业主投诉心理分析及处理技巧（共五篇）

第一篇：业主投诉心理分析及处理技巧

业主投诉心理分析及处理技巧

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1,物业管理投诉者

物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2,物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1,接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2,受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3,在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4,物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5,商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩

物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?” “先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”

“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

“谢谢您告诉我这件事情”

“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”

“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

“如果遇到我，也会这样的”等等。

如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手／脚／身体”之类的话。

物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质 首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。

第二篇：浅析酒店客人投诉心理和处理技巧

海南大学旅游学院

题 目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

姓 名：程岗

学 号：20120962320005 年级专业：2012级旅游管理一班

页 数：共8页

审阅教师：崔韶华老师

目 录

一、研究背景.............................................................................................2

二、常见酒店客人投诉情况....................................................................2

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉.........................................2

（二）客房服务中出现投诉.............................................................3

（三）餐饮服务中引起投诉.............................................................3

三、客人投诉原因分析............................................................................3

（一）客人投诉心理原因分析.........................................................3

（二）客人投诉心理动机..................................................................4

四、正确有技巧的处理客人的投诉........................................................5

（一）处理客人投诉的原则...........................................................5

（二）处理客人投诉的态度...........................................................6

（三）技巧性处理投诉的方法.......................................................6

五、结论.....................................................................................................7

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

内容摘要：随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化措施。

关键词：投诉 心理 客人 技巧

一、研究背景

随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。中国经济开始进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。

一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的探讨与研究，大都采取被动应对的策略；另一方面，酒店客人投诉背后隐藏着复杂的心理原因。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析，为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续健康发展。

二、常见酒店客人投诉情况

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉

酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。

1、宾客到达前可能会出现的问题：订房信息未准确记录;；订房信息未及时准确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人等

2、宾客抵店时可能会出现的问题：客人入住时的要求与饭店的记录不一致；酒店未能留房或留房不能让客人满意；双方对房价有争议；客人对饭店不同时段的差价规定不满；对客人安排不满意等

3、宾客住店期间可能会出现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；商务中心及总机的服务让宾客不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等

4、宾客离店时可能会出现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结 帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等

5、宾客离开后可能会出现的问题：客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。

（二）客房服务中出现投诉

客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前，房间必须是收拾整洁的，各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要准备好，及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时，提供服务前要经过客人的允许才能进入客房，最后就是给客人提供优质的服务。这些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。

（三）餐饮服务中引起投诉

在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种情况下引起客人的投诉：服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有认真洁净的清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快速敏捷的给客人提供服务；厨房厨师不能及时的出菜或者由于餐厅服务员太少，客人太多，客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能提供，而服务员没有及时告知；就餐视线之内，请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点，影响客人就餐心情，以上都是一些值得注意的问题。

三、客人投诉原因分析

（一）客人投诉心理原因分析

1、求尊重心理。马斯洛需求层次认为，求尊重是人的正常心理需要。客人 愿意在一家酒店消费，除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一个好的服务。然而，尊重客人是服务人员最基本的也是最容易做到的。比如：当酒店进入大堂后，尽管有许多人在等待办理入住手续，前台接待人员也应该对每一位进入的客人道一声“您好”，而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。如果客人没有受到相应的尊重，当然会投诉。客人投诉后希望得到重视，应向其表示歉意，并立即采取相应的行动。

2、求发泄心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

3、求赔偿心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

4、求理解心理。现代都市人的压力都很大，每个人都在名利面前尔虞我诈，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二个家，在这里大家都得到家一般的温暖。客人需要你表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付，客人也希望得到酒店人员的重视与善待，与他们接触的人是真正关心自己的要求还能替他们解决问题的人，客人如果是因为酒店的这些方面没有做好而去投诉，那就是酒店服务人员没能设身处地的为他们着想。

（二）客人投诉心理动机

客人投诉心理动机主要分为两种，一种是善意的投诉，主要分为三类客人：第一类是常住型客人，如果是这一类的客人投诉，那么酒店就应该感到高兴，因为他们是在给酒店改正错误的机会。而不是不了了之，任由这个错误继续发展，致使其他的客人流失。第二类是尝新型客人，客人第一次入住酒店，并且对酒店的某些方面不满意。客人投诉了，是在告诉酒店，如果能妥善解决这些问题，下次还有可能再来。第三类是潜力型客人，为了引起酒店对自己的注意，证明自己有用心去体验该酒店的服务，并表示如果酒店不足之处能够改正以后还可以将酒店介绍给其他朋友；另一种是恶意的投诉，有些客人借题发挥，把事闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素，另有一些素质较低的客人，为了索取赔偿，不惜毁坏酒店的名誉。

四、正确有技巧的处理客人的投诉

（一）处理客人投诉的原则

1、诚信原则。客人投诉，不仅仅是听者，作为酒店工作人员还要尽可能的去解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的去解决，而不是当时说会去解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

2、宾客至上原则。意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本。没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能的满足客人的正当需求。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。

3、兼顾客人与酒店双方利益原则。管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投诉，只要他仍然在此岗位上工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店，能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。(二)处理客人投诉的态度

以正确的态度处理客人投诉可以说是一种“听，记，晰，报，答”的接受投诉的态度。

1、听，即耐心、诚恳地听取客人的意见，了解事实并表示同情和歉意。当客人抱怨的时候，一般情绪都比较激动，首要的是倾诉，酒店工作人员要静静地耐心地真诚地倾听客人的倾诉，对客人表示深刻的歉意，客人讲完他要表达的意思后，酒店工作人员应表示真诚的态度去关心客人，并展现出愿意帮助的态度。

