第三产业发展中的现实维度由家庭服务业观察

第一篇：第三产业发展中的现实维度由家庭服务业观察

第三产业发展中的现实维度由家庭服务业观察

姜长云

2010-09-17

摘 要： 中长期内，我国家庭服务业需求将会迅速扩张，家庭服务业保障供给的难度将会显著加大。要立足当前，着眼长远，在国民经济和社会发展的全局中通盘考虑家庭服务业发展问题。推进家庭服务业的发展，必须加强财税支持、健全培训体系和职业教育体系、建立政府采购制度、完善要素支持政策和风险防范机制、加强典型经验和行业标准的宣传。

关键词：

家庭服务业，产业发展，培训体系，服务质量

家庭服务业，是以家庭为服务对象，旨在满足家庭生活对劳务的需求或优化家庭赖以运转的社区环境，对整个家庭运转和家庭发展具有直接、重要的公共影响的服务业。家庭服务业包括家政服务业，病患陪护服务业，养老助残服务业，家庭医生、家庭管家和育婴师等家庭专业（特色）服务业，搬家服务等家庭外派委托服务业等。发展家庭服务业，促进家务劳动的专业化和社会化，不仅会直接带动内需的扩张、社会的稳定，还可以促进生活方式的转变和消费热点的形成。多数家庭服务业以社会弱势群体为主要就业者，以满足社会危困人群及其家庭需求为重点，以帮助中高收人家庭提高生活质量为新增长点，带动中低收入者提高收入水平和消费能力，重点惠及解决民生问题的薄弱环节和潜力领域。发展家庭服务业，对于加强基本公共服务、促进收入分配的均等化，对于维护社会公平正义，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，可以发挥特殊作用。今后，随着工业化、城镇化、市场化、国际化和现代化的加快推进，以及人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快发展，发展家庭服务业具有广阔的需求前景和日益重要的战略意义。近年来，家庭服务业的发展引起了国务院领导的高度重视。但就总体而言，目前我国对家庭服务业的研究仍然比较薄弱，而且主要集中于家政服务业，涉及其现状、问题和对策选择，包括权益保障、市场规范、人员培训等方面。

一、家庭服务业发展的现状

20世纪90年代初期以前，我国家庭服务业的发展，在总体上处于自发状态。20世纪90年代中期以后，随着收入和消费水平的提高，以及城市生活节奏的加快，城市家庭对家务劳动社会化的需求迅速增加。与此同时，在全社会劳动力数量迅速增加的同时，农民工进城规模不断扩张，社会就业压力不断加大。因此，劳动保障、商务、财政、工会、妇联、青年团等部门结合自身工作，加大了对家政等家庭服务业重点行业的支持力度。尤其是2009年国务院同意建立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度以来，各级政府进一步加强了对家庭服务业发展的引导和支持，政府重视、部门合作、协同推进家庭服务业发展的格局初步形成。近年来，我国家庭服务业的发展状况主要表现在以下几个方面：

（一）产业发展初具规模，新兴业态和经营方式不断形成如2009年，郑州市家庭服务业年末从业人数已达4.8万人，全年实现GDP 8.7亿元，分别比2007年增加26.3%和11.5%。天津市从2005年2月成立家庭服务业协会到2009年底，入会企业数已由9800多家增加到21863家，从业人员已由11万多人增加到32.3万人；全市家庭服务业共实现服务收人42亿元，年均递增25%以上。在许多地方，家庭服务业不仅包括保姆、病人陪护等传统职业和洗衣做饭、照看孩子、打扫卫生等传统工作，还包括少儿午托、营养配餐、配送、居家养老、家庭开荒保洁、涉外家庭服务员等新兴职业，保洁、月嫂、婚介、养老等服务的专业化分工日益深化和细化。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，少数行业龙头企业已重视采用连锁经营等现代流通方式，甚至跨区域连锁化的态势已开始形成。

（二）企业化经营、中介制企业成为主体，员工制作为发展趋势开始引起重视

目前，尽管仍有部分半公益性的家庭服务机构以保本经营或略有盈利为原则，未实行企业化经营；但企业或企业化经营已成为家庭服务业发展的主体。许多经政府主管部门批准成立的家庭服务业实体，特别是由民政、妇联、工会、街道、社区居委会开办的非企业机构，已经转变为家庭服务业企业，或正待实现向企业转型，或实行事业单位、企业化经营。企业或企业化经营的家庭服务业大致有中介制、员工派遣制（简称员工制）和介于二者之间的半员工制三种管理模式。就总体而言，家庭服务企业的主要管理模式仍是中介制，但在不同行业往往存在较大差别。如据天津市总工会介绍，目前该市家政服务业中，中介制的家政公司约占80%，员工制的家改公司约占15%，其余则是通过亲朋好友介绍，或由供需双方在人才市场自由协商形成雇佣关系。但在保安、搬家服务、配送服务、少儿午托、家庭保洁等行业中，员工制企业已经成为主体。在家政服务业等行业中，目前员工制的比重较低，但员工制作为发展趋势已开始引起重视。

（三）龙头企业迅速崛起，规范化、标准化和品牌化建设不断推进

在家庭服务业迅速发展的同时，一批龙头企业迅速崛起，成为推进家庭服务业发展及其规模扩张和发展方式转变的中坚力量。许多龙头企业还是家庭服务业规范化、标准化和品牌化的先行实践者。如济南阳光大姐服务有限公司先后荣获全国“三八”红旗集体、省富民兴鲁劳动奖章等荣誉称号，是全国家庭服务业标准化试点单位，山东省著名商标和济南市第三产业重点企业。自2001年10月创办以来，已在省内外设立20家连锁机构，固定从业人员8000余人，累计安置就业26万人次，为15万户家庭提供了服务。

除企业层面外，许多城市还依托政府部门和行业协会，从区域层面积极推动家庭服务业的规范化、标准化和品牌化建设。如郑州市出台了家庭服务业管理办法，举办家政服务人员技能竞赛，开展家庭服务诚信活动。该市家庭服务业协会成立了养老护理、保洁、月嫂、家庭服务员、育婴师等5个专业委员会，发布了保洁、母婴护理（月嫂）、养老护理、育婴师等4个专业化的服务质量标准。四川、安徽巢湖、山东济南已分别推出了“川妹子”、“巢湖巧嫂”、“阳光大姐”等知名的家庭服务品牌。

（四）职业培训不断加强，行业协会和公共平台作用凸显

当前我国家庭服务业的主要从业者为农民工和城市下岗职工，大多数文化程度低、职业技能差。为了提高服务质量和加强规范化、标准化和品牌化建设，部分家庭服务企业积极加强职业培训。如郑州爱馨养老集团为了提高服务品质，近年来始终注意加强员工培训，鼓励和资助员工考取职业资格证书。全国现有养老护理员20万人，其中拥有护理员资格证书的仅占1 0%左右：而爱馨养老机构的护理人员持证率已达45%。与此同时，中央有关部门和部分地方政府、行业协会也把加强职业培训，作为促进家庭服务业发展的重要手段。在这两方面因素的共同作用下，面向家庭服务业的职业培训迅速推进，并初显成效。如洛阳市早在2003年就成为中国家庭服务业协会中西部地区家庭服务员培训基地，到2009年已累计培训家庭服务员5700多人，经过培训后，仅向北京和沿海发达地区输送的家庭服务员就达4000多人。上海市加强家政实训基地和培训课程建设，组织开展家政、老年护理、育婴师、保育员等专业培训，已初步形成初、中、高级技能培训相衔接的培训体系。

