家具商场售后部管理制度

第一篇：家具商场售后部管理制度

XXX家具商场售后部管理制度

2012年4月1日

售 后 服 务 管 理 制 度

/ 6 XXX家具商场售后部管理制度

2012年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

一、目的

为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

一、部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：

1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。5.负责客户余款的收回工作。6.负责展厅展品的维修及保养。7.负责退货产品的包装、发货工作。8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。

9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。11.公司安排的其它临时性工作。

二、工作纪律

1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

/ 6 XXX家具商场售后部管理制度

2012年4月1日

3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

三、仪容、仪表

1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。

2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。

3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

四、言行规范

1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。

2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。

3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到您家，请您等侯。”

4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等了。”

5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。” 6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”

7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？

8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！” 9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。

10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。

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2012年4月1日

11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范：

1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。

2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。

5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。

6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。

8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。2．搬运规范

1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。

5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。

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2012年4月1日

3．安装规范

1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。

2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。

3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。

4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。

6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。

7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。

8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。

9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。

10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。

11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。

12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。

14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。

五、送货安装现场服务规范：

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2012年4月1日

1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。

3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。

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第二篇：家具商场售后部管理制度

XXX家具商场售后部管理制度2012年4月1日

售

后

服

务

管

理

制

度/ 6

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

一、目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

一、部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：

1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。

2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。

3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。

4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。

5.负责客户余款的收回工作。

6.负责展厅展品的维修及保养。

7.负责退货产品的包装、发货工作。

8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。

9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。

10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。

11.公司安排的其它临时性工作。

二、工作纪律

1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。

5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

三、仪容、仪表

1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿

拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。

2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保

持良好的精神面貌。

3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

四、言行规范

1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。

2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。

3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到

您家，请您等侯。”

4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等

了。”

5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再

约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到

达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”

6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一

下吗？”

7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？

8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女

士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！”

9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。

10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。

11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范：

1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预

算后进行装储。

2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。

3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放

置在上层。

5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材

料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。

6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。

7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。

8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。

2．搬运规范

1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防

止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目

测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经

测量而肓目操作。

5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。

6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他

物品紧密接触混装运输。

3．安装规范

1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。

2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜

等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。

3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出

部件，以备安装。

4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。

5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否

齐全及有否明显质量缺陷。

6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。

7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。

8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。

9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。

10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活

动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏

差后再彻底拧紧，加固。

11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压

力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。

12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。

13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须

用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。

14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。

15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。

五、送货安装现场服务规范：

1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花

地板。

3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。

4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌

地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。

7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。

8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安

装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解

释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要

与顾客礼貌道别。

第三篇：售后部服务管理制度

售后部服务管理制度

一、服务宗旨

坚持质量，快速为公司销售服务的原则，不断提升售后服务质量和服务效率，为公司创造更大的经济效益

二、服务承诺

严格履行与商家签定的售后协议。以诚信为本，实事求是坚持客户至上原则，通过提高维修速度、质量和服务水平来保障客户和商家利益并努力实现用户和商家满意

三、质量目标

在不缺维修配件和不需要返厂维修的情况下，简单维修一个工作日内完成并在当天下午4：30分前出库，疑难故障维修三个工作日内完成，非保修维修周期不超过三个工作日，寄厂维修和换机不超过十五日

四、售后服务部日常行为规范

1、前台与工程师间的交接要清楚

2、前台当天的事情要当天完成（接机、送修、发货、账务）

3、前台与配件间交接要清楚

4、工程师与配件间的交接要清楚

5、工程师使用过的配件应贴上故障签和自己的名字日期

6、未使用的配件归库时应写上工程师的名字和领用日期

7、使用过的壳体要按照型号进行分类存放

8、配件与财务的交接要清楚

9、当天的机器需当天完成修复

10、各岗位间的交接须当日清

第四篇：售后部工作总结

年终总结

时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：

一.得公司领导认可和肯定并委以重任 11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二．一年工作重点及工作情况 1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

三．2010年工作计划及安排 11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工

程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检；2.每季度进行1次集中培训或现场培训；3.更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。

四．对公司制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1.对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这

些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题应首要解决。

3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。五．新年设想与期望 12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

运维部：xxx 201112.31篇二：售后服务部2014年年终工作总结

售后服务部年终工作总结 2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2014年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三,2014年售后服务数据统计 2014年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善；

五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素； 2.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

及经验交流。

售后服务部：刘西明

2015-1-7篇三：售后服务个人工作总结

售后服务个人工作总结

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下： 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。篇四：2012年工作总结报告(售后服务部)2012年售后部年终总结发言稿

尊敬的各位领导，各位同事：

大家中午好！

在这辞旧迎新之际，我对公司领导和各位同事一直以来给予售后部工作的大力支持表示衷心地感谢，感谢您们让我在工作和生活方面学到了丰富的知识。

不知不觉我代表公司前往云鹤江森负责售后服务工作近一年了，在领导和同事们的关心和帮助下较好的完成了各项工作。

下面是本人对本售后服务做一下总结。

一、收货备货

这种看似简单的工作，却有着其重要性。

公司根据客户的订单，我们一般由销售部提前送货至云鹤江森仓库，由售后服务人员协助销售人员做好产品交接和单据传递工作，然后根据线上具体生产计划对产品进行备货，在拆包备货的过程中，对产品进行梳理，避免不良品、错打包产品流入线上，并及时与销售人中联系对产品进行调换和将不良品进行重新修补合格后再上线使用。

二、售后服务

作为售后服务人员，从客户那里第一时间收到有关产品质量的信息，立即分析原因所在，能解决的现场及时解决，确实很困难的，再把信息传给销售人员或直接联系生产部，以最快的速度解决问题，并

根据具体情况要求在生产过程中所必须注意的一些细节，避免重复犯类似的错误。这看似简单，实则需要用心去处理每一件售后问题。

三、今后工作方向 众所周知，售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。随着市场竞争不断激烈，如何做好产品售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。另外，作为售后服务人员不仅要一定的技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，同时，保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。总结这一年的工作，尽管有了一定的收获，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。

第五篇：售后部职责

售后服务部职责

售后服务部的主要职能：维修、联络、协调。

一、客户投诉：作为公司对外窗口之一，接收并及时回复、处理客户所有投诉，建立有效的客诉渠道；

二、产品返修：负责处理返修产品的修理（本地三天，外地七天）； 三、三包裁决：负责对“三包”（包换、包退、包修）产品的裁决。属本公司质量问题及时向客户提供满意的服务并提出纠正、预防措施；对顾客不合理要求，坚持原则，耐心解释；

四、现场处理：对重要客户重大投诉及时赶赴现场，了解情况，协调处理；

五、分公司代理商：管理各销售分公司及代理商的维修服务工作，包括建立维修记录、维修配件按规定要求供给、技术支援等；

六、信息调查：主动调查客户需求及满意或不满意信息，可采用发问卷、电话、函件等方式，必要时开座谈会及走访客户；

七、报表：售后服务部建立如下报表：

1．返修机维修日报表； 2．客户投诉及退货周汇总表；

3．分析客户投诉、退货原因、建议对策周报；

4．对公司各种型号规格产品，从客户角度，评估市场接受程度及产品特性变化和趋势月分析报告； 5．重大质量事故通报； 6．维修材料损耗表、请购单。

八、不良器件、部件返厂分析：维修人员将更换的物料旧换新方法准确退回公司分析；

九、退货仓：管理退货仓库，建立帐目，保证帐、卡、物一致；

十、协调：协调销售部与工厂，关于客户要求与生产技术要求方面的衔接事宜。