家具公司导购培训手册

第一篇：家具公司导购培训手册

目 录

一、公司简介

二、品牌简介

三、产品材料介绍

四、导购程序

五、产品卖点描述

六、营销技巧

七、售后服务

八、目前主推广产品

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兴利睐家私

一、公司简介

在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。

二、品牌简介

SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。

经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。

正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。

三、产品材料介绍

布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。

皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好；

外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感

内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。油漆：人性化高质环保特亚油漆。海绵：优质高弹棉，达到出口标准。

丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。

公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。

弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。

四、导购程序

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兴利来家私

第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象

第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品

第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）——便于吸引客户，引发其购买的欲望

第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心

第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉

第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心

第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受

第八步：客户定单的签定或当场未签定

客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档

客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系

第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的

已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾

未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会

五、产品卖点描述

详见《推广产品一览表》

六、营销技巧

仪态：

着装整洁、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、服务要快；

语言：

请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语；

导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。

第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。

心理：

顾客年龄层次：

年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。

中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。

老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，容易争执）——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：

不同性格顾客的购物心理：

理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。

情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。

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兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。

自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角；在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。

挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如

意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。

动作：

客户刚进门做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产 品；及时添水；拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临；

服务5原则

微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快；

迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准； 诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则；

灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品；

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兴利来家私 研究：平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。

正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象

导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。

顾客是自己事业发展的基础

好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。

顾客是生意伙伴

导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。

以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。

尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。

以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。

以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客

建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人

寻找话题、具备专业知识

常说礼貌用语、关心顾客的情绪

解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购

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兴利来家私 员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助

设身处地体谅顾客

鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。

说服顾客 利用商品特性说服

每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。

商品展示说服

展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。

实例说服

诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价 格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。

实例要清晰明确，避免笼统

所举例子要恰当，可以证明具体论点

说服顾客时应注意以下几点：

要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求； 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处；

商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。

异议处理 辨别不同种类的异议

顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。

准备应对的技巧

把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。

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兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。

由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。

间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。

用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。

处理异议的时机 提前回答

导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解 答。

立即回答

立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。

先冷处理，再回答

无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理

商品质量异议的处理

强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。

强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。

专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。

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兴利来家私 强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求

引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。

比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。

顾客财力异议的处理 认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。

轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。

服务异议的处理

首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满；同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略；最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

价格异议的处理

充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。

传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。

运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值

坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。

促成交易 克服成交障碍

顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强

导购员不正确的心理态度

畏难心理

急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，第9页

兴利来家私

甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。

不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机

当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时；

当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后； 在介绍了商品主要的优点之后； 当顾客独立默默思考时； 当顾客反复询问某个问题时； 导购员妥善处理顾客异议后； 顾客对某一销售要点表示赞许后； 当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略

保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。

掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论，直到双方达成一致。

考虑顾客的特点

促成成交后应注意事项：

保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。

诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。

缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买，归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样？”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。

选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这

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兴利来家私

种方法是最常用的一种方法。

印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。

小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。

优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。

七、售后服务

客户资料的归档——建立客户信息文档资料

定期电话或登门回访客户——

面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》

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第二篇：伊思莱家具公司专卖店营销导购指导手册》(32页)[范文]

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

伊思莱专卖店营销导购手册

目录

第一部份：实力篇 企业简介 第一篇 前言

第二篇 伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点 第三篇 营销导购基本原则 第四篇 专卖店员工守则 第二部份：基础篇 第一章 导购代表的涵义 第二章 导购代表的职责 第三章 导购代表的要求 第四章 我们的顾客 第三部份：实训篇 第一章 销售沟通实战技巧 第二章 专卖店摆场管理规范 第三章 安装与售后服务技巧

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

第四章 加盟店管理规范

企业简介

深圳伊思莱家具有限公司始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。

公司旗下品牌“伊思莱”“太空家园”

推出的：太空家园：布艺系列

真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。

伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

第一篇

前言

作为知名企业，伊思莱家具有限公司在全球家私领域享有盛誉。品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。公司汇集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。

伊思莱家具秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。

深圳伊思莱家具始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。公司旗下品牌伊思莱“太空家园”推出的：太空家园：布艺系列

真皮系列在全国市场上市七年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

十年的实践表明，伊思莱家具运用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价值已经得到了充分的印证。为此，公司正积极筹划在成都投资逾千万建立伊思莱家具在国内的产品设计、研发中心暨“伊思莱家具有限公司华东营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在5年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。

时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

潮流，伊思莱家具凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，伊思莱家具在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。

导购工作在伊思莱家具的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。

导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：

一、企业的代表者

导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

二、树立产品形象的作用

在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。

三、商品销售作用

导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。

四、信息的传播沟通者

导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。

五、信息的收集者

导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。

此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。

第二篇

伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点

■ 品牌介绍

伊思莱家具在新千年推出的全新品牌（伊思莱·太空家园），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着伊思莱家具产品！4C”的设计理念

【沟通】

要保持“伊思莱”沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。

【创意】

创意是设计的灵魂，“伊思莱·太空家园”拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的沙发设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。

【舒适】

沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“伊思莱·太空家园”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家具名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。

【关注】

“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。

■ 产品特点：

“伊思莱·太空家园”立足现在、创造未来，源自北欧的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。引领高端沙发的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对沙发的舒适要求，简约而富有艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能沙发设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。

■ 伊思莱家具服务使命、理念：

我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。伊思莱家具有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造沙发世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。

● 服务目标：让用户百分之百满意；

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● 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； ● 服务理念：主动、及时、专业、高效； ● 服务承诺：一年保修，终生维修；

■ 伊思莱家具售后服务：

伊思莱家具对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务

1． 自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，伊思莱家具提供免费维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，伊思莱家具将收取自提货之日起按结算价每天1‟的折旧费；

2． 所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；

3． 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，伊思莱家具为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；

4． 在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，伊思莱家具可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；

5． 如顾客需要，伊思莱家具可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；

6． 在接到投诉电话24小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地区五天内上门服务。伊思莱家具安装工人在为顾客实施上述服务之前，须循例请顾客出示购货合同或收货凭证，以确定是否属于服务范围。

7． 本承诺不适用于已标明无三包服务之特惠产品。

■ 伊思莱家具产品系列沙发的基本保养常识

1：本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用进口真皮、布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性：

A、厚度为：纯天然头层黄牛皮0﹒93MM之间；加厚黄牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之间；布料均采用天然环保的棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采用进口工艺的织绒材料、10%左右采用高级工艺的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物； B、所用颜料无毒性，符合环保标准；

C、在真皮揉制过程中，使用的溶剂及有关的染料、涂料等均为有机溶剂；

D、采用植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不与其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水； E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。

2：为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵）。我们使用的优质海绵具有如下特性：

A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。

B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学中的“伸张力” 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

来保障坐感的舒适度和回弹持久性。

3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理的进口优质蛇形簧（部分产品采用），大部分产品还采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感。

4：沙发内架的木料采用天然实木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为主要材料，通过技艺精湛的手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-2001的要求，符合欧共体系环抱标准且具有耐变黄、变硬、耐热性能。

6：木料拼接主要用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵的粘接定型。以上粘合剂不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。

■ 伊思莱家具（伊思莱·太空家园）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍

伊思莱·太空家园真皮知识介绍：头层皮与二层皮：按皮革的层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在诸多的皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹差。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。本公司沙发全青皮系列高档沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质的高档家私沙发产品。

修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由的表面状态；

全粒面皮革特性：分为软面革、皱纹革、正面革等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮革。由此牛皮制成的皮革产品。使用舒适耐久且美观。

半颗面皮革特性：其在制作过程中经设备加工修磨成只有一半粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般采用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特性其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以一般用于面积较大的沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。修面牛皮特性：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革。特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是时装皮具的流行皮革。

特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为目前流行皮革，属中档皮革。

压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮。目前市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。

二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度耐磨性较差，是同一种类皮革中最廉价的一种。

二层牛皮特性：其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。

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其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等到特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。■ 沙发的基本知识

一、沙发的含义：

沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，安全、舒适、美观为顾客提供个性化的先择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。

二、沙发的基本构成材料

沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。

三、沙发及特点：

沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费。近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。

●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。

●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题。

四、沙发的基本制造工序：

钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。

五、沙发结构特性：

●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为再上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，即便是我公司沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。

1：沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。

2：使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗。3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。

4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。

5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。

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6：日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的表面质量和使用寿命。7：定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用。

第三篇营销导购基本原则

一、目的：

利用规范化的服务标准和方法，严格控制操作程序，体现品质服务理念。

二、范围

实用于伊思莱家具“佩洛·别墅世家”专卖店营销导购。

三、营销导购的职责

1、热爱本职工作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；

2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；

3、服从店长和主管的安排，认真完成公司下达的工作目标和任务；

4、保持专卖店内外清洁、整齐，爱护公司财产，如有损坏要及时通知店长；

5、熟悉所有产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方式及价格；

6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功能、保养办法、设计理念有充分的了解及认识；

7、学习卖场设计、灯光、饰品等的搭配，力求销售现场获得展示最佳效果；

8、做好销售日记帐工作，帐目清楚、数字准确，做好日常库存管理工作，所有报表不得弄虚作假，做到帐实相符；

9、注意竞争品牌市场动态，及时向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；

10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。

四、营销导购在工作中应信守的基本原则：

1、对工作满怀使命感和责任心；

2、建立对公司、客户和消费者的诚信度，恪守职业道德；

3、充分了解消费者的品味和需求；

4、珍惜消费者的需要、要求和意见，并主动及时地将收集到的信息反馈给公司；

5、以充满活力的笑容投入工作，并善于寻找和享受营销导购工作的乐趣。

五、导购工作全程控制：

1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向顾客介绍产品；

2、积极做好专卖店的品牌、服务理念及产品的推广；

3、灵活运用各种销售技巧、方法，促使顾客购买；

4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完毕后协助安装人员收回余款；

5、做好顾客的售后服务工作。

六、营销导购应具备的基本素质：

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——仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感 ——举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心的尊重

——待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解，怀疑和不安心理。——善于热情：与顾客交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径。——态度诚恳：诚实的人易被顾客信任，容易建立良好的关系。——动作利落：快捷、高效的服务，会给人以高品质的感觉。

第四篇专卖店员工守则

一|、工作时间

1、专卖店自身实际情况制定专卖店员工具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心态准备上岗。

2、到刚后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作氛围。

3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；

4、须参加早会，并熟记上级指示要点；

5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。

二、服装穿戴

1、统一服装上岗，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便，不得穿华丽刺目的服装；

2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；

3、扣子应紧扣，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；

4、穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；

5、鞋子要每天刷洗，保持干净、鞋带系好，不可拖拉于地上。

三、佩带胸卡

1、胸卡是企业员工身份的标志，店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；

2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；

3、如果胸卡丢失，应立即报告主管补办新的胸卡。

四、仪表仪态

1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；

2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；

3、男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

4、女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化装品；

5、女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；

6、不可在店内吃有异味的食物，如大蒜类等，保持口气清新。

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五、礼仪

1、同事之间也保持恰当的礼仪；

2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”；

3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；

4、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。

六、身体健康

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好；

2、注意定期健康检查，确保身心健康，如有不适，尽早治疗。

七、工作态度

1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实；

2、尊重上司，信赖与关心同事；

3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方的人格，尊重他人劳动；

4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽以待人；

6、严格遵守各种规章制度。

八、语音表达

1、工作中使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；

3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；

4、高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者；

5、与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；

6、根据对方身份和场合，正确使用尊称；

7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。

九、工作要求

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作； 2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；

3、对工作始终高标准要求；

4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫；

5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；

6、工作中出现的问题要敢于向上级反映；

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；

8、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；

9、合理分配、使用时间；

10、乐于接受上司和同事的检查和监督。

十、接受任务

1、准确把握任务，不能心存疑问；

2、任务要点应做好记录，以免遗忘；

3、按质、按量、按期完成任务；

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4、任务结束后要有汇报。

十一、文书

1、准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字；

2、行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨；

3、数字、计量单位、代码等按规定标准；

4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；

5、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字；

6、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；

7、自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管；

8、发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。

十二、办公室守则

1、办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人工作；

2、本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；

3、工作时间慎讲与工作无关的话；

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入；

6、共用物品使用完毕后，应马上归位。

十三、通道、走廊和楼梯

1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行；

2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；

3、因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞；

4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；

5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉；

6、在通道、走廊和楼梯上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。

十四、离岗

1、除休息时间外，尽量不要因私事离岗；

2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；

3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；

4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。

十五、用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤；

2、因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排；

3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁；

4、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。

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十六、会客

工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作

十七、外出

1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏；

2、外出之前，必须事先与有关单位联系；

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；

4、外出后，因情况变化而不能按时回归时，要与单位取得联系；

5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司；

6、公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。

十八、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作；

2、休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼；

3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系；

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施；

5、因病缺勤须出具医师诊断证明。

十九、公告栏

单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员工应经常留心阅读。

二十、公私之分

1、在工作时间，不能因私事影响正常工作；

2、除非特殊情况，一般不能因私外出；

3、私人信函、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重；

4、不能把公司金钱物品做私用，此属违法行为应绝对禁止；

5、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。

二十一、物品的使用

1、器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加爱护；

2、养成节俭良习，一笔一纸都不能浪费；

3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；

4、弃废品应三思而后行，尽量物尽其用，变废为用。

二十二、私人物品

1、作无关物品，尽量不要带到单位；

2、、外套等物品应存放于个人衣物箱；

3、物品应随身携带，不能随意乱放；

4、大件物品携带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检查。

二十三、下班

1、结束，要等顾客离去后，整理完内务方可正式下班；

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2、对手头工作应加以整理，以便隔日继续工作；

3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管；

4、关好门

基础篇

导购代表是指零售卖场终端通过现场服务引导顾客的购买、促进公司产品销售的人员。

他们是：

第一章 导购代表的涵义

一、公司产品 形象代言人

导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、是公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

三、服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章 导购代表的职责

一、宣传品牌

1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。

2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、公司产品销售

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。

三、公司产品陈列

做好卖场生动化、公司产品陈列和POP的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

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1、收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向区域经理或销售商汇报。

2、收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等信息及时向区域经理或销售商汇报。

3、收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向区域经理或销售商汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向区域经理或销售商和经销商反映。

五、填写报表

完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。

六、其他

完成区域经理或销售商交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。

第三章 导购代表的基本素质要

一、导购代表的基本素质要求

·爱心

爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。·信心

人之所以能，是因为相信自己能。·恒心

忍耐、一贯、坚持。

·热心

热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

二、导购代表应掌握的基本知识

·了解公司（学习公司的企业宣传简介）

·了解行业的常用术语（了解皮革、布料产品知识和公司产品型号）

·公司产品知识（学习掌握沙发的产品知识和沙发的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明。

·竞争品牌情况（现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点）·商品陈列与卖场生动化常识 ·顾客特性与其购买心理 ·导购技巧

·工作职责与工作规范

三、优秀导购代表的特点

1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求

第四章 我们的顾客

一、顾客是什么

对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；

顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

因此：

1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；

3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！

二、顾客的类型

1、走马观花型

这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。

2、一见钟情型

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主要推介。

3、胸有成竹型

这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。

第五章 导购技巧

一、推销法则

推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、公司产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销公司产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

