迎客词[精选五篇]

第一篇：迎客词

迎客词：

亲爱的顾客朋友：你们好，迎着灿烂的朝霞，美好的一天又与我们见面了，真诚的欢迎您光临千衣百汇女子商城，千衣百汇女子商城全体员工对您的光临表示最诚挚的谢意。

千衣百汇女子商城将以物美价廉的产品和高品质的服务，回报广大销费者，以营造大众家居文化家居为己任，本着服务工程，面向家庭的经营宗旨。将更实惠的价格，更优异的品质，更完善的售后服务，倡导品牌消费新理念，以优雅，环保，健康的购物环境服务于广大的消费者。

亲爱的顾客朋友，感谢您光临千衣百汇女子商城，品味时尚生活，体验舒适服务。祝您今天购物愉快！

各位来宾，早上好！

欢迎光临千衣百汇女子商城，我们的员工已经准备就绪，恭候您的光临！宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物！

美好的一天从千衣百汇女子商城开始，我们为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。

希望今天千衣百汇女子商城能为您带来轻松和愉快！谢谢！

今天是新的一天也是新的开始，我们将用最灿烂、最真诚的笑容,来迎接每一位顾客朋友的光临。谢谢！

8：50

各位员工请注意，现在离开店时间还有10分钟，请商品营业部所有员工在开店前5分钟将货补齐，并把没有用的纸箱及垃圾送至卖场外，谢谢！

8：55

各位员工请注意，还有5分钟就开始营业了，请各就工作岗位，保持您的好心情，露出您的笑容，准备迎接顾客，谢谢！

送宾语：

尊敬的顾客朋友们，现在已经是晚上十点，商店将结束全天的营业，感谢您的光临。如果您有什么好的建议希望您及时告诉我们，以便我们及时改进，为你提供更好的服务。再一次感谢您对本商店的支持！

各位亲爱的顾客：

感谢您来到千衣百汇女子商城购物，现在是晚上XXX点，我们将于XXX点关闭所有的营业系统，请配合我们的工作。

千衣百汇女子商城全体员工祝您购物愉快，并期待您的再次光临，谢谢！

尊敬的顾客，商户朋友们，你们好

千衣百汇女子商城，今天的营业到此结束，我们优雅的购物环境，物美价廉的商品，顾客至上的服务理念，希望能给您留下美好的印象，为了千衣百汇女子商城的蓬勃发展，我们真诚的希望您多提宝贵意见。感谢商户朋友对我们各项工作的配合，请您在离开前，清点好自己的商品，关闭所有电源，检查是否存在安全隐患，不要将贵重物品和现金存放在摊位，确保做好清场工作，方可离开。

再次感谢顾客和商户朋友对我们工作的支持。

祝您晚安，再见。

第二篇：商场导购员的迎客方式

商场导购员的迎客方式

商场导购员不能被动等待顾客询问，而应该主动出击迎客。那么，商场导购员的迎客方式有哪些?下面笔者和大家分享下常见的商场导购员的迎客方式，看看大家觉得那种商场导购员的哪种迎客方式更加妥当。

一、主动问好式

这是被商场导购员使用的最为频繁的一种迎客方式。“你好，欢迎光临”，一踏入门店内部，导购员就会微笑迎接，统一口径用轻松愉快的口吻说出这句话。这种迎客方式比较简单，而且没有什么新意，消费者听得多了也就没有什么特别的感觉。并不能有效引导顾客去选购某一项商品。如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，效果就会不一样了。例如，在问好之后，后面带上一句“这是我们店最新推出的特价款，您可以看一下”就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。

二、切入式

大部分的中国人都有着从众的心理，越是人多越是热闹消费者越是想要挤进去看看究竟。当门店内部消费者比较多，导购员忙不过来的时候，如何照顾和引导好每一位顾客呢?切入式可以帮你解决这个难题。比方说，当你服务的一位顾客提出疑问时，你应该适时的给予回应。顾客有疑问，在探寻，就表示有购物的意愿和倾向。当我们正在为这位顾客解说的同时，又来了新一批顾客，这是导购员就要懂得安抚好眼前的这位顾客，“，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前：“先生您好!您先看看喜欢哪款产品，有什么问题直接和我说好了”，同时递上我们产品的宣传彩页来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通：“这位小姐，您看通过我刚才的介绍，这样的产品是否符合您的要求„„”直到把第一拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里：“对不起，让您久等了”。只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。

三、应答式

应答式属于比较被动的一种推销方式，简单说就是顾客问什么就答什么，主要是解决顾客的疑问之处。但是聪明的导购员往往懂得化被动为主动，抓住时机做好推销工作。例如某顾客问“这是你们新推出的产品吗?”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，看来你一直很关注这个品牌的产品，让我为你简单介绍一下?”这样，不仅回答了顾客的问题，还能引导顾客深入了解该产品，而不是只懂得跟在顾客屁股后面，顾客问一句就答一句。

