，必须加强道德修养，遵守社会公德和职业道德。

一、社会公德

社会公德是对一定范围内的道德进行的规范，它是社会主义道德体系的基础，是社会文明程度的表现，是全体公民在广泛的社会交往中和公共生活中都应该遵循的基本行为准则。

在十六届五中全会上通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中明确提出要加强社会主义精神文明建设，特别是要“加强社会主义思想道德建设，在全社会倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范”，这五句话简明扼要、言简意赅，涵盖了人与人、人与社会这两个基本关系。

二、职业道德

职业道德是人们在从事某项职业劳动时所应遵循的行为规范和必备的品德。随着国家现代化建设的发展和改革开放的深化，职业道德建设和教育已显得越来越重要。十六大提出切实加强公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育。

城市出租车行业是城市公共交通的组成部分，是现代化国际大都市必须具备的基础设施，是城市精神文明的一个窗口。加强职业道德教育，学习职业道德知识，树立职业道德观念，应遵循四个需要：一是改善投资环境、服务于改革开放和经济建设的需要；二是行业从根本上提高从业人员素质和服务质量的需要；三是端正从业人员就业思想和培养崇 高敬业精神的需要；四是造就一大批有理想、有道德、有文化、有纪律、具有职业化思想的驾驶员队伍的需要。

出租车从业人员职业道德规范的制订依据有二：一是社会主义道德的基本准则；二是行业的重要性和特殊性。它是调节驾驶员与乘客、企业、社会等方面的关系，规范驾驶员营运服务的行为，评价和判断驾驶员职业行为的善恶、美丑、荣辱和是非的标准。驾驶员 的职业道德表现为职业规范，有以下七方面内容。如图：

(一)热爱本职

热爱本职就是要做一行、爱一行，这是行业职业道德的基本要求，也是做好服务工作的内在动力。对工作不热爱就不能“激活”自身积极性，更不可能把工作做好。l、端正从业动机

在我国，任何工作只有分工不同，没有贵贱之分，一个人的工作是否有成绩、有作为，不取决于他的工作是否“有名、显要”，而是取决于他对所从事职业的热爱和投入。因此，驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把营运服务看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。只有这样才能承担起为乘客服务、为行业争光的职业责任，才能从参加行业培训起，自觉认真地接受教育和学习。

2、履行岗位职责

出租车驾驶员在经过比较系统的行业培训，正式从事营运服务工作后，要以主人翁的态度对待本职工作；要培养自己良好的职业情感，热爱本职；要培养自己良好的职业品德，尽心尽责；要培养自己良好的职业理想，为社会多作贡献。只有这样，才能充分调动内在的力量和智慧，心情舒畅地在平凡岗位上作出不平凡的贡献。(二)钻研业务

1、学习文化专业知识

出租车驾驶员的工作有二大特点：社会性强、接触面广，每天要接送大量的乘客，接触各部门的管理人员。因此，要做好服务工作，没有较高的文化、业务素质是难以胜任的，一要知晓一些国内外时事政治，学习党的方针政策，使自己有比较清醒的政治头脑；二要熟悉本地和各地的风俗习惯、地理人情，使自己有比较丰富的文化涵养；三要学习一些当今高科技的基本常识，使自己对行业在用的LPG、GPS等设备以及IS09002等现代化的管理方法有所了解；四要学习英语、日语等常用业务用语，包括哑语，满足外宾和特殊人群 的需要。总之，只有掌握丰富知识，才能在服务中做到得心应手，使乘客有亲切感。

2、钻研服务技巧

驾驶员要练就一套能在短短旅途中通过乘客的言谈举止体察其心理活动的本领，提供针对乘客个性特点的服务，这就需要驾驶员潜心钻研，学习一点心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。

3、掌握驾驶维护技能

无论是服务质量，还是乘客安全，很大程度取决于驾驶技术的高低，应该充分具备对人民生命财产安全高度负责的思想，把乘客和行人的生命财产安全看得比个人的一切更重要的思想。许多新进行业“服役”的车辆，融人了新的科技成果，电脑化及自动化程度很高，驾驶员应适应发展变化的形势，更新、储备各项专业知识。只有这样，才能既掌握精湛的驾驶操作技能，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。(三)仪表整洁

仪表端庄、车容整洁是文明服务和职业道德水平的外在表现，反映了行业、企业的经营服务水平，也反映了现代大都市公共交通的管理水准。它包括人与车的二个“整洁”：

1、人的整洁

驾驶员在营运时，应服饰整洁、举止大方、精神饱满、仪表端庄，体现出驾驶员蓬勃向上的精神面貌，给乘客留下一个良好印象。如果蓄长发、理光头、衣服肮脏，就会损害驾驶员的形象，使乘客产生反感的心理。因此，人的整洁并非是个人生活中的私事。

2、车的整洁

车辆是驾驶员的生产服务工具，应保持车辆处于良好状态，达到“六净”、“四全”、“三无”的标准。“六净”是指车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净；“四全”是指顶灯标志全、计价设备及价目表全、营运证件及标牌全、防劫装置及空调音响设施全；“三无”是指仪表台和后座搁板及行李箱内无杂物、车厢及行李厢内无积水、车厢内无异味。为此必须做到：

(1)认真做好出车前、行驶途中、回场后的例行保养；

(2)保持各类设备的完好，做到计价器、顶灯、音响、空调、防劫装置、报警器等设备的完好；

(3)经常对车辆清理打扫，定期更换座套，不在车内吸烟，保证车厢内空气清新，做 到雨后4小时内车清洁。(四)安全行车

文明驾驶、安全行车是行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。如果因行车事故耽搁了时间，就会影响乘客的工作和生活；如果因事故造成乘客或自身的伤亡，就会影响各自的家庭幸福；如果因事故造成道路堵塞，就会影响社会的正常秩序；如果因事故造成车毁人亡，就会造成国家和家庭难以估量的损失。因此，安全行车对驾驶员来说尤为重要。

1、充分具备“安全第一，预防为主”的思想

“安全第一，预防为主”是指驾驶员从上车营运起，必须将安全行车的观念放在首位，任何有碍行车安全的行为、动机，都必须服从服务于安全行车；做好、做细各项有利安全的准备工作，把一切不利安全的因素消除在萌芽状态。在驾驶中始终保持清醒头脑，对可能出现的不利安全的情况要有充分的估计、正确的判断，适时采取果断的措施，做到警钟常鸣、有备无患。

2、安全行车，文明驾驶

驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。随着市政建设的快速发展，高速、高架及准高速公路相继建成投入使用，有些驾驶员在道路通行条件改善的情况下，不顾交通禁令及限速等标志警示，盲目高速，随意变道；有的驾车时与乘客谈天说地，把手搁在车窗上单手操作，这就严重影响了行车安全。

3、处理好服务与安全的关系

安全行车是优质服务的保证和前提，服务必须服从安全的需要，有时乘客因遇急救病人，赶乘飞机、火车、轮船等特殊的需要，驾驶员应该急乘客之急，力求满足乘客的需要，但必须以确保安全为前提。如果不顾客观条件，盲目高速行驶、违反交通规则，往往会出现事与愿违、顾此失彼、“欲速则不达”的后果。

总之，安全行车、文明驾驶是对驾驶员职业道德的基本要求，也是衡量职业道德水平的重要标准。(五)按章收费

出租汽车运价是由物价部门统一规定的，具有较强的严肃性和政策性，是驾驶员与乘客的关系中最为敏感的问题。驾驶员应该严格遵守物价政策，正确使用计价器，合理收费，维护乘客和自己双寅的权益，不能利用乘客急需租车的心理和不熟悉路线、计价器操作办法等，损害消费者的利益。

1、按计价器显示金额收费

为了体现物价政策的严肃性，防止因计价器自身问题影响正确计价，技术监督部门定期要对计价器进行强制检验。在服务中，驾驶员要正确操作和使用计价器，因乘客需要而发生的过江、过桥、过路等费用由驾驶员输人计价器，不应收取计价器显示以外的任何费用，更不应利用计价器或其他手段多收费。

2、不降低服务标准

出租汽车运价中包含部分为乘客提供服务的费用，如乘客可以要求开启空调，可以按自己所好，要求收听音乐广播，可以提出开进允许通行的小路。如果驾驶员为省燃料或图省力对乘客合理要求不予满足，那就是降低服务标准的行为，从某种意义上说是变相涨价，是与职业道德要求不相符的。(六)诚实可信

诚实可信，体现了驾驶员的高尚品质和美好心灵，是维护职业尊严和人格信誉的具体行动。

1、一视同仁对待乘客 ．

这是驾驶员在接待各类乘客时应持的正确态度。目前，出租汽车已逐步走向普及化，不再只是“名贵显要”之人所能乘坐的车辆。特别是通过2005年8月出租车运价调整后，服务对象中的普通老百姓越来越多。因此，不论乘客是什么身份、何种职业；不论是本地人还是外地人、外籍人；不论是青壮年还是老弱病残幼不论路途远近都应尊重、关心和照顾，不能以貌取人、欺生骗幼、刁难乘客。

