谈客服人员的压力管理

第一篇：谈客服人员的压力管理

谈客服人员的压力管理

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。一 客户服务工作的压力

客户服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。1.顾客期望值的提升

企业的服务水平已经比以前有了很大的提升，但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之，顾客得到的越来越多，但顾客的满意度却没有提升，甚至是在下降。有人形容“现在的顾客就像被惯坏的孩子”。不禁要问，顾客为什么变成这样了？结果就是顾客对于服务的期望值越来越高了，以及顾客的自我保护意识也在加强。顾客期望值提高是与行业竞争的加剧分不开的。顾客每天都被优质服务包围，所以，顾客对服务的要求也就越来越高了。

2.服务失误导致的投诉

在顾客投诉的处理上，可以通过一些技巧很好的化解顾客的抱怨。但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误给顾客造成的损失，尽管机场会按保险金额赔给顾客，但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决，这个时候，服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的顾客都会接受致歉。所以，如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。3.超负荷工作

顾客需求的变动会给服务人员带来超符合工作的压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客的最高峰的需求来安排自己的服务，所以如何调整心态、提升解决难题的能力，以更好的在超负荷的工作压力下提供好的服务，是服务人员面临的又一个挑战。4.同行业竞争加剧

这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，所以，没有哪个能盈利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速的加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优质，所以，企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。5.不合理的顾客需求

有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。公司不允许那么做，顾客却偏要那么做，满足了顾客，就违反了公司规定；遵守了公司规定，又得罪了顾客。所以，如何在遵守公司规定的前提下，让顾客接受自己的合理解释，就成了服务人员的一道难题。6.服务技能不足

服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的顾客问题的时候，并不比攻克一个科研难关容易，比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感，却常常有失望、沮丧感，这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。

7.服务需求波动

几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，服务人员的服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但顾客不 1 会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在顾客服务的高峰期也能提供令顾客满意的服务是服务人员必须承受的压力。

上面我们介绍了服务人员面临的各种压力，对于一线的服务人员来说，如果不能很好的改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。

二 工作压力对服务人员的影响

如此之多的压力，在没有得到有效调节的前提下，对服务人员会有哪些影响呢？ 1.失去工作热情

当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候，甚至会对工作产生厌倦感。2.情绪波动大

当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他脾气。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”——一点就着。3.身体可能受损

压力还可能给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题(如胃部不适、腹泻等)、恶心或呕吐、免疫力降低等。4.可能会影响到人际关系 许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所以，在工作中有巨大压力的人，他的家人、朋友通常也要跟着承受这种压力。开始，大家会给予谅解和帮助，但是时间久了，如果不注意调整,人际关系就可能会变差了。三 从企业出发如何进行有效的压力管理

所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。据研究机构美国职业压力协会(American Institute of Stress)估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、神经健康问题——每年耗费美国企业界3 000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。所以，企业应该进行有效的压力管理，减少这方面给企业造成的损失。

企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。

1.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。

保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。

2.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。

向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好 2 地释放、宣泄了服务人员的心理压力。

有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告，从这些途径告诉服务人员压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，让服务人员筑起心理免疫的大坝，增强心理抗压能力。

企业还可以聘请这方面的资深人士为服务人员提供免费的心理咨询。提供心理医生在为服务人员提供精神支持和心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面是一种非常有效的科学方法。

3.加强过程管理，减轻服务人员工作压力 在招聘中，选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。

在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。

在人员培训中，进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源，等等。在职业规划中，帮助服务人员树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差给人造成的心理压力。在企业关怀中，领导者应向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中的遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。

在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。

第二篇：客服人员管理规章制度

客服人员规章制度 在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深

感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

第三篇：客服人员绩效管理培训

客服人员绩效管理培训

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1． 公司的计划流程

2． 目标管理流程

3． 目标设定的两个部分

4． 计划设定的五个关键步骤

5． 目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1． 设定部门目标步骤

2． 案例一讨论1

3． 区分目标主次

4.案例一讨论2

5． 目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6． 量化与非量化目标

7． 评价工作目标(练习)

8． 获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1． 自上而下的目标分解三步骤

2． 行动限定与考核指标

3． 业务基本要素计划

4． 案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6． 目标展开，分解，传递

7． 从目标到任务

8． 工具及应用推荐：计划表的应用

9． 案例三讨论

10． 从任务到具体行动计划

11． 工具及应用推荐：计划执行报告

12． 惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1． 回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3． 回顾检查流程的关注点

4． 工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5． 案例四讨论

6． 计划制定流程回顾

总结：

1． 目标设定的6个关键要素

2． 员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1． 建立与培养团队的贡献意识

2． 管理者与团队的日常工作模式

3． 建设性面谈与反馈模式GROW

4． 面谈前准备工作

5． 面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1． 案例一面谈练习

2． 点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7． 案例四面谈练习

8． 讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1． 没有绩效考核的考核

2． 成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3． 年终绩效考核工作流程设计

4． 年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5． 总结前的准备工作

7． 自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1． 怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2． 岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4． 薪酬设计与管理的依据来自哪里