第三篇：世界不同国家和地区迎客礼节

六下品德与社会

世界不同国家和地区迎客礼节

马来西亚

马来西亚不同民族采用不同的见面礼节。马来人的常规作法是向对方轻轻点头，以示尊重。马来人传统的见面礼节，是所谓“摸手礼”。它的具体作法为：与他人相见时，一方将双手首先伸向对方，另一方则伸出自己的双手，轻轻摸一下对方伸过来的双手，随后将自己的双手收回胸前，稍举一下，同时身体前弯呈鞠躬状。

马来西亚的华人与印度人同外人见面时，则大多以握手作为见面礼节。马来人一般十分好客，他们认为：客人在主人家里若不吃不喝，等于不尊敬主人。平常用餐时只用右手抓食食物，左手被视为“不洁之手”，禁用其取食食物或饮料。只有在十分正规的宴请中，马来西亚人才以刀叉进餐。蒙古

蒙古人欢迎佳宾通常举行迎宾仪式：仪式之一，是献哈达；仪式之二，是敬奶茶；仪式之三，是吸鼻烟。日本

日本人通常以鞠躬作为见面礼节。在鞠躬的度数、时的长短、次数等方面还有其特别的讲究。行鞠躬礼时手中不得拿东西，头上不得戴帽子。日本有时还一面握手一面鞠躬致敬。一般日本妇女，尤其是日本的乡村妇女，只是鞠躬。在交际场合，日本人的信条是“不给别人添麻烦”。因此，忌讳高声谈笑。但是在外人面前则大都要满脸笑容。日本人认为这是礼貌。

斯里兰卡

斯里兰卡人喜欢社交，乐予助入，友善谦卑。大多数人信仰佛教，相见或告别时，一般双手合十，表示敬意、欢迎或欢送。接待客人时常为客人戴上花环。

泰国

泰国人交际应酬所用最多的见面礼节，是带有浓厚佛门色彩的合十礼，并且同时问候对方“您好！”在一般情况下，行合十礼之后，即不必握手。行合十礼时，晚辈要先向长辈行礼；身份、地位低的人要先向身份、地位高的人行礼。对方随后亦应还之以合十礼，否则即为失礼。

跟外人打交道时，泰国人颇有涵养，一贯讲究“温、良、恭、俭、让”，并且总是喜欢面含微笑，细声低语。新加坡

新加坡人在社交场合与他人所行的见面礼节多为握手礼。由于文化多元化，新加坡的礼仪与习俗也呈现多样化：华人习惯于拱手作揖或鞠躬；而马来人采用 “摸手礼”。新加坡人特别强调笑脸迎客，彬彬有礼。

新加坡政府强调“不学礼，无以立”，而且专门编定了《礼貌手册》。印度

印度交际应酬礼节繁多：合十礼、拥抱礼、贴面礼、摸脚礼、举手礼等。也流行握手礼。印度人迎接嘉宾往往要向对方敬献用鲜花编织而成的花环。

第四单元第二课

第四篇：上海航天博物馆5年内“悬空”迎客

上海航天博物馆5年内“悬空”迎客

(2011-02-23 10:33:55)在浦星公路沈杜公路交叉口的西北角，未来将矗立起一幢奇特的 “悬浮”建筑物。如果市民从一街之隔的轨交8号线航天博物馆站站台看过来，会发现这幢建筑如同一艘正欲飞升的太空飞船；在其正前方广场上耸立的50多米高、按1:1还原的长征二号捆绑运载火箭模型更是夺人眼球……这就是未来海（中国）航天博物馆。

航天博物馆有望5年内建成开放，市民将可以走进这座由国际大师设计的前卫建筑，目睹大量神秘的航天器实物，亲身体验当航天员的感觉。

整体设计体现“航天梦”

不久前，这座国内唯一的航天博物馆，已完成了陈列大纲的编写、建筑设计方案的招标与报批，展品征集工作也已启动。航天博物馆筹建处负责人在接受采访时表示，作为“十二五”期间的重点项目，该馆一旦开建，布展周期约为两年。

由上海航天技术研究院与闵行区政府共同建设的航天博物馆，采用国际招标的方式甄选建筑设计方案。最终，日本矶崎新工作室和中建上海设计院合作提交的设计方案中标。矶崎新是世界著名的日本建筑设计师，近几年其在中国设计的上海浦东喜马拉雅文化中心、中国湿地博物馆，都获得业内高度评价。

他为航天博物馆提供的方案极富想象力与概念性，市民可从多个角度欣赏：从远处看，主体建筑离地几十米，如同“悬浮”空中；从高空俯瞰，整个建筑为“飞去来器”（Boomerang，又称回旋镖，原为土著狩猎工具）造型，动感十足；被巨大的“玻璃罩”包裹，在内部观展时，将会获得极为通透的空间感。这些设计都巧妙地体现 “航天梦”这一主题。