2、严肃认真对待馈赠

驾驶员在热情优质地为乘客服务后，可能得到乘客赠送的礼品和小费。这是乘客对驾驶员服务质量的评价和肯定，但对礼品和小费的处理则反映了驾驶员职业道德的素质、品德的高低。为乘客提供的优质服务是本着全心全意为人民服务宗旨和遵循职业道德要求的实际行动，决不是为了换取乘客的馈赠、小费，驾驶员应领其情而不收其礼，做好宣传解释工作。如果乘客执意要送，应该上交企业，说明情况，妥善处理。

3、慎重对待乘客失物

出租汽车上会经常发现乘客遗忘的物品，对乘客失物的暂时保管和处理，是驾驶员应尽的义务。优质服务在这方面体现为“四要”：一要提醒。每次业务结束后，应提醒乘客不要遗忘自己的物品，即使安装了语音服务装置，也不能忽视；二要保管。发现失物后要暂时保管好，及时报告企业或有关部门，发现后来乘客欲侵占时，要据理力争甚至到公安 部门妥善解决；三要寻找。对失物中有明显地址、电话的或知道下车地点、经济价值较低但对乘客十分有用的物品，应急乘客所急，尽力寻找失主；四要上交。对贵重物品要及时上交企业或有关部门，做到见利不贪，拾金不昧。侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯《条例》刑法条款，将承担相应的法律责任。(七)遵纪守法

驾驶员不仅要遵守行业、企业的各项规章制度和营运规范，而且还要遵守各项相关的法规，如道路交通安全法、治安法规、《湘潭市城市公共客运条例》和市容卫生管理条例等。

1、有较强的法制观念

驾驶员社会接触面广、单车作业、分散、流动，要求驾驶员必须增强法制观念，严守职业道德，自觉抵制不良思想的侵蚀，积极维护社会主义法制。要明确什么是合法的，什么是违法的，什么是可以做的，什么是不能做的，只有深人认真地学习各种法律知识，才能了解法律对各种是非问题的明确界定，真正树立起应有的法制观念。

2、有较强的守法观念

驾驶员必须遵守行规行纪，认真执行《条例》等行业法规。行业法规是政府机关通过行政手段强化行业管理所必须依据的行业规范性文件，是调整行业与城市建设之间的关系，具有普遍指导意义和约束力的行业准则。制订行业法规是为了实现政府对行业的领导、确认、维护和发展，达到三个有利的目的，即有利于行业两个文明建设，有利于维护行业与社会的关系和营运秩序，有利于引导行业健康有序地发展。因此，从业人员要尽可能多地学习、了解和掌握法律，依照法规处理各种关系，解决各种问题，减少违章违纪。

3、有较强的护法观念

驾驶员的护法观念具体体现在以下几个方面：

(1)自觉维护正常的社会秩序。在学习法律知识的基础上，宣传法律，用自己的守法行为影响带动其他人守法。营运中，不参与有损社会秩序的事，不讲有损社会的话；遇到外界的突发事件不围观、车辆不乱停放，必要时向110报警，做维护社会治安的积极分子。(2)服从管理，听从指挥。对交警和公共客运管理部门的指挥和管理要自觉服从，即使发生矛盾或有不同看法，现场不应拒绝管理或采取对抗性的行为，事后可通过合法途径向上级有关部门申诉。对重要集散点管理人员的调度，更要自觉服从。

(3)与盗窃等犯罪分子作坚决斗争。有些犯罪分子常利用出租汽车进行违法犯罪活动，如载运偷盗财物、卖淫嫖娼等，驾驶员应保持高度警惕。一旦发现违法犯罪行为要挺身而 出，积极检举犯罪活动，协助公安部门打击犯罪分子，不能袖手旁观，更不能同流合污。

第三节 公民道德建设实施纲耍

党中央颁布的《公民道德建设纲要》(简称《纲要》)是新时期道德建设。群众精神文明建设的一件大事，体现了依法治国同以德治国紧密结合的思想，是道德建设的纲领性文件。

道德建设是提高全民族素质的基础工程，对弘扬民族精神和时代精神，形成良好的社会道德风尚具有十分重要的意义。我国是一个具有五千年历史的文明古国，历来就有勤劳、勇敢、诚实等传统美德。随着我国全面建设小康社会和现代化建设步伐的加快，必须在社会主义法制建设的同时，形成与社会主义市场经济相适应的社会主义道德体系。

一、道德建设的指导思想

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，全面贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想，坚持党的基本路线、基本纲领，重在建设、以人为本。

二、基本道德规范

《纲要》提出了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20个字的基本道德规范。

1、爱国：每一个中国公民要树立民族利益和国家利益至上的意识，自觉维护国家的独立、统一，是每个公民神圣的道德义务。

2、守法：每个公民要学法、懂法、守法，还要在日常生活中学会运用法律维护自己的权利。

3、明礼：讲究文明礼貌，注意礼仪、礼节；在公共场合注意言行举止，遵守各项规章制度。

4、诚信：做人要诚信，做事也要诚信；诚恳待人，用信用取信于人。

5、团结：通过弘扬集体主义和团队精神，增强凝聚力。

6、友善：与人友好相处，善意待人。

7、勤俭：继续发扬中华民族的勤劳、节俭的优良传统。

8、自强：使自尊、自强、自立的精神得到体现。

9、敬业：忠于职守、爱岗敬业，培养良好的职业道德。

10、奉献：服务于社会，奉献造福社会。

三、六个“坚持”

《纲要》对我国公民道德建设提出了六个“坚持”的方针原则：

1、坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应。

2、坚持继承优良传统与弘扬时代精神相结合。

3、坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一。

4、坚持注重效率与维护社会公平相协调。

5、坚持把先进性要求与广泛性要求结合起来。

6、坚持道德教育与社会管理相结合。

四、道德建设的主要内容

从我国历史和现实的国情出发，社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。

为人民服务是社会主义道德建设的核心。它不仅是对共产党员和领导干部的要求，也是对广大群众的要求。不论个人的职务高低、能力大小，都可以通过各种形式为人民服务。“毫不利己、专门利人”，“无私奉献、舍己为人”，“关爱他人、给他人以帮助”都属于为人民服务。江泽民同志在建党80周年讲话中说：“人民群众的整体利益总是由各方面的具体利益构成的”。

以集体主义为原则，是指把集体主义和小团体主义区分开来，把国家、集体、个人利益三者有机地结合起来，当它们发生冲突时，正确处理国家利益大于集体利益，集体利益重于个人利益的关系。当前随着“经济全球化”时代的到来，人与人之间、集团与集团之间越来越相互依赖，这就需要人们加强协作，形成合力去拼搏。

“五爱”就是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，是社会主义的社会公德。

在社会生活中，道德活动有很多方式，最基本的有三个方面：社会公德、职业道德，家庭美德。社会公德是公民在社会交往和公共生活中应该遵循的基本行为准则。职业道德是从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则。

五、讲道德，除陋习

培养出租汽车驾驶员良好的社会公德、职业道德和家庭美德，必须去除陋习。

驾驶员的陋习有：

1、服务上陋习：拒载，绕道多收费、载客不开计价器、不主动提供发票，在车内吸烟等等；

2、行车中陋习：不按规定随意变道、随意停靠上下客、随意调头等等；

3、行为上陋习：向车外乱抛杂物、随地吐痰、随地便溺等等。

驾驶员的陋习，一则成了“顽疾”，久治不愈；二则社会影响恶劣。在中外乘客、行人众目睽睽之下暴露出愚昧、落后，暴露出道德的低下，有损出租汽车行业形象，有损城市形象，有损拥有五千年文明历史、改革开放后面貌日益变化的中国的形象。因此，去除陋习不是一件小事。去除陋习是行业精神文明建设、培养公民道德和职业素养的重要内容。

讲道德，除陋习，不是一蹴而就的事。在培养驾驶员道德中，要坚持宣传教育，天天讲，反复讲。同时，尽可能创造物质条件，如发放清洁袋，备好面巾纸，绘制公厕图等，以利驾驶员养成良好的习惯。培养驾驶员良好道德风尚还要奖罚并重。“顽症还须重药治”，加强日常检查，加强社会监督，加重处罚力度，加大舆论谴责。由不自觉逐步转化为自觉的行动，去除陋习，提高素质，以焕然一新的精神风貌和优质服务为湘潭这座美丽的城市增光添彩。

第四篇：城市出租汽车驾驶员服务知识与技能教材

城市出租汽车驾驶员服务知识与技能 第一节 城市出租汽车营运服务规范

为加强城市出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使城市出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据中华人民共和国交通部《旅客运输规则》和《客运出租车旅游汽车客运管理规定》及省、市道路运输法规的有关规定，城市出租汽车客运服务必须做到统一规范。

一、设施齐备

出租汽车在营运期间，备有下列安全、服务设施并保证正常有效使用：(一)车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码；(二)车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯；(三)车内装有里程计价器和待租显示器；

