服务业员工行为规范

第一篇：服务业员工行为规范

服务业员工行为规范

现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。

一、仪容仪表

在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。

●面部：

○男职员必须刮干净胡须。

○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。○保持面部清洁干净。

●口腔：

○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。

●耳朵：

○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。

○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。●眼镜：

○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。

○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。●头发：

○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。○头发必须梳理整齐，不能凌乱。

○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。

○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。

○禁止佩戴夸张怪异的发饰。

●双手： ○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。

○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。○禁止佩带夸张饰物。

●身体：

○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。

○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。

●衣服：

○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。

○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。

○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。

○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。

○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。

●鞋子：

○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。

○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。

○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。

二、行为举止

行为举止是影响员工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。

●站姿：

○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。○不可松肩弯腰躬背。

○不可不停抖动双腿或晃动身体。

○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。

○不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。

●坐姿：

○上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。○不可过于后仰或深陷于沙发内。

○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手。○两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。

○女士着裙装落座时要避免分腿，且双腿应适当偏向同一侧。○离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。●走路：

○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。○在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。○公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。○非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。○与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。

●谈话：

○在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。

○多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。

○说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。

○与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。○要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。○对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。○手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。

●就餐：

○按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。○取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。○厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。

○用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。○就餐时间有客人购货时，负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人的面用餐。

三、商务礼仪

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现，能有效地促进人际交往，改善人际关系，有助于塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。●接打电话：

○有电话进来时，须在电话铃响三声之内接起电话，不可拖拉耽搁。

○接电话时拿起话筒，先说声“您好”，并主动报出公司名称（打电话时同样）。

○拔打顾客电话，应说“您好，我（这里）是XX公司XX，请问是XXX吗”等。○接电话时如对方未表明身份，应有礼貌地请问对方姓名或单位，有什么需要帮忙等。

○如合适，可用姓+职务称呼对方，否则可用姓+先生（女士）/师傅/老板等称呼。

○忌用“喂，你找谁？”等粗鲁的语言。

○在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。○通话言简意赅，时间不宜过长。

○语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。

○通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等，并等对方先挂电话再轻放话筒。

○邻座没人时，应及时代接电话，有事请写留言条，并及时转告。○严禁用公司电话拨打私人电话，严禁拨打信息台电话。●接待客户：

○有客户来访马上起来接待并让座。

○来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍等。

○对事前已通知来的客户要表示欢迎。○应记住常来的客户，并主动称呼对方。

○接待上门的客户时，应积极主动，热情大方，微笑服务，文明礼貌。○用“欢迎光临，请问您有什么需要”等和客户打招呼。○对于客人提出的一般要求无法满足时，要诚恳地说“抱歉”。

○如果客人的要求比较无理，要耐心地讲清道理，不能与客人正面冲突，以免激化矛盾。

○无论是入座、进出门、上下车，均应礼让顾客，且兼顾职务高者、年长者、女士优先。

●握手规范：

○年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

○用右手握对方右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛 ○表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。○人多握手时，切忌交叉握手。

○切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。

○握手用力要适度，既要给人热情、坚定的感觉，又不能用力过大让人有疼痛感。

○握手时间要适度，一般以轻摇一两下后松手为宜，不宜松手太快，也不宜久握不放。

●名片礼仪：

○递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送，男性先向女性递送，年少者向年长者递送。○如果自己这一方人较多，则由己方地位较高者先向对方递送名片。

○名片正面朝向对方欠身递送，同时说“我叫××，这是我的名片，请多关照！”等。

○接受名片时要面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢。

○接过名片，当着对方仔细看一遍，然后放入名片盒，切忌当着对方将名片随意放置。

○自己有意索要名片时，应用“今后怎样与您联系”等委婉方式表达交换名片的愿望。

○在自己因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带名片了”。

●介绍规范：

○直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。○若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

○在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。○把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的、或酌情而定。○男女间的介绍应先把男性介绍给女性。

○男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性。

○先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王××先生，总经理。○介绍时应面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。

四、同事相处

同事关系是社会上最密切的人际关系之一：在同一个单位、部门工作，为了同一个目标，为了共同的利益而共同奋斗。良好的同事关系，不仅有助于每位员工顺利开展工作，且能营造轻松愉快、团结友爱的氛围，使大家充分享受到工作的快乐。●文明礼让：

