网点转型培训考试题库

第一篇：网点转型培训考试题库

网点转型培训考试题库

一、服务类

（一）单选：

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲，如果客户要求，可以适当使用方言。B A、双语B、普通话 C、英语 D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A A、双手 B、单手 C、左手 D、右手

3、当客户有失误时，应该。B A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

4、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行

5、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。B A、同情心B、同理心C、有形度 D、信任度

6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵

7、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态

C、尽快查明原因 D、和客户争吵

8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是：。B A、递交资料时，应说“这里有一些关于我们XX卡/XX业务的介绍，您有空可以看一下”

B、客户不愿意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别

C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便”

D、客户看名片时，应说“您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时候与您联系，告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息”

9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：C A、“这个不是我的业务范围”

B、“我不知道”

C、“对不起，我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”

D、“这个问题我解决不了”

10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是禁止说的：。C A、“您好，银行都是根据国家法定利率计算利息的”

B、“如果您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问”

C、“这是电脑算出来得，还能错吗？回家找人算去” D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的”

11、以下选项中，对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是：。C A、减少客户投诉

B、提高服务质量

C、提高网点运营能力，提升客户满意度，增强网点的整体竞争实力

D、规范员工行为

12、“开门迎客”是网点必须要做的服务流程。B A、每周第一个工作日B、每天早晨开始营业时

C、每周最后一个工作日D、每天中午开始营业时

13、柜面服务七步法不包括以下哪一项：。B A、举手示意，站立迎接B、深度营销

C、快速办理D、双手递送、目送客户

14、如果大堂经理对于客户咨询的问题不能当场解答，以下哪项是错误的举动：。C A、记录客户咨询内容及客户信息

B、联系相关部门/了解的同事进行咨询

C、直接回答客户“不知道，不了解”

D、电话联系客户回访咨询结果

15、对于各岗位协作进行分流引导描述错误的一项是：。C A、大堂经理作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户

B、若客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成，现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了解相应的离柜处理方式。避免现金柜台处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间

C、网点负责人作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户

D、零售客户经理对非贵宾类客户进行分流引导，提供适合的渠道进行业务处理

16、针对小额存取款业务，工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目的，以下哪项描述是错误的：。B A、如果客户未办理过蜀信卡，应为客户讲解蜀信卡

B、如果客户迅速地表示抗拒时则不继续引导和宣传

C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带身份证，应与客户做好沟通，方便客户在下次来网点时成功办理蜀信卡

D、如果客户对自助机具使用生疏，大堂经理应协助客户使用，同时宣传自助设备的其他用途（自助缴费等）

17、以下对客户投诉描述有误的一项为：。B A、客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道

B、客户投诉是服务管理的大忌，只要产生客户投诉就是表示网点的服务管理工作肯定没有落实到位 C、即时就地妥善化解客户投诉，有利于防范网点服务（产品）问题纠纷升级，控制危机事件的发生

D、针对产品的投诉包括客户对我行（社）的产品（业务）、系统渠道，或代理产品（业务）的功能、使用方式、相关业务规定等不知晓、不理解，或在使用过程中可能带来资金安全、资金损失或经济纠纷，或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议

18、对于属于网点权限范围内，但无法即时解决的投诉事件，由大堂经理进行调查核实，确定处理方案。A A、并上报网点负责人 B、并直接联系客户

C、并同责任员工商议 D、并上报零售客户经理

19、对于还在处理中的客户投诉，大堂经理应在受理日后的工作日，主动联系客户，反馈处理结果或进展情况，避免加剧客户不满情绪，对于处理完毕的客户投诉，两日内大堂经理也要及时进行回访。B A、半个B、两个

C、五个D、十个

20、网点对投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对相关责任人员的处理意见。确实因证据不足，无法做出调查核实结论的情况下，应做出有利于的结论。C A、网点 B、被投诉员工

C、客户D、联社

21、为维护营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，各法人机构应建立。B A、紧急情况处理方案 B、突发事件处理预案 C、灾难处理预案D、正常秩序管理办法

22、下列对于突发事件信息报告的一般程序描述错误的是：。A A、网点在接到突发事件的情况报告后要迅速进入紧急应对状态，但是可以等待突发事件结束以后才报告法人机构相关部门

B、法人机构对应的突发事件应急管理和处置部门对突发事件应立即调查核实后，向分管行领导报告

C、法人机构风险管理部对突发事件应立即复核查实，并协调组织上报高级管理层

D、法人机构高级管理层对突发事件组织处置，并视突发事件等级在必要的情况下向省联社、政府有关部门和监管部门报告

23、当营业网点遭遇歹徒持枪并劫持人质抢劫时，保护与保护资金安全同样重要。A A、人质安全 B、网点固定资产

C、系统安全D、员工财产

24、当营业网点遭遇歹徒暴力抢劫接（送）款人员时，以下应对举措不正确的有：。C A、接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱

B、接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到网点联动门内

C、直接将钞箱交给歹徒

D、营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器

25、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，以下应对举措不正确的有：。D A、视情况增加对外营业窗口，延长营业时间，关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金清领工作，保证正常兑付；查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理

B、大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM、CRS等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务

C、关注营业网点内老弱病残孕幼客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害；视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作

D、将客户按照业务办理金额排序，优先办理大额业务，小额业务客户需排在后面

26、以下不属于网点对于突发事件后期处置的是：。C A、协调新闻单位做好正面宣传报道工作，最大限度地降低突发事件给本行及社会带来的不良影响，同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防突发事件出现反复

B、应对事件的原因及全过程进行彻底调查，根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，追究相关人员的责任

C、应向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全

D、应对突发事件及处置工作进行评估与总结，并将书面评估报告逐级上报至省联社高级管理层

27、对营业网点在处理突发事件时应有的通讯保障描述错误的一项是：。D A、网点应与银监部门等上级机关保持通讯联系

B、网点突发事件应急处置领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮件，以确保信息畅通

C、网点突发事件应急处置领导小组应与省联社保持畅通的通讯联系 D、通讯可以不用符合国家有关保密规定

28、发现和没收假币过程中，以下哪种做法不正确：。D A、耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害，并使用文明用语，如“对不起”、“请”字等

B、假币切勿递出柜台

C、客户不予配合，解释无效时，求助大堂经理或网点负责人，对客户加以疏导

D、客户不予配合，解释无效时，不再继续和客户纠缠，直接没收假币

29、若因员工差错形成客户不满时，切记不能：。C A、站立向客户致歉，以求得客户谅解

B、及时纠正错误，将不良影响减少到最小

C、在客户面前强调客观，找借口或抱怨

D、使用文明礼貌用语

30、如遇客户缺少办理业务的相应证件，不允许的处理方式为：。D A、遇到客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，柜员应讲清办理要求，请客户带身份证办理；客户持非有效证件来办理业务时，柜员应耐心向客户解释，并告知客户可下次优先办理

B、受理他人代办业务，遇有缺少代办人或委托人证件时，应主动向代办人讲清业务管理规定，请他带齐证件

C、向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料，避免客户无谓往返

D、若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务

31、柜员如遇客户办理需要较长时间的业务，不允许的处理方式为：。A A、告知该客户目前排队人数较多，不予办理复杂业务，让他在客户较少的时候再来办理

B、向其他客户讲明原由或大致需要时间，求得客户谅解；大堂经理做好客户的疏导和分流工作

C、若客户较多，网点负责人亦可调整劳动组合或增设窗口，疏散客户

D、提高员工的业务素质，促使员工办理业务的速度尽可能地高效

32、如果遇到客户有严重的口音和方言，以下不正确的处理方式为：。A A、要求客户必须使用普通话办理业务

B、在听不清客户需求的时候，可以用笔和纸让客户写出来

C、原则上用普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理

D、柜员不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确保客户明白

33、以下符合开门迎宾第一句话的是：。C A、先去排号

B、慢走不送

C、您好，有什么可以帮到您？

D、您好，请问您是我社VIP客户吗？

34、为客户提供服务时，网点人员的服务忌语不包括：。A A、对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？

B、拿身份证件了吗?没拿吗？不行。

C、单写错了，重写！D、这里，签名！

35、与客户交谈时，以下不恰当的是：。B A、要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中

B、当客户对我社规则或制度有误解时，应直截了当的指出客户的错误，并纠正客户的想法

C、言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论

D、在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思

36、以下不属于基本礼貌用语的一项是：。C A、迎客用语。例如“您好”、“您好，有什么可以帮到您？”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称

B、抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解

C、指挥用语。例如“这个业务按照规定必须要出示有效身份证件”、“规定贴在墙上，自己去看”等

D、送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再次光临，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等

37、对于电话礼仪的描述错误的是：。D A、接电话时，应有“我代表XX农信社”的意识。给客户打电话时应主动表明身份：“您好，我是XX农信社XX分社（网点）”

B、接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉 C、结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话

D、面对客户时，可以直接接听电话，不需征得客户同意

38、下列不符合柜面服务七步法描述的是：。A A、看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座

B、业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚

C、递送单据/现金等款物目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户

D、告知客户注意事项时应公事公办，用语书面化且刻板机械

39、针对前来销户的客户进行客户挽留时，不恰当的做法是：。D A、客户因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等），网点人员尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水

B、价格敏感型客户比较后发现他行有价格更低，费用更优惠的同样产品要求销户，网点人员解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务，解释过程应做到态度诚恳，业务熟悉，语调适中

C、客户由于对我社的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户，网点人员应先了解客户销户的具体原因，如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语

D、因生活方式改变要求销户，如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要，网点人员应表示理解，希望客户以后有需求再前来开户 40、下列不属于忌讳用语描述的是：。C A、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满

B、忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私

C、忌在大堂中来回巡视，主动询问客户是否有理财需求

D、忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊

41、出现无法满足客户需求或者无法为客户提供服务的情况时，网点人员应该：。A A、尽量从客户角度出发，态度诚恳，急客户之所急，想客户之所想，体现出我们正在努力的为客户解决问题

B、直接告诉客户无法办理

C、让客户去找大堂经理问清楚业务范围再来办理

D、随便找一个理由把客户打发走

42、下列对于客户埋怨或投诉描述错误的一项是：。C A、在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户

B、正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，能提高客户的忠诚度、满意度

C、前来抱怨或投诉的客户都是没事找茬，网点人员只需要敷衍着将他打发走就可以了

D、正确处理好客户投诉，能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富

43、投诉处理的步骤不包括：。C A、迅速隔离客户，安抚客户情绪，适当道歉

B、搜集足够的信息，征求客户意见，并给出解决方案

C、不管过错方是谁，首先在客户面前责备网点员工

D、跟踪服务

44、客户到柜台办理存款业务时（零钱较多），以下哪句话是不恰当的：。B A、您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间