(四)车内设置有由市公共客运交通管理部门核发的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证；

(五)在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志；(六)前排座位备有安全带；(七)车上配备有效灭火器；

(八)车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统。

二、车容规范

(1)车身外观保持良好，表面无色差、无锈斑、无脱漆、无凹痕、无泥污；车身内外不张贴标语、广告；车辆的营运标志、号牌和企业名称、监督电话清晰完好；车门、车窗升闭自如、锁止可靠；车辆玻璃和车顶灯整洁明净。

(2)车厢内保持卫生清洁，无异味、元污损、无杂物；座垫有弹性，座套干净、无污渍；服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁、无杂物。

(3)车辆技术性能良好，远光灯、近光灯、防雾灯、转向灯、刹车灯和车厢灯等齐全明亮；车内空调和音响等设备运作正常。

三、仪容、举止规范

(1)衣着整洁，仪容端庄。不能穿短裤、背心、袒胸装；不能穿拖鞋或赤脚；衣扣、裤扣必须齐全扣好；穿西服时不能卷袖卷裤脚。女驾驶员一般不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。

(2)发型大方，梳理整齐。女驾驶员不披肩散发，不浓妆艳抹；男驾驶员不留盖耳长

发，不剃光头，不蓄长须，不留胡茬；不主动与女乘客握手；忌吃有异味、有碍服务的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻。

(3)运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作。

①乘客前来乘车，见面打招呼说：“您好!”、“请!”

②当乘客支持帮助我们工作时，或交付车费后，说声：“谢谢!”

③服务工作不周到之处，或发生差错，或满足不了乘客要求时，表示歉意，说声“对不起”

④跟乘客道别时说声：“再见!”(4)根据不同对象，分别使用恰当称呼。

对不同年龄乘客，使用不同称呼，如：“大伯”、“大妈”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。

对不同身份乘客，使用不同称呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。

(5)待乘客禁用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等话。不讲脏话秽语，不恶语伤人，不责骂乘客，不讽刺、讥笑乘客，不帮助其他驾驶员围攻乘客，不聚在一起议论乘客，不对乘客评头论足。

(6)跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音低而清；不要硬崩崩，粗声大气，盛气凌人，引人反感。不要打断乘客说话，不要讲得过快而使乘客听不清楚。(7)接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。

(8)跟乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和地解决矛盾。如果错在己方，应虚心听取乘客批评，说声“对不起”表示道歉，不要因争面子而蛮不讲理，强词夺理，明知有错也硬顶。如果错在客方，也要得理让人，以理服人，诚恳耐心地跟乘客讲道理，作解释，不要随便责备他人。如经过长时间解释乘客仍有意见，可找管理机关处理。

(9)当乘客对我们服务工作表示称赞、感谢时，应谦逊地说：“请不必客气，这是我们应该做的。”或说：“不用谢!’等。

四、营运服务规范

(1)乘客上车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，遇到行李较多的乘客，及时开启后备箱盖，帮助乘客提拿放置行包物品，提醒乘客注意安全，提醒坐在前排的乘客

系好安全带；

(2)乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的问题，做到有问必答，驾驶员要主动劝阻乘客不在车内吸烟，不向车外丢弃杂物；

(3)开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘客要求，同时开启里程计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，应主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路费和过桥费时，应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。(4)驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校和改装里程计价器。如里程计价器发生故障或乘客对里程计价器显示金额有异议，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计价收费。待乘客下车后立即向所属公司或公共客运管理机构等有关部门报修，不得继续营运。

(5)驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

(6)行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点，选择最便捷的路线行驶，不得舍近求远无故绕道。如因道路改造或其他原因确需绕道，应主动向乘客说明情况；如乘客不同意绕行要求下车，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收费。

(7)城市出租车在营运途中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障。如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，并向乘客致歉，少收或免收车费。

(8)城市出租车在营运途中，己搭乘乘客的，驾驶员不得再招揽他人同乘。(9)乘客要求停车等候时，如无预约租车任务或其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到预约时间不得擅自开车离开。

(10)驾驶员在行车中要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，限速行车，确保安全。

(11)城市出租车在营运中一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告公安交警部门及时妥善处理善后事宜。

(12)驾驶员在营运中必须衣着整洁，仪容端庄，说话和气，举止文明。驾驶员不得在车内吸烟。

(13)驾驶员在营运中与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决，应请公共客运管理机构出面调解，妥善处理。

(14)客运出租车驾驶员在营运时应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

(15)客运出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。

(16)客运出租车驾驶员在与乘客结算车费时，应按里程计价器显示车费数额，主动将收费票据和找补零钱交给乘客，并向乘客致谢。

(17)乘客下车时，应提醒乘客从右面下车，开启车门时观察后面有无就近车辆和行人。(18)乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

(19)乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，如有发现，应及时归还失主。如一时找不到失主，应立即送交所属企业或公共客运管理机构协助查找，不得私自留用。

第二节 城市出租汽车驾驶员服务礼仪

仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素，也是现代礼仪的基本表现形式。出租汽车驾驶员的礼仪要求与出租汽车驾驶员的职业道德、服务规范的内容是一致的；出租汽车驾驶员职业道德的核心内容是奉行乘客至上，提供优质服务，这正是服务礼仪的核心所在，礼仪服务就是要把乘客放在首位，一切为乘客着想，把乘客当作亲人，以美好的心灵、热情的语言、文明的举止，最大限度地满足乘客的服务需求，只有这样，才能取得良好的社会效益和经济效益。

一、仪表、仪容礼仪

(一)仪表指人的外表，它包括人的容貌、服饰、姿态等，是一个人形象的统称。

仪容指人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表仪容礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关，良好的仪表仪容能给人美好的第一印象，在人际交往中起着重要作用：

1、良好的仪表仪容，有利于维护自尊。每个人都有尊重自我的需要，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养及积极向上的精神面貌，才能受到他人的尊重，才会在交往中充满自信。

2、良好的仪表仪容，体现对他人的尊重。有利于人与人的交流和沟通：每个人的仪表仪容都会在对方的心理上产生一种感觉。尊重他人，应该通过仪表仪容让对方感到你对他的尊重。而仪表仪容端庄大方、整齐、美观，就是尊重他人的具体表现，只有这样才能

进一步沟通与交往。

(二)仪表仪容规范主要内容如下：

1、讲究个人卫生，衣着整洁：

(1)保持肌肤洁净，勤洗头、勤洗澡、勤修面、勤修指甲，防止身体有异味、皮肤表层及指甲内有污垢；

(2)保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口，防止口腔异味，在出车前，不要食用葱、蒜、酒等有异味的食物；

(3)勤换衣袜，保持领口、袖口、上衣前襟易脏处的清洁；(4)头发适时梳理，发型整齐大方，服装保持挺括、平整。

2、服饰打扮合体、合适、合度：现代服装除了御寒遮羞外，还是人际交流的一种无声语言，在营运中，要根据自身特点，选择合体而适度的穿着打扮。

3、出租汽车驾驶员要着装整洁：服装鞋履清洁、平整；不袒胸露背，不穿拖鞋；男司机不穿无袖背心，女司机不穿超短裙。

4、出租汽车驾驶员的容貌要注意做到清洁、端庄、大方：

(1)保持脸部清洁，洗脸时注意清洗耳朵和脖子，夏季要及时用手绢擦去脸上的汗，女司机不浓妆艳抹，男司机不留胡须。

(2)头发要适时梳洗，发型朴素大方，男司机不留长发。

(3)保持口腔清洁，早晚刷牙，经常漱口，不吃有碍服务的异味食物，工作时间不吸烟。

(4)讲究个人卫生，常洗澡、勤换衣、勤剪指甲，身上不留有异味。

二、仪态礼仪

(一)仪态是指一个人行为的姿态和风度，主要通过人的行为举止、动作表情、坐姿、走态及眼神、服饰、装扮等体现出来。仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质、礼貌修养等方面的素质，在人际交往中作用如下：

1、仪态能直接传达人的思想感情。在人际交往中通过表情、动作、姿态反映出人的道德品质、学识修养、兴趣爱好等内容，良好的仪态还能传递健康、友好、关心、谦恭等思想感情。

2、仪态可以真实地反映人的心理活动。在人际活动中，通过仪态的表现，能看出对方心里在想什么及对事物的态度、情感，在交流中，及时对仪态表现进行分析，掌握对方的真实心理活动，采取相应的交流方式，有利于交往的顺利进行。

3、仪态可表示关系的亲疏尊卑。在人际交往中，仪态特定的姿势和距离，能反映出人与人的关系亲疏、感情深浅、尊敬程度等。因此，恰当的运用仪态表现，能缩短双方的距离，促进交往的成功。

