微笑服务标准化

第一篇：微笑服务标准化

蚌埠管理处标准化收费所

收费人员微笑服务标准化

本部分说明：蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格按照集团公司收费人员微笑服务标准制定，同时结合管理处实际进行适当调整，增加了部分微笑服务，为了减少重复，对集团公司的微笑服务标准采取了简化处理。

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第一章 礼仪行为标准

第一条 仪容仪表

1、男士仪容

（1）发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。

（2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。

（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

2、女士仪容

（1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

（2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

第二条 着装标准

1、男士着装

（1）工作时间着公司统一服装、领带；服装、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。

（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

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（3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

（4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。（5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

2、女士着装

（1）工作时间着公司统一服装，佩带统一丝巾；服装、丝巾要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

（2）佩带丝巾时，夏季以朝向左边系法为宜，其他季节以蝴蝶结系法为宜。（3）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

（4）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（5）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。（6）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

3、换装要求

收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后标准应一致。

第三条 形体仪态

1、男士站姿标准

（1）双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。（2）双肩自然放松，略向后收。

（3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手相握叠放于小腹前，或相握于身后。

（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

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2、女士站姿标准

（1）双目平视前方，下颔微微内收，颈部挺直，面容平和自然。（2）双肩自然放松，略向后收。

（3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（4）两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

3、坐姿标准

（1）头部挺直，双目平视，下颔内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。

（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。

（5）日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。

（6）操作台手姿:双手自然交叠，右手在上轻臵于台面，或以腕至肘部的1/2左右轻臵于台面上为宜。

（7）腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

4、行姿标准

（1）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。（2）应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。

（3）双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。（4）队列行走时，保持队列动作协调一致。

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第四条 文明用语

1、使用标准

（1）文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。（2）文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。（3）节假日需使用相应的节日情景问候语。

2、基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。

3、业务工作用语

要求：“来有迎声，去有送声”，出口唱收唱付。（★为必须使用的文明用语，▲为可根据实际情况摆选择使用的文明用语）

（1）入口用语： ★您好，▲请稍候，▲请拿好通行卡，★再见。（2）出口用语 ★您好，▲请交验通行卡，▲请交通行费XX元，★收您XX元，▲请稍候，★找您XX元，请拿好发票，★再见。

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4、情景问候语

要求：可根据实际情况使用。节日用语

（1）春节：新年好！新春快乐!（2）元宵、元旦、中秋等：节日愉快！

（3）五.一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！（4）周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！提醒用语

（1）请系好安全带！

（2）夜间行车，请注意行车安全！（3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4）大雾天气，请保持车距！（5）前方施工，请减速慢行！（6）前方交通事故，请注意安全！第五条 微笑标准

1、面部表情标准

（1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙为宜。（2）微笑时真诚、亲切、自然。（3）口眼结合，眼神专注、和善。

2、眼睛眼神标准

（1）面对司乘人员，目光友善，亲切自然。（2）眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

（3）与司乘人员的目光交流，要传递出你对司乘人员的尊重。

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第六条 接待礼仪

1、握手。握手时要大方，如果对方是女士或是职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

2、介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

3、引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。

4、递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻。

5、送客。使用文明用语：“再见”、欢迎下次再来“等，挥手告别。

第二章 收费行为标准

第一条 岗前工作流程

1、班组接班流程（有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整）（1）收费人员提前15分钟准备，按照文明礼仪标准进行着装，收费人员领取卡盒、收费箱。

（2）整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，值班长召开班前会，进行工作部署。

（3）列队由值班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，右手提卡盒，手上不能拿与工作无关的物品。

（4）到达收费道口后，接班值班长和交班值班长做好工作交接，接班值班长安排收费员各自接班。

2、开道工作标准

（1）接班收费员按照值班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。

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（2）亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候。”

（3）班长做好车辆的疏导、解释工作。

第二条 岗中工作流程

1、出入口接待车辆服务标准

（1）收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

（2）示意停车手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45°，动作干脆利落。

（3）车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出示意停车的手势。

（4）收费员示意停车手势保持1至3秒，收回手臂，回到标准坐姿。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略示意停车手势。

（5）入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡，点头向司机问好，“您好”，“请拿好通行卡”，“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。

目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。司机使用电子支付卡时，收费员转身面向司机接过支付卡，刷卡后可说：“请拿好支付卡”，递还司机。

（6）出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑、笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好”，“请交验通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交通行费XX元，”；收到钱款点清后，“收您XX元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您

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XX元，请拿好发票”，做到唱收唱付。情景式问候用语同发卡程序。司机使用电子支付卡缴费完毕后可说“请拿好支付卡。”目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面。