总结 ,回顾，问题答疑

第四篇：压力管理

浅析压力管理

--唐子陌

压力管理就是个体用有效的方法应对在压力情况下的生理、心理唤起。所谓压力管理，可分成三部分：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。目前在我国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但某些咨询公司的调查发现，有超过20％的员工声称“职业压力很大或极大”。业内人士初步估计，我国每年因职业压力给企业带来的损失，至少在上亿元。事实上职业压力与员工的缺勤率、离职率、事故率、工作满意度等息息相关，而且对企业的影响将是潜在的、长期的。在国外，流行一种名为员工帮助计划（简称ＥＡＰ）的服务，就是帮助组织成员克服压力和心理方面的困难。如今我国一些大企业也开始注意员工的精神健康问题，并积极地引入ＥＡＰ。

ＥＡＰ是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为“员工帮助计划”。ＥＡＰ是由组织为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高其工作绩效，并改善组织管理。现在，ＥＡＰ已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等很多方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻压力，维护其心理健康。研究表明，ＥＡＰ压力管理的实施可以大幅度降低员工的医疗费用，减少由健康原因造成的缺勤等。

在日本，政府每隔五年的压力普查表明，上世纪80年代以来，日本国民的压力持续上升。由于日本经济滑坡，日本企业大量裁员，对员工心理造成很大的压力和影响，由此出现了自杀和抑郁症等严重问题。这使得ＥＡＰ在日本成为非常重要的服务。日本一些企业中出现的爱抚管理模式就是其中之一，一些企业设有放松室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪。另外，积极制订员工健康研修计划，也是日本企业帮助员工克服身心方面疾病的举措。压力管理需要压力测试等心理测试来辅助企业的目标管理、考核，利用工作分析，制定合理可行的工作标准，在实践中逐步调整工作量，使员工的能力与工作内容成正比，同时让大家明白并非所有的压力都是负面的，列举有些人在压力大的情况下职业生涯更上层楼的成功范例，激励员工克服困难。

下面这个例子就很好的证明了压力管理对于企业管理的重要性。众所周知，在世界化工行业，台塑董事长王永庆在台湾是一个家喻户晓的传奇式人物。他把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。台塑集团取得如此辉煌的成就，是与王永庆善于用人分不开。多年的经营管理实践令王永庆创造出一套科学用人之道，其中最为精辟的是“压力管理”方法。

王永庆在总结台塑企业的发展过程时说：“如果台湾不是幅员如此狭窄，发展经济深为缺乏资源所苦，台塑企业可以不必这样辛苦地致力于谋求合理化经营就能求得生存及发展的话，我们是否能做到今天的PVC塑胶粉粒及其他二次加工均达世界第一，不能不说是一个疑问。他又说：“研究经济发展的人都知道，为什么工业革命和经济先进国家会发源于温带国家，主要是由于这些国家气候条件较差，生活条件较难，不得不求取一条生路，这就是压力管理案例条件之一。日本工业发展得很好，也是在地瘠民困之下产生的，这也是压力所促成的；今日台湾工业的发展，也可说是在“退此一步即无死所”的压力管理案例条件下产生的。”事实的确如此。台塑企业能发展至年营业额逾千亿元的规模，可以说就是在这种压力逼迫下，一步一步艰苦走出来的。”台塑企业如果在当初不存在产品滞销、台湾没有市场的问题，便不会想出扩大生产，开辟国际市场；没有台湾塑胶粉粒资源匮乏，也就不会在美国购下14家PVC塑胶粉粒工厂之举。

王永庆把这一问题的研究成果，糅入企业管理中，创立了“压力管理案例”的方法，就是人为地造成企业整体有压迫感和让台塑的所有从业人员有压迫感。首先，台塑的企业规模越来越大，生产PVC塑胶粉粒的原料来源是一个越来越严峻的问题。台塑在美国有14家大工厂，但台塑与拥有尖端科技与电脑的美国对手竞争，压力之大可想而知。他们必须开辟更多的原料基地，企业才会有生命力。这是企业的压力管理之一。其次，全体从业人员的压力管理。台塑的主管人员最怕“午餐汇报”。王永庆每天中午都在公司里吃一盒便饭，用餐后便在会议室里召见各事业单位的主管，先听他们的报告，然后会提出很多犀利而又细微的问题逼问他们。主管人员为应付这个“午餐汇报”，每周工作时间不少于70小时，他们必须对自己所管辖部门的大事小事了然于胸，对出现的问题作过真正的分析研究，才能够过关。由于压力过大，工作紧张，台塑的主管人员很多都患有胃病，医生们戏称是午餐汇报后的“台塑后遗症”。王永庆每周的工作时间则在100小时以上。整个庞大的企业都在他的掌握之中，他对企业运作的每一个细节也都了如指掌。由于他每天坚持锻炼，年逾古稀身体状况仍然很好，精力十分充沛。随着企业规模的扩大，人多事杂，单靠一个人的管理是不够的，必须依靠组织的力量来推动。台塑在1968年就成立了专业管理机构，具体包括总经理室及采购部、财政部、营建部、法律事务室、秘书室、电脑处。总经理室下设营业、生产、财务、人事、资材、工程、经营分析、电脑等8个组。这有如一个金刚石的分子结构，只要自顶端施加一种压力，自上而下的各个层次便都会产生压迫感。自1982年起台塑又全面实施了电脑化作业，大大提高了经济效益。