○每天上班初次见面，彼此问好致意：“您好”、“早上好”等。

○公司内与同事相遇应微笑点头表示致意，忌冷面相向，或视而不见。○给同事带来不便时，应该表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了”。○同事间可按年龄、职务等进行称呼，亦可直呼其名（尊重其个人意愿），注意亲切有礼。

○忌随便给同事或其他人起外号，尤其是不雅的外号。

○公司领导进入办公室应主动起立相迎。握手时应主动热情，不卑不亢。○进入领导办公室应轻轻敲门，听到应答后再进，进门后回手关门不能大力粗暴。

●互相关心、互相帮助：

○发现同事工作中有困难，要主动关心，并提供力所能及的帮助。

○接受同事帮助时，要衷心表示谢意：“谢谢”。并在今后的工作中同样帮助对方。

○同事工作出现差错被批评或处分，不能幸灾乐祸、冷嘲热讽，要真诚地安慰、鼓励对方。

○同事心情不好时，要帮忙开解、疏导。

○同事身体不好时，不仅要从心理上关心，更要主动帮对方多分担一些工作。●互相尊重、精诚团结：

○研究工作时，坦诚发表意见，对事不对人地交换意见，进行讨论。

○对领导或同事的批评，要谦虚、真诚地接受。有异议时可以解释申诉，不能怀恨报复。

○忌在工作交流时言语中带个人攻击行为，更不能在背后搬弄是非。○严禁在公司内打架斗殴，互相吵骂。

○认真学习同事的优点和长处，用适当的方法真诚帮助对方改进缺点和不足。○同事取得了成功和荣誉，发自内心地为他高兴，要真诚地祝贺，不能存有嫉妒心理。

○维护公司团结，忌拉帮结派，搞小团体。

五、环境卫生

干净整洁、优雅舒适的环境，是公司管理水平、服务水平的重要外在表现，不仅能使顾客增加信任感，提高商业合作成功的机会，而且使工作在其中的员工身心愉悦、工作效率大大提高。

●个人环境：

○工作台上不能摆放与工作无关的物品。

○请保持个人办公位整洁，办公桌椅、设备不能有灰尘，物品要摆放整齐。○办公区请不要随便张贴。

○及时清理整理文件，保持桌面和抽屉清洁整齐。○借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处。○请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品

○有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下

○下班离开办公室前，请关闭电器电源（包括电脑），收好所有资料和文件。●公共卫生：

○除公司指定地点外，在公司任何地方都禁止吸烟。○正常工作中产生的垃圾要及时清理干净。

○请不要在办公家具上和公共设施上任意写字、刻画、张贴

○请把废纸、废物放入指篓，杯中剩水请倒入指定地点，避免把水泼到地上。○禁止一切有碍观瞻，有损形象的行为。如：随地吐痰，乱扔杂物。●公共秩序：

○无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所（特殊情况需公司领导批准）。

○请不要在办公区大声喧哗，有来客请带至会客室或洽谈区。

○接听私人电话时应走到不影响他人工作的地方，并控制说话音量，尽量长话短说。

○请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动。

○员工外衣请统一悬挂指定地方（如衣架等），不要随意摆放。○车辆请停至指定区域，不要随意停放。

○爱护公共财物，使用办公设备要严格遵照使用说明操作。

○下班前关好责任区域内的门窗、空调、电脑及其他设备，随手关灯。○下班最后离开者请关闭电灯、门、窗、空调等。

六、工作纪律

严格的工作纪律是维护公司正常生产经营秩序、提高工作效率、搞好优质服务，树立公司良好形象的必然要求。

●考勤制度：

○严格遵守考纪管理制度，按时上、下班，有事需按规定程序和权限请假。○午休或下班有客人时，须按轮值要求值班坚守岗位。○禁止打瞌睡、擅自串岗、溜岗。

○禁止用电脑或手机上网玩游戏、看影碟、聊天。○专心工作，不得做与工作无关的事。○工作时间不能吃早餐、吃零食。○禁止醉酒上班。

○空闲时间应学习产品知识，或整理货架、打扫卫生，不要聚众聊天、或看报、玩手机。

●任务执行：

○爱岗敬业、尽忠职守。

○遵守公司工作章程，对不符合公司制度流程的事情不能盲目执行，要及时进行反应。

○超出职权范围的事情按规定请示汇报，不越权不违规。

○服从上级指挥，如有不同意见，也必须先遵照执行，但可婉转相告或以书面陈述。

○工作中有困难或异常时，要及时向上级报告。○认真对待工作中的每一个细节，努力做到最好。

○注重时效，对所担负的工作要及时完成，不拖延不积压。○勇于承担责任，属于自己的过程不掩饰、不推诿、不搪塞。

七、会议规范

●会前：

○事先阅读会议通知及相关材料，并做好汇报或发言准备。○按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。○按照会议组织者的安排指引就座。○会议开始前先关掉手机铃声。●会中：