（7）车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗。

（8）在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。

（9）收费人员应熟悉和掌握安徽省高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。

2、出口核证服务标准

（1）当班收费员如对车型判断有疑问，需核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示XX证。”拿到证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！”。

（2）如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚情况后向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您的车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，转入纠纷情况处理程序。

（3）及时通知监控做好记录。

3、设备故障处理流程

（1）设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。

（2）及时通知监控记录，值班长排除故障。

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（3）故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间”。

（4）若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从XX车道通过”！

（5）班长引导车辆换道行驶。

4、工作台物品摆放标准（各收费站可根据实际情况，对物品摆放位臵作适当调整）工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、“微笑镜”、水杯。

5、卫生标准

（1）门窗卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。（2）地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物。（3）桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢。

（4）室内卫生标准：窗帘挂钩完整、窗帘干净，无污迹，墙壁光洁。（5）玻璃标准：干净、光亮、无水印。

（6）亭外标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无水印、亭顶无积尘。（7）车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无严重油污。

第三条 岗后工作流程

1、值班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。

2、值班长整理队伍，检查收费人员着装、仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。

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3、在完成交接交款工作后，值班长进行班后小结。

第三章 特殊情况处理标准

第一条 特殊车辆处理流程

1、紧急

（1）在接到紧急任务通知时，提前30分钟准备好紧急道口，安排人员做好引导工作。

（2）紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态。

2、收费车道线圈报警

（1）因设备故障引起线圈报警，通知班长解除。

（2）因驾驶员操作不当等引起线圈报警，通知班长解除，进入正常操作程序。

（3）因车辆闯道引起线圈报警，通知班长解除，及时向值班长汇报，值班长在收费所工作日志上记录，并做好相关取证工作。

3、入口错判和司机倒车

（1）车辆未通过线圈的情况下，由班长按倒车键处理，通行卡回刷后重新发出。

（2）车辆已压线圈或已通过情况下，通知值班长进行处理。多出的通行卡由收费员妥善保管，下班后交当班票管员处理。

4、车种，车型冲突

（1）出口收费员核对车辆行驶证等有效证件重新确认车种、车型，监控员及时授权。

（2）如客货冲突或车型差别较大时，及时通知班长，查询入口图片等信息，54

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如果是同一辆车按正常流程操作，如有违规行为交由班长或值班长按相关文件规定处理。

（3）车种、车型冲突无法授权时，交由班长处理。

5、车牌冲突

（1）车牌与入口识别车牌信息差别较小时，由出口收费员按正常流程处理。（2）车牌与入口识别车牌信息差别较大时，通知班长或值班长，查询入口图片等信息，如果是同一辆车按正常流程操作，如有违规行为由班长或值班长按相关文件规定处理。

6、无卡、坏卡、倒卡、闯道、U转收费员及时通知班长，按相关文件规定执行。

7、车辆超时

（1）出口车辆超过48小时时，及时通知班长，对能够提供滞留原因证明的车辆按实际行驶里程收取通行费；对无法提供滞留原因证明的车辆按到本站的网内最远距离收费站收取通行费。

（2）当出口收费界面显示车辆区间超时时，应询问司机超时原因，对有正常原因区间超时的车辆，按实际行驶里程收取通行费；对无正常原因区间超时的车辆，收费员及时通知班长或值班长按相关文件规定处理。

8、无效卡

及时通知班长或值班长回读通行卡，根据回读数据查询该车相关入口信息，如果确属入口操作错误或系统原因按实际行驶里程收取通行费；其他原因由班长或值班长按相关文件规定处理。

9、无款

（1）因出口收费员错判，发票已打印，及时通知班长，核对车辆有效证件

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后，班长按无款处理，并按实际应交通行费补办。班长在发票背面注明详细情况，班长、收费员签字，并加盖作废章，下班后由收费员交当班票管员处理。

（2）司乘人员无款或款额不足时，及时通知班长，在车主自愿的情况下抵押有关物品，班长按无款处理，下班后由班长交当班票管员处理。

10、以上各种情况处理，监控员均应做好相关信息记录工作。

第二条 纠纷处理流程

1、收费异议纠纷

（1）因收费异议引发纠纷时，由收费员→班长→值班长→所长逐级处理。（2）处理人员要耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出口不逊时，要冷静克制。

（3）对不能及时处理的，要关闭该车道，疏导其他车辆改道，并及时上报。（4）无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠纷。

2、服务纠纷

（1）因服务原因引发纠纷，由班长→值班长→所长逐级处理，当事人回避。（2）处理人到达现场时，及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。（3）对纠纷情况进行调查，查看录像资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，给予宣传教育；若是收费人员责任，责任人向司乘人员道歉，并按有关规定处理。

