医患沟通案例点评(一)[模版]

第一篇：医患沟通案例点评(一)[模版]

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医患沟通案例点评

（一）岳 鹏

一、课前活动

（一）结论

由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知 【我的笔记】

（二）观察启示

切记观察的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好 【我的笔记】

二、沟通的基本知识

“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功” 【我的笔记】

（一）沟通的关键词

1、沟通的作用

只有与人良好的沟通才能为他人所理解 只有与人良好的沟通才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力相助

【我的笔记】

2、无效沟通举例

“我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！”

“我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” “我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！”

“我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” 【我的笔记】

3、沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。

4、有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。【我的笔记】

（二）沟通的定义

1、定义：为了设定的目标，把信息、思想情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。【我的笔记】

2、传言、谣言的原因

（1）传言、谣言 = 好奇心+情况不明的程度（2）传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴（3）传言、谣言止于 让信息、情况明朗的沟通 【我的笔记】

3、一定要有一个明确的目标，只有大家有了明确的目标才叫沟通。

（1）例： “护士长，6床病人„„”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。

（2）例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗„„”聊天时为了消磨时间，传布消息。【我的笔记】

4、沟通的基本步骤——六步

事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 【我的笔记】

5、沟通的三个方式

（1）语言：口头语言、书面语言、图片或者图形（2）肢体语言：动作、表情、眼神（3）其它：距离、持物 【我的笔记】

与国内显著不同的是，美国医生工作量70%是健康史调查、交流，30%才是检查、治疗。【我的笔记】

6、就沟通方面来说：

（1）广大患者对职业水平的沟通服务满意度渐低（2）由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在（3）各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高 【我的笔记】

7、沟通过程中的错误（1）有的医务人员不沟通（2）第一时间的紧张性（3）自我权威意识

【我的笔记】

案例1：缺乏沟通当被告

一个女演员，26岁，右侧乳房患乳腺癌入院，在征得患者及亲属的同意后，某医院外科为其做了右侧乳房全切除和周围淋巴结清扫术。术中，对左侧乳房也做了活体组织切片，冷冻检查结果为“乳腺良性肿瘤，伴有腺体增生”，医生未经患者及亲属的同意，顺手又切除了该患者的左侧乳房。事后，患者起诉医生未经授权切除左侧乳房，造成外表形象受损、精神受到伤害。结果：法院判赔。【我的笔记】

案例2：语言不准患者晕

患者女，42岁，因身体不适就诊，医生询问病情后，认为营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话作了最坏的理解。【我的笔记】

分析：此例中，如果医生说详细一些，效果可能不致如此：“你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开点药，过几天应该就好了。没有其他情况，就不用再来看了。” 【我的笔记】

案例3：说话不慎拆婚姻

女青年李某，与男友去某市医院妇产科进行婚前检查。李某体检时，男友亦陪同在诊室。医生发现李某腹部有花纹，便问李某是否怀孕生育过，李某否认。医生又说：“肚皮上的花纹倒象是妊娠纹。”李某说，自己以前较胖，会不会出现这种情况，遂请医生进一步检查。【我的笔记】

该医生又请一位高年资医生检查，这位医生说：“是有点象妊娠纹。”检查完毕，走出屏风，在体检表上填了“正常”。因李某查体时，站在诊室屏风外面的男友听到了医生与李某的全部对话，对李某是否处女及是否生育产生怀疑。【我的笔记】

男友又单独走访别的医生，医生说：“一般来说，生过小孩或怀胎七、八个月后引产，才会有妊娠纹。”最后，男友与李某解除了婚约。在李某的强烈抗议

下，原查体医院重新检查，结果是“外阴未孕型”。医院登门向李某道歉，并随同李某到男友家说明真相，未果。李某遂提起诉讼。法院以医生侵犯李某隐私权，致李某精神、名誉受损，判赔。【我的笔记】

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第二篇：医患沟通案例解析

医患沟通案例解析

1、患者概要 患者女性，49 岁，工人，高中文化，汉族，丈夫为某公司的业务员，家庭经济富裕。

2、诊疗概况 患者因患“子宫肌瘤”在某医院行全子宫切除术后半月，阴道流血 3 小时于周一上午 8：30 左右前来就诊。由于门诊病人较多，此病人候诊约 1 小时。首诊 医生是一位进修医生。根据病史和症状，该医生考虑阴道流血可能系阴道残端出 血所致，未作妇科检查，嘱病人口服止血药“新安咯血”，如出血多再来医院。1 小时后，病人因出血量大增来院就诊，遂收入院治疗。病人入院时，患者的丈 夫对当日门诊医生意见很大。

