酒店2012年TQM工作计划

第一篇：酒店2012年TQM工作计划

*********酒店 2012-2013年TQM实施计划

全面质量管理是酒店提升品质管理水平的重要手段，它以宾客需求为依据；以宾客满意为标准；以专业的服务为基础；以全员参与为保证；以最好的社会和经济效益为目的；以对客服务的实际效果为最终评价。因此，酒店TQM的深入推进就是致力于为宾客提供高满意度的品质服务，以确保酒店具备超强的市场竞争力和可持续发展的条件。为此，2012年酒店TQM专项工作将在专工委的统筹安排下，有力、有序、有效全面深入地推进，以确保酒店全面质量管理目标的实现，具体实施计划如下：

一、酒店TQM的系统建立、运行验证、内部审核、宾客评价与颁布实施的总体时间安排为2012年1月至2013年12月。

二、酒店成立TQM推行三级组织管理机构

1、专工委为酒店级TQM推行、组织、检查、督导的一级管理机构，负责酒店TQM专项工作的总体实施。

2、各部门于2012年1月6日前成立部门QC小组（品质管理小组），由部门第一负责人为组长，主管以上（含经助）为成员，为部门TQM推行、组织、检查、督导的二级管理机构，负责部门TQM专项工作的开展。

3、由部门副经理或主管为组长，领班为成员，为部门班组TQM推行、组织、检查、督导的三级管理机构，负责部门班组TQM专项工作的落实。

4、原则上每个班组均要成立独立的QC小组，由主管以上的部门管理人员负责，以便基层TQM工作责任的落实。

各部二、三级QC小组成员名单于2012年1月6日前报专工委（申先平处）备案。各部门QC小组需根据专工委各阶段工作安排，认真落实部门TQM的推进工作，并按期完成；班组QC小组需根据部门QC小组工作安排，落实本班组TQM的推进工作，并按期完成。上一级负责对下一级工作执行情况的检查与督导，酒店实行逐级负责制，责任到人，量化考核，奖惩兑现。

三、TQM实施前的工作准备

各部门QC小组根据酒店全面质量管理要求，在2012年2月29日前，全面搜集部门全面质量管理所涉及的国家标准及相关法律法规等，筛选涉及部门运营管理与服务要求的相关内容，列出清单与条款内容，为下一步部门质量管理标准及服务流程再造提供标准参考和政策依据。

四、专工委积极与省旅游局、省标委或相关酒店建立联系，获取最新酒店行业相关标准，作为酒店全面质量管理体系建立的标准依据，并科学指导各部门TQM工作的开展；

五、2012年2月29日前，专工委成员率先学习、领会、吃透国家相关标准与政策，并结合酒店经营实际与质量管理目标，融会贯通纳入酒店质量管理体系建设，研究设计《博瑞花园酒店质量管理手册》总体标准与原则性框架，并指导各部门QC小组积极开展质量管理的建设工作。

六、2012-2013年酒店TQM推进的六个关键阶段：

1、第一阶段（工作准备）：2012年1-2月，专工委和各部门收集酒店业相关标准和法规，学习、研究，明确酒店质量管理体系建设的总体思路、框架和目标，做好TQM启动前的各项准备工作。

2、第二阶段（工作启动）：2012年3-12月各部门QC小组进入质量标准与相应服务流程的修编、再造过程。各部门要以务实的工作方式，严格按照国家相关标准和法规，采取边修编边对员工培训，充分发挥员工的聪明才智，依靠员工的积极参与和“自我控制”，有效开展“零缺陷服务活动”，努力做到“工作一分钟，用心六十秒”。以宾客满意为调整和完善服务流程的依据。待员工熟练掌握相关标准和服务流程后，方可进入对客的实际操作验证，发现问题及时修正，以确保服务流程在实际运行中的有效性。部门所有服务流程均需在2012年12底以前全部完成。

