售后产品维修管理制度

第一篇：售后产品维修管理制度

生产工程部售后产品维修

管理制度

拟制：

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日期： 批准：

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一 总则 为加强公司标准化、规范化管理需要，为规范生产工程部有关售后产品维修管理，保证和提高产品质量，特制订本制度。本制度适用于生产工程部售后产品维修以及样品组产品维修管理。

二 管理制度

1职责

生产工程部负责售后产品的维修以及样品组产品维修。2 返厂维修的产品

2.1对于返厂维修的产品，生产工程部维修人员收到品管部提供的需维修产品后，确认数量与《维修产品登记表》上一致并按规定区域集中管理；维修人员负责维修；维修后的产品由品质通知商务发给客户。

2.2 维修人员应按时间要求对产品及时进行产品问题确认和原因分析并进 行维修，并认真填写《维修记录》（见附表）；维修好的产品需经品管检验合格。

2.3 商务部在未经品管部接收的情况下，直接交由维修人员，维修人员有权 拒绝实施维修；同样，在未经品管验收的情况下，维修人员不可将产品交给商务部。

2.4 维修人员在维修产品过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必 要时，应将维修产品退回品管处，由品管根据产品保修期限进行处理；当维修产品处于保修期内且需要返还用户的，由品管部按报废程序处置并为用户调换相应产品；由于用户自身原因造成器材无法修复的，直接退还给品管部并告知原因；当维修产品超过保修期且需更换零件时，要告知品管部需收费；在保修期内产品经两次返厂维修后仍无法排除故障时，需告知品管部。3 样品组生产维修的产品

3.1对于产线上维修的产品，维修人员收到样品组提供的需维修产品后，确认数量与《维修产品登记表》上一致并按规定区域集中管理；维修人员负责维修；维修后的产品由品质验收返还样品组。

3.2维修人员应按时间要求对产品及时进行产品问题确认和原因分析并进 行维修，并认真填写《维修记录》（见附表）；维修好的产品需经品管检验。

3.3 维修人员在维修产品过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必 要时，应将维修产品退回样品组进行报废。4 记录管理

4.1 维修产品管理记录包含《维修记录表》。

4.2 记录要求真实、准确、及时；记录保持清洁、完整，每月统计一次并装订成册.5 不定期进行总结

为便于公司及时掌握产品本身存在的质量问题或缺陷，确保产品可靠性得到及时、持续的改进，维修人员应对返厂产品和生产维修过程中所反映出的因产品本身质量问题（元器件质量、设计及工艺缺陷、生产过程控制等）导致的纤长应用故障，应不定期进行总结、归纳，并以月度为总结形成维修产品质量问题分析报告，提交至生产工程部部长以及开发部，供其进行具体的质量分析、研究和改进。维修产品储存及管理

6.1 维修产品在维修前及维修后一律实行区域化集中定置管理。

6.2 生产工程部对产品储存定置管理区域，应严格界定“待修区”、“已修区”、“备品区”、“报废品处置区”的区域划分，且标识明显、清晰，并分别按定置区域管理建立台账，并每周清理一次。

第二篇：售后维修管理制度

售后维修管理制度

1．目的：为完善产品售后服务管理，减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。

2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超 出原价补款，不退现金。

2．产品售出3个月之内，非人为原因损坏的，公司提供免费维修服务；其他原因损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严重无法维修的则不予维修。

3．超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费（人工费不收），损坏严重无法维修的不予维修。

4．产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的，在保持原包装的情况下给予退货或调换。

5．收取维修费维修产品范围

1.饰品掉钻3颗内免费维修，超出3颗以外，另收成本费。（小号0.5元、中号1元、大号1.5元）

2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。

3.特价产品不予维修。

4.非本公司出售产品不予维修。

6．产品断裂、脱焊

1.产品焊接处断裂，给予免费维修。

2.锌合金属环保产品，断裂无法维修。

3.其它类产品断裂。（如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类）给予免费维修，但断裂严重，无法维修的，则不予维修。

7．产品镀色及外观

产品使用褪色的，返修则收取成本费；产品外观（表面）受损不予维修。

第三篇：产品维修管理制度

产品维修管理制度范围

本标准规定了维修产品管理制度的组织职责、工作流程和记录管理等内容。本标准适用于本公司生产产品的维修管理。组织职责

销售部负责维修产品的登记、接收、派修、发送及给客户的信息反馈；生产部负责产品的维修；技术部负责客户使用方法指导。工作流程

3.1销售部负责接受客户电话询问和来访接待，并认证做好相关记录；对客户使用本公司产品过程中存在的疑问可通知技术部或生产部相关人员进行解答，以排除因使用方法不正确造成的故障。对于需要维修（非返厂维修）的故障产品，根据电话记录信息或客户来访登记信息及时填写《维修产品登记表》及《维修产品记录表》，《维修产品记录表》交生产部负责人根据情况同客户沟通，判定故障原因，出解决方案，销售部负责人员同客户沟通维修情况（邮寄需更换的零部件或派维修人员现场维修）并负责维修情况跟踪和收集客户反馈信息；