二、5S原则

1、微笑（smile）

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速（speed）

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

3、诚恳（sincerity）

以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。

4、灵巧（smart）

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

5、研究（study）

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三、FAB法

四、导购的步骤

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图

（一）、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种渲染资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现在感兴趣的商品，而导购带又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的选问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足我们的商品前或是观看宣传单或POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能及售后服务等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的公司产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较平衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类公司产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商会的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

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6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表

·导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

·顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信卖场或商店（售卖公司产品的经营场所）

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国际化大商场或老字号的国有大商场或有公信力的商店比较信赖；

·65%的耐用用品是在大型的家居卖场或大型的对立家居超市所购买。（3）相信商品的（制造商的产地以及产品的文化氛围及气氛）·年轻顾客多相信有知名度的商品或产品有个性的商品； ·企业值得信赖

在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知道就显得非常重要，因为这些知道与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7、决定行动

即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我讲讲这套沙发的优点。

8、满足

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程还可能发生不愉快的事情。如交付定金款时、售货服务细则、顾客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购代表要自始自终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；

（2）对导购代表的亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。

（二）、导购代表接待步骤

第一阶段：销售开启

1、待机（对应“注视”）

所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：

（1）正确的待机姿势

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将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（2）正确的待机位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

（3）暂时没有顾客时

从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其他工作： ·检查陈列区和商品。

随时清理自己负责区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。·整理与补充商品。

把商品重新摆放陈列布置；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查场地与商检查场地与商品的清洁卫生工作。·其他准备工作

学习充实有关商品的陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意同类竞品的销售状况和市场活动。

（4）时时以顾客为重

即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

（5）不正确的待机行为

·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；

·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛；

·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理商品，无暇顾及顾客。

2、初步接触

从顾客的心理来讲，预期接触的最佳实际是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。

初步接触的时机：

·当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 ·当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ·当顾客突然停下脚步时

·当顾客长时间凝视我们的商品时 ·当顾客用手触摸我们商品时 ·当顾客主动提问时

对于象沙发这样的耐用消费品，顾客的购买心理过程是非常慢的，从“注视”到“决定行动”中 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册 的一些心理阶段是较长的，这就需要导购代表尽早与其接触。

接触的方法：

商品接近法——当顾客正在凝视我们的公司产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向本公司产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式的沙发产品，外观获得了国家专利。款式和外形都是最新款式的质量是无可挑剔的，用材和用料是最讲究的，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，您想看看公司哪一款产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说；“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

3、商品提示

在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品推荐给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）、介绍商品本身的情况

·让顾客了解商品的使用状况

顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺以及保养方面的知识等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

·尽可能鼓励顾客触摸、试用商品或者体验商品

导购代表不仅要将商品知道解释给顾客听，展示拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的 ·让顾客看到并复数以上的商品

顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）、介绍商品行情

顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。（3）、介绍时引用例证

一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

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第二阶段：展示商品

1、商品说明

前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。（1）、要注意调动顾客的情绪

常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的，双向的沟通和交流。它应该有问题解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的几率。（2）、语言要流利，避免口头禅

在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。

2、顾问试积极推介

经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定绝心。（1）、认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购买产品。（2）、积极推介的四个原则

·帮助顾客比较商品

导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品于其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。·要实事求是

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。·设身处地地为顾客着想

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只要这样才能比较容易说服顾客购买。·让商品说话

把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的公司产品，还要对竞争公司产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3）、推介时要注意销售要点的运用

由于我们的公司沙发产品有多种原材料的或手工工艺的特性，这就需要导购代表首先把公司产品特性中最影响顾客购买决定的一定——用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

其他特点。（4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式 针对不同顾客（年轻人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。

3、处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中一种必然现象，它既是成交的障碍，又是购买有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在按队意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：

·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ·不要与顾客争辩；

·找出顾客误解和反对意见的真正原因；

·在解释时，如遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ·要不断观察顾客的反应；

·不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；

第三阶段：完成销售

1、掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号

·反复关心某一优点或缺点时； ·询问有无赠品； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号 ·面露兴奋神情时

·不在发问，若有所思时；

·同时索取几个相同商品来比较、挑选时； ·不停地把玩、爱不释手时； ·关注导购代表的动作与谈话时； ·不断点头时；

·翻阅公司产品说明和有关资料时； ·离开后又转回来时； ·查看商品有无瑕疵时； ·不断地观察和盘算时；

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2、建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高档次、高品质的公司产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？

3、成交

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，下单时要快捷，并检查商品有无污损。

4、出售公司无形产品

顺便推荐相关连的公司宣传促销产品和公司的企业资料。

5、建立相关资讯

尽可能地记下顾客姓名、年龄、教育程度等资料以便反馈公司。

6、欢送顾客

无论是已购买或是没有购买公司产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。

五、语言表达的技巧

·态度要好；点头示意、笑脸相迎。

·要突出重点和要点；推荐和说明必须抓住重点、突出要点、言简意赅。·表达要恰当：说话准备、贴切。

·语气要委婉：把涉及顾客胜利上的缺和忌讳的话讲得中听。·语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。·要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。·不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。

·要留有余地：不能说：“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

·要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其他问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。

第六章、导购代表行动规范

一、职业仪表要求

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

1、服饰美

和谐、大方，穿戴整洁。

2、修饰美

美观、淡雅、讲究个人卫生。

3、举止美

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。

4、情绪美

热情洋溢，精力充沛。

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二、规范用语

1、您好

2、好的

3、请您稍等

4、让您久等了

5、对不起

6、谢谢您

三、禁忌用语

1、你自己看吧

2、不可能出现这种问题

3、这肯定不是我们的原因

4、我不知道

5、你要的这种没有

6、这么简单的东西你也不明白

7、我只负责卖东西，不负责其他的

8、这些公司产品都差不多，没什么可挑的

9、想好没有，想好了就赶快交钱吧

10、没看我正忙着吗？一个一个来！

11、别人用得挺好的呀！

12、我们没有发现这个毛病呀

13、你先听我解释

14、你怎么这样讲话的？

15、你相不相信我？

四、卖场纪律

1、不能珠光宝气，香气扑鼻。

2、不能衣观不整，掉扣脱线。

3、不能发型、化妆怪异。

4、不能表情麻木，萎靡不振。

5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。

6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。

7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

8、不能靠在商品、货架或墙上。

9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。

10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其他规章制度的行为。

五、日常工作流程

1、上班

出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。

2、准备工作

（1）参加工作例会 早例会

·向区域经理或销售商汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； ·听从区域经理或销售商分派当日工作计划和工作要点； ·清点、申领助销品。

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（2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。（3）场地的清洁。

3、营业中的注意事项

·及时要货、补货； ·做好销售记录；

·随时保持好标准化陈列和整洁； ·搞好与卖场的亲善关系。

4、营业即将结束的工作

（1）清点、整理商品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁与整理。（4）参加工作例会。晚例会

·向公司区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； ·表现的自我评价与区域经理或销售商请假，接受批评和建议。周、月例会

·向区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； ·清点、申领助销物品； ·工作表现的评估与分析；

·接受区域经理或销售商或公司组织的知识技能培训。

六、导购代表考核制度

·导购代表由品管员进行考核。

·导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该专卖店组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司品管员向卖场柜组长说明。

·由公司客户服务中心作抽查，凡迟到、早退10分钟者，罚款10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资的罚款；迟到、早退60分钟以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。

·病事假需提前通知公司品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。

·违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。

实训篇

第一章 销售沟通实战技巧

一、如何开始有效的沟通

伊思莱家具：伊思莱是非常特别的专卖店，与其他的家具专卖店有着很大的区别。仅仅通过这些 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

与众不同的方面的介绍，往往就可以抓住客人的视觉焦点。了解伊思莱家具：伊思莱专卖店与众不同的地方；

1、产品特征：简洁的设计，易组合，合理的价格，能满足各种客人的不同要求。

2、慨念的销售方式

能让客人选择自己的生活方式，实现他的梦想。

有多功能的完善的服务系统和设计系统。

有具备良好素质的导购员

●请列举十项我们与众不同的地方

●顾客的需求（梦想）是什么？（了解顾客需求）

导购员必须对这些与众不同的地方有深刻的理解，并且在整个销售工作过程中能熟练的运用，让顾客尽快的去了解和不断的去感受这些内容，使顾客觉得都能帮助他实现梦想，满足他的需求。至少客人可以通过比较，能自然的接受导购员的服务，愿意继续留在我们的店中。顾客的感觉：“这正是我们所需要的”、“我们对你们的店很感兴趣”、“还想继续了解”„ 把注意力集中在客人身上，尽可能的去从事销售工作。

二、如何开始与客人建立沟通

1、规范的问候语

顾客刚进入店内时，如同我们的专卖店的视觉效果会给客人带来强烈的最初感官印象一样，导购员作为专卖店视觉构筑的一部分，适时的、有礼貌的与客人打招呼也是非常重要的和必须的，这同样能加深客人对我门的好感。没有客人喜欢冷冰冰和置之不理的服务和接待方式。所谓热情地与客人打招呼会吓跑客人的说法是绝对错误的。我门的目标客户乐于接受也希望得到这样的服务。“你好：欢迎光临伊思莱专卖店，请问有什么需要帮助的？

2、开始与客人进行交谈

由于担心沟通方法不合适而会吓跑顾客，如何开始与顾客交流往往导购员感觉较难的一件事情，特别是在这方面经验不多的员工。如何开始接近顾客是很重要的。⑴发现顾客——最初的判断

几乎每个店里的人都是潜在的客户，尽管有些人只是四处转转。然而，观者可以转换成潜在的顾客。当一个人走进店里的时候，我们应尽量想象这个人属于哪一类顾客。虽然有经验的导购员总相信能通过观察着装、打扮、行为、举止来判断一个人，但是现今这种方法并不可靠。地区之间也会有差异。想要了解顾客的生活方式、兴趣爱好、经济收入等个人情况，还是需要通过交谈来实现。顾客仅仅是在浏览，还暗示准备接受有礼貌的问候

他（她）需要更多的时间来转转吗？ 他（她）是否不喜欢过早被接近？

你拥有的经验越多，判断失误的可能性就越小。成功的销售实践表明，一般的情况下导购人员应该首先打开话题。千万不要养成一种习惯，把顾客区分成观望者和购买者，就会出现没有提供足够信息或没有介绍足够商品的情况，从而失去许多可能的销售。把每一个顾客视做可能的购物者，向他们展示我们专卖店的独特之处，很快引起顾客的兴趣。

三、开场示例

“您好！请允许我为你介绍一下好吗？” “您好！欢迎光临伊思莱专卖店”

“您好！我们经营的是由意大利设计的沙发品牌，涉及风格见解，可根据不同顾客设计和空间需求，提供各种组合配置，符合现代生活的需要”

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

“您好！我们的整个理念都是标准模块组合，也是你在我们店中所看到的都是代表着最新的理念和设计灵感。我们公司产品分为两大类（真皮和皮布结合）多个风格（后现代主义、新古典、中式等）。可以根据每个人的需要为你设计出特殊的尺寸和功能组合配置。更可以提供能满足你的风格需求的系列产品。”

出于礼貌，导购员会以询问口气作为开头语，但是持肯定态度的开头语效果更好，能激活顾客表示出的任何兴趣。如：有一顾客正在打量一件饰品（花瓶），你可以这样深入：“这个花瓶配你的客厅刚好，能带来温馨的氛围，我给你放在茶几上，你先感觉一下。”这样的开头语赞许了顾客对饰品的品位，激励了她美上爱美的需求，并建议她采取行动（示范感觉一下）。简单的“要不要？”只是习惯性的、陈旧的语句，几乎在等着顾客拒绝。开头语言应该是新颖的，与环境相吻合的。思考以下有关顾客场景的实例和导购人员有可能作出的回答： 场景一：顾客注视着一套沙发

●倾向的开场白：“这套沙发的设计非常独特，色彩符号时尚，外观突破传统束缚，更具现代感。放置在你的客厅中能显示你独到的品位和眼力。我们可以有多样的组合供你选择，也可以根据你的需要进行组合，非常方便，你的房间尺寸是多少？”

●不倾向的开场白：“你需要帮忙吗？需要我为你介绍吗？”

顾客：“不用，谢谢！我只是看看。”

以上例子说明，你和顾客接触的开场白往往决定了谈话是否继续下去，也是你的销售是否成功。一段好的开场白可以引起顾客的注意和兴趣，但最主要还是你怎样与顾客交谈。一段糟糕的开场白只能让人回答：“是”或“不是”。

四、与顾客的沟通技巧

清晰的沟通与反馈的14条原则：

A、寻找你的需要 B、不要给别人你还未决定要给的东西 C、发表完整的信息（不是只言片语）D、避免借口 E、少问“为什么”，多问“怎样”和“什么”

F、留意重复你的内容 G、留意不使用讽刺的话 H、避免在语言中使用“一直”或“从来不”这样的词语 I、记得去表扬别人

J、平静地去接受

K、显示出你在认真的倾听

L、看着对你说话的人

M、避免去寻找批评你的人的缺点

N、把你所理解的表达清楚

五、销售问答

问：伊思莱家具：伊思莱沙发是哪儿生产的？

答：你好！我们伊思莱沙发是深圳伊思莱家具集团出品的，专业做沙发都接近8年了，全国各地都有专卖店。

问：产品的色彩为何如此单一？

答：这是属于目前国际流行的色系。很耐看，不容易过时。问：产品部件好象有色差？

答：你的心很细，目光敏锐，连我们都没有察觉出来。要知道，我们采用的都是天然皮革和环保天然棉、麻布料，所以每一件产品都可能有轻微的色差，国标允许在2%以内。你要是看中这套沙发，我可以帮你选择一套好的。问：打折多少？ 答：对呀，我们是不能乱打折，因为我们是薄利多销经营。价格是伊思莱家具总部统一制定的（或商场规定统一打折多少折扣），我们不能随意打折（或商场统一规定多少折扣）。如果你真的很中意我们的产品，并且向你这样选择品牌的人，更多考虑的是产品是否物有所值。你不妨想象一下，这款沙发布置在你家中的效果；顾客若是犹豫，店长应该对顾客讲“你真的满意这套沙发，我可以向经理汇报”

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

问：我为什么要购买伊思莱家具：伊思莱品牌沙发？

答：人性化的设计，在保持了一贯的意大利时尚、简约风格的同时，又增强了产品的舒适功能。集欣赏性和实用性为一体，提高了产品的实用价值。对原始材料的严格筛选，确保使用者的健康不受影响。高精密度设备的应用，确保产品工艺完美，每一处细小的细节都散发着品牌的魅力。优质的配件，确保你在使用是的绝对安全和舒适，经久耐用，近8年品牌经验的积累和信誉的保证，无论何时何地，都可同时享受伊思莱家具的产品。良好的性能价格既体现了高品位的你选择的与众不同，有满足了欣赏使用的双重功能。同样的价格，更高尚的产品，难道你会回绝吗？ 问：为什么背面处理不如正面？

答：从功能和外观上讲并不影响产品，这样做可以降低成本，以降低产品的价格，把利益让给最终消费者。

问：我认识你们老板，给我打折？ 答：告知客户公司对打折有明确的规定，店员不能违反规定，爱莫能助。而且我们基本都是实价，一般情况下老板也给不了多少折扣。

问：我着是第一次来买，以后还有很多项目，给我打折？ 答：告知客户公司有关累计折扣规定。

问：怎么卖来卖去还是这些东西，还没有变化？

答：家具产品生产周期和消费周期较一般的消费品长，因此更新相对较慢，但主要原因是利于顾客在一定时期内能配到相适应的家具。虽然我们产品很多，我们一般还是选择那些实在的、最好的东西出来。

