GSV保安安全工作指引培训教材

第一篇：GSV保安安全工作指引培训教材

东莞市XXX玩具有限公司

GSV保安安全工作指引培训教材

1.0 目的

本程序的目的是确保我公司在进行产品的生产、贮存、运输的过程中，遵守美国海关的C－TPAT（海关－贸易伙伴防恐）安全指导，以便在美国以外的运输海关结关不会推迟，或由于窃贼或恐

怖分子使用以上的环节作为送违禁物品进入美国的运输工具。2.0 范围

本措施适用于我厂保安部对厂内一切安全维护活动。3.0 职责

安全管理代表负责厂区内一切安全工作的策划及安排。4.0 参考文件

C－TPAT 美国海关－贸易伙伴防恐安全指导。5.0 培训内容 5.1 安全培训

所有保安员必须接受安全教育，认知危险意识和识别内部阴谋的培训。培训内容包括：消防、防恐人员及车辆出入处理，维护厂区内安全工作及受限区域的日常监控等。

5.2 厂区安全维护：

5.2.1 所有雇员凭有效厂证（工作证）进入厂区，无佩带厂证者将受到盘查并被拒之门外，工作时间内员工需离开厂区的需凭部门主任或主管签发的《放行条》离开。

5.2.2 来访者需到门卫值班室说明来访原因，并做好来访登记，记录于来访人员登记表。值班员实时进行电话通知被访人，情况属实的发给来访客人《来访证》和/或《施工证》，并视乎客人的实际情况是否需要由保安员带领。

5.2.3 外来车辆信息记录车辆出入登记表内，离开时确认和回收“放行条”才放行，并记录离开时间。

5.2.4 负责货物装卸及货场停场的监控，禁止未经培训或许可人员进入。

5.2.5 保安员在厂区内进行定时巡查，如发现无证人员，应及时通知进行盘查，并保存相关记录，严重的需上报当地部门处理。5.2.6 制订安全改善计划，调查厂内安全，每季度进行内部安全检查一次，结果上报董事经理/总经理。5.3 装/卸货物的监控

5.3.1 在装/卸区域内进行货物（包括原料、半品、成品）装/卸载时，需由安全管理代表指派值班的保安员进行监控，未经许可授权的人员或车辆不得进入该区域内。

5.3.2 货物在装/卸载好后应实时上锁/加封条，并由安全人员确认司机在领取货仓开出的运输单或成品出货单后即可将货物放行运送出厂/到总厂。

5.3.3 安全管理代表或值班保安员负责在装/卸货区域对外来物料的监控，禁止一切无送货单的物料进入货仓内。

5.4 离厂员工：

5.4.1 被解雇及辞退的员工名单由人事部每天提供给保安组，由保安员负责监督对辞退员工行李的检查，办理退出床位手续，安排在下班时间经保安员检查及相关盘问后离开，并收回厂证。

5.4.2 凡被解雇员工一经离厂后，保安员有责任不再让其进入厂区内。5.5 消防工作：

5.5.1 保安员每月一次对消防设备进行检查,如发现过期或损坏的消防设施需向厂长书面审报。

5.5.2 消防培训，每年两次消防逃生演习。6.0考核类型：口试

第二篇：保安工作指引

秩序维护工作指引

1.0

目的

规范对秩序维护的管理工作，提高安全服务质量。

2.0

范围

适用于前期营销阶段物业公司秩序维护人员管理工作。3.0

职责

3.1

秩序维护副主任负责所有安全制度的实施。4.0

程序

4.1

秩序维护部工作内容

秩序维护部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。4.1.1 安全管理

（1）熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育；

（2）定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；

（3）起草有关安全管理的文件、报告；（4）做好重要来宾及领导的安全保卫工作；

（5）负责秩序维护部培训和考核，关心员工的思想生活和业务水平；（6）发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。

4.1.2 消防管理

（1）熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；

（2）定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人免进”标志；（3）如物业发生火警、火灾，秩序维护员应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员迅速抢救，以减少损失；（4）负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；

