时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案（★）

第一篇：时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案

客服投诉管理与处理技巧

单选题

1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:让客户多次重复 2.B:态度冷漠缺乏热情 3.C:太长的等待 4.D:营业厅不良的环境

2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:服务承诺未实现 2.B:顾客的感受被忽略 3.C:营业员业务差错 4.D:客户的期望没被满足

3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:希望倾诉自己的不满和不幸 2.B:希望在投诉中体会愉悦 3.C:希望得到赔偿或补偿 4.D:希望被认同，被尊重

4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:希望立即采取行动，得到认真对待 2.B:希望有人聆听

3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚 4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。

5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:客户来访主动相迎 2.B:对客户的答复要清楚 3.C:客户意见主动转告 4.D:客户疑难主动解决

6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:心态 2.B:情绪 3.C:经验 4.D:忽略

7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D

1.A:及时总结 2.B:及时通报 3.C:及时回访 4.D:及时调查 8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:期待 2.B:坦诚 3.C:制止 4.D:积极

9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方 2.B:表示思考、希望

3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等 4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等

10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任…… 3.C:您激动什么呀…… 4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括()(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:手指不停地敲 2.B:腿脚不停地抖动 3.C:微笑致歉 4.D:当众化妆 12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B 用户答案：B

1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。

2.B:处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。3.C:处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂

4.D:投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。

13:投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是（）(3分)标准答案：A 用户答案：A

1.A:处理他人情绪的能力 2.B:管理自我情绪和冲动的能力

3.C: 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 4.D:体味他人情感的能力

14:投诉中常用的情绪调节技巧有（）(3分)标准答案：C 用户答案：A 1.A:减速法 2.B:合理的自我宣泄 3.C:阿Q精神胜利法 4.D:移情法 15:处理客户投诉六条规范用语不包含的是（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:谢谢您告诉我 2.B:我只能试试看 3.C:我将立刻过问这件事 4.D:我向您道歉

第二篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱

第三篇：在线客服系统投诉处理技巧

所有的服务不可能做到尽善尽美．由于文化地域差异引起的不满和投诉难以避免。为了减轻给客人带来的不愉快，网站在线客服人员和部门经理应该掌握好语言的表达分寸，尽量化解矛盾．不但可以为网站客户挽回损失，还为网站赢得信誉和回头客。首先，要掌握解决投诉的几个要点：

一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而不见； 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意； 三是提供补偿性服务。

除此之外．在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则：

1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃亏； 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃亏； 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人； 4)谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己；

5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量增加自己与他人的一致；

6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。

在处理网站在线客服系统的投诉时。谁对谁错并不是问题的关键，积极处理问题。留住顾客才是服务的目的。所以。即使己方一点责任也没有，也不能说是顾客的错．而是检讨自己服务的不周。这就违反了合作原则的质准则．同时符合了礼貌原则中的得体准则和慷慨准则。尽量减少有损他人的观点，尽量多让自己吃亏。否则，不但问题没解决，还给公司造成负面影响，使客源流失。下面的对话。就是—个典型的例子：

Assistant：Good afternoon，Mrs．Morris．How Call I help you?

Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it．

R：Are you sure that you didn't wear it this morning? M：Yes．I"m positive．

R：Did you remember to lock your door before you left then?

M：Yes．I think I did．It has to be one of your maids who took it．I want my necklace back． Assistant：I'm sorry to hear that．But I must say that the hotel can't be responsible for your loss．You should have locked your gold necklace away at the hotel's safety box．If you had read the key card carefully you would have realized that we specially warned you to do so． Guest：What!You said you are not responsible for my loss?!Get me your general manager．1 want to speak to him fight now．

换而言之，如果网站在线客服系统不去说网站客户的不是，不去火上浇油，而是积极的去想办法处理问题，多让自己吃点亏．问题就好办多了。服务员可以这么说：

I'm sorry to hear that．I can feel what you are suffering from．We should have warned the guests to take care of their

valuables．But first，would you allow me to send one of the housemaids to your loom to look for it again thoroughly just in case it is still there?If she finds it we'll be happy．If she doesn't．I afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think?

在此时，网站客户最需要的是理解和同情，所以尽量减少自己与他人在感情上的对立．尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。才能使客人认同自己，认同自己的建议或解决方案。所以说。礼貌原则是解决碗盏客户投诉的最有效的原则。以上会话原则的使用主要是在在线客服系统中的文字描述，特别是服务行业中对外交流。一个人的英语口语无论有多好，如果不注意会话时的语气、表达方式等会话原则，其结果是失败的。不利于国际交流和合作。因此，对客服务中的会话原则在国际交流中显得尤为重要。