问：月底交货，十多天过去了还没有，退货，赔偿！

答：可以退货，按利息赔偿或寻求其他方法（换其他产品），请查清原因，待解决。问：沙发看起来好象不够大？

答：商场的空间比较大，将沙发衬小了些。如果将它放在你家里，刚好满足你。问：我看仿冒的产品跟你们的也差不多，怎么价格差这么远，暴利！

答：仿冒的产品无论是材质、质量和售后服务都相差很大，而且产品使用周期比我们短，用了两个月后你会发现作了个多大的错误决定。我们产品有正规的设计、生产渠道、有优秀的质量、服务保证和品牌形象。我们的价格是经过物价部门批准的。问：你们为什么会降价？

答：有各种各样的原因，如：降税、促销等。总之在条件允许的情况下，公司会让最大的利给客户。

问：定货单上为什么没有合同专用章？

答：合同是针对服务规范的商家，且合同文本烦琐，推广效果差，而我们有优良的服务保证，所以不必担心发生问题。

问：为什么本来有的东西，定的时候却没有货？

答：样本的产品可能有变更，不是都有库存，可以预定的。问：为什么你们的仓库没有定量库存？

答：我们有的，但生意比较好，正好卖完了。

问：如果有客人买我们的产品，但有嫌折扣不够低，如何有更好的解释？ 答：根据客户的预算要求来推荐产品。问：我们的沙发怎么保养？

答：沙发保养应该基本做到以下几点：

避免放置于潮湿的环境中，沙发表面有水应立即用软布擦拭。不可用硬物划沙发表面。

如有污垢，请用微湿布擦拭即可。

第二章 专卖店摆场规范

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

专卖店是直接向消费者展示家具的重要场所，专卖店的氛围造就成功与否直接决定我们产品在消费者心中的观感。在这里专卖店的摆场目的是展示沙发使用功能以及塑造出来的浓郁家居氛围，让消费者切身的体验到伊思莱家具沙发的设计理念和独到的用心。

1、专卖店的整体效果和局部效果

进行摆场的时候，伊思莱家具：沙发首先是考虑到的是整体的专卖店风格，要达到怎样一种效果。局部的布置首先也要从整体出发，这样消费者进入我们的专卖店所留下的印象才是整体的，不会停留在局部的表面上。

2、专卖店氛围的构成元素

光影、装饰品、家具、空间、装修局部，这些元素的组合直接构成专卖店的氛围，也就是我们通常运用到的手段和方法。

3、摆场的角度

专卖店的装饰品和墙饰的搭配，要考虑到人体的实用角度，根据人体工程学原理，当饰品与人的水平视角呈小于45度或大于135度角的时候，容易使人产生疲劳的感觉。所以伊思莱家具：沙发专卖店的饰品摆设应当注意其与人眼的水平视角所呈的角度应当介于45度和135度之间。

4、灯光组合搭配原则

灯光组合的最终目的是达到视角上的平衡，完美的展示伊思莱家具：沙发的材质和款式，使空间效果错落有致。原则上深色沙发配明亮浅色的灯光可以打破沉闷，并且重点展示的沙发必须以最明亮的灯光制造视角焦点。

5、家具氛围慨念

伊思莱家具：专卖店虽然是以展示沙发产品为目的，但是必须注意家具氛围效果的布置。比如说在茶几上我们可以摆一些小饰品和花卉等。制造温馨的生活氛围，使消费者真正体验伊思莱家具：沙发带来的和谐气息。

6、调整视角盲点

正如我们前面所提到的我们的布置是以整体效果为布置核心，因而在某个场景里我们所突出的只是伊思莱家具：专卖店的某个部分，人们视角焦点通常不由自主的落在那几款沙发上，相对来说就忽略了其他可能更加精彩，但没有重点展示的家具。这一点我们主要通过定期调整店内视角中心来克服。通常变化摆场和布局的控制来控制盲点和视角焦点的分布。

第三章 安装与售后服务技巧

1、令客人满意的服务技巧

（受顾客欢迎的态度）

（令顾客反感的态度）

进门时

连续不断的按门铃 按门铃一下

重重地或连续的敲门 力量适中地敲门三下

表情冷漠或上下打量对方 面带微笑

说话是东张西望或漫不经心 与顾客保持眼神接触

直接称顾客的姓名（XXX在吗？ 尊称顾客姓名（请问X先生或

你是XXX吗？）

X小姐„„在家吗？）

直接踏入顾客的房内 主动询问顾客是否需要换鞋

2、提供服务时

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

轻拿轻放产品和工具避免发出不必要的声音

放置物品时重手重脚 产品、包装（包括拆卸包装）工具都要摆放有序

物品放置杂乱无章

随时注意保持现场清洁

对现场清洁与否视而不见 耐心回答顾客的问题

答非所问或流露不耐烦的情绪

对于顾客的非服务范围内的要求不要一下子拒绝，先断然拒绝再做解释或不做任何解释

原因，再请求顾客原谅

在安装或维修服务中随时注意自己的仪表和态度

仪表差，态度消极

3、顾客抱怨时

耐心的倾听，并能适时地予以确认

经常打断顾客说话，进行辩解或拒绝倾听 倾听态度（点头、微笑、注视对方）控制情绪

受顾客情绪影响，不理智（不因顾客的情绪而引起情绪，保持冷静）

解决办法（及时判断抱怨的解决途径，并耐心

反复辩解或推责 告诉顾客

4、服务完成时

迅速清理工作现场，保持现场清洁

草草整理现场，遗忘工具 主动向顾客简单介绍产品使用注意事项和售后

介绍不专业 服务情况

离开时对顾客的配合表示感谢，注意用礼貌用

表情冷漠，行色匆匆离开 语（谢谢您的配合，这是应该做的，很高兴为 您提供服务）

5、常见问题

A、为顾客修理沙发时，对于顾客表现出对沙发质量不满之词，如何给予回答。

首先应该确定是否质量问题。对于色差，花纹差异等不属于质量问题及时向客户闹心说明，尤其注意态度要和善，且回答要准确、专心，如确实是质量问题，应及时给予客户明确的答复，如联系售后服务、当场修理（客户许可的条件下）等。

B、销售员与客户承诺的与本公司无关的事项，工人无法满足，如何解释。及时与销售员联系，同时耐心的告之和解释公司的规定或工人的职责范围。

第四章 加盟店管理规范

一、基本理念

作为在沙发行业已有影响的品牌，高屋建瓴，抢占先机，采用连锁加盟的市场攻略，结合中国市场的具体情况，发挥沙发的品牌魅力，和我们的合作伙伴一起协作双赢，达到1+1>2的倍 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

增效应。

二、加盟流程

（1）伊思莱家具发放招牌加盟信息，有意者前来洽谈、洽询；

（2）伊思莱家具招聘人员耐心讲解、协商，向加盟者说明运营、经销的全部内容；

（3）伊思莱家具人员对加盟商进行考评，周密调查加盟商所要求的开店 的商圈、市场情况；（4）伊思莱家具依加盟规定对加盟商实地考察、调研分析，拟定加盟合同；

（5）加盟商充分研究事业内容和合同的内容，理解并决定加盟的基础上，正式签订合同；（6）伊思莱家具的营销、设计部门详细研究加盟地区的顾客消费情况，制订经营对策，设计商店装修方案，发放有关的施工配套图纸；

（7）商店设计就绪后，由加盟商负责修建，由伊思莱协助监工；

（8）在建筑施工的同时，订购制作或由伊思莱家具按合同配送相关的设备、道具，进行店内营业场地设计，发放操作手册、产品目促销宣传单、音像培训资料等；

（9）伊思莱家具对加盟商及店员就营业所需的事项、计算机或相关办公器具的使用、商店运营的技巧等进行培训，以达到真正掌握的程度；

（10）专卖店选址与装修；为搞好开业前的进货陈列、伊思莱家具有关人员亲临商店，对有关事项如商品陈列技巧进行指导；

（11）在开业前一日，将商店的钥匙同竣工证书一起交给店主，意为“交钥匙服务”；（12）将开业的广告宣传向社会刊播，使开业广告有效流传；

（13）将加盟店与总部的信息系统联网，由总店直接联系、指导、支持加盟店的运营；（14）伊思莱家具专职人员定期对加盟店进行回访，对经营中的各种问题进行协商、指导；

三、目标客户

适用伊思莱沙发的客户群体，他们拥有稳定的收入来源，家庭收入在2万-8万元的小康家庭，年龄在30-50岁居多，家庭结构简单，生活品位较高，拥有较高的学历和文化层次。

主要对象有以下几种：

·专卖区域内知名企业中的中高级百领阶层和销售精英

·在当地邮政、电信、金融、医疗部门保险、外企部门主管等就职的白领人士 ·当地从事个体经营、小规模加工生产的私营业主 ·目前已有一定经济和社会地位，“二次创业”意识彰显的精英人士

四、专卖店与装修

为保证专卖店的良性经营和发展趋势，在选址方面必须注意 ·地价、入手难易、稳定性

·可能成为新兴商业中心或小型商业区的地区 ·尽可能进入大企业投资建设规划的区域 ·未来不再改造的区域 ·离道路的距离、交通

·水、电、气、电话、网线条件

·建筑、装修、标示、高度等方面的限制

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

五、专卖店外观和内部装修

必须严格按照伊思莱家具设计的店铺室内效果图来施工 灯光的照明设计、照明色彩、照度、照明技巧等的准备把握

店内所有产品的拜访均以伊思莱家具所设计的图纸来规范，包括饰品

六、专卖店的人员结构与职责

专卖店组织可依各加盟店的实际情况而定，但严禁一人身兼数职。专卖店至少设计经理一人、店员一人、收银一人、内勤一人。店内所有人员必须接受俊业公司的相关培训，着力提高服务人员的专业水平。店内人员要服从店长的工作调配，不得借故不执行。参加早会、按规定着装、上班不吸烟、不喝酒、不吃零食、不听耳机、不打私人电话、不打闹玩耍、不离岗、爱护公共财物、注意设备设施的实用和保养、节约用水电等，从细节上维护伊思莱品牌形象。

收银员工作职责

快速、准确的做好每一位顾客的收银工作 严守店内的管理制度

每天下班前必须核对好帐目，发现问题及时排除 每星期应安排时间与相对部门进行核对帐目 负责做好专卖店的各种帐务工作

负责专卖店的现金及帐本等的管理工作

每月底前做一份财务报告及工作报告递交给专卖店经理

销售人员工作职责

具体负责专卖店顾客的接洽工作

具体负责专卖店顾客的产品销售与服务工作

接受顾客的投诉、并及时把信息反馈给“售后服务部”，协助与配合处理 客户的投诉严守专卖店的规章制度

认真做好市场调查工作，并写出市场调查与分析报告 与其他人员保持经常性的沟通

负责做好每日的营业状况统计与整理工作，并及时向专卖店经理汇报

内勤人员工作职责

具体负责专卖店售出产品的送货与安装 做到按时到达顾客制定的送货地点

送货上门与安装时应做到不损坏、不弄脏顾客物品

每次送货与安装完毕后，应检查产品的完整性与完好性收拾与清洁场地，并且由顾客认可签收

专卖店经理的工作职责

决策专卖店的重大事项 负责专卖店的全盘管理工作

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

培训与督促下属人员工作

负责日常的监督、检查及处理相关事务 协调专卖店内部之间的工作关系 做好接受与处理客户的投诉工作

根据每日每月的营业状况制定响应的策略与措施认真做好人事管理工作

七、店的服务与管理

伊思莱专卖店的目的是销售常品与提供服务，而专卖店的服务与管理一般分为售前、售中、售后三个阶段。伊思莱品牌为了统一的CI形象战略，因此在各专卖店的服务与管理过程中，实施服务规范包括服务态度、服务台纪律、服务要求、服务程序、服务技巧等。为了在短期内推广伊思莱品牌，伊思莱家具将对所有伊思莱品牌加盟店的人员进行系统培训，包括导购人员的基本要求、专业知识要求、知识面要求、心理素质要求、服务规范要求、重点将放在客户开发及管理和现场销售技巧、消费心理分析等方面。

八、服务纪律

穿统一制服，佩带工作卡

穿着整洁、大方，女士应化淡妆 不迟到、不早退、不离岗与串岗 不得在店内看书报、打瞌睡 不得在店内闲聊、嬉闹、喧哗 不得在店内吃零食、吸烟、干私活

不得与顾客顶嘴、争吵、不讲脏话、气话 不得挪用店内现金和票据

九、销售 技巧指南

针对不同特点顾客的服务技巧 如何确定销售员的类型 顾客购买产品的决策过程 我们所追求的销售员的形象 营业能量的增强

针对不同特点顾客的服务技巧

我们的客人是享受现代生活的现代人，我们要研究和分析他们感兴趣。我们已不能像以那样定义他们的需要和购买心理。产品及后勤服务和介绍已丝毫不能打动他们，惟有帮助他们实现现代生活的梦想以及我们的持之以恒和个人人格魅力才能打动和说服

第三篇：服装导购手册

一、贩卖人员应有的认识：

1、贩卖工作的意义

1）做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。

2）不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。

3）贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。

4）以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。

2、服务的意义：

1）减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。2）服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。

3）顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。

4）服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。

5）用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。

3、服务的“5S”

1）速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

2）微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。

3）诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。

4）机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。

4、服务的原则

1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则），尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。

2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。

另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。

5、认识顾问式服务法

1）符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。2）实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。

3）信心十足的推荐：如果本身具有实际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。

4）以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。

6、如何修饰外表

1）商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。

2）修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。3）整洁——除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。

4）品味——服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。

2）烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。

3）要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。

4）穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。

二、如何提高贩卖的技术

1、购物时的心理动向

1）购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。

l 注目——路过扫瞄一眼店面或商店的商品。

l 兴趣——对扫瞄到的商品抱有兴趣（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。）l 连想——眺望时连想起自己使用该商品的情景。l 欲望——连想时，引发拥有该商品的欲望。

l 比较检讨——从各种角度检讨该商品是否适合自己。

l 信赖——比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。

l 满足——满意购入的商品及商店的服务态度。

2、正确的待机方法

1）如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会”。

2）正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。

3）待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。

4）不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客——这些都不正确的待机方法。

3、趋近招呼的六个机会

1）全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。

2）用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。

3）从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。

4）伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：“欢迎光临，有什么需要效劳的地方？”

6）与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。

4、商品的提示方法

1）让顾客观察使用状态：以T恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。

2）让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。3）让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。

4）让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的。5）让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，“有没有价钱高一点的？”——这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。

5、掌握顾客的要求

1）需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的情况）。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。2）不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。

3）询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。

4）从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像“你觉得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。

5）不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。

6、商品的说明方法

1）如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。2）依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。

3）一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。4）以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。5）让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。

6）一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。

7、获得商品知识的方法

1）向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。2）从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。

3）从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。

4）向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。5）从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。

6）自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。

7）从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。

8、推荐商品的方法

1）信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。

2）因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客（被商品提示及询问时所征服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来推荐。

3）让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的方法。4）明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。5）配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。6）让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。

9、成交的方法

1）把商品缩小至3—4种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。

2）找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。

3）对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。

4）征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，80%以上的顾客会立刻点头答应。

把商品缩小至3—4种内 找寻顾客喜好的目标 对商品做特色说明

10、贩卖时的重点

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来掌握贩卖时的重点。2）简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。