同时，在各级政府的支持和先行地区的带动下，许多地方的行业协会和公共服务平台建设开始引起重视，其作用迅速凸显。到2009年8月，全国省、市两级已形成42个地方性家庭服务业协会，在引导行业自律、加强专业培训、促进行业发展方式转变方面，开始发挥重要作用。许多地方家庭服务业公共服务平台建设仍处于起步阶段，但已经运转的公共服务平台在整合行业资源、促进供求对接和潜在需求向现实需求转化方面，正在发挥重要作用。如洛阳市“12580”家庭服务呼叫中心将中国移动的网络平台优势、技术优势和家庭服务业协会的资源优势结合起来，对用户承诺“一按我帮您，24小时全天候便捷、安全、优质的服务等着您”；对加盟企业承诺“永久免费入网运行，就近派单，只认服务不认人”。为保证家庭服务市场的纯洁和诚信，对失信加盟企业实行强硬的退出机制。该中心还与市家庭服务业门户网站对接。有些地方的家庭服务企业还联合起来，共同打造家庭服务平台。如成都市7家家政公司联合组成齐家公司，打造96118家庭服务平台，收集、管理家庭服务需求信息，整合行业资源，规范供应商的业务流程，促进供应商与家庭服务需求对接，并规范服务质量。

（五）政策研究和政策支持不断加强，政府重视、部门合作的机制初步形成近年来，在家庭服务业持续发展的同时，从中央到地方两个层面，对于家庭服务业的政策研究和政策支持都在不断加强。如在广泛调研基础上，全国发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室起草的《国务院办公厅关于发展家庭服务业促进就业的指导意见》，已经经过相关部门的多次讨论。商务部、财政部在全国范围内推动家政服务网络体系建设和家政服务工程等重点工作。北京市从提高社会保险补贴标准，扩大享受社会保险补贴人员范围，降低灵活就业人员失业保险费率，加大培训力度，建立区县、街道、社区三级服务体系网络和电话热线平台，开展家庭服务从业人员技能竞赛，加强行业自律和规范服务市场，坚持正确的舆论引导等方面，出台了一系列的发展家庭服务业的政策措施。洛阳市2009年密集出台了一批针对家庭服务业的扶持政策。

与此同时.继中央政府建立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度以来，全国大多数省、市、区已经建立了发展家庭服务业促进就业部门联席会议制度。建立部门联席会议制度的地、市、县也在迅速增加。有些地方还将工商、税务、统计、农委、人民银行、保监会等部门增加为联席会议成员单位，组织相关部门加紧研究促进家庭服务业发展的行业规范政策、税费减免、财政支持、人员培训、金融支持、社会保险补贴、就业援助等政策，形成政府重视、部门合作的发展家庭服务业促进就业的工作机制。

二、发展家庭服务业的主要问题

虽然我国家庭服务业发展取得了一些成绩，但其后续发展仍面临如下问题：

（一）供不应求的问题在总体上比较突出，员工队伍的稳定性较差

近年来，随着人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快推进，以城市为重点的家庭服务需求迅速扩张。与此同时，家庭服务供不应求的问题，在总体上却比较严重，农忙季节和春节期间更是如此。以养老服务业为例，到2009年，全国65岁以上老人已经超过1.1亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工才22万人，其中取得职业资格的仅2万多人。目前发达国家养老床位数约为老年人总数的5%～7%，而我国养老床位数仅占老年人总数的1.38%。目前，郑州市总人口大约800万人，其中60岁以上的老人约70万人，空巢家庭约10万人。该市家庭服务业协会估计，目前该市家庭服务业用工缺口在10万人以上，接近家庭服务业现有的就业人数，其中最为短缺的是保姆。洛阳市家庭服务业协会估计，不包括劳务输出，该市家庭服务业市场至少可以提供2万个就业岗位，比现有就业人数多2/3左右。天津市家庭服务业协会反映，家庭服务业明显供小于求，尤其是月嫂、家庭保洁、养老护理三个行业的社会需求量很大。据发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室2009年7～8月份的调查，目前沈阳市老人总数已达106万，空巢老人家庭约20万个，护理需求迅速增加。全市仅家庭服务员就空缺4万个左右；上海、天津等大城市，节假日都存在比较严重的“保姆荒”；成都、宜昌等城市家庭服务企业员工缺岗率大约在10%～30%。家庭服务业从业人员不足的问题，尤以高级服务员为重。

当前，我国家庭服务业供不应求的问题，有招工难的原因。但更为重要的是，家庭服务业从业人员存在较严重的流失问题，员工队伍的稳定性较差。除养老服务等少数行业外，大多数家庭服务员在一个公司的工作时间不超过半年，多数只有两三个月，工作时间超过一年的寥寥无几。许多家政公司经理最怕过年，因为服务员回家过年后可能不回来，员工的流动性让他们头疼。许多农民工进城，只是在找不到工作时，才愿意短期从事家庭服务业。一旦熟悉城市，或找到收入稍高的工作，往往很快辞职，从事该行业存在较严重的“过客”心理。

（二）家庭服务员职业技能低，服务质量亟待提高

由于从业人员严重不足，不少家庭服务员不经培训或稍加培训直接上岗，更无暇顾及就业后的经常化再培训，导致职业技能低、服务质量差。有些家庭服务员缺乏良好的职业心态、职业道德及同雇主的沟通能力，与雇主互不满意。有些月嫂不知道怎么照顾孩子，有些养老护理员不知道如何服侍老人，甚至部分家庭服务员连敬业精神和工作责任心也让雇主头疼，其服务质量难以满足客户需求，经常遭遇客户投诉。据调查，当前家庭服务业纠纷突出，尤以中介制企业为重。原因是这些中介制企业面向消费者和服务员一次性收取介绍费，但对家庭服务员的服务质量如何缺乏跟踪监督，对服务员的待遇和权益也缺乏保护，容易出现“乱收费”等问题。因此，多数家庭服务企业的服务功能弱，只能满足客户对家庭服务的简单、低层次和综合性需求，难以满足其专业化、精细化和高层次需求。

不少家庭服务员社会地位低，难以赢得雇主尊重，除传统观念形成的职业歧视和服务员的自卑心理外，一个重要原因是服务技能差、质量低，主要根据生活经验做事。有些家庭服务员同雇主双方都不满意，或许有雇主“高人一等”、缺乏宽容等心态问题，但与家庭服务员职业技能差、不懂如何同雇主和谐相处，也有很大关系。这样的家庭服务员很难让雇主产生信任感。许多地方家庭服务业大量的高端需求处于潜在或抑制状态，一个重要原因是，高级保姆、高级月嫂、高级护理员等高级管理或技能型人才缺乏，影响服务品质的提高。