(二)仪态礼仪规范主要内容如下：

1、体姿仪态：

(1)站姿应给人挺拔，正直的感觉。(2)坐姿应给人端庄、稳重的感觉。(3)走姿要给人稳健、轻盈的感觉。

(4)蹲姿：正确的蹲姿应两腿靠近，下蹲时上身稍前倾，两脚前后稍分开，后脚跟可稍离地。

2、手势仪态：恰当的手势能辅助语言，表达一定的思想内容，还表现一个人的高雅气质和风度，手势的基本要领是自然优雅，规范适度。

3、表情仪态：表情是人的思想感情和内在情绪的外露。人的表情通过眼睛、眉毛、嘴及面部肌肉的综合运动来表现的。

4、人际距离仪态：人际距离的远近，表示关系的亲疏。

5、出租汽车驾驶员在为乘客服务时要做到：

(1)仪态端庄、大方，表情亲切、友善，服务姿态给人自然、舒适的感受。(2)面带微笑、和蔼可亲，尊重乘客及其风俗习惯。(3)举止优雅、以礼待人、落落大方。

(4)真诚服务、主动热情，耐心周到地关心照顾不同需求的乘客。

三、语言礼仪

(一)语言礼仪是指人际交往中的用语、措辞、谈吐、表达方式、态度等要符合礼仪规范。语言礼仪反映一个人的文化修养和综合素质。其重要作用如下：

1、语言是人们沟通感情、表达愿望、传递信息的工具，语言交谈是建立良好人际关系的途径，而语言礼仪是人际交往不可缺少的重要手段。

2、语言礼仪满足双方的交往需要、尊重需要和自我价值需要，在交往中用语言表达相互理解、尊重、支持、关爱，能更好的达到交流、沟通的目的。(二)语言礼仪规范主要内容如下：

1、交往中说话声调高低合适、语速适中，以对方能听清且不影响周围人为宜。

2、交往中语言文明礼貌，根据需要使用敬语，谦辞，雅语等。

3、交往中态度认真、诚恳，说话委婉、中肯，并要专注认真地聆听对方的话语。

4、交往中谈吐文雅大方，使人感到亲切、愉快，充满诚意。

5、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：

(1)用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语。

(2)语言表达应口齿清楚，不能凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈。(3)与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬损自己。

四、正确使用礼貌服务用语(一)注意重视学好日常的礼貌用语

日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础。在日常人际交往中，使用礼貌用语的场合很多，如：求人原谅说“包涵”，托人办事说“拜托”，老人年龄称“高寿”，请人勿送说“留步”等。日常的礼貌用语根据表达的意思不同分为“问候语”、“致谢语”、“道歉语”、“赞美语”等。出租汽车驾驶员只有在平时养成使用礼貌用语的好习惯，才能在为乘客的服务中更好地运用礼貌服务用语。(二)注意交谈时的举止及谈话忌讳

在服务工作中，与乘客交谈时，说话与举止不能对立，不要说得好听，行为举止却与之相反，正确的做法是：

1、听话要精神专注，用心思考，认真对待。

(1)面带微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注。(2)认真听取乘客的陈述，随时察觉对方的服务需求，以表示对乘客的尊重。(3)无论乘客说出来的话是误解或无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取，以表示对乘客的诚意。

(4)即使与乘客意见不同，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能直接提出否定的意见。

(5)听话时应根据内容作一些反应，可边微笑边点头地听，也可说“是”“嗯”“好的”等表明在用心听。听话中不要任意插话、辩解、打断对方的说话。

2、说话要有所顾忌，不可信口开河、没有约束、没有禁区，要注意以下谈话忌讳：(1)忌语言粗俗、流气、不文明，要提高自己的道德水平，使用文雅而庄重的语言。(2)忌问人隐私，如收入、年龄、财产、履历、婚姻状况、衣饰价格等，不追问他人不愿回答的其他私人生活的问题。

(3)忌揭人短处，避免涉及对方的“敏感区”，不谈论他人过失、残疾、生理缺陷、隐痛等，以免引起伤感及不愉快。

(4)忌背后议论别人，要杜绝背后对他人说长道短、搬弄是非，指责自己的领导或传播小道消息。这也反映了自己的人品低劣。

(5)忌出言不逊，锋芒毕露，以及狂妄自大，炫耀自己，贬低别人。这只能说明自己的人格低下。

(三)注意说话的语气、语调和语速

1、说话的语气对说话的内容会产生直接影响，语气不当，听话人就会产生误解，因此需要注意。例如：“请”字用在请求的话中，语气恳切，声音轻柔，如用过重的语气，就成了命令式，使人难以接受。

2、说话时的语速要根据不同对象、实际情况及时调整。如：对老年人说话，要放慢速度，语调中表现出对长辈的尊敬；而对于性急的人，则不要慢条斯理地说话。

3、要了解不同的语调、语速可表达许多复杂情感，在与乘客谈话时要掌握好音调与节奏。如：明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和直率的性格；声音尖锐刺耳或说话速度过快，会使人产生急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖长调子说话，会给人一种精神不振，矫揉造作的感觉。

4、正确运用语气、语调、语速，能使我们在与宾客交谈中口齿清楚，声情并茂，创造和谐的气氛，促进交流沟通，这也是优质服务所要求的。(四)注意不同的语种在表达意思上的区别

不同的语种，在表达意思上有所不同，正确掌握运用，才能符合服务的需要，赢得乘客的好评。如：我国习惯用“您吃过饭了吗?”表示问候，用“您上哪儿去?”表示对别人关心，如对外宾这样说，就会使对方莫明其妙，甚至误认为你干涉他的私事；我国送行习惯用“祝您一路顺风”表示礼貌、祝福，而当乘客坐飞机回国时，说“祝您一路平安”要比“祝您一路顺风”为好，因为顺风对飞机的飞行和降落反而不利。(五)注意用好“10”字礼貌用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”是全社会大力提倡的“10字”礼貌用语，随着社会进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语，已在日常人际交往中广泛运用。用好“10字”礼貌用语既是礼貌服务用语的重要内容，也是语言礼仪、优质服务的基本要求。

1、如何说“您好”：“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。

(1)说“您好”不受时间、场合、对象的限制，见到乘客光临应主动先说“您好”。(2)当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回敬说“您好”，同时伴以微笑和点头。

(3)可选用多种含义相同的问候语，避免单调或重复。如可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”，同样表示“您好”之意。

(4)还可加上称呼语说“您好”，更显尊重。如“您好，先生”或“先生，您好”。

2、如何说“请”：说“请”本身包含着对他人的敬意，这个词可单独使用，也可与其他词搭配用，表示下列意思：

(1)表示对他人的关切。如“请走好”、“请小心”、“请别忘了您的东西”等。(2)表示礼让、尊重。如：“您先请”、“女士先请”等。

(3)请求别人做某件事，如“请坐”、“请用茶”、“请跟我来”等。(4)要求别人不做某件事。如：“请勿打扰”、“请不要在这儿吸烟”。(5)关照或安抚他人。如：“请大家放心”、“请稍候，马上就到”等。

(6)希望得到别人的谅解。如：“请原谅”、“请相信”、“请理解我们的难处”等。

3、如何说“谢谢”：“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。要说好“谢谢”二字，应注意以下要点：

(1)说“谢谢”时要表情自然，面带微笑地看着对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。

(2)凡是需要说“谢谢”的地方，都要及时使用。如：他人为自己提供帮助、合作、配合时，乘客向我们提出宝贵意见、建议或对服务工作表示满意、称赞时，都应说“谢谢”。(3)使用“谢谢”不要千篇一律，可根据实际情况作些灵活变化。如：“多谢”、“十分感谢”。“谢谢您的夸奖”。

(4)根据一定场合，需要在“谢谢”后面加上对方的身份、年龄、性别等表示表示尊重，可加深感情。如：“谢谢在座的各位领导＼“谢谢小朋友”＼“谢大家的关心”等。(5)听到致谢后毫不在意，是不礼貌的行为：而说声“不用谢”、“不必客气”或以微笑作答，都是有修养的表现，但在服务工作中，不应要求别人对我们的致谢有相应的表示，要坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌来感染乘客。

4、如何说“对不起”：“对不起”是道歉时的礼貌用语，一般在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求别人原谅之意，在以下情况时要说“对不起”：

(1)言行举止不当时需使用“对不起”以取得他人的原谅。如：“对不起，这是我的

粗心”、“对不起，我错怪您了”、“对不起，打扰您了”等。

(2)不能满足乘客的需求，希望得到对方的谅解时。如“对不起，让您久等了”、“对不起，前面不能拐弯”等。

(3)在乘客提出违反规章制度的要求时说，既礼貌又得到对方的理解。如：“对不起，我们只能按规定办”、“对不起，这样行走要违反交规的”等。

(4)需要麻烦、打扰别人时用。如“对不起，请问去东站怎么乘车”、“对不起，我先插一句话”等。

5、如何说“再见”：“再见”是人们在分别时说的告别语：含有依依不舍、希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点。