（5）做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；

（6）定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；（7）对消防设施、器材进行定期检查，更换过时、失效的器材；（8）起草物业消防安全方面的有关文件、报告；（9）定期巡查安全情况，并做好记录；

（10）受上级委托，处理各项消防事项。4.1.3 接待服务流程（1）车辆指挥岗迎送客人

a.车辆指挥岗实行站岗值勤，当车辆行至岗位前5米处立正敬礼并指挥车辆按规定位臵停放，用对讲机通知门岗；然后为车主打开车门，当车主下车时，应说“您好，很荣幸为您服务。”并打伞把车主送至售楼中心门口。b.回到岗位后立即恢复正常站岗状态。c.客人车辆离开时要敬礼。（2）固定形象岗（门岗）迎送客人

a.所有固定形象岗除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前2米处立正敬礼迎接，说“您好，欢迎光临”。说话声音要适中。

b.迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位2米范围后才恢复正常站岗状态；

c.客人离开时敬礼说：“欢迎下次光临”，同时用对讲机通知车辆指挥岗。4.2

员工行为规范

4.2.1 秩序维护员礼仪规范

（1）上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、精神带等要佩带整齐，对讲机挂臵外腰带左后方，耳塞臵于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）上班期间统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。（3）白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。

（4）除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。（5）纠正违规或其它行为时，必须先敬礼后纠正。

（6）交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按队列中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。

（7）问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。（8）称呼语：先生，小姐，女士。（9）欢迎语：欢迎参观。

（10）告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。（11）道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。（12）道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。

（13）应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。4.2.2 秩序维护员服务规范

（1）除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。

（2）工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。

（3）工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。（4）禁止在有客人活动的场所有不雅行为。

（5）工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

（6）笑容永驻脸上、态度彬彬有礼，做事有始有终。（7）不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。（8）保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。（9）任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。（10）善于观察客人的需求，主动提供优质服务。4.3

各岗位职责

4.3.1 秩序维护副主任岗位职责

（1）在服务中心经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。

（2）组织属下秩序维护人员，做好内部安全防范和消防工作，并向服务中心经理汇报。（3）熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、中控室等重要部位的工作情况，确定安保重点。

（4）督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况。

（5）抓好中控室的日常管理工作，确保秩序维护人员24小时值班制度的落实;掌握中控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。

（6）定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。（7）坚持每天按时巡视检查安防物品、器材和保卫巡逻的工作质量，掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处臵，并及时向服务中心经理汇报。（8）发生突发事件，应立即赶往事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。

（9）对下属员工进行安全保卫知识、技能、服务意识及突发事件的应急处理方面的培训，掌握队员思想动态，向服务中心经理提出奖惩和使用意见。（10）完成领导交办的其它工作。4.3.2 固定形象岗岗位职责

（1）在秩序维护部主任的领导下，负责售楼中心出入口安全保卫工作，维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。

（2）树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。

（3）熟记公司领导车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

（4）了解和熟悉售楼处各楼层和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。

（5）有货车进入现场，应向司机指明货车停车位臵；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。

（6）劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。（7）发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。

4.3.3 车辆管理员岗位职责

（1）在秩序维护部副主任的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序

（2）了解并熟记公司领导车辆的车牌号。

（3）随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向副主任报告，并告知车主。

（4）使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。

（5）遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。

（6）禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。4.3.4 巡逻岗岗位职责

（1）巡查售楼中心的各个部位，并与中控室密切配合，维护现场安全。

（2）按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早班3次以上，中班、夜班4次以上巡逻次数。

（3）检查售搂中心内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。

（4）发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。（5）当发生突发事件时，应严格按《突发事件处理流程》要求进行处理，并向上级报告。

（6）每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。4.3.5 中控室岗位职责

（1）负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处臵异常情况，确保现场安全。

（2）熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。

（3）发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告秩序维护部主任采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。

（4）保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知副主任加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤副主任采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。（5）交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。

（6）阻止无关人员进入中控室。上级批准或陪同有关人员进中控室参观、检查应做好出入记录。

（7）做好消防中控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好； 4.4

重大事件报告制度

4.4.1 为了及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。

4.4.2 突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为、刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏；台风、地震等自然灾害。