（三）规模化、规范化、标准化、品牌化水平不高，发展方式转变较为滞后

目前，我国许多家庭服务业进入门槛低，企业经营规模小，固定资产少，经营方式较为粗放，甚至无证照、无住址、“地摊”式经营的家政公司也不鲜见。2010年初在河南调查时发现，洛阳市家庭服务企业大的三、五百人，小的才十几人。每年能交8000元到1万元税的，就算大的家政公司了。在郑州市家庭服务企业中，年经营总额在200万元以上的仅10～20家，家庭服务员在200人以上的企业74家，200人以下的企业147家，小的才几个人；该市能够提供保姆服务的企业，一般也就20～30个保姆，有百名以上保姆的公司屈指可数。像圆方家庭服务有限公司、爱馨养老集团等已形成良好品牌，形成跨区域经营的家庭服务企业比较少。

许多家庭服务企业发展方式落后，还表现为以下两个方面：一是专业化程度低，企业之间缺乏分工协作，小而全和服务同质的问题比较普遍。在郑州市场上，许多做得好的家庭服务企业甚至不是专业化的公司，而是多元化经营的综合公司。有些家庭服务项目长期难以走出亏损，又因较大的“沉没成本”不忍关停，导致相关公司被迫延伸服务项目，通过多元化经营来弥补亏损。为了抢夺市场，许多家庭服务企业竞相压价，甚至被迫因此降低服务质量。二是家庭服务业标准化程度低。大多数家庭服务项目缺乏明确的等级标准和服务质量规范，家庭服务员在提供相关服务时缺乏参考依据，不仅影响了服务质量，还容易加剧服务纠纷，甚至形成服务安全隐患。有些地方虽在积极推进家庭服务业标准化，但是，迄今为止，即使是在家庭服务业标准化的先行地区，标准化的覆盖领域仍很有限。至于家庭服务业运行中合同管理不规范、培训教材和标准不统一等问题更是普遍。

（四）社会保障覆盖面较小，财产损失和意外伤害的风险较大

目前在家庭服务业从业人员中，仅持有下岗失业证的国有企业下岗职工，可以享受政府提供“三金”（养老、失业、医疗等社会保险）补贴，但这部分人占比不大，最多不超过30%。农民工和其他城市无业人员从事家庭服务业，不能享受政府提供的社会保险补贴。多数家庭服务企业由于收费标准低、盈利能力差，也无力为员工缴纳社会保险费。如在洛阳市，家庭保姆按最低工资600元计算，缴纳“三金”需要428元，合计1028元。根据发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室调查，在四川、湖北两省，不少超过45岁的家政服务员未能纳入现有的社会保障体系。许多家政公司通过为用户提供服务，最多每月收取100元的管理费，扣除各种税费和业务费所剩无几，根本无力承担从业人员每月300元左右的社会保险费。家庭服务员长期从事该行业，难以避免养老、看病等后顾之忧，由此加剧了从业人员的流失。在天津市，许多本地青年宁愿做收入更低的营业员和餐馆服务员，也不愿当保姆。除传统观念形成的职业歧视外，一个重要原因是保姆没有社会保障，且工作不稳定。

此外，在家庭服务业中，出现财产损失和意外伤害的风险较大，也是一个突出问题。如家庭服务员在客户家中发生煤气中毒，照顾的老人出现意外死亡，为客户提供家庭保洁时碰坏贵重物品等，类似事件一旦发生，解决起来往往费时费力，责任关系也难以清晰界定，一件事件很可能就把本小利微的家庭服务企业拖垮，甚至会“出现一例，倒闭一家，吓倒一片”。

（五）工资水平和盈利能力较低，融资较为困难

当前，就总体来说，大多数家庭服务业工资水平低，有些地方家庭服务员的工资水平接近最低工资标准。工资水平低，不仅加剧了家庭服务业招工难和人员流失的问题，也容易助长家庭服务员和家庭服务企业对员工培训的短期行为和实用主义态度，加剧家庭服务业职业技能低、服务质量差的问题，进而导致雇主不愿提高服务员工资，形成恶性循环。无论是实行员工制还是中介制的企业，企业盈利都与家庭服务员的工资水平存在一定的比例关系。家庭服务员的工资水平低，自然会导致家庭服务企业的盈利能力差。

由于经营规模小、盈利能力差、可供抵押的固定资产少，中小企业融资难的问题在家庭服务业中往往更为严重，增加其发展的困难。许多家庭服务企业从成立到盈利，往往需要

一、两年的市场培训过程，融资难很容易导致其半途夭折。

（六）行业性抱怨情绪较浓，自强意识不足

2010年元月，在对郑州、洛阳、天津三市调查时，感受比较强烈的是：家庭服务业行业性的抱怨情绪较浓，对优惠政策的依赖情绪普遍较重。由此在相当程度上影响着服务质量的提高，制约其促进社会和谐的效果。如经营者抱怨行业利润低、优惠政策少，抱怨员工脱离公司单干，抱怨优秀员工流失；从业者抱怨收入低、社会地位低、工作时间长，抱怨户主歧视。这些抱怨的情况或许在一定程度上存在，但也在相当程度上被放大了。如许多家庭服务员从一个家庭服务企业流向另一个家庭服务企业，与原有企业提供的工资、福利待遇和权益保障水平较低，有很大关系。

三、主要原因

家庭服务业发展中存在的问题主要是因为产业、政策、经济运行环境等多个因素所致。

（一）家庭服务业产业特性的影响

当前家庭服务业发展中的问题，有一部分是家庭服务业的产业特性使然，或者说是各国家庭服务业发展中的共性问题。如从国际经验来看，除少数中高端的家庭服务业外，大多数家庭服务业进入壁垒低，人员流动性大，职业过渡性强，对人力资本质量的要求也不高，其从业者甚至处于劳动力市场的低端：文化素质低，职业技能差，就业竞争力弱，工资水平低，甚至以经济欠发达国家或地区的移民为主。在我国，多数家庭服务员职业技能差，服务质量低，一是因为其文化程度低，年龄偏大，接受培训的能力较弱。二是因为许多培训对象接受培训后，不愿继续从事家庭服务业，增加了企业的培训成本，削弱了企业开展培训的积极性。国外家庭服务业的发展，很大程度上都存在类似问题。

（二）当前经济运行环境的作用

如近年来各地经济普遍迅速发展，导致外地农民工和城市无业人员的就业机会明显增多，增加了家庭服务业吸纳就业的困难，加剧了家庭服务业从业人员不足和供不应求的问题。“保姆荒”只不过是“民工荒”的一种表现而已。此外，在现有经济运行环境下，传统观念形成的职业歧视，以及家庭服务业工资水平长期偏低，也导致家庭服务业缺乏对就业人员的吸引力。当前家庭服务业供不应求和员工队伍缺乏稳定性的问题，反映了当前经济运行环境的作用。尽管劳动力市场的低端行业不等于低贱行业，从事家庭服务业也不是低人一等，但部分劳动力从家庭服务业流向层次更高的职业，从整个社会的角度看，则是就业者自身发展和社会文明进步的结果，至少反映了两方面的积极变化：一是劳动力素质的提高，带来了其就业竞争力的强化；二是近年的改革和制度创新，为底层精英特别是农民工和下岗失业人员提供了更多、更具开放性的发展机会。