B、您的钱太零碎了，下次可不可以多拿整钱来办理业务？

C、您可以先看一下我们最新的产品。（柜员把产品折页递给客户）

D、您的业务办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？

45、下列对大堂经理的描述不正确的是：。C A、大堂经理上班时间不得擅自脱岗，不能做与本职工作无关的事情

B、客流量大时，大堂经理应及时向网点负责人请求支持，网点负责人根据情况安排零售客户经理或其他员工协助大堂经理工作

C、遇到客户投诉，由大堂经理全权负责，超出网点处理权限的投诉应由大堂经理负责向法人机构/上级联社汇报

D、大堂经理岗位工作时间应与网点营业时间同步，网点负责人应安排人员在每日中午、周六、周日等时间轮值大堂经理工作

46、网点人员应在第一时间给予客户关注，不恰当的方式是：。D A、问好B、点头示意

C、目光接触D、热情拥抱

47、下列哪项不是潜在贵宾客户识别参考特征：。C A、5万以上大额存取现金或汇款；

B、上门办理或进行理财咨询

C、余额在一个月内无任何变动

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区

48、老客户推荐新客户的原理不包括：。D A、中高端客户在寻求理财顾问服务的时候，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议

B、中高端客户要求较高的私密性和尊贵性，直接接触该类客户的成本、难度和风险较大

C、通过已有中高端客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户，其素质、潜力比较有保障，目标客户更为明确

D、中高端客户并不信任网点人员

49、对于零售客户经理进行中高端客户关系维护描述不正确的是：。C A、定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订

B、及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息

C、告知柜员一旦遇到中高端客户前来办理业务必须通知零售客户经理

D、根据客户情况，适时向客户提供理财建议

50、针对中高端客户关系维护，建议的方式及内容主要不包括：。D A、零售客户经理对于贵宾客户，要注意客户的个性化需求，给予差异化的理财秘书式服务

B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息，根据客户投资偏好或购买投资产品情况通知相关客户 C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息，零售客户经理应及时电话通知客户

D、客户账户有到期的业务，如存款、贷款、理财产品等到期，应在第一时间以不论什么方式通知到客户本人。

51、遇到重要节日或客户重要日期时，零售客户经理对中高端客户的维护描述不正确的是：。B A、在客户的生日或者重要的节日，应及时问候、祝福客户

B、如果邮寄快递的礼品被退回，零售客户经理需要联系客户务必在当天完成礼品投递

C、有条件的网点可以考虑统一为金卡级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物

D、要事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式

52、对于有多名客户经理的网点，客户经理可尽量采用互为AB角的固定搭配模式，便于相互间顺畅地沟通和配合。以下描述不正确的是：。C A、在A角客户经理短期休假、培训、繁忙时，B角客户经理为客户提供服务工作

B、B角客户经理工作以根据客户需求，安排我社资源协助完成业务处理为主

C、B角客户经理进行营销时不用与A角客户经理进行预先沟通，如果出现双方建议相互矛盾的情况可以再向客户解释

D、B角客户经理应记录并向A角客户经理及时反馈客户信息和重要需求

53、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作不包括：。C A、全体员工应至少在开门营业前1 5分钟到达营业网点。解除夜间安全警报

B、按照卫生责任制度，整理个人保洁区域和工作台面

C、员工在网点吃早饭 D、打开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备，并检查是否处于正常状态。必要时设置、调整手工利率牌

54、营业结束后要进行的班后整理工作不包括：。D A、做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到账平款平、帐物相符；在监控视屏下办理交接手续

B、妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证

C、由专管人员在监控下送交库款箱，由专人负责监督当日各项重要凭证的整理、封包和上送

D、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满

55、晨会是网点在营业前在营业大厅召开的例会，下列对于晨会的描述不正确的是：。A A、晨会的召开频率为每周一次，可以在每周一或每周五召开

B、晨会的主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化

C、晨会的具体内容包括列队问好、仪容仪表检查、卫生点评、业绩通报、财经资讯分享、行务通报、服务营销话术演练、政令宣导、自选内容（做游戏、唱歌、讲笑话等）、激励以及结束语

D、晨会时间控制在10-15分钟之间，由员工轮流主持

56、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述不正确的是：。D A、夕会的主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作 B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结

C、营销组例会在转型现场实施期间柜员必须参加，转型结束后由网点营销团队成员参加

D、营销组例会在任何时候都只需要由网点营销团队成员参加

57、全员周例会是网点在每周召开的例会，下列描述不正确的是：。B A、该例会每周至少召开1次，时间控制在1个小时左右，网点所有员工必须参加

B、该例会的召开可以安排在正常营业时间，只要客户不多即可正常开会

C、周例会的主要目的是对前一周工作的总结及本周工作的计划与安排

D、网点负责人总结网点上周工作情况，通报营销业绩进展，传达省/县联社工作近期重点：针对需落实工作，安排人员跟进；针对营销任务提出营销方案（包括：营销方式、分工及任务分解）

58、对于客户信息保密制度描述有误的是：。D A、零售客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户个人信息，不能将客户信息带离营业网点

B、为防止客户资料的遗失散落，网点负责人应安排专人作为档案保管员，负责客户信息特别是金卡级以上客户信息的保管，建立档案管理制度

C、客户资料一般包括开户申请书、证件（复印件）、各种业务受理凭证、各种形式的调查问卷、产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件

D、可以酌情将客户信息提供给与营业网点有合作的公司或者贵宾客户

59、下列针对网点岗位设置原则描述有误的是：。D A、为增强网点营销能力，对于全功能型网点、精品型网点需要配置专门的营销人员

B、全功能型、精品型网点应至少配备一名专职大堂经理

C、基础型网点在业务高峰期，厅堂需保证一名大堂人员值守（可采用网点人员轮流值守方式）

D、所有类型的网点都需要配置VIP专柜

60、营业网点营销团队不包括：。B A、零售客户经理 B、非现金综合柜员

C、大堂经理D、信贷客户经理

61、下列对信贷客户经理职责描述有误的是：。B A、信贷客户经理主要从事信贷方面的营销、拓展，维护、管理各类信贷客户

B、提供专业理财规划和顾问服务及综合理财服务。根据存量和潜在的中高端客户需求，向其提供专业投资理财建议和策划，进行客户投资和资产管理，提供综合理财服务

C、严格执行四川农信信贷业务相关制度和管理办法，积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作计划，建立客户档案，优选客户

D、负责贷款基础管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐

62、下列对零售客户经理职责描述有误的是：。A A、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告 B、进行中高端客户关系维护，提升客户价值。收集客户信息，建立并管理客户的档案，有计划、规范性地进行客户维护工作；为客户提供优先、优惠和增值的服务，与客户建立长期、稳定的关系，提高客户贡献度、忠诚度和满意度

C、积极的利用现场客户识别营销、存量客户电话销售、客户引荐客户等多种方式，挖掘和拓展农村信用社个人中高端客户

D、开发个人中高端客户资源，扩大个人中高端客户市场份额，参与定向营销活动；根据各渠道识别的可能的潜在中高端客户名单，联络跟进待争取的客户开发机会

63、下列对低柜服务经理职责描述有误的是：。C A、低柜服务经理主要负责中端客户开发、维护和产品营销，同时可办理部分个人非现金业务

B、查阅信息，包括产品销售信息（总额度、销售时间、起点金额、产品卖点等），各法人机构重要信息提示，近期活动提示，重要财经信息等

C、按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

D、低柜服务经理原则上仅负责贵宾客户的非现金业务办理

64、下列对大堂经理职责描述有误的是：。B A、大堂经理主要负责客户的识别、分流、疏导，为客户提供咨询服务，指导客户了解和使用自助机具和网银，管理大堂秩序、处理客户投诉等工作

B、个人储蓄账户（存款）、银行卡、电子银行等各类客户的交易密码的挂失、改密、重置

C、负责营业网点内各功能分区物理环境及服务质量检查监督的管理工作，切实体现四川农信良好的服务形象

D、为客户提供优质、规范的服务。对待客户要热情、主动、有礼，回答客户的问题要准确清楚，为客户提供方便、快捷、规范的服务 65、下列对委派会计职责描述有误的是：。A A、为客户提供咨询服务。根据客户需求，主动宣传、推介四川农信各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息

B、严格遵守国家法律、法规及本行相关制度办法，对违反会计结算规定的行为坚决抵制、及时报告

C、负责营业机构的柜面业务日常授权，核实授权业务真实性，确保柜面业务操作安全

D、协助落实营业机构柜面“三防一保”工作，确保本机构安全经营，无案件事故发生

66、下列对综合柜员职责描述有误的是：。D A、处理柜面业务时保持独立性，对违反会计结算规定的行为必须坚决抵制，并及时向网点主任或委派会计报告，遇重大报告事项或紧急情况，直接向各法人机构会计运营部报告

B、遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地为客户办理各项业务，提供优质的柜面结算服务

C、在办理业务的过程中，在保障服务质量的前提下，积极有效的识别潜在中高端客户和其他产品销售机会，并将其推荐给零售客户经理或其他营销人员（大堂经理）

D、维护营业场所的正常秩序，保持营业网点的环境，处理营业厅内突发事件；当客户对四川农信服务提出意见、批评时，应及时、耐心、有效地处理客户的批评意见

67、下列对大堂经理工作流程描述有误的是：。C A、营业前使用大堂经理工作日志中《网点环境与设施检查表》对网点环境情况进行检查

B、整理仪容，佩带名牌，并在开始营业前使用《网点人员形象检查表》检查全体客户服务人员的仪表仪容及上岗情况 C、负责网点文件的管理。每日及时传达和组织贯彻各法人机构发布的最新文件精神，重要指示和工作要求

D、在营业过程中维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境

68、下列对零售客户经理工作流程描述有误的是：。A A、进行中高端客户的识别。引导现有中高端客户获得优先服务，向识别出的待争取中高端客户推介贵宾卡，将识别出的以及高柜、低柜识别出的中高端客户引导至零售客户经理处接受服务和咨询。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的中高端客户，须了解客户基本资料、向客户发送零售客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，营业结束后送交派发名片的零售客户经理进行后续的销售跟进

B、接待客户，执行有效的营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务

C、及时和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反馈给上级领导并跟踪解决

D、现场接待大堂经理、柜员转介过来的中高端客户，及时对由“客户服务卡”推荐的潜在客户进行跟进和维护

69、每天营业结束后，由负责批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。C A、现金柜综合柜员B、委派会计

C、大堂经理D、信贷客户经理 70、是营销陈列检查的第一责任人，每天负责检查网点内营销陈列情况。根据营销陈列摆放原则调整网点营销陈列，确保各网点一致。并定期向上级相关部门索取营销宣传资料，保证营销陈列不过时、不断档。A A、大堂经理B、网点负责人