3、患者及家属的心理和表现 入院时，患者和家属对子宫切除后阴道流血感到恐惧和不安。当日上午就诊 时，挂号、候诊、处方批价、交费、取药，在医院耗费了 2 个多小时，而与医生 交流的时间仅几分钟，感到受轻视。门诊医生仅仅询问病史，未作进一步检查，对病情未作解释，病人和家属认为医生工作不认真，未作体格检查，处理不当。以至延误了病情。病人家属情绪非常激动，嗓音粗大，要追究门诊医生责任，病 房医生无法进一步了解

病情。

4、沟通过程与成效 由于门诊医生的处理不当，病人未能得到恰当的治疗，患者和家属对医方不满意实在情理之中。然而，病人就诊的最终目的在于尽早明确诊断，尽快得到合理的治疗。当病人的病痛被解除后，医患之间的矛盾便会基本解决。针对当时的 情况，床位医生考虑，过多的语言解释可能耽误时间。于是，医生首先安慰了病人几句，让她不要紧张，取得病人和家属合作，并寻找出血原因。当发现阴道残 端有活动性出血后，给予缝合止血。待出血基本控制后将病情详细向病人解释，消除了病人的恐惧心理。当病人的紧张情绪缓解后，家属的情绪也有所好转，为医患交流创造了条件。在交代病情过程中，向他们介绍了必要的医学知识，使他们知道阴道是有菌环境，阴道残端出血是全子宫切除术后阴道顶端缝合处缝线化解所致，是难以完全避免的术后并发症，并非手术失败。另外，本着实事求是的态度，承认了首诊医生未按诊疗规范检查是不对的，取得了病人及家属的谅解。一周后病人痊愈出院。

5、沟通要点和分析 首诊医生的不足是：

（1）未按诊疗常规办事，没有给病人作必要的检查，仅凭经验作出诊断，使病人感

到她工作不负责任。（2）病情交代不仔细。（3）处理方法不全面、不正确。

当医患关系紧张难以沟通时，医生应避免争辩，暂时回避矛盾，安抚病人和家属，并积极处理病人，待病情稳定后再交流。在交代病情时，通俗地向他们介绍医学知识，使他们理解受生理和病理因素影响，临床上出现手术并发症的可能 性是存在的，任何手术没有百分之百的成功率，但大多数并发症在得到正确处理后可以痊愈。医生诚恳地承认工作中的不足或失误，可得到患者及家属的心理认可和原谅。

第三篇：医患沟通案例解析

附：医患沟通案例解析

1．患者概要

患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不富裕的家庭经济更加拮据。

2．诊疗概况

小玉是个可爱的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量MTX、阿糖胞苷化疗后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导化疗。

3．患者及家属心理和表现

入院时，家长及患儿存在以下几种心理：①家长不相信也不愿意相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小玉父母就痛苦万分。②化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾，不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很大。③小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰穿，会很痛，天天得扎静脉针，不能到外面去玩，还有那好不容易留起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。

4．沟通过程与成效

小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：“小玉最勇敢、最听医生的话，打针吃药都不怕！”然后把小玉父母俩单独请到主任办公室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父母，主任鼓励道：“白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大，但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。”主任一席话，动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。

第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小玉的手，用亲切的话语对她说：“小玉，你一定会好起来的！”每天安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持到底，就是胜利，并安排有经验医生做腰穿。小玉是个懂道理、好强的孩子，知道做腰穿可以让白血病早点好，每次做腰穿时尽管很疼，但小玉都能配合医生顺利完成。一天，小玉化疗后吃不下饭，妈妈怎么哄她也不愿意吃东西。护士阿姨坐在小玉身边，轻声说道：“小玉乖，不吃东西病怎么会好呢？来，配合阿姨，小嘴巴张开，咱们先吃一小口。”看着护士阿姨一口一口耐心地喂，妈妈在一旁舒心地笑了。化疗后一月小玉出现严重的骨髓抑制，外周血象WBC仅300×109/L，合并肺部感染，高热持续一周不退，爸爸妈妈眼看着小玉不行了，开始悄悄地准备后事，买了“寿衣”，放大了“遗像”，医护人员得知后，向小玉父母及家属表示继续竭尽全力抢救，并不断鼓励小玉父母不要放弃，坚决与死神搏斗到底。经过十天十夜的抢救，终于病情有了转机，小玉顽强地活了下来，小玉父母握着医生护士的手，激动得不知说什么才好。