（三）支持家庭服务业的政策法规不健全

迄今为止，全国性的关于发展家庭服务业促进就业的指导意见尚待出台，发展家庭服务业的战略目标、指导思想尚待明晰，政策措施和法律法规尚不健全。最近一两年来，有些先行地区密集出台了关于发展家庭服务业的政策措施或管理办法，但在调查过程中，许多企业仍感到，针对家庭服务业的政策倾斜不够，对于家庭服务业规模化、产业化、社会化的政策引导不足，对于其业态、项目和经营方式的创新支持资金不足：甚至处理消费者、经营者和服务员三方的权责纠纷，缺乏法律依据。况且，在未经试点许可的前提下，单个城市完善面向家庭服务业的政策法规，其空间是有限的。目前，许多城市的月嫂、家庭保洁、养老护理等工种，有无职业等级证收入差别很大；职业等级较高的，社会需求缺口也很大。除技术含量较高、专业性较强外，导致这种现象的主要原因还有两个：一是这些高等级的家庭服务员培训门槛高，培训时间长，培训成本和机会成本都比较高，容易让潜在的就业者和家庭服务企业望而却步；二是政府尚缺乏针对这些高端培训的专门支持。此外，当前我国家庭服务业员工队伍的稳定性较差，增加了企业的培训成本，削弱了企业开展培训的积极性。家庭服务业员工队伍的稳定性较差，反映了对于改善家庭服务员的收入、培训和权益保障，尚缺乏足够的引导措施。

对家庭服务业发展的优惠政策支持不够，突出表现是税费负担重，加剧了家庭服务业盈利难的问题。以洛阳市为例，除正常的流转税外，家庭服务业的税收负担还包括代征的残疾人基金、代征的价格调节基金、代征的工会会费，合计超过经营收入的10%。其中流转税不是执行一般的服务业税率（5.5%），而是将家庭服务业纳入劳务业，执行8.5%的税率。作为员工制的家庭服务企业的税费负担更重。因为家庭服务业经营收入的90%以上都要支付员工工资。按照现行政策，对员工制企业征收营业税，不能将员工工资从纳税基数中扣除，导致员工制企业的营业税要远远高于中介制，生存难度陡然增大。天津市家庭服务业协会介绍，该市家政企业的税率合计高达8%，经营好的企业利润率仅10%～15%，交税之后所剩无几。天津泰康家庭服务公司、鑫康洁家政公司等，甚至因员工制企业较高的成本和税费负担、较大的社会保障压力，被迫改为中介制。

（四）家庭服务业现有培训体系的局限性和职业教育的缺位

目前就总体而言，面向家庭服务业的培训活动，主要依靠政府主导的培训体系，在培训市场上不同类型培训机构的公平竞争相对缺乏。市场化的培训机构和家庭服务企业开展的培训活动，难以得到有效的政策引导和资金支持，甚至达不到政府支持的门槛。如商务部、财政部、全国总工会实施的“家政服务工程”，主要依靠工会系统的培训机构进行培训。迄今为止，大型家政服务企业要获得其培训支持，往往面临很高的门槛，且仅限于自主招收员工的培训活动。在不少地方，政府主导的培训体系不太了解雇主和家庭服务企业对家庭服务员的素质要求，重理论、轻实务，教材陈旧，培训供给和需求脱节；多数只能满足家庭服务员的基本技术普及需求，难以解决其技术升级和个性技术的培训问题，培训的专业化、精细化程度不够，面向家庭服务企业家的培训活动更为短缺。有些地方反映，部分依托政府的培训机构只重视上级拨给的培训经费补贴，不重视培训质量，培训容易“走过场”，导致培训对象“有文凭没水平”。面向家庭服务业开展的高端培训，还容易因两方面的困扰导致培训主体缺乏动力：一是骨干师资少、需求密度低，时间长、成本高、风险大；二是按照“阳光工程劳动力转移培训”和“家庭服务工程”的现行支持力度，开展这些专业化、精细化的高端培训，容易入不敷出。此外，当前政府主导型的培训体系，在培训方式和时间安排上往往缺乏灵活性。如大多数在白天开展培训，容易形成家庭服务员接受培训与提供家庭服务的时间冲突，加大其培训成本和机会成本，削弱其参加培训的积极性。至于面向家庭服务业的职业教育，基本上仍处于空白状态。

（五）社会媒体的正面引导不够

就总体而言，当前社会媒体对家庭服务业的负面报道较多，正面报道太少，在相当程度上制约了家庭服务业的发展，甚至加剧传统观念对家庭服务业的职业歧视。少数雇主把家庭服务员视作“丫鬟”、“下人”，任意加重家庭服务员的工作负担，对待家庭服务员要求苛刻，甚至缺乏起码的尊重。有些低层次的家庭服务企业，确实影响行业声誉。但社会媒体如果主要盯着这些负面事件，“报忧不报喜”，容易形成放大效应。近年来，在家庭服务业中，优秀的家庭服务员、服务质量良好、主雇之间关系协调的案例迅速增加，但往往缺乏宣传。有的企业家坦言，家庭服务业的发展经不起负面新闻报道。

当前，发展家庭服务业面临的问题，很大程度上是上述因素综合作用的结果。如当前对家庭服务业的抱怨情绪较浓，是家庭服务业产业特性、传统观念形成的职业歧视和媒体正面引导不够共同造成的。从产业特性来看，由于以下三方面的原因，大多数家庭服务业处于劳动力市场的低端，供求双方的信息不对称问题比较严重，要增进利益相关者的信任难度较大。第一，在现有社会的分层结构中，家庭服务业的消费者大多文化程度、收入水平、社会地位等较高，发展的机会较多；家庭服务员大多文化程度、收入水平甚至社会地位较低，发展的机会较少。这种自身素质、社会分层的差异，容易导致双方行为方式的差异和心理沟通的困难，增加供求双方误解的机会和互不满意的可能，甚至容易加剧雇主对家庭服务员的歧视心态。第二，家庭服务员由于文化程度低、社会地位低、工资水平低，容易形成脆弱、敏感、自卑的职业心态，形成对社会和雇主的抱怨情绪和消极、对立的服务态度。第三，家庭服务业直接服务于老、弱、病、残、孕等弱势群体，服务对象及其家庭成员由于精神、心理甚至经济负担较重容易出现情绪波动，形成脆弱、敏感和不合作的心态。另外，媒体正面引导不够，也在一定程度上加剧了对家庭服务业发展的职业歧视。

四、中长期内发展家庭服务业的对策选择

从中长期的角度看，经济发展、城镇化的推进和生活方式的转变，将会引发家庭服务社会化需求的分化和扩大化；人口老龄化的加快推进，将会催生家庭服务社会化需求的迅速膨胀；家庭小型化的迅速发展，将会推动家庭服务市场需求的持续扩张；长期实行计划生育政策形成大量的“四二一”家族单元，为家庭服务业市场需求的迅速释放奠定了基础；精神性疾病、营养性疾病和慢性病的增加，将会带来病患陪护等家庭服务需求的迅速膨胀。因此，在中长期内，我国家庭服务业的需求将会呈现迅速扩张的态势。随着需求的迅速扩张，中长期内家庭服务业保障供给的难度将会显著加大。特别是由于“民工荒”的蔓延.容易形成对家庭服务业招募就业人员的严重挑战；由于新生代农民工和城镇“80后”、“90后”更看重就业环境和发展机会，不太愿意从事脏、苦、累的工种和“伺候人”的工作，今后家庭服务业从业人员不足的问题将会加快凸显。发展家庭服务业必须立足当前，着眼长远，把其放到整个国民经济和社会发展的全局中通盘考虑，注意采取以下对策思路：