3）具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。

4）要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。

5）视顾客而改变：贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“安全玩具”（安全、实用）为诉求重点。

11、收银前的正确动作

1）确认该商品的价格：可以用“谢谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。2）确认收到的金额：必须以适度的音量说：“谢谢，收您一千元”，来确定金额的无误。3）放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额）

4）确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。5）一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，谢谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。

三、接客对话与电话应对的要点

1、按客用语

1）何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言，在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。

2）要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。

3）让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。

4）语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。

2、接客对话的原则

1）使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是指说话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。2）使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式“即使用掉落地面也绝不会破损”来强调。

3）拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。

3、接客的七大用语

1）“欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么需要我效劳的吗？”的询问话。2）“好的”：先是回答再行动。

3）“请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。4）“让你久等”：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。5）“谢谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。6）“对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现在态度上。7）“抱歉”：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。

4、电话应对的基本要点

1）列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。2）先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报）

3）报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。4）问候：接电话时也必须向对方问候。

5）陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。

6）确认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。

7）问候：接电话时必须向对方致意、问候。

8）挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。

5、电话应对的注意事项

1）商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。

2）不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。3）不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。4）要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。

5）听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。6）私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。

五、列商品陈列的技术

1、陈列的要素

1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。1.光——把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。

2.音——利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。3.色——在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。4.动——利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。光 音 色 动

2、商品陈列的要点

1）准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。

2）容易引人注目的陈列法：最容易吸引顾客眼光的位置是：以顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。

3）易于取得的陈列法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。

4）质感的陈列法：高级品或易污损的商品如果放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。

5）量感的陈列法：日用品或生活必需品以大量陈列，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。

6）关连性的陈列法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈列，可收到相辅相成的效果。

要保持清洁 容易引人注目 易于取得 提高商品价值 要有量感 要有关连性

3、商品的陈列的类型

1）依品种的陈列法：按该商店的品种分类来陈列商品的方法。

2）依材质的陈列法：按照银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈列法。3）依用途的陈列法：按照商品的用途来分门别类的陈列法。这种方法顾客比较容易选购。4）依对象的陈列法：按使用对象来分门别类陈列法。

5）依尺寸、规格陈列法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L„„等规格时，当然要按尺寸的大小来陈列。

6）依色彩的陈列法：以不同色彩来分门别类的陈列法。把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。

7）依价格的陈列法：对礼品及特价品的陈列颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。

4、“5WIH”式的陈列法（1）

1）陈列何物（What）：明确地决定陈列的商品。

2）何时陈列（When）：要仔细地考虑“适当的陈列时期”，例如赶在季节前面、或是趁旺季期推出„„等。

3）陈列在何处（Where）：要仔细地研究陈列地点像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顾客取得到的地方，顾客取不到的壁面上。

4）对象是谁（Who）：行人、进入店时的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）为何陈列（Why）：明确地决定出陈列的目的，例如“因为贩卖量好所以陈列出来”或“希望有更好的贩卖量，所以陈列出来”等。

何 物 何 时 何 处 为 谁 为 何 如 何

“5W1H”式的陈列法（2）

6）如何陈列（How）：可分成下列四种来讨论：

l 陈列数量——贩卖量最好的商品在陈列数量上有某种程度的限制。当陈列数量在一定数值以下时，贩卖量会急速滑落。l 展示颜面——如何展现出该商品最漂亮的一面？需要量感陈列的商品要如何堆砌？那一类商品最适合漂亮的一面？这些陈列技巧都称为“展示颜面”。

l 构成的方式——可分成对比（contrast）、对称（symmetry）、节奏（rhythm）、平衡（balance）等四类来考虑。

l 变化——利用照明来突出主力商品、或利用明暗的阴影来强调立体感，使它们富于变化。另外，较薄的商品可借着直立、倾斜加深立体感，而较厚重的商品则做平面的陈列（如横排成一列）。陈列数量 商品排列法 诉求的目的 灯光的照明法

五、各类顾客的应付法

1、购物的三种类型

1）习惯性的购物：购买香烟、调味料、日用品等价格较低的商品时，通常不会在现场考虑品牌或选择比较。对待习惯性的购物顾客应以速度为要。

2）突然兴起的购物：陈列的方式或待客的巧拙会清清楚楚地显现在这种顾客上。应付这类顾客时，贩卖员必须具备擅于抓住顾客的心理的能力，以及掌握提示商品、强调商品特色、催促成交等贩卖技巧的能力。

3）计划性购物：购买高额商品时顾客会事先考虑经济能力，且和家人、朋友商量种类、品牌等问题，还会多找几家商店比较看看。因此，贩卖员在处理这类顾客时最重要的是亲切的应对，并做详尽说明，只要顾客觉得该店及贩卖员很亲切，决定购买时必定会再度光临。习惯性的购物

突然兴起的购物（行动性购买）计划性的购物

2、特快车型与普通车型

1、特快车型的顾客：这种类型的顾客其购买心理过程会不断地出现或同时出现好几项，所以无法辨别得很清楚，这是属于急躁的类型。处理这种类型的顾客要注意下列几点： l 掌握适当的时机并配合快速的动作。

l 在顾客看得到的地方待机，动作多少跨大一点，不要啰唆地问一大堆问题并最好任由顾客自己判断。递上商品时，只告诉对方一些重点事项既可。

2、普通车型的顾客：这种类型亦稳之踌蹉型，以妇女居多。其购买的心理过程会个别地显现出来。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面轻轻地施加压力，一面推荐商品。l 简短的暗示比长篇的说明更有效。

3、自我主张型、唯我独尊型、任你决定性

1)自我主攻型的应付法：对方自我意识很强，贩卖员要承认对方的存在，尊重其面子。同时最好记住这种顾客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我独尊性的应对法：这种顾客自认为自己的观绝对正确，同时认为贩卖员与顾客是对立的利益关系。遇到这种类型的顾客最好随他自由选择，当对方发问时才上前为他说明商品的特性既可，否则较难应付。3)任你决定型的对法：这类的顾客反而比前两类费事。由于这类顾客的购物动机大都受托于人，最好还让他看些商品，还做具体的说明，并设法问出托付者的喜好方向。总而言之，售货员必须靠自己的感觉、想法来选择商品，并信心十足地向顾客推荐，而态度应亲切和蔼，处处照顾得无微不至。自我主张型 唯我独尊性 任你决定性

4、分析妇女顾客的特征

1）购物乐趣的妇女顾客：女性顾客在购买一种商品时会让贩卖员拿出十或十五种商品，然后逐一地欣赏，来选择最适合自己的商品。在这种行动中，女性顾客充分地享受了购物的乐趣。2）“连想”与“比较检讨”上花费很长的时间：妇女顾客在购买心理过程的“连想”阶段停留久，其次是“比较检讨”的阶段。

3）追求自己的“梦”：妇女顾客面看、欣赏各种商品时，其主要的目的不是从各种角度来检讨商品，而是借着触摸商品、试穿商品来追求自己的“梦”。

4）缺乏决断力：很多女性顾客在选购商品时都有无从着手的倾向，因此贩卖员在应对时最好针对她们购买的目的、何种图案较适合、何种商品较适合等着手，然后逐渐地集中焦点。

享受购物的乐趣

在选择上较费时间时间性 追求自己的梦 缺乏决断力

5、和蔼地对待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的购买金额通常比大人低，所以有些贩卖员在顾客拥挤的情况下都会怠慢小顾客。其实这种行为是不正确的，优秀的贩卖员应该按顺序接待顾客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的语言：和小孩对话时用语要简单易懂，太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好采取适度的口气较佳。

3）不可推销滞销品：不可因为对方是小孩子无所谓，就将粗劣品或滞销品推销给他。其实，正因为小孩子不能分辩商品的优劣，贩卖员应该更尽力为他推荐好的商品。

4）以爱心对待小孩：敷衍小孩，将会引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顾客。

4)复数客的应对法

1）不要忽视同伴顾客：有些顾客会结伴购物，同行者的任务不外是替同伴提供意见，因此贩卖员最好不要把全部精神放在购物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顾客当做复数客来处理：不晓得哪位是购物者，哪位是同行者时，可以当做复数客来应付。

3）复数客的技巧：应对复数客时不可有所偏袒，如能早些发现发言力强的那一位并支持他的意见，必能提早决定购买。

4）女性的发言力比男性强：年轻男女相伴购物时，通常以女性的发言力较强。

5）夫妻相伴购物时如果意见不一致？：能够尊重女性的意见，必能缩短决定的购买的时间。不要忽视同行人 借用有发言力者的力量 尊重女性的意见

六、商品包装与礼品包装

1、商品包装的目的与原则 1）商品包装的五个目的： 使商品容易携带。保护商品。

提高购物的满足感及赠送价值。

为商店做宣传（包装纸是动态的宣传物）。确定该商品是否已经出售。2）商品包装的原则：

包装前要仔细看清商品有无污损的情形。赠送品必须取掉价格表。要小心不要损坏商品。

包装时要注意美观、牢固、快速等原则。不要露出剩余的包装纸。以感谢心及责任心来包装。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美观、快速的优点。包装的决窍有两点：一是掌握包装的正确位置，一是把折角整齐后再包。

如何决定包状位置：

1、把包装纸的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等边三角形。

2、把商品旋转至正面。

3、商品的正面朝上时便可以动手包装了。

斜包：

1、把包装纸的前端平贴在商品的上面。

2、用左手轻轻地将包纸的边缘顺直角折进去。

3、把左侧部分平贴在商品上。

4、一边用右手拿起商品，一边用左手将包装纸的边缘折向右前方。

5、一边将商品推向前方，一边用左手把包装纸折向里侧。

6、右手将包装纸的左端折向前面。

7、右侧的包装纸平贴在商品上。

8、将前方部分折向面前再把左侧整齐地折进里侧。

3、对包（基本型与应用型）

对包的特征：包装纸稍小或对包装不太熟练的人都可以胜任。

包装法（基本型）：

1、将包装纸的左侧复盖在商品上。

2、包装纸的右侧复盖住商品后用胶带固定。

3、左右折固定后，再将上部顺直角往下折。

4、下部往上折后用胶带固定，两端如果过长，可从边缘处往里折，切记不可将包装纸露出商品外边。

5、商品的另一边也同样方法处理。

不移动的包装法（应用法）：

1、将包装纸复盖在商品上，从下方把左右的纸折进去。

2、从下方贴上胶带固定。

3、把商品放在包装台上，用两手将中央部分顺直角折进去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用胶带固定。

4、筒型及瓶子的包装法

圆筒型的包装特征：圆筒型的包装法是由斜包变化而来的，这种包装法和基本型的不同点是：左右侧必须一边折出皱一边往外卷。

圆筒型的包装法：

1、考虑好包装完成的大略位置，将商品滚置面前。

2、将包装纸的前端盖住商品。

3、用左手折出皱折，以右手按住皱折前端。

4、顺着滚动，将折出的皱折往里折。

5、折出4—5条皱的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋转，使包装纸压住商品，但皱折不可露出。

7、右侧亦用同样方法处理。

8、将包装纸的前端往内侧的，并用胶带贴住。瓶子的包装法：

1、把瓶子放横后往外卷。

2、卷好后在中央部分贴上胶带固定。

3、底部折漂亮些，并用胶带固定。

4、头部折好，或捏成皱的状。

5、厚商品的包装法·绳子的绑法 商品的包装法：

1、放好商品后开始包装。

2、把包装纸的左侧贴在商品上。

3、把左侧折往中央部分，然后将商品竖立。

4、把右侧贴在商品上。

5、把剩余的包装纸拉向前面。

6、贴上胶带。绳子的绑法：

1、预留一些绳头备用，再朝商品的横方向转一圈。

2、在中央打个十字后再朝直方向转一圈。

3、将绳子穿过十字结下，以防结头滑动。

4、把穿过十字结的绳子卷成圆形关，再穿过十字结下。

5、预留的绳头卷成圆形关后和穿过十字结下的圆形圈打上死结。

6、礼物包装法 普通缎带的打法：

1、将缎带斜跨过右上角。

2、横过底部后绕到左下角。

3、转个180度的在圈后在右上角打个花结。

4、在缎带的末端剪出三角形。

正式缎带的打法：

1、用缎带绑出十字形状，两边预留绳头备用。

2、把另一条缎带绕左手转5—6圈。

3、用剪刀在左右侧剪出斜斜的刀痕（中间不剪）。

4、将剪好的缎带贴在商品上，用剩余的缎带绑死。

5、把绑好的缎带一个一个拉出，整理出花形。

6、整理好后，将缎带的末端剪成三角形。

七、这个时候你怎么办？

1、缺货时

①试着推荐代替品：可以用对不起!该商品目前缺货,可否参考这种款式的方法来试着推荐别的代替品。

②推荐别的代替品时必须明确地说明彼此间的差异：为了防止退费或抱怨纠纷，应该仔细说明彼此的差异。

③不想购买代替品时：贩卖员可向制造或批发商问明该商品的到货日期，再征询顾客的意见，是否到货后打电话通知他前来购买或是直接送过去（以住在该店附近为限）。④立刻需要商品时：可介绍顾客到售有该商品的商店购买。

⑤没有顾客想要的商品时：要清清楚楚地告诉顾客说：“对不起！”我们没有贩卖这种商品，并为他推荐别种代替品，或介绍其他售有该商品的商店。推荐代替品 不要推荐缺货商品 立刻补充

明确地说明希望品与代替品间的差异

征询对方是否能等到下次进货再买

介绍同业商店（要查明该店是否有出售 这种商品）

明确地告知本店没有贩买该商品（×「目前正在缺货中」）

2、顾客要求退货或换货时 ①应该让顾客退货或换货： l 所贩卖的商品有沾污或毁损时。l 包错商品时。

②最好让顾客退货或换货：即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没使用过并可以再出售，最好尽量应其要求。这样才可提高顾客的信赖度，促使他下次再度光临。③婉转拒绝顾客退货或换货： l 商品已有使用过的迹象时。l 购买的日期已有一段时间时。

l 该商品为特价品，且明白表示“货物出门概不退货”时。原则上最好顺从顾客的希望 劝导顾客替换其他的商品 应对时要保持笑容

即使不符合退货或换货的条件，贩卖员尽量避免对顾客有责难的言行举止。

应该允许的情况

所贩卖的商品如果有沾污或有损毁

包错商品时

※必须查明错误发生的原因 尽量通融的情况

即使是顾客本身的因素使然，最好尽量顺应其要求 ※根据某项统计显示

顾客任性退货的比率为——50% 贩卖员的贩卖技术不成熟导致退货的比率为——50% 必须回绝的情况 商品已有使用过时 购买的日期已有一段时间

特价贩卖品

3、顾客抱怨时

① 仔细倾听抱怨的内容： l 依据统计显示，抱怨的内容分成 好几种其中贩卖员的态度占60%，商品的问题占30%，其他占10%，遇到抱怨的情况时应该注意下列几点： l 先抓住顾客的抱怨要点，并给予肯定的回答。

l 全部听完后，平静的说明事件的要点，最后再诚心的道歉。

l 对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的意见。

②顾客盛怒时：可采取下列三种办法： l 请上司代为处理。

l 引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面道歉。l 请对方先回去，明天责任者会登门道歉。对店内的商品或服务态度不满 一定要倾听对方的抱怨 铭记“因祸得福”

①倾听时要抓住顾客的抱怨要点

②全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心地道歉。③说出处理方式并询问顾客的意见。

①请上司处理。

②引导对方进入别的房间，争取冷卻时间（约三分钟）然后 请责任者出面道歉。

③请对方先回去，明天责任者会 登门道歉!

