语言文字规范知识(公务员)（模版）

第一篇：语言文字规范知识(公务员)（模版）

语言文字规范知识

一、什么是普通话与规范汉字？

1.普通话是全国通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。

2.规范汉字是指经过整理简化并由国家以字表形式正式公布的简化字和未被整理简化的传承字。

二、推广通用语言文字有什么重要意义？

语言文字是社会生活中须臾不可缺少的交际工具和信息载体，语言文字社会应用的规范化程度是衡量国家物质文明和精神文明发展水平的重要标志之一。我国面积辽阔、人口众多而且多民族、多语言、多方言，经济基础和文化教育基础同发达国家相比还有相当大的差距。在建设有中国特色社会主义现代化的进程中，必须使用全国通用的规范化的语言文字，才能在保证交际顺利，信息、政令畅通的基础上，促进经济、政治、文化等各项事业的发展。语言文字规范化标准化对于普及文化教育，发展科学技术，提高经济、社会的信息化水平，加强社会主义物质文明和精神文明建设，增进各地区各民族间的交流与沟通，增强中华民族凝聚力，均具有重要意义。

三、语言文字规范化的重点在哪些领域？

推广普通话的重点在学校和社会有关部门。当普通话成为学校教学语言、成为机关工作语言、成为宣传语言、成为社会交际语言时，便是基本普及了普通话。

国家推行规范汉字的重点是：学校教育教学用字，机关公务用字，新闻出版、广播、影视等媒体用字，公共场所的标牌、宣传标语、广告等用字。

四、推广普通话是否要人为地消灭方言？

推广普通话并不是要人为地消灭方言，主要是为了消除方言隔阂，以利社会交际。推广普通话是要求会说方言的公民，还要会说普通话。而且也并不要求公民在所有场合都讲普通话，只是在一些正式场合，如学校、机关、服务场所等讲普通话。从语言发展来讲，普通话和方言也处于不断丰富、融合的过程中，方言在语音、词汇等方面逐渐向普通话靠拢，普通话也不断从方言中吸纳词汇，以丰富自己。在推广普通话的同时，方言还将在一定领域和特定地区长期存在。

五、目前社会用字不规范的现象有哪些？危害是什么？ 目前社会用字不规范的现象有如下四种表现：写错别字、使用不规范的简化字、使用已被淘汰的异体字、滥用繁体字。这些现象的存在，给经济的发展、科技的进步、教育的普及、文化的繁荣造成很大的损失和障碍。尤其是进入信息化时代后，计算机对汉字识别，要求汉字必须规范。

六、《国家通用语言文字法》主要规范的是哪些领域的用语用字？

本法主要规范的是国家通用语言文字使用中的政府行为和大众传媒、公共场合的用语用字，针对的是国家机关、学校、出版物、广播电台、电视台、影视屏幕、公共设施及招牌、广告、商品包装和说明、企事业组织名称、公共服务行业和信息技术产品中的用语用字，对个人使用语言文字只做引导，不予干涉，并不要求每个公民在任何场合都使用国家通用语言文字。

七、如何确定个人的普通话等级？ 个人的普通话水平等级，是通过普通话水平测试得以确认的。普通话水平测试是判定应试人掌握普通话的规范程度和运用普通话能力的口语考试。

八、普通话水平等级标准有哪些规定？

国家语言文字工作委员会于1997年12月５日发布了《普通话水平测试等级标准（试行）》，将普通话水平划分为三个级别，每个级别内再划分两个等次。语音、词汇、语法总失分率不超过百分之三的为一级甲等，不超过百分之八的为一级乙等，不超过百分之十二的为二级甲等，不超过百分之二十的为二级乙等，不超过百分之三十的为三级甲等，不超过百分之四十的为三级乙等。