（4）因纠纷影响正常工作秩序的，监控员要适时跟踪录像，及时报警。

第三条 投诉处理流程

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1、受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。

2、受理人详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型类别、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事件详细经过等），确认后转相关部门处理。

3、当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。

4、当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。

5、处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。

6、如为无理投诉，处理人及时将核实情况向投诉人反馈。

7、如为有理投诉，处理人拟定处理建议及时上报，得到处理决定后向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。

8、收费所对投诉过程情况详细记录并存档。

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第四章 收费所微笑服务考核奖惩规定

第一条 考核范围

收费所当班期间所有岗位员工，包括售票员、发卡员、班长、值班长、监控员、票证员、核销员等岗位，以及收费班组。收费所整体考核由管理处收费科负责。

第二条 考核依据

严格以集团公司下发的《收费人员微笑服务标准》为蓝本，制定符合收费所实际的《班组考评细则》、《收费人员考评细则》，作为考核依据。

第三条 考核形式

1、成立收费所微笑服务工作考评小组，全面负责收费所微笑服务考核工作。

2、抽调一名微笑服务好、责任心强的员工作为微笑服务督导员，全面负责微笑考核汇总、内业资料整理工作。

3、每班对收费人员考核一次，月末汇总。第四条 考核内容

根据集团公司收费人员微笑服务标准，收费所将岗上微笑服务过程划分为八个方面，进行分项考核，即仪容仪表、微笑表情、动作规范、文明用语、精神状态、服务态度、整体效果、其他方面。其中“其他方面”包括卫生、特殊车处理等。

第五条 考核方法

1、岗上监督、考核

当班值班长、当班监控员对照微笑服务考核内容对岗上收费人员微笑服务情况，进行如实记录。

2、岗后考核

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（1）票管员考核

由票管员通过录像，随机选择三个时间段，每个时间段十台车，对上个班每位收费人员的微笑服务情况按照上述标准进行考核。

（2）微笑服务督导员复核

由微笑服务督导员对当班值班长、监控员记录情况和票管员的检查结果进行再次复核，并给予综合打分。

（3）所长审核

收费所长对当班值班长、当班监控员、票管员、督导员检查情况进行再次审核，发现不认真履行职责现象，对照规定纳入考核。

3、考核结果公示

考核结果须每日在所内公示，如有疑义，由收费所微笑服务工作考评小组评定。

第六条 奖励措施

1、当月微笑服务得分满100分的收费人员，作为收费所微笑之星上报收费科参加管理处月度微笑之星的评选。季度内三个月微笑服务得分均满100分的收费人员，上报收费科参加管理处微笑服务季度微笑之星的评选。收费人员一年中三个季度被评为微笑服务季度微笑之星且在月度微笑服务考核中不低于98分的，参加管理处年度微笑之星的评选。

2、班组微笑服务得分高于98分且排名前两位的收费班组，作为收费所微笑先进班组，上报收费科参加管理处微笑服务先进班组评选

3、微笑服务工作表现突出荣获管理处领导书面表扬的收费员，每人次奖励50元，荣获集团公司文明办书面表扬的收费员，每人次奖励100元。

第七条 处罚措施

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1、收费所微笑服务考核中，针对上述八方面考核内容，一次不达标扣0.5分。管理人员监督不认真的，每次扣0.5分

2、因微笑服务工作不到位，被处领导书面通报批评的，每次微笑服务考核扣2分。

3、因微笑服务工作不到位，在集团公司微笑服务检查影响管理处排名的，每次微笑服务考核扣4分。

记录

1、微笑服务标准化考核统计表（每日汇总）

2、所长检查记录表

3、督导员检查记录表

4、票管员检查记录表

5、监控员检查记录表

6、值班长（班长）检查记录表

7、微笑之星周点评记录表

8、微笑服务整改通知书

9、微笑服务先进收费所考核自评表

10、微笑服务模范班组自评表

11、收费人员微笑服务考核公示表

12、月度微笑之星申报表

13、季度微笑服务先进个人审批表

14、微笑服务模范班组评比统计表

15、收费员微笑服务工作档案

16、微笑服务标准化建设专项会议或培训记录

第二篇：微笑服务

微笑服务

微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。

笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。

第三篇：微笑服务

带着微笑出发，让努力铸就辉煌

尊敬的名位领导,同志们大家好

我是来自开发区五科的高洁,很荣幸有机会通过演讲比赛这样一个平台与大家共同分享我的感受,我演讲的题目是<带着微笑出发,让努力铸就辉煌> 建设一个好的发展环境人人有责,可以说,人人都是软环境,事事都是软环境.事实上,每个城市的硬件都大同小异,唯有那里的软环境,才能使人铭刻在心.软环境的建设离不开优质的服务,而微笑服务是一个城市发展软环境建设的基本功.做为一名普通的工作人员,一丝微笑,足以拉进我们与申请人之间的距离,事实上,真正的微笑是热爱的开始。当我的青春理想和活生生的现实碰撞以后，我才渐渐懂得窗口“微笑”的真正涵义，我才明白“微笑”的艰难、价值和意义。窗口的微笑服务，是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对申请人尊重与热情的体现，它可以创造出无价的社会效益。