第四篇：客服跟单及投诉处理技巧培训

客服跟单及投诉处理技巧培训

会议时间：2005年8月8日下午4：00-6：00 参加人员：各连锁公司客户服务员 会议主讲：白雪 会议记录：肖茜蔓

一、售前电话咨询的标准语言

1、你们公司的操作程序是怎样的？

答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。

2、你们居众同其它装饰公司有什么不一样吗？

答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````

3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？

答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。

4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？

答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！因为这是居众公司运作的方式。

5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗？

答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看大分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。

6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？

答：我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。

7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？

答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起（不包括效果图费）。

二、售前跟单服务操作细则

售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。

1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。

2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是居众装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”

3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。

4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。

跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！

三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节

1、留心观察

认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。

●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现，客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。

2、判断客户的需要

一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听„ 例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？ 客户：我想咨询一下装修

文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。

通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源）

●注意不要问客户不喜欢回答的问题！例如女人的年龄，应该问什么呢？您好，请问有什么可以帮到您呢？还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。这个客户是哪个花园的、多大面积的。这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。

3、告之客户有额外服务

装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。比如：样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。

4、完善的售前、售中、售后服务 售前、售中、售后的服务跟踪

A、短信平台。开工当日短信、节日问候 B、贺卡：重大节日寄贺卡

C、电话的跟踪：开工、施工中、完工。

在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。

三、客户投诉的处理方法

在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。

A、让客户发泄

当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。

注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.B、避免陷入负面评价

不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。

C、对客户要谅解

如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。D、主动解决问题

当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等„

E、双方协商解决方案

当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。

F、跟踪服务

对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。

最后，用刘总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。

回答各分公司问题

海口: 我想再听听客服与设计师的衔接这块，能否再细说些？

答：客服人员如果能够跟设计师进行很好的配合，对设计师签单有很大的作用。我当时是如何与设计师沟通的，可给予参考。我们的客服人员通常不是单纯的客服，大部份还要兼做文员的工作。文员工作大都比较琐碎，但是尽管如此，跟踪这一块儿一定不要忽视。我们很多文员自己的服务工作，如接待、跟踪等都做得到位，但就是与设计师不能进行很好的沟通、不能跟设计师进行很好的配合。

客服人员与设计师不能进行很好的沟通，在很大程度上有可能是因为设计师对客服的跟踪工作比较反感、而客服人员又没有坚持做好客服跟踪有关的。的确，设计师平时工作比较忙，也不喜欢别人去管理他的单源，不喜欢别人跟踪他的单。他们通常认为业主找到他是相信他，他们很担心别人的参与会否对这个单产生影响？所以很多时候他们不愿客服人员跟单。这个时候，就需要我们客服人员与设计师有充分的沟通，跟设计师讲明原因。

其实，有很多设计师都有自己的助理，他们的助理的工作中有一个内容就是跟单。实际上，我们客服人员是免费为其做助理，帮助他们做跟单工作，那何乐而不为呢? 如果跟单做得好，有的时候很多客户交钱、有事情、找我们帮忙等都会找客服人员.。因为我们的多次沟通和跟踪服务非常负责任。因而让客户留下了很好的印象，当客户对我们客服人员产生信任时，我想设计师一定会改变对客服人员的看法。我们一定记住，我们的工作不是单接电话，我们要更多的与客户和设计师进行沟通，客服人员是公司的纽带。

惠州: 我想问一下，我们这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”

答: 在接待区内,可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。

现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种？同时还要看下你用的是什么辅材。为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢?但我们在这方面会通过工艺来避免.工艺是。。。（省略。因而我们的价格会比小公司可能高一点。还有一点，我们的报价是含税的。（这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解）。平时，多和项目经理聊聊，有时间多去工地走走看看，多了解工艺对自己一定有好处的。现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。

建议：遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。

海口: 可以说说售中的跟单服务么？

答：当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有资料。在客户开工当天，我们会通过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。因而，我们在开工15天左右，会进行电话跟踪服务。例如：您好，王先生，我是×××，您家开工到现在也有×天，现在工程进行到什么进度了呢？工人的服务态度怎么样？项目经理、监理的工作您还满意吗？如果工程上有什么问题可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。

有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目经理、设计师的不好，他担心这种是投诉，会受到项目经理设计师的抱负。这时，我们就一定要打消客户的这种顾虑，一定要告诉他不会出现此类情况。而且告诉他如果在建的问题没有解决，在装修完了后可能会出现问题。但是装修不像买东西，售后服务是相当麻烦的，不是说我们赔钱或维修能解决问题，关键是麻烦，给业主生活会带来不便。在这种情况下，客户觉得我们的服务很细心、很贴心，在为他考虑，这样，他就会跟你说明售中的问题了。

第五篇：投诉与纠纷处理技巧

客户投诉处理技巧

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至

有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。3.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（1）前期准备工作

1）公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2）了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3）要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（2）谈判中的注意事项

1）要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意?”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2）不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。

3）谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维 护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。（3）方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。（4）跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。

从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得的客户将无往而不胜。