(1)说“再见”时要面带微笑、亲切、自然、注视对方，声音不要太大或故意放慢、拖长声，可适当借助手势来表达，如握手、摆摆手等。

(2)可根据不同对象及情况的需要选用相关的告别语。如“欢迎再来”、“请慢走”、“祝您一路平安”等。

(3)对经常见面或一天中多次见面的乘客，再见时应用“回头见”、“下午见”、“明天见”等来表示，更为贴切。

第三节 城市出租汽车客运经营知识

一、城市出租汽车驾驶员应具备的职业仪表和服务礼仪

1、城市出租汽车驾驶员应具备的仪表

所谓仪表，就是人的外表。职业仪表是指从事城市出租车营运这一职业应该具有的外在表象，包括仪容修饰、衣着、姿态、风度等。

具备良好的职业仪表，是客运出租汽车驾驶员规范服务的重要标志。城市出租汽车驾驶员应该把良好的仪表、仪容、仪态留在乘客和市民的心中，让乘客在乘车过程中对驾驶员有一种亲切信任感。一个仪表端庄、热情礼貌、举止稳重、洒脱干炼的客运出租车驾驶员，不但能够为城市增光，也会给自己带来可观的经济收人。反之，一个“蓬头垢面、衣衫不整、举止粗俗、满嘴脏话”的客运出租车驾驶员，不仅有损城市形象，经营状况也会越来越差。因此，每一位客运出租车驾驶员都要随时注意自己的职业仪表，加强自身修养，克服不良习气，按照客运出租车驾驶员的服务规范不断完善自我，为乘客提供更加优质、周到的服务。

2、城市出租车驾驶员应具备的服务礼仪

中华民族具有悠久的历史，同时又是礼仪之邦，城市出租车行业是反映中华民族“心

灵”的窗口，客运出租车驾驶员良好的服务意识，文明的礼仪会给乘客留下美好印象；服务水平低下，粗俗的礼节则会直接影响城市甚至国家的声誉。因此，要求城市出租车驾驶员在接待中外客人时，要懂礼貌礼节，特别是外国客人，更不能说有损国家声誉的话，做有损国家形象的事。

城市出租车驾驶员绝大部分时间与国内客人接触。“语言文明优美、了解民族习俗、热情微笑服务”是驾驶员文明营运的具体表现，是提高服务质量和经济效益的有效途径。(1)语言文明优美。语言是人类交流的重要工具，准确运用语言，不仅能清楚地表达感情，交流信息，而且能够促进友谊，增进了解。客运出租车驾驶员语言文明优美，从根本上讲，就是要从语言上尊重乘客，关心乘客，想乘客之所想，急乘客之所急。一些乘客上车后愿意与驾驶员多交谈，特别是一些外地乘客，会提出一些这样那样的问题，这时驾驶员就要耐心解答，也可以主动向乘客介绍一些当地的名胜、特产、民俗等。

(2)了解民族习俗。了解不同民族的风俗习惯非常重要。近年来，随着国民经济的发展，我国各民族的交往也日益频繁。因此，客运出租车驾驶员应多了解一些宗教习惯和民族习惯，如伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月日出之后日落之前不能吃饭；佛教徒不吃荤；印度教徒不能吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“13日星期五”。对少数民族乘客提出的要求在政策许可的范围内应尽可能给予照顾，充分尊重他们的民族和宗教信仰。

(3)热情微笑服务。微笑服务是热情友好的表示，是真诚欢迎乘客的直接体现，微笑是一种高级的无声语言。客人一上车，驾驶员就应主动地问“请问去哪里”，用亲切、友好、和善的形象感染客人，使客人感到心情愉快。接着，以饱满的精神和娴熟的驾驶技术安全行车。在到达目的地后，主动帮助客人提拿行李，用所表现出来的真诚热情、周到细心，使客人不仅感到自己受到了尊重，而且感到舒适和方便。

城市出租车驾驶员应该把微笑服务作为自己的服务规范，通过微笑沟通与乘客的感情，使乘客得到满意的服务，也使自己保持一个良好的心境。遇到一些纠纷，要注意忍让，俗话说“退一步海阔天空”，控制自己的情绪是避免冲突的好办法。反之，因一些小事动辄与乘客发生争执，甚至大动干戈，不但影响行业声誉，也势必影响情绪，处于恶性运营循环之中，不要说经济效益，就连起码的行车安全都难以保证。

(4)为了更好地接待国外客人，客运出租车驾驶员应当了解各国客人的不同个性、民族习惯、礼节、忌讳。一般说来，日本民族好胜心较强，有自制力，注意礼仪，讲究礼貌；英国人一般比较冷静，寡言少语；法国人一般比较乐观，喜欢与人交谈，妇女爱打扮，对

化妆品十分看重；德国人一般较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐；美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话，生活习惯比较随便和自由自在。

当与外国客人交谈时有些内容是绝不能涉及的。如对日本客人不要主动谈及日本侵华史，对美国客人不要谈论其国家对华政策，而对朝鲜客人不能随便议论金日成。具体讲，城市出租车驾驶员注意以下一些问题：

①在接待过程中，要不卑不亢，落落大方，保持民族气节、尊严和国格。

②对外国客人，无论来自什么国家和地区，是什么颜色，都应一视同仁，友好接洽，以礼相待。

③对外国客人的致意或问候，要表示感谢，或自然点头，或招手致意，不要故意回避或置之不理。

④对外国客人交谈时，要注意倾听对方讲话，态度自然和蔼，谦逊有礼，言谈要把握分寸，褒扬不过头，自谦不过分。客人不愿谈的事，不要强迫追问，自己不知道的事情，不要随意作答。

⑤尊重外国客人的国家、民族和宗教习俗，言谈举止切勿“犯忌”。

⑥由于双方在语言、文化、地理环境、生活习惯等诸方面各不相同，外国客人对中国不了解、不明白的事物很多，驾驶员要做到耐心讲解或示意。

⑦对外国客人不要品头评足，更不要向他们索取小费。

⑧接待中要内、外有别，严格保守国家机密。发现外国客人有不轨行为，应及时向有关部门报告。

二、掌握客流及其规律

1、客流的概念

城市出租车客流是指在一定的时间内，人们因出行的需要，租用城市出租车实现空间位移所形成的人流。构成客流的五个要素是客流主体、流量、流向、流时、运距。客运出租车客流的主体结构和流量取决于城市规模大小、人口密度、配套设施、经济发展状况和对外开放程度，以及运价、服务质量等因素；流向受制于城市的地理环境、城市功能布局；客流取决于乘客租车目的和作息、风俗习惯等。

2、客流规律

从客流的基本特征和各类乘客的特点可以看出，客流动态是受外界影响而经常发生变化的，但在一定的时间与范围内，其变异具有一定的规律性。这种规律是客观存在的，并且决定着事物发展的趋向，掌握客流动态变化规律是客运出租车驾驶员提高营运效率，增

加营运收人，保证服务质量的基本条件之一。(1)在空间分布上，一般下列地区客流量较大

①车站、码头、空港等主要旅客集散地。

②繁荣的商业网点、居民生活小区、发达的经济区。

③宾馆、中高档饭店、大中专院校、医院等人口密集地区。

④政府机关、会议场所集中地区。

⑤游览景区、大型游乐场、夜生活繁华地段等旅游娱乐场所集中地区。(2)在时间分布上，客流一般具有下列规律

①春秋两季是旅游旺季，流动人口剧增，客运出租车客流量较大。

②“春节”“五一”“国庆”等节假日，放假时间较长，人们购物、旅游、走亲访友，出行率高，客流增大，且持续时间较长。

③每月月初，在一些固定时间对外办公的部门前客流量较大，一些机关、公司、企业的对外业务多在月初部署，客流量也会相应增大。

④上下班高峰期、夜生活繁华区以及雨雪天气情况下客流量较大。

3、掌握客流规律的意义与途径(1)掌握客流规律的意义

①满足社会的需要。客运出租车驾驶员必须熟悉客流规律，掌握城市道路及客运市场的信息，把握客源点，才能迅速、及时、准点、安全地满足社会需求。

②提高营运效益。客运出租车经营的最终目的是取得经济效益，取得经济效益才是服务和发展的基础。驾驶员只有掌握客流规律，灵活利用规律和安排运行结构，才能减少空驶，提高里程利用率，从而提高经营效益。

③增强竞争能力。客运出租车争夺客源的竞争是客观存在的，驾驶员掌握了客流规律，把握住了满足客流时间、空间上需求的主动权，就是把握了竞争的主动权。(2)掌握客流规律的途径

①注意收集信息，加强客流调查。诸如收集车站、码头、机场等交通客流信息；收集饭店、宾馆等旅客客流变化信息；收集社会文体活动信息；收集政府重大活动、集会信息；收集医院进出人流信息；收集国家和地方政策的变化和社会经济动态；收集居民生活出行习惯等等。

②了解市场变化。树立市场观念是客运出租车驾驶员必须具备的职业观念，也是现代社会提出的客观要求。驾驶员应善于了解和掌握影响客运出租车客运市场需求的各种因

素，如旅游状况、各运输方式分工与衔接、飞机、轮船、火车班次等。

③掌握客源动态。客流的形成不是一成不变的，而是受外界因素影响而经常变化的，及时了解掌握客流变化的趋势与规律，是客运出租车驾驶员应掌握的职业技能。

三、了解乘客用车心理

城市出租汽车客运的对象是人，一方面要满足乘客实现空间位移的需求，另一方面也向乘客提供了服务这种无形“产品”。因此，研究乘客心理和需要，服务工作围绕着乘客而进行，并用心理学理论来指导，讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行针对性服务，这对提高服务质量，极大限度地满足乘客出行需要，具有十分直接的意义和作用。