4、如何推销想卖的商品

①要使顾客（确信）该商品有正面价值：

贩卖员如果想要推销某商品，应该使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点须特别注意。

②如何陈列想要贩卖的商品 l 可先由贩卖形态著手。

l 陈列在贩卖量好的商品附近，以吸引顾客的注意。l 与特价品比邻陈列。

l 把想要推销的商品成组陈列。l 诱导顾客询问陈列法。③如何推销想卖的商品： l 不可用强迫推销的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象，贩卖员可以利用这种方式来推销想要贩卖的商品。

l 放在旁边=可放在柜台上面，等顾客询问时才做说明（消极的做法）。

l 积极地展示=先不予理会，等顾客思考或踌躇时才从柜子里拿出来，并积极推荐：“要不要参考或这种商品？它的价格虽贵了些但是品质相当不错！”

l 利用顾客不太满意机会顾客难以抉择或陷入思考时，可以把符合顾客要求的商品推荐给他：“既然难以决定，何不参考这种商品？”

l 下决定之前拿出来=以突然想起的表情将想要贩卖的商品拿出来说：“我觉得这种商品应该比较适合。”

l 夸赞与诱导双管齐下=注意，过度的夸赞必定露出太虚伪或强迫推销的味道。要使顾客确信该商品有正面价值 从商品的陈列下工夫

具有为顾客利益著想的「确信」

被问及「这东西好吃吗？」时 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品说明

5、如何处理顾客的反对意见 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的态度接受顾客的意见，等顾客心里反抗情绪消失后，再以“BUT”方式来陈述反对的意见。2)当耳旁风：

大略地听一下顾客的反对意见，但不置可否。不过这种办法最好少用，以免产生“忽视顾客意见”的结果。3)询问法：

从顾客的反对意见中找出误解或错误的地方，然后询问对方的意见。不过，使用这种方法时尽量以求教的方式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。4)引用比喻法：

找出对自己最有利的例子，来压抑对方意见。

这四种方法以“不置可否法”较不具力量。

「YES」·「BUT」法 当耳旁风 询问法 引用譬喻法

以「YES」的回答来接受顾客的意见，接着用「BUT」的 方式来陈述反对的意见。

大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。

从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征 询意见。

用对自己有利的比喻方式来压抑对方的反对意见。

第四篇：导购基础手册

导购基础手册

一、职业的定位

A

顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你对公司的信心。

C

导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。

二、基本条件

导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能：

A

做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度：

1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；

2、服从指挥的组织原则，有纪律性；

3、诚实坦荡，有强烈的责任心；

4、有信心、乐观、有毅力；

5、冷静，有洞察能力；

B

充实的专业知识：

1、详实准确的的产品知识；

2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点；

3、丰富的应对能力和独立作战能力；

4、高超的销售技巧和团队作战的整合力；

5、善于沟通，了解心理学；

C

其它知识如：美学、统计学。

三、基本信条

每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：

A

业绩是销售人员的第二生命；

B

目标是销售人员的指针；

C

业绩是争取来的，不是等来的；

D

不断开发新顾客，业绩才能持续增长；

E

坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；

F

成功者找方法，失败者找籍口；

G

付出总有回报，一分耕耘，一份收获；

H

要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划；

I

要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作；

四、仪表仪态

注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。

（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。

仪表修饰的要求：

A

养成良好的卫生习惯。

B

善于掩瑕扬瑜，美化形象。

C

善于进行印象修饰，塑造形象。

D仪表修饰的三个原则：

A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。

B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。

C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。

A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。

a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。

b

手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。

c

接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。

B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。

C

风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

第五篇：美威导购培训手册(胡桃木)

MEIWEI

美 威 家 具 导 购 培 训 手 册

东莞市美伦家具有限公司 http://www.xiexiebang.com

导购培训手册

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目录

第一章

企业文化篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 第二章

家具用材篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 第三章

产品知识篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 第四章

专卖店日常管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 第五章

导购员职业修养与行为规范„„„„„„„„„„„„„„„15 第六章

销售技巧篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第七章

如何扩大销售渠道„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

E-mail:maiso@maiso.com

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第一章

企业文化篇

一、公司简介：

东莞市美伦（美迪）家具有限公司，创建于二十世纪八十年代初。是一家具有二十多年家具设计、开发、生产、销售和售后服务为一体的民用家具大型企业，是目前国内销售网络最广泛、市场占有率最大、产品色系最多、工艺最稳定、产品系列化组合最优、售后服务体系完善的板式实木贴皮家具生产厂家之一。公司总部坐落于环境优美、交通便利的东方家具之都——东莞市洪梅镇华威大道工业区，位于珠江三角洲交通枢纽中心。

公司实力雄厚，厂区占地面积达100,000平方米，现用标准厂房68,000平方米，20,000多平方米的新厂房正在建设中，现代生活园区已达3,000多平方米。工厂环境优美宜人，福利待遇优厚完善，厂房绿化面积达1,000多平方米。公司现有在职员工1,200多人，拥有一大批高素质的管理人员与销售骨干和训练有素的作业人员与基层管理人员。其中本科以上学历占2%，专科学历占5%，中专学历占10%，高中初中学历占83%。

美伦公司的管理模式与时俱进，积极导入ISO9000—2000质量管理体系，实行科学化、规范化管理，并于2004年获ISO9000国际质量体系认证。为使产品拥有更大的市场优势，提高竞争力，公司全面整合资源，建立了多个下属分厂：板式厂、实木厂、沙发厂、以及配套车间。我们崇尚：“以形为先，以简至上”的创新思维模式，并从意大利、德国等欧洲国家引进先进的自动化生产设备建成了多条国内领先的家具生产线，让每一道工序均一次性在流水生产线上完成。从而在降低成本的同时，务求使产品的材质、用料符合国际和国内环保要求以及质量保证。

美伦家具以造型雅致、美观、简约、实用等特色在中国家具行业和广大的高中档消费群中确立了美威口碑而深受客户喜爱。产品畅销国内外大中城市，远销英国、加拿大、意大利、南韩、日本、新加坡、香港、澳门、台湾等国家和地区。产品严格符合国家各项环保标准，提倡“绿色家居，绿色消费”。自国际名家具第九届展览会一举成功后，美威家具火爆畅销世界各地，掀起了家具产业“新材料、新工艺、绿色环保”的巨大变革，引领了当今家居装饰业新的流行趋势。

未来美威人将继续致力于提升生活品质和传递全新生活理念而努力，让每个家居生活都充满个性品位和时尚魅力，营造更加美好的生活！

二、美威产品设计理念：

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以形为先，以简至上。

三、美威产品特点：

北欧现代简约风格

四、美威企业文化：

团结共进、敬业奉献，共创美威家居文化美好生活。

五、美威经营理念：

客户至上，诚信服务；质量为本，共创双赢。

六、美威管理机制：

整合资源，规划管理，将美威家具做强做大，打造成国际知名品牌。

第二章

家具用材篇

美威（MEIWEI）家具材质介绍：

主要材质：

主材：美国、欧洲进口胡桃木、环保人造板、蜂窝结构环保板

辅材：意大利进口底漆、机漆、五金配件（意大利、德国）、全钢化玻璃

1、胡桃木皮

胡桃木（木皮）：胡桃木主要产自北美和欧洲，胡桃木皮呈浅黑褐色带紫色，树纹一般是直的，有波浪或卷曲树纹形成赏心悦目的装饰图案，弦切面为美丽的大抛物线花纹；美威选用美国进口的优质胡桃木木材，经先进设备刨成一片片木皮，厚度为0.6MM，木皮经过严格挑选，对纹对色，确保大小花纹一致；美威家具只选用AA级木皮，一条原材能用在家具上的AA级木皮不超过10%。

2、实木

选用珍贵的天然木材胡桃木，其木质坚硬而韧性，主要应用在餐桌椅腿、床、沙发等受力部位。一般两根实木可以支撑承受100-120公斤的重量。

3、板材

美威家具所使用的人造板材根据不同的部位采用符合中国E1级环保的中纤板或刨花板，柜桶内部等采用标准集团的三聚氰氨，通过国家检测认证，确保甲醛含量在国家允许范围，部分构件使用天然实木。

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中纤板：简称中密度板（MDF），以木质纤维或其它植物的纤维为原料，经过纤维分离等工艺，施加合成树脂，在加热的条件下压制而成的一种板材，它具有内部结构匀称，抗压，机械加工性能好，甲醛含量低等特点，有着良好的环保性能，从而保证了人们的身体健康。常用的中纤板规格有：3mm、5mm、9mm、12mm、15mm、18mm、25mm，密度在600-800KG/M3，出厂含水量在4-13‟，吸水膨胀率小于1.5%。

三聚氰氨板：以中纤板或刨花板等为基材，在300吨/M2的高压及200度高温下，表面覆贴三聚氰氨浸渍饰面的板材，其表面硬度、耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。

刨花板：由原木打碎混合，经高温高压加工而成，具有不易变形，握钉力强等优点，缺点是不易做弯曲处理或曲形断面处理，加工机械要求高。

4、油漆

意大利底漆：符合严格的欧洲环保标准，甲醛挥发量远低于国家允许标准。其底漆将木皮表面封密，防止水分浸入后腐蚀基材，并承受冲击。

意大利亮光面漆：表面经过抛光机7800转/分钟的高速抛光，表面饰以3M公司生产的亮光抛光蜡，表面平整，色泽饱满，明亮如镜，永不褪色。

意大利哑光面漆：现代时尚，手感舒适；耐划裂，耐变色；给家具表面增添光泽及舒适手感。意大利半开放面漆：是目前顶级家具流行的表面处理方式，充满现代感；耐刮，耐腐蚀，不褪皮，纹理清晰自然；木皮开放漆表面看似无密封，但油漆已经渗透入缝，绝无渗水的可能。由于木材属天然高档材料，合理范围的色差在所难免，这也正是高档木皮产品有别于贴纸及三聚氢胺家具的标志之一。

5、五金

1）门铰：意大利著名品牌专利，弹片采用精钢制造，轻便耐用，开合柔和安静，具有开启角度大及多角度定位的功能。这种门铰每只承重力25kg，其开合次数可达12万次，以每天开合10次计算，可使用三十年以上。

2）机夹式托底路轨：欧洲制造，采用优质钢板冲压而成，滑动顺畅自如；表面烤漆处理，轻便耐磨，夹装式设计可避免传统螺丝装爆侧板现象，并具有自动回流功能。

3）铝合金：材质轻巧，可塑性强，经过镀铬镀镍处理，有效地增大了强度；表面经拉丝处理能防止自然氧化。立体效果强，表面洁亮是现代高档家具不可缺少的材料。

4）抽屉、斗柜、趟门路轨采用原装进口的德国海蒂诗家具五金。具有摩擦阻力小，滑动顺畅，第 4 页

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承重力大，噪音低等特点。

6、玻璃

1）钢化玻璃：承受冲击力比一般普通玻璃强6倍，不易爆裂，即使打碎也会变成钝角的小碎片；耐高温，普通玻璃只能承受70-80oC的温度，而钢化玻璃是普通玻璃的4-5倍，安全稳固。2）强化玻璃：达到国际标准的强化玻璃比普通玻璃强度大大增加，且耐高温，不易因撞击而爆裂，一旦爆裂形成不锋利小块，耐用安全。美威产品除少数小铝框玻璃外其他全部强化。3）雾化玻璃：玻璃工业新革命，意大利玻璃表面外理新技术。耐刮花、耐划裂，手感舒适、柔软、不带汗渍和手纹印，改变传统玻璃给人的冰冷及生硬的感觉。

7、沙发用材

1）木架：沙发框架选用4*4硬椎实木结构，无结疤，经过刨平烘干处理，承重力强，不变形。2）填充物：一般的沙发只以海绵填充，坐久后，容易塌陷、变形，而美威沙发采用多层密度海绵混合填充：表面使用高弹力的海绵，底下则采用高密度海绵，不会一坐就陷下去，增加了坐感的柔软度，也保障了沙发海绵的使用年限。靠垫采用鹅绒填充，柔软舒适，环保温馨。3）布料：色彩性能好，不易褪色，易保养，易清洁，防霉防污性能优越。全棉布：由超细纤维织成，手感爽滑，经过磨毛防水处理。

斜纹布：由特殊工艺加工成麻的效果，纹理粗犷，大气豪华，欧美风味淋漓尽现。绒布：由粘胶和涤纶段染交织而成。立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙，时尚个性，现代感极强。4）皮料：意大利进口黄牛头层皮，透气性好，坐感舒适，体现出时尚的品味。

第三章

产品知识篇

一、美威的优势：

生产优势：美伦建厂25年以来一直以做实木家具为主，产品线成熟，有良好的技术基础。97年至今，板式贴皮家具逐渐成为我们的主打产品。专业的技术、专一的类型、专注的工艺，奠定了美威木皮家具企业的龙头和业内的知名品牌的地位，成为专业、高品质、简约、精致的代名词。美威产品遍布全国各地，并远销20多个国家和地区，加盟美威的经销商有近200家之多，美威家具已经成为世界万千家庭的居家首选。

配件优势：美威系列产品采用的五金件均是从欧洲著名的家具五金公司原装进口。例如德国海蒂

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诗国际集团创建于1930年，在塑料加工和金属加工两个领域凭借优异品质，人性化的产品成为享誉世界的著名品牌。在欧洲，家具生产厂家都把海蒂诗五金配件作为高档家具的配件。滑轨及路轨：我们在床头柜、裤架等处使用的全拉出式滚珠滑轨即三截路轨用镀铬精钢制造，它与一般五金路轨相比主要优点是：承重力强，防滑出，易拆装，稳定性好，噪音小。全拉出式滚珠滑轨安装宽度为12.7mm—19mm，载重在25kg。有10种不同的长度，相叠的全拉出滑轨承重力特别大，并且带有推出和拉出定位器，以及防滑出保护件，避免了使用一般路轨的抽屉会出现的脱轨现象。抽屉可以通过一个脱钩与滑轨分开，方便了安装和拆卸。由于轨道精确，所以推拉抽屉时稳定性好，声音轻。

Quadro路轨即隐性反弹路轨，通常我们应用在CD架、斗柜这样经常开合的家具中。它具有抽拉无声、隐藏性、寿命长、高负荷、易滑动、装卸简单、安全稳定以及无需工具的高度调节与自闭功能。配备阻尼的滑轨保证了钢珠最佳的滑行功能，而且由于滑轨在开合的过程中能自动排出脏物，因此省去清扫内部之烦。自闭功能使抽屉能不受重量影响，自动回流，安全关闭。滑轨上的制栓防止了门不必要的开合。使得美威家具使用寿命更长，使用更舒心。

门铰：美威动感空间采用的是意大利最著名的EKA门铰（全世界销量最大的门铰厂家）。弹片采用精钢制造，轻便耐用，开合柔和安静，具有开启角度大及多角度定位的功能，并且使用年限长。组合优势：美威家具不仅结构精巧稳固，设计简约新颖，触感舒适温馨，而且款式多变，功能多样，规格齐全，可以根据不同的家居需要，个性喜好，房型特点等随心组合。