○未到自己发言期间，保持安静，不从事与会议无关的活动。○有重要的电话要接听时，应轻轻走到会场外再讲话。○认真听别人的发言并认真记录。

○即使他人发言的内容与本人或本部门有关，也不要随意打断他人的发言。○得到会议主持人的许可后方可发言，发言应简洁明了。○不要随意辩解，不要发牢骚、说怪话。●会后

○会议内容与决议事项，按规定向上级汇报，向下级传达。○遵守保密制度，不允许公开的信息不得向无关人员泄露。○会议决议中属于本部门或本人承担的工作任务要高效执行。○保存会议资料。

八、职业操守

职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的基本行为准则，是社会道德的重要组成部分，是社会道德在职业活动中的具体表现，要做一个称职的劳动者首先必须遵守职业道德。缺乏职业道德的人无法在社会上立足，也不可能取得成功。

●遵纪守法、廉洁自律：

○严格遵守国家法律法规，同违法犯罪活动进行斗争，维护国家和民族利益，做个模范公民。

○带头遵守公司各项规章制度，从小事做起，做个模范员工。○注意本身品德修养，戒绝一切不良嗜好。

○不得收受与公司业务有关单位和个人的招待宴请、馈赠贿赂或向其挪借款项。○严禁侵占公司财物，不准私自携带公司物品外出。○未经公司批准，不准私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。●维护公司利益：

○在任何时候和场合，都要全力维护公司利益和声誉，不做任何有损公司信誉的事情。

○对于恶意损坏公司利益的行为，要坚决阻止，并公开揭发。○对公司工作中的意见或建议，应通过正常途径表达。○严禁对公司的经营、管理、业务妄加评论甚至有意诋毁。○爱护公司的办公用品、设备及其它财物。○厉行节约，减少浪费。

●保密规则：

○保守公司及客户的所有机密信息。

○未经允许不得将公司和客户的信息向公司外部任何人透露。○未经允许不得将公司和客户的信息向公司内无关人员人员透露。○不得打听与本职工作无关的商业秘密。

○未经授权不得随意翻看公司及同事的文件、资料等。

○严禁利用公司和客户的机密信息为个人谋取私利，或用以敲诈勒索公司和客户。

○因工作和职务关系获得的员工个人隐私信息，必须严格保密，不准泄露给无关人员。

第二篇：员工行为规范

商场员工行为规范

一、员工的基本素质要求：

1、具有良好的语言表达能力

2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养

3、具有基本的商品知识和操作技巧

4、具有全新实用的服务意识和技能

5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力

6、具有经营现代化商业企业的基本知识

7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力

二、现场服务工作规范

（一）准备工作规范

1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。

(1)必须按公司规定着装。

(2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。

(3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。

(4)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。

2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。

3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。

4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。

5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。

7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。

（二）接待工作规范

1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。

3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。

4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。

6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。

8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选

购商品，对外国顾客要多介绍。

9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。

10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。

11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。

12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

（三）解决柜台矛盾工作规范

1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。

2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。

3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。

（四）收银员工作规范

1、收银员应按站姿标准站立服务。

2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。

3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。

4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。

5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。

6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。

（五）卫生标准

货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；

2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。

（六）结束工作规范标准

1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。

2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。

3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。

三、卖场员工“不准”行为规定：

1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。

2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。

3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。

4、不准吃口香糖及其它食品。

5、不准评论、责难、挖苦顾客。

6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。

7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。

8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。

9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。

10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。

11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。

12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。

13、不准携带危险物品进入工作场所。

14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。

15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

16、不准在工作时间擅自使用客用设施。

17、不准带任何私人物品上岗。

18、不准仪容仪表不符合规范上岗。

四、处罚条例

1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。

2、迟到或早退的，每起罚款20元。

3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。

4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。

5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。

6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。

7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。

8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。

9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。

10、私收货款的，每起罚款2000元。

11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。

12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。

13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。

14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。

15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。

16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。

五、员工安全须知

员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。

（一）交通安全

1、讲交通公德、严格遵守交通法规。

2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。

（二）安全保卫

1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。

2、任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。

3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。

4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。

5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。

6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。

7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。

8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。

（三）消防安全

1、员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。

2、发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。

3、消防器材的种类和使用方法

⑴干粉ABC灭火器：

a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;