4.4.3 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向服务中心经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。

4.4.4 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写《应急事件处理记录表》，于12小时内以书面形式递交服务中心经理，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。

4.4.5 《应急事件处理记录表》由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值副主任签名上报。4.5

交接班制度

4.5.1 秩序维护部各岗位都设有交接班记录表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认； 4.5.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；

4.5.3 接班人员应提前15分钟到岗接班，交接以下事项；（1）工作区域内各类人员工作情况；（2）工作区域内各类设备运行情况；（3）本班组未完成需接班人员继续的工作；（4）工作需要的器材、备品；

（5）应引起接班人员注意的其他事情。

4.5.4 当班秩序维护员应当和接班人员在《秩序维护员交接班记录表》上签字后，并对辖区巡视一遍才可离岗下班。

4.5.5 接班秩序维护员验收时发现问题，由交班秩序维护员负责；验收完毕，交班秩序维护员离开岗位后发生的问题由接班人员负责。

4.5.6 交接班时，遇突发事件（火警、偷盗及其它治安事件），应当停止交接班，由交班与接班班长共同配合，按《突发事件应急处理流程》进行处理，待事件处理完毕后，进行交接班。

4.5.7 接班秩序维护员因故无法参加交接班时，应当提前二小时通知班长，由班长安排其他人员接班。接班人员无法参加交接班，又无法通知班长的，班长应当安排交班秩序维护员做暂时性顶班。接班秩序维护员无法上班的，班长应当视实际情况做相应调整，落实顶班人员。

4.5.8 秩序维护员在岗时因故（如急病等）无法继续上班，需要提前下班时，当班班长应根据本岗情况做临时性调整。同时，及时报告秩序维护主任。4.5.9 记录表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由副主任整理后交到秩序维护部存档。

4.6

钥匙管理制度

4.6.1 钥匙箱存放在中控室或指定房间，由中控室当值人员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值副主任随身携带；

4.6.2 借用钥匙只能是工作需要的员工，需副主任以上的人员签字方可借用； 4.6.3 无论何人、何事领用钥匙均需在《钥匙借用登记表》上登记； 4.6.4 严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；

4.6.5 钥匙使用完毕须立即交还； 4.6.6 锁或钥匙有任何损坏须立即更换；

4.6.7 秩序维护部安排每周检查1-2次钥匙借用情况，并做好记录。4.7

对讲机使用管理制度

4.7.1 上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；

4.7.2 持机人必须按照服务中心规定的频率使用，不得擅自更改频率； 4.7.3 持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）；

4.7.4 除使用音量调节及静噪旋钮外，其它按键、旋钮一律不得擅自拧动； 4.7.5 不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题； 4.7.6 必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；

4.7.7 接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任； 4.7.8 严禁不关机充电；

5.0

支持性文件

5.1

《火灾扑救操作程序》

6.0

记录

6.1

《应急事件处理记录表》

6.2

《钥匙借用登记表》

6.3

《秩序维护员交接班记录表》 6.4

《》

第三篇：保安培训教材

保安人员培训资料

一、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善．按规定位置停放．管理有序

7、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

8、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

9、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、保安工作职责

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； ⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑶每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

⑷站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； ⑸对来访者笑容可掬、亲切、耐心； ⑹器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； ⑺熟知、熟记辖区内车辆（包括车号）； ⑻对每上人要用规范用语问好；

⑼认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； ⑽遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办； ⑾熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

⑿不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； ⒀下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

⒁按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。第四部分 操作流程

三、交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告相关管理部门

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

四、保安员仪容仪表标准

（一）仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（二）表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

（三）仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15°鞠躬状），敬语告别。

（四）举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

五、服务语言标准

（一）语言的重要性

给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

（二）基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢„„？请您„„好吗？您喜欢（需要、能够„„）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

（三）对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问„„„” 请求式：“请您协助我们„„„”