美威人深知“赢在细节”的重要性。动感空间系列一经推出便引起轰动，就在于我们不仅能轻易控制把握整体品质，更在于细微处下足了功夫。

二、胡桃木产品介绍

美威品牌是东莞美伦公司于2008年金秋推出的一款胡桃木皮系列，胡桃木主要产自北美和欧洲，成材期在50年至数百年；是非常结实的木材，抗腐能力强，即使在易于腐蚀的环境里也是最耐用的木材之一；价格非常昂贵，胡桃木可以用于制造枪托、枪柄和体育用品，更是制造高档家具的上乘材料！美威品牌采用胡桃木配胡桃木皮的板木结合的工艺，是美伦公司的一款高端产品。

胡桃色是现代家居装饰走在潮流的颜色，时尚前卫。胡桃系列产品清晰的木纹，突显时尚的同时使身心更贴近自然，为紧张的都市生活保留了一隅宁静安逸的空间。成为成功人士、现代白领、都市贵族、IT一族等竞相追捧的对象。

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使用经典案例：劳斯莱斯汽车的方向盘及内部装饰材料。

三、胡桃木六大系列产品（功能组合及卖点）：

1、沙发系列：

A：面料设计以布艺、真皮为主，款式休闲新颖，坐感舒适，色调柔和，结构稳固，内外结构表里如一，并可随意组合，满足不同居家空间的需要，还可根据客户喜好搭配不同颜色的布料。面料采用全拆洗设计，可手洗干洗，方便实用，符合国人的消费习惯。B：规格：1+1+3、1+2+3、1+2+

2、转角。产品卖点：

★ C053沙发：采用粗重，厚实的实木框架，伸手之处可触摸到来自北美的胡桃木纹，座垫、靠背为全拆设计，可清楚的看到产品的内部设计及构造，沙发的座垫采用密度在35以上的高密度海绵，高弹耐用；靠包内采用天然鹅毛填充，可使人的后背与背包之间最大面积的接触，恒温舒适，而且在用过之后用手拍一拍就能回到原状；布料采用美国进口三防布，防水、防油、防污相对于普通布料更容易清理，客厅是主人生活品味的体现，经典的直线条的设计风格，很好的诠释了主人低调奢华的人生态度。

★ C068沙发：挺直简炼的直线条设计，以简单的造型表现装饰华贵的美，沙发布料采用韩国进口植绒布，布艺包含有光成分的绒毛，绒感丰富，在不同的光线下，有科幻般的闪光效果，布面有强烈的阴影效果，形成特殊的对比美，手感细腻如棉般的顺滑，并解决了其它材料绒毛有顺逆毛向，容易起压划痕的问题，轻轻一佛，历久如新，多受年轻人的喜爱。★ C083沙发：这是一款坐感特别舒适的沙发，请试坐一下，提前感受一下技术工艺革新带给我们的舒适感受，这是因为在传统沙发海棉座垫的基础上，附带一套独立座垫，座包采用全意大利进口真皮，内装防火公仔棉，坐感特别舒服；靠包采用意大利进口真皮，精选鹅毛填充，更适应人体坐姿曲线，带给人更好的舒适体验；采用平整实木扶手，方便放置报刊杂志及茶杯，更舒适实用。

★ C090黑皮沙发：这是一款在2008年4月意大利米兰家具展上获得沙发设计类一等奖的作品，设计大气豪华。引用了大量的高密度海绵，非常的舒适柔软。超长的扶手尽现着霸气十足又简约时尚，是成熟有品味人士的不二选择；并有两种组合可供选择，可拆可组，可根据客厅的大小自由组合。

★ C091沙发:米黄色的真皮流露着简欧时尚的韵味，更适合现代都市女性对时尚简约风格的追

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求。整洁的线条，跳跃的色调，配以宽木板扶手既显得它的与众不同又方便实用。并可根据客厅大小自由给合。

2、卧房系列：结构设计稳固，款式简约时尚，易清洁，实用性强，舒适大方。

A：产品设计充分考虑人体工学原理，床屏弧度设计轻巧舒适。

B：床屏根据个人喜好有实木靠背、布艺靠背、进口PVC靠背等多种选择。

C：产品制作表里如一，内外都做了细致的处理（如床屏的背面都进行了油漆处理），保证了美威产品的档次，增强产品的防水防霉性能，非一般厂家所能做到。

D：床架选用当今国际的最新潮流的排骨架，有利于床垫的透气，防止滋生细菌；有利于床底的清洁卫生，防止床底灰尘的积厚；排骨架韧性大，承重力好。我公司选用的排骨架采用进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上。

E：规格：1800mm×2000mm，1500mm×2000 mm，1200×1900 mm多种不同尺寸供选择。F：床头柜：简结实用，设计与大床的配套，协调统一。产品卖点：

★HB-0901B/0902B床：

有两种配置可供选择；一是可选择床脚不落地，床头由两块独立的脚板支撑，脚板的规格可长可短，自行自由搭配方便，与之配合的床头柜有有两个规格，即长度为800MM/600MM两种规格供选择，公司的标准配置为一边配800MM的床头柜，一边配600MM的床头柜，这样打破传统家具的绝对对称，使家居组合更时尚，更现代；二是可以选择有传统的床屏直接着地，配合两个对称的床头柜，床的主色调是浅色，浪漫温馨，床头柜为黑色钢琴烤漆，工艺考究，床与床头柜黑白搭配，相得益彰，实属家具设计的经典之作。

整张床的床头，床身，床尾为全意大利进口真皮，配于高级技师的全手工制作，作工精细，豪华气派，再注意它的床头部分，床头可根据客人不同的使用功能所需多档调节，或卧或躺或靠，都可以获得良好的休闲体验，床头是由两个独立的控制系统进行控制，一边床头的调节不会影响到伴侣的休息，床头的厚度为350MM，打开床头，内置两个独立的800MM＊180MM＊250MM隐藏式暗柜，可以很方便的放置一些小物品，方便实用。

我们再来看一些细节的处理，有床脚柜抽一说，这是强调床脚及柜类产品抽屉的重要性，我们先看床脚，这款产品采用厚达8MM的拉丝不锈钢经热弯成型，每只脚的承重超过1000KG，也就是说可承受高达一吨的重量，可想而知，它是非常的结实耐用的，再来看床的其它组成，床

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侧的连接，采用的是两个75MM＊8 MM的钢制强力拆装件固定，中间再加上8MM*40MM木榫加固连接，特别牢固，打开床垫，看直接受力的排骨架结构，我公司选用的排骨架采用俄罗斯进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上，韧性大，承重力好，舒适耐用。

美威公司为集团公司，从板式家具，实木家具，软体家具的生产到相关五金配件的制作，全部为美威公司期下的工厂配套生产，这样一方面可以降低成本，让客户享受到更实惠的产品，另一方面更是品质保证，只有达到美威标准的产品才可与与之配套出厂，保证给客户更高品质的产品及服务。★HB-0903B床：

这是一款简洁实用的木床，看似简单，实则符合人体工程学，您可以靠在床上感受一下，可以确保背部与床屏最大面积的接触，让身体可以得到尽量的放松，这是一款板木结合的床，仔细可以看出，床尾与床屏的木纹相互呼应，床脚及床屏由全实木组成，我们可以通过木材的截面清楚的看到，床屏的背部经过油漆处理，床不一定要靠墙，可以根据家居的实际情况自行摆放。★HB-0905B床：

这也是一款板木结合的床，在HB-0903木床的基础上，床屏做成两个软包布艺靠枕，柔软舒适，枕布颜色可依个人喜好更换，两个靠枕相互独立，外套可拆洗，方便实用。★ HB-0906B床：

集优良工艺与时尚设计的完美结合，突破国人对传统床具只作卧具使用的功能，床侧有宽度为400MM床侧柜，隔成三个开放式空间既稳固又方便分类，可放置报刊、杂志、小饰物等。

由两个完全独立的床垫组成，可以最大程度的减少对伴侣的影响，床屏内贴海棉表面采用意大利进口黄牛皮，将床的重心降低，且四面全部着地，极大的加强了床的稳定性，饰以柔软的地毯，尽显尊贵奢华！试想在忙碌的工作之后，坐在地毯上，泡着咖啡，看着杂志，或与家人聊天，也是一种别样的休闲！★ HB-0907B床：

床身全贴高密度回弹力好的海绵，表面全部采用美国进口植绒布，触感柔顺；床屏内部采用多功能档位旋转五金，使床屏靠头部份可移动，依靠时可随个人感受舒适度调节，既方便又时尚美观。

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3、衣柜系列：多种款式、多种选择、多种功能、规格多样、随意组装，整体结构稳固、高雅美观、实用。

A：衣柜内配置有暗柜、领带架、多功能裤架可供选择。B：衣柜门的设计有开门、趟门、折门等多种风格可供选择。

C：衣柜门的纹理无论四门五门、或六门，从左到右，胡桃木纹上下左右均是一致的纹理，非一般厂家所能比拟。

D：黑胡桃与黑色烤漆钢化玻璃的搭配，时堂经典。门板的规格可达1200MM的宽度，对门板，玻璃及五金的要求很高，这种工艺是其它任何厂家所达不到的。

E：妆台根据中国人的居家习惯，设计新颖、简洁实用。有1000mm、1100mm及1600mm的长度可供选择；妆镜采用国际最新流行的挂墙式结构。

F：规格：衣柜高度有：2200mm、每块门宽：400/450mm、任意组合长度；

衣柜高度有：2400mm、每块门宽：450/500mm、任意组合长度；

门板的款式有对开门、折门、趟门三种，门板有木门、玻璃门、折叠门可选择。综合卖点：

A：门铰采用意大利著名的EKA品牌（EKA是目前世界上规模最大的门铰厂家），门铰经先进工艺处理防腐性能极好，开合使用达到10万次，使用寿命能达到二十年以上（按一天十次计算可用二十七年）。

B：引用黑色钢化玻璃长度可达两米，最大的门板宽度达到一米二，接口处的处理非常细腻，保证了衣柜在使用过程中良好的性能，相对比于其它厂家我司的制造工艺更为领先，质量更有保证。C：门板胡桃木纹的对称，说明了我们的选材是经过精挑细选过的，制造过程非常严密，更是体现了我们对产品细节的精益求精。

4、书房系列：实用为主，多重选择、随意组合，根据不同层次的消费者需求设计，精简典雅的书房组合无不体现推动时代飞速前进的科技力。

A：书柜的设计有单门、单中门、双门、双中门及转角几种，可根据主人要求随意组合书柜的长度及形状，最大限度满足居家需要。

B：书柜门的设计有全玻璃门、半玻门和开放式三种，同时更有全嵌入及外凸式两种门板设计，也有超现代的外趟门可选择。

C：书柜的整体设计更有全封闭式、半封闭式、全开放式结构，多种选择，应有尽有。

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D：儿童转角书柜的设计，可随意更换左右，更好地利用居家空间，优势尽显。

E：规格：书柜高度有2060mm、2100mm、2160mm等规格，单门、双门随意拼合，也可根据个人要求随意加放层板。产品卖点： ★ HG-0901书柜：

外观时尚前卫，层次错落分明，黑色哑光面漆的柜身，漆面平整饱满，配置胡桃木色的门板，相得映彰，色泽分明，尽显着庄重与优雅。门板可任意装配方位，内柜可任意移动灵活方便，还可根据房间大小任意组合。满足现代前卫都市消费人群对人性化家居的追求。★ HG-0903书柜：

全部用胡桃木色，采用国人传统的书柜构造，下柜做储存类书籍使用，上柜做经常使用类书籍使用，门板内钳钢化玻璃，起到装饰的美观以及方便透视柜内物品。

5、客厅系列：

源自意大利现代客厅整体设计的理念，充分地利用空间，结合现代家用电器更人性化的使用功能，突破传统式客厅使用的界线，创造出功能多样，实用性强，搭配合理的组合客厅。（1）组合厅柜：

A：在满足摆放电视音响及储物等使用功能的同时还满足客厅的装饰功能，高低错落有致，层次分明；为了达到这种设计理念，整个厅柜系列看不到任何一个五金，这是目前最先近的干挂式工艺，通过装在吊柜后面的挂条与墙体连接，牢固结实，是五星级酒店装修采用的装修工艺。B：为配合目前电视尺寸越来越大，厚度越来越薄的设计特点，我们将放电视的地柜的深度为由原600MM改为500MM，既满足使用功能，又节约空间。

C：所有地柜面板底下都有一根40MM*40MM的钢管，增加产品的稳固性，加强其承重力，是其它所有公司的产品所不具备的。

D：所有吊柜的每一块门板都喷上高亮光漆，色泽饱满，明亮如镜，使产品体现的黑色时尚感更趋完美。

E：每一款厅柜的地柜下都垫有一个底盘，以防止因地面潮湿而对家具的影响。F：还可根据客厅大小，任意组合充分体现人性化家居文化和客厅中的无限生机。（2）间厅柜：设计简洁实用，充分考虑其功能的表现力。（3）茶几系列：设计简洁、功能实用、档次更高。

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A：玻璃全使用钢化处理，安全实用，档次更高； B：设计简洁新颖，实用性强； C：茶几的款式有长形、方形两种；

D：有全玻面、全木面、木包玻面等三种茶几面；

F：茶几抽屉有明抽、暗抽、角抽、荡抽等多种设计，可满足不同人士的喜好与选择。规格：A：地柜尺寸有800mm、1000mm、1100mm、1200mm、1600mm、1650mm、2000mm、2200mm、2400mm、3300mm等多种规格可供选择及组合。

B：地柜高度有250mm、300mm、320mm、335mm、350mm、390mm、400mm、420mm、432mm、435mm、442mm等。

C：组合吊柜采用当今国际最新流行的挂墙式设计，新颖独特，吊柜、吊板有800mm、1100mm、1200mm、1500mm、1650mm、2000mm等多种选择及组合。

产品卖点：

★ HN-01A厅柜组合：单直线型的设计，简单而整齐划一，流露着简约的时尚。

★ HN-01B厅柜组合：这是一款在2008年4月意大利米兰家具展上获得客厅类设计类一等奖的作品，唯一的变化是将门板的草绿色变成现在的黑色，时尚的客厅与国际同步。

★ HN-01C厅柜组合：这是一款2.2M长的厅柜，旁边的落地柜可自由选择摆放，不影响整体效果，配合“一”字型的沙发使用，特别适合小户型的居室，经济实惠。

★ HN-02A厅柜组合：长直线型的黑色吊板与地柜黑色面板，胡桃色的吊板与地柜门板的相互映衬，将颜色的搭配使用达到极致。地柜拥有多个抽屉方便储藏物品，吊板用于装饰类饰品的摆放，丰富了客厅的实用与摆饰，将家具的实用功能与设计的美感融为一体。

★ HN-02B厅柜组合：讲究上、下柜的对称设计，具有较大的储物功能，中间吊板可左右移动或居中，组合灵活；中地柜大抽屉内别致地做了一个小抽屉，方便小件重要的物品，超大的门板说明承重力大，既体现了工艺的先进又达到外部的美观。

★ HN-02C厅柜组合：这款产品突破上下左右绝对对称的设计理念，灵活多变，组合性强。★ HN-03厅柜组合：这款厅柜的设计相对传统，为全黑胡桃饰面，茶色玻璃的使用，既起到装饰作用，又方便透视柜内的物品，与一个1400MM高的落地酒柜组合使用，特别实用。

6、餐厅系列：前卫、多功能、结构稳固的餐厅系列，满足不同消费者的需求。高科技的钢化玻璃、意大利进口五金材料及油漆、欧美进口胡桃木皮、高档火烧石、人性化的设计理念、精湛的第 12 页