3.2对于返厂维修的产品，销售部收到返修产品后，填写《维修产品登记表》并负责把返修产品交给生产部负责人，生产部经理安排技术人员进行维修，由仓库负责人负责把维修好产品发给客户；

3.3维修人员应按时间要求及时进行维修，并认真填写《返厂维修记录表》；维修好的产品经检验合格后及时交仓库管理员；

3.4仓库管理员通知销售内勤返厂产品已维修好，销售内勤负责给客户信息反馈，视情况安排发送（通知客户提货或发货）。记录管理

4.1维修产品管理记录主要包括《维修产品登记表》、《维修记录表》

4.2 记录要求真实、准确、及时；记录保持清洁、完整，每月统计后装订成册。每月统计一次同报表一起上报，《维修产品登记表》、《维修记录表》一式两份，分别由生产部和销售部各保管一份。

第四篇：产品售后投诉管理制度2013.9.11

成都南方家俱（集团）有限公司文件

成南品（2013）第0911号签发：

产品售后投诉管理制度

为了提高公司产品质量，减少因生产原因出现质量问题造成的售后投诉，塑造公司良好的品牌形象，从而提高客户的满意度和市场竞争力，现对公司各部门做出规定如下：

1、客户服务中心负责对客户投诉进行记录，对责任部门的鉴定，对出现质量问题的产品进行及时安排维修或补件，并对责任部门所造成的质量损失费用进行核算。

2、负责对同批次的库存产品进行查库，如还有类似问题的存在，要求责任部门派人全部翻包彻底检查，杜绝不合格产品再次出库。

3、品质中心负责对责任部门所产生的质量问题进行原因分析，协助制定出纠正预防措施，使质量问题消灭在萌芽状态，杜绝类似不合格产品出厂。

4、产品管理部负责对责任部门进行生产能力的评估，对易出现质量问题的生产厂减少下单量或要求其停产整顿。

5、财务中心负责对造成售后质量损失的责任部门进行扣款。

6、品质中心每周按时把各分厂的售后信息整理后以电子档的形式发到各生产厂，生产厂必须依据客户提供的信息进行自纠自查，杜绝类似问题的再发生。

7、财务中心统计出本月各生产厂的产品入库总额和各生产厂本月售后费用中生产自身所占的费用，计算出费用占比。

8、公司要求各生产厂每月售后费用比上月下降10%。

9、公司以软体各生产厂、硬体套房各生产厂和硬体餐茶小件各生产厂进行分类比较排名，分别对本月售后费用占比较多的后三名分厂进行质量处罚，即倒数第一名罚3000元、第二名罚2000元、第三名罚1000元。

成都南方家俱有限公司2013年9月11日

主题词： 产品售后投诉管理制度报： 总经办、生产系统

送： 质量中心、产品计划部、客户服务中心、财务中心

发： 相关各部门、各生产厂

第五篇：安装维修售后人员出差管理制度

安装维修出差管理制度

1、派工单管理，归口，打印，填写，收回，登记

1、所有维修、安装、培训任务派工均由销售部管理员登记打印派工单。

2、派工单必须明确任务属性、派工地点、人员、出差工作时间，并由销售部管理员签字，出差人员携派工单及填写借款单到本部门主管处批准。属维修任务的派工单需填全设备维修单编号。