商量式：“„„„您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，

第四篇：保安岗位工作指引

保安岗位工作指引

为了加强保安管理，为了充分发挥各保字队员责任心和责任感，使各队员能够各尽其职，从而更好地服务于公司，现将和岗位职责落实如下： 大门岗位主要职责

1．值班员必须做到文明礼貌，热情大方，仪表端庄，站岗时一律军姿态，遇到厂部领导或进出车辆、客户，都要敬礼。同时，对车辆出入必须有车辆指挥动作，动作要干净利落，标准无误。

2．对外车辆入厂时，要先问明入厂目的，再进行登记，按“探访便条”内容填写清楚，然后按人数如实发放客访证。

3．对来访人员要问明来访人名、单位、被访人的部门，先联系被访人，经被访人证实允许后，再进行登记发放客访证，对被访地点不熟悉的，值班员应耐心指引，如找写字楼人员而不知地方者，值班员应带客户前往。4．对出厂车辆（包括摩托车）要检查人员及货物，除出关的大货柜车外，其它无论是厂车还是外发车，一律开箱检查。货物外出，必须持有效的出放行条并核对放行条上的数量与实际数量是否一致，并如数收回客访证。

5．对本厂车辆进入时，如有客户随行，同样要登记，联系清楚后方可放行，并发放客访证（贵宾来访只发客访证，无须登记），所有来访人员外出（包括临时外出）都需收回客访证。

6．对进厂接重要客户的士车应问明目的，并指明行车路线，并告知停放地点。对联系不上被访的士车一律在厂大门外等侯。

7．对政府类车辆的管理，包括市政府、公安检察院、市劳动局、消防局等政府机关车辆可简要问明进厂目的，根据情况尽快联系主管部门，如一时联系不上，可让其先进厂，根据需要，可将客户带至总台大堂等侯，并告知总台联系事宜。

8．严禁员工（含经理级以下）从此门上下班出入，持A让摩托车除外。9．留意写字楼前，不得有闲杂人员逗留围观，未经厂方同意，任何人不准在厂内及厂大门外拍摄公司厂景。对外发单位送的样品、货件、资料等要有登记，注明时间、收货值班员、收货部门等，另外需及时联系收货部门前来领取。

10.注意厂外的治这情况，监督厂区员工违纪情况，确定做好“四防”工作。11.客防证的收发应该制表，交接清楚，如遇遗失或无法收回的，应及时找被控防部门主管签名（必要时遗失者填写遗失认可书）并追踪回收。12.未经同意不得对外透露公司商业机密或技术秘密或公司重要文件，不得对外人员透露公司有关部门负责人的姓名、分机号和其它情况。13.正确指挥所有进出厂大门的车辆，必须在黄线前停车进行登记、检查，违规者可停止放行。