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高科技制造工艺等、确保了美威餐厅系列的高品质。完美的时尚的多功能玻璃拉伸餐台，典雅大方的实木餐台给无数客户家庭增添美满生活气息！

（1）餐边柜的设计有全封闭及半封闭两种风格；

（2）规格：A：高度有810mm、820mm、825mm、850mm、895mm等；

B：长度有1400mm、1600mm等规格可供选择；（3）餐柜面有全木面、玻璃面、亮光面等不同材质；（4）餐台：简洁实用，功能多样；

A：餐台设计线条简洁、美观精致、实用轻巧；

B：有全玻面、半玻面、全木面、木包玻面、火烧石面等多种选择； C：有长方台、正方台、圆方等多种选择；

D：功能多样，其中BT-01-

1、DT-0711、HT-0902B餐台均有伸缩功能；

E：规格：餐台长度有1200mm、1360mm、1400mm、1500mm、1800mm、1600mm、2000mm等多种选择，餐台宽度有：800mm、850mm、900mm等。（5）餐椅：造型简洁、结构合理、选择多样。a)座板有木面及绒面可供选择；

b)靠背有木面全板、木面半板、实木横条及实木竖条； 产品卖点：

★ HT-0901餐台：餐台面为12MM钢化黑色烤漆玻璃，耐高温，不易爆裂，餐台脚为不锈钢拉丝，防污、防划、防油，方便打理，餐台脚成几何图案造型，结构牢固，时尚经典，有1600MM及1800MM两种规格可供选择。

★ HT-0902餐台：灵动的设计，餐台桌面可拉伸，充分节省空间，相当于您购买了两个餐台，极大的增强产品的实用性；并有1200MM及1600MM两种规格可供选择，满足不同的居家要求。

★ HT-0903餐台：简单大方的设计，餐脚、餐面厚实，坚固耐用。

★ HT-0905餐台：100MM*100MM厚实的胡桃实木餐台脚，配天然火烧石餐台面，在火山曝发时，石灰岩在高温高压下变软，并在所含矿物质发生变化时重新结晶形成大理石即形成今天的火烧石，具有不变形，硬度高，耐磨性强，抗磨蚀，耐高温，免维护，物理性稳定，能够保证长期不变形，防锈、防磁、绝缘等优点。

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★ HT-0909餐台：个性化的餐脚设计与中国传统的圆形餐台面设计的完美结合，搭配玻璃转盘的使用更加方便，有Ф1200及Ф1500两种规格可供选择。

★ 餐椅：餐椅都为实木，实用坚固，有布艺软座，软靠、木座，木靠等多种选择，客户可根据自已的喜欢自由搭配，布艺可拆洗。

7、其它系列：

（1）斗柜：实用为主，有不同的高度及规格可供选择；

（2）鞋柜：实用为主；不同的高度及规格可满足不同的居家要求；

8、休闲系列：设计新颖独特，坐感舒适，实用而美观；座板面料可根据个人喜好替换不同布料； 小件圆台圆几：设计独特、造型美观、小巧实用。

第四章

专卖店日常管理

一、店面维护：

店面维护非常重要的，俗话说：“三分看长相，七分靠打扮”。越高档次的产品越加需要维护，才越发能体现它的价值感。

1、产品清洁：

产品要每天上下班表面都进行清洁一次，首先用干毛巾把灰尘擦干，再用拧得半干的湿毛巾擦，毛巾不能太湿，因商场尘大，天天要清理，太湿会影响产品的使用年限。特别是浅色家具，如不用干毛巾擦干灰尘，直接用湿布，色泽就会受影响。如摆场很久的产品，灰尘已经掉入，就要用软毛刷了，加洗洁精或是洗车的泡沫清洁剂，轻轻的刷，干净之后，用半湿毛巾擦干净，再用干毛巾擦干。这样才可以保证产品长久如新。亮光产品要用干净柔软的纯棉干毛巾擦拭或则时间一长就会出现因维护不当而出现划痕。光滑玻璃制品的产品因手摸通常都会有手印，特别是黑色玻璃，客户一离开就要随时清理。试想如果一个客户一摸产品手就变黑，一打开衣柜就看见背板上有脚印，他还会认为你的产品多么有档次有价值感？还有购买的欲望吗？

在客户挪动看完家具离开现场后，产品马上归位摆好，要对地线，产品是否是在一条直线上，不要摆得歪歪扭扭。特别是新场地，摆完场后都要检察，产品靠墙两边是否平行，吊板、妆镜挂得是否水平，床是否摆在正中，挂画是否位置得当，所有产品与地板的线是否水平。现代简约家具讲究的就是线条美感，摆歪了整体效果将大打折扣。

2、床上用品：

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每个场地床都占了家具的一大部份，床上用品的整洁与否也显得至关重要。现用的床上用品大多是提花面料，冬天我们要把棉芯装上，显得温馨浪漫。夏天如感觉太热就可以拿出来，显得清爽整齐。

客户要买床垫，难免要掀起床上用品，我们也不要嫌麻烦，客户一离开，就马上按原来折平成直角包好。特别注意的是第一次摆场，因为刚从包装箱里取出，难免被压皱，需用熨斗熨平它，再铺平包好。摆放时间久了皱了应该再熨，随时保持清爽挺直。

3、装饰品：

和产品是一样，装饰品清洁也是很重要的。很多人进来，对装饰品比较好奇，喜欢摸一摸，拿动一下，常常留下手印和汗渍。从而影响表面的光泽度，所以每天也要清洁摆放在外部的装饰品，柜内装饰品可以3-4天大清洁一次，清洁完要马上归位，不要随意移动它的位置。第一次摆完场要检察装饰品底部是否有防碰胶，如果没有，在移动的时候如果不注意，很容易划伤产品，一定要补贴上，厂家第一次发货都会发几张过去备用。

4、地面、灯光

如是木地板，一定要拧干拖把再清洁。摆完场地，灯光都要调整，灯光是为了突显产品的亮点，一般打在衣柜门板上，六门的打三个圆点下来，使可以看到衣柜清晰的木纹。书柜一般打在亮点的装饰上，餐台可以选择在两端，茶几在中间，床打在靠背上和床尾35CM上。灯要从近处打，而且要注意灯光的方向不要直对着人经常走的方向，特别是沙发上的灯，要从顶上或背后打过来，不要让客户走过来或者坐在沙发上感觉灯光刺眼。

产品移动或更换新产品时，一定记得灯光跟着调到位。

5、背景音乐

在条件许可的情况下，卖场可以播放合适的音乐，背景音乐力求与产品的主题风格和卖场的人文氛围相一致。背景音乐可以愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。

美威产品风格简约而时尚，卖场可选用富有现代气息的、都市情调的、柔和而舒缓的、浪漫而抒情的旋律，适宜采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌、经典音乐、流行金曲等轻音乐。不宜选择过于喧闹或前卫的音乐，也不宜选择过于灰色而伤感以及让人费解的音乐。

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第五章

导购员职业素养与行为规范

导购员处在终端销售一线，直接面对消费者，负责产品销售、品牌形象传播、代表公司与消费者沟通交流，达成产品与服务的交易。因此导购员的优秀与否将直接影响销售成败与否，优秀的导购人员应以追求消费满意度为天职。

一、应熟悉的专业知识：

1）产品知识：对产品风格、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。

2）行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格以及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3）营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判沟通技巧。

4）市场知识：对所在地商圈布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、消费偏好、消费产品人群分类、生活方式、流行趋势等作全面了解。

5）了解其它行业知名品牌：家电、服装、化妆品、手表等前5位的知名品牌，有利于引用它行业的经典对比，增加与客户购买品牌的信心，增添沟通的话题。

二、导购员的心态素质要求：

导购员，是顾客和公司的主道沟通桥梁，一名优秀的导购员不仅仅需要知道顾客最需要什么，怎样为顾客提供优质、满意的服务，更重要的是你将如何做到全心全意为公司服务，对产品要有一百二十个信心和满意度，美威产品就是最棒的，世界上最好的家具产品，只有当你真正有了这种心态理念和信心，你才能把美威产品的特色及优点充分理解并传达给消费者，以达到成交的目的，如果你对产品没有十分充足的信心，你将无法推销产品，免强推销绝对不会成功的。

1、态度第一

良好的心态、情绪和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

2、责任心

任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。

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尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。

3、诚信是一种可贵的品质

诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。

4、学会尊重别人

尊重的核心是尊重自己。自由自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。

5、服务至上

服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

6、自信乐观

优秀的导购人员必须充满自信、乐观向上的精神。这需要不断地通过学习以累积足够的知识储备，同时，在学习中，不断获得自我认知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改进）。通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取。在与顾客的交流沟通中，“我专业，我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。

7、顾客至上

导购人员必须将顾客放在根本的、首要的、核心的位置上，因为，在商场销售中，没有什么比顾客更重要的了。以下几条理念需要在每天的工作不断的领悟与总结。（1）顾客是商业活动中最重要的因素、是商场生存的根本；（2）每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者；

（3）顾客是销售人员的衣食父母，只有他们消费，商场才会得到生命的血液；

（4）顾客不是局外人，他们是商场经营的一个组成部分，没有他们参与，商场的活动就会永远“做不到家”，产品与服务的价值就永远不能实现。

（5）在所有与商场活动有关的人中，顾客是最重要的；

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（6）顾客永远是对的。

三、着装与礼节：

1、服装要求：

俗话说“佛靠金装、人靠衣装”，良好的个人形象无疑会增加商场的亮点,那么营业员的着装是否有章可循呢？当然有。总体要求是:整齐、清洁、挺括。男士西装、衬衣、领带、长裤、皮鞋；女士不可夸张暴露，严禁超短裙、拖鞋。在工作时间,必须穿公司统一规定的制服,根据季节变化，统一换装，裤子必须穿黑色或深蓝色西裤，配黑色皮鞋，不得穿休闲裤、牛仔裤及休闲运动鞋、雨鞋:男性员工必须穿深色袜子，不得穿白色运动袜，女性员工夏天着裙装时，必须配肉色袜子，且不得有破损抽丝现象:衬衫无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽，衬衫的下摆均匀塞在裤内；冬天营业员工作时，不准穿大衣或不宜穿臃肿的服装。

2、礼节：

（1）微笑。常言道：“没有笑脸莫开店”，微笑是服务最基本的要求。

营业员经常是客人第一个见到的人，也是最后一个告别的人，此时的营业员不仅仅代表自己，同时也是公司形象的代表，热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。曾经有位顾客问一名营业员：“每次见您，都看见您笑得春光灿烂，难道你就没有不开心的事吗？”营业员回答说：“有，但是只要我一进入商场，我就不是原来的我，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客服务！”平淡的一句话，却可看出崇高的敬业、乐业精神。优秀的营业员首先必须具备这种敬业、乐业精神,才会发出出自内心的真诚的自然的微笑。

（2）行为举止。营业员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落,就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉、漫不经心,则会使顾客产生厌烦心理。那么，营业员怎样做才叫行为举止大方呢? 标准的站姿：男子挺胸、腰直,重心位于两腿之间,双脚稍稍分开,最多与肩同宽:女子双脚成“丁”字，身体重心在后。注意站立谈话的距离(约60cm)，勿身体歪斜、依靠手扶、双腿交叉。避免下意识的小动作(挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、咬指甲)，勿双手抱肘、插在腰间。

标准的坐姿：上体自然坐直,双腿自然弯曲,双脚平落地上，男士可稍稍分开，女士双膝脚跟必须并紧，双手自然放在膝上或座椅扶手上。标准的走姿是:走路姿态要端庄,脚步要轻，头正颈直，目光平视，挺胸收腹，不要弯腰驼背，不要大摇大摆，外、内八字。在通道走廊里遇到上司或客户要侧身礼让，不能抢行。

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（3）目光。眼睛是心灵的窗户，目光是一种交流语言。导购员要用真诚的目光与顾客交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。握手的时候:眼睛和善地看着对方的眼睛，面带微笑，身体微微向前倾,右手轻轻地握住对方的手，如果手上有东西，不要挂在肘上，而应用左手拿住。拾东西的时候,无论是穿长裙或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量拼拢再蹲下，才会显得文雅美观。

递名片的时候要用双手拿住名片，把名字正朝着对方。接名片时也要双手接过对方名片，接过要细仔的看一下，记清对方的姓名、职位，表示对对方的尊重，千万不要接住就随意乱放。

四、店面接待与应变重点（售前、售中、售后服务）

“服务”究竟是什么?日本武田哲男认为：“服务为人而产生。”“销售是什么？”销售是帮助客户解决问题。作为营业员，一定要做好服务促进工作，其中主要是做好售前、售中、售后三项服务工作。概括地讲应该是：亲切迎客彬彬有礼、热情周到:热忱待客百问不厌:礼貌送客买多买少一个样，买与不买一个样。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成为关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。作为一名优秀的营业员，他不会卖完东西就将顾客忘掉,而是定期与顾客保持联系，顾客会定期得到他提供的服务。

美威导购培训重点强调：营业员首先应会听，通过听来了解消费者的真正来意明和需要，然后加以引导，要大量减少主动盘问顾客的话语，用观察的步骤了解顾客家庭成员真正所需要，自然、随和地引荐合适用产品，给顾客营造一个轻松、舒适的购物环境。

1、店内的地面及家具要随时保持整洁、干净，不要给客人在进店时感觉到很零乱或弄脏客人的手，心里很不舒服。

2、着装整洁、淡妆，可喷些清淡香水，面带自然笑容，性情开朗、成熟稳重，千万不要带着任何情绪工作。

3、能熟练介绍产品的材质，功能及独特的设计工艺和环保要求，准确快速报价，即使报错了，也不要轻易改口。否则，客人会认为业务不熟或心里不踏实感觉（注：床、餐台和沙发等家必品，相对别家同类产品要尽量打低一些，其它系列可偏高一点）。调场后，要尽快熟悉家私的摆放位置及商品的存货情况。

4、接待客人，要一视同仁，千万不要因客人的身份、着装等而有不同的态度；否则，你会失去很多生意，特别是当顾客随带的家装工程师傅，更要热情接待，且不要过份地夸大产品，并

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与家装工程师傅保持良好、长期的合作关系。

5、对客人的姓名，信址、相貌应尽快熟记，如果客人已多次来店光临，而店员仍不认识，可真令人失望，对待第二、第三次来店客人如十年交情的老朋友一样热情，更是你成功的秘诀。

6、在导购中，当知道顾客已经在其它商场订购了一部份家具，而还要需要一部分家具时，应先了解顾客所定家具的材质、款式、颜色等情况，然后才结合自已产品的风格，合引荐配置其它的产品，千万不要当着顾客随意贬低别家具产品。

7、熟练掌握家具的保养及维护知识（包括：木制家具、布艺家具、皮制家具及现代居室文化 的发展。）

8、送货到客户家时，要记得换鞋或带上自己的鞋套，千万不要弄脏顾客家地板。搬产品进来

时要小心轻放，避免碰到顾客家东西。安装好家具后，要让顾客检察试用一下功能，确认无误，打扫干净产品才能离开，走时收拾好垃圾。

上述导购技巧，是一名“美威专卖店人员”应具备的基本常识和基本要素。在当今处于买方市场的销售环境中，做销售不仅是在销售产品，同时也是在销售服务，只有每个部门做到让顾客满意，才真正的做好了销售。

第六章

销售技巧篇

一、导购八项技法

1、接触。接触就是导购人员与顾客直接面对面的交谈。这一过程，可以说是成功导购的前奏。接触的目的就是为了展现公司文化、形象。通过良好的沟通与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和分辨顾客类别，具体方法如下：