3、第三阶段（运行验证）：2013年1-5月专工委成员分组对各部门新编质量标准和服务流程进行现场跟踪与督导，验证其有效性，对不符合项提出整改并限期达标。

4、第四阶段（评审纠错）：2013年6月由专工委根据酒店总的质量管理标准，以及部门间信息传递、工作衔接、组织配合、执行效果等，对各部门制定的标准和流程进行全局性的评审纠错，并将内审通过的标准和流程进行全面的对客试运行，接受宾客3

检验与评价。

5、第五阶段（宾客评价）：2013年7-11月各部门对试运行的标准及流程进行宾客意见收集，对宾客评价不高和不满意的标准和流程进行科学的数据分析，并结合宾客需求加以完善，确保酒店产品质量和服务过程达到宾客要求。

6、第六阶段（颁布实施）：2013年12月底之前，最终完成酒店质量管理体系的建设工作，由总经理正式颁布实施。

七、酒店产品和服务质量标准的基本概念

1、酒店产品：酒店为宾客提供有价值的产品分为有形和无形两种。有形产品（可触摸到的）如：环境、设施设备等。无形产品为友好、情感和专业服务等（可感觉到的）。它是由酒店全体员工相互协作，共同努力才能圆满实现的若干不同部分组成的共同体。

2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，评价酒店优劣是依据其为宾客提供的设施及服务按照相关标准得出的结论。因此，酒店产品的质量，其有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要热情、好客、相助。

3、酒店产品质量的标准 ：酒店有形产品的质量需符合国家《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010标准。无形服务的质量标准则是良好的服务效率与服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店服务质4

量标准包括三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是制定科学的服务流程；三是酒店质量控制的检测标准。因此，服务质量标准包含宾客利益、投资者利益和员工利益。高质量服务标准的关键是寻找三者利益的平衡点，这也是TQM成功的关键。

八、酒店TQM深入推进的工作方法

TQM实施的基本方法可以概况为四句话，即：一个过程、四个阶段、八个步骤、数据分析。

 一个过程：是指酒店在不同时间内需完成不同的经营任务，而每项经营活动都是一个产生、形成、实施和验证的管理与服务过程。

 四个阶段：就是酒店在质量管理与服务的全过程中要严格遵循PDCA循环原则，即“策划（plan）—执行(do)—检查（check）—改进（act）”四阶段的循环方式来实现酒店对质量的控制。

 八个步骤，为解决产品和服务质量不断改进的问题，PDCA循环中的四个阶段还可具体划分为八个步骤。1）策划阶段：

 第一步骤，分析现状，找出差距和存在的质量问题；  第二步骤，分析产生质量问题的各种原因或影响因素；  第三步骤，找出影响质量的主要因素；

 第四步骤，针对影响质量的主要因素，提出整改计划，制定改进服务流程的措施。

2）执行阶段：

第五步骤，执行整改计划，落实改进措施。3）检查阶段：

第六步骤，检查整改计划的实施情况。4）改进阶段：

第七步骤，运行流程，收集宾客意见，总结经验，巩固成果，改进不足，将符合要求的工作结果标准化； 第八步骤，提出尚需解决的问题，转入下一个循环。各部门在运用PDCA四个循环、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的信息和数据，用科学的方法进行系统的分析，将管理职责、资源管理、产品和服务质量、测量分析和改进，构成一个完整的PDCA循环。对此循环的持续改进，又构成螺旋上升，使PDCA循环进入一个更高的层次。目前最常用的七种统计方法是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且直观。

九、酒店TQM深入开展的八大工作原则

原则一： 以宾客为中心

酒店的生存与发展依赖宾客的认可，因而我们必须用心了解宾客需求，努力开发满足宾客需要的产品和提供超过宾客期望的服务，这是“以宾客为中心”的最佳体现。

原则二： 领导作用

酒店各级管理人员对TQM深入开展必须目标明确，率先垂范，有效发挥其组织能力，营造良好的品质管理氛围，充分调动员工参与实现TQM目标的积极性，围绕工作目有序推进各项工作，并起好模范带头作用。