5．沟通要点和分析

医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：①虽然患儿白血病复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗之前即明确告诉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。②化疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。③医护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言传递同情和爱心。④鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受，树立与白血病作斗争的信心。⑤医护人员医疗技术水平高超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。

6．沟通注意事项

在沟通过程中，要注意把握以下几点：①以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。注意要主动介绍病况、病因、治疗措施、用药情况、可能出现的并发症、预后等，让家长知情。②重病或癌症一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲进行沟通。医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使家长对疾病有正确的认识和较充分的心理准备。③医务人员要充满同情心，鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受和想法。④医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。⑤精湛、高超的医疗技术水平是取得家长及患儿信任，达到有效医患沟通的重要基础和前提。

第四篇：医患沟通

医患沟通中，我们要善用通俗的比喻在与家属的沟通中，善用通俗易懂的比喻来说明专业问题，可能更容易让家属接受与理解。例如:

1.与反复频繁更换医生和药物方案的家属沟通：

我常这样说：药物起效需要一个过程，比如常见的感冒、肺炎、腹泻等，大多需用药3-5天后才能根据疾病变化来间接判断之前的用药是否有效，再比如退热药：退热药口服后1个小时后其作用才达到高峰，如果你在体温上升时吃上退热药物，可能在服药后40-50分钟时体温反而是最高的，那不是药物没效，是没到起效的时间，也许服药后1个小时就开始出汗、降温了；就像你吃了一顿满汉全席，花钱很多，可是，你第二天一称体重：体重没变，怎么没长肉？唉！昨天白吃了，这是不是有些笑话？。有些医生可能比较忙，说得少一些，可如果你感觉治疗效果不好，想要调换方案时，一定要即时去复诊，让专业的医生来决定你是否应该更换治疗方案；而且，在下次就诊时，应该准备好前次就诊时的检查结果及用药方案，接诊医生才有可能对前次的用药进行判定：是继续用原来的药物，还是用新的方案？否则，医生连你上次用的什么药都不知道，如何指导换药？

2.在“感冒、肺炎、腹泻”这些常见病的患儿家属问及“我们孩子的病重不重”时的沟通：

我常说：我们只能说，孩子现在表现出来的是常见的###，而且，现在孩子的生命体征平稳，暂时还没有危险的情况，但是，目前，还没有任何一个疾病是绝对安全的。就拿我们平时吃饭，也有吃到气管里要命的。我们每年气管异物来看病的就不止3个5个；对每一个孩子来讲，接下来会发生什么，是无法准确预知的。孩子有病期间是一个特殊时期，而且因为孩子小，不能主动表达他们怎么不舒服，我们家属要更小心的观察，重视任何一点线索，即时反映给接诊医生，争取早一些发现疾病变化、作出更准确的判断与治疗。

用以上常见情况下的医患沟通来举例说明，我们在与家属的交谈中，完全可以用通俗易懂的语言来解释专业的东西。好争取让家属给予我们医生更多的理解与支持，并恰当调整对疾病的心理预期。同时，对家属的不正确理解一定要及时给予纠正，比如：家长会经常问到“孩子现在没事吧！”，我们一定不要想当然的顺着家属说“没事儿”，医生不要为了安慰家属笼统的说：“没事儿”。对有此问的家属，我们可以笑着反问一句：您说的”没事儿”是什么意思？然后给予相应的解答。或者干脆装迷糊：有事儿啊！没事儿就出院了，不过孩子目前相对平稳。如果我们这边告诉人家“没事儿”，那边突然死了，那可就“有事儿了”。

在医患沟通中，一定要谨慎言行，“你有权保持沉默”，但一旦说话，我们就要记住：“你的每一句话都可能成为呈堂证供”，尤其是我们在安慰家属时，一定不要把自己“绕进去”。

刘冰

2012年6月6日

第五篇：医患沟通

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1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2.两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3.三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状况。

4.四个留意：留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5.五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6.六种方式：即预防为主的针对性沟通、相互交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。