C、委派会计D、零售客户经理

（二）多选：

1、客户来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。ABD A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、直接告诉对方他所找的人没有空

D、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

2、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。BCD A、做电话记录B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、哗哗的翻纸

3、柜员在上班时间不得有如下举止：。ABC A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话

3、在向客户递送物品时应。ABCD A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

4、银行妥善处理客户投诉可以为银行。ABCD A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

5、构成文明服务用语的基本词汇是。ABC A、请、您好B、对不起、请稍候C、谢谢、再见D、没空

6、客户填错凭证时，应说。AC A、“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”

B、“填错了，换一个重新填”

C、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一张”

D、单子不对

7、以下对于客户分流的描述正确的是：。AC A、大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导

B、主要依靠柜员提高业务办理效率以达到减少客户排队时间进行客户分流

C、当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务

D、不用对客户进行引导，可以等他们自主排队进行分流

8、当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，以下应对举措正确的有：。ABD A、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息

B、现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙

C、距离歹徒最近的人员想办法将爆炸物抢夺下来

D、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护

9、当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：。ABCD A、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救

B、火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场

C、迅速切断营业网点电源，关闭煤气

D、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方；紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作

10、当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：。ABCD A、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助

B、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序

C、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知

D、营业网点按规定保存监控录像资料备查

11、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：。ABCD A、保安人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区

B、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求 C、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止；劝说无效的可给予适当警告；警告无效的，应立即向公安机关报告

D、营业网点按规定保存好监控录像资料备查

12、如果遇到客户不愿意出示身份证，正确的做法有：。ABC A、澄清问题：告知客户提供身份证的原因

B、探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户的心理变化，引导客户配合

C、采取行动：根据客户需求，及时、有效解决问题

D、语言强硬：如“这是规定”、“要求就是这样”等

13、网点人员交接班时如果客户多，以下正确的处理方式包括：。BCD A、交接工作应排在第一位，可以不用理会客户的催促，专心完成交接以后再办理业务

B、掌握客户流量规律，尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进行交接

C、交接班时应放置“暂停服务，请稍候!”的告示牌

D、如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接

17、若因客户差错形成客户不满，网点人员应该：。ABC A、得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵；

B、正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时地解决问题；

C、耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理。

D、强调是由客户引起的差错，不应该由网点负责解决

18、符合业务办理话术原则的包括：。ABC A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语

B、对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征

C、在保证客户隐私的前提下，尽量使用客户喜欢的称谓

D、直接称呼客户的全名

19、对于前来销户的客户进行挽留的正确做法包括：。BCD A、了解客户销户原因后直接为客户办理销户，避免客户产生不满情绪以及投诉

B、针对价格敏感型客户比较后发现有更好选择而要求销户的情况，网点人员应解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务

C、客户因某项服务到期要求销户的情况下，网点人员应介绍我社产品同时具有的其他功能以挽留客户

D、客户销户时应留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销

20、处理的基本原则包括：。ABCD A、积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农信社”的主人翁意识，客户投诉时实行“首问责任”，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩

B、不争辩原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题

C、专业高效性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能解决的问题应向客户明示反馈的时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉 D、合规谨慎性原则。投诉处理过程中，应严格按照业务规程及四川省农村信用社的有关要求，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范和合规经营意识，同时尊重并保护客户的隐私

21、下列需要大堂经理熟练掌握得包括：。ABD A、行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言），正确使用基本服务语言

B、正确执行识别引导流程及相关话术要求，正确执行主要产品分流要求，能够向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售

C、熟练掌握各项柜面业务操作，能够快速有效率的为客户办理业务

D、能够较好地处理同时面对多个客户的情况，并有一定的临场应变能力

22、多岗位协作完成引导中，大堂经理的职责包括：。ABCD A、在第一时间对进入网点的客户给予关注，根据客户类型和办理的业务将其引导至合适的渠道，介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或电话银行等自助渠道办理业务

B、接受客户的问询，提供咨询服务

C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发机会，主动推介贵宾服务以引起客户深入了解的兴趣；把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理

D、对每日识别潜在客户及客户开发成功情况进行统计

23、潜在贵宾客户识别参考特征包括：。ABCD A、5万以上大额存取现金或汇款/大额存款的挂失/大额贷款业务（提前）还款，开具5万以上大额存款证明

B、上门办理或进行理财咨询 C、客户出示金卡、白金卡或他行贵宾卡（同时包括本地各高档会所VIP卡）

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区，以及客户的其他外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）

24、促成老客户推荐新客户的要点包括：。ABCD A、前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。零售客户经理需尽早让客户明了其引荐请求，并令其感觉到这是我社中高端客户业务的标准运作模式

B、零售客户经理要以正面的心态向客户提出要求。请求客户引荐不仅是为了扩展客户资源，同时也可以通过服务客户亲朋进一步加强与客户之间的关系。并且自信的态度也会提高客户引荐的信心和热情

C、提出引荐请求可以从一次令客户满意的服务开始，也可以采用客户调查的方式了解客户满意度及引荐意愿，并根据客户的反馈提出引荐请求。同新客户初次接触可以选择客户沙龙、理财讲座等公开活动，最好由引荐者陪同其前来

D、可采取适当奖励办法激励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守，保证引荐者和被引荐者之间个人信息的私密性

25、重大财经事件驱动的客户关系维护需要零售客户经理能够做到：。ABD A、及时捕捉重大财经事件，并做出准确的专业分析

B、快速发现受事件影响的客户，及时与客户联系，将建议传递给客户

C、快速发现受事件影响的客户，但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系，将建议传递给客户

D、根据客户反馈，及时协助客户采取相应措施

26、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作包括：。ABCD A、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满。女员工化淡妆

B、召开晨会，检查员工仪表着装；根据情况安排总结前日服务情况，交流服务心得，学习业务知识，提出当日工作要求等内容

C、检查各种客户用品是否完好，必要时应予补充或更换

D、在监控视屏下，交接钱箱和封包。开箱拆包，领取、清点重要凭证，做好对外营业前的一切准备工作

27、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述正确的包括：。ABC A、营销组例会是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作

B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结

C、营销组例会由网点负责人主持，时间控制在30分钟左右，例会中需对本日出现的问题和成绩进行充分的交流和讨论，对存在的问题需及时着手进行处理

D、原则上每日需召开营销组例会，网点负责人可以不用参加

28、下列针对客户识别引导流程描述正确的包括：。ABCD A、大堂经理主动关注等候区客户，并上前进行产品宣传和营销

B、柜员主动递送宣传折页并进行开口营销，按照要求填写《客户服务卡》、《中高端客户异动／销户记录表》 C、网点负责人定时抽查零售客户经理《客户信息管理表》中转介客户的信息记录以及跟进情况，了解跟进营销情况

D、网点负责人定期（至少每周一次）检查《客户信息管理表》；对于积极识别员工在晨会及全员周例会时予以表扬及奖励，帮助识别量较低的员工分析其原因，提出相关改进建议及目标

29、下列属于信贷客户经理职责的包括：。BCD A、网点风险管理，包括监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力，加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理，组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险

B、负责贷前调查工作，审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素；审查担保人资格、代偿能力和资信情况；核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料

C、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况；掌握抵（质）押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，及时汇报

D、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告，按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

30、网点内部环境检查规范包括：。ABCD A、营业厅内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物 B、营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶，清洁工具放置在客户视线以外的位置，营业厅内利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率，时钟、日历牌等显示正确

C、营业厅内清晰标明排队等候区域，排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行，营业厅内填写凭证、文具用品（笔、眼镜）、客户用点钞机配备齐全，营业柜台桌面保持整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、食品和手机等），椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物

D、中高端客户等候服务区内报纸和刊物均摆放整齐，无3天前的报纸，无1年前刊物；设置有饮用水及水杯；干净整洁，无人员睡觉、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为

（三）判断题：

1、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说“请让我看看您填的全不全，谢谢”。（正确）

2、在引导客户到某窗口办理业务时，应说“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”。（正确）

3、办理业务时，禁止说“存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗”。（正确）

4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（正确）

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不用理他。（错误）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（错误）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（错误）

8、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打私人电话或与他人聊天。（错误）

9、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（正确）

10、客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。（正确）

11、发现假币客户提出异议时，禁止说：“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来得，一眼就看出来了”。（正确）

12、受到客户批评时，禁止说：“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你能怎么着”。（正确）

13、临近下班，还未到时间时，可以跟未进门的客户说：“别进来了，该下班了，不办了”。（错误）

14、业务非常忙时，可以跟一直催促的客户说：“急什么，没看见我一直忙着吗”。（错误）

15、当自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集时，应说“对不起，如您取号后请在一米线外等候叫号”或“对不起，请您到一米线外等候”。（正确）

16、当由于我社原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行（问）一下，好吗”。（正确）

17、办理业务时提倡使用方言跟客户交流。（错误——提倡使用普通话，在客户坚持的情况下可以使用方言）

18、如果业务繁忙，可以任电话铃一直响着而不用接起来。（错误——电话铃响三声必须接起来）

19、可以在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，只要不在监控区域就没有问题。（错误）

20、每天早晨开门迎客时，如开门后三分钟无客户，由网点负责人统一指导柜外人员解散和柜员就坐。（正确）

21、柜面服务七步法包括举手示意、站立迎接、双手示意、快速办理、巧推荐、双手递送、目送客户等七个步骤。（正确）

22、柜面服务七步法中的巧推荐包括：如遇中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。（正确）

23、大堂经理只需要等待客户主动提出咨询，然后为客户进行解答，不需要主动上前询问客户需求。（错误）

24、柜员在引导客户分流时可以使用的话术包括：“您好，像这样的业务可以在信用社自助设备上办理，节省您的时间，如果您不知道如何使用，可以请我们的大堂经理为您介绍”。（正确）

25、网点客户流量较高时，大堂经理应及时加强在大堂的主动巡视，持续对客户进行分流引导。（正确）

26、如果客户主动询问理财产品，大堂经理不需要回答任何问题，而是将客户引导给零售客户经理，由零售客户经理进行解释。（错误——应由大堂经初步回答问题，在识别为贵宾客户时再交由零售客户经理进行营销）

27、大堂经理需注意客户欲办理的业务类型，对客户进行理财类产品的初步营销。客户产生兴趣后，将客户引导给零售客户经理进一步营销。（正确）

28、贵宾客户一经识别并引导成功，应有相应的零售客户经理为其服务。贵宾客户的资产较大，业务处理频繁且复杂，理财需求较多，需要有专门的零售客户经理为其提供相应的服务。（正确）

29、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉，应按不同性质采用不同方式进行处理。（正确）

30、营业网点服务人员如果遇到媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受采访，大堂经理须立即向网点负责人报告，由网点负责人负责处理。（错误——应由法人机构相关部门负责处理）