九、以普通话作为工作语言的人员的普通话水平等级要求。国家级和省级电台电视台播音员、节目主持人应达到一级甲等，其他电台电视台播音员、节目主持人不低于一级乙等，一般教师不低于二级乙等，语文教师和对外汉语教学教师不低于二级甲等，普通话教师和语音教师不低于一级乙等，国家公务员不低于三级甲等。面向公众服务的人员的普通话水平不低于三级甲等；公共服务行业播音人员的普通话水平不低于二级甲等。

十、哪些行业实行持《普通话等级证书》上岗制度？ 在职在岗教师必须使用普通话进行教学，而且还要接受测试并持普通话等级证书上岗；广播电台、电视台实行播音员、节目主持人持证上岗制度；凡年满55周岁以下，经公务员主管部门登记备案的公务员（含参照公务员法管理事业单位工作人员）达到普通话三级甲等以上水平；对年满55周岁的公务员不作达标的硬性要求，但鼓励努力提高普通话水平。

十一、当前学校普及普通话和推行规范汉字的基本任务是什么？

第一，继续坚持普通话的法定地位，贯彻“大力推行、积极普及、逐步提高”的工作方针，加大行政力度，争取在二十一世纪初的3～5年内，使普通话基本成为各级各类学校的教学语言城镇学校的校园语言，教师和学生基本达到规定的普通话等级。

第二，继续坚持规范汉字的法定地位和汉字简化的方向，不断提高教育教学用字的规范化水平，各级各类学校的教材用字、教学用字、环境用字要符合国家颁布的规范标准和要求，用字不规范的软件产品不能进入教学领域，对学生加强写好规范字的训练。

第三，继续坚持《汉语拼音方案》的法定地位，小学要加强并改进汉语拼音教学，扩大汉语拼音使用范围，使学生从小熟练掌握汉语拼音。

第四，努力发挥语文教学主渠道的作用，提高学生语言文字规范意识和应用能力。义务教育阶段要完成学生说好普通话、用好规范字的任务，非义务教育阶段要继续巩固提高，各级各类学校都要注重提高教师和学生的语言文字素质。

十二、汉字的规范和标准主要有哪些？ 1955年发布的《第一批异体字整理表》。1956年１月由国务院公布的《汉字简化方案》。

1976年９月中国文字改革委员会修订的《中国人汉语拼音字母拼写法》。

1977年７月中国文字改革委员会和国家标准计量局联合发布的《部分计量单位名称统一用字表》。1983年中国文字改革委员会和国家出版局发布的《汉字统一部首表》。

1986年10月由国家语委发布的《简化字总表》。

1987年３月国家语委、中国地名委员会、铁道部、交通部、国家海洋局、国家测绘局联合发布的《关于地名用字的若干规定》。

1988年１月发布的《现代汉语常用字表》。

1988年３月国家语委和新闻出版署发布的《现代汉语通用字表》。

1988年７月国家教育委员会和国家语委发布的《汉语拼音正词法基本规则》。

1990年３月国家语委和国家新闻出版署修订发布的《标点符号用法》。

此外，还有由国家技术监督局发布的国家标准近20件。

十三、以规范汉字为公务用字指的是什么？

以规范汉字为公务用字，是指国家机关的所有公文、印章、标牌、标示牌、指示牌以及公务用名片等，均应依法使用规范汉字。

十四、《国家通用语言文字法》所称的“公共服务行业”主要是指哪些行业？

主要是指：商业、邮电、文化、铁路、交通、民航、旅游、银行、保险、医院等行业。公共服务行业的职工在工作中应当以规范汉字为服务用字，提倡以普通话为服务用语，各级领导干部要带头贯彻执行。

十五、公共服务行业应在哪些范围内必须使用规范汉字？ 公共服务行业的公文、公章、名称牌、票据、报表、标牌、指示牌、说明书、电子屏幕、广告、宣传材料、公共场所设施的标志牌以及企事业组织名称等必须使用规范汉字。需要加注汉语拼音的，应书写在规范汉字的下方，汉语拼音的拼写要符合《汉语拼音正词法基本规则》的规定。