1、乘客的心理需求

乘客的心理需求是多方面的，强烈程度存在差异。乘客出行的最直接动机，是要求达到目的地位移。但这位移必须安全，因为人类生存的基本要求是安全，所以安全位移也是乘客第一层次的需要。当安全位移这种需求得到满足后，就要求出行快捷，然后依次上升到需要，这是乘客出行的基本需要。此外，乘客上车，必然要和容运出租车驾驶员打交道，在这种人际交往中，乘客有友好交往、获得尊重的需要。在一定意义上，可以说满足乘客第一层次需要是对客运出租车服务质量的最基本要求，满足第二层次至第五层次需要的程度是衡量服务质量的尺度。这五个层次需要如下图所示：

乘客需要层次图

2、乘客叫车的心理

乘客在叫车时，对供车的要求总是希望有车供应，供应及时，车型能符合要求，价格合理。而担心无车供应，供车不及时，有车不供，拒截，驾驶员漫天要价等情况。

乘客在叫车时，对驾驶员服务态度要求总是希望主动热情、迅速周到、彬彬有礼、和蔼可亲、勤恳耐心、诚心诚意、业务熟练、有问必答。而担心驾驶员漠不关心、迟缓拖拉、生硬粗暴、出言不逊、懒散怠慢。繁琐马虎、业务生疏、一问三不知。

3、乘客用车过程的心理

乘客用车过程中总是希望行车安全、快捷、方便、舒适、准点、顺当。例如不发生事故，随带物品和行李不损坏、不遗失；上下车地点适当，步行少，中途能满足绕路或停留

等要求；车辆噪声小、污染少，车厢整洁、舒适；准点到达目的地，一路顺当。而不希望发生事故，物品遗失或损坏，驾驶员违章扣证罚款耽误时间；上下车地点太远，步行距离长，或停车不妥当；驾驶员不好商量；车辆陈旧，设备不全，脏、乱、差，噪声大；交通堵塞，故障抛锚而误点。

4、乘客用车后的心理

乘客用车结束后总希望驾驶员收费合理，开票迅速；希望驾驶员有礼貌，能听到良好的祝愿。如发生不愉快的事能倾听自己的意见并能妥善的解决。乘客担心驾驶员多收费，转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。

5、对乘客所负有的责任

一旦乘客上车，驾驶员就对乘客负有不可推卸的责任。这些责任主要表现在以下几个方面：

(1)对乘客负有安全责任。乘客上车之后到下车之前，客运出租车驾驶员必须对乘客的安全负责。因为，乘客租用出租车辆之后，租方与被租方就构成了一种客运合同关系，在这种关系中，包含着出租方对租用方的人身安全负有责任。

(2)负有把乘客运抵指定地点的责任。即按乘客的要求，在合理的时间内把乘客运抵其要求的地点。

(3)负有文明服务的责任。客运出租车驾驶员是受租方的实际执行者，因此，他有文明对待乘客和提供优质服务的责任。如果乘客需要打开车上的空调或音响，在车上装有此等设备的条件下，应满足乘客的要求。

(4)负有保护乘客随身携带物品的责任。如果乘客随身带大件物品，驾驶员负有看管的责任，乘客在租用车辆期间，需要下车办事，驾驶员应对其放置于车上的物品认真看管，不得使其遗失。

(5)对乘客的提问，有耐心回答的责任。

四、运用灵活有效的经营方法

城市出租车驾驶员营运的关键是客源。寻找客源的方法有三种：一是定点候客；二是流动揽客；三是约定呼叫。三种方法各有特点，同时也都存在不足。至于采用什么方法，因所在地区、出车时间、客运出租车驾驶员的服务意识不同而不同。客运出租车驾驶员应在弄清每种方法特点的基础上，因地因时而异，机动灵活地运用不同的方法。事实上无论哪位客运出租车驾驶员也不可能绝对地采取一种营运方法，而排斥另一种方法。所以说，客运出租车驾驶员应根据每种方法的特点，结合自己的实际情况和客流动态灵活地运用，切不可盲目地“死等”和“瞎闯”，一位成熟的客运出租车驾驶员要有自己的营运风格和营运之道。

1、定点候客(1)定点候客的特点

①节油。在营运成本中，油料消耗所占的比例接近50％，油料消耗的多少，直接影响着每位客运出租车驾驶员的收入。由于定点候客车辆处于静止状态，此时发动机停止运转而不产生油耗，相对而言可以增加收入。

②消除疲劳。定点候客时，客运出租车驾驶员可充分利用等候客人的间隙，进行短暂的休息，恢复精力和体力，消除疲劳。

③恢复车况。客运出租车驾驶员可利用等候客人的间歇时间，对自己的车辆进行检查、紧固、调整、润滑、清洗等维护工作，恢复车况。(2)定点候客的方法

候客点是指乘客自动找上门的停车地点，且等候的时间越短越好。尽管这样的地点随机性大，又处于变化之中，但总还是有规律可循。这就要求每位客运出租车驾驶员不断摸索，善于总结，肯动脑筋。

从地点上看，最佳候客位应选在人员集中和流量大的地方，如居民区、工业区、宾馆饭店、商业区、机场、码头和车站等。在这些地区候客时，把候车点选在人员流动量大的停车点上，例如居民区的主要街道路口、车站的出站口、医院的门诊部和住院部出口等。从时间上看，也有规律可循。居民区的上班时间、机场客机到场的时候、车站客车进站的时候、工厂和办公区下班的时间。总之，采取定点候客方法，必须从时间和地点两方面将所在营运区域的客流规律摸清，心中有一张本地区的客流动态图，当完成一个地点营运任务后，很有把握地行驶到就近下一个营运地点候客，到达那个地点后很快又能等到乘客。谁能达到这种水平，说明谁就掌握了这种候客的营运规律。定点的选择，一方面依靠驾驶人员本身在营运中摸出客流规律，自由选择，另一方面也可依赖公共客运行业的营运站点候客。

(3)定点候客的注意事项

①去固定地点候客的客运出租车往往不是一辆，后到的客运出租车一定要遵守“先来后到”的公共道德，按顺序候客拉客，切不可抢先。

②当乘客逐个与候客的客运出租车驾驶员谈价钱时，应严格遵守有关计价搀定，切不可为了抢到“生意”而不按规定办事，或削价抢生意。

③候客时应随时做好行车准备，尽量不要在候车点干一些费时的事，万一客人找上门，就会失掉“生意”。可以搞一些清洁工作，比如擦拭车辆、清洁座位等，反而有利于招揽“生意”。这些工作是乘客愿意看到且欣赏的。

2、流动揽客(1)流动揽客的特点

①寻找客源的几率大。由于客运出租车行进中相遇的人多，故碰到乘客的几率大。

②开支增加。行车空驶过程中时刻都在增加车辆磨损和燃油消耗等，而这些消耗上的开支，需要通过比定点候客更多的收益予以弥补。

③体力消耗较大。行车寻客一边驾驶，一边观察，精力高度集中，故消耗体力较大。(2)流动揽客的方法

①选准运行线路。选准运行线路对降低空驶里程、增加营运收入有着重要的作用，也就是说不能“瞎闯”。一般情况下，旅游景点、宾馆、饭店至机场、车站，居民小区至工厂、商场的交通线路，歌舞厅、酒吧、咖啡屋、卡拉0K、影剧院至宾馆饭店、居民区等线路是比较理想的营运线路。客运出租车驾驶员根据所在地区客源的实际情况，选好行车寻客的线路。

②中速慢行。流动揽客时车辆要尽量慢行，因为驾驶员既要确保行车安全，还是要注意两侧行人的举动。如果车辆行驶过快，一是影响行车安全；二是不能及时发现乘客，错过拉活的机会；三是一旦发现招手叫车时，要么采取紧急制动停车，这样势必造成行车不安全；要么就要滑出一段距离，使乘客不能及时上车。

③注意观察。流动揽客时，客运出租车驾驶员要时刻观察来往行人举动。特别是站在人行道上的人员举动。一般情况下，站在路边观看车辆行驶的，手中提包和周围人握手话别的，多为等着“打的”的乘客。(3)流动揽客的注意事项

①出租车驾驶员遇招手要车即应停车载客。但使用招手要车服务是有条件限制的，不是在任何场合都能适用。在道路狭窄、交通拥挤、易堵塞、不允许停车的地段，就不能采用招手即停，否则，将会造成交通堵塞，甚至造成交通事故。因此出租车驾驶员遇招手要车时，对下列情况，不要呼应：