（一）加强对家庭服务业发展的财政支持，完善税费优惠政策

建议以财政出资为主，吸收社会捐赠，设立家庭服务业发展专项扶持资金，或在增加服务业发展专项资金、服务业发展引导资金的基础上，借鉴河南洛阳等地的经验，按比例切块支持家庭服务业发展。综合我国家庭服务业的现状和需求前景，逐年加大中央和省级政府对家庭服务业发展的资金支持，确保中央和省级财政对家庭服务业支持资金的增长快于上一年度财政收入的增长。

利用财政对家庭服务业的支持资金，引导家庭服务业市场化、产业化、社会化，支持其增加有效供给并优化供给结构，加强创新能力建设。要把养老服务、少儿托管等专业特色服务、社区服务、家政服务、病患陪护服务等，作为支持家庭服务业的重点领域，引导其提高服务质量，降低服务成本和风险。要通过完善鼓励创业的激励机制，增强创业对就业的带动效应，吸引更多的企业、人才和资源参与家庭服务业发展。结合鼓励创业，将引导大型企业做大做强，同引导中小企业做专做特结合起来，引导不同类型企业探索各具特色的品牌化道路。鉴于在家庭服务业中，家庭内服务企业的盈利难度更大，要重点加强对家庭内服务企业的支持。要把支持家庭服务业信息化作为重要方向，加强家庭服务业职业介绍网络和公共服务平台建设，带动家庭服务质量和效率的提高，降低其运行成本和风险，加强家庭服务业诚信环境建设，缓解信息不对称对家庭服务业发展的影响。

要利用财政对家庭服务业的支持资金，鼓励家庭服务业市场促销、政府采购、产品创新、业态创新、商业模式创新，鼓励家庭服务业的规模化、集约化、规范化、标准化和品牌化，支持家庭服务业重大项目、骨干工程和风险分担机制建设，引导其加快转变发展方式、培育可持续发展能力。要突出加强对非营利机构特别是志愿者组织对从事家庭服务业的支持力度，鼓励其在增加家庭服务供给中进一步发挥作用。鉴于实行员工制有利于推进家庭服务的规模化、规范化、标准化和品牌化，为鼓励员工制企业发展，建议对员工制企业实际缴纳的社会保险费，中西部地区由中央财政、东部地区由省级财政给予全额或半额补贴。

对家庭服务业中盈利难度比较大的家庭内服务企业免征或减征营业税、城市维护建设费、教育费附加和企业所得税。对直接服务于老、弱、病、残的家庭服务项目，一律免征残疾人基金、价格调节基金和工会会费。为鼓励企业加强从业人员培训，对家庭服务企业发生的培训费在计算所得税时全额扣除。鉴于当前家庭内服务企业实行员工制的比重较低，对需要征收营业税的家庭内服务企业，从纳税基数中扣除人工工资和缴纳的社会保险费；或对企业由中介制改为员工制而增加的税费先征后退。

（二）建立健全家庭服务业培训体系和职业教育体系，强化对培训市场和培训质量的监督机制

大多数家庭服务业从业人员的流动性大、职业过渡性强，其培训活动具有较强的溢出效应。相对于其他行业，对于家庭服务业的培训活动，应该进一步加强政府支持。要综合考虑家庭服务业不同行业的培训成本，适度提高培训经费的补贴标准，引导培训机构加强实际操作能力培训：并在加强职业技能培训的同时，突出加强职业心态、职业道德培训，以全面提高家庭服务业的劳动力素质。在家庭服务业培训资金中拿出一定比例，鼓励市场化的培训机构开展面向中高端家庭服务员、家庭服务业骨干师资和家庭服务企业管理人员的培训活动，突出加强对家庭服务业创业培训的支持。要注意协调现有的培训资源，形成加强家庭服务业培训活动的整体合力。

要降低民营培训机构和家庭服务企业参与培训的准入门槛，积极营造培训市场分工协作、分层发展、优势互补、公平竞争的格局。通过发放家庭服务培训券等，鼓励培训对象自主选择符合资质条件的培训机构，强化培训市场的竞争机制，督促培训主体提高培训质量。要改善对培训质量监督者的监督，防止对培训质量的监督流于形式。要加强培训市场秩序建设，坚决打击培训市场上坑、蒙、拐、骗的行为和乱培训、假培训活动，改善培训市场的诚信关系。要鼓励地方政府或大型龙头企业创建家庭服务业培训基地，形成辐射力强的家庭服务业培训高地。启动家庭服务员、养老护理员、病患陪护员、社区服务员定向培训工程，鼓励劳动力输入地和输出地合作，开展家庭服务员订单式培训。

通过短期培训，固然有利于提高家庭服务业的职业技能，但往往难以满足中高端家庭服务业发展对劳动力素质的要求。随着城乡居民收入水平的进一步提高，中高端家庭服务员严重供不应求的问题将会加快凸显。要借鉴国际经验，建立健全面向家庭服务业的职业教育体系，建立保障中高端家庭服务员供给的长效机制。显著加强对中等职业学校、高等职业学院开展家庭服务职业教育的政策支持，鼓励部分高等院校开办家庭服务专业课程，乃至设立家庭服务本科专业。

（三）建立鼓励家庭服务业发展的政府采购制度，完善家庭服务业促销机制

鉴于在家庭服务业中，与老、弱、病、残相关的家庭服务业公益性更强，与政府的基本公共服务职能相关性更大。在借鉴先行地区经验的基础上，通过鼓励家庭服务业进社区、发放家庭服务业消费券和实行家庭服务业政府采购制度等方式，帮助家庭服务业扩大市场空间。在试点基础上，探索建立面向家庭服务业非营利机构优先购买公共服务的制度。为鼓励家庭服务企业公平竞争，结合促进政府职能转变、降低政府提供公共服务的成本，建议加快探索政府通过竞争性购买方式提供公共服务的办法。结合完善家庭服务业的促销机制，引导家庭服务业推广关系营销。现代营销学的研究发现，通过关系营销来维系老客户，比单纯寻找新客户，往往具有高得多的成本收益率。实际上，推广家庭服务进社区，也是利用关系营销的重要方式，有利于增进家庭服务消费者对供给者的信任。

（四）强化家庭服务业发展的要素支持政策，鼓励保险公司参与家庭服务业风险防范机制建设

要引导家庭服务企业用好用足国家支持中小企业和劳动密集型企业发展的政策措施。鉴于家庭服务业中小企业居多、外部性较强，国家对金融机构面向家庭服务业提供的小额贷款免征营业税，并适度减免所得税。为鼓励家庭服务业引进大学生等高端人才，对于大学毕业生等从事家庭服务业创业活动，优先提供贷款贴息，并适度降低门槛。鼓励各类融资担保机构面向家庭服务企业，优先提供贷款担保；并针对家庭服务业固定资产少的特点，适度降低担保门槛。