原则三： 全员参与

各级人员是酒店经营管理的宝贵财富，充分调动其参与全面质量管理才能使他们的才干为酒店创造效益。为此，各部门在实施本原则时，要注重以下工作。

 各级人员要主动承担起解决问题的责任。 主动寻找工作中存在的问题进行改进。

 积极参加酒店的培训机会，提升自己的技能、知识和经验。 对管理目标不断创新，充分地向宾客展示酒店良好形象。原则四：过程方法

将酒店的相关资源和经营活动均进行全过程的品质管理，通过科学的方法更高效地达到预期目标。工作实施过程中要抓住以下几个关键环节：

 对每项服务的过程需明确界定，以便于质量控制。 有效识别并测量服务过程的输入和输出，确保相关工作环节和下一道工序的无缝对接。

 充分考虑服务过程可能存在的风险，因果关系避免矛盾冲突。 明确服务过程的管理职责、权限和义务。

 在服务程序设计时，要充分考虑过程的步骤、行动流线、控制措施、培训需求、设备使用方法、信息来源与传递、材料和其他资源的使用，以确保预期效果。原则五：系统管理

针对酒店制订的质量管理目标，确保全员能够识别与理解，并共同参与管理一个由相互联系的服务过程所组成的庞大质量控制体系，有助于提高酒店整体服务的效率和品质。酒店在全面质量管理系统的建设和维护中要强化以下几方面的工作：

 以最有效地实现质量管理目标的方式建立和维护体系。 了解整个体系中各个分支系统相互之间的内在关联性。 通过运行验证、科学测量、正确评价并持续改进体系。 在实施计划之前确立关于资源的约束条件。原则六：持续改进

全面质量管理是酒店提升服务品质，打造全省一流酒店的重大战略举措，持续改进，不断创新是酒店永恒的主题。因此，酒店在服务品质的持续改进过程中，要切实抓好以下几方面的工作：

 承诺对酒店产品、服务过程和质量控制进行持续改进，并作为长期工作目标。

 应用TQM的PDCA循环理论进行渐进式和突破性的质量改进。 周期性地对质量管理系统进行评价，以发现具有质量改进的区域。

 强化教育和培训，为每一位员工提供有关持续改进的方法和8

工具。如：PDCA循环、解决问题的方法、服务过程重组、服务过程创新等。

 对员工的服务创新和服务改进给予鼓励或奖励。原则七：以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑，以及科学的分析基础上。各部门在实施全面质量管理的过程中，要强化对数据和宾客意见的收集与分析，科学决策，避免工作失误。在决策过程中要关注以下几方面的工作：

 对相关质量目标进行量化检测，收集数据和信息。 确保数据和信息的准确度、可靠性和可获取性。 使用有效的方法分析数据和信息。 提高员工对数据和信息收集的能力。

 根据科学的分析以及经验和直觉进行决策并采取行动。原则八：互利的供方关系

酒店和供方之间保持互利关系，可增进相互间创造价值的能力，实现共赢和长期稳定的合作，有效降低酒店的经营风险和经营成本。在与供方的合作中，我们要注意以下几个问题：

 识别并正确选择与酒店经营管理的合作方。

 确保与供方关系建立在兼顾酒店短期利益和长远合作之基础上。

 增进交流，共同开发和改进产品和服务过程。 共同理解顾客的需求，分享信息和对未来的计划。

各部门在TQM推进过程中，要认真领会红珠山“11.8”全面质量管理专项工作会议精神，要切实把质量管理体系的建设转化成为宾客和员工高满意度的实际效果，进而提升酒店的市场赢利能力；要打破固有思维模式，拉长产业链，要充分整合内外资源，积极开展变革与创新活动；对待经营和TQM工作要两手抓，两手都要硬，要促进全员积极参与；要将国际、国内行业标准融入到体系中；要在经营和产品结构调整上不断推出产品和服务精品，有效提升对高端客户的接待能力；要在机构优化中做到整合加调整从而达到瘦身加健身的目的；要以宾客和员工高度满意倒逼我们对流程的再造；坚决避免出现“两张皮”的现象，在流程制订与实施过程中要确保运行效果，抓培训，强监控，完善质量管理的督导与检测机制；经营上要大力提升对服务产品的设计能力，增加文化品味，丰富产品内涵，要根据市场需求不断推陈出新；各级管理人员要树立大局观和服务观，加强部门间的协作，时时处处做好模范带头；酒店培训要做到针对性强、专业性高、系统科学，重在培训效果；酒店要根据中长期发展规划，坚持以人为本的人性化管理方式，加大人才梯队和专业技术人员的培养，为酒店可持续发展奠定坚实的基础。