31、客户投诉的反馈工作主要由大堂经理承担，但根据投诉事件紧急程度不同，经网点负责人安排，可以由营业、零售客户经理回复。（正确）

32、当营业网点遭遇歹徒使用催泪毒气实施抢劫时，正确应对方法是：在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场；无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。（正确）

33、遇到影响营业网点正常服务事件的情况下，网点负责人需在第一时间向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（错误——应由网点负责人应迅速到场进行处理，如果必要时再向公安机关报告情况）

34、营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。（正确）

35、柜员在遇到无法解决的问题时，应立即联系大堂经理或网点负责人寻求帮助。（正确）

36、客户缺少办理业务的相应证件时，若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务。（错误——必须出具相应证件才能办理业务）

37、如果遇到客户有生理缺陷的情况，网点人员应保持脸部表情和身体动作的协调，不能让客户感到不适，从而引起客户的猜疑使客户产生不快。（正确）

38、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈举止要始终代表整个网点。（错误——言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸）

39、大堂经理在看到客户走进网点时，应站在工作台内等待客户自己上前咨询，若客户没有咨询意向则可以不用在意。（错误——应快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求）40、大堂经理在得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应拦截并婉言拒绝客户办理业务。（正确）

41、面对情绪激动的客户时，大堂经理的首要任务是就地了解情况，并努力安抚客户的情绪。（错误——首要任务是将情绪激动的客户进行隔离，目的是为了避免负面情绪在厅堂的传播，造成其他客户的不满或者引发涟漪效应）

42、网点人员应在第一时间给予客户关注，无论是现有中高端客户，还是潜在中高端客户，员工均要予以关注，并以问好、点头示意、目光接触等适当的方式让客户感觉已得到关注。（正确）

43、多岗位协作配合识别引导客户的过程中，大堂经理应在业务办理过程中，根据潜在客户特征主动关注、识别贵宾客户开发机会。（错误——该职责应为柜员的职责）

44、大堂经理要根据每个客户的需求，将其引导至最合适的渠道上。将渠道与客户的类型和需求相对应，根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道包括营业网点、电话银行、网上银行、自助银行等。（正确）

45、老客户推荐新客户的前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。（正确）

46、零售客户经理起到厅堂管理的作用，更适合一对多营销。（错误——应是大堂经理的作用，零售客户经理则适合一对一营销）

47、网点人员应注意服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。（正确）

48、网点人员接、打电话时可以一心二用，不用在意姿势姿态。（错误——要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿）

49、网点人员在面对客户时，不论任何紧急情况都不要接听电话，对未接听电话事后应及时回复客户。（错误——如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意）50、网点负责人在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。（错误——应是大堂经理的职责）

二、营销类

（一）单选：

1、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A A、客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑

C、深度营销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系

D、若是中高端客户，需第一时间了解客户需求或购买计划，然后开始推荐产品

2、服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：。D A、留出更多的时间提高专业水平

B、留出更多的时间提高办事效率

C、留出更多的时间组织内部交流

D、留出更多的时间和客户去沟通

3、所有营销的成功核心是：。D A、客户B、利益C、市场D、服务

4、沟通的最重要原则就是：。C A、他想说的，你说；他不想说的，打死都要说

B、他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C、他想听的，你说；他不想听的，打死都不说

D、他想听的，不说；他不想听的，打死都要说

5、影响消费者购买力和消费支出的决定因素是。B A、消费者收入 B、可支配个人收入 C、可随意支配个人收入 D、消费者储蓄和信贷

6、建立、完善贵宾客户档案的目的是为了：。C A、尽量多销售商品 B、讨客户喜欢

C、与客户保持长期的联系D、防止客户抱怨、投诉

7、当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该：。B A、等待他们做决定

B、委婉追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定

C、过一段时间再说

D、没有办法

8、现在的客户对于金融产品的选择面太广，不会轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该：。C A、跟踪客户B、做回访C、解读客户的购买需求和以往记录D、帮客户做决定

9、下列不属于收集客户个人信息的方法是：。C A、填写客户服务卡B、电话或者当面与客户交谈 C、向第三人打听D、使用调查问卷方式

10、通过筛选是识别中高端客户最准确且效率较高的方式，发展初期，通过该方式可以充分发掘、整理网点存量客户资源，将网点的中高端客户有效维护起来。A A、客户关系管理（OCRM）系统B、柜员办理业务时识别

C、大堂经理目测D、零售客户经理对客户信息的收集

11、下列属于外拓营销活动的活动形式的包括：。D ①通过活动地点管理机构发送宣传品

②直接举办各类宣传活动

③开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙

④参与电视、电台的理财节目

⑤在财经媒体发表各类理财文章，引起客户关注等

A、①②B、①②③

C、①②③④ D、①②③④⑤

12、外勤访问是的主要职责，主要包括社区访问、合作客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最合适的网点接受服务。C A、网点负责人 B、大堂经理

C、信贷客户经理D、综合柜员

13、潜在客户跟进是指的过程。A A、由各种方式发掘出的潜在贵宾客户销售线索（即初步判定该客户具备成为法人机构贵宾客户的潜力），需要客户经理进行后续跟进，最终将该客户发展成为信用社贵宾客户（或者最终发现该客户不具备潜力，放弃）

B、大堂经理对在意见薄写下投诉的客户进行回访

C、零售客户经理对分配给自己的中高端客户进行客户关系维护

D、柜员在为客户办理业务时发现潜质客户，直接自己联系跟进

14、对于零售客户经理存量客户分配原则不包括：。C A、资产最大化原则：进行客户分配时按资产由大到小，逐层将客户分配给各个零售客户经理

B、熟悉度原则：在分配客户时需考虑客户与零售客户经理间的关系紧密度

C、自主分配原则：由零售客户经理自行讨论并决定存量客户的分配，然后将分配结果上报网点负责人即可

D、信息完整度原则：在分配客户时应考虑客户信息的完整性，对无联系方式的客户可考虑延后分配

15、客户信息管理的原则性要求不包括：。C A、真实性原则：零售客户经理要保证记录的客户信息真实、准确，要根据掌握的客户真实信息进行记录，不得自行编造信息

B、及时性原则：零售客户经理对了解到的客户信息要及时记录，保证信息的及时性，原则上应在3个工作日内进行记录

C、可靠性原则：零售客户经理必须验证客户提供的各类信息，如客户公司、职务是否真实有效，家庭住址是否可靠一致 D、完整性原则：零售客户经理在进行客户信息收集时应尽可能了解客户信息，并录入到客户关系管理（OCRM）系统中

16、下列对制定客户维护计划的原则描述不正确的一项是：。D A、应与整体客户、产品、营销策略相对应

B、按季度、月度随经营计划的评审和调整进行客户关系维护计划的评审和调整

C、逐层分解，落实到人

D、零售客户经理制定、保管、参照执行即可，网点负责人不需要知晓维护计划的内容

17、每一次单独的客户往来都决定关系是否巩固、延长，还是削弱或者终止。为此，各法人机构需要重视，并根据不同的情形采用不同的关系策略。C A、零售客户经理岗位

B、综合柜员岗位

C、每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来

D、参与VIP客户服务的各个岗位

18、对于中高端客户关系维护，最基本的与客户沟通中应关注的注意事项不包括：。C A、应当采用与客户事先约定的、可接受的最佳时间通过客户偏好的方式提醒客户

B、提供给客户的各类信息一定要保证迅速、准确、有效，让客户感到有帮助、有价值

C、零售客户经理应收集所有投资领域相关重要信息并实时发送给客户，不需要事先请客户选择感兴趣的内容，以及其可以接受的方式、频率或者条件

D、在出现重大财经事件时，及时与中高端客户进行沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议

19、网点应通过组织开展室内或室外活动的方式，与中高端客户开展交流，不属于交流活动的形式为：。C A、（财经/投资）研讨会/沙龙 B、宴会、酒会

C、新产品发布会 D、短途旅行团

20、针对中高端客户日常维护工作的具体内容不包括：。C A、理财规划跟进：零售客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标

B、情感维护：是零售客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段

C、公私联动：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展

D、关联销售：在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系

21、针对中高端客户日常维护，在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式不包括：。B A、升级营销：对于能为信用社创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度 B、联动营销：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展

C、交叉营销：零售客户经理应充分利用信用社的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高信用社产品在客户金融需求中的比重，零售客户经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口

D、重复营销：使客户持续购买其已在信用社购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品

22、零售客户经理进行贵宾客户账户异动挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写，每月按时上交，做当月的销户统计分析。从而帮助信用社更好地分析客户流失前行为及客户流失的原因，为今后提前地判断客户流失的可能性，及早防范做出参考。D A、零售客户经理工作日志B、客户信息管理表

C、沟通记录表D、客户销户登记表

23、客户持有产品情况是网点人员销售产品的机会来源，通过台帐或者系统可以了解客户已购买的产品及购买需求，来达到重复销售、交叉销售、升级销售的目的。通过客户产品持有分析，我们可以了解到的内容不包括：。B A、客户已经持有的我社产品，以及持有产品的风险偏好和收益期望

B、客户下一次购买我社产品的时间和数量

C、客户曾经在我社发生的交易行为和金额，以及客户发生金融交易的周期和持有产品的周期偏好

D、客户资产自然累积的速度和变动周期

24、零售客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养，为事先进行充分的准备创造条件。事先准备的内容不包括以下哪一项：。D A、把握与客户的约见时间

B、对客户状况和需求的事先了解，相关环境和物品的准备

C、把握销售目的和内容

D、与客户建立或确认后续联络的方式和时间，预先在工作日志与日程安排中做好相关记录，为下次接触做好准备

25、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议隐含意思描述不正确的的一项是：。D A、表面抱怨投资收益率，实际可能是对投入风险不放心

B、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是因为可调度资金不足

C、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是没有决定权，需要和家人商量

D、表面说“不需要，还没有想好”，实际意思就是根本不想要涉足理财产品，以后可以不用对该客户进行营销

26、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议处理方式描述不正确的一项是：。C A、主动为客户提供帮助，在协助客户的过程中告知客户办理此项业务是为了帮助客户节省时间

B、主动与客户拉近距离，定期与客户联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系

C、在客户很明确的拒绝以后应该不再联系客户以免客户产生抵触情绪 D、帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务，经常提供有用的信息来不断增加客户对我社产品和服务的认知，为客户的决策提供帮助

27、对于有名以上客户经理的网点，客户经理间应该组成AB角配合关系，作为主、次客户经理负责客户的日常服务、关系维护，并配合进行产品营销。A A、2 B、1 C、6 D、4

28、对于信贷客户经理/零售客户经理协作制度描述不正确的是：。C A、鉴于零售客户经理和信贷客户经理在各自领域的专业性，在各自负责维护一批客户的同时，按照专业方向进行分工，实行专业发展，并以专家身份为其他客户经理提供支持，形成“关系经理—专业经理”的团队工作模式