14.夜间必须做好写字楼的安全按制，每晚必须对写字楼进行二至三次的巡逻，留意写字楼安全隐患与电源开关（包括空调机）。

15.做好当天的值班记录，如有特殊情况，可及时上报分队长或中队和，不得隐瞒不报或漏报。

16.岗位卫生要做好，包括物品的存放，值班用品的使用交接，保证环境的卫生。

17.放假与休息时间，要留意写字楼闲杂人员进出情况。

18.完成上级下达的务项任务，及时、准确地完成，务分队长对所布置的任务必须严格执行，监督好，做到万无一失。

巡逻岗职责

1．巡逻队员必须遵守《保安工作守则》，《治安管理条例》和《消防法》等法规，做到按章执勤，文明上岗。

2．实施24小时巡逻制度，按1次/小时的频率进行巡逻并记录巡逻情况。3．巡逻队员必须灵活机智，不断改变巡逻方式、方向、路线和时间，必要时采取暗伏明巡的方式。

4．巡逻范围包括厂外围，厂内每栋建筑内等场所。

5．巡逻主要包括：建筑物和围墙是否受损，是否符合安全要求，是否有打架、斗殴、吵架、**等违纪事件，是否发生火警、盗窃等突发紧急事件，并及时向队长报告。

6．生活区巡逻时协助舍管按“四防”工作要求和宿舍管理条例进行安全巡逻。

7．维持员工排队和吃饭时秩序。

8．监督厂内员工违纪情况，对解决不了的问题，及时向上级报告。1．

第五篇：保安部培训教材

保安行为规范培训教材

一、职责篇

1、加强学习，提高警惕，增强责任感。

2、负责保卫公司财产、宿舍、和公司员工人身财产安全。每天下午下班后，全面检查各部门门窗，发现问题及时处理。

3、按时到岗值班，不迟到，不早退，不擅自离岗。因事不能值班或自行调班的应提前向上司报告，经同意后才能调班。

4、值班期间不得看书，看报，做私人工作，要尽职尽责。

5、做好书、报刊、信件的收发工作，不遗失，不错漏。

6、做好来访人员登记和运出物品的检查工作。凡机动车辆或人携带的物品必须持本公司的《放行条》方能放行，否则不得离开公司。

7、未经公司批准，不准外来人员进公司参观或进行其它活动。

8、提高警惕，严防坏人破坏，发现可疑的人和事要及时向公司领导和公安部门报告。

9、、不论职位高低，一视同仁，严肃执“法”。

10、负责维持员工上下班进出厂门的秩序，开、锁前后厂门。

11、做好防火、防意外事故工作，事故发生时及时报告和处理。

13、保持值班室的清洁。

14敬业爱岗，努力做好本职工作，任何工作要有持续性，不要在有监督的情况下才能完成。

15、凡因工作不负责任，违反劳动纪律或严重失职而导致发生案件造成损失者，按情节轻重和责任大小给予处罚或辞退，直至追究刑事责任处理。

16、听从公司安排，在做好安全保卫工作的同时，协助有关人员管好厂内花木，积极配合公司完成其他各项任务。

二、服务言行篇

（一）言行举止

1、要按照管理规定着装上岗，保持严整，头发要干净整齐，衣服不可皱巴巴，皮鞋要擦亮，举止端庄，语言文明，精神饱满，做到接待服务工作规范化。

2、保持良好的服务态度，在接待来访客人中提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

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3、服务时提倡使用普通话，大力推行文明用语，禁用服务忌语。

4、办公时必须姿态端正，不得斜靠、倒卧、翘腿，不得从事与工作无关的一切活动；

5、工作期间不准在值班室看书与外来人员聊天、大声喧哗，严格执行考勤制度。

6、提高沟通能力，力求在和平状态下解决处理问题，并达到管理的目的。信息要及时反馈，及时从上司那里取得处理意见及协调解决。

（二）文明用语 常规文明用语

1、请！

2、您好！

3、再见！

4、对不起！

5、谢谢！

8、您好，请问您找谁？

9、请您把事情发生经过写下来。

10、请稍候，我马上请示或与有关部门联系（为您办理、调查处理等）。

（三）、服务忌语

1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病、乡下人等等。

2、不知道。

3、少废话。

4、少啰嗦，快点讲。

5、你管不着（你少管闲事）。

6、喂，叫你呢。

7、不关我的事。

8、急什么，还没上班呢。

9、找别人去，我管不着。

10、墙上贴着，自己看。

11、就你急，怎么不早来。

12、给你讲过几遍了，怎么还拎不清。

13、急什么，没看我正忙着吗？

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14、没看快下班了吗，早干什么了。

15、不是我管，我不晓得。

16、不行就是不行，我就是这个态度（我说不行就不行）。

17、这么晚了明天来。

18、你问我，我问谁？

19、这事我管不了，你去找我们主管去。20、你这人是不是有毛病？

21、你这人真啰嗦。

22、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

23、你不错，难道是我错。

24、听你的，还是听我的。

25、叫什么，等一下。

26、我就这种态度，怎么啦？

27、其他脏话、粗话。

28、在值班室遇有客人问询，严禁只埋头做事，不请坐，头不抬，眼不看，简单应答；或与

人闲谈，将来访者晾在一边。

三、服务时限

1、熟读公司的《行政管理准则》，尤其是与自己或自己的岗位有关的规章制度，以便于自己更好地工作。

2、简化工作程序，提高工作效率，接到员工求助时，要及时受理，对员工求助要千方百计

进行帮助，尽力满足员工合理要求。需要其他部门处理的，应认真做好移交、配合工作。对员工的投诉要认真受理，并向当事人及时反馈投诉查处情况，做到事事有回音，件件 有结果。