要完善相关政策法规，督促在城市规划和房地产开发中预留家庭服务企业用地，并实行地价减半征收。确保各社区均有一定土地用于发展家庭服务业。对家庭内服务、社区服务企业的用水、用电、用气、用热价格.参照工业执行；鼓励财政实力较强的地区，参照居民生活用价执行。

从国际经验来看，家庭服务业运行过程的风险较大，家庭服务业从业者容易被排斥在社会保险等制度保护之外。因此，许多国家都把加强对劳动者的权益保护、提高其福利待遇，作为支持家庭服务业发展的重要措施。当前我国家庭服务业的发展面临多数国家家庭服务业的共性问题：社会保障覆盖面小、财产损失和意外伤害的风险较大。为支持家庭服务业发展，减少其人员外流，引导家庭服务从业者培养职业意识，建议采取以下措施：一是选择养老、病患陪护、家政等家庭服务业重点行业，由国家或省级政府将其列为公益性岗位，允许从业者享受公益性岗位的社会保险补贴等优惠政策。二是强化激励机制，鼓励保险公司同行业协会合作，积极开发适应家庭服务业特点的商业保险或政策性保险，如家庭服务综合险、家庭服务财产责任险、综合责任险、意外伤害保险、意外医疗保险、团体责任险等，帮助家庭服务业增强抗风险能力。对开发家庭服务业险种的保险公司，给予相关险种收入免征营业税、城建税和教育费附加等优惠。三是鼓励家庭服务企业和政府联手，建立家庭服务业专项风险救助金。四是鼓励各地探索建立适应家庭服务业劳动用工特点、灵活实用的就业保障制度。五是在北京、上海、深圳等经济发达、家庭服务需求规模较大的城市，鼓励在试点基础上，探索建立家庭服务业强制保险制度的可能性，对家庭服务从业者在工作中遭遇的意外伤害、给服务对象家庭带来的人身伤害和财产损失，给予强制保险，通过规模效应来降低费用、分担风险。当然，面向家庭服务业的强制保险，一定要在试点基础上探索推进的可能性，防止因盲目推进抑制家庭服务供给的增加。

（五）加强对家庭服务业典型经验和行业标准的宣传工作.营造有利于发展的舆论环境

可结合相关部门组织的职业技能大赛、行业标兵和先进个人评选，加强对发展家庭服务业先进典型（地区、企业或服务员）、先进经验、政策创新和服务标准的宣传介绍。要引导居民家庭平等对待家庭服务员，引导社会全面认识家庭服务业及其重要作用，引导社会转变就业观念，建立宽容、平和的职业评价体系，增进对家庭服务业从业者的认同感，提升其社会地位。引导居民家庭更好地了解家庭服务市场，认识品牌企业与一般企业、“地摊式”企业的区别，形成对家庭服务优质消费的支持机制。

第二篇：论家庭服务业跨越式发展中的八个关系

论家庭服务业跨越式发展中的八个关系

家庭服务业是以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供各类劳务为内容的重要服务行业。家庭服务既是具有悠久发展历史的传统产业，又是具有蓬勃生机的现代生活服务的朝阳产业。国际经验表明，当经济发展和居民消费水平达到一定程度，家庭服务业相应进入发展的黄金期。随着社会分工细化、收入增加、工作生活节奏加快，家庭服务的现实需求大量产生，居民追求较高品质生活的愿望不断增强，家庭服务社会化成为趋势，发达的家庭服务业也成为支撑各国经济持续快速发展最具潜力的行业之一。但家庭服务业的产生、发展却总是历经复杂多变的过程，在城镇化、市场化、信息化、国际化快速发展的情况下尤显突出。唯其如此，我们对家庭服务业发展规律的认识也有一个逐步加深、不断深化的过程，在实践中也需要逐步探索、不断创新。在家庭服务业迎来大发展的重要机遇期，首先要确定战略目标，处理好八个方面的关系。

战略目标是：充分利用当前的大好时机，实现家庭服务业的跨越式发展。

跨越式发展是在经济社会发展过程中相对落后的某一行业或某一地区，在已有先进经验、成功做法的借鉴和指导下，跳过某些发展阶段或以超常规速度，迅速达到与先进行业或发达地区同样的发展水平。跨越式发展是很多行业和地区发展的规律性现象，是经济社会发展中的一种突变。我国实行的改革开放就是一种典型的跨越式发展。

家庭服务业跨越式发展的数量指标是，家庭服务业营业额到“十二五”期末达到2500亿元，力争向3000亿元迈进，到2020年达到4000亿元，力争向5000亿元迈进；家庭服务业吸纳就业人数到“十二五”期末和2020年分别达到2000万人以上和近3000万人。家庭服务业跨越式发展的质量表现是，一是家庭服务业成长为国民经济发展中的重要行业之一；二是有一批举足轻重、有号召力的骨干企业，成为各类家庭服务的主要提供商；三是家庭服务水平提升，实现规范化、产业化和品牌化；四是家庭服务业在中心城市充分发展，并向边远地区和农村延伸。

家庭服务业要实现跨越式发展是可行的。一是国家高度重视家庭服务业发展，相关政策陆续出台，为家庭服务业发展提供了难得机遇；二是人民生活水平的提高，不但形成了巨大的家庭服务需求，而且形成了购买家庭服务的支付能力，有效需求强劲。三是已有不少家庭服务业企业积累了发展现代企业的经验，具备现代企业管理理念，为实现跨越式发展打下了基础。四是支撑家庭服务业发展的产业基础已初步形成，信息化建设、物流体系、网络发展等，已成为家庭服务业跨越式发展的有力支撑。

为实现跨越式发展，要正确处理好发展过程中的八个关系。

一、关于龙头企业与一般企业的关系

龙头企业是在某个行业中，对同行业的其他企业具有重大影响和号召力的企业，是对行业发展有示范、引导作用的企业，也是对本地区、本行业或者国家作出突出贡献的企业。一般企业则是行业发展的基础力量，是吸纳就业的主要渠道，也是多数龙头企业成长过程的必经阶段。打造家庭服务业的龙头企业就是要在企业中建立现代企业制度，不仅能规模化经营，具有现代企业的管理规范、经营理念和品牌素养，而且能进行资本融资，甚至上市交易。家庭服务业的龙头企业必须肩负开拓市场、创新理念、带动全行业和区域发展的重任，能够引领产业结构调整和服务质量提高，真正成为家庭服务业发展中沃尔玛式的“火车头”、“领跑者”。所有全国百强企业都要朝这个方向努力。

一个行业的发展既离不开龙头企业的引领，也离不开一般企业的支撑，两者相互促进、相互支持、相互补充。处理龙头企业和一般企业的关系，一是不能靠行政力量人造龙头企业、为了创建龙头企业而拔苗助长。龙头企业是一般企业发展壮大的结果，要广泛支持一般企业的发展，通过市场自然选择和优胜劣汰，使龙头企业在市场竞争中脱颖而出。二是发展龙头企业还是一般企业，要根据各地区经济社会发展不同而采取不同的发展方向。我国区域发展