十六、《国家通用语言文字法》所称公共设施包括哪些？ 公共设施包括：山、川、河流等地名标志，行政区划名称标志，居民地名称及路名、街名、站名、建筑物名称标志，名胜古迹、纪念地、游览地标志和企业事业单位名称。

十七、国家推行规范汉字是否要废止或者消灭繁体字、异体字？

汉字规范化是一个渐进的过程。国家推行规范汉字，并不是要废止或者消灭繁体字、异体字，也不是要求在所有的场合都不能使用繁体字、异体字，而是把繁体字、异体字的使用限制在一定的范围以内。这是我国繁、简字使用的一贯政策。

十八、实现计算机用字的规范化，需要哪几个方面通力合作？

实现需要计算机控制的规范化，需要以下三个方面通力合作：一是政府主管部门（如教育部、国家语言文字工作委员会、国家技术监督局、信息产业部和新闻出版署）切实负起责任，尽快建立起有效的计算机汉字库自行审批制度和信息技术产品管理制度，加强对各种新设计的印刷字体、进口汉字库以及信息技术产品的管理监督，杜绝各种字形不规范的软件、硬件进入市场；二是从事计算机汉字库自行设计、制作和软件开发的单位及工作人员要增强法制观念，严格遵守国家已颁布的字形标准，不能以牺牲国家现行汉字标准为代价单纯追求某些字体的新异，确保凡投入市场的信息技术产品的字形须符合国家的规范和标准；三是各地语言文字工作机构和技术监督机构应当加强计算机用字情况的监督检查，逐步建立起有效监督的管理机制，并及时向国家有关主管部门报告情况。总之，要从源头抓起，把住进口渠道，堵源截流，标本兼治，切实加强对计算机汉字库自行设计和研制技术以及信息技术产品的管理，逐步使信息处理和信息技术产品中使用的国家通用语言文字符合国家的规范和标准。

十九、我国现行法律有哪些对语言文字使用的内容有规定？ 在《商标法》《广告法》《消费者权益保障法》《预防未成年人犯罪法》《未成年人保护法》等法律中对商标广告、商品名称、店堂告示、广播电影电视、出版物、计算机网络的用语用词的内容问题都做了比较详尽具体的规定。

二十、推广普通话、推行规范汉字的法律依据主要有哪些？ 《中华人民共和国宪法》第十九条规定：国家推广全国通用的普通话。

《中华人民共和国民族区域自治法》第三十七条第三款规定：招收少数民族学生为主的学校，有条件的应当采用少数民族文字的课本，并用少数民族语言讲课；小学高年级或者中学设汉文课程，推广全国通用的普通话。

《中华人民共和国民族区域自治法》第四十九条规定：民族自治地方的自治机关教育和鼓励各民族的干部互相学习语言文字。汉族干部要学习当地少数民族的语言文字，少数民族干部在学习、使用本民族语言文字的同时，也要学习全国通用的普通话和汉文。《中华人民共和国教育法》第十二条规定：汉语言文字为学校及其他教育机构的基本教学语言文字。少数民族学生为主的学校及其他教育机构，可以使用本民族或者当地民族通用的语言文字进行教学。

《中华人民共和国义务教育法》第六条规定：学校应当推广使用全国通用的普通话。招收少数民族学生为主的学校，可以用少数民族通用的语言文字教学。

《中华人民共和国义务教育法实施细则》第二十四条规定：实施义务教育的学校在教育教学和各种活动中，应当推广使用全国通用的普通话。师范学校的教育教学和各种活动应当使用普通话。