b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。

⑵消火栓：

a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用

b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。

4、严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。

5、严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。

6、员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。

7、具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。

8、每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。

第三篇：员工 行为规范

XZ-ZD-007

员工行为规范

一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则： 1.严格遵守公司一切规章制度及工作守则；

2.工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密； 3.平时爱护公司财物，不浪费，公私分明； 4.不做任何有损公司声誉的行为。

二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守： 1.员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；

2.员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示；

3.员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。

4.员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序；

5.员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所；

6.员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意；

7.员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导；

8.员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限；

9.员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志；

10.员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情；

11.员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作；

12.同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序； 13.员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件（特殊工作、紧急情况除外）；

14.不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他 XZ-ZD-007 同行企业的职务；

15.员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密；

16.员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗；

17.员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入； 18.员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。1.男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班；

2.女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。

四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。

1.接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好！联合牛津公司”。同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。

2.在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。

3.对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处；同事之间应团结协作，求同存异；当同事遇到困难时，大家应主动帮助；不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人；

4.对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映；如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映；

5.对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平；

6.对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。

五、防盗意识

员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。

第四篇：员工行为规范

员工行为规范

第一期

言必录 录必行 行必果

一、考勤制度上班时间9:00点至17:30，当月内首次迟到罚款20元，当月内二次迟到罚款40元，罚金逐次翻倍递增；请假需提前一天向总务报备或填写请假单，未提前请假的视为旷工，罚款100元/天，罚金当即上缴。

二、工作准备9:30前完成卫生打扫；10:00前完成个人形象打理，包括化妆、穿高跟鞋、时尚着装，未能按时完成，每次罚款20元，罚金当即上缴。

三、开会、培训开会及培训时间公布，大家必须准时到会；手机保持静音，会场内不得进行与培训开会内容不相关的事务，非业务人员不得在场内接打电话；到场必须携带笔记本做好笔记，所有重要内容必须记录完整。未能达到开会及培训要求，或迟到3分钟以上者罚款10元，罚金当即上缴。

会议组织者组会规范：开会必须要有实质内容，当场提出问题，必须在会内提出解决方案或解决日程，分配人员保证方案落实。每次开会或培训必须由上次会议主持人公布并监督上次会议的执行情况。所有执行方案必须落实到专人负责。

四、周会每周一次周会（如无特殊约定情况一般在周一上午10:00准时召开），每位参会同学公布下周工作计划和上周工作小结，提出工作改进方案和学习方案，并由所有参会同学监督上周工作计划和工作改进方案的执行情况。