不平衡，各类家庭服务机构和从业人员主要集中在京津沪及各省会城市、计划单列市等中心城市，大部分中小城市很难具备发展大型龙头企业的条件。因此，中心城市在发展一般企业的基础上要注重培育和支持龙头企业发展，中小城市则要注重引导一般家庭服务企业的发展。三是中心城市要有发展龙头企业的动力和决心。政府要有所作为，从财政资金、融资信贷、土地供应、名牌战略、人才培训、税收优惠、宣传服务、信息搜集发布等方面对龙头企业进行支持，充分发挥政策效力，尽快进行资源整合，向规模化、集约化模式发展，培育家庭服务业龙头企业和知名品牌。四是所有家庭服务企业都要有争当龙头企业的意识。龙头企业不是天生的，它与一般企业是相互转换的关系，只要敢想敢做，就有成长为龙头企业的可能和潜质。

二、关于独立经营服务和连锁经营服务的关系

家庭服务企业提供服务的方式可以各有不同，有独立经营提供服务，也有连锁经营提供服务。独立经营服务是许多企业的最初形态，也是行业处于低级发展阶段的特征。独立经营一般有一个固定门店，给附近区域内居民提供家庭服务，具有便利、快捷等特点，但经营规模往往较小。连锁经营服务则是把分散的经营主体组织起来，在整体规划下，以可复制的方式实行同一品牌、同一规范、同一管理的多点和多地服务，具有规模效益优势、消费信任优势、品质保证优势和成本竞争优势。杭州三替集团就是一个很好的例子，通过在湖南、安徽、山东、四川、辽宁、北京等地实行连锁经营，成为全国驰名的家庭服务品牌。

连锁经营是20世纪以来产生的新的经营管理理念，在服务业中表现得尤为突出，独立经营向连锁经营转变是现代家庭服务企业的发展趋势。经营家庭服务企业，不能总是局限于一部电话加几张桌椅的家政公司。要有长远眼光，鼓励独立经营服务企业向连锁经营服务转变。企业在市场竞争中站稳脚跟、形成自己特色后就可以考虑实行连锁经营，迅速扩大市场份额，形成规模效益。但是在连锁经营方式上不能急于求成，要顺势而为。连锁经营形式多样，有自我复制的直营连锁，也有拼凑式的加盟连锁。在当前要鼓励直营连锁，规范加盟连锁。直营连锁是总部直接经营管理旗下各门点，总部的理念和目标能得到较好的贯彻与执行。加盟连锁中有一些自愿加盟形式，即通过收取加盟费的形式提供技术支持和服务品牌，如不加以规范，很容易把品牌名声搞砸。这种经营形式的总部必须加强对加盟店的监管，以取得预期的效益。

三、关于开拓低端市场与高端市场的关系

家庭服务业门类众多，覆盖了市场的低端和高端领域。低端市场通常是传统的、低收费的、面向大众的基本服务，如保姆等，通过简单的培训即可上岗；高端市场则强调服务品质，面向高收入群体提供个性化的服务，如家庭医生、管家等，对从业人员的素质、服务标准都有更高的要求，甚至需要相关的从业执照。大多数家庭服务业处于市场低端，但从国际和我国大城市的经验看，当收入和消费水平达到一定临界值后，高端市场的需求日益增多。低端市场与高端市场的服务在相互交织中共同发展，在相互转化中共同升华。低端市场可以通过提升服务品质实现高端化，如保姆提升为管家；高端服务也会因消费能力提高和需求普遍化而进入低端市场。“十二五”时期家庭服务业发展要立足低端市场、拓展高端市场。一方面，要以低端市场为主，坚持基本服务不动摇，政策扶持上要对低端市场有所倾斜。多数企业应立足于低端市场，满足大多数居民最基本的服务需求，如家政、社区服务、居家养老、医院陪护等。但低端并不意味着永远的低品质，家庭服务企业可以通过提升服务品质，不断扩大经营范围。四川小蜜蜂家政公司正是凭着专业化、标准化、规范化的服务品质承担了人民大会堂的保洁工作。保洁是低端的，却实现了高端化。另一方面，要注意挖掘高端服务的潜力。随着消费水平的提高，高端服务的需求日益增多，要在实践中不断探索高端服务的可能，鼓励企业顺应市场需求开发新的服务项目，通过降低收费标准，使高端服务低端化，走进千家万户。要在高等院校开设相关专业，培育高端服务人才。

四、关于单一经营与多样经营的关系

单一经营指的是只专注某一产品或服务的企业活动；多样化经营指的是企业同时提供多种产品或服务，并不断开发新的市场。单一经营主要是市场上的中小企业，其优势是专注于单项服务，利于做专做精。但多数资金少、效益差，规模难以做大。多样化经营则是企业取得较好效益的重要途径。当一个企业发展到一定阶段，就会从单一经营向多样化经营转变并形成较长的产业链条。但是多样化经营资本量大、信息面广、管理难度高，所需的专业人员也较多。

多样化是家庭服务需求的基本特征，而且随着社会进步日益丰富多彩，由此决定了多样化经营是家庭服务业发展的必然道路。家庭服务企业从单一经营向多样化经营转变，一方面是企业自身发展的需求，只有多样化服务、多渠道拓展，积少成多、集腋成裘，才能提高企业效益；另一方面也是迎合家庭服务需求基本特征的必然选择。有的家庭服务企业提出“打开家门，一切交给我”的经营口号，就是最广泛的多样化经营，能够充分满足居民对家庭服务的所有需求。当然，无论多大的企业也不可能覆盖家庭服务的全部领域，家庭服务企业首先要有自己的核心服务和专项品牌，心无旁骛，努力做专作精，才能向其他领域进军。政府要在鼓励一大批企业做专做精的基础上，促进企业多样化经营，为企业提供有利条件，如建立公益性的网络信息平台，向民众发布企业服务信息，搜集居民服务需求信息为企业提供指导，推动家庭服务供需双方的广泛市场对接等。

五、关于经营者素质与从业人员素质的关系

家服企业的经营者与从业人员是不可分割的结合体，二者素质的提高缺一不可。企业经营者是企业发展的核心和灵魂，经营者的理念和素质直接决定了企业的发展理念和服务质量，对企业发展道路、方向和效益具有重大影响。经营者素质对从业人员的素质尤其具有重大的引领作用。如果经营者始终把家庭服务业看成是一个低端的传统产业，就不可能培育出现代家庭服务企业。优秀的经营者必须具备较高的思想政治素质、良好的职业道德、过硬的业务素质和现代经营管理理念等。“阿惠家政”的创办人阿惠正是凭借自身的职业技能修养和吃苦耐劳精神，通过诚实守信和规范管理把“阿惠家政”打造成云南叫得响的品牌。从业人员素质影响企业经营理念的贯彻与实现，对企业产品或服务的质量有直接的影响。对家庭服务业经营者和从业人员的素质要“两手抓”、双管齐下，不仅要培养一批综合素质较高的经营“能手”，还要使从业人员的整体素质上一个新台阶。