B、其中，作为关系经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

C、其中，作为专业经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

D、作为专业经理的客户经理负责在非自己管理客户有相关专业领域咨询、服务需求时提供专业支持，配合该客户的关系经理满足客户需求

29、针对白金级以上客户开发/营销协作描述不正确的是：。A A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在白金级客户，并尽量当场通过大堂经理（或直接）引荐给信贷客户经理

B、零售客户经理积极跟进大堂经理、柜员、低柜服务经理、信贷客户经理等岗位推荐的白金级以上客户开发机会。同时，在识别技巧等方面向大堂经理、柜员提供培训；指导低柜服务经理提升现有中端客户的潜力；根据客户的需求积极推荐我社个金产品，协助信贷客户经理发掘业务机会 C、网点负责人需指导、督促柜员积极识别潜在白金级以上客户开发机会，增加推荐数量；网点负责人需关注、督促零售客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升

D、零售客户经理负责面向白金级以上客户的产品营销。零售客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户信息的掌握和分析，结合投资建议和产品组合进行各类理财产品的营销

30、针对白金级以上客户服务协作体系描述不正确的是：。C A、大堂经理识别并迎接白金级以上客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受零售客户经理服务

B、大堂经理、低柜服务经理协助零售客户经理为白金级以上客户提供茶饮、安排休息等现场服务

C、专属信贷客户经理为白金级以上客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程

D、贵宾专柜柜员为白金级以上客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务

31、针对白金级以上客户/金卡级客户维护协作体系描述不正确的是：。A A、大堂经理与白金级以上客户建立一对一维护关系后，负责客户的维护工作

B、除与白金级以上客户建立一对一维护关系的零售客户经理外，白金级以上客户的直接开发人（例如，信贷客户经理）也应协助进行客户关系的联络和维护，主要通过感情联络和问候配合零售客户经理的专业维护巩固客户关系

C、网点负责人应协助零售客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护部分网点非常重要的客户 D、考虑金卡级客户群体量大，节日问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由各法人机构或网点短信平台完成，低柜服务经理在日常工作中重点关注资产量大，产品销售机会多的重要中端客户

32、下文针对大堂经理在迎宾时建议的话术，不正确的是：。D A、大堂经理应注意在门口的咨询一定不要扎堆

B、如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开

C、碰到不搭理你的人时候怎么办呢？要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我。”

D、如果不管客户说什么都说：“您先取个号吧”

33、客户前来办理业务时，以下哪句话是大堂经理不应该说的：。D A、客户准备取号排队到柜台办理，大堂经理说：您好，有什么可以帮到您？

B、客户：我来取钱，大堂经理询问：请问您取多少？大额取款需要提前预约的。

C、客户只需小额取款时，大堂经理说：2万元以下的存取款在自助机具上就可以办理，不用排队，方便快捷，您请跟我来。

D、客户：我接到你们这儿一人的电话，说现在有一个活动，我来了解下。大堂经理说：我们这儿活动太多了，我不知道你想了解哪一个活动。

34、大堂经理发现有人在厅堂走动，上前询问有什么可以帮忙时，若客户回答：没事，我就是看看，这时最建议的话术是：。A A、这个是我们信用社近期推出的一项活动，主要回馈新老客户对我们的大力支持

B、我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我 C、您可以慢慢看

D、您是我社的贵宾客户吗？

35、以下不属于网点人员服务忌用语的是：。D A、拿身份证件了吗?没带啊，不行

B、没看到吗，XX元以下的存取款，要到自动柜员机办理，柜台不受理

C、没看见我正忙着吗？等一下，我的手也没停呀，急什么！

D、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解

36、面向客户进行营销需要注意提问的技巧。根据谈话时间、客户的理财知识、具体的问题，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问。问问题时应注意的技巧不包含以下哪一项：。D A、提问时，最好提到对方的名字

B、问简单、容易回答的问题，问一些客户没有抗拒点的问题

C、千万不要在提问之前，自己替对方回答，能用提问的，尽量少说

D、尽量问一些发散性的问题

37、零售客户经理需要通过电话进行简单的产品介绍，并邀约客户来信用社面谈购买，下列不属于电话前准备工作的一项是：。C A、了解电访客户的背景，了解本社的优势，建立信心

B、想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题

C、只需准备邀约客户来信用社面谈购买，不需要在电话中介绍产品 D、做好心理准备，即视客户的拒绝和反对意见为正常的，解读客户反对意见中潜在的购买信号，通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里，在下一步骤中可以更有针对性地提出解决方法

38、沟通过程中，采用开放式问句了解，并将其做一排序，使用建议式的营销方法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。B A、客户的兴趣爱好

B、客户财务需求与其主要考虑因素

C、客户的投资偏好

D、客户的财务现状

39、在柜面营销中，针对如何快速让客户建立信任的描述不正确的时候：。C A、通过行动建立信任：柜员在为客户办理业务时的行为要职业化，柜员的仪容仪表要职业化，柜员在为客户办理业务期间要始终保持微笑

B、通过沟通建立信任：柜员主要从客户的业务和生活两方面着手沟通

C、通过提供便利服务建立信任：柜员可以适当在客户不满足办理条件时为客户办理业务，以获取客户信任，如客户一不小心忘记带身份证等情况

D、通过服务建立信任：柜员要快速、准确的帮客户处理业务需求，柜员要时时刻刻关注客户是否还有其他方面的需求，柜员在为客户提供服务时要做到亲切、自然、目光接触、微笑

40、以下不属于封闭式问题的是：。D A、您平常理财主要是做理财产品还是炒股啦？

B、现在我社推出半年与1年期的理财产品，您打算做哪一款？ C、我社这款您感兴趣的理财产品，您是打算买20万还是50万呢？

D、您在我社很少做理财呀，平常都在哪个银行做理财呢？

41、以下不属于客户金融需求的一项是：。B A、期望的收益率、期望的风险度

B、从众心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被认同心理需求

C、投资期限、流动性

D、投资起点、投资方向

42、柜员在柜面营销需注意的要点不正确的描述是：。A A、如果是熟识的客户可以应该直接在柜面进行深度营销，不需要进行转介再麻烦其他岗位

B、避免在柜面实现直接销售（私密性不强、增大柜面服务压力、无法有效沟通、产品展示不充分）

C、充分发挥客户信任柜员的优势，多频率的转介客户而不是营销客户；柜员在实施现场转介的工具包括：电话、呼叫器、客户服务卡等

D、柜员对于客户识别一定需坚持大数法则

43、下列对于快速主动判断销售机会的描述不正确的一项是：。D A、有购买力：在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息

B、有决策权：善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动 C、有金融需求：到银行的客户都有一定的需求，但这种金融需求只是表面的，大堂人员要善于从这些表层的需求中激发其潜在的金融需求

D、有兴趣爱好：根据与客户的交流沟通了解客户有进行投资的兴趣爱好

44、大堂经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场服务管理工作的同时，针对一些可能存在理财需求的客户进行主动营销。大堂经理需要主动与客户进行“一对一”的营销，以下针对“客户在大堂中的行为表现——客户可能感兴趣的产品”描述不正确的一项为：。C A、客户专注地看利率显示屏——可能感兴趣的是：定期存款

B、客户专注地看产品宣传资料——可能感兴趣的是：宣传的产品或服务

C、办理转款/汇款业务——可能感兴趣的是：可能需要在境外使用贷记卡，有出国金融的需求

D、办理定期存款——可能感兴趣的是：可以推荐国债或债券基金或低风险理财或保险类产品

45、在快速主动激发客户需求的过程中，需要了解客户的投资相关情况和个人基本情况，以下对于客户投资相关情况所包含内容及相应话术描述不正确的是：。B A、过往投资习惯的了解：您从哪年开始进行理财投资的？您有买过黄金/基金/理财产品吗？那您是在哪个银行购买的啦？

B、职业情况：您是做什么行业（您在哪高就啊）？

C、风险承受能力与预期目标：基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？赚到多少您会马上赎回？

D、对客户投资期限的了解：最近有购买/购车的打算吗？如没有那您希望是帮助您做1-3年的规划啦，还是3-5年的规划？

46、针对零售客户经理面对客户反对意见的心态及反应描述不正确的一项是：。B A、表示了解客户的观点，以友善的态度正视客户之反对意见

第二篇：网点转型

网点转型

什么是网点转型？

网点转型是指网点的运营模式由交易核算型向服务营销型的转变。具体来说就是通过重新定位网点功能，以客户为中心，用统一的标准、流程和工具来规范网点的服务和销售活动，提升网点的综合竞争实力，最终向现代化商业银行转变。目的和意义：是我行适应新的形势向现代化商业银行转变的需要

是邮储银行建设大型零售商业银行的需要

是邮储银行提高单点产能、缩小同业差距的需要 是邮储银行长期可持续发展的需要 网点转型的几大措施？

岗位设臵、员工管理、大堂管理、销售流程、外部营销、高端客户服务、网点环境 岗位设臵？

七个岗位：支行长、销售主管、营业主管、理财经理、客户经理、柜员、信贷员 一个角色：大堂经理

各岗位职责及开关门三件事？ 1.支行长 职责：

负责相关文件和会议精神的上传下达 负责本支行风险防控工作 组织开展本支行的营销活动

组织做好日常营业及服务工作

指导员工做好本职工作，展现网点精神

对员工的日常行为、业绩和服务情况进行考核 上级行交办的其他工作

开门三件事：

检查支行内安防设施、自助设备等是否工作正常，各功能分区的卫生环境是否符合标准。审阅营业轧账单等报表。召开晨会。关门三件事：

召集并听取营业主管、销售主管所辖团队的工作情况。

审阅销售主管上报的《员工产品销售行为日统计表》和《员工销售行为日统计表》 日终安防检查。2.销售主管

职责：

协助支行长组织各类营销活动。指导员工做好各项产品的营销工作。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：

更新销售展板，在晨会时点评销售业绩。检查销售人员的《日程表》。

督促销售人员落实当天营销计划。关门三件事：

听取销售人员的当日营销情况汇报，记录需解决的事项。

汇总《员工产品销售日统计表》和《员工销售行为日统计表》，总结当日支行营销情况。向支行长汇报当天网点销售情况。3.理财经理 职责：

负责个人客户的拓展和营销。

充分利用网点客户资源，发展和维护VIP客户。担当大堂经理。

受理部分个人非现金业务，防范业务操作风险。规范服务操作，展现网点精神。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：