大量航天器实物入库

在博物馆里，航天器实物展品会一下子抓住观众的眼球。1月底刚刚收藏入库的长征四号B火箭和长二丁火箭，都是几十米长的大家伙。可贵的是，这两枚可是货真价实“合练弹”。通俗点说，就是拉到发射场、装上推进系统，便能直接发射。负责人透露，从收藏价值来说，长征四号系列火箭的十几次发射从未失败，这在运载火箭发射史上是个奇迹，是中国航天人的骄傲。

航天博物馆一期将有56件实物展品、55项影像资料，会重点征集卫星、飞船、火箭等实物，目前已完成37件展品的入库。下一步，世博会太空家园馆内的展品与广受欢迎的3D电影都将优先“移入”航天博物馆。将来，风云一、二、三、四号卫星，首个空间实验室天宫一号，探测火星的萤火一号都有可能以实物形式入驻博物馆。

互动区体验宇航员训练 除“被动”参观，航天博物馆充分汲取世博经验，还为市民提供互动性的“体验之旅”。

整个博物馆将分十大主展馆，包括 “走进太空”、“运载火箭”、“月球探测工程”等主题，结合实物、场景、多媒体等方式，反映中国航天50多年的发展之路以及航天工程的方方面面。互动展区必定会成为博物馆开馆后最热门的区域，拟真度高的宇航员训练装置，能让观众在此地身临其境地体验太空探索的奇妙与刺激。（摘自：解放牛网 新闻晚报）

第五篇：《中级客房服务员》第一章迎客准备案例

OK房不OK 一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前去修理。不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

【点评】

饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。每个房间的检查项目一般在150-200个之间。每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。第三，支持他们的工作。

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

【点评】

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！

财物被盗

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。【点评】

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

对客服务既要用心也要用脑

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。

服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

【点评】

乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？

一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。

三是要健全和落实万能卡管理制度。在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人（一般是领班）负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。

房门打不开

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”

本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

【点评】

在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。

客人的投诉

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

【点评】

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

顾客发现房门没关

9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。

【点评】

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。服务员擅自进入无人DND房清扫

403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。

总台在中午催房时，发现该房押金不够且电话无人接听，通知楼层服务员核实该房有无客人和行李。

客房服务员核实后，汇报总台无人有行李，并直接将该房进行清扫，且将“请勿打扰牌”撤于门后。

总台中班人员在晚上发现该房客人仍未办理续房，通知保安再次进房核实有无客人和行李。

当值保安进房核实后，回复总台无人有行李。

凌晨客人回酒店，致电总台投诉——

（1）门上挂着“请勿打扰”牌，仍有服务员进房间清扫。

（2）客人的一部“DV摄象机”不见了。

当日值班经理让客人再仔细地检查一遍，并告知如果真的找不到，可以协助客人拨打“110”处理。

客人在次日上午退房前拨打“110”，在警察做完笔录后办理了退房手续。

【点评】

客房服务员未按“DND服务标准”操作：

（1）进入无人DND房间，必须保证两人以上（其中一名为领班级以上管理层）；

（2）挂有“DND”牌的房间，未经得客人同意不应进房清扫；

（3）在下午16：00，DND牌仍挂在门上，及时通知领班，并在工作表上注明；

（4）确认房内无人，领班写好留言条，从门缝底塞进房内，并做好记录。

扰人的铃声

笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，但还是想也许这分机坏了所以铃声不响？笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间门外。

打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。

尔后，笔者问这位服务员：“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”

答：“有呀。”

笔者又问：“那为什么还要用服务员电话与你联系呢？”

服务员也许不明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：“我也不知道。”

更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧在听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。

【点评】

本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。为什么有的酒店会存在这样的问题？依笔者揣测，原因有二：一是某些管理人员的不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。

如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时（如门卡留在房内或超过结账时间）便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一间房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦，就会提出改进措施，将楼层服务台电话做“只打出不打进”的决定。

早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。

客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

【点评】

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；

第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

叫醒时间到底是几点

住在某酒店806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢？刚醒过来的他头昏脑涨，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒：“您好，哪一位？”没有人回应，听到的只是轻音乐声。“喂，说话呀。”郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道：“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问：“我什么时候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。

原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，有什么问题吗”时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。真不知道郑先生接下来是否还睡得踏实？

【点评】

“叫醒”本是平常事、小事，若没有服务好，就可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒延时而误机，商务客人因叫醒失误而丢了生意，或如本案客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。

应该如何预防叫醒失误的发生？关键在于认真。除了按常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。

“多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。

五斤萝卜干

冬日的一天，客房中心正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品!”“是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？”“对对对，就是太麻烦你了!”“没关系，先生，您需要多少？”“我看要五斤吧。真是太谢谢你了!”“不客气，那您明天几时离店？”“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” “谢谢，谢谢!明天见。”“好的，先生再见!”放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。

【点评】

饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。

由退房引起的矛盾

客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟头洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。【点评】

此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见，当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。

由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上烧油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，索赔之事可能要好处理一些。

因此，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现问题、处理问题的能力的技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。