《幼儿园管理条例》第十五条规定：幼儿园应当使用全国通用的普通话。招收少数民族为主的幼儿园，可以使用本民族通用的语言。

《扫除文盲工作条例》第六条规定：消除文盲教学应当使用全国通用的普通话。在少数民族地区可以使用本民族语言文字教学，也可以使用当地各民族通用的语言文字教学。

《企业名称登记管理规定》第八条规定：企业名称应当使用汉字，民族自治地方的企业名称可以同时使用本民族自治地方通用的民族文字。

《中华人民共和国居民身份证条例》第三条规定：居民身份证登记项目包括姓名、性别、民族、出生日期、住址。居民身份证登记项目使用全国通用的文字填写。民族自治地方的自治机关根据本地区的实际情况，可以决定同时使用本民族的文字或者选用一种当地通用的民族文字。《中华人民共和国广播电视管理条例》第三十六条规定：广播电台、电视台应当使用规范的语言文字。广播电台、电视台应当推广全国通用的普通话。

二十一、语言文字的管理工作如何开展？

《国家通用语言文字法》对语言文字的管理和监督作了如下规定：管理权限的划分原则是国务院语言文字工作部门统筹管理，与行业管理、地区管理相结合的管理体制。语言文字工作涉及到社会生活的方方面面，光靠国家语言文字主管部门来管理是不行的，有关部门必须各司其职，条块结合，齐抓共管。国务院和地方人民政府、国家语言文字主管部门和地方语言文字主管部门及国务院其他有关部门和地方政府其他有关部门都是《国家通用语言文字法》的执法部门，负责和监督法律的实施。

二十二、我国对为国家通用语言文字事业作出突出贡献的组织和个人设立了什么奖项？

我国曾多次对为国家通用语言文字事业做出突出贡献者进行表彰奖励。到目前为止，国家先后六次对有突出贡献者进行表彰奖励，时间分别在1986、1992、1995、1997、2007、2011年。

我国还设立了“中国语言文化友谊奖”这是教育部专门授予世界各国汉语教学、汉语研究、介绍中国语言文化以及为增进同中国人民友谊做出突出贡献的外国友人的奖项。

二十三、将已经发表的汉族文字作品翻译成少数民族文字在国内出版发行是否必须经著作权人许可？

将已经发表的汉族文字作品翻译成少数民族文字在国内出版发行，可以不经著作权人许可，不向其支付报酬，但应当指明作者姓名、作品名称，并且不得侵犯著作权人依照《国家通用语言文字法》享有的其他权力。

二十四、《国家通用语言文字法》对广播影视用语用字有何规定？

广播电台、电视台应当成为全社会推广、使用国家通用语言文字——普通话和规范汉字的榜样。广播影视应使用合乎普通话语音、词汇、语法规范的普通话。应当避免读音差错，普通话异读词的读音以1985年颁布的《普通话异读词审音表》为准，不能在普通话播音中夹杂使用方言和外语。电影、电视剧中扮演领袖的演员在剧中一般也要讲普通话。如因剧情需要，使用某些方言，也不宜过多。使用方言的电影和电视剧的数量要有所控制。广播影视中的外来词应当按照普通话的音译读，外国的人名、地名也应按普通话的音译读。

影视屏幕的印刷体厂名、台名、制作单位名称和栏目名称、片名、字幕、演职员表、广告等要使用规范汉字，不能使用已经简化了的繁体字、被淘汰了的异体字和不规范的简化字。应当消灭错别字。简化字以1986年重新发表的《简化字总表》为准。需要加注汉语拼音的，应书写在规范汉字的下方，使用汉语拼音要拼写正确，要分词连写，汉语拼音的拼写要符合《汉语拼音正词法基本规则》的规定。

二十五、国家对广告用语用字主要有那些规定？

国家工商行政管理局1998年1月15日下发的《广告语言文字管理暂行规定》中规定：广告使用的语言文字，用语应当清晰、准确，用字应当规范、标准，应当符合社会主义精神文明建设的要求，不得含有不良文化内容；应当使用普通话和规范汉字，广告中不得单独使用汉语拼音；广告中如需使用汉语拼音时，应当正确、规范，并与规范汉字同时使用；广告中数字、标点符号的用法和计量单位等，应当符合国家报纸和有关规定；广告中成语的使用必须符合国家有关规定，不得引起误导，对社会造成不良影响；广告中出现的注册商标定型字、文物古迹中原有的文字以及国家有关部门认可的企业字号用字等，应当与原形一致，不得引起误导；广告中因创意等需要使用的手书体字、美术字、变体字、古体字，应当易于辨认，不得引起误导。