检查个人非现金服务区环境是否整洁，检查终端、刷卡器等设备工作是否正常，检查凭条、名片、宣传资料等是否充足。查看《日程表》，明确当日主要工作安排。

参加晨会并根据晨会主持人的部署，补充当日工作计划。关门三件事：

总结并分析当天营销工作，补充《日程表》。初步制定次日工作目标或计划。向销售主管汇报当日工作。4.客户经理 职责：

通过驻点和外出营销，拓展中高端潜在客户群体，挖掘潜在中高端客户的金融需求，积极营销公司类产品和商易通等个人类产品。

结合客户潜在需求，协助理财经理、信贷员进行销售推荐。协助销售主管开展各类主题营销活动。

利用销售工作建立客户档案，制定和实施客户联系计划。

使用标准服务语言及规范服务行为，在销售和服务过程中展现网点精神。完成支行长交代的其他工作。开门三件事： 查看《日程表》，明确当日主要工作安排。

参加晨会并根据晨会主持人的部署，补充当日工作计划。准备当天营销资料。

关门三件事：

总结并分析当天营销工作，补充《日程表》。初步制定次日工作目标或计划。向销售主管汇报当日工作。5.营业主管 职责：

防范业务风险。

开展对柜员的指导。

加强支行风险合规管理。

指导理财经理办理个人非现金业务。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：

检查营业区域环境卫生是否整洁，安防设施、自助设备是否正常工作。指导柜员做好营业前准备。

参加晨会，点评柜员上日表现。关门三件事：

指导和督促柜员做好轧账和签退，整理审核当日业务凭条。向支行长汇报营业团队当日工作情况。检查并督促做好自助设备的加钞工作。6.个人业务柜员： 职责：

规范营业前、营业中及营业后的各项工作，准备高效地办理柜面业务交易。执行业务制度规定和操作流程，防范操作风险。

挖掘客户潜在需求，将有需求的客户推荐给理财经理、客户经理或信贷员，做好销售推荐。使用标准服务语言及规范服务行为，为客户提供优质高效服务，在服务和销售过程中展现网点精神。

完成支行长交代的其他工作。开门三件事：

整理营业区域环境是否卫生，检查终端设备、叫号器等设备是否工作正常，检查宣传资料等是否充足。参加晨会。

领用尾箱，请领现金和重要空白凭证。关门三件事：

轧账并整理凭条后上交营业主管。

与相关销售人员确定成功的销售推荐。妥善保管业务章戳和重要空白凭证。7.公司业务柜员

职责：

规范营业前、营业中及营业后的各项工作，准备高效地办理业务交易及其账务处理。执行业务制度规定和操作流程，防范操作风险。利用为客户办理公司业务的时机，充分挖掘客户的对公产品需求，推荐企业网上银行等公司业务产品。

挖掘客户潜在需求，将有需求的客户推荐给理财经理、客户经理或信贷员，做好销售推荐。使用标准服务语言及规范服务行为，为客户提供优质高效服务，在服务和销售过程中展现网点精神。

完成支行长交代的其他工作。

开门三件事：

整理公司业务营业区域环境是否卫生，检查终端设备是否工作正常，检查印鉴卡、单证章是否齐备。

参加晨会。

领用尾箱，请领现金和重要空白凭证。关门三件事：

轧账并整理单证章后上交营业主管。与相关销售人员确定成功的销售推荐。妥善保管业务章戳和重要空白凭证。

8.大堂经理：

职责：

引导分流与指导客户。

通过巧妙问题，发现销售机会，做好销售推荐。

提示柜员操作及服务中不规范、不合理之处，并予以纠正。

随时处理突发事件、紧急事件及客户投诉，及时做好等候区焦虑客户的安抚工作，提升客户满意度。

巡视与网点资源管理。随时巡视大堂，确保大堂的有效覆盖管理。在大堂经理繁忙或临时外出时，及时启用后备大堂经理。开门三件事：

检查大厅及网点外环境是否整洁并组织打扫。检查LED显示屏、液晶电视等设备是否工作正常。查看移动柜员夹内物品是否配臵齐全。关门三件事：

检查客户填单台凭条是否充足，大厅内产品宣传折页是否充足并摆放有序。

检查自助设备区各设施是否工作正常，灯箱等是否可以正常开启，卫生是否整洁。与相关人员确定销售推荐情况。网点精神？

真诚、团结、专业、进步。

排班的原则？

提高窗口资源的利用效率。（根据客流规律确定客流高峰期和低谷期，在高峰期适当增开窗口，在低谷期适当减少窗口）保证基本营业要求。（中午时段和节假日必须保证高柜内两人同时在岗、有人担当支行长和营业主管的权限、保证大堂经理100%在岗）指导的方法？

及时指导、在晨会时指导、季度谈话时指导。指导的流程？

赞赏性指导： 开始、阐明、分享、赞同、结束 建设性指导： 开始、阐明、指正、鼓励、结束 各岗位及时指导的内容？

支行长

对销售主管和营业主管的工作情况进行指导。

在巡视网点过程中对各岗位员工的行为及工作进行指导。

销售主管

及时指导的重点是 理财经理、客户经理及信贷员。对其工作安排进行指导，达成一致的目标和任务。对其销售工具的使用情况进行指导。对其在销售过程中的行为及语言进行指导。营业主管

及时指导的重点是 柜员。

注意观察柜员的行为是否展现了网点精神以及是否遵守规章制度和操作流程。大堂经理

根据客流量及业务量的变化，随时调配网点资源。及时指导柜员和理财经理是否展现网点精神。

亮点时刻卡的使用方法？

网点内员工都可以发放亮点时刻卡，须经支行长签字方为有效。颁发情况包括但不限于： 员工获得客户表扬

员工积极践行网点精神

服务高效规范，有利于我行形象提升 实现了较好的销售业绩

每日晨会包括哪几部分？

晨会前的准备、晨会流程、晨会记录表。晨会的准备工作？

业绩汇总、员工表现汇总、明确工作目标、填写亮点时刻卡、其他准备工作。晨会的内容？

昨日总结、鼓励与指导、今日工作计划、晨会总结及提升士气。晨会记录表的使用方法？

必须手工填写。支行长要在每日晨会召开前写好晨会记录表，按晨会记录表所列各项内容召开晨会。在晨会召开过程中遇员工反映的新问题、新的营销目标等增加的内容会后再补充到晨会记录表中。进行季度谈话的时间？

支行长与员工一对一的谈话。每季度初月15日内。每个员工的谈话控制在2小时以内。谈话之前的准备？

员工上季度亮点时刻卡的获得情况。

员工上季度销售业绩汇总、引见约见情况。

员工服务明星获选情况、95580表扬、客户表扬信、客户之声、投诉记录。支行长或其他员工观察到的谈话员工的表现情况。谈话的内容？

回顾员工上季度的总体表现情况。对员工进行鼓励和指正。明确下一步工作方向和目标。激发员工的工作积极性。谈话应注意的事项？

对于表现优秀的员工，谈话内容以赞赏激励为主。对于表现需改进的员工，要帮其找出差距所在并分析原因，积极提出改进措施并对员工进行鼓励。

在谈话过程中要注意气氛的把握，树立员工的团队意识。

谈话要有互动性，支行长要注意认真倾听员工的心声。

根据谈话内容，支行长要注意做好后续跟进工作，指导员工达成既定目标。精神墙张贴的内容？

亮点时刻卡、员工活动照片、员工服务明星照片、员工经验交流及心得体会、员工产品销售日统计表、员工销售行为日统计表、网点销售情况日统计表、网点业绩柱状图。服务明星评选的时间？

月度服务明星，次月5日前选出。季度服务明星，下季度初月10日前选出。服务明星，次年1月15日前选出。由谁实施力量时刻？

二级分行及以上行领导。

力量时刻的收集方式？ 年终收集、不定期收集。力量时刻的评选参考依据？

亮点时刻卡、客户表扬、服务明星、销售业绩、媒体报道。销售统计的工具分类？

网点销售统计工具：网点产品销售日统计表、网点业绩柱状图 员工销售统计工具：员工产品销售日统计表、员工销售行为日统计表 销售统计的工具的使用方法？

分析产品销售情况，对照每日、每周、每月、每季的目标计划改进网点下一步销售计划，并向员工提出指导性意见。

对销售进度缓慢的产品，要重点分析，组织员工寻找解决困难的途径，查找产品营销过程中的瓶颈并提出改进措施。

对业绩出色的员工，要树立典型，分享成功经验，取得共同进步。

分析业务淡旺季及业务高峰、低谷期，便于更科学的制定网点及员工的目标，业绩考核更具说服力。

网点经营分析会召开的时间及参会人员？

每月10日前。上级行行领导、各部门人员及所辖网点支行长。大堂管理的各项措施？ 一种行为：巡视大堂

三个流程:规范的客户服务流程

规范的销售推荐流程 规范的投诉受理流程

两个工具：利用排队机实现网点内的有序排队

大堂经理管理工具（移动柜员夹、大堂经理工作日志、客户投诉记录表、客

户之声）

巡视大堂的意义？

保持良好的大堂秩序和整洁的大堂环境

及时了解大堂情况，协调网点资源为客户提供优质服务 第一时间了解客户需求，挖掘销售机会 管理等候区，缓解客户焦虑，提高客户满意度 巡视大堂的内容？

启用后备大堂经理、管理客户等候区（7条）、营业中网点情况检查（4条）启用后备大堂的情况？ 业务高峰期

当班大堂经理需要处理其他事务 处理客户投诉

启用后备大堂的流程？

当班大堂首先处理完毕手头上的工作。

告知后备人员准备担当大堂经理。

后备人员处理完毕手头上的工作，携带移动柜员夹来到大堂，开始担当大堂经理。后备人员尽快登记《大堂经理工作日志》，填写工作时段。各大堂经理做好值班的交接、记录、沟通工作。规范的客户服务流程？