酒店服务是一门艺术，服务的品质直接关系着宾客的满意度、忠诚度和回头率，而这正是酒店赢得市场的关键。因此，为宾客提供高品质服务，全面提升酒店质量管理水平，是我们必须实现的目标。酒店各部门需严格按照酒店TQM实施计划和专工委各阶段的工作要求，认真组织，有效推进，确保质量管理目标的实现，为酒店第二个十年10 的再一次起飞奠定坚实的基础。

*****酒店

2012年12月10日

第二篇：TQM全面质量管理实践

TQM全面质量管理实践

【课程背景】

目前大量的企业生产现场存在以下方面的问题：

1)虽然通过了ISO9001体系认证，并且年年进行监督审核，但是实际上和企业的质量管理形成“两张皮”，体系是应付检查的，实际却是另一回事；工厂的质量问题依然严重存在，质量损失据高不下，客户投诉屡屡发生。

2)物资采购及仓储管理问题严重，过量采购及过期物资造成大量资金占用，造成生产厂区、原料仓库等的空间占用的浪费，增加了管理成本。物资存放不规范，仓库内缺少货架，物资堆积存放，分区不合理，物资目视化管理差。

3)整理、整顿不到位，现场存在很多问题，部分生产现场已经实施虽已经定置区域划分，但对在制品未严格进行定置和限量限时管理。现场没有针对污染源问题进行改善，很多地方存在死角，污染严重。

4)现场还没有做到可视化管理，缺乏标识，单个操作单元或区域没有标识，物品寻找浪费时间，有问题时不能及时发现。

5)现场存在各种安全隐患，如破碎的玻璃杯、安全通道的紧急指示灯、紧急状态下的人流设计、现场布局设置等。现场看板严重不足，较多信息没有公开，如班组区域名称、生产计划及进度等。

6)设备未得到充分利用，造成设备资源浪费，设备维护自主保全和计划保全机制不健全，未建立基本的清扫制度。设备经常会发生故障和降低工作效率，间接引起产品品质不良。

7)工具没有定置，工具随便存放，保养方面不到位，寻找工具会产生较大的效率浪费。

8)现场缺少5S日常化管理，对5S作用没有有效认识，广大员工对5S的管理基本不理解，没有变为员工自主的遵守和改善的行为，未形成全面提高个人素养的工作氛围。

9)基层管理者的观念急需转变，职业化素养和管理能力有待提高，管理技术需强化掌握，特别是发现问题、解决问题、独自处理问题的能力。

10)营造改善的气候氛围，进行环境渲染，如：员工培训、标语口号、现况板等方法来改善环境，从员工素养提升入手，开展前面改善活动，从而使公司整体水平提升。

11)车间基层管理人员管理技能差，许多有效的管理方法未在基层推广应用，如改善提案、QC小组等。

12)时而加班，时而停产——生产不均衡！

13)大量的半成品和库存占用资金流动缓慢，导致企业资金困难。

14)现场管理不善，产品、在产品数量、家底不清、造成财产、资源流失

15)工资提高、人工费用上涨，但是产量、质量、废品率等并未得到相应改善、提升！由于上述问题，导致最终：整个公司的整体竞争不若对手、下降、客户不满意？

精益生产整体解决方案的推行可以有效地改变以上企业存在的问题，从而为推行精益生产奠定一个良好的基础，经世界各国所有推行5S的企业实践统计数据证明：推行TQM配合精益生产其他模块（如TPM/5S/JIT/TCM等）可以使企业达到以下经济目标：