有关公文、材料用字及格式的几个规范问题

一、文字材料中序号、标点的正确使用

1.“第一、”、“第二、”或“首先、”、“其次、”等用顿号不规范，应该用逗号，即“第一，”、“第二，”、“首先，”、“其次，”等。.“一，”、“二，”、“三，”等用逗号不规范，而应该用顿号，即“

一、”、“

二、”、“

三、”。

3.“

1、”、“

2、”、“

3、”和“A、”、“B、”、“C、”等用顿号不规范，而应该使用齐线墨点（实心小圆点），即“1.”、2.”、“ 3.” 或“A.”、“B.”、“C.”。

4.序号如加括号，如（1）（2）（3）等不再加标点符号。

二、年份中“零”的正确使用

年份如用中文形式表示，如“二○一三年一月”，则中间的“○”不能写成阿拉伯数字的长“0”或英语全角字符“O”，而应该用圆“○”（一般在电脑“插入”栏里“特殊符号”或“几何图形符”中选择）；年份如用阿拉伯数字形式表示，则中间应该用长“0”表示，如：“2013年 10 月”。

三、公文文号的正确使用

印发公文时，年份外的符号应该用六角形符号“„ ‟”（一般在电脑“插入”栏里“特殊符号”中选择），而不应该用小括号“（）”或中括号“[ ] ”。

如：濮语字（2014）6 号（不规范）

濮语字 [2014] 6 号（不规范）濮语字„2014‟6 号（规 范）

四、正确区分连接号和破折号

1.凡文中使用连接号的应该使用“～”，而不使用“——”或“ ── ”。

如：2013 年 2 月～6 月中的“～”（使用规范）2.凡文中使用破折号的应该使用占两个空格的连线“ ── ”而不用“～”或只占一个空格的短线“—”或两个短线“——”表示。（选取破折号，一般在电脑“插入”栏“标点符号”中查找）

五、汉语拼音注音字母的正确使用

1.大小写：句子的首字母大写；诗行的首字母大写；专有名词每个词首字母大写；标题、标语可以全部大写。

2.分连写：词内连写，词间分写。例：“公 共 场 所 请 勿 吸 烟” GONG GONG CHANG SUO QING WU XI YAN 以上未按《汉语拼音正词法基本规则》标注，不规范。以下标注规范：

“公 共 场 所 请 勿 吸 烟” GONGGONG CHANGSUO QING WU XIYAN

第二篇：公务员礼仪修养之语言礼仪规范18

四、通话的时间

基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。

（一）择时通话

通话时机的选择看似平常，实际上至关重要。为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些，尤其要避免打扰对方休息。

一般而言，公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。

如果是打国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，应尽量照顾对方是否方便，而不可总是以自己为中心。

（二）安排顺序

基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况，即同时有两个电话待接，而办公室内暂时只有自己一人，这一问题如何应付呢？

一般而言，公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。

但为了不影响其他工作人员，基层公务员可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电，先听紧急电话再接一般性公务电话等。

不管先接听了其中的哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。

（三）节约时间

电话作为一种便捷的通讯工具，其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时，务必要做到长话短说，以节约通话时间。

基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想，即除非有重要问题须反复强调、解释，在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则，它在许多国家都被当作一项制度，要求每一位公务员严格遵守。

发话人要贯彻“通话3分钟”原则，首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完，如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际，更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚，就应当及时结束通话，无需唠叨。

通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。

需强调的是，“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间，而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。

第三篇：公务员礼仪修养之语言礼仪规范16

二、通话的态度

有专家指出，应当在企业中发展一种“电话文化”，即要每一位职员都培养一种把每次电话都看作是一项潜在生意的态度，其基本要求就是要做到殷勤备至，并认为这将对提高企业效益产生重大影响。其实，各级国家行政机关同样也应当培养这种“电话文化”，使各级公务员都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。