在有隔离设施的道路上；

在交叉路口、桥梁、人行横道、导向线、车站及有禁止停车的地方；

在道路狭窄、交通拥挤、容易堵车的路段；

在一切可能影响安全和正常交通的地方。

②流动揽客时，车辆处于运行当中，驾驶员既要驾驶车辆，还要观察道路上行人的举动。因此，驾驶员必须随时注意行车安全。

③当看到道路对面有人招手拦车时，应严格遵守交通规则。如规定此段不允许原地转弯掉头，切不可为一次“生意”而违反交通规则。

④几位客运出租车驾驶员同时看到一位客人以客人先招手的车辆为准，不能硬抢“生意”，以致争吵。

⑤停车时要严格遵守交通规则，在允许停车的地点停车。没有具体停车地点的路段，停车时应尽量靠右，要让出路面，切不可停在交叉路上。

3、约定呼叫

约定呼叫就是依靠驾驶员自身的社会关系，或通过提供优质服务而建立起来的定向、定人的业务网络联系，采用事前约定或电话、传呼叫车形式。这种方式对长期从事客运出租车经营并能够取得乘客依赖的驾驶人员，是一种客源补充的好方法。建立这种关系首先要求驾驶员的驾驶技术娴熟，保证行车安全，有较高的业务和文化素质，能够和乘客进行更多的交流；车况较好，能够满足乘客舒适、美观、大方的心理需求。在希望建立固定的乘客业务户时，驾驶员在完善上述条件的同时，在营运服务过程中通过交谈，适时的交换名片等方式与乘客建立联系，扩大自己定时、定向用车的业务关系网。(1)约定呼叫的特点

①节约成本。由于是约定的时间、线路、目的地，可提前安排，减少了不必要的空驶。

②易掌握规律。约定呼叫的乘客多数是在一个较长的时间段内固定时间用车，规律性较强，便于驾驶员掌握。

③补充定点候客和流动揽客的不足。无论是定点候客还是流动揽客，对乘客何时出现都是未知的，而约定呼叫恰恰是前两种方法的有效补充，提高了工作效率。

④用户过多易发生时间冲突。约定呼叫对时间要求相对较严，如果出租车用户过多或在高峰期接到约定呼叫，容易发生冲突，造成失约，影响信誉。

⑤适应中、小城市。中、小城市客运出租车较为集中，一旦接到呼叫，即可及时赶到约定地点。而大城市客运出租车活动范围大，容易出现不能及时赴约而失信的现象。(2)约定呼叫的方法

①完善服务。约定呼叫对时间、车况、驾驶员技术要求过高。这就要求驾驶员具备较高的职业道德和娴熟的驾驶技术，车况良好，热情周到，为乘客提供更加完善的服务。

②善于交流。约定呼叫首先建立在乘客对驾驶员高度信赖的基础上，要取得信赖，就要善于交流，在交流过程中把自身优势展示给对方，从而建立起固定的业务关系。

③建立联系。约定呼叫是通过联络建立起来的。因此，配备移动电话、印制名片是很有必要的。只有通过广泛的联系，才能形成自己的用户群体，提高营运效率。

④同行交流。约定呼叫要求驾驶员准时赴约，但在营运过程中也会出现两个或几个用户同时呼叫而发生冲突，一旦失约，就会影响信誉。因此，客运出租车驾驶员可在同行间建立起互助群体，在发生冲突时可相互替代出车，满足乘客的需求，维护自己的信誉。(3)约定呼叫的注意事项

①按约定时间地点准时到达，最忌不守时或失约；

②保持通讯畅通，用户呼叫时即使不能赴约，也要及时回呼，解释原因，并积极帮助用户联系其他车辆；

③长途出车时间较长时，及时通知老用户，避免用户联系困难。

第四节 城市出租汽车营运中常用的英语会话

随着我国经济建设的繁荣发展及加入世贸组织，国家间的交流也会越来越多，客运出租车驾驶员在营运中会经常遇到来自世界各国的乘客。因此，掌握一些常用外语是很有必要的。下面是营运中常用的英语口语。

一、问候语

(1)您好。Hello，How do you do?(How are you?)(2)早晨好。

Good morning．

(3)下午好。Good afternoon．(4)晚上好。Good evening.一、乘车用语

(1)要我帮忙吗?Can I help you？

(2)我很高兴为您服务。I am glad to serve you．(3)让我自我介绍一下。Let me introduce myself．

(4)我叫李明，是湘潭市客运出租车公司的驾驶员。My name is Li Ming，and I am a taxi driver of Xiangtan Municipal Taxi company.(5)对不起，请问您的姓名?Excuse me，but may I ask your name?(6)我可以向您提个问题吗?May l ask you a question?

(7)当然可以。Certainly．

(8)请问您的国籍？What is your nationality please?(9)这是您第一次来中国吗?Is this your first time to come to China?(10)欢迎您来中国(湘潭)。Welcome China(Xiangtan)．(11)你会讲英语(中文)吗?Can you speak English(Chinese)?(12)我会讲一点英语(中文)。I can speak a little English(Chinese)．(13)我的英语听力还不太好。I do not understand English very well．(14)您要冷气吗? Do you want the air conditioning?(15)请不要在车内吸烟。Do not smoke in the minibus，Please．(16)这是找您的钱和收据。Here is the change and the receipt．(17)(用于答话)是这样；当然是；正是如此；绝对如此。Absolutely．(18)小心／注意。Be careful．(19)别误会我。Don’t get me wrong．(20)别担心。Don’t worry about it．(21)算了吧。Forget it．(22)请原谅我。Forgive me．(23)我很抱歉。I apologize．(24)我向你保证。I assure you．(25)我不是故意的。I didn’t mean to．(26)我不能肯定。I don’t know for sure(27)我想是这样。I suppose so.(28)我也这样以为。I think so，too．(29)我去查一下。I’ll check it．

(30)我将会尽我最大努力。I’ll do my best.(31)我会留意的。I’ll keen my eyes open.(32)我会记住的。I’ll keep that in mind.(33)我看一看能怎么办。I’ll see what I can do.(34)我指给你看。I’ll show you．

(35)我仔细考虑一下。I’ll think it over.(36)我送你到门口。I’11 walk you to the door.(37)我这就上路。I’m on my way.(38)我赶时间。I’m pressed for time=I’m in a hurry.(39)这样可以吗?Is that OK?(40)都一样。It doesn’t make any difference．(41)这需要时间。It takes time·(42)我同意。I agree．(43)我迷路了。I’m lost．(44)不要紧。Never mind．(45)没问题!N0 problem!(46)噢，这得看情况。Well，it depends.(47)我马上就到。I’II be right there.(48)系好你的安全带。Fasten your seat belt.三、下车用语

(1)到了，先生。Here we are，sir．(2)请您拿好零钱。Keep the change please.(3)谢谢，我们不收小费。Thank you，but we never collect the tip.(4)你有零钱吗? Do you have some change?(5)不必客气。Don’t mention it.(6)我来帮助你。I’II give you a hand.(7)没什么!很高兴我能帮上忙。No sweat!I’d be happy to help．(8)请稍候。Hang on．(9)这边请。This way．(10)您先。After you．(11)跟我来。Follow me．(12)慢点!Slow down!(13)保重!Take care!(14)注意!Be careful!(15)别担心。Don’t worry．(16)一定要小心!To be careful!(17)祝好运!Good luck!

(18)再见。See you．或So long．

四、乘客用语

(1)这是给您的小费。This is the tip for you．(2)非常好。Very good．

(3)我能跟你谈一谈吗?Can I have a word with you?(4)不用麻烦了。Don’t bother．

(5)你明白我的意思吗?Have you got that?(6)到那儿要多长时间?How long will it take me to get there?(7)多少钱?How much is it?(8)我要投诉。I have a complaint．(9)我说话算数。I mean what say．

(10)我完全明白。I understand completely．(11)我给搞糊涂了。I’m lost．

(12)我不太清楚。I’d not really sure．

(13)我对你的工作非常满意。I’m very pleased with your work．(14)这真是个好地方!This is really a nice place．(15)把车子开到旁边。Pull over!(16)送我一程吧!Give me a lift!=Give me a ride!(17)我不明白。I don’t understand．(18)我明白了。I see．(19)不行!No way!(20)等一等。Hold on．(21)我拒绝!I deeline!(22)时间快至了。Time is up．(23)时间就是金钱。Time is money．(24)怎么样?How’s it going?(25)越快越好!As soon as possible!(26)不要让我等得太久。Don’t keep me waiting long．

第五篇：城市出租汽车驾驶员职业道德练习题

城市出租汽车驾驶员职业道德练习题

1、党的十六大报告指出，认真贯彻公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以（）为重点

A 无私奉献B、爱岗敬业C、诚实守信D、遵纪守法

2、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（）

A、依法治国比以德治国更为重要B、以德治国比依法治国更为重要

C、德治是目的，法治是手段D、以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进

3、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（）

A、原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏B、奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家

C、支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落D、牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明

4、下面关于“文明礼貌”的说法正确的是：（）

A、是职业道德的重要规范

B、是商业、服务业职工必须遵循的道德规范与其它职业没有关系

C、只在自己的工作岗位上讲，其它场合不用讲

5、下列关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）

（A）市场经济鼓励人才流动，再提倡爱岗敬业已不合时宜

（B）即便在市场经济时代，也要提倡“干一行、爱一行、专一行”