五、用餐公司所有同学不得在上班时间内吃早点，吃工作餐必须在工作间或办公室内，接待大厅内严禁用餐。

六、记录公司所有同学必须携带笔记本。工作计划、学习记录、会议记录、客户接待备忘必须随时记录，确保执行到位，并由专人监督。签名确认：

第五篇：员工行为规范

员工行为规范（试行）

第一章：工作态度

1.自觉与公司保持一致，与公司同心同德，全心全意为为用户和员工服务。

2.员工是公司大家庭的一员，要以自身做起，营造健康，积极向上的组织氛围，保持真诚的人际关系。

3.同舟共济、团结友爱、同事之间和睦相处。

4.关心同事、乐于助人、襟怀坦荡、包容他人。

5.乐于沟通、协作共享、积极支持和配合他人，提高团队凝聚力。

6.不歧视同事，不因民族、籍贯、性别、年龄、身体特征、兴趣爱好、宗教信仰区别对待。不在任何场合诋毁任何单位与个人。

7.公司的发展和腾飞离不开公司前辈的艰苦奋斗和创业、创新的精神，学习创业者的艰苦奋斗创业开拓的精神。

8.认真负责和爱业敬岗的员工是瑛基量的最大财富，9.脚踏实地、虚心好学、一丝不苟、精益求精、立足本职。

10.严守职业道德、恪守职业准则，不做与准则相违背的决定与行为。二：办公要求

1.为了确保和维持安全舒适的工作环境，应维护自身安静及卫生环境。

2.努力营建相互信赖、公开透明的工作环境，舒适整洁、和谐统一的工作环境是您全身心投入的基础。

3.公司配给个人使用的办公桌、橱柜、保险柜、电脑、打印机、打

卡机均属于公司的财产，你可以无偿使用，但不具有隐私权和所有权，公司有权进行检查和调配。

4.合理利用公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统等公司财产。

5.勤俭节约是中华民族的优良传统，请您节约用水、用电、用纸、洗手液和消毒液等。

6.工作环境中的灯具、电脑、打印机、空调、饮水机所有用电器具在最后一个人下班时及时断电。

第三：言行礼仪

1.安静的职场环境是高效工作的基础，在办公区域内请适当调低手机铃声，工作时间打电话不适用免提，打电话尽量降低音量，以免影响他人。

2.办公时间不做与工作无关的事情，如有特殊情况需要提前请假。

3.电话铃声响后要及时接听，电话要简洁、简单，并注意礼貌用语，不要将不良情绪带到工作中，做好必要的记录及时转达，以免影响正常工作。

4.为了体现你对他人的尊重，请关注你的仪容仪表，体现征整洁、大方得体的职业风格，在工作中如就、遇到接待客户等重大场合建议正装出席，维护与体现企业的形象。

5.时刻记住作为一名瑛基量的员工你的一举一动都代表着瑛基量的形象。

6.言行要有礼貌，礼貌是每一个员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。

7.工作中保持良好的坐姿，不东倒西歪、行走时不勾肩搭背，在办公区域行走从容不迫、庄重大方、彬彬有礼。

8.有客户和领导走进要轻轻站起，微笑问好。

第四章：勇于担当

1.公司以您为荣，您也以公司为荣，公司与员工唇齿相依，公司的制度实际上就是群体同事的共同制度，以个人维护公司利益、形象和尊严是每一个员工的义务，当公司利益与个人利益发生冲突时也请你能够顾全大局为重，因为公司是所有公司的根本，公司好了，员工才会真的受益。

2.您既然选择了瑛基量就应该热爱维护这个充满希望和生机积极进取富有使命感和责任感的公司形象，积极维护公司的形象和利益，坚决制止任何人、任何形式损坏公司形象和利益的行为，一旦做出来背叛和伤害公司的行为，公司也将用法律的武器维护自己。

3.只要你抱着坚定的信念，相信没有任何事情阻挡你获得最终成功的脚步。

4.责任、创新、奉献与团结是公司文化的精髓，这就要求每个员工有高度的责任心和使命感，没有责任心，很难做好自己的工作，没有使命感，很难做对自己的工作。

5.公司鼓励员工对自己的目标和工作有主人翁的意识和行为，要有克服困难，不畏挑战、迎难而上、圆满完成工作的决心。

6.工作中不可能不存在困难，不能因为困难而逃避工作，或者为自己做不好找借口。

7.建议您养成定时盘点公司的文件、证件、印章、票据、账簿、合同等其他资料的良好工作习惯，以免不慎丢失给公司造成损失。

8.对职责范围内的事应该积极主动，养成不拖拉、不推诿、不敷衍的习惯，对未达成事项应及时向上级汇报。

9.遇到工作职责交叉、模糊的事项，公司鼓励你要勇于承担责任，和公司利益为重的行为，倡导积极主动的行为，推动工作完成，在工作紧急和重要的情况下你不得以分工不清为理由推诿。

10.敢于承担责任，对于在工作中和管理中的弊端，错误或可能出现的风险要及时的向上级汇报甚至越级汇报。

11.公司对经理级的要求提倡管人管心、浇树浇根的管理原则，你需要通过自己以身作则去管理并影响下属，通过正向的引导与辅助帮助下属快速的成长。

12.团结协作是瑛基量发展壮大最正确的道路，也是发展今天证明了团队意识与强烈的事业心是公司保持活力的源泉，你会发现个人的聪明才智，只有融入团队才会获得更好的发挥。

13.公司倡导跨部门的无边界的协作，提倡有效沟通，快速行动。

14.公司鼓励有分析的提出你的建议和观念，鼓励员工之间积极分享以达共赢，但是草率的提议是一种不负责任的态度。

15.具有主动服务、热情服务，对工作不推脱、不官僚，树立迅速反应，马上行动的工作作风。