（一）耐心拨打

拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待，铃响未过3遍，就断定对方无人而挂断电话；也不可响两三下后就挂断重拨，如此循环往复，似与对方“捉迷藏”，让人把握不定；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词，责怪对方。

（二）勤于接听

基层公务员应当勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接，否则既怠慢对方，同时也妨碍了他人的正常工作。接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感。

接电话的最佳时机，应当是铃响两遍或三遍后，因为此时双方都已做好了通话的准备。如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。

须说明的一点是，基层公务员最好能培养自己较强的听辩能力，熟悉与自己有着较多联系的同志的声音，一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。

（三）解释差错

如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话，更不可怨天尤人，说诸如“倒霉”、“见鬼”一类的话。

如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。

如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由发话人迅速重拨一便，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。

（四）殷勤转接

如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。

如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时，不可过于“坦率”，说如“他在厕所”、“他说他不愿接”之类的话，以免失礼于人或引起误会。

第四篇：公务员礼仪修养之语言礼仪规范17

三、通话的用语

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言，基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

（一）用语礼貌

用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌，就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切，而一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方“有人吗”，甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等，都是极不礼貌的开场白。

通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。

(二)用语规范

基层公务员的通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。

例如，发话人可以这样自报家门：“您好，我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问金宇翔先生在吗？”或者说：“我可以和金宇翔先生通话吗？”

如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您呼8023，谢谢！”或者说：“小姐您好！请帮我接分机号527，谢谢！”如果是回传呼，发话人可说：“您好！我是李云，请问刚才谁呼8023？”

为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确，或本人是否发话人所找之人，受话人同样应当主动自报家门：“您好！市政府接待处，我是王平。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。

（三）用语温婉

通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于工作的顺利开展。

为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。

如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。

（四）用语文雅

通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。

除了用语要文雅外，通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。

第五篇：公务员礼仪修养之语言礼仪规范19

网络礼仪

随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国，网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。

所谓网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的因特网就属于广域网。

网络本质上是一种无形的联系，是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则，就是网络礼仪。

基层公务员在利用网络执行公务时，同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外，还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言，基层公务员应当遵守下述规则。

一、特殊的规则

鉴于自身的特定身份，基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外，还应严格遵循以下三条特殊的规则。

（一）公私分明

国家行政机关的电脑是办公的工具，因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的，做到公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。

1.公款公用。基层公务员不准利用公款，以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑，应当严格按规定行事，不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名，利用公款参加各种电脑知识、技能培训。

2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用，为个人谋利，如收发私人电子邮件，玩网络游戏，进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间，利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。

在实际工作中，违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产，而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用，基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”，往往会大大降低其工作效率。

（二）控制时间

基层公务员在利用网络执行公务时，一定要注意时间的把握，做到择时上网，适度上网。

1.择时上网。由于在现有条件下，各级行政机关使用网络往往会占用电话线路，而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具，因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握，如果时机不当，例如在平时电话联络繁忙的时段上网，就会妨碍本单位的对外交流，不仅是对他人的不敬，而且会影响公务的正常办理。

2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率，但如果基层公务员长时间使用网络，甚至不分昼夜地上网，就会使本单位承担较重的上网费用负担，增加行政开支，而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。

为解决上述问题，各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如，划定一个固定的时间段，作为本单位在工作日的统一上网时间，并将此作为一项工作制度确定下来，通知与本单位有联系的其他单位，请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公，其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。

另外，许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此，基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力，从而缩短用时，提高效率。

（三）确保安全

基层公务员因其工作的需要，往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密。

1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播，尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题，更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑，不得随意将电脑借给他人使用，以免电脑中的机密材料外泄。为防万一，基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。

2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”，即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器，或偷窥机密，或擅改程序，造成网络混乱，并借机谋利，进行高科技犯罪。近年来，我国已发生多起“黑客”入侵事件。