1.所需人力资源--无论是在产品开发、生产系统，还是工厂的其他部门，与大量生产方式下的工厂相比，最低能减至1/2；

2.新产品开发周期—最低可减至l／2或2/3；

3.生产过程的在制品库存—最低可减至大量生产方式下一般水平的1／10；

4.工厂占用空间最低可减至采用大量生产方式下的1/2；

5.成品库存—最低可减至大量生产方式下平均库存水平的1/4；

6.产品质量—可大幅度提高（3倍）；

【课程纲要】

前言：

1、21世纪的挑战

2、学习推行TQM的意义？

3、很多企业推行ISOI9001失败的原因？

4、学习TQM正确的途径和方法

第一章：TQM的内容、起源与发展

1、二次大战后日本经济腾飞的两大法宝

2．从QC到QCC到TQC到TQM的历程及不同内容

3、TQM在世界的风起云涌

4、中国TQM发展历程

5、TQM和I0S9001体系的关系及正确定义。

第二章：TQM在精益生产方式中的位置及其作用

1、什么是精益生产？精益生产对我们有什么意义？

2、精益生产的目标及主要模块构成；

3、TQM在精益生产方式中的位置及其作用

4、TQM与其他精益生产模块应用组合模式及推介；

5、各种TQM与精益其他模块组合应用案例介绍

第三章：TQM的内容和基本原理

1、TQM的基本定义

2、TQM的主要内容及其效用；

3、老7种质量管理工具和新7种质量管理工具；

4、QCC和团队质量工作法

5、TQM和六西格玛

6、防错技术

7、不同类型组织推行TQM的要领和有效方法

8、日资、韩资、民企、国企、服务业、政府等推行TQM案例介绍

第四章：TQM推行

1、TQM推行要领

2、员工在TQM中的地位及责任

3、高层主要管理者在TQM中的地位及责任；

4、有效保持TQM推行成果管理技术指南

5、TQM在建立企业文化中的地位及重要性

6、有效保持TQM推行成果案例介绍

第五章：如何让TQM变成我们利润增长的源泉？

第三篇：TQM培训心得（精选）

TQM培训心得

通过全面质量管理培训，提高了对质量管理的认识，熟悉了质量管理工具及方法，主要收获如下：

一、观念的更新提升

1：对全员质量管理的重新认识：

确认了质量“我负责”的理念：在我们以往的认识中，质量就应该是全体员工的事情，全体员工应对质量负责，但现况往往为要求全员负责会导致大家都不负责。在实际工作中体现“我负责”我们应该做到以下几点：

1.该我做，我会做时应做到责无旁贷，尽善尽美

2.该我做，还不会做时应主动学习，主动申请需要的培训

3.不该我做，我会做时应对需帮助的对象提醒、协助、监督，要做到绝不替他做，帮他而不替他；

只有人人做到我负责，才是真正的全员质量管理；

2：在员工缺乏主动学习的情况下，应通过建立制度对员工进行约束，使用僵化，固化，优化三步法使得员工技能逐渐提高

3：要时时保持清零思想，不被过去的经验所误导，必要时必须抛弃以前的固有观念，从零开始探求才能找到根本的原因。公司中的零： 公司的零为客户需求； 技术的零为原理；

人力资源管理的零为以事实为依据不加任何揣测 ……

4：在出现问题，以自己的能力无法解决时必须要有借鉴的思想，解决问题的方法不一定非要从本行业或从竞争对手那里来：

举例当我被老板训斥时，不能将自已的怒气带给下属，应向同级的人了解他们有没有被训：没有被训的是采用了什么好的办法将工作做好的，自己是否也可采用；之前也被训过的，是如何改善直到不再被训的；

5：通过经典传数游戏，让我们了解到没有简单的事情，只有简单的思维；行动之前必须研究规则，方向正确努力才有价值（目标不在于自已得分的多少，而在于比别人多的思想）；没有完美的计划只有完美的控制；

