客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

第一篇：客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天（每天6小时）

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径 8、3F

9、三种自我

10、顾客成本 11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第二篇：电力行业客户抱怨投诉处理技巧

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析

一、客户三种心理(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 客户因计价问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准? ……

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理客户抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十四、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

第三篇：银行客户抱怨投诉处理技巧.

银行客户抱怨投诉处理技巧

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策;银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。

第四篇：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉？

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等

第五篇：客户不满、抱怨、投诉的处理技巧

上海普瑞思管理咨询有限公司

客户不满、抱怨、投诉的处理技巧

主办：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳 费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）

课程背景：

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

学习收益：

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

课程内容:

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系

练习：小组拼词汇

客户服务体系的框架

著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

上海普瑞思管理咨询有限公司

案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理

影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

案例参考：雪津客户满意度报告

品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、客户服务人员的能力提升

客户到底要买什么

6个服务情景演练

服务代表的能力

A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

客户投诉产生的原因

客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处

企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

处理投诉的基本方法

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

上海普瑞思管理咨询有限公司

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

处理顾客投诉与抱怨的方法

重大投诉处理

不回避并找出原因

正视投诉追根究底

绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

处理抱怨设定目标

协调与处理

总结：前事不忘，后事之师 案例分析：松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌 案例分析：DELL 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划 总结研讨

讲师介绍: 张嫣老师

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作,近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。

授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。