基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识，又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料，如果运用不当，或目的不纯，很容易步“黑客”后尘，给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术，全心全意为人民服务，既不能充当“黑客”，同时又必须防范“黑客”，确保国家机密的安全。

二、具体的要求

除了上述与其身份相应的规则外，基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。

在这些规则中，有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等，是关于“必须怎样”的网络“法律”问题，如不遵守，就无法正常使用网络；有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力，但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说，对这些“道德性”规则的遵守，将有助于自身形象的维护。

下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例，对使用网络的一般性规则予以阐述。

（一）收发邮件

电子邮件，即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。

收发电子邮件是基层公务员利用网络办公最常见的内容，也是最重要的方式。在收发电子邮件的不同阶段，基层公务员都务必要遵循一定之规。

1.撰写与发送。电子邮件的撰写与发送皆有一定之规。

一是为节约国家财产，在撰写电子邮件时，尤其是在撰写多个邮件时，应先在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络，一次性发送。

二是所撰写的必须是公务邮件，不可损公肥私，将单位邮箱用作私人联系途径之用，不得将单位邮箱地址告诉亲朋好友。

三是在地址板块上撰写时，应准确无误地键入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。

四是在消息板块上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长，以便收件人阅读。

五是邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。

六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，无端增加网络的拥挤程度。

七是要保守国家机密，不可发送涉及机密内容的邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。

2.接收与回复。接收与回复电子邮件时，通常应注意以下几点：

一是应当定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。

二是应当及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复，以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。若涉及较难处理的问题，则可先电告发件人业已收到邮件，再择时另发邮件予以具体回复。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。

3.保存与删除。基层公务员应当注意电子邮件的保存与删除。

一是要定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除，不可使邮箱过于拥挤。

二是对需要保存的邮件，应当复制成其他形式，更为安全地保留下来。既可复制在硬盘或软盘上，也可打印成稿，与公文归为一类。

三是要及时清理删除与公务无关的垃圾邮件，或已无实际价值的公务邮件，以及已被复制的其他公务文件。

（二）查阅资讯

出于工作需要，基层公务员往往会上网查阅一些重要的新闻或资料。一般而言，这些资讯的查阅通过新闻网和万维网两种途径进行。查阅资讯也有一定之规。

1.作好准备。基层公务员在上网前，对于自己要查找的内容和要登陆的网站应有大致的了解，并提前做好记录、下载或打印的准备。目标明确后，上网时就能直奔主题，不至于在网上漫无目标地临时查找。

2.提高效率。在网上查阅资料需要一定的技巧和方法。基层公务员应当熟练地掌握和运用这些技巧和方法，从而提高办公效率，节约费用。对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。

3.独善其身。在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆其道。基层公务员要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传论，甚至主动发布假消息以致谬种流传。

4.文明交流。在网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言。另外，电脑有自身独特的语言符号系统，基层公务员应当对其加以了解。例如表情符： ：)表示微笑；：(表示皱眉；：｜表示冷漠；：d表示大笑。又如缩略语：btw：顺便说一句；fyi：仅供参考；otoh：另一方面；imho：据我愚见。

对于上述语言符号，应当谨慎使用，以免对方不解进而导致交流受阻。基层公务员则应对此熟练掌握，以便理解他人所言。

5.言语有度。为维护自身形象和各级行政机关的形象，基层公务员切不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露国家机密。另外，不得在网上做生意和招揽客户。

除了收发邮件和查阅资讯外，互联网还能为人们提供其他各种服务，如网上交谈、网上购物、电子公告板等。基层公务员虽不得在工作时间享用这些私人服务项目，但完全可在闲暇时间，在家或其他场合接触这些内容，而且同样应当遵守其一定之规。例如进入聊天室前应先打招呼，不宜频繁更换别名，玩网络游戏时不得以各种方式作弊等。事实上，人们在社交场合的一些行为准则也适用于网上交流。