二、学习到的解决问题的方法： 1.PDCA循环

质量体系培训时有较详细介绍，不做说明； 2.8D解决方案

重点在于出现重大质量问题时需采取的紧急围堵方案，以为后续活动争取时间 ：

1.原则：死不认错 2.围堵的重点：

1、堵严重程度

2、堵影响范围

3、堵传播途径

3.重点讲解了解决问题六步法的流程：

通过对解决问题六步法的流程的讲解让我们了解了解决问题的六个步骤（问题鉴别，鉴别原因，制订方案，制订计划，行动，评估标准化），重点介绍如何利用脑力风暴，柏拉图，鱼骨图，决定矩阵对问题查找，原因分析，解决方案进行张开和收拢；目前主要疑问是如何对原因分析进行收拢，需进一步学习。

三、学习到的解决问题的工具： 1.章鱼图（用于分析关键过程）：

识别哪些事情必须做：只要是与客户相关的都必须做； 2.乌龟图（用于描述过程）： 构成要素：

过程名称、输入、负责人（事情不管谁做，但一定要有人做的原则）、资源、方法、指标目标（必须包括结果、效率（时间、成本）两个目标）、输出； 建议各部门各公司先从各自部门内部画乌龟图，对现行过程进行描述，人人参与，不清楚的环节，牵扯到谁由谁进行讲解，进而确认过程与过程之间的接口，完善过程系统，防止出现做法与制度不一，“两层皮的”现象，真正做到做我们所写的，写我们所做的，实现动态合理性； 3.CFT（跨部门，多技能团队）建设

提出了解决问题时对经验判断+专业知识+思维技能的素质要求，三者缺一不可，其中在处理重大或长久以来解决不了的问题时思维技能的主导作用将更明显； 特别提出了当组建的团队出现干扰、混乱造成士气低落时，应及时对自己进行检讨、反省，最终达到通力合作。

4.脑力风暴（用于寻求问题、原因、措施在哪里）： 原则：1）一致同意问题原则

2）可视记录原则（用大白纸记录下来，便于引导讨论方向，便于回顾和总结，对发言人是一种激励）；

3）不做评估原则（有道理的中性表扬法则）

4）重数量不重质量的原则。（通过对结构化、自由化发言的掌控尽可能的征求最多的建议）

例：用9点连线的例子纠正了大家不做记录（违反可视记录原则），对答案进行筛选（不做评估原则）的错误； 5.柏拉图：

重点讲述了80-20原则； 当实际统计结果不符合80-20原则时，依据实际资源，列出问题重点能解决多少先解决多少 ； 6.鱼骨图：

将原因进行全要素分类：人、机、料、法、环、测； 原则：系统外原因、个人原因、解决不了的原因不列入； 当细化到的原因涉及到上述原因时不继续细分；

7.决定矩阵：（用实例丰田花冠向我们表述了中庸是一种艺术）

四、目前存在的问题

1.目标考核部门一定不能设定错误；同时目标应是可测量的，否则部门或员工只能通过造假来忽悠你。

例：原材料的采购合格率是用来考核商务采购的，产品一次交检合格率是用来考核生产的，如果用来考核质量部，质量部为完成指标应会做假，甚至不检验；集团目前仍有公司将一次交检合格率用来考核质量工作，是否也存在同样情况，需建议各公司自查整改；

2.指出了一个目前集团普遍存在的不足，事情做了但没有让多数人了解，建议通过增加白板对问题的分析和处理过程进行张贴，以获得以下好处：

能够对其它员工起到激励作用、鼓舞士气，能够集思广益，让更多的员工提出有建设性的意见

展示的过程也是其它员工学习的过程，可以规避企业内部技术不共享现象，起到一定的防跑作用；

3.通过面包与馒头的不同，让我们认识到过程的重要性，提高质量过程控制能力才是硬道理；提高过程能力主要是靠生产员工的主动自检，而集团目前各公司的自检不到位情况较普遍，需要合理的分析和解决员工为什么不愿意做自检，或自检流于形式的问题，尽可能的通过合理设置减少员工的工作量，同时达到提高过程控制的目的

第四篇：TQM培训心得

TQM培训心得

通过10月16、17日这两天的TQM（Total Quality Management）的培训，也就是全面质量管理的培训，让我对质量这个概念有了从地上到天堂的变化；以前我对质量的理解只是肤浅的产品制造质量，而现在我对商品质量有了更深的了解；我知道商品质量包括企划质量（营销质量）、设计质量、产品制造质量及售后服务质量。我了解了质量管理发展的几个阶段，质量管理的发展从操作者