3、出差人员中途又被派往其他地方，应在上班后第一时间到销售部管理员补办手续。

4、销售部管理员根据派工单的内容填写到出差人员管理表，并根据出差计划时间对出差人员进行提醒、登记，如有超期马上通知相关部门负责人。

5、出差人员完成出差任务要详细填写派工单的工作内容，连同设备到货验收单、售后服务会签单、安装维修建议表交予销售部管理员进行登记管理，并核准出差时间及内容。

6、销售部管理人员要及时将出差人员返回的设备到货验收单及售后服务会签单分类管理，涉及收费的及时与相关部门沟通协商。

7、销售部管理员要将每月出差人员管理表张贴公示，存在的遗留问题继续与相关人员或部门跟进，以免遗漏。

出差人员有补助，没有休假，可视情况酌情进行调休。

2、设备安装、维修管理办法，标准，保固期限

（1）、出差人员需到商务处打印派工单后才可以出差。安装设备的时间根据现场实际情况定。原则上维修任务工作时间为2天。出差人员到达现场后要首先通知部门管理人员已到达现场。（2）、出差人员出差前必须与客户仔细沟通，确定故障原因，备齐必要配件、工具、维护记录单等。（3）、出差人员到现场要马上确认故障现象或与客户沟通好施工方案，如不具备排除故障条件或施工条件的，要立即通知部门管理人员，由部门管理人员确定新的维修方案。必要时要对现场进行拍照或记录，同时要与客户沟通，让客户了解实际情况。（4）、维修需要换件，要让客户签字确认，故障配件原则上要带回，叫维修部门进行分析故障原因。（5）、安装设备时，如客户需增减设备数量或更改施工方案，必须与公司主管部门管理员沟通，征得其同意后，必须要让客户签字盖章确认，并向其说明情况。（6）、维修后设备各项指标要达到设备出厂参数标准，如设备只能降级使用，必须通知部门管理人员，并向客户做出原因说明。（7）、维修人员要仔细分析故障原因，并如实填写在派工单上，因现场维修情况工整填写售后服务会签单。（8）、安装调试后设备后及处理完保修故障后，必须对设备进行整体性能做出检查，消除其它故障隐患。待设备安装完毕或系统运行正常后，必须培训客户使用及注意事项。（9）、安装维修人员有对现场的安装环境及维修设备进行卫生清洁的义务，安装调试完设备或维修后要对故障部位及设备外观进行拍照，对设备运行参数进行记录。并通知部门管理人员返回时间。（10）、如无设计或设备原因，维修后的设备要保固3个月，如在保固期内由于安装维修人员施工或技术问题而出现的同一故障，将纳入安装维修人员的业绩及技能考核。（11）、如安装维修人员无缘由延长维修时间或安装设备施工时间、并同样故障反复出现，属不称职。（12）、维修人员无权利对其他厂家设备进行维修，如客户要求，需与部门管理人员沟通协商，经其同意并与客户沟通同意后方可。（13）、出差人员如不能在计划时间内完成出差任务，必须立即通知本部门经理，并组织好不能及时完成任务的证据，有必要让客户协助签字确认。（14）、安装维修人员如在现场对设备程序、线路进行了修改，必须将改后程序或文件带回存档，如发现没有存档，属严重失职行为。

（15）、安装维修人员在现场购买配件及材料，要采购正规产品，必须需索要正规发票，如确实无法提供发票的，必须开具收据并加盖公章，报账时需与部门主管领导说明情况。

3、现场设备安装流程、标准

3.1安装人员出差前要由部门经理确定安装组长。

3.2安装组长到达现场后要立即确认现场是否具备安装条件，并组织制定好安装计划、任务分工。如不具备条件要立即通知本部门经理及营销中心。

3.3设备现场安装调试后必须达到设备出厂的检验标准，可以对设备拍照，参数打印，具有微机的非标类设备，安装调试完毕后必须制作一键恢复系统，并将现场程序与参数及照片等带回存档。

3.4设备安装后必须保证各部件，配线完整、干净、整齐、牢固。

3.5设备安装培训后必须要求用户签署完备安装验收确认文件，如无法签署验收文件，必须立即通知营销中心。

3.6安装人员培训用户结束后需要用户签名确认培训记录，要留意并记录业务能力好的使用、维修人员名单与联系电话，以便日后应急故障处理。

4、维修换件管理

4.1 营销中心下发设备维修通知单，必须确定设备是“维修”还是“保修”。如果是维修，要与段方沟通并落实维修及换件费用。

4.2维修人员携带配件，要仔细填写“借用物料出库单”，由本部门经理，财务总监批准签字后到库房借用维修配件，维修人员有责任保持外借物料完好。4.3维修人员如需从生产部已装配的设备上拆配件，必须经生产部允许，并将拆下配件返库，再从库房借出。

4.4维修人员在现场如需进行更换配件，如是维修必须与用户沟通，并要用户签字确认更换配件。

4.5更换下来的配件原则上要带回交质检部进行故障分析。

4.6维修人员返回公司时，要及时办理现场更换配件出库手续，未更换的配件要及时返还，返还借用配件必须经质检部确认完好，并填写“外借物料入库单”。4.6维修换件段方要求免除费用的，由营销汇总注明原因报总经理审批。4.7保修期间单台设备换件总金额1000元以内的生产部经理、财务总监有权批复，高于1000元的由总经理审批。

5、后附文件与表格

5.1派工单

5.2维修服务质量评价表 5.3出差总结