微笑服务无处不在，微笑服务无时不在。我们不仅要服务我们的申请人，还要服务我们的窗口、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让微笑服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。一丝美丽的微笑既是出于礼貌，更是发自内心的表白。

微笑服务是本，而扎实的业务水平是根。工作就像一座山，我们便是那登山人，而登山的工具就是学习。加强学习，不断为自己充电，只有学习才能解决工作中的一切难题；“创新才能发展，守旧必然停滞”，任何事业的发展和进步，都离不开创新。工作中，如果光靠良好的服务态度和过硬的业务水平是很难满足日益变化的工作需求的。这就要求我们创造性地开展工作，务必解决好每一个问题，扎扎实实，坚持不懈。创新工作，就必须以新思路，新方法，新手段，解决工作中遇到的难题，而不是遇到难题就退缩，遇到难道就推脱。

小窗口，大舞台。窗口服务不仅体现着本行业的素质，更代表着出入境管理处的形象。有人说，用力做只能称职，用心做才能优秀。虽然我们都是这个社会普通的一份子,也许我们不能驰骋疆场,轰轰烈烈,但我们可以立足岗位,兢兢业业.万物复苏，春意盎然，不由得使我想起了诗人白居易那句“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”。是啊，一派生机勃勃的春季美景已经映入我们的眼帘。作为窗口工作人员，我会时刻怀着一颗充满活力的心，去对待工作，对待群众。在为民服务的大桥上，奉献出我的青春，贡献出我的力量。

第四篇：微笑服务

微笑服务

一． 微笑服务的秘诀：

1．保证充足的睡眠——物质基础。2．经常进行快乐的回忆。

3．为他人开心而开心——分享他人的快乐。4．放松自己，不要紧张。

5．受RGM或区域负责人笑容的正面影响。

二． 微笑服务的维持方法：

经过一段时间的工作，疲惫向你袭来，顾客的抱怨及其他不愉快的事也随之增多，这时，你需要洗把手，放松一下自己，万事多想一下好的一方面，我相信你会做的更出色。

三． 微笑服务的源泉：

1．健康的身体和高尚的服务精神。

2．来自顾客的一句“谢谢”。

3．工作场所的愉快气氛。

4．受其他服务员的信任或赞赏的时候。

四． 妨碍微笑服务的因素：

1．在工作中受到训斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧视。3．MGR摆出自以为是的态度。

4．在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。5．在高峰期人手不够。6。MGR之间相互指责。7．MGR盯住不放。

8．在店铺内工作时间太久。

9．在一个工作岗位上的工作时间太久。

10．眼前的顾客对点餐内容不能很快决定下来。11．建议点餐时，受到顾客的拒绝。12．收银机里的零找金不足。13．总配断档或制作产品速度慢。14．受到顾客的索赔。

15．自己的工作积极性受到无视。16．遇到讨厌的顾客。

17．上班后，没有得到工作分配。

18．被强行要求向顾客推销特定的商品。19．店内有人大声喧哗。20．对自己的工作不满意。

五．引发微笑服务的因素：

服务员：

1.晴朗的天气和良好的身体状态。2.休息室的良好气氛。3.MGR开的玩笑很有趣。4.在工作中受到表扬。5.店铺营业不是很繁忙。6.向顾客推销产品成功。7.工作时间不是很久。8.感到工作起来很有干劲。

9.在自己比较喜欢的工作岗位上。10.因为同事中有自己的朋友，互相觉得很融洽。11.自己接待的客人状态令自己满意。

训练员：

1.感觉自己的存在感和重要性。2.进店时，店铺的气氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好处的指示。5.感觉到与MGR 配合得很融洽。6.能够很好地与 MGR进行交流。7.受到其他服务员积极工作的感染。8.有熟客来店。

9.可爱的小孩子由妈妈领着来到店里。10.对自己的工作很有自信。11.来自顾客的一句“谢谢”。12.与顾客进行适度的会话。13.新员工，特别是自己徒弟的进步。

第五篇：微笑服务

微笑服务，价值所在费兰

人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。

-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„

时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。

“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„

“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁

都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。

她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。

情为生所系

据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。

对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务

室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。

我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。

利为生所谋

在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器

耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。

同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。

听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。

世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微

笑吧！