2、记，即记住客人永远是上帝。上帝没有错，对客人的投诉抱怨要冷静对待，并诚心听取客人的意见，而不是反驳客人，即使客人是无理的，酒店服务人员也应先听客人的倾诉再帮助客人分析问题情况。

3、晰，即适当地问些问题了解投诉详情，替客人分析问题及事情发生的原因和客人受到了什么样的影响。客人在投诉的过程中，一般情绪比较激动，说话表达时没有注意到语言逻辑性，工作人员可能一时没有弄清楚客人投诉的详细情况，所以酒店工作人员要偶尔在客人停顿的时候询问客人的情况。可以用一些问题疑问句，了解客人投诉的具体情况是什么。

4、报，即让客人觉得你很在乎他的投诉。客人来投诉就是想在酒店里住得舒服，也能够让酒店了解自己做的不好的地方，来为客人解决他们要投诉的问题。酒店工作人员要做客人投诉记录，及时记下客人投诉的问题并上报解决，这才是客人投诉要达到的效果。

5、答，即对客人的投诉致谢。客人投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。而且还想来酒店住宿的客人他们就一定会指出酒店的不足之处，他们想要酒店提高服务质量，对酒店来说是一种及时改进自己的机会，这就是“答”的结果，不仅是答复客人处理结果，还要答谢客人提出的问题。

（三）技巧性处理投诉的方法 1、3F法。这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客感到愤怒和非常委屈的时候的一种精神安慰。3F是指设身 6 处地地去理解宾客的感受（feel）；让客人感到自己的感受被感受到了（felt）；发觉（found）、引导和劝说客人体谅。

2、取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候我们最好能做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来并取得客人的信任和体谅。作为工作人员可以说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到„”或者“你说的很对，我们能体谅到你的感受，但我们同时为了你着想„”

3、汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。在处理客人投诉时，要告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客，最后让客人自己选择解决方案来解决问题。此外还可以告诉宾客，你已经控制了一些情况的结果，让宾客提出一些可行的建议。

4、引导征询法。“引导征询法”是一种为了提前平息客人的不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。让客人感觉到我们工作人员对他很在乎，也很尊重他的意见和想法，而且单方面诶提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可畅谈一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时更能被宾客所接受。

五、结论

随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高。在入住酒店时，对酒店的服务质量的要求越来越高，因此客人的投诉也越来越多。客人的投诉大都受到一定的心理因素的驱动，我们在清楚地认识到客人投诉的心理动因之后，要采取积极主动的措施，针尖对麦芒的办法，理顺处理客人投诉的原则，端正处理客人投诉的态度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去处理问题，酒店在提供合理的解决方案的同时，要做好对客人心理上的理解与安抚工作，将客人的投诉转化为酒店自身改进工作，提高管理水平的重要契机与鞭策力，扎实做好客人投诉的预防与监督工作，化被动为主动，为客人带来意想不到的服务。

酒店处理好客人投诉问题，既有利于改进酒店管理与服务水平，也有利于树立良好的企业形象，有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。参考文献：

【1】 对酒店客人投诉处理技巧.中大网校 2011 【2】 王琛璘.《客户投诉心里分析与应对技巧》.海天出版社 2007 【3】 星级酒店的培训系列：投诉的处理艺术.学术研究探讨

第三篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱

第四篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

第一章 投诉处理的重要性...........................................2

一、什么是企业最重要的：客户....................................2

二、什么是客户满意..............................................2

三、让客户完全满意的三个层次....................................2

四、服务的三个层次..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3

一、心态调整....................................................3

二、投诉处理技巧................................................3

三、情绪安抚三步骤..............................................3

1、如何表达服务意愿..........................................3

2、体谅客户情感..............................................4

3、承担责任..................................................4

第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6

第一章

投诉处理的重要性

一、什么是企业最重要的：客户

1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；

2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；

二、什么是客户满意

1、客户的定义：掌握你需求资源的人

2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。

3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏

2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏

三、让客户完全满意的三个层次

预见、满足、超越

四、服务的三个层次

第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章

如何处理好投诉

一、心态调整

1、改变现状，从“我”做起

2、服务工作不是人做的，是人才做的

二、投诉处理技巧

1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题

三、情绪安抚三步骤

第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任

1、如何表达服务意愿

1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心

表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。

2）提问-----选择封闭式/开放式的问题

案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息

2、体谅客户情感

同理心的运用： 1）什么是同理心？

即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。

2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义

3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样

3、承担责任

充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！第三章

法律风险条例及电信安全条例

一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。

二、设立电信服务合同应注意的问题：

用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。

三、精神损害的赔偿范围

限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。

《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。• 《解释》的赔偿范围

• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •

（一）生命权、健康权、身体权； •

（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;•

（三）人格尊严权、人身自由权；

四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件

1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；

2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料

备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。

案例分享

案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号，到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。

遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。

案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。

接到此类投诉，建议第一：先为用户查询，如是包月确定用户不需要后立即为用户取消；第二：告知用户该业务产生的原因；第三：告知用户为避免类似的问题再次出现，应该怎样做，如：手机尽量自己用不给其他人用，收到陌生短信不随便回复，手机功能上的很多菜单在不了解的情况下不要随便点击确认，等等。

第五篇：谈管理处如何处理业主投诉

谈管理处如何处理业主投诉

管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。

在管理处，我们的客服人员一天要接几十个业主的电话，但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经做了工作，但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈，判断投诉的内容

在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

三、限期关闭投诉，及时落实回复

俗话说，凡事都要有来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。