企业制定职业压力管理是针对企业员工的身心健康和绩效，而进行预防和干预的系列措施，是企业职业压力管理的体系和方法，通常这种压力管理体系以企业为核心但又要注重企业员工的个体性。对于企业而言，压力管理的核心就是减轻员工的压力和心理负担对其造成的不良影响。而企业在熟知员工压力来自何方时要以管理的方式进行疏导，对于员工的内心压力源、意见等，采取正确的态度来审视。做得好，对企业的发展能起到推动作用，达到良性循环。

我们必须知道，压力不是靠一已之力就可以完全消除的，我们需要借助专业的方法及社会的力量才能控制好压力，达到从容面对压力、控制好压力、舒缓好压力的目标。在这里，我也根据个人体会介绍一些缓解压力的小贴士，供大家参考。当你感觉心里郁闷想发泄时，可实行一些“破坏性”的游戏或动作，比如“拳击”、“打地鼠”、“晴雯撕扇”、“大声喊叫”。当你觉得失落时，可多参与一些社会活动，帮助你找回自信，比如“好人好事”、“公益慈善”活动。当你觉得心情不顺时，可与同学朋友聊天聚会、唱唱卡拉OK。在面对压力较大的工作或事情时，先不求“完美”，可采用“逐步提升”的步骤完成工作以减轻压力。从个人角度来说，也可以每晚做做“吐纳调息”、“瑜伽冥想”以放开一天的烦事，清静心思。多与家人团聚，享受天伦之乐，放松心性。还可以培养一些小“爱好”，比如“集邮”、“DIY”、“烹饪”，这些都有助于分散注意力，缓解压力。

在现代，激烈的市场竞争、日新月异的技术挑战、繁重的工作任务等各种因素都是企业员工工作压力问题的潜在根源，企业员工工作压力问题不仅对企业员工个人的身心健康和工作、生活质量有很大的负面影响，也影响到企业的生产管理和经济效益。工作压力虽然是员工工作中的正常和必要的一部分,然而却不能失控。企业管理者应确保承担工作压力的员工不会受到伤害。当员工承受的压力变得太大之前,企业管理者要有意识地采取一些措施帮助员工缓解压力，这就要求管理者学习一些压力管理的基本技巧。总之，搞好工作压力的管理，无论对员工个人还是企业都是有利而必需的。

第五篇：压力管理

请注意看说明

天津市专业技术人员继续教育

压力管理

在线考试 70分答案

单选部分：

说明：字体为红色的是正确答案，黑色的是错误答案，用##号连接的是我两次答题的不同答案，知道哪个是错的，答对的几率也能高点

现代化进程的加快（压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应）过大压力的影响不包括（压力带来的兴奋感和挑战感

不同人格使用不同压力管理方法（给其挑战和成就感并存的任务）（情绪管理）是指一个人在情绪方面的管理能力

正确认识压力的积极作用可以通过（马蝇效应）来体现

人格主要是指人所具有的（人格没有对错好坏之分）

突发事件的到来不可预料（坚定信念，冷静分析）

公务员在成功应对压力方面（安于现状不思进取）

过大的压力会造成心理衰竭（自我感丧失##个人能力下降）

公务员压力产生的应激源包括（环境、心理、社会方面##心理、社会地位方面）

多选部分

说明：字体为红色的是正确答案，黑色的是错误答案，用##号连接的是我两次答题的不同答案，绿色的是部分正确的答案，知道哪个是错的，答对的几率也能高点

公务员不良角色认知（角色模糊+角色负荷+角色冲突）

发现压力源作为自我压力管理的第一步（没有感应到被尊重+分配不公的失衡心理）以下对公务员压力产生机制的表述正确的是（心理+生理+行为）公务员压力过大极有可能带来冷漠行为（猜忌+无故批判+多疑）公务员通过哪些实用的减压技巧（abcd）