问候客户

识别客户(是否VIP、是否能在自助设备、是否有潜在需求)引导分流客户（引导使用排队机、引导VIP、引导使用自助设备、指导客户填单、引导客户至贵宾区）礼貌送别客户

实施规范的服务流程的意义？

能给客户热情周道的服务体验，提高客户满意度。与客户交流过中发现客户潜在需求，提高产品销售量。规范的销售推荐流程？

识别销售线索，使用销售话术，发掘销售机会。

（销售线索：能够反映客户潜在金融需求的一系列客观存在的客户信息。通过四个方面识别：举止表情、交通工具、主动翻看宣传折页，帐户历史交易明细）

（销售机会：销售人员通过对销售线索的分析，识别出的客户对某一产品的潜在需求及销售的可能性。）征求客户同意后，引导至相关服务区。与销售人员进行热情交接。

投诉受理的流程? 倾听、记录、分析（最为重要的环节）、上报、答复、总结。移动柜员夹内放臵的物品？ 笔 名片

客户推荐表 意向客户表

重点产品宣传资料 产品资费表

客户投诉记录表

其他与大堂管理有关的物品，如便笺纸、利率表。

大堂经理工作日志填写要求？

每日当班大堂经理必须认真进行记录和填写。未发生交接班时，后备大堂无需填写。但第一大堂在岗情况下，如支行长担任后备大堂，则必须填写日志。

只要有交接班发生，当班大堂经理必须填写本人的当班时间段，且时间段要连续，并亲笔签名确认。

当班大堂需要将当班段内的特殊情况在“需要记录的内容”中进行记录。大堂经理管理工具包括哪些？

移动柜员夹、大堂经理工作日志、客户投诉记录表、客户之声 销售流程包括哪些？

寻找客户、约见客户、与客户面谈、后续跟进、销售主管参与、销售工具 寻找客户的途径？

大堂揽客、引见、存量客户挖掘、外部营销 外部伙伴的范围？

现有客户、圈内中心人物 约见客户的情形？

开展内部引见但对应的销售人员没有时间接待客户时

客户有兴趣办理业务，但当时当地无法立即实现时 外部伙伴引见不在场的新客户时

销售人员人现在客户资源中发掘机会，需要预约时 约见客户的步骤？

问候与自我介绍、价值陈述、制造紧迫感、确定时间 与客户面谈包括哪些内容？

面谈前的准备、调查客户需求、提供解决方案

面谈前的准备？

明确面谈对象、收集客户信息、确定面谈目标、制定面谈议程 提供解决方案包括哪些内容？ 提出建议、处理反对意见、销售或引见 后续跟进的法则？

10-6-3法则

10天 抓住在开立账户时错失的销售机会 6周 抓住交叉销售的机会 3个月 进一步深化关系

销售主管参与的情形？ 销售工具包括哪些？

客户推荐表、意向客户表、个人客户信息表、中小企业客户信息表、日程表、销售表和产品组合桌垫、理财经理销售话术

第三篇：网点转型

网点转型内容

（一）推进网点硬件设施转型。包括网点的标准化改造、网点的选址装修、网点的形象建设、门牌更换、文明标准服务导入工作等，全面启动网点转型，还需要进一步在硬转方面下功夫，重点工作分两个方面：

一是对于已经进行了标准化改造的网点。要做到对网点的六大功能区分区到位、五类营销岗位人员配备到位、网点设备硬件到位。

二是网点布局、结构的调整，对于业务发展不多、低效的网点要调整，要撤并；要积极主动、紧跟城市发展脉动，在市级商业中心、新经济增长区、大型专业市场、大型居民小区、重点乡镇、地下商城出入口、火车站、飞机场、大型停车场、地铁出入口等交通枢纽进行离行式自助银行、物理网点的布局。

（二）推进业务经营管理转型。与硬转相比，银行的“软转型”同样相当重要。是网点转型的核心和重点。

一是继续推进网点劳动优化组合，减高柜增低柜，要把网点转型的重点转移到低柜上来，全力保低柜、促低柜、赢在低柜。所有网点要按规定配齐五类营销人员，包括专职大堂经理、理财经理、客户经理，要优先保证高价值客户的金融需求，把有限的人力尽可能多地投放在有价值的客户上。网点业务流程要围绕谁价值高，配备的人员就多的原则安排，把低端的客户往机器上进行引导。

二是要加强对高端客户的调研，深入了解高端客户的需求，着力提高高端客户对农行的忠诚度。

三是推进客户关系管理。严格执行贵宾客户指派、维护、营销制度，加强对优质客户管理的考评与奖惩。着力解决好存量客户分户到人、客户计划分解到人、营销维护考核到人的问题，用高端客户的增加、产品销售的增加和银行效益的增加考核网点转型的效果。

四是塑造网点服务精神。网点服务精神是银行发展的灵魂，要建设以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越的网点服务精神。要固化标准化网点导入成果，强化全员标准化服务意识，切实将服务标准迅速转化为服务自觉行为，以服务技能标准化、服务职能专业化、服务素质职业化为发展方向，全力打造标杆网点，塑造银行企业服务文化，全面提升全员服务价值认同感和服务文化趋同感，提高客户满意程度，创建银行服务品牌。

（三）实现各大网点转型目标。不论软转还是硬转，网点转型的目的是达到真转，概括地说网点转型要实现八个转变： 一是网点定位向零售业务转变，二是网点重心向经营客户转变，三是网点功能向产品营销转变，四是网点服务向理财差异化转变，五是网点文化向以员工为中心转变，六是网点分流向电子渠道转变，七是网点环境向标准化管理转变，八是网点角色向关注大堂转变。这样才能使网点转型由“形转”达到“神转”

。或者说就是要真正实现网点由交易结算型向营销服务型的转变，由重客户数量发展转为重客户质量发展；由服务低端客户转为服务中高端客户；由提供一般化服务转为提供差异化服务，努力实现“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的网点营销模式，网点的产能有效提高，网点产品销售能力增强，网点的一切工作以客户价值管理和中高端客户发展为目标，实现客户满意度的提高。

第四篇：网点转型

1随着经济新常态的出现，整个金融行业进入“冷冬”时节，同时互联网金融给传统金融行业带来的冲击越来越大，同业之间的竞争也愈加激烈，加快新形势下零售网点的经营转型成了扭转银行经营局面的重要措施。农行河口支行积极响应上级行政策，抢抓转型发展的机遇，各网点出现经营发展的新气象。

积极研判新形势，把握转型新方向。在新的历史条件下，银行业面临着错综复杂的新形势。外部经营环境和以前大不一样，新模式、新常态、新变化带来新冲击和新考验;内部经营条件随着外部经营环境的变化而变化，对银行提出了新条件、新标准、新要求。农行河口支行在研判经济形势的基础上，确定了网点转型发展的方向。

一是员工思想由传统型调整为服务型。俗话说“泰山易移，本性难改”，员工观念的转化是银行加强零售网点转型后续管理的第一要务。只有银行各个层面的员工从思想观念上接受了转型、认识到了转型的重要性和必要性，才有可能在转型中主动学习、自觉按照转型流程进行操作，真正将转型做到从“形似”到“神似”。加强银行领导班子以及转型工作相关部门的沟通，为转型推广营造良好的生存环境;不断强化与转型网点的员工的沟通，特别是关键岗位员工，如网点经理、柜员主管、个人客户经理、个人业务顾问，他们的观念转变是确保流程持续、稳定执行的重要一环;在后续管理的沟通中要采取多种方法，一对多的“辅导会”，一对一的指导谈话会等。

二是由人工网点调整为智能化网点。为进一步改善客户体验，提高服务效率，减少排队时间，该行积极向上级行申请自助设备，大力推广智能设备的广泛应用，降低柜台服务压力的同时为客户提供更为现代化的便捷金融服务。目前，亲自到网点办理业务的客户较之前已大为减少，更多的客户选择采用网上银行或智能设备办理业务。

三是由业务型网点调整为体验网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地，网点仍然是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。随着人们物质水平的提高，手中客户用资金越来越多，金融结算方式也更加便捷和网络化，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。该行敏锐的把握住客户的这一需求，将网点转型的关注点更多的放在如何提升客户体验和给客户提供更便捷的服务上。目前，中青年客户到网点单纯为办理业务的越来越少了，他们的需求更多的是面向理财、基金、理财咨询等更多的体验式服务，在柜台排队等候的大多是年龄较大的老年客户，他们的需求仍以结算为主。

四是由广布局型调整为社区型。很多银行都在大力发展社区银行，该行也顺应这一趋势，选取地区大型社区，把一个网点布置成“理财+自助”型的智能网点，给社区客户提供了很大的便利，获得了更多客户的忠诚。

五是将竞争焦点由价格调整为服务。在目前存款理财化、利率市场化的大趋势下，该行迅速转变盈利理念，深入研究负债业务碎片化、客户投资多元化的新形势。一是着力提升在产品营销过程中的服务质量，提升现有产品对老客户的粘性。利用售后管理营销活动等方式吸收现有客户对产品的反馈，加强产品的升级管理，稳定客户群体。二是强化创新产品对新客户的吸引。通过调查问卷、跟踪走访、客户普查等方式，利用互联网思维研发符合客户需求的创新产品。

2农业银行天津分行以人本管理为核心，深化培养全员主观能动性，建立进步机制，激发员工潜能，打造内生动力，促进网点向持续成长型转变，网点经营业绩和客户服务能力稳步提升。截至9月末，该行已转型网点日均存款点均增加7292万元，个人贵宾客户点均增加152户，转型网点客户平均等候时间由24分钟减少到8.7分钟。

面对内外部形势变化，在前期网点文明标准化服务转型和客户关系管理转型的基础上，天津分行积极创新，进一步深化实施网点转型。该行坚持以人为本，注重发挥人的巨大作用，深挖员工潜能，实现了员工快速成长、业务快速发展、服务能力快速提升。该行推行“每天进步1%”理念，以员工自我提升为目标，通过梦想板、进步展示栏等方式，鼓励员工及时反思，明确进步方向，创建“一网点一特色”的良好转型文化。该行强化网点负责人现场管理职责，实施走动式和可追溯管理方式，提高网点负责人思考、管理、经营三大能力，切实增强现场管控能力。同时，建立主动沟通机制，关心员工的成长，员工综合素质快速提升。

为进一步提升网点服务效率，天津分行运用标准化管理思想实施临柜业务标准化改造，去繁就简，实施集业务操作、营销推荐、优质服务、风险防范为(博客,微博)一体的标准化作业，强化柜员服务意识、营销意识与合规意识，提升服务效率。同时，该行以环境塑造为先导，通过实施网点6S管理，优化网点整体工作环境和服务氛围，提高员工团队协作能力，培养员工良好的工作习惯，提高网点标准化和精细化管理水平，进而提升员工的精神状态，实现“人造物、物化人”的相互促进。

此外，天津分行通过强化科技支撑，增加自助发卡机、自助预处理机、自助回单机等机具，有效提高业务处理自助化水平，减轻柜员工作量，形成大堂人员、高低柜人员与自助机具间有机联动的高效服务模式。结合业务流程及管理需要，该行应用推广网点标准化管理系统、多媒体POS机、移动营销平台、营销响应支持中心等信息系统，建立统一化、标准化的经营管理模式，加强网点客户识别能力，提升网点的客户服务水平和管理水平。

3近年来，农行江西新余分行以“布局合理化、业务综合化、服务延伸化、队伍优秀化”为目标，积极推动网点转型，将网点逐步建设成为“功能完善、环境优美、服务优良、客户满意、团队优秀”业务营销及客户服务前沿阵地，取得了良好的工作成效。