（1）迎宾。顾客光临专卖店时，用良好的礼仪、积极主动的态度将顾客迎进店中。

（2）寒暄。像对待自己的朋友一样用轻松的话语与顾客拉家常、寻找共同话题（保持微笑）；询问顾客如何称呼、用心自然地赞美顾客的眼光，拉近与顾客的距离。

（3）自我介绍。寻找有特色的自我介绍的方法，体现自我个性并体现专业形象，展现企业风采。（4）介绍产品。专业地介绍所销售产品的质量、功能和特点等相关产品知识；介绍产品与其它同类产品的不同之处及其优势。

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2、了解、交谈。鉴别价值所在，了解顾客的购买动机，了解顾客的关心点，特征价值转化是促成的关键。

（1）鉴别价值所在。产品的价值体现在以下几个方面： 一般价值：任何家具都具有的使用价值、利益；

特殊价值：本产品的独特之处给顾客带来的价值和利益，是独一无二的。期望价值：本产品能够提供给顾客所期望的价值与利益，如产品的品牌效应等。一般来说，顾客注重的是产品的特殊价值和期望价值，导购中要强调这一点。（2）了解顾客最关心的要点

顾客最关心的利益和需求主要有以下几个方面： A、适合性。关心所购买的产品是否适合自己的需要； B、通用性。所购买的产品是否也可用于其它目的； C、耐久性。所购买的产品是否经久耐用； D、安全性。产品是否安全，如是否环保等；

E、流行性。所购产品是否为市场流行产品而不是过时淘汰产品； F、经济性。价格是否合理、服务含量高与否。

（3）特征价值转化。在了解顾客的购买动机及其最关心的要点之后，选择与顾客需求对应的、其感兴趣产品进行介绍，激发顾客的购买欲望。

3、避免顾客说“不”。

（1）弄清顾客说“不”的原因：对商品不太满意？没有想象的那么好？想到别的店看看？需要多一点时间考虑？导购员的说明不够详细精彩？导购员的言行举止引起顾客的反感？„„（2）采取友善的态度：坚持顾客至上的原则，善意为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指出对方想法缺漏，使其重新考虑，拉近与顾客之间的距离，建立良好的关系。具体采取以下方法：

A、附和。附和顾客异议，同时也将此异议当作是让顾客赞同的理由。B、以退为进。赞同顾客反对理由，但马上转换阐述我方的见解。C、反向。顾客如拒绝，就反问他为什么？

D、比较。拿其他公司的商品或同类型商品来比较，但注意不要贬低其他公司的商品。

4、化解顾客异议。

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（1）欣然接受。如果顾客的异议正好言中我们的商品和服务的明显缺点，我们可不必强词夺理与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉的谢意和及时改进的诚意，及时化解异议挽回影响。

（2）先承后转。有时顾客的异议事出有因，却查无实据，要驳是容易的，但容易挫伤顾客的自尊心及形成逆反心理，不如承认其中的合理因素，起到一种安抚赞扬的作用，然后因势利导暗中转到另一个角度，委婉地从正面予以开导。

（3）顺水推舟。顾客有的异议从表面看似乎碍于某种原因而不倾向于成交，而其实是一种误解和压价的理由，认真分析其异议中甚至包含有利于促销的因素，这时我们可充分把顾客的异议顺势一推，使其成为顾客应当购买的理由。

（4）总而言之。由于顾客对某些商品不太了解，从不同角度提出了多方面的异议，不易逐一解答，如果不答，就会给人一种“缺陷太多”的不良印象，造成推销障碍。这时我们应采取合并策略，把所遇到的异议加以合并和概括，从更高更专业的角度做出概括性的答复，从大问题给顾客做出诱导，又留给顾客独立思考的余地。

（5）化整为零。有时顾客的异议来自某种误解与偏见，问题提得很严重，覆盖了多方面的因素，此时，应该将异议分解成几个方面，抓住几个重点各个击破。

（6）化强为弱。对顾客某些尖锐的批评意见，如不加以理会，就等于默认，如进行反驳，又违反了“推销不宜辩论”的原则，因此我们不妨大事化小、小事化了，化强为弱，将对方的异议轻轻的接过来，从语气上似乎表达了认同，而其实削减了异议的程度，使顾客感到我方的话易于接受，然后再委婉进行转化并加以发挥，将异议削弱到最低程度，取得顾客的认可。

（7）有效比较。如我的商品在某些方面短于其它企业产品时，可使用其它方面的优势转换比较次序，出奇制胜化解顾客的异议。

（8）以攻为守。如商品确实存在某些比较明显的缺点，又确信对方会提出异议的话，与其让顾客提出来，自己被动应付，还不如主动出击，先向顾客申明，以示坦诚负责，然后转到对比商品其它优点的阐述。

5、心理制胜。

（1）高贵心理取向。部分消费者通过物质享受体现自我实现与自身价值，营销者可设法让人们从商品上得到这种满足，让消费者与产品发生心理与情感的共鸣。

（2）优廉心理取向。有相当一部分人的消费行为和价值取向是反复掂量、追求实惠、偏爱优廉

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东莞市美伦家具有限公司 的，营销者应根据当地市场对商品价值作审慎的衡量，让消费者觉得公平、合理、值得。（3）舒适心理取向：满足享受心理。（4）新奇心理取向：满足特殊心理。

（5）情感心理取向：满足情感心理。注意成交，更注意友谊的建立。

（6）褒扬心理取向：对消费者采取寒暄、求教、对比、欣赏、自省等方式的赞扬法。赞扬时注意适时、适度、恰如其分。

6、避免关键的言语失误。

在沟通时力求表达准确、简练、关键问题不能出错，比如质量标准、交货日期、服务承诺表述不清楚等。

7、价格技法。

（1）底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最低界限；（2）“先声夺人”还是“后发制人”应根据实际情况而定。

A、当顾客是一个精明的家庭主妇，采用先报价格技术，准备对方压价；

B、如对方是粗犷的男人，多半先问对方给多少，有可能报出比期望方价更高的价格； C、如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。

（3）迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应当随叫随到，注意让价不得超过三次。

（4）让他欠你一个人情：即使成交价格十分可观，也不应立即答复顾客，应离开或者当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。

（5）比较法：如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或者当地比较知名的人购买同类产品，可大胆的让其进行比较，但必须实事求是。

8、找准拍板人。

导购过程中认真注意观察分析，准确判定购买决策的人是谁，把握最终拍板的人。

（1）男子主义者：往往思维比较简单，时间比金钱更重要，不愿意花太多时间，态度相当强硬，买与不买、行与不行、丈夫决策说了算；

（2）妻子支配型：“妻管炎”或“丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理；

（3）家庭决策者：同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处事及整个家族中都处于领导地位，言语表现十分在行，洋洋得意，此人便是决策者；

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（4）朋友决策者：在同行之中，或许朋友有过类似的经验，或是他最信服的人。导购过程中大多行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。

二、常见问题回答示范

问：

1、小姐，你们这里卖的是哪里的家具？叫什么牌子？MEIWEI代表什么意思？

答：我们是广东省东莞美威家具的专卖店，“MEIWEI”是我们专卖店及产品的形象品牌，它的含意是优秀、出类拔萃的意思。

问：

2、小姐，你们家具的造型设计和选材有个么特色？

答：A：我们的家具完全的结合欧美“简约现代”的风格，在欧洲等发达国家及我们中国的发达城市都非常流行、实用。

B：我们家具的选材主要是欧洲进口胡桃木及环保板材，意大利进口底漆面漆和五金配件。问：

3、你们的家具怎么卖这么贵？可以优惠吗？

答：与同类家具相比，我们的家具应该是较便宜的了，当然，购买一定数额的家具，我们可以给予一定的折扣。

问：

4、小姐，你们的家具是实木吗？贴木皮家具和贴纸家具到底有什么区别？你们怎么不生产全实木家具？

答：A：我们的家具一部分是全实木的，但也有一部分是全实木贴胡桃木皮的，另有一部分为进口中纤板贴胡桃木皮；

B：贴木皮家具和贴纸皮家具是有很大的区别，木皮家具的木眼、线条清晰分明，质地坚硬，经久耐用，层次及立体感强，且造价成本也很高，而贴纸的家具却恰恰相反，无层次立体感，造价很低，不够现代家具的档次。

C：目前市面上几乎很少有全实木的家具生产厂家，因为纯实木家具较贴木皮家具相比，它的最大弊端就是很容易就变、裂缝、笨重，而且它的造价成本非常昂贵。问：

5、小姐，你说你们家具如何好，可我总觉得不怎么样，特别的造型设计？

答：谢谢您的建议，其实我们的家具设计风格就是简约、实用、耐看，我建议您先别着急购买，多来看几次，保证您越看越喜欢，越看越舒服，有时间也多去看其它品牌的家具，进行比较，相信您最终一定会选择我们 家具。

问：

6、小姐，你们商场还有没有更新的款式？

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答：我们这里陈列的仅是一部分产品，我们家具的款式很多，可以提供图片给您选择，但这里所摆的都是最经典款式，简约款最大的优点就是永不过时。

问：

7、小姐，我下个月要结婚了，我们新房有120我平方米，应该选什么款式？什么颜色的家具最适合？

答：A：先生/小姐，先恭喜你！为了表示诚意，我们可以免费为您提供设计，但一定要提供平面结构图纸，因为根据图纸才知道卧房、客厅和餐厅的建筑面积及高度，然后再结合我们各种不同尺寸、规格的家具进行合理的布置，选择不同的款式。

B：我们家具有两种款颜色，一款是胡桃木色，它的特点是：线条明爽，时尚个性；另一款是咖啡橡色，特点是：温馨浪漫，在选择家具的颜色时，要结合您装修风格，墙和地板的颜色，再结合您自己的喜爱来选择家具的颜色，达到最佳效果。问：

8、小姐，家具上面饰品是配送的吗？

答：很抱歉，它们不是配送的，如果您喜欢，可以随意家具最低价卖给您，当然，也可以单件购买。

问：

9、小姐，你们的家具相对别的产品要便宜些，但质量不会有问题吧？

答：A：这一点您右以大大放心，绝对不会存在任何质量问题的，因为我们的家具从设计到选材，生产等每道工序都是严格按照国际质量标准和国际环保标准把好关的，是典型的绿色的环境家具。

B：合理的价格是我们公司的经营特色，但绝对不是因价格便宜而影响我们产品的质量。问：

10、小姐，你们有些什么售后服务？

答：我们有一套完善的售后服务，凡市区的客户，我们都统一免费送货、安装，确实属于质量问题的产品，我们一律实行一年内包换、包修。问：

11、小姐，这张台面这么厚，中间是空的吗？

答：这张台面中间不是空的，它是采用纯实木框架及进口高度蜂窝结构组合成，轻便适用，符合国际环保及现代高档家具的设计。问：

12、小姐，你们这的家具能订做吗？

答：A：我们这的产品都可以灵活组合的产品，可根据您家尺寸配的。

B：板式家具我们最好建议您不要订做，因我们的款式设计都经过力学、美学各方面的检测。问：

13、小姐，你们的家具这么简单、价格怎么这么贵？

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答：我们家具是欧洲简约风格，因为简约的风格永不过时，所要用的材料和工艺都是最好，就如品牌服装。

问：

14、床架为何选用排骨架？ 答：选用排骨架有以下几点优势：

1、床架选用排骨架是当今国际的最新潮流；

2、排骨架有利于床垫的透气，防止滋生细菌；还有利于床底的清洁卫生，防止床底灰尘的积厚；

3、排骨架韧性大，承重力好。我公司选用的排骨架采用进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上，舒适耐用：三排结构1.8米宽，这样减小跨度，受力度好，床垫不易摆动。

问：

15、美威产品售后服务是否到位？

答：

1、美威家具有着多年的家具生产及经营经验，对于售后服务有着良好的传统；

2、美威家具一直以来都十分重视对经销声匿迹商的售后服务，有着十分成熟的售后服务经验；

3、美威公司对于售后服务工作配置有专门的人员跟进，保证了售后服务问题的及时跟进和解决；

第七章

如何扩大销售渠道

我们经常会听到这样的抱怨“一笔生意都谈不成，没劲透了。”然后人就进入了一种消沉状态。其实，我们的生意未谈成的原因不在于产品的本身没有吸引力，而在于推销的人。在我们的行业中不就流行一句话：“卖产品不如推销自己！”那么怎样去做，可以培养潜在的客户，并留住客户呢？

1、自信的微笑会让顾客驻足：

任何一位顾客光临我们的专卖店，我们首先应该做的就是面带微笑上前迎接。当顾客问及我们产品时，看到我们那么自信、真诚的微笑，自然会对我们的产品产生认同感。反之，如果顾客来到我们店里，看到的是一张张面无表情的脸，顾客首先就不会对我们的产品感兴趣。所以，只要当顾客进来，我们只要努力让顾客哪怕只多停留五分钟，我们就会多一份成功的机率。

2、熟悉产品的专业知识，增加顾客对产品的兴趣。

当我们将上一点做好的时候，顾客就增加了对我们产品的兴趣，之后，顾客会进一步想了解我们的产品，作为一名导购在这个时候就要充分与顾客多交流，在顾客面前，做主导者角色。让顾客感受得到你专业和真诚。试想当顾客问到产品的一系列问题时，得到的回答还是那些流于表

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面，不切实际的回答，顾客还会有与你深谈的兴趣吗？

3、适时的与顾客聊天，进一步拉进与顾客的距离。

许多导购员在与顾客接触的过程中，表现的很拘谨，公事化。其实顾客在与我们的交流中，也希望聊一些轻松的话题。我们要学会察言观色，注意顾客的性格特征与兴趣，适当地活跃聊天气氛，让顾客感到我们象朋友一样亲切。

4、良好的心态，赢来顾客的再次光临

当我们为顾客解说服务了很长时间，他也不一定立即会买我们产品，所以，当顾客离开的时候，不要以为我们努力就白费了，对顾客突然“晴转阴”在变脸。保持良好的耐心，这最后的微笑也许就会成为你赢来顾客再次光临。因为大量的成交顾客不是第一次走进我们店就购买，他总是不断选择比较的过程后才购买。

5、客户进来，不要什么也没留下

家具商场不像其它超市，天天人来人往，这次没什么印象下次也能再看到。家具城一般星期

六、天的人多一些，平时人都比较少，在如此的情况下对进店的客户我们都不理不问，怎么可能成功。所以我们在顾客进店的时候，一定要做到以上所说的，在离开的时候可拿一本宣传资料给他，让客户就算当时没买我们的产品，也会留下深刻的印象。

总之，我们只要能让顾客深深地记住我们，那我们就离成功不远了。

6、开发老客户的购买潜力

我们经常犯这样的毛病，家具是耐用消费品，他买了之后，至少要用个十年、八年，短时间内不会再回来买。我们做得久的销售员应该知道，老客户的效益有多大，他日后还要补一部产品，可能不是一次性全部买齐，更可能带其它的亲戚朋友来买。每次店内有新产品到时，可打电话或是发信息告诉客户或以前来过店内的意向客户，让他们再有机会回到店里再购产品。或是有新的产品出来，或是有新的系列，可寄一份小的宣传小册，告知客户有哪些新系列上货。增强老客户对产品的忠心度及再次购买的兴趣。

如果我们有一部份稳定的老客户，销售将会更加轻松。

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