（C）要做到爱岗敬业就应一辈子在岗位上无私奉献

（D）在现实中，我们不得不承认，“爱岗敬业”的观念阻碍了人们的择业自由

6、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（）。

（A）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识

（B）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神

（C）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神

（D）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识

7、文明职工的基本要求是（）。

（A）模范遵守国家法律和各项纪律努力学习科学技术知识，在业务上精益求精

（B）顾客是上帝，对顾客应唯命是从（C）对态度蛮横的顾客要以其人之道还治其人之身

8、职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是（）。

（A）着装华贵（B）鞋袜搭配合理（C）饰品俏丽（D）发型突出个性

9、道德的实质，是一种（）规范，是人们在社会活动中调整人际关系，调整个人与整个社会之间关系的概括与反映，是人类社会的产物。

A、思想行为B品行能力C、思想素质D、行为关系

10、不同民族，不同地域，不同层次的人们，在不同时期，其道德观念往往（）差异。

A、存在B、不存在C、不一定存在11、道德具有一定（），道德是在人类历史的长河中，逐渐发展而来的。

A、局限性B、层次性C、局限性和层次性

12、道德和法律都是人们应当遵循的行为准则和规范，因此道德等同于法律。其观点（）。

A、正确B、错误C、不一定

13（）是人类社会的产物，只要人类社会存在，它也就必然存在；而（）则是阶级社会的产物，它随着国家机器、阶级的消亡而消亡。

A、法律道德B、道德法律C道德行为

14、道德与法律调节的范围是：法律不允许的行为也是道德不允许的行为，道德不允许的行为，法律（）允许。

A、也一定不B、不一定不C、一定会

15、道德与法律在发挥作用时，“力度”是有很大差别的。（）的“力度”一般较弱，比较温和，带有协商性；而法律则不同，它的“力度”大，表现为强制性。

A、道德法律B、法律道德

16、要想做一名合格的出租汽车驾驶员，必须加强道德修养，遵守社会公德和职业道德。这说法（）。

A、正确B、错误

17、城市出租车行业是城市公共交通的组成部分，是现代化国际大都市（）具备的基础设施，是城市精神文明的一个窗口。

A、需要B、不需要C必须

18、加强职业道德教育，学习职业道德知识，树立职业道德观念，应遵循（）个需要原则。

A、四B、三C、二

19、驾驶员的职业道德表现为职业规范，有（）个方面内容。

A、七B、六C、五

20、热爱本职就是要做一行、爱一行，这是行业职业道德的基本要求，也是做好服务工作的（）动力。

A、外在B、内在C基本

21、在我国，任何工作有分工不同，（）贵贱之分，一个人的工作是否有成绩、有作为，（）他的工作是否“有名、显要”，（）他对所从事职业的热爱和投入。

A、有 取决于 取决于 B、没有不取决于取决于C、没有 取决于 不取决于

22、出租车驾驶员在经过比较系统的行业培训，正式从事营运服务工作后，要以（）的态度对待本职工作

A、上帝B、奴隶C、主人翁

22、驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把（）看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。

A、营运服务B、效益C、金钱

23、出租车驾驶员要做好服务工作，没有较高的文化、业务素质（）

A、难以胜任B、同样胜任C、完全可以胜任

24、驾驶员（）潜心钻研，学习一些心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。

A、没有必要B、完全没有必要C、需要

25、驾驶员应掌握精湛的驾驶操作技能，练就（）的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。

A、平稳、快速、安全、舒适B、平缓、轻快、安全、舒适C、平稳、轻快、安全、舒适

26、驾驶员在营运时，（）蓄长发、理光头、衣服肮脏等，因为人的整洁（）个人生活中的私事。

A、可以是B、不可以并非

27、车辆是驾驶员的生产服务工具，应保持车辆处于良好状态，达到（）的标准。

A、“六净”、“四全”、“三无”B、“三净”、“四全”、“六无”的标准。C、“六净”、“三全”、“四无”的标准。

28（）是出租行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。.A、文明驾驶、安全行车B、优质服务、讲究文明

29、驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。这话（）

A、不对B、对

30、在服务中，驾驶员要正确操作和使用计价器，因乘客需要而发生的过江、过桥、过路等费用（）由驾驶员输人计价器，不应收取计价器显示以外的任何费用，更不应利用计价器或其他手段多收费。

A、不可以B、可以

31、出租汽车运价中（）部分为乘客提供服务的费用，如乘客（）要求开启空调，可以按自己所好，要求收听音乐广播，可以提出开进允许通行的小路。

A、包含可以B、不包含不可以

32、不论乘客是什么身份、何种职业；不论是本地人还是外地人、外籍人；不论是青壮年还是老弱病残幼不论路途远近都应尊重、关心和照顾，不能以貌取人、欺生骗幼、刁难乘客。这话（）。

A、不正确B、正确

33驾驶员在热情优质地为乘客服务后，可能得到旅客赠送的礼品和小费。正确的处理办法是（）。

A、领其情并收其礼B、领其情而不收其礼

34、侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，（）是触犯《条例》刑法条款，（）承担相应的法律责任。

A、甚至将B、不应不

35、驾驶员（）要遵守行业、企业的各项规章制度和营运规范，（）遵守各项相关的法规，如道路交通安全法、治安法规、《湘潭市城市公共客运条例》和市容卫生管理条例等。

A、只要可以不B、不仅而且要

36有些犯罪分子常利用出租汽车进行违法犯罪活动，如载运偷盗财物、卖淫嫖娼等，驾驶员应保持高度警惕。一旦发现违法犯罪行为（）。

1.要挺身而出，积极检举犯罪活动，B、要注意保护自己、不能惹火上身

37、《纲要》提出了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20个字的（）道德规范。

A、重要B、最高C、基本

38、《纲要》对我国公民道德建设提出了（）个“坚持”的方针原则

A、六B、五C、39、出租汽车驾驶员在营运过程中应做到三个文明是（）

A、语言文明、行车文明、服务文明。

B、语言文明、政治文明、操作文明。

C、精神文明、物质文明、服饰文明。

40、“五讲”“四美”中的“五讲”是（）

A、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。

B、讲道德、讲科学、讲礼貌、讲卫生、讲秩序。

C、讲政治、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序。

41、“五讲”“四美”中的 “四美”是（）

A、心灵美、语言美、行为美、风景美。

B、心灵美、语言美、行为美、环境美。

C、心灵美、语言美、着装美、环境美。

42、道德具有五点的特殊性,它包括（）。

A、规范性、多层次性、继承性、阶级性和广泛的社会性

B、连续性、多层次性、继承性、社会性、阶级性

C、层次性、多层次性、继承性、社会性、阶级性

43、社会主义道德建设要坚持以（）为原则。

A、集体主义

B、为人民服务

C、爱国主义

44、社会主义道德建设要坚持以（）为基本要求。

A、爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

B、为人民服务

C、集体主义

45、出租汽车驾驶员仪容仪貌规范的内容有（）。

A、在允许的路段上不拒载乘客

B、驾驶车辆时不吸烟，不使用电话

C、男驾驶员发型大方、梳理整齐，不蓄长须和不留胡茬；女驾驶员不宜披肩散发、不浓妆艳抹；按规定穿着季节工装、系领带和穿深色鞋

46、在营运中驾驶员应讲究仪表端庄、举止文明，还应注意的有（）

A、对待乘客的提问，驾驶员可以回答也可以不回答。

B、按规定放好自己的服务资格证，规范服务；还应根据乘客的需求使用空调和音响。

C、市民应服从交警指挥

47、职业修养就是按照职业要求进行的，是（）

A、语言文明、服务文明、行车文明。

B、不拒载；不甩客；不宰客；不隐匿旅客遗失在车上的物品。

C、自我磨练、自我教育、自我改造及自我技能锻炼

48、职业义务就是（）

A、从事职业的人们力图使自己成为具有高尚职业道德品质的人。

B、从事职业的人们依据某一职业道德原则和职业道德规范所要求，向往完美人格，并力图使自己成为具有高尚职业道德品质的人。

C、人们在工作岗位上按照职业道德要求对他人或社会做自己应当做的事情。

49、职业幸福感是指（）

A、就是人们在工作岗位上按职业道德要求对他人或社会做自己应当做的事情。

B、就是在自己的工作岗位上、在创造物质和精神生活条件的实践中，由于感受到目标和理想的实现而得到的精神上的满足。

C、不拒载、不甩客、不宰客、不隐匿旅客遗失的物

50、驾驶员增强安全责任感，确保行车安全应做到（）。

A、树立安全第一，预防为主的观念

B、勤洗车辆、勤换座套，雨后天晴车洁净

C、保持车辆顶灯和标志完好、有效

参考答案：——10：CDCAB，CABAA

11——20：CBBBA，ACAAB

21——30：BAACC，BAABB

31——40：ABBAB，ACAAA

41——50：BAAAC，BCCBA