员TQM 这几个阶段；而我个人认为我们公司还处在检验员到统计这两个阶段之间，所以要达到TQM阶段我们还差得比较远，需要公司上下长期不断的努力。

通过这次培训我了解了如何用5Why与5W2H的方法去解决所发生的问题，把我们现在所出现的问题分析透彻，找到根本原因，把问题彻底解决，这样我们的问题才会越来越少，才会得到发展。我们应该学会用不断的使用PDCA循环去改善我们的生产过程，使我们的产品得到稳定，去解决我们现在所存在的问题。零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工作质量的执行标准，而不是口号，所谓“对”是指符合全部已经确定和承诺的要求，也就是说到做到。我对以上这句话的理解就是：一个产品从输入到输出，里面包含了很多大的过程，这些过程又包含了很多小过程或更小的过程，只要我们把这些很小很细的过程作好了，那么输出的产品就是合格的产品；好比一个面，这个面试由N多个点所组成的，如果每一个点都是完好的，那么这个面就是完好的，如果有一个点不好，那么这个面就不是完好的，也就是点影响面的问题，产品也是一样的；所谓合格产品就是满足客户需求的，符合国家法律法规的产品。合格与不合格是一个相对的概念，但合格产品与不合格产品是有标准来划分的。

在上课的这两天内，老师不止一次的说4M1E(人、机、料、发、环、检)，也就是产品输出所必须的几个要素吧，它对企业来说是很重要的，是不可缺少的；所以我们的生产必须充分考虑这几个要素，才能保证我们产品的质量。

结合我现在的工作，我应该将我所学到的东西用到工作上去，不管学了多少，只要结合实际用到工作中去了，并有效果、有指导工作的作用，这才是最终的目的。接下来我要考虑将我的工作过程化，把大过程的工作用分成很多小过程，把每一个小过程都做好；并要用到我们学习过的一些方法和工具去分析问题解决问题。

通过这两天的学习，我不能说我学懂了很多，但我能说我了解了很多；要去学懂这两天学习的东西，我想是一个比较长的过程，但最重要的是要去学习，只要去学了，有了这个学习的过程，我相信我会懂很多，可能不止是我这两天所了解的这些东西。

赖诗广

2010.10.30

第五篇：2014酒店工作计划

2014年工作计划

一、建立各部门的规章制度。

二、根据现各小部门操作上，重点落实改进前台与客房的操作流程。提高工作效率，实现客房物品摆放标准化，统一化。

三、落实酒店设施设备的保养，维护工作。制定周期计划卫生表。

1、要求客房员工在卫生方面做到干净，整洁。礼仪方面做到见到任何人都能热情礼貌的打招呼。

2,、建立奖惩制度，奖罚分明。避免有罚无奖，或是有奖无罚。

3、酒店各类设施设备如有发现损坏，必须及时报修，并有完整的报修记录和跟修情况。

4、杜绝楼层间把脏和房间换下来的布草不于过道旁边。

四、加强对酒店各部门员工的培训和监督工作。

1、建立酒店培训方案，加强对酒店的培训工作，新员工培训有计划的进行。

2、建立酒店基本信息库（酒店房间分布图、房间各类面积大小、各类房型的价格、各类房型的区分、各小部门的岗位位置等等）

五、建立对客房成本控制的方案，并逐步落实。

1、根据酒店现存在的问题进行分析，整理。

2、每月统计客房消耗品数据，一次性消耗品数据，布草破损数据。

3、改善客房消费品的质量和提高部分客房的物品档次。

六、重视酒店老员工及培养酒店新人。

1、建立酒店员工年限制度，并认真落实到位。

2、对酒店新人进行“一对一”的培训方式，培训新人过关后根据合格与否来对培训人进行奖励。

七、提高员工对酒店安全、酒店消防意识。定期对新老员工进行培训。建立酒店安全制度，防火防盗。