（三）服务纪律

1.值班时不可嘻嘻哈哈，坐有坐姿，站有站像，眼睛要“关注”该“关注”的焦点，如，是否有打卡、进进出出是否勾肩搭背、是否有“做贼心虚”的表情等。若站岗保安心不在焉地看着别处，不自觉的员工当然可以“为所欲为”。那么保安队伍的威慑感就荡然无存了。

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2、严格执行公司的各种管理规定，不搞拉帮结派、不讲哥们义气、不惜亲朋情份—杜绝糖衣炮弹，以免有人伺机利用从而害及自己。洁身自爱不得接受服务对象的任何财物或宴请。

案例分析：

1、“忍一时风平浪静 退一步海阔天空”

就本部同事无视厂纪厂规，公然打架一事，究其原因得出以下结论：

１、不能因小事和同事大动干戈。

２、同事之间应调解。

３、不能太爱面子。

事情本身的主要原因是内因，究其影响，我们认识到：

１、作为一民管理者应该充分了解自己的权力与义务，努力尽到自己的义务；在维护自己权利的同时也应尊重他人的正当权益不受侵害。

２、要加强自己心理素质的培养。

３、要将大部分精力投入学习而不要浪费在无谓的事上。

４、要自尊自爱，注意自己形象，少受电视、录相中不良行为的影响。

５、与同事和睦相处，不要斤斤计较。

６、不能事不关己，高高挂起。看到同事有事不能袖手旁观，寻求最优方法解决。

７、做事不能冲动或感情用事，要冷静理智，考虑后果。

８、面对社会污浊的社会现象，要做到自觉抵制，出淤泥而不染，不受不良社会风气影响。

必须尊重人、理解人。工作和生活中没有一点矛盾和摩擦是不可能的，但只要我们时时处处从尊重、理解、体谅的角度去看问题和处理问题，就能减少很多不必要的矛盾和摩擦。“古之君子其责已也重以周，其待人也宽以约。”意思是说，待人要宽，责已要严。同事之间要以诚相待，与人为善，互相尊重，互相关心，互相支持，互相包容。有了问题，要摆到桌面上来讨论，不要在背后议论，更不能拉帮结派，搞团团伙伙，更不能大大出手。要有敬人之心，容人之量、让人之气，不仅要善于团结和自己意见相同的同事，而且要团结与自己意见不同的同事一道工作。

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”鉴于上述案例表明，如果在社交活动中和工作

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中遇事能三思而行，互相退让和谅解，就可以化干戈为玉帛!对此，大家必引以为戒，要尽可能减少不必要的代价，为公司的繁荣稳定而共同努力。

2、各尽其职，各尽其责

职能明确、责任明确

一个优秀的团队，不在于每个人都是独当一面的人才，而在于团队里的每人都是各尽其职，各尽所能的人。

3、处事灵活,增加应变、应变能力

对所有来访者均应彬彬有礼，待如上宾，树立企业美好形象。

特别是一些重要人仕来访：在遇到政府官员（如一些检查机构、劳动站、街道办事处、居委会）和公司客户（魏斯蒙、伟达、成昌、豪劲、宝富美、康贝、宝达美、三永、反斗城、嘉宾及其它客户）时更应小心谨慎，防止不愉快的事情发生。

步骤1：礼貌、客气、热情的了解来访人员的情况，（被访问部门、被访问者）； 步骤2：想尽一切办法（被访者在厂区内：打内线电话、请人带为转告、请“314”广播协助通知）（被访者外出：找相关人员职务代理人）保证尽量在最短时间内通知相关人员，不能请来访人员等待过久；

步骤3：由于诸多原因不能尽快安排来访人员时，要耐心的向来访者解释，表示歉意，并设法及时安排。

兢兢业业地干好我们的本职工作。“千帆竞发,百舸争流”

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