为给客户提供良好的服务环境和服务体验，该行加快实施网点改造，全面建设精品网点、样板网点，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、贵宾室”等多层次服务平台。大堂区域为客户进行叫号和分流，减少客户等待时间；自助区域为客户提供各种自助设备，引导和方便客户自行操作；高柜区域主要办理现金业务；低柜区域为客户提供各种理财咨询、办理对公业务和非现金业务；贵宾室专门为贵宾客户提供优质、便捷、快速的理财服务。

为缓解业务高峰期排队现象，该行根据业务量变化情况，建立了与客户流量变化相适应的向弹性排班制度，合理设置弹性柜台和服务窗口，最大限度地满足客户对柜台办理业务的需求，切实提高了柜面客户服务效率和水平。

该行积极从提高网点队伍综合素质入手，加大规范化服务和业务培训力度。通过定期组织集中培训学习、自身观摩模块化演练、内训师“传、帮、带”等多种方式，对网点各岗位人员进行网点转型培训，切实提高业务技能和服务水平。同时，在每日晨会中，安排情景演练和微笑服务环节，进一步强化了网点员工对规范化、标准化服务流程的掌握。

为巩固网点转型成果，新余分行建立了网点转型提升考核机制。通过制定网点文明标准服务考核办法，从网点环境、服务礼仪、柜台员工、大堂经理、内外部检查等方面，实行百分制量化考核。考核结果与岗位履职评价、绩效考核、评先评优挂钩，并定期评选“最佳标杆网点”、“最美服务明星”、“最美微笑大使”，促进营业网点服务质量和服务水平持续提升。

为响应上级行对网点深化经营转型的号召，农行德州德城支行商贸区分理处按照上级行的工作部署认真展开行动，积极转变观念，调整人员配置，加强软硬件学习应用，落实管理责任，网点深化转型工作开展的扎实有效。

加强学习，提高全员认识

在开始阶段，该网点每天利用晨会时间向大家传达有关会议的内容，组织学习相关文件，学习省行营业部的先进经验，使员工在思想上认识到转型的必要性和重要性，初步了解转型的核心和内容所在，进而实现思想上的转型，为以后转型工作的顺利开展打下了坚实的基础。

压高增低，调整岗位配置

在支行下发深化转型的具体工作部署后，该网点充分认识到压高增低的重要性，加班加点高效完成了岗位调配。11月24日晚，利用夕会时间对岗位进行了调配，按照明确职责、模糊岗位的原则，由原来的1名大堂经理、1名理财经理兼低柜柜员、4名高柜柜员、调整为1名大堂主任兼理财经理、1名大堂副理，1名低柜柜员，3名高柜柜员，并细化明确了各岗位的岗位职责。

熟户认领，落实分户到人

进入分户阶段时，由于网点共管户3000余户，工作量较大，为保证切实做到分户到人、有效管户，11月27、28和29日连续三天下班后网点全员进行了熟户认领和对客户的逐户分解落实，明确了各管户责任人的管户范围和数量。按照“熟户认领，价值优先”相结合的方式初步完成贵宾客户指派管理，经过指派后，确保了客户“户户有人管”。并按照管户责任在前期客户建档的基础上，完成了对前100户高端客户的档案整理，着重对各岗位人员的客户管户流程、要求及频次进行了固化。在CCRM系统中，按照对公客户管户要求，结合实际，落实分解到人。

加强对系统、超级柜台的学习与应用

12月2日和3日网点员工在空闲时间观摩学习了超级柜台的业务操作，利用下班时间集中学习了客户系统应用，尤其是应用性较强的CFE系统和信用卡营销系统。客户系统应用和超级柜台是支撑网点经营转型的硬件基础，是员工必须掌握的技术技能。现已初步了解和掌握了各系统应用的基础操作，为深化转型后工作的顺利进行打好了基础。

扎实的工作取得了明显效果，12月4日，分管行长及个金部人员到商贸区分理处进行深化网点经营转型调研，并测试了网点员工对相关营销系统的使用情况，该网点全体员工都顺利通过了测试。支行分管领导肯定了该网点在深化转型中做出的努力，并提出了褒奖和鼓励。

5农行垦利县支行把深化网点转型试点工作当作全行的战略工程来抓，高度重视，精心组织，周密安排，全行试点转型工作紧锣密鼓地展开，推动转型试点工作向前迈出了坚实的一步。

为确保转型工作的顺利开展，农行垦利县支行成立了深化网点经营转型试点工作领导小组，研究制定周密的实施方案，出台转型工作配档表，把转型任务分解落实到每个单位、细化到每个环节；做好网点转型的思想发动工作，该行连续两次召开动员推进会，传达上级行深化网点转型试点推广会议精神，对深化网点经营转型工作进行安排；加大对网点转型的宣传力度，通过经管网、《垦利农行信息》、《网点转型动态》等载体编发网点转型信息，营造深化网点转型的浓厚氛围。

按照网点转型实施方案，该行分步实施，部分工作齐头并进。一是向市行申请增加自助设备并铺设线路，计划在辖内10个网点增设超级柜台22台，并于近期对已到货的设备着手进行安装。二是完善网点硬件设施配备，向市行申请定制黄金展示柜、文化墙等，在网点进行集中摆放，对产品进行全景展示；为较大的网点配备了6S便民服务台，更好的体现网点的人文关怀；对网点的公告栏、宣传栏及小型物品标件进行了统一更换；对低柜区叫号功能进行重点改造。三是开展人员定岗定责及缺职竞聘工作，根据“压高增低”劳动组合优化标准，对各网点逐一进行分类，对网点人员进行定岗定责。按照《关于进一步优化网点人力资源配置的方案》要求，全面整合摆布网点的人力资源，力争达到满负荷、高效率、低风险的工作模式。通过竞聘选拔的方式，把部分优秀人员充实到大堂主任、客户经理的队伍中，增强营业网点的客户服务和产品销售能力。转型是当前工作中的重中之重。为了集全行之力，该行提出了“一切为转型工作让路”的理念，并赋予网点转型领导小组办公室可调度全行的所有资源的职责权利。全行群策群力，围绕网点转型做工作、下工夫。综合管理部参与人力资源的配置、做好网点转型设施改造工作；财会运营部实施运营流程改造，安装调试电子设备；其他部室参与挂包网点的转型试点工作。组织开展学习培训，通过员工大会、行长授课等形式，组织员工集中学习《转型文件汇编》，使全行员工充分认识到网点转型的重大意义，熟悉网点转型的流程和要求，为深化网点转型试点工作顺利开展奠定了坚实的基础。

第五篇：网点转型工作汇报

XX县支行网点转型工作汇报

XX年以来，XX县支行认真贯彻落实省、市行工作会议精神，紧紧围绕“以网点改造带动网点转型，以网点转型带动业务转型，以业务转型带动经营转型”的战略部署，积极探索转变和发展之路。在加强硬件设施的同时，把提升软实力作为网点转型的重点工作，以转变员工思想，提高服务和营销质量为目标，通过加强培训学习、开展系列营销活动、完善激励机制、评先选优等一系列工作，努力提升软实力。

通过努力，员工的思想得到高度统一，陈旧的理念得到更新，员工在工作中所扮演的角色得到转换，工作热情和积极性被充分调动，网点岗位设置、工作流程得到进一步完善，工作效率得到明显提高，初步形成了以网点改造带动软实力提升，以软实力提升推动网点转型的良性循环，有效地促进了业务经营发展。

一、转变观念，达成共识，为网点转型工作奠定良好的思想基础

转型工作开展之初，针对部分员工存在的错误认识，该行确定了“改造硬环境，提升软实力”的工作方针，重在提升软实力上下功夫，迅速在全行开展了系列培训教育活动，把网点转型的知识和理念灌输给员工，对员工进行“洗脑”。按照一级带动一级、一层推动一层的工作思路，全面开展软转工作。

首先，行领导以身作则，带头学习先进的服务、营销理念，并将知识以专题学习会议的形式与大家分享，使员工认识到提升 服务和营销意识的重要性和紧迫性，通过领导带动激励员工转变。其次，先后六次组织网点负责人和大堂经理赴哈市及江浙等地，对当地转型工作出色的营业网点进行观摩学习，使他们真正体会到普通网点与转型网点的区别,体会到服务和营销理念的提升才是网点转型真正的内涵，以网点负责人作为推动网点软转的突破口，以网点负责人意识的转变推动基层员工的转变。第三，多次邀请上级行及有关单位的领导及专业人员举办了多场服务、营销及业务知识专题讲座，在为软转打好坚实理论基础的同时，进一步提高了员工的学习意识，营造了良好的学习氛围。

二、细化措施，强力推进，确保转型工作取得实效 在如何转的问题上，该行在探索中研究，制订了一系列措施，在客户识别、现场管理、角色转换、人员培训及制度建设完善等方面总结出了一套的经验，主要有以下几个方面：

一是做好优质客户的识别与维护。配备了专人对系统进行使用和日常维护，并将个人优质客户系统提供的各种数据，作为决策的重要依据，同时，进一步完善了维护流程，细化岗位分工，并将优质客户的日常维护纳入绩效工资考核范围，全力抓好优质客户的识别和日常维护。

二是全面实施现场管理。明确了网点负责人、大堂经理等岗位的职责，规范晨会流程，严肃巡查制度，制定了规范化服务细则，把管理重点逐渐由内部向外部转移，由纵向向横向延伸，细化服务和营销中的每一个环节。

三是抓好员工角色转换，使其由“要我干”变为“我要干”。根据基层网点实际的情况，把网点负责人与大堂经理岗位相融 合，网点负责人即是对内的管理人员又是对外的服务人员，实现岗位不变职责变；其次，在旺季，把大堂经理充实到前台担任柜员，这样在缓解了柜台压力的同时，也使员工的业务能力得到了增强；另外，每周安排一名前台柜员担任一天时间的大堂经理，履行大堂经理职责，不仅有效地锻炼了员工，也增进了员工间的理解，增强了员工的团队合作意识，实现了岗位不变角色变，从而推动了软转进程。

四是制度的建设和完善。及时调整工作思路，在转型网点开展了一次规章制度大检查活动。采取检查和自查的方式，查找旧制度与新工作之间的磨擦，广泛听取制度使用者的合理意见，在收集反馈意见后，逐步完善现有制度。先后制定了《个人优质客户管理维护制度》、《XX县支行营业网点规范化服务细则》、《营业网点“神秘人”检查办法》等一系列制度，内容涵盖了组织管理、服务规范、工作制度等多个方面。

通过以上工作的开展，“大厅制胜”、“渠道为王”的经营理念已深入人心，员工思想达成普遍共识，基层员工的服务、营销意识得到了极大的增强，转型工作初见成效。截止到XX年末，全行各项存款XXX万元，较年初纯增XXX万元；新发各类银行卡XXX张；代销各类保险XXX万元；新增优质客户XXX户，中间业务收实现XXX万元。