对经营者和从业人员的素质培养要走不同的道路。培养家庭服务业经营者，首先要靠实践出才干，让经营者在市场中摸爬滚打、不断学习、探索和成长；其次要加大创业培训和现代企业管理的培训，使家庭服务企业经营者掌握现代企业管理和经营理念。对从业人员的培训要建立门类齐全、体系完备的培训体系。家庭服务从业人员的素质大都偏低，且流动性大、职业过渡性强，培训的难度和需求往往大于其他行业。首先要扩大政府主导的培训，在大众化和低端领域的培训中普遍落实政府补贴，率先把就业培训资金向家庭服务业倾斜；启动养老护理员、病患陪护员等定向培训工程；加强输出地、输入地合作，开展订单式培训。其次要鼓励企业加大对从业人员的在岗技能提升培训。大型龙头企业可开办自己的培训基地，不仅为本企业也为其他企业培养优秀人才；再次要建立职业学院和高等院校家庭服务专业培养体系，科学设置正规专业课程，纳入国家学历教育范围，为全行业长期稳定地输送高素质从业人员。

六、关于中心城市与一般城市、城市与农村的关系

无论是中心城市或一般城市、城市或农村，都存在对家庭服务业的巨大需求，但不同地区的有效需求在不同阶段是有差异的。城市对家庭服务需求强烈且点多面广，其中经济发达的中心城市的需求凸显多元化、个性化和高端化的要求，一般的中小城市的需求主要还是建立在基本需求上。与城市相比，农村对家庭服务的需求相对单一，主要集中在养老看护、病

患陪护方面。随着农村劳动力转移就业和农村人口老龄化速度的加快，农村养老服务需求增加是非常明显的趋势。

处理中心城市与一般城市、城市与农村的关系，一是不同地区应采取不同发展战略、制订不同政策措施。中心城市家庭服务业发展起步较早，积累了不少经验，也面临产业结构调整和服务升级等挑战，要积极解决发展中存在的法律保障、权益维护、素质提升、标准制订与推行等问题。其他中小城市和农村可充分借鉴中心城市家庭服务业的经验，虽然起步晚，但要按“保基本、高规范”的要求，尽可能避免产业发展初期的混乱、无序和低效阶段，起点要高，失误要少，推动本地区家庭服务业的跨越式发展。二是正确认识和处理农村家庭服务。受收入较低和服务体系不健全的压抑，现在农村的需求不旺盛。但随着收入水平的提高和新农村建设，农村对养老、“三留守”等方面的服务需求有很大发展空间。广大农民对家庭服务的需求不容忽视，农村市场绝不能丢掉，面向农村的家庭服务业是行业均衡发展不可或缺的一环。三是在具体操作上，可以采取以城市为中心、辐射到农村，企业建在县市、服务延伸到农村的方法。在人口集中、各方面配套到位的县市发展家庭服务企业，对居住比较分散，基础设施比较落后的农村，结合现实需求，以流动和低成本方式将家庭服务输送到村庄和家庭。

七、关于政府引导与市场主导的关系

政府和市场共同调节家庭服务资源配置，二者相互补充，最终在社会公共利益上达到均衡。要充分发挥政府引导、市场主导、社会参与的作用。家庭服务业发展的基础力量在市场，家服企业和从业人员是推动产业发展的主体，政府的任务是为其创造良好的跨越式发展的环境。政府要保护市场主体的公平竞争和合法权益，激发从业者拓展市场、增加供给、创新服务的积极性，增强家庭服务业发展的内在动力。

作为家庭服务行业的主管部门，有五项工作是必须要做好的：一是对家庭服务产业做出准确含义。要明确家庭服务业的含义、在国民经济中的地位，明确其产业范围、产业特征。二是要制定行业中长期发展规划和计划，明确家庭服务产业发展的方针、途径和方法。三是要制定和落实产业扶持政策。通过政策支持引领家庭服务行业发展规范，指导各类家庭服务企业的发展方向。四是要建立并完善市场运作机制。不仅要规范行业服务行为，更要使之上升为行业标准。制定本行业的职业分类大典，建设国家、行业、企业、地区“四类一体”的分业态服务标准，编撰标准化的培训教材。五是要采取强有力的工作措施推动行业发展和企业成长。当前的主要工作抓手是创建家庭服务“千户百强”企业和建立中心城市联系点。市场是跨越式发展的根本动力。要发挥市场机制的基础性作用，引领产业资本向家庭服务业注入。市场熙熙攘攘，皆为利来利往。家庭服务整体上不是公益性、慈善性的行为，市场的本质是利益驱动，企业发展的动力主要来自于对市场利润的追求。国家新出台的免征营业税政策实质上就是提高家庭服务行业的利润率。如果家庭服务业有钱可挣甚至可以获得超过其他产业的平均利润，就会吸引大量产业资本进入家庭服务业，从而给行业发展带来持续不断的推动力。既要鼓励企业竞争，也要加强市场监管，引导企业和中介组织完善竞争合作关系，创新产业发展模式。既要容忍逐利行为，也要利用公益力量，调动社会各方面的积极因素，激发社会慈善资金、民间组织、非营利机构和志愿者广泛参与和支持家庭服务业发展。

八、关于借鉴国际经验与立足我国实践的关系

我国的家庭服务业大体上相当于发达国家上世纪70年代的状况，学习国外几乎成为业内一致的看法。国际经验能否套用到国内，要考虑人口规模和密度、产业结构和收入差异、居民储蓄和消费偏好等因素，立足我国实际，有选择地消化吸收。

经过比较研究，有些国际经验是值得我们重视的：在行业管理方面，关于家庭工作的界定和行业管理部门、社会组织机构的建设；在扶持措施方面，关于战略规划的编制和扩大财政投入、用服务消费抵免家庭纳税的政策；在完善市场方面，建立多元化、规范化的服务供

给体系和供需沟通的网络平台；在提升服务质量方面，鼓励青年从业、建立完备的职业培训制度和职业发展通道、对企业进行规范化管理直至实行许可证制度；在劳动管理方面，家庭工作适用劳动法律法规，或设专项劳动标准对家庭工人的劳动合同、工资、工时、休假、食宿、职业安全、社会保障等进行保护；等等。国际劳工组织也非常关注家庭工人的体面劳动问题，已经有四个国际劳动公约适用于家庭工人，值得我们重视。

参考别国的实践历程，促进我国的家庭服务业跨越式发展是处理内外关系的原则。要把国际经验作为参照系，与国内行业企业发展实践相融合，对家庭服务业发展进行超前规划，确定不同阶段的发展重点，建立健全符合国际惯例的家庭服务业发展机制。虽然我国家庭服务业起步晚，但可充分吸收其他发达国家的成功经验，跳跃某些低水平阶段，少走弯路，在条件许可下实现高起点、跨越式发展。例如，美国日本的家庭服务教育培训经历较长时间的发展才趋于规范和成熟，以我们现有的国力和教育培训资源，可以更快地办到。吸收国际经验，还要注意经济社会背景的差别，主要是我国人口老龄化提速、经济发展方式转变、产业结构升级和区域经济梯度等颇具特点的挑战。

推动家庭服务业跨越式发展是所有家庭服务人共同追求的目标。这里的家庭服务人，有政府部门的工作干部、企业经营者和千千万万的从业人员，还有行业协会等社会各界关心支持这项事业的人们。要发展家庭服务业，惠济天下之苍生，就要广集天下之智慧。只要全体家庭服务人共同努力，孜孜以求，不断创新，正确处理好发展过程中各方面的关系，找到正确的发展道路和方法，就一定能顺利实现跨越式发展的目标。